Các nhân tố định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nhận thức chung chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu trước đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Thang đo Parasuraman & ctg (1988) Khái niệm tài Năm 1985, Parasuraman cộng đưa mười nhân tố định chất lượng dịch vụ liệt kê đây: Khả tiếp cận (access) Chất lượng thông tin liên lạc (communication) Năng lực chuyên môn (competence) Phong cách phục vụ (courtesy) Tôn trọng khách hàng (credibility) Đáng tin cậy (reliability) Hiệu phục vụ (responsiveness) Tính an tồn (security) Tính hữu hình (tangibles) 10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Và đến năm 1988, ơng khái qt hố thành nhân tố cụ thể sau: Sự tin cậy (reliability) Hiệu phục vụ (responsiveness) Sự hữu hình (tangibles) Sự đảm bảo (assurance) Sự cảm thông (empathy) Trên sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ kế thừa học thuyết Parasuraman cộng (1988), Johnston Silvestro (1990) đúc kết năm nhân tố khác chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness) Sự chăm sóc (care) Sự cam kết (commitment) Sự hữu ích (functionality) Sự hoàn hảo (integrity) Xem thêm : Quá trình buổi bảo vệ luận văn cao học quản trị kinh doanh UEH Cũng vào năm 1990, Gronroos tiến hành nghiên cứu đưa sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ sau: Có tính chun nghiệp (professionalism and skills) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) Có tin cậy (reliability and trustworthiness) Có tín nhiệm (reputation and credibility) Có khả giải khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al đưa năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) Yếu tố người (human element) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) Yếu tố hữu hình (tangibles) Yếu tố cộng đồng (social responsibility) –> Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, tài liệu nghiên cứu nêu sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Giá hài lịng : Giá hình thức biểu đồng tiền giá trị hàng hóa dịch vụ xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng khơng thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lịng nhiều Chính vậy, nhân tố cảm nhận khách hàng giá chi phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992).Trong nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng trước đây, tác động yếu tố giá ý đến so với tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trường thay đổi nhận định khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nhà nghiên cứu xác định giá hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với (Patterson et al., 1997) Do đó, giá dịch vụ số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả chi phí để đổi lại giá trị sử dụng mà cần Như vậy, chi phí đựợc gọi giá đánh đổi để có giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có nhiều so với chi phí sử dụng (perceived price) giá xem cạnh tranh khách hàng hài lòng Ngược lại, khách hàng tỏ khơng hài lịng cảm thấy phải trả nhiều so với nhận giá trường hợp tác động tiêu cực đến hài lòng khách hàng Theo Maythew Winer (1982), để đánh giá tác động nhân tố giá đến hài lòng khách hàng, cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh sau: (1) giá so với chất lượng, (2) giá so với đối thủ cạnh tranh, (3) giá so với mong đợi khách hàng Vì vậy, xem xét tác động giá đến hài lòng khách hàng cần nhận thức cách đầy đủ giá bao gồm chi phí bỏ chi phí hội để có sản phẩm dịch vụ tương quan giá đến hài lòng khách hàng Sự an tồn hài lịng : Theo nghiên cứu Parasuraman (1985) An toàn (Security): khả đảm bảo an toàn khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin mười thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Abraham Moslow nhu cầu an tồn nhu cầu thứ hai sau nhu cầu sinh lý Khi ngời đợc thoả mãn nhu cầu an tồn họ cảm thấy n tâm tập trung để theo đuổi thoả mãn nhu cầu khác ... năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) Yếu tố người (human element) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) Yếu tố hữu hình (tangibles) Yếu tố. .. responsibility) –> Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, tài liệu nghiên cứu nêu sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh... hàng hóa dịch vụ xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng khơng thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem