Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) Quảng Ngãi

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ XUÂN QUANG Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Ngọc Mỹ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Ngọc Vũ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN (BIDV) QUẢNG NGÃI Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Dũng Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Luận văn ñã ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt Mã số : 60.34.05 nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2010 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Ngọc Mỹ Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng-Năm 2010 Footer Page of 126 - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Header Page of 126 MỞ ĐẦU II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng ñánh giá I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ñang tình hình hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi từ ñó xây dựng giải vấn ñề nóng kinh tế, Ngân hàng thương mại không ngừng pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn ñầu ñặc III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược triển biệt dịch vụ bán lẻ, ñó dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ ñại, ña tiện ích, hướng tới ña số cá nhân doanh nghiệp khai Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát Dịch vụ ngân hàng ñại ñã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ ñối với người dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ triển tỉnh Quảng Ngãi IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ñang mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp ñiều tra, phương pháp Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñang ñem lại thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán ñoán doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Thời gian qua tổng hợp ñể nghiên cứu luận văn công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng V KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Đầu tư Phát triển tỉnh Quảng Ngãi manh mún, rời rạc, chưa có Ngoài phần mở ñầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham hoạch ñịnh chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng khảo…nội dung Luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn ñề phát triển dịch vụ ngân bán lẻ ñịa bàn nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại - khác bắt ñầu ñã mở phòng giao dịch Quảng Ngãi ñể khai thác hàng bán lẻ kinh doanh Vì cần phải nhanh chóng có giải pháp ñể phát triển dịch - vụ ngân hàng bán lẻ với mục ñích giữ vững thị phần, mở rộng khai Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Quảng Ngãi thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm ñịa bàn, ñồng - thời góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung Ngân hàng Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Quảng Ngãi Đầu tư Phát triển Việt Nam Với lý ñó Tôi ñã chọn ñề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) Quảng Ngãi” làm ñề tài nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp Footer Page of 126 Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Header Page of 126 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ nhiều vào trình ñộ công nghệ thông tin kinh tế nói chung 1.1 Vài nét ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thân ngân hàng nói riêng 1.2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối với kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến ñổi Ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp kinh từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, nâng doanh lĩnh vực tiền tệ với chức nhận tiền gửi, cho cao hiệu quản lý nhà nước, giảm chi phí xã hội việc vay cung cấp loạt dịch vụ tài ña dạng khác toán lưu thông tiền mặt Dịch vụ ngân hàng ñược hiểu nghiệp vụ ngân hàng - Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn vốn, tiền tệ toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng ñịnh, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ñây nhằm ñáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, ngân lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay phí thông qua dịch vụ - Đối với khách hàng: Cung cấp sản phẩm cách ñược cung cấp ña dạng, thuận tiện an toàn cho khách hàng 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, ñặc trưng vai trò dịch vụ ngân hàng bán 1.2.2.1 Nghiệp vụ huy ñộng vốn ñối với khách hàng cá nhân lẻ 1.2.2.2 Cho vay cá nhân 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.3 Dịch vụ thẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc tiếng 1.2.3.4 Hoạt ñộng kiều hối anh “Retail banking” ñược ñưa vào sử dụng Mặc dù mẻ, 1.2.2.5 Chiết khấu giấy tờ có giá khái niệm không hàm ý lĩnh vực hoạt ñộng ngân 1.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng hàng Dù ngân hàng có xác ñịnh hay không xác ñịnh kế hoạch 1.2.3 Vị trí dịch vụ NHBL hoạt ñộng ngân hàng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thương mại tồn Vậy “ngân hàng bán lẻ” gì? Theo cách phổ biến nhất, dịch Đối với ña số ngành sản xuất, dịch vụ, thị trường khách vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm hàng cá nhân thị trường quan trọng Trong lĩnh vực ngân dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia ñình, hàng, dịch vụ bán buôn mang lại doanh số thu nhập doanh nghiệp vừa nhỏ lớn dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu nhập bền vững ổn 1.2.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñịnh Vì hoạt ñộng bán lẻ ngày có vai trò quan - Đối tượng khách hàng không ñồng - Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc Footer Page of 126 trọng hoạt ñộng ngân hàng thương mại Header Page of 126 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Môi trường pháp lý 1.3.1 Các tiêu chí ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Môi trường công nghệ 1.3.1.1 Gia tăng số lượng khách hàng thị phần * Môi trường nhân học Đây tiêu chí chung ñể ñánh giá hoạt ñộng kinh * Môi trường toàn cầu doanh nào, kinh tế thị trường “khách hàng thượng 1.3.2.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành) ñế” khách hàng mang lại lợi nhuận thành công cho a) Nguy từ ngân hàng doanh nghiệp Một Ngân hàng hoạt ñộng tốt b) Nguy bị thay thu hút ñược nhiều khách nhiêu c) Quyền lực khách hàng 1.3.1.2 Gia tăng qui mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ d) Quyền lực nhà cung cấp Lợi nhuận mục tiêu sống hoạt ñộng kinh doanh nên ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển không e) Cường ñộ cạnh tranh doanh nghiệp ngành 1.3.2.3 Môi trường bên ña dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới mà tối ña hóa khoản * Chiến lược thu từ dịch vụ bán lẻ Nói cách khác, dịch vụ bán lẻ coi phát * Nguồn lực triển không mang lại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng 1.3.3 Các phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1.3 Gia tăng mức ñộ hài lòng cho khách hàng 1.3.3.1 Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ Dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng cung ứng ñể ñáp ứng 1.3.3.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài 1.3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sản quan trọng Ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch 1.3.3.4 Đẩy mạnh hoạt ñộng truyền thông-marketing vụ, giữ vững trung thành khách hàng, nâng cao lực cạnh sách khách hàng tranh 1.3.3.5 Hoàn thiện mô hình tổ chức phù hợp tăng cường sở vật chất Mức ñộ hài lòng khách hàng thể mong ñợi khách hàng sản phẩm dịch vụ, chất lượng giá trị cảm nhận dịch vụ ñó 1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ NHBL 1.3.2.1 Môi trường vĩ mô * Môi trường kinh tế * Môi trường văn hóa xã hội Footer Page of 126 kỹ thuật Header Page of 126 10 CHƯƠNG Theo loại tiền THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Theo sản phẩm TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN Theo kỳ hạn Đánh giá chung: Đặc ñiểm ñầu tư tiền gửi ñối tượng khách QUẢNG NGÃI 2.1 Vài nét Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển hàng cá nhân BIDV Quảng Ngãi sau: Quảng Ngãi - Về loại tiền: khách hàng ưa chuộng tiền gửi VNĐ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển - Về sản phẩm: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông 2.1.2 Các hoạt ñộng kinh doanh BIDV Quảng Ngãi thường ñược khách hàng ưu tiên lựa chọn - Về kỳ hạn: Kỳ hạn 12 tháng ñược khách hàng ưa chuộng 2.1.2.1 Hoạt ñộng kinh doanh 2.1.2.2 Tình hình kinh doanh BIDV Quảng Ngãi thời gian qua ñây kỳ hạn có mức lãi suất hấp dẫn phù hợp với khả kế hoạch a) Hoạt ñộng tín dụng hoá dòng tiền khách hàng b) Hoạt ñộng huy ñộng vốn 2.2.2 Hoạt ñộng tín dụng bán lẻ c) Kinh doanh dịch vụ 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi 2.2.1 Huy ñộng tiền gửi từ dân cư 2.2.1.1 Kết huy ñộng Bảng 2.4: Tỷ lệ huy ñộng vốn cá nhân/tổng vốn huy ñộng TT Chỉ tiêu 2007 ĐVT: Tỷ ñồng Tăng trưởng 2008 2009 08/07 09/08 970 1.416 21% 16% 978 1.140 -1% 17% 523 615 15% 17,5% Huy ñộng vốn cuối kỳ 802 Huy ñộng vốn bình quân 989 HĐV từ KH cá nhân 455 Tỷ lệ HĐV cá nhân/Tổng 56,7% 53,9% 43,4% -2,8% -10,5% Vốn HĐ Bảng 2.8 Kết hoạt ñộng tín dụng bán lẻ Tăng trưởng STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 08/07 09/08 Tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ 847 1.136 1.478 34% 30% Dư nợ tín dụng bán lẻ 254 243 337 -4% 38% Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán 30% 21,4% 22,8% -8,6% 1,4% lẻ/tổng dư nợ Số lượng khách hàng (người) 6.500 7.400 7100 13,8% -4% (Nguồn:Báo cáo kết HĐKD BIDV Quảng Ngãi qua năm) - Về Quy mô tín dụng bán lẻ - Về Tỉ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ -Về kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm Bảng 2.9: Kết sản phẩm tín dụng bán lẻ TT (Nguồn: Báo cáo hoạt ñông kinh doanh BIDV Quảng Ngãi) 2.2.1.2 Phân tích cấu huy ñộng vốn cá nhân Footer Page of 126 Chi tiết sản phẩm cho vay Cho vay CBCNV trả nợ từ lương 2007 122 2008 99 2009 109 Header Page of 126 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Cho vay mua xe ô tô (Kinh doanh & tiêu dùng) Cho vay hộ TNCT ñể Sản xuất kinh doanh Cho vay thấu chi Cho vay góp vốn mua cổ phần Cho vay cầm cố GTCG Cho vay thẻ tín dụng VISA TỖNG CỘNG 12 11 2 6,6 105 120 185 5 15 254 12 24 243 0,4 337 Biểu ñồ 2.1: Thị phần huy ñộng vốn Ngân hàng ñịa bàn (Nguồn: Thống kê sở liệu BIDV Quảng Ngãi) 2.2.3 Hoạt ñộng kinh doanh thẻ Hoạt ñộng kinh doanh thẻ BIDV Quảng Ngãi thời gian qua ñã ñược kết ñịnh nhiên tốc ñộ tăng trưởng thấp so với tốc ñộ tăng trưởng chung thị trường, ñiều dẫn ñến thị phần Chi nhánh mảng kinh doanh thẻ cụ thể (phát hành thẻ, toán thẻ, thu phí) ñang có xu hướng giảm dần khoảng cách BIDV Quảng Ngãi với ñối thủ cạnh Biểu ñồ 2.2: Thị phần tín dụng Ngân hàng ñịa bàn 2.3.1.2 Tình hình cạnh tranh hệ thống ngân hàng ñịa bàn 25 21 20 tranh chủ yếu ñang ngày nới rộng 2.2.4 Các dịch vụ khác a) Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union (WU) 15 10 b Dịch vụ toán lương c) Nhóm dịch vụ ngân hàng ñiện tử 2.3 Tình hình kinh doanh hệ thống ngân hàng ñịa bàn Quảng Ngãi 2.3.1 Tình hình kinh doanh 2.3.1.1 Thị phần hệ thống ngân hàng ñịa bàn Footer Page of 126 13 4 BIDV Viettinbank VCB Agribank Đong A Khac Biểu ñồ: 2.3 Mạng lưới hoạt ñộng NHTM ñịa bàn năm 2009 Header Page of 126 13 Bảng 2.12: Kết hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng ñịa bàn Đơn vị : Tỷ ñồng 31/12/2008 31/12/2009 Khối Ngân hàng Huy Tín Huy Tín ñộng vốn dụng ñộng vốn dụng Tổng số 5.225 7.489 9.868 10.289 Ngân hàng thương mại NN 4.160 6.760 5.801 8.700 Thị phần 80% 90% 59% 85% Ngân hàng thương mạiCP 1.065 729 4.067 1.589 Thị phần 20% 10% 41% 15% (Nguồn:Báo cáo Ngân hàng Nhà nước QuảngNgãi qua năm) 2.3.2 Đóng góp hệ thống Ngân hàng vào phát triển kinh tế ñịa bàn Hoạt ñộng hệ thống Ngân hàng năm qua góp phần lớn cho kinh tế Quảng ngãi, ñặc biệt giai ñoạn kinh tế bị lạm phát; hệ thống Ngân hàng ñịa bàn ñã thể tốt vai trò ñiều tiết sách tiền tệ, ñã linh hoạt, kịp thời ñiều chỉnh lãi suất huy ñộng lãi suất tín dụng theo xu thị trường thực tốt công tác cho vay hỗ trợ lãi suất, bảo lãnh tín dụng theo chủ trương kích cầu Chính phủ; góp phần tháo gỡ khó khăn, ñẩy mạnh sản xuất kinh doanh doanh nghiệp tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu; góp phần lớn vào thực mục tiêu chương trình phát triển kinh tế - xã hội ñịa phương 2.4- Hạn chế sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Quảng Ngãi 14 g) Quá trình tác nghiệp chưa thật chuyên nghiệp, công nghệ ứng dụng hoạt ñộng ngân hàng hạn chế k) Chưa có sách quản trị chăm sóc khách hàng : 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 2.4.2.1 Nguyên nhân khách quan + Tỉnh Quảng Ngãi nghèo, kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp chủ yếu nên thu nhập người dân thấp + Cơ sở hạ tầng ñầu tư chậm thiếu ñồng ñã ảnh hưởng ñến việc triển khai công nghệ ngân hàng ñại + Tâm lý người dân chưa thoát ñược thói quen sử dụng tiền mặt doanh nghiệp chưa muốn công khai thu nhập thực nhân viên doanh nghiệp mình, ñiều ñó ñã gây khó khăn trình triển khai dịch vụ toán lương tự ñộng 2.4.4.2 Những nguyên nhân chủ quan + Thứ nhất, mô hình tổ chức: chưa bố trí theo sản phẩm hướng tới khách hàng, kênh phân phối chủ yếu theo hình thức truyền thống, chưa tận dụng ñược màng lưới có ñể phát triển ñầy ñủ, ñồng sản phẩm bán lẻ + Thứ hai, Chi nhánh chưa có phận Marketing chuyên trách, ñầu mối chung mở rộng, phát triển hoạt ñộng bán lẻ BIDV + Thứ ba, chất lượng nguồn nhân lực : Kinh nghiệm 2.4.1 Các hạn chế sản phẩm dịch vụ hoạt ñộng ngân hàng hạn chế, chưa có nhân viên ñược ñào tạo a) Sản phẩm ñơn ñiệu, chưa ña dạng chuyên sâu lĩnh vực hoạt ñộng bán lẻ b) Chính sách giá phí chưa thực linh ñộng c) Hoạt ñộng xúc tiến, truyền thông hạn chế d) Mạng lưới, kênh phân phối mỏng e) Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, chưa thực ñộng f) Môi trường vật chất chưa ñược cải thiện nhiều Footer Page of 126 + Thứ tư, từ phía Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Header Page of 126 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NGÃI 3.1 Các ñể xây dựng giải pháp 3.1.1 Đánh giá & dự báo tình hình phát triển kinh tế-xã hội tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam a) Tầm nhìn, mục tiêu b) Giá trị cốt lõi c) Mục tiêu cụ thể Thị phần Khách hàng Địa bàn mục tiêu Sản phẩm Kênh phân phối 3.2 Phân tích môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quảng Ngãi 3.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế - Môi trường văn hoá xã hội - Môi trường pháp lý - Môi trường công nghệ 3.2.2 Phân tích môi trường vi mô 3.2.2.1 Đặc ñiểm chung khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Quảng Ngãi + Thói quen tiêu dùng tiền mặt phổ biến Khách hàng trung thành họ sẵn sàng chuyển sang ngân Footer Page of 126 16 15 hàng khác ñể giao dịch họ cho ngân hàng ñó có chất lượng phục vụ tốt lãi suất, phí, thái ñộ phục vụ 3.2.2.2 Phân tích ñối thủ cạnh tranh Với 16 tổ chức tín dụng ñang hoạt ñộng, ñó 14 Ngân hàng thương mại, Ngân hàng sách, quỹ tín dụng nhân dân, theo nhận ñịnh tất Ngân hàng ñều ñối thủ cạnh tranh BIDV Quảng Ngãi, mạnh Ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, ñể chiếm thị phần hoạt ñộng hầu hết Ngân hàng sẵn sàng lôi kéo khách hàng BIDV, áp dụng nhiều sách ưu ñãi nhằm thu hút khách hàng Để giữ thị phần hoạt ñộng Chi nhánh liên tục ñối phó với sách Ngân hàng ñịa bàn không phân biệt Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Cổ phần 3.2.3 Phân tích môi trường bên (nguồn lực) * Nguồn nhân lực * Thương hiệu 3.2.4 Phân tích SWOT Có thể tóm lược mô hình qua ma trận sau: Sơ ñồ 3.2: Mô hình ma trận SWOT BIDV Quảng Ngãi Ma trận SWOT Cơ hội 1.Kinh tế tỉnh ñang có nhiều chuyển biến tích cực ñời sống người dân ngày nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm Nhiều Dự án ñầu tư có tầm quy mô lớn ñầu tư Quảng ngãi Hội nhập, hợp tác kinh tế quốc tế Đe doạ 1.Cạnh tranh gay gắt ngân hàng (hiện hữu tiềm năng) Môi trường pháp lý bất cập Khách hàng có ñộ trung thành Header Page of 126 Điểm mạnh 1.Có bề dày lịch sử, uy tín thương hiệu 2.Thiết lập quan hệ tốt với tập ñoàn ñịnh chế tài 3.Có sẵn lượng khách hàng hàng cá nhân lớn 4.Có ưu chi phí vốn Điểm yếu 1.Công nghệ thiếu linh hoạt 2.Kênh phân phối mỏng 3.Mô hình quản lý chưa ñịnh hướng khách hàng 4.Chưa có sách marketing hữu hiệu 5.Chất lượng dịch vụ chưa cao 18 17 Phối hợp S/O S-Thương hiệu, công nghệ, vốn, người O-Tiềm thị trường Phối hợp S/T S-Con người, công nghệ, thương hiệu T-Đối thủ cạnh tranh 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi 3.3.1 Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ 3.3.1.1 Sản phẩm huy ñộng vốn + Đẩy mạnh việc huy ñộng vốn nhiều hình thức sẳn + Nghiên cứu áp dụng triển khai sản phẩm như: Xây Phối hợp W/O W-Sản phẩm, kênh phân phối, mô hình quản lý, nhân lực O-Tiềm thị trường Phối hợp W/T W-Sản phẩm, kênh phân phối, mô hình quản lý, nhân lực T-Đối thủ cạnh tranh Trên sở liệt kê yếu tố mô hình SWOT, ñưa dựng triển khai phương án huy ñộng vốn vàng, huy ñộng vốn VNĐ ñảm bảo giá trị theo giá vàng; sản phẩm tiền gửi toán lãi suất lũy tiến theo thời gian gửi; Tiết kiệm gửi góp, sản phẩm tiền gửi kết hợp với bảo hiểm, vv + Xây dựng sách khách hàng tiền gửi ña dạng theo ñối tượng khách hàng như: Có sách riêng ñối với khách hàng tiền gửi lớn: chế lãi suất, phí, chương trình chăm sóc + Tăng cường công việc quảng cáo, khuyến chăm ñịnh hướng giải pháp sau nhằm phát triển dịch vụ ngân sóc khách hàng hàng bán lẻ 3.3.1.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ a- Giải pháp dựa ưu ngân hàng ñể tận dụng hội Ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vu có, nghiên thị trường (SO) cứu ñưa sản phẩm, dịch vụ tiện ích ñể ñáp ứng b- Giải pháp dựa ưu Ngân hàng ñể tránh nguy nhu cầu như: môi trường bên (ST) Phát triển sản phẩm dành cho khách du lịch nước c- Giải pháp dựa khả vượt qua ñiểm yếu ñể tận dụng Phát triển sản phẩm thẻ hội thị trường (WO) Phát triển sản phẩm cho vay ñầu tư vàng bạc, ngoại tệ d-Giải pháp dựa khả vượt qua ñiểm yếu ñể tránh nguy Phát triển sản phẩm cho vay bảo ñảm Sổ tiết kiệm, Giấy thị trường (WT) tờ có giá 3.2.5 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.1.3 Sản phẩm thẻ Có nhiều phương pháp ñể dự báo nhu cầu thị trường, phạm vi nghiên cứu tác giả ñưa hai phương pháp phổ biến: tham khảo ý kiến nhà chuyên môn ñiều tra ý ñịnh mua hàng khách hàng Footer Page of 126 + Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận ñối tượng khách hàng tiềm + Mở rộng tiện ích ñi kèm cho khách hàng sử Header Page 10 of 126 19 20 dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, Bảng 3.3: Các ñịa ñiểm cần mở thêm phòng giao dịch Cần Tình trạng Địa ñiểm mở phòng Địa bàn mở phòng GD giao dịch thêm Bùng binh ngã năm thu Thành phố Quảng Ngãi Đã có lộ gần ga Quảng ngãi Thị trấn Sơn TịnhChưa có Trung tâm thị trấn Huyện Sơn Tịnh Thị Trấn La Hà- Huyện Chưa có Trung tâm thị trấn La hà Thị trấn Châu Ổ-Huyện Chưa có Trung tâm thị trấn Bình Sơn Thị trấn Đức PhổChưa có Trung tâm thị trấn Huyện Đức Phổ Lựa chọn lại ñịa ñiểm Khu kinh tế Dung Đã có mở rộng qui mô phòng Quốc giao dịch toán hoá ñơn tiền ñiện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng + Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng, trung tâm ñiện máy, ñiểm bán vé máy bay, ñể nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM + Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng ñể phục vụ khách hàng 3.3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khác + Triển khai ñồng sản phẩm cho khách hàng Chi nhánh Ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền vay khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ trả lương qua tài khoản cho cán nhân viên, sử dụng dịch vụ ñi kèm BSMS, Directbanking + Cung cấp dịch vụ ñể khách hàng cá nhân sử Thực liên kết với ñại lý mua bán xe ô tô (hiện dụng ñặt lệnh, thực toán, truy vấn thông tin sở Hồng Sơn), hệ thống siêu thị (Thành Nghĩa Quảng Ngãi cam kết ngân hàng khách hàng siêu thị Coopmark), khu vui chơi giải trí, ñiểm du lịch ñể + Tiếp tục mở rộng mạng lưới ñại lý phụ toán WU ñịa nhân viên công ty nhà nhà phân phối bàn Trong thời ñiểm tới ñịnh hướng tới doanh nghiệp, cửa hàng sản phẩm cho BIDV kinh doanh vàng lớn ñịa bàn 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Tăng cường công tác marketing, giúp cho người dân hiểu 3.3.3.1 Giải pháp chung: biết, tiếp cận sử dụng có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Gắn kết ñào tạo với việc bố trí cán theo ñúng người, 3.3.2 Giải pháp phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh ñúng việc, thực luân chuyển cán ñể xếp công việc phù phân phối hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo Mở rộng mạng lưới BDV Quảng Ngãi cần phát triển thêm cán ñịa bàn chưa có phòng giao dịch tuyến phố tập trung nhiều + Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, ñộng, ñổi dân cư hay hay khu vực buôn bán sầm uất Có thể liệt kê số qua ñó ñể nhân viên ñược khuyến khích hăng say làm việc ñịa ñiểm mở thêm phòng giao dịch qua sau: sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 21 + Xây dựng chế ñánh giá nhân viên dựa chế làm việc ñong góp với ngân hàng 22 phẩm bán lẻ với Trụ sở chính, có khả tiếp nhận ñầu mối triển khai nghiệp vụ bán lẻ Chi nhánh + Có sách hấp dẫn tuyển dụng, ñào tạo, - Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân sách khuyến khích ñộng lực ñể khuyến khích, ñộng viên ñối với lực + Đối với vị trí cán dịch vụ khách hàng cá nhân: Yêu cầu lượng lao ñộng có thu hút nguồn lao ñộng có chất lượng cao có ngoại hình khá, nhanh nhẹn, có khả học hỏi, tiếp thu từ bên vào BIDV, ñặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi nghiệp vụ mới, có khả giao tiếp với khách hàng nắm bắt lĩnh vực NHBL ñược nhu cầu khách hàng ñể chăm sóc khách hàng cách hiệu + Thực ñồng sách, chế ñộ ñể nâng cao chất + Đối với vị trí lãnh ñạo Phòng dịch vụ khách hàng dịch lượng cán , khai thác tiềm phát huy tinh thần gắn bó xây dựng BIDV vụ khách hàng cá nhân: Yêu cầu có trình ñộ ñại học ñúng chuyên 3.3.3.2 Công tác tuyển dụng ngành trở lên, có kinh nghiệm công tác dịch vụ khách hàng, có Yêu cầu cán tuyển dụng: Xây dựng tiêu chí chế tuyển dụng, hình thưc tuyển dụng hợp lý rõ ràng ñối với vị trí khả quản lý tổ chức ñạo ñiều hành tốt 3.3.3.3 Công tác ñào tạo cán bộ, tuyển dụng cán có trình ñộ ñại học ñại học hội ñủ Thường xuyên tổ chức khoá ñào tạo theo vị trí công ñiều kiện nghiệp vụ chuyên môn, trình ñộ ngoại ngữ, tin học nhằm việc, cho cán toàn hệ thống Tổ chức ñào tạo trình ñộ chuyên bổ sung cho phòng nghiệp vụ Chi nhánh, công tác tuyển dụng cán môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng ñối với phận giao dịch trực ñều phải thông qua tổ chức thi tuyển dụng lao ñộng tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Phòng/Tổ quan hệ khách hàng cá nhân: + Đối với vị trí cán QHKHCN: Yêu cầu phải người tốt nghiệp Đại học khối kinh tế, có hiểu biết ñịnh công tác tín dụng, có lực, trình ñộ, có khả giao tiếp tốt ñể thực công tác bán sản phẩm bán lẻ BIDV cho khách hàng 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt ñộng truyền thông-marketing sách khách hàng 3.3.4.1 Hoạt ñộng marketing Để phát huy khách hàng tiềm ñối với sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Ngãi cần phải áp dụng phương pháp sau: Cán phát triển sản phẩm ngân hàng nên nhận thức ngân + Đối với vị trí lãnh ñạo phòng quan hệ khách hàng cá nhân: hàng giống doanh nghiệp, cần phải bán ñược sản phẩm Đây phận nòng cốt ñịnh ñến thành công ñối với công cho khách hàng nên phải trọng phát triển marketing sản tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Do yêu cầu phẩm, hình ảnh ngân hàng tới khách hàng, ñặc biệt KHCN phải người có kinh nghiệm ñịnh công tác tín dụng chi nhánh, có khả ñề xuất, tham mưu, thiết kế sản Footer Page 11 of 126 Trong trình marketing cần phải xác ñịnh ñược nhóm khách hàng mà ngân hàng lấy làm khách hàng “ruột” Header Page 12 of 126 23 24 Thành lập phòng marketing với chuyên gia, nhân viên giỏi ñể ñịnh hướng ñược chiến lược marketing hiệu cho ngân hàng Đồng thời nhân viên marketing giỏi, nhanh nhạy giúp ngân hàng ñối phó với tình bất ngờ, chuyển bại thành thắng 3.3.4.2 Hoạt ñộng truyền thông nhằm nâng cao thương hiệu ngân PR hàng Với dân số 1,3 triệu người tốc ñộ tăng trưởng kinh tế liên tục năm qua ñặc biệt từ nhà máy lọc hoá dầu ñi vào Event hoạt ñộng, Quảng Ngãi ñược xem thị trường tiềm cho phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ Hơn BIDV Quảng Ngãi Media ñược tọa lạc vị trị chiến lược thuận tiện cho giao dịch tăng cường phát triển lượng khách hàng tiềm ñây lớn Chính việc marketing ñối với khách hàng cá nhân cần phải ñược trọng ngân hàng có chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Marketing ñối với khách hàng không Tài trợ Quảng Ngãi Kênh khác: Các ñối tác khách hàng BIDV (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà BIDV ñã - ñang ñầu tư, nhà máy (nhà máy lọc hoá dầu Bình Sơn,…), doanh nghiệp hoạt ñộng lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ) Các quán karaoke, cafe, hệ thống siêu thị, cửa hàng ñiện thoại di ñộng Tạo mối quan hệ ngân hàng với Ban biên tập báo, các quan trị - ñoàn thể, trường ñại học ñịa bàn Quảng Ngãi Ngày thành lập ngân hàng, ñi từ thiện, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm Media báo, internet, truyền hình, radio, hội thảo Các thi học thuật: gameshow truyền hình, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ thiện, diễn ñịa bàn 3.3.4.3 Chính sách khách hàng Giải pháp tăng cường hoạt ñộng quản trị chăm sóc khách quảng cáo ầm ĩ TV, báo chí mà marketing phải hàng ñó phân ñoạn khách hàng nghệ thuật Nó nghệ thuật ñưa sản phẩm tới khách hàng bao gồm a) Phân ñoạn khách hàng việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm cho Phân ñoạn khách hàng phân chia khách hàng thành phù hợp với nhu cầu ñó, ñưa hình ảnh vào tâm trí khách hàng tạo nhóm có ñặc ñiểm tương tự ñể từ ñó phân tích, xác ñiều kiện ñể khách hàng thỏa mãn nhu cầu cách mua sản phẩm ñịnh rõ ñối tượng khách hàng mà Chi nhánh hướng tới hoạt DV hậu ñộng kinh doanh Dựa vào thực tế hoạt ñộng BIDV Bảng 3.4 Các chương trình phát triển thương hiệu BIDV Quảng Ngãi Chương trình Quảng cáo Chương trình Truyền hình: Quảng cáo sản phẩm dịch vụ kênh truyền hình PTQ tỉnh Quảng Ngãi vào lúc 18h45 19h45 thời ñiểm thu hút nhiều người xem Báo chí: Quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, báo Footer Page 12 of 126 Quảng Ngãi thời gian qua phân ñoạn khách hàng thành phân ñoạn: + Phân ñoạn khách hàng quan trọng + Phân ñoạn khách hàng thân thiết + Phân ñoạn phổ thông b) Tiêu chí phân ñoạn khách hàng Header Page 13 of 126 25 26 Để xác ñịnh ñược phân ñoạn khách hàng phù hợp ñịnh KẾT LUẬN hướng phát triển khách hàng mục tiêu BIDV, cần vào tiêu chí sau ñây ñể phân ñoạn khách hàng : Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại ña lớn  Tiêu chí ñịnh lượng (dành cho khách hàng hữu) ñịa bàn Quảng Ngãi, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển  Tiêu chí ñịnh tính (dành cho khách hàng hữu tiềm Quảng Ngãi ñã có bước chuyển mạnh mẽ từ chuyên năng): doanh bán buôn sang phát triển ña dạng hóa ñầu tư cho mảng kinh c) Chính sách ñối với phân ñoạn khách hàng doanh bán lẻ Tuy nhiên, trước xu phát triển không ngừng Nhóm khách hàng quan trọng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh gay Nhóm khách hàng thân thiết gắt ñịa bàn ñặt BIDV Quảng Ngãi vào thách thức bị ñe doạ vị Nhóm khách hàng phổ thông thị phần Với mong muốn góp phần ñẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi, tác giả ñã tập trung nghiên cứu vấn ñề cách có hệ thống nhằm ñưa giải pháp thích hợp ñể phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cách khoa học ñã hoàn thành ñược nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ ñó Nhận thức ñược tầm quan trọng dịch vụ NHBL kinh doanh Đưa giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi Đồng thời luận văn làm tài liệu tham khảo cho cán công nhân viên BIDV Quảng Ngãi Footer Page 13 of 126  ... doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi từ ñó xây dựng giải vấn ñề nóng kinh tế, Ngân hàng thương mại không ngừng pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi. .. 126 + Thứ tư, từ phía Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Header Page of 126 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NGÃI 3.1... tư Phát triển tỉnh Quảng Ngãi Đầu tư Phát triển Việt Nam Với lý ñó Tôi ñã chọn ñề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) Quảng Ngãi làm ñề tài nghiên