tóm tắt Áp dụng phương pháp 6 Sigma trong quản lý chất lượng tại Trung tâm Mạng lưới Mobifone miền Trung

Header Page of 126 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HẢI NAM ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIGMA TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 Đà Nẵng – Năm 2017 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS.TS Lê Quốc Hội Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế giới, doanh nghiệp tìm kiếm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế, điển hình ISO 9001:2000, HACCP, GMP Có thể thấy bước chuyển biến tích cực nhiều doanh nghiệp, tổ chức sau áp dụng hệ thống Tuy vậy, để giải vấn đề đặt để thực công việc mà không sai lỗi hệ thống QLCL chưa thể giải cách thấu đáo Hiện nay, giới Sigma xem phương pháp phổ biến tiên tiến để cải tiến chất lượng Tuy nhiên việc áp dụng vào công tác QLCL Việt Nam vài doanh nghiệp nước liên doanh áp dụng, cách thức thực mơ hồ thực tế chưa có sách Việt trình bày cách đầy đủ rõ ràng Sigma, thông thường ấn tổng hợp từ báo chí tài liệu nước ngoài, số sách bán thị trường giới thiệu nói cách tổng quan Sigma, tài liệu giảng dạy trung tâm đào tạo Sigma tiếng Anh có dịch tiếng Việt chưa thực đầy đủ phổ biến Đứng trước tình hình tại, mạng MobiFone đặt câu hỏi: Làm giữ vững vị cạnh tranh chiến dành thị phần, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng để giữ chân, phát triển khách hàng tăng doanh thu, uy tín thương hiệu Đây toán đặt MobiFone nói chung, Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung nói riêng Vì vậy, để tồn tại, phát triển, nâng cao lực cạnh tranh xu hướng phát triển chung Footer Page of 126 Header Page of 126 mạng viễn thông nay, MobiFone cần xây dựng cho chiến lược hợp lý, phải cải tiến quy trình quản lý chất lượng kinh doanh quản lý chất lượng mạng lưới Để làm điều này, MobiFone cần tìm hiểu nhu cầu, đặc tính khách hàng để từ xác định rõ mục tiêu chính, đưa kế hoạch, chiến lược rõ ràng, nâng cao lực chuyên môn, quản lý khâu, phận, cá nhân, Như đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, chọn đề tài “Áp dụng phương pháp Sigma quản lý chất lượng Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm hai nội dung chủ yếu: Thứ đánh giá tình hình thực tế nhận diện, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung Thứ hai nghiên cứu việc triển khai áp dụng Sigma việc kiểm soát chất lượng Trung tâm Hai mục tiêu có mối quan hệ chặt chẽ, biện chứng đan xen vào suốt trình nghiên cứu giới hạn phạm vi nghiên cứu cụ thể với kết định tính thiết thực Đối tượng phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu: - Công cụ kiểm soát chất lượng: Biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, … - Các tiêu chất lượng trung tâm mạng lưới miền Trung Footer Page of 126 Header Page of 126 - Cách thức triển khai phương pháp sigma tổ chức: sơ đồ triển khai, tiến trình DMAIC, … Về phạm vi nghiên cứu: - Lý luận: Hệ thống quản lý chất lượng toàn trung tâm - Thực tiễn: Chọn phận điển hình phận xử lý phản ánh khách hàng, giải nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone thuộc phòng kỹ thuật trung tâm Phương pháp nghiên cứu - Tiếp cận hệ thống để nhận biết trình, chất hoạt động quy trình quản lý chất lượng - Phương pháp lấy mẫu thử nghiệm, phiếu điều tra thực tế - Phương pháp toán học thống kê, phương pháp mô hình hóa Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Six Sigma xây dựng yếu tố thành công chiến lược cải tiến chất lượng trước hợp thành phương pháp độc đáo riêng So với hệ thống quản lý cải tiến chất lượng khác, Sigma bật với hệ phương pháp giúp xác định nguyên vấn đề chất lượng cụ thể giải vần đề Six Sigma thường sử dụng để hỗ trợ, bổ sung hệ thống quản lý cải tiến chất lượng khác Sự hài lòng khách hàng gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt hợp đồng từ phía khách hàng đồng thời gia tăng khả phát triển khách hàng mới, thị phần tăng lên Điều đồng nghĩa với việc mang lại doanh thu cao đáng kể cho công ty Hơn nữa, chi phí cho việc tìm khách hàng cao nên công ty có tỷ lệ thất thoát khách hàng thấp giảm bớt chi phí bán hàng tiếp thị vốn phần tổng doanh thu bán hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 Six Sigma vượt trội yếu tố người không ưu kỹ thuật Nhân viên thường tự hỏi cách họ giải vấn đề khó, họ trang bị công cụ để đưa câu hỏi đúng, đo lường đối tượng, liên kết vấn đề với giải pháp lên kế hoạch thực hiện, họ tìm giải pháp cho vấn đề cách dễ dàng Vì vậy, với Sigma, văn hóa tổ chức công ty chuyển sang hình thức tiếp cận có hệ thống việc giải vấn đề thái độ chủ động với ý thức trách nhiệm nhân viên Các chương trình Sigma thành công góp phần làm tăng lòng tự hào chung nhân viên công ty Những kết giúp nuôi dưỡng môi trường làm việc giúp thúc đẩy, khuyến khích phát triển nhân viên, tạo động lực, tăng tinh thần cống hiến công việc, trao quyền cho nhân viên tăng cam kết với họ Tổng quan tài liệu nghiên cứu Thông tin di động đời phát triển từ năm 1987 từ việc áp dụng công nghệ di động tổ ong tương tự Nhật Bản, nhiên việc phát triển thông tin di động thật bùng nổ từ năm đầu kỷ 21 Trước nước chủ yếu tập trung vào cải tiến, áp dụng công nghệ từ hệ 1G đến 3G để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thoại , SMS cho khách hàng Đồng hành với việc áp dụng công nghệ công trình nghiên cứu marketing dịch vụ (thoại, SMS), nghiên cứu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO-9001-2000 đưa vào quản lý doanh nghiệp, nhằm đem đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ bản, chăm sóc khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng… Theo Mekong Capital giới thiệu Six sigma, 06/11/2004 đăng www.mekongcapital.com : “Six Sigma hệ phương pháp cải Footer Page of 126 Header Page of 126 tiến quy trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi triệu khả gây lỗi cách xác định loại trừ nguồn tạo nên dao động (bất ổn) quy trình kinh doanh Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập thông hiểu tường tận yêu cầu khách hàng có tính định hướng khách hàng cao” Với định nghĩa này, cho ta hiểu rõ mục đích Six Sigma doanh nghiệp, Six Sigma hệ thống quản lý chất lượng, ISO-90012000, hệ thống chứng nhận chất lượng Theo The Six Sigma Handbook - Thomas Pyzdek & Paul A Keller: “Triết lý Six Sigma: Six Sigma việc áp dụng phương pháp khoa học để thiết kế vào hoạt động quản lý hệ thống quy trình kinh doanh mà cho phép nhân viên để cung cấp giá trị lớn cho khách hàng chủ sở hữu” Phương pháp khoa học hoạt động sau:[7]  Quan sát số khía cạnh quan trọng thị trường doanh nghiệp bạn  Xây dựng lời giải thích dự kiến, giả thuyết, phù hợp với quan sát bạn  Căn vào giả thuyết bạn, đưa dự đoán  Kiểm tra dự đoán bạn cách thực thí nghiệm thực quan sát cẩn thận Ghi lại quan sát bạn  Lặp lại bước khác biệt giả thuyết kết từ thí nghiệm quan sát Theo The Six Sigma Way - How-GE-Motorola-and-Other-TopCompanies-are-Honing-Their-Performance- PETER S PANDE & ROBERT P NEUMAN & ROLAND R CAVANAGH: “Six Sigma đem đến hiệu công việc tốt cho bạn; Nếu có chủ đề Footer Page of 126 Header Page of 126 để phóng đại sách này, phương pháp sigma cần thiết để lựa chọn, áp dụng, thích ứng ý tưởng để phù hợp với nhu cầu tính cấp thiết cho tổ chức bạn Ngay có tư vấn, chuyên gia, diễn giả cho bạn biết "Đây cách bạn có để làm điều đó”, khuyên bạn lịch xin lỗi rời khỏi phòng Theo báo Câu chuyện chất lượng Ford Việt Nam với Six sigma: “Six sigma hệ thống quan trọng chất lượng, công cụ cải tiến quy trình, Sigma giúp doanh nghiệp đạt hoàn hảo đến 99,99966% Bí thành công Ford nhiều công ty lớn giới phần từ Sigma mà Đó lý Hội thảo "6 Sigma-Nâng cao tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam sau hội nhập" Ford phối hợp Bộ Thương mại tổ chức ngày 27.11.2006 thu hút 200 doanh nghiệp vừa nhỏ nước từ lĩnh vực khác tham dự Trong buổi hội thảo, Ford Việt Nam không ngần ngại chia sẻ bí thành công với Sigma họ.”[10] Theo báo Six Sigma in the UK service organisations: results from a pilot survey – Jiju Antony: “Six Sigma ngày áp dụng cho loạt trình khác nhau, từ sản xuất đến dịch vụ quy trình giao dịch khác màu sắc Six Sigma chứng minh phương pháp theo đuổi gắt gao việc giảm dao động (bất ổn) trình tỷ lệ khuyết tật tất doanh nghiệp, nghiêm khắc với quy trình đề để đạt cải tiến mang tính đột phá trình thực tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo ý nghĩa Tiết kiệm đến dòng tổ chức Nhóm bắt đầu với nghiên cứu so sánh đơn giản sản xuất dịch vụ quy trình từ quan điểm ứng dụng Six Footer Page of 126 Header Page of 126 Sigma Các nhóm sau trình bày kết khảo sát thí điểm thực tổ chức dịch vụ am hiểu tình trạng Six Sigma Nhóm cuối báo cáo thành phần thiết yếu cần thiết cho việc triển khai thành công Six Sigma lĩnh vực dịch vụ.”[14] Kết cấu luận văn Những nội dung luận văn chia thành chương sau đây: Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng, Six sigma Chương 2: Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung Chương 3: Triển khai Sigma phận Xử lý PAKH Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, SIGMA 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1 Quan niệm chất lượng sản phẩm - Tiến sĩ W.Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng trình độ dự kiến trước độ đồng độ tin cậy, với chi phí thấp phù hợp thị trường” 1.1.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm  Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức sản phẩm  Các yếu tố thẩm mỹ  Tuổi thọ sản phẩm  Độ tin cậy sản phẩm Footer Page of 126 Header Page 10 of 126  Độ an toàn sản phẩm  Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm  Tính kinh tế sản phẩm 1.1.3 Vai trò chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh Tóm lại, điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm sở quan trọng cho đẩy mạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thương mại quốc tế doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa định đến nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị sản phẩm hàng hoá Việt Nam sức mạnh kinh tế đất nước thị trường giới 1.1.4 Các yêu cầu đặc điểm chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm thể điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể Không thể có chất lượng sản phẩm chung cho tất điều kiện, đối tượng Đặc điểm đòi hỏi việc cung cấp thông tin cần thiết sản phẩm cho người tiêu dùng yêu cầu thiếu nhà sản xuất 1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng  Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng 1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không phận hữu quản lý kinh tế mà quan trọng phận hợp thành quản trị kinh doanh Khi kinh tế sản xuất - kinh doanh phát triển quản trị Footer Page 10 of 126 Header Page 13 of 126 11 - Với Sigma, công ty có hệ thống đo lường giám sát quán - Hệ thống Sigma giúp công ty liên kết tất hoạt động sở theo mục tiêu lớn d Sử dụng sigma lĩnh vực dịch vụ 1.3.4 Phương pháp DMAIC sigma DMAIC phương pháp gồm bước nhằm nâng cao hiệu qui trình có a Giai đoạn xác định – Define (D) b Đo lường – Measure (M) c Phân tích – Analyze (A) d Cải tiến – Improve (I) e Kiểm soát –Control (C) 1.4 XÂY DỰNG TỔ CHỨC SIGMA 1.4.1 Phong cách Sigma tổ chức 1.4.2 Vị trí người lãnh đạo Sigma - Xây dựng định hướng chiến lược - Thiết kế máy, trình kinh doanh - Duy trì tính hiệu hiệu lực hệ thống quản lý 1.4.3 Bộ máy điều hành chương trình Sigma Ban đạo Sigma (Executive Leader) Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 Nhà tài trợ hay nhà vô địch (Sponsor/Champion) Chuyên gia cao cấp (Master Black Belt - MBB) Chuyên gia (Black Belt - BB) Các nhân viên (Green Belt - GB) 1.4.4 Đào tạo nguồn nhân lực tổ chức phục vụ cho Sigma - Nhấn mạnh việc học thực hành - Đào tạo phải gắn với thực tế - Xây dựng tri thức bắt đầu với đơn giản - Phương pháp học tập phải đa dạng - Đào tạo nỗ lực không ngừng - Đào tạo phải coi phần công tác quản lý 1.4.5 Triển khai Sigma 1.4.6 Các công cụ chuyên dụng Sigma Phiếu kiểm tra Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ Pareto Biều đồ quan hệ nhân (Cause & Effect Diagram) Biểu đồ phân bố theo thời gian Footer Page 14 of 126 13 Header Page 15 of 126 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 2.1.1 Sự hình thành trình phát triển 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh chuẩn mực văn hóa Trung tâm 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung 2.1.4 Tổ chức quản lý điều hành hoạt động Trung tâm 2.1.5 Các cam kết Trung tâm 2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM 2.2.1 Tình hình nhân lực trung tâm Chỉ tiêu Trên Đại học Cao đẳng Khác Tổng số 21 101 11 10 143 30 70 65 165 đại học Lao động thức Lao động thuê (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) 2.2.2 Tình hình sử dụng máy móc thiết bị Trạm gốc Trạm phát sóng Trạm phát sóng Trạm phát (BSC) 2G (BTS) 3G (NodeB) sóng 4G 45 3851 3003 50 (Nguồn: từ phòng kỹ thuật) Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 2.2.3 Tình hình mặt trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị 2.2.4 Tình hình tài trung tâm 2.3 THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM 2.3.1 Định nghĩa loại tiêu chất lượng Trung tâm a Badcell b Độ khả dụng (ĐKD) c Chỉ tiêu CSSR, CDR, PASR3G, PADR3G 2.3.2 Phân loại vùng thị trường 2.3.3 Chỉ tiêu KPI Trung tâm 2.3.4 Chỉ tiêu giám sát mạng lưới ứng cứu thông tin 2.3.5 Lưu đồ quy trình phối hợp thực a Chỉ tiêu ĐKD b Chỉ tiêu Bad cell c Chỉ tiêu chất lượng 2.3.6 Nhiệm vụ phòng Đài 2.3.7 Các định nghĩa PAKH 2.3.8 Phân loại loại PAKH 2.3.9 Chức phận xử lý PAKH Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 2.3.10 Các giai đoạn quy trình xử lý PAKH Giai đoạn Lỗi Giải thích Bộ phận Tiếp nhận lấy thông tin từ khách hàng chưa rõ ràng, gây khó cho đơn vị xử lý phán đoán lỗi, dẫn đến thời gian xử lý kéo dài Tiếp nhận Bộ phận phân loại không nắm rõ Chuyển FB đến chất nội dung PAKH, gây không đơn phân chuyển nhầm đến đơn vị cần xử lý, vị xử lý loại dẫn đến thời gian kéo dài Thời gian Thời gian chuyển FB đến đơn vị chuyển FB kéo xử lý chậm trễ, dẫn đến kéo dài thời dài quy định gian xử lý so với quy định Xử lý không Xử lý không thỏa mãn yêu cầu theo yêu cầu khách hàng Xử lý chưa triệt Xử lý để Chưa triệt để xử lý dứt điểm lỗi chuyển cho thuộc nhập đơn vị khác kết Thời gian Công việc chuyển FB sang đơn vị chuyển FB kéo phối hợp khác chậm dài quy định Dùng thuật ngữ chuyên ngành kỹ Dùng thuật ngữ Trả lời thuật để giải thích, làm khách hàng chuyên ngành khách khó hiểu, gây tình trạng lỗi xử lý gây khó hiểu cho hàng xong, khách hàng không khách hàng hài lòng Thiếu thông tin nội dụng phản ánh Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 Giai đoạn đóng FB Lỗi Đóng FB khách hàng chưa hài lòng Thời gian đóng FB chậm trễ 16 Giải thích Chủ động đóng FB xử lý xong lỗi, khách hàng không hài lòng lý đó, công tác giải thích chưa rõ, thời gian xử lý kéo dài Các phận trực tiếp xử lý lỗi, bị động việc đóng FB WEB 2.3.11 Vấn đề quản lý chất lượng xử lý PAKH Trung tâm a Trách nhiệm Trung tâm MLMT b Chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng vào khách hàng c Công tác quản lý chất lượng Trung tâm mạng lưới Mobifone 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MLMT 2.4.1 Những kết đạt 2.4.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục CHƯƠNG TRIỂN KHAI SIGMA TẠI BỘ PHẬN XỬ LÝ PAKH CỦA TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 3.1 CÁC NGUYÊN TẮC XÁC NHẬN KẾT QUẢ XỬ LÝ PAKH 3.2 CÁC QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN XỬ LÝ PAKH 3.3 SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 3.3.1 Xác định mục tiêu chất lượng (Define) a Phạm vi dự án Lý chọn phân xử lý PAKH để thí điểm triển khai Sigma Footer Page 18 of 126 17 Header Page 19 of 126 Phân tích quy trình xử lý phản ánh để triển khai Sigma Các giai đoạn hoạt động phận xử lý Giai đoạn Tiếp nhận phân loại; Giai đoạn Xử lý nhập kết quả; Giai đoạn Trả lời khách hàng đóng FB; b Mục tiêu dự án Sigma 3.3.2 Đo lường quy trình xử lý PAKH (Measure) a Thiết kế phiếu kiểm tra thu thập số liệu Thiết kế phiếu kiểm tra PHIẾU KIỂM TRA Ngày tháng năm 2016 GIAI ĐOẠN TIẾP NHẬN VÀ PHÂN LOẠI Phiếu số: Trung tâm MLMT Ca ngày Ca đêm Bộ phận Xử lý PAKH Đầu ca Giữa ca Loại sai lỗi Thiếu thông tin nội dụng phản ánh Đánh dấu lỗi kiểm tra Tổng Tổng số PAKH kiểm tra: Số sai lỗi xảy ra: Người kiểm tra: Footer Page 19 of 126 Chuyển FB đến không đơn vị xử lý Thời gian chuyển FB kéo dài quy định Cuối ca 18 Header Page 20 of 126 Tổng hợp số liệu thu thập Giai đoạn n p Số PAKH kiểm tra i Số lỗi Tỉ lệ lỗi trung bình i p Tiếp nhận phân loại Xử lý nhập kết Trả lời khách hàng đóng FB 157 154 147 55 0.35031 55 0.35714 51 0.34693 b Xác định hệ số Sigma quy trình xử lý PAKH Tính hệ số Sigma Từ Bảng thu thập giai đoạn, thấy trung bình 100.000 PAKH kiểm tra số lỗi giai đoạn Tiếp nhận phân loại; Xử lý nhập kết quả; Trả lời đóng FB, lần lược 35031, 35714, 34693 Số PAKH kiểm tra: 100.000 Chúng ta có kết tính toán sau: Số PAKH = 100.000 Số lỗi: 105438 Số hội xảy sai lỗi/1PAKH: Hệ số DPMO = (Số Lỗi*1.000.000)/((Số hội xảy sai lỗi/1PAKH)*(Số PAKH kiểm tra)) = 105438*1000000/(9*100000)=117153 Ta tra bảng phần phụ lục với DPMO=117153, thu kết hệ số sigma 2,7 ; điều nói hiệu suất quy trình đạt khoảng 88% Kiểm định giả thuyết tỷ lệ tổng thể c Xây dựng biểu đồ kiểm soát Xây dựng biểu đồ kiểm soát giai đoạn Tiếp nhận phân loại Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 2.5 Tỉ lệ lỗi 1.5 Trung bình 0.5 Cận 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 Xây dựng biểu đồ kiểm soát giai đoạn Xử lý nhập kết Xây dựng biểu đồ kiểm soát giai đoạn Trả lời đóng FB 3.3.3 Phân tích quy trình xử lý PAKH (Analyse) a Giản đồ Pareto lỗi Giản đồ Pareto lỗi giai đoạn Tiếp nhận phân loại 150 100 50 65 65 Chuyển FB đến không đơn vị xử lý 89 100 24 Tầ… 11 Thời gian chuyển FB kéo dài quy định Thiếu thông tin nội dung phản ánh Giản đồ Pareto loại lỗi giai đoạn Xử lý nhập kết Giản đồ Pareto loại lỗi giai đoạn Trả lời đóng FB b Giản đồ phân bố theo thời gian lỗi giai đoạn Giai đoạn Tiếp nhận phân loại 0.500 0.400 0.300 0.200 0.100 0.000 0.390 0.350 0.350 0.286 0.3810.350 Tỷ lệ lỗi Lỗi TB Đầu ca Footer Page 21 of 126 Giữa ca Cuối ca Header Page 22 of 126 20 Giai đoạn Xử lý nhập kết Giai đoạn Trả lời đóng FB c Xây dựng quan hệ giãn đồ nhân Quan hệ nhân loại lỗi giai đoạn Tiếp nhận phân loại Quan hệ nhân loại lỗi giai đoạn Xử lý nhập kết Quan hệ nhân loại lỗi giai đoạn Trả lời đóng FB 3.3.4 Cải tiến quy trình xử lý PAKH (Improve) a Loại trừ nguyên nhân gây lỗi chủ yếu Loại trừ nguyên nhân gây lỗi chủ yếu giai đoạn Tiếp nhận phân loại  Biện pháp khắc phục loại lỗi nên thành lập phận Phân loại Trung tâm MLMT, mà cụ thể thuộc Đài vận hành, Đài vận hành hoạt động 24/24, 24/7; chuyên môn nghiệp vụ chuyên viên đào tạo bản, họ có nhiệm vụ phân loại PAKH xử lý chuyển đến đơn vị cần để xử lý triệt để lỗi PAKH Loại trừ nguyên nhân gây lỗi chủ yếu giai đoạn Xử lý nhập kết  Biện pháp khắc phục loại lỗi mà tác giả đưa đây: Phải thiết lập kênh thông tin chung để thông báo cho đơn vị biết, đóng PAKH tạm thời, để tiến hành xử lý Loại trừ nguyên nhân gây lỗi chủ yếu giai đoạn Trả lời đóng FB  Biện pháp tác giả đưa để khắc phục loại lỗi trên: Phải có phận giám sát đóng FB, với phận gọi ra, gộp chung lại phận để xác nhận khách hàng hài lòng đóng FB Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 c Đề xuất đổi quy trình xử lý phận xử lý PAKH 3.3.5 Kiểm soát trình xử lý PAKH (Control) Cần thể chế hóa văn bản, quy trình phối hợp xử lý PAKH đơn vị liên quan, để trì kết đạt khắc phục vấn đề cần 3.4 ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN SIGMA - CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 3.4.1 Đánh giá dự án Sigma PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN DẪN ĐẾN DỰ ÁN SIGMA TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG Yếu tố Phân tích & đánh giá Cam kết nhà lãnh đạo Trước thành công doanh nghiệp áp dụng Sigma điều kiện làm việc, áp lực thị trường, áp lực nhu cầu mong muốn khách hàng ngày cao ,các nhà lãnh đạo trung tâm tính đến việc áp dụng Sigma vào quản lý, nhiên thủ tục khó khăn (chịu quản lý theo cấu cấp bậc nhà nước) nên nhà lãnh đạo đề cập đến nhiều vấn đề Sigma cần làm rõ Và thông qua họp chất lượng, việc đề xuất triển khai Sigma thí điểm phận có khả chấp nhận cao Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 Trung tâm sẵn sàng thay đổi Hiện trung tâm quản lý chất lượng theo HTQLCL ISO 9001:2000 Tuy phận quản lý chất lượng làm tốt nhiệm vụ chuẩn hóa quy trình thực công việc theo hướng dẫn văn Tuy nhiên, theo số liệu thống kê thời gian xử lý phản ánh khách hàng kéo dài, chất lượng xử lý chưa cao, việc quản lý chất lượng theo ISO trung tâm đặt số vấn đề cần giải hội để Sigma đưa vào để hỗ trợ với hệ thống ISO việc quản lý chất lượng trung tâm Nguồn nhân lực cho dự án Sigma Hiện trung tâm có chuyên viên chuyên trách quản lý chất lượng ISO đơn vị phòng/đài, nhân viên bắt đầu nghiên cứu đề cập đến Sigma, tiền đề Tuy nhiên để thực đầy đủ dự án trung tâm lại thiếu nguồn nhân lực trầm trọng cần phải tuyển dụng cho đào tạo với thời gian tương đối dài đòi hỏi lượng kinh phí lớn Điều cần cam kết triển khai Sigma phải đảm bảo đầy đủ mặt tài chính, ban đầu trung tâm chi khoảng chi phí lớn báo cáo tài lợi nhuận sau thấp Sự cam kết so với thông thường (sẽ điều chỉnh thông tài qua việc khấu hao qua năm) Rất phận tài phản đối việc không chứng minh rõ ràng, cam kết lợi ích mà Sigma đem lại cho trung tâm Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 3.4.2 Các kiến nghị đề xuất - Cam kết lãnh đạo, đào tạo nhân viên: - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng phục vụ cho Six sigma - Cải tiến liên tục KẾT LUẬN Six Sigma thuật ngữ không xa lạ doanh nghiệp Việt Nam, nhiên mẻ lẽ người ta nghe nói, tìm hiểu qua vài báo tạp chí mà chưa tiếp cận cách đầy đủ khoa học Và hàng loạt diễn đàn, trang web báo người ta bàn luận Sigma phương pháp mẻ tiên tiến để cải tiến chất lượng Thông qua Luận văn nghiên cứu này, tác giả phần chứng minh vai trò quan trọng Sigma, tập hợp hệ thống kiến thức Sigma thành tài liệu trình bày cách khoa học, có hệ thống đặc biệt tác trình bày cách thức triển khai Sigma trường hợp cụ thể để thấy Sigma không mơ hồ trừu tượng Như công trình giải vấn đề mà đặt ban đầu, nhiên với nhiều lý khác, có lý mong muốn cho đề tài nghiên cứu cụ thể, giải vấn đề cách trọn vẹn, có tính trọng tâm sâu sắc Tác giả chưa giải hết khía cạnh khác việc triển khai kiểm soát chất lượng theo phương pháp Sigma, có số vấn đề hướng phát triển hoàn thiện cho đề tài vấn đề nguồn nhân lực, kinh phí cho Sigma, sử dụng phần mềm để kiểm soát, triển khai phạm vi Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 toàn bộ, vai trò văn hóa Một số đề xuất hướng đến việc đảm bảo Six sigma tạo hiệu công việc cao: - Sự ủng hộ lãnh đạo hỗ trợ nguồn lực quan trọng - Hệ thống đo lường phải ứng dụng - Chuẩn hóa giải pháp sigma vào quy trình, văn Trung tâm - Tạo “Ngân Hàng dự án” tương thích với Six sigma để ứng dụng đồng thời với chương trình đào tạo nhân lực cho Six sigma Footer Page 26 of 126 Header Page 27 of 126 Footer Page 27 of 126 ... sở lý luận quản lý chất lượng, Six sigma Chương 2: Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung Chương 3: Triển khai Sigma phận Xử lý PAKH Trung tâm mạng lưới. .. biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng 1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không phận hữu quản. .. 2.3.11 Vấn đề quản lý chất lượng xử lý PAKH Trung tâm a Trách nhiệm Trung tâm MLMT b Chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng vào khách hàng c Công tác quản lý chất lượng Trung tâm mạng lưới Mobifone 2.4