Môi trường dân số là môi trường quan trọng bởi nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu dân cư về sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân
Trang 1KHOA KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN
BÀI TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG
NỘI DUNG:
MÔI TRƯỜNG KINH DOANH NGÂN HÀNG TẠI
VIỆT NAM HIỆN NAY
Lớp : MG009_1_121_T08 Giảng viên: TS Trịnh Quốc Trung
Họ và tên Mã số SVNguyễn Đình Khánh 030525090097 Nguyễn Đình Thanh An 030525090005
Trang 2MỤC LỤC
L ỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam là một nền kinh tế đang phát triển nhanh, sau hơn 35 năm đổi mới và hơn 4 năm gia nhập vào WTO Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận từ một đất nước có nền kinh tế bao cấp cho tới nay là một nền kinh tế có sựhội nhập sâu rộng với các nền kinh tế khác trên thế giới đem lại cho các doanh nghiệp Việt Nam không ít thách thức cũng như cơhội mới Một trongnhữngngành nghề chịu sự tác động lớn nhất có lẽ là ngành tài chính, ngân hàng; được xem là hệ thống tuần hoàn máu cho nền kinh tế Những năm 2000 trở lại đây đánh dấu sự ra đời của một loạt các ngân hàng Hiện nay với hơn 45 ngân hàng đang hoạt động trong tất cả các tỉnh thành trong cả nước Ngành ngân hàng là một trong những nghành có sự cạnh tranh mạnh mẽ nhất hiện nay, điều đó đặt ra cho các nhà quản lý các ngân hàng phải có những chiến lược hợp lý cho ngân hàng của mình để có thể tồn tại và phát triển được Phân tích môi trườngkinh doanh của ngân hàng cho chúng ta thấy được những yếu tố tác động tới sự hoạt động của ngân hàng qua đó giúp chúng ta xácđịnh chiến lược cho ngân hàng cho sự phát triển của ngân hàng trong thời gian tới
Trang 31 Nghiên cứu môi trường vĩ mô.
1.1 Môi trường dân số
Môi trường dân số là mối quan tâm của các nhà Marketing ngân hàng hiện nay Môi trường dân số là môi trường quan trọng bởi nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu dân cư về sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng Đồng thời môi trường kinh doanh sẽ còn là cơ
sở để xây dựng và điều khiển các kĩ thuật Marketing ngân hàng
1.2 Môi trường địa lí:
Môi trường địa lí được xác định bởi qui định của quốc tế để hình thành các quốc gia và qui định của từng quốc gia trong việc hình thành vùng, khu vực , tỉnh, thành phố, huyện xã, thôn Các vùng địa lí khác nhau có có những đặc điểm rất khác nhau như danh lam thắng cảnh , điều kiện giao thông, sông núi, tài nguyên khoáng sản , phong tục tập quán , cách thức giao tiếp, nhu cầu về hàng hoá dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch
vụ tài chính ngân hàng nói riêng
1.3 Môi trường kinh tế :
Môi trường kinh tế bao gồm: những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập , thanh toán , chỉ tiêu và nhu cầu về vốn và gửi tiền của dân cư Vì vậy ngân hàng cần phải biết được sự biến động của những yếu tố chủ yếu thuộc môi trường kinh tế như mức thay đổi, tỷ lệ thay đổi và xu thế thay đổi của thu nhập bình quân đầu người Tỷ lệ lạm phát ,
tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân , sự ổn định về kinh tế , chính sách đầu tư , tiết kiệm của chính phủ…
Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức
sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của ngân hàng như công tác huy động vốn và khả năng thoả mãn nhu cầu vốn cùng các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Đồng thời, nó cũng chỉ ra hoạt động Marketing phải đưa ra được các hình thức khác nhau để thu hút mọi nguồn vốn tạm thời thừa và sử dụng có hiệu quả chúng vào việc phát triển kinh tế quốc dân và tăng lợi nhuận cho ngân hàng
Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hôi kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
Sự thành công hay thất bại của một chiến lược hay chương trình Marketing của một ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào tình hình của nền kinh tế trong nước, khu vực và
Trang 4toàn cầu , phát triển , suy thoái hay khủng hoảng Khi nền kinh tế trong nước rơi vào trạng thái suy thoái, thu nhập giảm sút , lạm phát và thất nghiệp tăng cao , hoạt động của các doanh nghiệp sút giảm thì nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính cũng suy giảm , môi trường kinh doanh không thuận lợi Đây cũng là yếu tố làm thất bại các kế hoạch Marketing của ngân hàng Và ngược lại, khi nền kinh tế trong nước đang trong giai đoạn tăng trưởng sẽ là cơ hội tốt trong thực hiện các kế hoạch hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng của từng quốc gia Xu hướng toàn cầu hoá với phát triển của thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn quốc tế làm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng có những thay đổi mạnh mẽ Các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế phát triển và trở thành một trong những hoạt động kinh doanh chính không chỉ đối với các ngân hàng trong nước mà còn đối với tất cả các ngân hàng trên thế giới Do đó bộ phận Marketing ngân hàng phải nắm bắt kịp thời sự biến động trên để chủ động đưa ra những phương thức hoạt động ngân hàng mới và cách thức điều khiển các kĩ thuật Marketing cho phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh
1.4 Môi trường công nghệ.
Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó làm thay đổi phương thức sản xuất , cách thức tiêu dùng và cả phương thức trao đổi của xã hội nói chung cũng như của ngân hàng nói riêng Phương thức trao đổi giữa khách hàng
và ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với các tiến bộ về công nghệ , đặc biệt là công nghệ thông tin Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh Ngày nay, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin
Trên thực tế, những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ qui trình nghiệp vụ , mà còn đổi mới cả cách thức phân phối , đặc biệt là phát triển sản phẩm dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tính mạng cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/ 24 giờ Những thay đổi công nghệ vừa tác động mạnh mẽ tới phương thức sản xuất của các ngành sản xuất vừa tác động tới cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư , vừa tạo ra sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán
Như vậy, việc nghiên cứu môi trường kĩ thuật công nghệ bao hàm những nguồn nhân lực ảnh hưởng đến khả năng sáng tạo những sản phẩm dịch vụ mới và cả kĩ thuật liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng nhằm khai thác những cơ hội của thị trường để đưa ra những chính sách phù hợp Kĩ thuật công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh , máy rút tiền tự động ATM, thanh toán tự động, thẻ điện tử Vì vậy mà thái độ của khách hàng đối với một ngân hàng còn tuỳ thuộc rất lớn vào những kĩ thuật công nghệ mà ngân hàng sử dụng và mức
độ mà ngân hàng thoả mãn cho những nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Mỗi kĩ thuật công nghệ thường tạo ra một hệ quả lâu dài, nhưng lại rất khó dự kiến trước Song cán bộ Marketing ngân hàng cần phải hiểu rõ được những kĩ thuật công nghệ
Trang 5hiện đang được áp dụng trong kinh doanh của ngân hàng trong và ngoài nước và cả xu thế thay đổi của nó trong tương lai nhằm có thể đưa ra các quyết định phù hợp trên cả hai giác độ : mô hình hoạt động của ngân hàng và chiến lược sử dụng tối ưu tiền vốn để đầu
tư nâng cao hiệu quả kĩ thuật công nghệ của chính ngân hàng và các ngành trong nền kinh tế quốc dân , nhằm khai thác triệt để “vốn thời gian”, kéo dài cánh tay hoạt động của ngân hàng và luôn giữ vị trí của mình trong nền kinh tế quốc dân Quá trình tự động hoá các dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng mở rộng không giới hạn về không gian và các dịch
vụ ngân hàng mới , đem lại cho khách hàng một tập hợp lợi ích và tiện ích là xu hướng đang được xác định trong kinh doanh ngân hàng hiện nay
Đồng thời khi nghiên cứu tác động của yếu tố công nghệ , người làm công tác Marketing phải xác định được một cách cụ thể về trình độ công nghệ hiện tại của cả khách hàng và ngân hàng, những lợi thế về công nghệ của ngân hàng , đánh giá , xác định
rõ khoảng cách về công nghệ của ngân hàng đối với ngân hàng các nước và trong khu vực và thế giới Đặc biệt phải chỉ rõ được xu thế phát triển của công nghệ ngân hàng trong nước và khu vực thế giới
1.5 Môi trường chính trị pháp luật.
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Hoạt động của các ngân hàng thường được điều chỉnh rất chặt chẽ bởi các qui định pháp luật Môi trường pháp lí sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả những thách thức mới, như việc giảm bớt các hạn chế về huy động tiền gửi nội tệ , sẽ mở đường cho các ngân hàng nước ngoài phát triển các sản phẩm về cho vay nội tệ Còn sự nới lỏng trong quản lí của pháp luật cũng có thể đặt cho các ngân hàng trước những nguy cơ cạnh tranh mới, như những thay đổi trong luật ngân hàng của một nước cho phép thành lập các ngân hàng nước ngoài sẽ đặt các ngân hàng của nước đó vào tình thế bị cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Nhà Marketing ngân hàng phải thường xuyên nắm được những thay đổi của các qui định pháp luật để chủ động điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp với những qui định mới Điều quan trọng hơn là bộ phận nghiên cứu Marketing phải phân tích và dự báo được xu hướng thay đổi của môi trường pháp luật như xu hướng toàn cầu hoá thị trường tài chính ngân hàng sẽ tác động đến cách thức điều tiết, kiểm soát các ngân hàng trung ương đối với ngân hàng thương mại và cả các qui định của các tổ chức tài chính thương mại quốc tế có những liên quan đến hoạt động của ngân hàng như AFTA, WTO
Môi trường pháp luật tạo cơ sở pháp lí ràng buộc và tác động đến việc hình thành tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Chính vì vậy mà các nhà nghiên cứu Marketing cần tư vấn pháp lí cho các chủ ngân hàng trong việc nắm chắc luật để thực hiện các hoạt động ngân hàng đúng pháp luật, quan trọng hơn còn phát hiện những điều pháp luật không cấm để đưa ra những quyết định chính xác, phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng
1.6 Môi trường văn hoá - xã hội.
Hành vi của khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố văn hoá Những hành động trái với truyền thống văn hoá thường khó được chấp nhận Môi trường văn hoá xã hội được hình thành từ các tổ chức và những
Trang 6nguồn lực khác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như cách nhận thức, trình độ dân trí , trình độ văn hoá , lối sống Chúng có tác động rất lớn đến việc hình thành các yếu tố tạo nên những sinh hoạt văn hoá xã hội như trường học , bệnh viện , nhà thờ , các hoạt động văn hoá , thể dục thể thao và các sinh hoạt cú tính chất truyền thống như lễ tết hội hè , , hội chợ, các cuộc thi Các hoạt động trên có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lí , tình cảm , phong tục tập quán , nguyên tắc sống và cả cách thức, trình độ của các đối tượng đã , đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Trình độ văn hoá tiêu dùng và thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng lớn tới hành
vi và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ ở Việt Nam người dân có thói quen tiêu tiền mặt, do vậy việc phát triển các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng trong dân cư gặp nhiều khó khăn, hoặc người dân Việt Nam có thói quen mua hàng tại các chợ nhỏ gần đường do vậy nhu cầu về các dịch vụ thanh toán thẻ chậm phát triển ,
ở các nước đang phát triển , người dân có thói quen mua hàng tại các siêu thị thì các nhu cầu về thanh toán thẻ, tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh hơn
Vấn đề tâm lí của người dân cũng ảnh hưởng đến hành vi và nhu cầu của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu người dân có tâm lí không tin tưởng vào ngân hàng , thì họ không gửi tiền vào ngân hàng mà cất trữ dưới dạng tiền mặt , vàng bạc , đá quí hoặc gửi tại ngân hàng nhưng lại rút ra ồ ạt
Việc nghiên cứu các yếu tố văn hoá - xã hội không những để xác định rõ các tác động của chúng tới hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và lựa chọn ngân hàng của khách hàng , mà còn giúp các nhà Marketing ngân hàng chủ động trong việc tham gia xây dựng các chính sách , qui định , thủ tục trong nghiệp vụ và thiết kế mô hình tổ chức thu nhập , quản lí rủi ro, bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt, di chuyển tiền tệ, tư vấn chuyên môn, thông tin
Nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của Marketing ngân hàng là phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để xác định rõ từng đối tượng khách hàng đang tìm kiếm những gì từ phía ngân hàng
• 2 Môi trường vi mô
2.1 Các yếu tố nội lực của ngân hàng:
“Cách thức tổ chức của một ngân hàng có thể không ảnh hưởng nhiều đến kết quả hoạt động của nó là do sự đa dạng trong phương pháp và năng lực quản lý giữa các ngân hàng thuộc mọi quy mô và cấu trúc tổ chức Một số nhà ngân hàng có động cơ lợi nhuận
và ý thức về kiểm soát chi phí rất cao, họ có thể thường xuyên thúc đẩy ngân hàng tiến tới thành công về lợi nhuận mà không quan tâm đến cấu trúc tổ chức của ngân hàng Những nhà quản lý ngân hàng khác lại coi qui mô ngân hàng lớn hơn hoặc có thể là mức
độ an toàn cao hơn cho ngân hàng như là mục tiêu chính và do đó kết quả về lợi nhuận của ngân hàng có thề chỉ đứng vị trí thứ hai.” (Trích Chương Ba: Tổ chức và cấu trúc của ngân hàng và công nghiệp ngân hàng, Peter Rose) Theo quan điểm của nhóm, tổ chức và cấu trúc của ngân hàng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Trang 7Những ngân hàng lớn thực hiện nhiều chức năng khác nhau và cung cấp nhiều dịch vụ hơn, do vậy quy mô hoạt động là một yếu tố quan trọng tác động đến cấu trúc ngân hàng Những ngân hàng lớn có một số lợi thế so với các ngân hàng nhỏ và trung bình Do phục vụ trên nhiều thị trường với nhiều loại hình sản phẩm, nhờ đó hạn chế được những rủi ro của nền kinh tế biến động Họ cũng có lợi thế hơn để tăng nguồn vốn với chi phí tương đối thấp, đồng thời thường tạo lập được những vị trí tốt do họ có khả năng chấp nhận rủi ro lớn hơn trong việc thâm nhập vào thị trường mới, có thể tiếp cận tới nhiều nguồn vốn hơn và có năng lực quản lý cao hơn.
Với xu hướng phát triển nhanh ở những năm gần đây, các ngân hàng đều có sự đầu tư xây dưng cấu trúc ngân hàng giúp nâng cao hiệu quả của hoạt đông quản lý các nguồn lực trong ngân hàng Ví dụ như phải chú ý đến hoạt động marketing và những phản ứng từ phía cổ đông để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và những thách thức từ các đối thủ cạnh tranh Trình độ của nhân viên đảo bảo sự hoạt động hiệu quả trong một thị trường công nghệ không ngừng thay đổi đội ngũ nhân viên phải có năng lực trong việc khảo sát nhu cầu, phát triển các dịch vụ mới…Ngoài ra còn phải kể đến phát triển hoạt động của các chi nhánh ngân hàng Sau đây sẽ phân tích sâu hơn về các nhân tố tiêu biểu
kể trên
• Vốn tự có
Quy mô vốn tự có là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá mức độ
an toàn trong hoạt động kinh doanh của ngân hang theo thong lệ quốc tế Tại Việt Nam vốn tự có luôn nhận được sự quan tâm đặc biệt của các nhà quản trị ngân hàng trong các mục tiêu, chiến lược, kế hoạch thực hiện Đối với tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, quy định cụ thể có liên quan đầu tiên là Quyết định 297/1999 QĐ–NHNN quy định về tỷ lệ đảm bảo
an toàn vốn tối thiểu được xác định là 8% trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Năm 2005, NHNN đã ban hành Quyết định 457/2005 QĐ–NHNN với tỷ lệ đảm bảo an toàn vốn tối thiểu vẫn là là 8% nhưng đã tiếp cận tương đối toàn diện Basil I Năm 2010, NHNN ban hành Thông tư số 13 thay thế Quyết định 457/2005 QĐ–NHNN nâng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu lên 9% và phương pháp tính toán đã từng bước tiếp cận Basil II
Giai đoạn từ năm 2008 đến nay, quy mô tổng tài sản của hệ thống NHTM Việt Nam, nhất là ở nhóm NHTMCP với tốc độ tăng trưởng trung bình vào khoảng 45%/năm
Tuy nhiên tốc độ tăng vốn tự có cuả nhóm NHTMCP lại không theo kịp tốc độ mở rộng
tổng tài sản Điều đó dẫn đến hiện tượng an toàn vốn của nhóm ngân hàng này có xu hướng giảm Trong danh mục tài sản của các NHTMCP giai đoạn 2010-2011, tỷ trọng tiền gửi và chứng khoán đầu tư tăng lên trong khi tỷ trọng tín dụng giảm xuống Các NHTMCP nhỏ vốn có tỷ lệ dư nợ cho vay kinh doanh bất động sản trên tổng dư nợ ở mức cao, khi thị trường bất động sản rơi vào tình trạng trầm lắng, nhiều khoản vay tới hạn không thể thanh trả được nợ ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tỷ lệ nợ xấu toàn ngành ngân hàng là 3,39% , tương đương với khoảng 20% mức vốn tự có Trong thực tế mặc dù hệ số CAR của nhóm NHTMCP cao hơn quy định của NHNN nhưng không đồng nghĩa với việc khả năng chống chịu rủi ro của các ngân hàng
Trang 8được bảo đảm Đối với nhóm NHTMNN, những năm gần đây, các ngân hàng này đã tiến
hành IPO và phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ, bán cổ phần cho các tổ chức nước ngoài cũng như nhận sự bổ sung vốn góp từ Chính Phủ nên tỷ trọng vốn tự có trên tổng tài sản đã tăng lên tương đối hơn thế khi so sánh trong mối quan hệ với các NHTM trong khu vực, mức độ an toàn vốn của các NHTM Việt Nam khá thấp
Hệ số an toàn vốn hệ thống các TCTD tại Việt Nam và một số nước trên Thế giới
(Nguồn Định hướng và giải pháp cơ cấu lại hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015)
Khi kinh tế xuất hiện những bất ổn các NHTM có thể gặp những khó khăn hơn rất nhiều so với trong giai đoạn bình thường của nền kinh tế Việc nâng cao mức an toàn vốn được nhiều chuyên gia ví như “tấm đệm” giúp các NHTM chống các “cú sốc” từ môi trường kinh doanh biến động
Trang 9• Trình độ công nghệ
Ngân hàng là ngành ứng dụng công nghệ thông tin sớm nhất và nhiều nhất, đòi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt một dịch vụ ngân hàng đem lại khả năng cạnh tranh cao thì phải có tính phổ biến và khả năng tương tác cao nhưng lại luôn có sự thách thức về
an toàn bảo mật, rủi ro cao, không cho phép sai sót và nhiều yếu tố khác
Hiện nay các NHTM đã phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
điện tử với những tính năng tiện lợi có xu hướng ngày càng tăng lên Nhiều dịch vụ thanh
toán mới hiện đại và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích đi kèm đã được các ngân hàng khai thác đưa vào hoạt động, làm phong phú thêm cho dịch vụ thanh toán, tạo ưu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng Do đó các ngân hàng đã chú trọng đầu tư công nghệ, cơ
sở hạ tầng một cách hiệu quả nhằm phục vụ tốt dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử với phạm vi ngày càng mở rộng tới các đối tượng doanh nghiệp, cá nhân và các tầng lớp dân cư Thực tiễn TP.HCM là một minh chứng cho thấy, đến 31/12/2011 đã có 111.861 khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện
tử, với số lượng giao dịch qua kênh này đã phát sinh trong năm 2011 đạt 1.732.654 món,
tổng giá trị giao dịch hơn 49.436 tỷ đồng (Số liệu tổng hợp từ 15 NHTM có hội sở chính trên địa bàn TP.HCM)
Các sản phẩm dịch vụ cũng đa dạng như (1) Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp (giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển khoản liên ngân hàng qua CITAD NHNN ); (2) qua Mobile: dịch vụ SMS Banking (truy vấn số dư tài khoản, tự động nhắn tin báo số dư khi có sự thay đổi tài khoản ), dịch vụ Mobile Banking (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn v.v…); (3) Phone Banking (thanh toán tiền học phí, tiền điện thoại )
Các NHTM đang hợp tác với đối tác thứ ba trong việc triển khai dịch vụ thanh toán điện tử nhằm giảm chi phí đầu tư, tăng tính cạnh tranh, tính tiện ích trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng giảm bớt việc thực hiện thanh toán qua chứng từ thanh toán bằng giấy, tạo sự tiện lợi cho khách hàng, khách hàng không cần tới ngân hàng những vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thanh toán Đồng thời việc hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo mật sẽ tạo được mức độ bảo mật cao, đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và ngân hàng
Core banking là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như
tiền gửi, tiền vay, khách hàng … Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Core banking chính là biểu hiện rõ nhất của cuộc chạy đua về công nghệ hiện đại hóa ngân hàng, giúp khách hàng có được nhiều tiện ích khi thực hiện các thanh toán thương mại và từng bước đưa Việt Nam hội
nhập với kinh tế thế giới NHTMCP Á Châu (ACB Bank) là một trong những ngân hàng
đã ứng dụng công nghệ corebanking sớm nhất ở Việt Nam ngay từ những năm cuối thập niên 1990 với mục tiêu đầu tiên nâng cao năng lực quản lý nội bộ của ngân hàng Năm
2005, Việt Nam có 7 ngân hàng triển khai core banking, nhưng đến nay đã có hơn 44
ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệ thống này Ngoài NHTMCP
Trang 10Á Châu (ACB Bank), một số ngân hàng thương mại khác ở Việt Nam vận hành core banking như Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đầu tư 4 triệu USD cho việc ứng dụng hệ thống core banking, Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (Sài Gòn Bank), Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank), Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB Bank), Ngân hàng TMCP Toàn cầu (G-Bank), Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank), Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP HCM (HD Bank), Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank),…
• Trình độ nguồn nhân lực
Chính chính sách tiền tệ của nền kinh tế đã đặt cho hệ thống ngân hàng một vai trò
và nhiệm vụ chuyển tải chính sách tiền tệ (qua các tài khoản giao dịch và cơ chế thanh toán) trong đời sống kinh tế mà không định chế nào có được Ngân hàng chứa đựng tiềm
ẩn khủng hoảng dây chuyền có thể tác động rất nhanh và lan rất rộng trong nền kinh Chẳng hạn như trường hợp nảy sinh sự cố tín dụng, rất dễ gây ra ảnh hưởng tâm lý bầy đàn, nếu không có phương án can thiệp kịp thời, sẽ có khả năng kéo theo nhiều ngân hàng khác và nhanh chóng trở thành khủng hoảng mang tính hệ thống làm trì trệ hoạt động cho cả nền kinh tế Chính những điểm đặc biệt này của ngân hàng mà những con người quản trị và điều hành ngân hàng phải thật sự am hiểu kinh tế, nền kinh tế tiền tệ và quản trị kinh tế ngân hàng Trong thời gian dài phía trước, lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đang thiếu và sẽ còn thiếu những con người chuyên nghiệp kinh tế ngân hàng để quản trị
và điều hành trong môi trường đặc biệt đó
Với chiến lược mở rộng thị trường, các tổ chức tài chính - ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam mang theo rất nhiều Tư duy mới; công nghệ mới; sản phẩm, dịch vụ mới
và trình độ quản lý hiện đại… đòi hỏi nguồn nhân lực để triển khai những dịch vụ tài chính, ngân hàng, nhưng nhìn chung hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu của các ngân hàng cả về số lượng và chất lượng Có thể chỉ ra một vài hạn chế lớn của các tân cử nhân tài chính - ngân hàng: (1) Khả năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng viết; kỹ năng làm việc theo nhóm; kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ứng xử (2) Do không được tiếp cận với thực tế, không ít tân cử nhân vào vị trí công việc không biết bắt đầu từ đâu, các thao tác rất lúng túng (3) Tiếng anh
• Hệ thống mạng lưới hoạt động
Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ
Đây là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng đa dạng thì các NHTM đều đang cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn người dân chưa biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thực tế đem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro cho các ngân hàng Trên thực tế các NHTM ở Việt Nam cũng đã bước đầu tập trung khai thác thị trường bán
lẻ thông qua việc mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ
Trang 11ngân hàng đến các cá nhân, hộ gia đình các doanh nghiệp nhỏ và vừa; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng, phát triển các loại dịch vụ mới, đa tiện ích như internet banking, home banking, PC banking, mobile banking…
Việc tập trung mở rộng và phát triển lĩnh vực bán lẻ sẽ là nhân tố quyết định tác động đến vai trò dẫn đầu của các NHTM trong tương lai Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp các NHTM sử dụng tối ưu những thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trong tương lai Do đó, trong năm 2012, các NHTM cần chú ý hơn nữa trong việc
mở rộng ứng dụng công nghệ ngân hàng, phát triển kênh phân phối hiệu quả, đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp để tiếp thị và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình
• Tổ Chức Lại Kênh Phân Phối, Tăng Năng Suất Lao Động
Đối với các ngân hàng thương mại, việc phát triển kênh phân phối đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển Tại Việt Nam, gần 50 năm phát triển vừa qua, hầu hết các ngân hàng mới chỉ có duy nhất kênh phân phối truyền thống - hệ thống chi nhánh, việc tổ chức lại các kênh phân phối một cách đa dạng đóng vai trò là một trong những yếu tố làm lên thành công trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
Hiện nay, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đang là kênh phân phối truyền thống cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng lẻ Bên cạnh đó, cũng xuất hiện những kênh phân phối mới thông qua sự trợ giúp của công nghệ thông tin như ATM, Mobile Banking với nhiều ưu điểm về thời gian và mức phí Đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm tới từng khách hàng (cá nhân hoá dịch vụ), giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại, từ đó tăng năng suất lao động
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một trong những đặc tính là nhanh tàn lụi, không thể lưu trữ, nên việc xây dựng các kênh phân phối (mạng lưới bán hàng) trở thành một vấn đề hết sức trọng yếu trong kinh doanh ở các ngân hàng Xu hướng của các ngân hàng hiện này vẫn là tiếp tục củng cố các kênh phân phối truyền thống, bao gồm: (1) Hệ thống các Chi nhánh; (2) NH Đại lý (Thường được áp dụng đối với các NHTM chưa có chi nhánh) và phát triển kênh phân phối hiện đại với ưu thế về nhiều mặt, bao gồm:
- Các chi nhánh tự động hoá hoàn toàn Đặc điểm của kênh phân phối này là hoàn toàn do máy móc thực hiện, dưới sự điều khiển của các thiết bị điện tử Nó có những ưu thế to lớn về chi phí giao dịch và tốc độ thực hiện nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng;
Trang 12- Chi nhánh ít nhân viên: Chi nhánh ít nhân viên có vị trí quan trọng trong hệ thống ngân hàng, nhất là các chi nhánh lưu động Ưu điểm của chúng là chi phí thấp, hoạt động linh hoạt;
- Ngân hàng điện tử (E Banking): Phương thức phân phối này thông qua đường điện thoại hoặc máy vi tính Nó cung cấp cho khách hàng rất nhiều tiện ích, tiết kiệm chi phí và thời gian, hoạt động được ở mọi lúc, mọi nơi;
- Ngân hàng qua mạng: Được chia làm 2 loại: (i) Ngân hàng qua mạng nội bộ (mạng LAN) Hệ thống này hoạt động dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng ký thuê bao với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu Khách hàng có thể dùng máy tính của mình truy nhập vào máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch, tìm kiếm thông tin; (ii) Ngân hàng qua mạng internet Đây là loại hình ngân hàng ở cấp cao hơn Khách hàng chỉ cần có máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng có thể sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác như vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyển ngân, mở L/C, mở thư bảo lãnh…
2.2 Các yếu tố bên ngoài:
2.2.1 Quyền năng của khách hàng (Bargaining Power of Customers)
Có thể liệt kê các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang được các TCTD cung cấp
như: Tín dụng; Dịch vụ tiền mặt; Thanh toán chuyển khoản: UNC,Cheque, Thẻ; Chuyển tiền, T/T, Bankdraft; Khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ; Cho thuê két sắt; Ngân hàng tại nhà (Home banking), mobile banking,internet banking (Telephone banking), Thanh toán điện tử (e.banking); Kiều hối; Thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng; Dịch vụ ủy thác; Tư vấn; Bảo hiểm; Dịch vụ bất động sản; Thiết lập và thẩm định dự án; Dịch vụ ngân hàng trên TTCK; Môi giới tiền tệ(Theo quyết định 351 ngày 07/04/2004 của NHNN Việt Nam); Mua bán ngoại tệ; Thanh toán quốc tế; được tóm tắt thông qua
sơ đồ sau:
Trang 13các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có:
Nhóm Khách Hàng Thể Nhân
Hiện nay chỉ có khoảng 10 - 12% dân số Việt Nam có sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhưng ý kiến của nhóm đối tượng thể nhân quan trọng nhất vì: (1) Nguồn tiền gửi của họ chính là nguồn máu nuôi sự sống của hầu hết các định chế tài chính, nghĩa là tiếp máu cho cả nền kinh tế; (2) Sự giao dịch và hiện diện của họ cũng là nguồn doanh thu ổn định nhất cho hệ thống ngân hàng Hiện nay, mạng lưới máy ATM đã khá phát triển, người tiêu dùng có thể tiếp cận dễ dàng, nhưng các ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra lượng tiền trong các máy ATM, nhất là không để các máy này hết tiền Thời gian đối với người tiêu dùng rất quan trọng cho nên cần hướng dẫn và thực hiện thủ tục nhanh, vừa làm hài lòng người tiêu dùng vừa tiết kiệm thời gian cho ngân hàng Nhân viên phục vụ nghiệp
vụ thanh toán, chuyển tiền cần thực hiện nhanh hơn trong hoặc ngoài địa bàn nhưng cần phải chính xác để tránh thiệt hại cho cả ngân hàng và người tiêu dùng
Người tiêu dùng thể nhân cũng có nhu cầu thanh toán ra nước ngoài để phục vụ nhu cầu của họ Đây là nghiệp vụ vẫn còn hạn chế do quản lý ngoại hối của Nhà nước cho nên ngân hàng cần có nhân viên am hiểu thủ tục để hướng dẫn người tiêu dùng từ các chứng từ cần thiết, hình thức thực hiện…
Nhóm khách hàng pháp nhân
Đây là thành phần người tiêu dùng quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng, vì
họ mang lại nhiều nguồn thu từ lãi vay cho đến phí dịch vụ Đối tượng này sử dụng nhiều loại hình dịch vụ nhất từ gửi, rút tiền, vay vốn lưu động và dài hạn, thanh toán quốc tế