NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG XUÂN BÍCH LOAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG XUÂN BÍCH LOAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 Lời cảm ơn Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, trường Đại Học Ngân Hàng, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Cô Lê Phan Thị Diệu Thảo: Trưởng khoa Ngân Hàng Quốc Tế - Trường Đại Học Ngân Hàng Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đ ỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Hoàng Xuân Bích Loan Lớp Cao Học Đêm - Khóa 15 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 1.2 : Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.3 : Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức BIDV Chi Nhánh TPHCM Hình 2.2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2001-2007 Hình 2.3 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2001-2007 Hình 3.1 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Kết kinh doanh theo khối Bảng 2.2 : Kết kinh doanh theo loại hình dịch vụ Bảng 3.1 : Tổng hợp thang đo mã hóa Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng Bảng 3.4 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch Bảng 3.5 : Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch doanh nghiệp Bảng 3.6 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 3.7 : Kết phân tích tương quan thời gian sử dụng, số lượng sử dụng việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng Bảng 3.8 : Kết phân tích tương quan số lượng ngân hàng giao dịch việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng Bảng 3.9 : Kết phân tích tương quan biến Bảng 3.10 : Kết phân tích hồi quy Bảng 3.11 : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 3.12 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến hàm hồi quy Bảng 3.13 : Kết kiểm định Anova -1- MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU - CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU - 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.1.1 Khái niệm NHTM - 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định - 15 1.2.1 Khái niệm - 15 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng - 16 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng - 17 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ - 17 1.2.3.2 Giá dịch vụ - 20 1.2.3.3 Việc trì khách hàng - 22 1.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng - 22 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 22 1.3.1.1 Sự tin cậy - 23 1.3.1.2 Hiệu phục vụ - 23 1.3.1.3 Sự hữu hình - 23 1.3.1.4 Sự đảm bảo - 24 1.3.1.5 Sự cảm thông - 24 1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) - 25 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) - 25 1.3.2.2 Một số mô hình số hài lòng khách hàng - 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 30 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH TPHCM……………… -312.1 Vài nét BIDV Chi Nhánh TPHCM - 31 2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình BIDV Chi Nhánh TPHCM - 33 2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền - 33 2.2.1.1 Chuyển tiền nước - 33 2.2.1.2 Thanh toán hóa đơn - 33 2.2.1.3 Thanh toán lương tự động - 33 2.3.1.4 Thu chi hộ tiền mặt - 34 2.2.2 Sản phẩm tín dụng - 34 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn - 34 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn - 34 2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh - 34 2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế - 35 2.2.3.1 Chuyển tiền nước (TTR) - 35 2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) - 35 2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) - 36 2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối - 36 2.2.4.1 Giao dịch giao - 36 2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn - 36 2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi - 37 2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn - 37 - -2- 2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa - 37 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại - 37 2.2.5.1 Phonebanking - 37 2.2.5.2 Mobilebanking - 38 2.2.5.3 Homebanking - 38 2.2.5.4 Internetbanking - 38 2.3 Thực trạng kinh doanh BIDV Chi Nhánh TPHCM…………… … ………… ……………………-402.3.1 Hoạt động tín dụng - 38 2.3.2 Hoạt động huy động vốn - 40 2.3.3 Hoạt động phi tín dụng - 41 2.3.4 Tồn nguyên nhân - 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 48 CHƯƠNG - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 49 3.1 Mô hình khảo sát - 49 3.2 Quy trình khảo sát - 49 3.3 Kết khảo sát - 53 3.3.1 Phân tích mô hình - 53 3.3.1.1 Phân tích mô tả - 53 3.3.1.2 Phân tích tương quan hồi quy - 57 3.3.2 Kiểm định mô hình - 61 3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo - 61 3.3.2.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi quy - 62 3.3.2.3 Kiểm định Anova - 63 3.3.3 Nhận xét về hài lòng khách hàng - 64 3.3.3.1 Mong đợi khách hàng - 64 3.3.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng - 65 3.3.3.3 Việc trì khách hàng - 65 3.4 Hạn chế khảo sát - 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 67 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 68 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2008-2010 - 68 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng - 68 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ - 69 4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá - 71 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực - 72 4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp - 73 4.2.5 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh - 73 4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng - 74 4.3 Kiến nghị BIDV Hội sở - 74 4.3.1 Về nguồn vốn - huy động vốn - 75 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi - 75 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ - 76 4.3.4 Phát triển mạng lưới - 77 4.3.5 Nguồn nhân lực - 77 4.3.6 Công tác quản trị điều hành - 77 - -3- KẾT LUẬN CHƯƠNG - 78 KẾT LUẬN - 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 80 PHỤ LỤC ….-81- -4- LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài: Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM ” thực không mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Các tổ chức tài chính, tín dụng không đối tượng nghiên cứu viết Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Đối với NHTM quốc doanh, đối tượng phục vụ họ doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tư nước ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn… cá nhân Điều không ngoại lệ BIDV Trong giai đoạn đầu phát triển, BIDV hướng đến khách hàng chủ đạo doanh nghiệp, doanh nghiệp nhà nước Thứ nhất, nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, chất lượng phục vụ danh tiếng BIDV nên họ dễ dàng chọn BIDV đối tác hỗ trợ tích cực cho dịch vụ tài Thứ hai, doanh nghiệp có nhu cầu lớn hỗ trợ tài nên họ nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng Do đó, triển khai dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp tính -5- khả thi cao quy mô đáng kể, đồng thời nhóm khách hàng doanh nghiệp đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần suất giao dịch nhiều đặn Thứ ba, số doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tổng công ty khách hàng truyền thống BIDV nên BIDV thấu hiểu doanh nghiệp nhiều họ dễ dàng cấp hạn mức tín dụng cho doanh nghiệp NHTM cổ phần khác Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, BIDV mở rộng phạm vi hoạt động sang lĩnh vực khách hàng lẻ nên luận văn nghiên cứu đến nhóm khách hàng cá nhân Tuy nhiên, với đóng góp tích cực vào phát triển ngân hàng (đóng góp 2/3 lợi nhuận ngân hàng) khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng chủ đạo đồng thời nhóm khách hàng truyền thống ngân hàng từ trước đến Vì vậy, luận văn tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, vốn giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận họ sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp, cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi Nhánh TPHCM Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp khảo sát thực tế: qua trình ba năm công tác BIDV phận dịch vụ khách hàng, tác giả tiếp xúc cung cấp sản phẩm dịch vụ BIDV đến khách hàng Từ đó, tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch v ụ BIDV cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới để bước nâng cao hài lòng khách hàng Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả phân tích liệu với SPSS Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu -6- Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thi ện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng tìm đến ngân hàng Kết cấu luận văn: Luận văn chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng kinh doanh BIDV Chi Nhánh TPHCM Chương 3: Khảo sát hài lòng khách hàng BIDV Chi Nhánh TPHCM Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng BIDV Chi Nhánh TPHCM -7- CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM NHTM trước tiên tổ chức trung gian tài thực chức trung gian hai hay nhiều bên hoạt động tài định Nói cách khác, trung gian tài tổ chức hỗ trợ kênh luân chuyển vốn người cho vay người vay theo phương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trung gian tài bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài môi giới; công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ; quỹ hưu trí NHTM định nghĩa đơn giản tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận Vậy nói NHTM loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, ti ết ki ệm d ịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với t ổ chức trung gian tài kinh tế Tổng tài sản ngân hàng lên đến 1000 tỷ USD Điển hình Citigroup, năm 2007, tổng tài s ản 1264 tỷ USD với 4000 chi nhánh 100 quốc gia, quản lý 200 tri ệu tài khoản khách hàng, ngày thu lợi nhuận 49 triệu USD Sự đa dạng dịch vụ chức ngân hàng dẫn đến việc chúng gọi “Bách hóa tài chính” (Financial department stores) người ta bắt đầu thấy xuất hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng bạn-Một tổ chức tài cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank-A full service Financial Institution) NHTM có lịch sử phát triển vài chục kỷ phát tri ển qua nhi ều hình thái, theo xu ngày mở rộng Sự mở rộng thể lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ lan rộng vượt biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ lượng dịch vụ cung cấp, NHTM phân loại thành ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn: -8- Ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà • đối tượng phục vụ thường khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, toán, chấp, cho vay cá nhân, loại thẻ tín dụng… Ngân hàng bán buôn ngân hàng chuyên cung c ấp dịch v ụ • ngân hàng cho doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài cho doanh nghiệp 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ sản phẩm dịch vụ Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: • Quan điểm thứ cho rằng, hoạt động sinh l ời ngân hàng hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Sự phân đ ịnh nh cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng • Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động kinh doanh ngân hàng coi hoạt động dịch vụ, bao gồm hoạt đ ộng tín dụng Trong phân tổ ngành kinh tế ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; thế, xem hoạt động cho vay hoạt động dịch vụ ngân hàng Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ròng hoạt động tín dụng 1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng -9- Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ dịch vụ truy ền thống đến dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống Dù phát triển mức độ nữa, sản phẩm dịch vụ truyền thống sản phẩm dịch vụ thiếu ngân hàng • Trao đổi tiền Lịch sử cho thấy dịch vụ ngân hàng thực trao đổi tiền - ngân hàng đứng mua, bán loại tiền để đổi lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi quan trọng khách du lịch họ cảm thấy thuận tiện thoải mái có tay tệ quốc gia hay thành phố họ đến Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng có lực vốn chuyên môn thực hiện; vì, giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao • Chiết khấu thương phiếu cho vay Từ vài chục kỷ trước, NHTM chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay doanh nhân địa phương - người bán khoản nợ (khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ xây dựng văn phòng thiết bị sản xuất… • Nhận tiền gửi cung cấp tài khoản giao dịch Để thực giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi tiết kiệm khách hàng Khách hàng gửi tiền ngân hàng vừa nhận tiền lãi vừa tránh cắp lưu giữ tiền mặt Cuộc cách mạng công nghiệp Châu Âu Châu Mỹ đánh dấu đời hoạt động dịch vụ ngân hàng Một dịch vụ mới, quan trọng phát triển thời kỳ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) - tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết - 10 - séc toán tiền mua hàng hóa dịch vụ Việc đưa loại tài khoản tiền gửi xem bước quan trọng công nghiệp ngân hàng; vì, cải thiện đáng kể hiệu trình toán, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng an toàn • Tài trợ hoạt động Chính phủ Trong thời kỳ Trung Cổ vào năm đầu cách mạng công nghiệp, khả huy động cho vay với khối lượng lớn ngân hàng trở thành trọng tâm ý phủ Âu - Mỹ Thông thường, ngân hàng cấp giấy phép thành lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu phủ theo tỷ lệ định tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động Ví dụ, ngân hàng cam kết cho phủ Mỹ vay thời kỳ chiến tranh Bank of North America quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng thành lập để tài trợ cho đấu tranh xóa bỏ đô hộ nước Anh đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền Cũng vậy, thời kỳ nội chiến, quốc hội lập hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận ngân hàng quốc gia tiểu bang miễn ngân hàng phải lập quỹ phục vụ chiến tranh • Cung cấp dịch vụ ủy thác Từ nhiều năm nay, ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo đó, ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý Chức quản lý tài sản gọi dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết ngân hàng cung cấp hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình ủy thác thương mại cho doanh nghiệp 1.1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại Nhu cầu xã hội ngày cao, bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ như: • Cho vay tiêu dùng - 11 - Trong lịch sử, hầu hết ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình họ tin khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao; đó, làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp Đầu kỷ 20, ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi khách hàng để tài trợ cho vay thương mại lớn Với cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng hướng tới người tiêu dùng khách hàng trung thành tiềm Sau chiến tranh giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh Tuy tốc độ tăng trưởng năm gần chậm lại người tiêu dùng tiếp tục nguồn cung cấp chủ yếu ngân hàng tạo nguồn thu quan trọng ngân hàng • Tư vấn tài Các ngân hàng từ lâu khách hàng yêu cầu thực hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt tiết kiệm đầu tư Ngân hàng ngày cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho cá nhân đến hội thị trường nước nước cho doanh nghiệp họ • Quản lý tiền mặt Qua nhiều năm, ngân hàng phát số dịch vụ mà họ làm cho thân có ích khách hàng Một ví dụ bật dịch vụ quản lý tiền mặt, ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho công ty kinh doanh tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào chứng khoản sinh lợi tín dụng ngắn hạn khách hàng cần tiền mặt để toán Trong ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho tổ chức, ngày có xu hướng gia tăng việc cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng Sở dĩ khuynh hướng lan rộng công ty môi gi ới chứng khoán, tập đoàn tài khác cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch - 12 - vụ tài liên quan Một ví dụ tài khoản quản lý tiền mặt Merrill Lynch, cho phép khách hàng mua bán chứng khoán, di chuyển vốn nhiều quỹ tương hỗ, viết séc sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời • Dịch vụ thuê mua (Leasing) Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp lựa chọn mua thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, ngân hàng mua thiết bị cho khách hàng thuê Các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa thuế Ví dụ, năm 1987, quốc hội Mỹ bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu số tài sản cho thuê sau hợp đồng thuê mua hết hạn Điều có l ợi cho ngân hàng khách hàng với tư cách người chủ thực tài sản cho thuê, ngân hàng khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích thuế • Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày động việc cho vay tài trợ dự án, đặc biệt ngành công nghệ cao Do rủi ro loại hình tín dụng cao nên ngân hàng thường thực cho vay với tham gia nhà thầu nhà đầu tư khác đ ể chia sẻ rủi ro Ví dụ bật loại hình công ty đầu tư Bankers Trust Venture Capital Citicorp Venture, Inc • Dịch vụ bảo hiểm Các ngân hàng ngày tham gia kinh doanh loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ nước; hoạt động đầu tư tài chính, cụ thể: - Kinh doanh sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm b ảo hiểm tài sản bảo hiểm thiệt hại; bảo hiểm thân tàu; bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt đường hàng không; bảo hiểm trách nhiệm chung; bảo hiểm xe giới; bảo hiểm cháy; bảo hiểm tín dụng rủi ro tài chính; bảo hiểm thiệt hại - 13 - kinh doanh; bảo hiểm người loại hình bảo hiểm phi nhân thọ khác - Kinh doanh tái bảo hiểm phi nhân thọ: ngân hàng xây dựng mối quan hệ hợp tác kinh doanh với công ty tái bảo hiểm có uy tín giới Swiss Re, Labuan Re, B.E.S.T Re, Malaysian Re Berhad, Caisse Centrale De Reassurance Tái bảo hiểm công cụ quản lý rủi ro, đảm bảo khả tài cho hợp đồng có giá trị bảo hiểm lớn tăng doanh thu từ phí nhận tái bảo hiểm hoa hồng từ nhượng tái bảo hiểm - Đầu tư tài chính: thực hoạt động đầu tư tài theo hướng chuyên nghiệp hóa nhằm nâng cao lực tài công ty, hỗ trợ hoạt động khai thác Ngoài ra, nghiệp vụ đầu tư tài kênh tạo lợi nhuận cho công ty điều hòa nguồn vốn sử dụng hợp lý tối đa nguồn vốn nhàn rỗi Với nghiệp vụ đầu tư tài chuyên nghiệp, công ty bảo hiểm ngân hàng có điều kiện thực chiến lược mở rộng đầu tư, đầu tư chiến lược vào doanh nghiệp lĩnh vực bảo hiểm lĩnh vực có nhiều tiềm • Cung cấp kế hoạch hưu trí Một số NHTM động việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết doanh nghiệp lập cho người lao đ ộng, đầu tư vốn phát lương hưu cho người nghỉ hưu tàn phế Ngân hàng cung cấp kế hoạch tiền gửi hưu trí cho cá nhân giữ nguồn tiền gửi người sở hữu kế hoạch cần đến • Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Trên thị trường tài nay, nhiều ngân hàng phấn đấu cung cấp đủ dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn nhu cầu địa điểm Đây lý khiến ngân hàng bắt đầu bán dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán khác mà nhờ đến người kinh doanh - 14 - chứng khoán Trong vài trường hợp, ngân hàng mua lại công ty môi giới hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) thành lập liên doanh với công ty môi giới • Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp Do ngân hàng cung cấp tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất thấp, nhiều khách hàng hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt tài khoản quỹ tương hỗ hợp đồng trợ cấp Loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết toán khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đ ầu từ ngày định tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu) Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm chương trình đầu tư quản lý cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán phù hợp với mục tiêu quỹ (ví dụ: tối đa hóa thu nhập hay đạt gia tăng giá trị vốn) Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ ngân hàng có nhiều giảm sút mức thu nhập không cao trước, qui đ ịnh nghiêm ngặt đồng thời thay đổi quan điểm đầu tư công chúng • Dịch vụ thẻ toán Ngày nay, thẻ toán phương tiện toán thông dụng văn minh Các công ty ngân hàng liên kết với đ ể khai thác lĩnh v ực thu nhiều lợi nhuận Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American Express (Amex) sử dụng rộng rãi toàn cầu Người sử dụng thẻ toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền nước hay rút tiền mặt máy rút tiền tự động 24/24 tiện lợi Ngoài ra, họ cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn Tóm lại, rõ ràng tất ngân hàng đ ều cung cấp đầy đ ủ dịch vụ tài danh mục dịch vụ miêu tả trên, thật danh mục dịch vụ ngân hàng tăng lên nhanh chóng Nhiều loại hình tín dụng - 15 - tài khoản tiền gửi phát triển, loại dịch vụ giao dịch qua internet thẻ thông minh (smart) mở rộng dịch vụ (như bảo hiểm kinh doanh chứng khoán) tung hàng năm Nhìn chung, danh mục dịch vụ đầy ấn tượng ngân hàng cung cấp tạo s ự thuận lợi lớn cho khách hàng Khách hàng hoàn toàn thỏa mãn tất nhu cầu dịch vụ tài thông qua ngân hàng địa điểm Thực ngân hàng trở thành “bách hóa tài chính” kỷ nguyên đại, công việc hợp dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán… mái nhà xu hướng gọi Universal Banking Mỹ, Canada Anh; Allginanz Đức; Bancassurance Pháp Ở nước có kinh tế phát triển, sản phẩm dịch vụ ngân hàng lên đến vài nghìn sản phẩm khác nước phát triển, số hàng trăm Quan trọng ngành dịch vụ, mà ngành dịch vụ phong phú hoàn toàn phụ thuộc vào sáng tạo người tạo sản phẩm 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.2.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có th ể có cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng Thế khách hàng hình thành kỳ vọng họ sao? Các kỳ vọng dựa kinh nghiệm trước khách hàng, ý kiến bạn bè thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa mức kỳ vọng Nếu đưa mức kỳ vọng thấp, họ làm hài lòng khách hàng thật lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, họ nâng kỳ vọng lên cao, khách hàng bị thất vọng  ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG XUÂN BÍCH LOAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. đến khách hàng trở thành chi n lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân. .. NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 68 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2008-2010 - 68 4.2 Giải pháp nâng cao hài