Giải quyết tranh chấp bảo vệ quyền lợi người người tiêu dùng

CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG.1.1.Khái niệm.1.1.1.Quyền lợi người tiêu dùng.Quyền lợi: là lợi ích được hưởng, mà người khác không được xâm phạm đến.Người tiêu dùng: là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chứcQuyền lợi người tiêu dùng: là những lợi ích mà người tiêu dùng được hưởng theo pháp luật trong tiêu dùng.1.1.2.Khái niệm tranh chấpHiểu theo nghĩa chung “Tranh chấp” được định nghĩa là một dạng mâu thuẫn hoặc bất đồng quan điểm, mâu thuẫn về các quyền yêu sách hoặc các quyền; việc đòi hỏi quyền lợi, bồi thường hoặc yêu cầu của một bên bằng khiếu nại hoặc cáo buộc với một bên khác.Theo Brown and Marriot tại ADR Principles Practice. “Tranh chấp” được hiểu là một dạng xung đột mang tính pháp lý, được giải quyết thông qua con đường thương lượng, trung gian hòa giải hoặc sự giải quyết của bên thứ ba khác, việc giải quyết có thể được tiến hành trực tiếp giữa hai bên hoặc có sự tham gia của bên thứ ba.Từ đó có thể hiểu về tranh chấp như sau: “Tranh chấp là sự bất đồng về quan điểm, sự xung đột ý kiến giữa 2 hay nhiều bên về quyền và nghĩa vụ của mình trong một vấn đề cụ thể”.1.1.3.Tranh chấp người tiêu dùngTranh chấp trong tiêu dùng thường được định nghĩa là “tranh chấp phát sinh do việc mua bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp kinh doanh”.Theo TS. Nguyễn Trọng Điệp Phó chủ nhiệm Khoa Luật kinh doanh Trường ĐH Quốc gia Hà Nội thì: “Tranh chấp liên quan tới quyền lợi người tiêu dùng (tranh chấp tiêu dùng) được hiểu là những mâu thuẫn về quyền và nghĩa vụ hợp pháp giữa một bên là người tiêu dùng với một bên là thương nhân trong đó người tiêu dùng với tư cách một bên trong quan hệ pháp luật tiêu dùng là bên bị thiệt hại hoặc cho rằng bị thiệt hại đòi hỏi quyền và lợi ích hợp pháp của mình”Từ những định nghĩa trên có thể thể hiểu: “Tranh chấp người tiêu dùng là sự bất đồng về quan điểm, ý kiến giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phát sinh do việc mua bán hoặc cung cấp dịch vụ khi cho rằng quyền và lợi ích của mình bị xâm phạm” .

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ THỰC TIỄN TẠI VIỆT NAM CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 1.1.Khái niệm 1.1.1 Quyền lợi người tiêu dùng Quyền lợi: lợi ích hưởng, mà người khác không xâm phạm đến Người tiêu dùng: người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức  Quyền lợi người tiêu dùng: lợi ích mà người tiêu dùng hưởng theo pháp luật tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm tranh chấp Hiểu theo nghĩa chung “Tranh chấp” định nghĩa dạng mâu thuẫn bất đồng quan điểm, mâu thuẫn quyền yêu sách quyền; việc đòi hỏi quyền lợi, bồi thường yêu cầu bên khiếu nại cáo buộc với bên khác Theo Brown and Marriot ADR Principles & Practice “Tranh chấp” hiểu dạng xung đột mang tính pháp lý, giải thông qua đường thương lượng, trung gian hòa giải giải bên thứ ba khác, việc giải tiến hành trực tiếp hai bên có tham gia bên thứ ba Từ hiểu tranh chấp sau: “Tranh chấp bất đồng quan điểm, xung đột ý kiến hay nhiều bên quyền nghĩa vụ vấn đề cụ thể” 1.1.3 Tranh chấp người tiêu dùng Tranh chấp tiêu dùng thường định nghĩa “tranh chấp phát sinh việc mua bán hàng hóa cung cấp dịch vụ người tiêu dùng doanh nghiệp kinh doanh” Theo TS Nguyễn Trọng Điệp - Phó chủ nhiệm Khoa Luật kinh doanh Trường ĐH Quốc gia Hà Nội thì: “Tranh chấp liên quan tới quyền lợi người tiêu dùng (tranh chấp tiêu dùng) hiểu mâu thuẫn quyền nghĩa vụ hợp pháp bên người tiêu dùng với bên thương nhân người tiêu dùng với tư cách bên quan hệ pháp luật tiêu dùng bên bị thiệt hại cho bị thiệt hại đòi hỏi quyền lợi ích hợp pháp mình” Từ định nghĩa thể hiểu: “Tranh chấp người tiêu dùng bất đồng quan điểm, ý kiến người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phát sinh việc mua bán cung cấp dịch vụ cho quyền lợi ích bị xâm phạm” 1.1.4 Giải tranh chấp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Giải tranh chấp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiểu “ phương thức mà pháp luật quy định để điều chỉnh bất đồng, xung đột nhằm khắc phục loại trừ tranh chấp phát sinh nhằm bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người tiêu dùng” 1.1.5 Các quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng + Các quan nhà nước: Cấp Trung ương: - Chính phủ: Thống quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Bộ Công Thương: Chịu trách nhiệm trước Chính Phủ thực quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Cục Quản lý cạnh tranh: quan giúp Bộ trưởng Bộ Công Thương thực quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Phòng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: phận trực thuộc Cục Quản lý cạnh tranh giúp Cục trưởng thực chức quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Cấp địa phương: - UBND cấp tỉnh: quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng địa phương - Sở Công Thương: quan giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng địa phương - UBND cấp huyện: định đơn vị giúp Ủy ban nhân dân thực chức quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng địa bàn huyện Sơ đồ quan Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng + Các tổ chức xã hội Hội tiêu chuẩn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (VINASTAS): tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tự nguyện, không mục đích lợi nhuận người hoạt động lĩnh vực tiêu chuẩn, chất lượng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhằm mục đích: Tập hợp, đoàn kết, giúp đỡ hội viên nâng cao trình độ nghề, xây dựng áp dụng biện pháp kỹ thuật, công nghệ lĩnh vực tiêu chuẩn, chất lượng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam 1.2 Các văn quy phạm pháp Luật điều chỉnh - Luật Bảo vệ người quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 - Nghị định 99/2011 NĐ-CP quy định chi tiết số điều luật Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Bộ luật dân 2015 - Bộ luật tố tụng dân 2015 - Luật trọng tài thương mại 2010 - Pháp lệnh án phí, lệ phí tòa án 2009 CHƯƠNG II: CÁC PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG Căn theo Điều 30 Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2010, tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ giải qua phương thức sau: thương lượng, hoà giải, trọng tài án Thương lượng • Khái niệm: “Thương lượng phương thức giải tranh chấp thông qua bàn bạc, tự dàn xếp, tháo gỡ bất đồng phát sinh để loại bỏ tranh chấp bên mà không cần có trợ giúp hay phán bên thứ ba nào.” Được quy định Điều 31 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 Trong thực tế trình thương lượng để giải tranh chấp tiêu dùng thực nhiều cách thức: thương lượng trực tiếp, thương lượng gián tiếp kết hợp thương lượng trực tiếp với thương lượng gián tiếp Trong đó: - Thương lượng trực tiếp cách thức mà bên tranh chấp trực tiếp gặp bàn bạc, trao đổi đề xuất ý kiến bên nhằm tìm kiếm giải pháp loại trừ tranh chấp - Thương lượng gián tiếp cách thức bên tranh chấp gửi cho tài liệu giao dịch thể quan điểm yêu cầu nhằm tìm kiếm giải pháp loại trừ tranh chấp Với phát triển công nghệ Internet, việc thương lượng bên đương thực thông qua hình thức thư từ, điện tín, telex… - Thương lượng kết hợp hai hình thức thương lượng trực tiếp gián tiếp kể trên: phương thức cho phép bên tận dụng ưu điểm hai phương thức nói trên, tùy theo bối cảnh công việc bên để tiến hành thương lượng Về kết thương lượng: Điều 32 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định“Kết thương lượng thành tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng lập thành văn bản, trừ trường hợp bên có thỏa thuận khác.” • Ưu điểm: Thứ nhất: - Nổi bật thuận tiện, đơn giản, nhanh chóng, tính linh hoạt, hiệu tốn - Bảo vệ uy tín cho bên tranh chấp bí mật kinh doanh nhà kinh doanh - Một thương lượng thành công, bên vừa loại bỏ bất đồng phát sinh mà mức độ phương hại đến mối quan hệ kinh doanh bên thấp Thực tiễn cho thấy thương lượng giải pháp bên tranh chấp nghĩ tới để giải tranh chấp phát sinh Thương lượng có tỷ lệ thành công cao (7080%) Thứ hai, Luật BVQLNTD bổ sung phương thức giải tranh chấp thông qua thương lượng vào nội dung Luật Đây điểm mà Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 chưa quy định, cho phép bên tham gia tranh chấp có điều kiện giải triệt để mâu thuẫn cách dễ dàng mà không cần có can thiệp bên thứ ba quan quản lý nhà nước Luật BVQLNTD quy định tương đối “thoáng” hình thức giải tranh chấp này, cụ thể dành hai điều khoản để quy định nội dung • Hạn chế: Tuy đề cập quy định Luật BVQLNTD ban hành nhiều lỗ hổng pháp lý Luật có quy định kết thương lượng lập thành văn theo thỏa thuận bên lại bỏ ngỏ quy định ràng buộc bên thi hành kết thương lượng bên thông qua Trong Nghị định hướng dẫn số 99/2011/NĐ-CP hoàn toàn điều khoản quy định chi tiết nội dung Điều dẫn đến việc tiến hành thương lượng hình thức không mang lại hiệu cao thực tế Về phía người tiêu dùng, tâm lý e dè, nhượng quyền lợi tương đối phổ biến người tiêu dùng Việt Nam tham gia thương lượng với thương nhân có hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại tới quyền lợi đáng Tâm lý xuất phát từ mặc cảm vị yếu người tiêu dùng mối quan hệ tiêu dùng Cũng tâm lý người tiêu dùng hội để thương nhân tận dụng lợi để nắm chủ động định hướng hoạt động thương lượng theo hướng có lợi cho Và phát sinh tranh chấp tiêu dùng, nhận thức pháp luật hạn chế, chưa nắm đầy đủ sở pháp lý chứng cứ, nên hoạt động thương lượng người tiêu dùng không đạt kết mà chí người tiêu dùng bị thua thiệt Về phía tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, pháp luật chưa đầy đủ, nhiều điểm chưa rõ ràng đặc biệt phương thức thương lượng hạn chế nhận thức người tiêu dùng nên thương nhân có tâm lý lợi dụng kẽ hở để tạo lợi bàn thương lượng, chí tận dụng mối quan hệ kinh doanh để hạn chế khả thương lượng phía người tiêu dùng, phớt lờ yêu cầu thương lượng Điều thể nhiều hành vi như: chây lì hoạt động bồi thường, hoàn trả tiền đặt cọc… Hoà giải • Khái niệm: Hòa giải giải tranh chấp, bất đồng hai hay nhiều bên tranh chấp việc bên dàn xếp, thương lượng với có tham gia bên thứ ba (không phải bên tranh chấp) Hòa giải hiểu góc độ rộng trình, bên thứ ba giúp hai bên tranh chấp ngồi lại với để giải vấn đề họ Phương thức hoà giải giải tranh chấp quy định Mục Chương IV Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 Theo đó, phương thức hoà giải diễn hai trường hợp: Thứ nhất, hoà giải tiến hành hoà giải viên cá nhân; Hòa giải viên phải đáp ứng điều kiện làm hòa giải viên quy định Điều 32 NĐ 99/2011 Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều luật BVNTD: “Là công dân Việt Nam có lực hành vi dân đầy đủ, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, có năm năm kinh nghiệm công tác Thứ hai, hoà giải tiến hành tổ chức hoà giải Tổ chức hòa giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh quy định Điều 31, 32 33 Nghị định 99/2011/NĐ-CP Chính phủ việc quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Theo đó, quan, tổ chức có thẩm quyền thành lập, giải thể tổ chức hòa giải bao gồm: quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Điều 31) Hòa giải phải lập thành Biên có nội dung sau: a) Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải; b) Các bên tham gia hòa giải; c) Nội dung hòa giải; d) Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải; đ) Ý kiến bên tham gia hòa giải; e) Kết hòa giải; g) Thời hạn thực kết hòa giải thành Biên hòa giải phải có chữ ký bên tham gia hòa giải chữ ký xác nhận tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải Như vậy, hiểu hòa giải phương thức giải tranh chấp với giúp đỡ bên thứ ba trung lập, bên tranh chấp tự nguyện thỏa thuận giải tranh chấp phù hợp với quy định pháp luật, truyền thống đạo đức xã hội • Ưu điểm: Thứ nhất, hòa giải phương thức phổ biến áp dụng.Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 có quy định cụ thể từ Điều 33 đến Điều 37 Luật bảo vệ nười tiêu dùng, cụ thể hóa quy định Nghị định 99/2011/NĐ-CPQuy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Bảo vệ người tiêu dùng từ Điều 31 đến Điều 33 Thứ hai, Pháp luật có quy định cụ thể phương thức hòa giải quy định Thẩm quyền thành lập, giải thể tổ chức hòa giải, tiêu chuẩn Hòa giải viên, Trách nhiệm, quyền hạn tổ chức hòa giải (quy định Nghị định 99/2011/NĐ-CP Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùng) • Hạn chế: Thứ nhất, chưa có văn quy định rõ vấn đề liên quan đến hòa giải Hòa giải coi phương thức phổ biến định hướng lập pháp xác định phương thức mang đặc trưng tự thỏa thuận nên thiếu hướng dẫn cụ thể Đặc biệt hòa giải với tư cách phương thức giải tranh chấp thay dường coi công việc riêng tư bên nên thời điểm tại, văn quy định cụ thể, hướng dẫn chi tiết quy trình, thủ tục, nội dung, hiệu lực phương thức giải tranh chấp mà vào trường hợp cụ thể để áp dụng sau: - Hòa giải tố tụng dân sự; - Hòa giải tố tụng trọng tài; - Hòa giải dân thông thường (các bên tự hòa giải); - Hòa giải sở (có tham gia bên thứ ba tranh chấp nhỏ lẻ Thứ hai, chế tài để đảm bảo thực kết sau hòa giải Ở Việt Nam thiếu nghiên cứu cách có hệ thống để làm rõ vấn đề lý thuyết hòa giải Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 có quy định phương thức hoà giải mang tính chất quy định nguyên tắc mà không kèm theo chế 10 hình thực tế - Thủ tục khởi kiện: Nộp đơn khởi kiện: Đơn khởi kiện làm với đầy đủ nội dung theo quy định khoản Điều 189 Bộ luật TTDS 2015 Kèm theo đơn phải có tài liệu, chứng chứng minh cho yêu cầu người khởi kiện có hợp pháp Thứ hai, Nghĩa vụ chứng minh vụ án: Điều 42 Luật BVQLNTD quy định: Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng chứng minh vụ án dân để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp theo quy định pháp luật tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh lỗi gây thiệt hại Tòa án định bên có lỗi vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.” Thứ ba, Giải theo thủ tục đơn giản: Khoản Điều 41 Luật BVQLNTD quy định: Vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải theo thủ tục đơn giản quy định pháp luật tố tụng dân có đủ điều kiện sau đây: Cá nhân người tiêu dùng khởi kiện tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện; Vụ án đơn giản, chứng rõ ràng; Giá trị giao dịch 100 triệu đồng.” • Ưu điểm: Thứ nhất, Trong quan hệ tiêu dùng, phát sinh tranh chấp người bán hàng người thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ, giải tranh chấp thông qua đường khởi kiện tòa án coi phương thức hiệu Bởi vụ việc giải cách triệt để, định đưa Tòa án đưa đảm bảo thực thi cách hiệu quả, chi phí đỡ tốn Thứ hai, Theo quy định Pháp luật chủ thể có quyền khởi kiện không người tiêu dùng mà có tổ chức xã xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định Luật Bảo vệ người tiêu dùng Như vậy, quyền lợi 16 người tiêu dùng đảm bảo Có thể kể đến tổ chức xã hội tham gia ảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tiêu biểu Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) Thứ ba, Quy định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng quy định Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Tòa án Nên xem thuận lợi lớn cho người tiêu dùng tiến hành khởi kiện, họ không ngại khởi kiện lý phải nộp tiền tạm ứng án phí, lệ phí • Hạn chế: Thứ nhất, trình tự, thủ tục phức tạp, thời gian kéo dài.Trình tự thủ tục diễn rườm rà nhiều bước, thời gian kéo dài khiến người tiêu dùng khó có hội thắng kiện cao Như dẫn đến tình trạng “đi kiện củ khoa” Thứ hai, vụ khởi kiện bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam Số vụ án lĩnh vực không nhiều Tuy nhiên, thực tế tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phổ biến xảy nhiều Thứ ba, Các quy định trình tự thủ tục giải tranh chấp theo hướng viện dẫn không quy định cụ thể pháp luật Bảo vệ người tiêu dùng Quy định trình tự thủ tục phương thức tòa án Luật Bảo vệ người tiêu dùng viện dẫn qua Bộ luật tố tụng dân Dẫn đến NTD khó nắm bắt vấn đề cốt lõi trình khởi kiện giải tranh chấp Thứ tư, Tố tụng tòa án hạn chế quyền tự lựa chọn nơi khởi kiện bên đương Thứ năm, Pháp luật nước ta chưa quy định rõ người bị kiện chuỗi phân phối hàng hoá từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Thứ sáu, khó khăn việc cung cấp chứng chứng minh 17 Việc cung cấp chứng cứ, minh để bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp khó khăn, họ chủ thể quyền lợi bị xâm hại thường vị trí yếu thế, mà Tòa án nghĩa vụ thu thập chứng để giải vụ án việc định lỗi dựa chứng có được.Và thói quen người tiêu dùng: ham rẻ, không tìm hiểu kĩ sản phẩm cần mua, mua số sản phẩm, hàng hoá, người tiêu dùng thường thói quen giữ lại hoá đơn, chứng từ cần thiết Thứ bảy, lực chuyên môn kinh nghiệm giải vụ án dân tiêu dùng Thẩm phán hạn chế, tiến hành áp dụng pháp luật mang tính cứng nhắc Do tính chất phức tạp, đa dạng nhiều khía cạnh liên quan tới nhiều lĩnh vực pháp lý khác nhau, đòi hỏi người phân xử phải có trình độ pháp luật có kiến thức chuyên môn bao quát nhiều lĩnh vực có liên quan bề dày kinh nghiệm tranh chấp tiêu dùng phải hiệu thấu đáo đặc thù quan hệ pháp luật tiêu dùng để có phương án giải vụ án hợp tính hợp lý 18 CHƯƠNG III: THỰC TIỄN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG HIỆN NAY VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Thực tiễn giải tranh chấp bảo vệ người tiêu dùng Quyền lợi người tiêu dùng ngày bị xâm hại nhiều lĩnh vực Đó tình trạng hàng giả, hàng nhái nhãn mác, chất lượng trà trộn đưa vào lưu thông, tình trạng vệ sinh an toàn thực phẩm, tình trạng cân, đo, đong, đếm không đảm bảo định lượng, gian dối với người tiêu dùng… Vào năm 2008, lực lượng chức ngành thống kê kiểm tra xử lý 146.958 vụ vi phạm, có 15.092 vụ buôn bán hàng cấm, hàng nhập lậu, 18.539 vụ sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng chất lượng, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ an toàn vệ sinh thực phẩm, 4.303 vụ đầu găm hàng Trong Báo cáo Cục Quản lý cạnh tranh phối hợp với Viện Nghiên cứu Thương mại (Bộ Công Thương) Tổ chức Hợp tác Quốc tế Đức (GIZ) có khảo sát cho thấy Có 3.000 khảo sát gởi đến 12 tỉnh, thành phố lớn nước Hơn nửa số người tiêu dùng tham gia trả lời bị xâm phạm quyền lợi với tư cách người tiêu dùng khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2015 (chiếm 56%) 19 Nhưng có tới 44% số người hỏi chọn phương án “im lặng bỏ qua vụ việc” ; 20% chọn phương án “yêu cầu hỗ trợ từ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD)”; 36% thực việc “khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ” Lý người tham gia khảo sát đưa cho việc im lặng, bỏ qua vụ việc giá trị tranh chấp nhỏ (38, 56%); thấy thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới quan có thẩm quyền phức tạp (22,05%); cho đơn vị kinh doanh không giải (15,2%); đến quy định pháp luật có liên quan (11,1%); đến quan, tổ chức hỗ trợ giải khiếu nại cho người tiêu dùng (10,75%)… Các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng địa phương thành lập bước đầu tham gia tích cực vào hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đến nay, nước có 48 tỉnh có Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Mỗi năm Hội nước giải 2.000 vụ việc khiếu nại quyền lợi người tiêu dùng với tỷ lệ thành công từ 80-82% Một số Hội tỉnh Hải Phòng, Hà Tĩnh, Kiên Giang tỷ lệ giải thành công lên đến 90% Việc tiếp nhận giải phản ánh người tiêu dùng quan có chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bước tiến Hàng năm, có khoảng 550 vụ việc khiếu nại quyền lợi người tiêu dùng gửi đến sở công thương, khoảng 60 vụ gửi đến Cục Quản lý cạnh tranh tỷ lệ giải thành công 90% Các vụ việc vi phạm bị phát xử lý chủ yếu liên quan đến lĩnh vực an toàn thực phẩm, đo lường, sở hữu trí tuệ, quảng cáo Hàng hóa liên quan phần lớn hàng thực phẩm, điện tử mỹ phẩm Bên cạnh kết đạt được, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thời gian qua có hạn chế định Nhiều người tiêu dùng quyền lợi bị xâm phạm biết im lặng, không dám lên tiếng Khi có tình 20 vi phạm, thông thường người tiêu dùng biết phản ánh với sở bán hàng không đền bù cho qua họ biết có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo số lượng chất lượng cam kết Chỉ quyền lợi bị xâm phạm nghiêm trọng, thiệt hại với giá trị lớn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại nhiều trường hợp, người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại đến quan nào, trình tự giải Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nước bước đầu có nhiều chuyển biến tích cực chưa theo kịp với diễn biến phức tạp vi phạm pháp luật liên quan đến người tiêu dùng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quyền thay mặt người tiêu dùng thực việc khởi kiện trước tòa, nhiên, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thực hoạt động Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định Hội có quyền khởi kiện vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lợi ích công cộng lại phải chịu chi phí phát sinh trình khởi kiện Đây nguyên nhân làm hạn chế kết hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lẽ, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tổ chức hoạt động phi lợi nhuận, chi phí phục vụ cho việc khởi kiện không nhỏ Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không đủ chi phí cho hoạt động Thực tế hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam chưa có hiệu thiết thực để có phong trào người tiêu dùng, hoạt động liên kết có tính chất cộng đồng người tiêu dùng; chưa tạo nên tiếng nói có trọng lượng, tác động đến sách nhà nước, ngành, bộ, địa phương, sở, nhằm làm công tác tư vấn, phản biện giám định xã hội mạnh mẽ nước phát triển Tại Hội nghị Tổng kết công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2011-2015, ông Trần Vinh Nhung – Phó Giám Đốc Sở Công Thương TP.HCM thẳng thắn: “Trong 21 năm thực Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tập trung vào tuyên truyền phố biến thực rải rác, chưa đem lại hiệu ý muốn” Việc giải tranh chấp người tiêu dùng thực thông qua thương lượng hai bên, hòa giải Trung tâm hòa giải, giải tranh chấp trọng tài, tòa án Các phương thức giải tranh chấp góp phần tích cực việc bảo vệ người tiêu dùng thực tế, bên cạnh hiệu mà phương thức mang lại phương thức có hạn chế định Một vài vụ giải tranh chấp tiêu biểu 2.1Vụ nước giải khát C2 Rồng đỏ bị nhiễm chì Nội dung Trong thời gian từ 20.5 đến 30.6.2016, Đoàn tra Bộ y tế tiến hành tra Cty URC Việt Nam (cơ sở Bình Dương, Hà Nội Quảng Ngãi) số đơn vị liên quan, phát Công ty TNHH URC Hà Nội (Thạch Thất - Hà Nội), qua kiểm tra ngẫu nhiên phát mẫu C2 Rồng Đỏ không đạt yêu cầu, cụ thể có hàm lượng chì vượt ngưỡng công bố Việc bán lô sản phẩm thực phẩm: Trà xanh hương chanh C2 (NSX 04/02/2016, HSD 04/02/2017), nước tăng lực hương dâu Rồng đỏ (NSX 10/11/2015, HSD 10/08/2016) có hàm lượng chì cao mức công bố, vi phạm quy định điểm khoản 5, Điều 20, Nghị định số 80/2013/NĐ-CP ngày 19.7.2013 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường chất lượng sản phẩm, hàng hóa Các vi phạm nói Cty URC Hà Nội bị Thanh tra Bộ Y tế định xử phạt hành vào ngày 31.5.2016 với tổng số 5.826.867.000 đồng, đồng thời URC Hà Nội bị buộc phải thu hồi lô sản phẩm nói để tiêu hủy, buộc phải khắc phục điều kiện kho bảo quản nêu 22 Cũng theo kết luận tra, sau có định xử phạt, Cty URC Hà Nội chấp hành nộp phạt, đồng thời tiến hành tiêu hủy 1.184 thùng hàng không đạt yêu cầu (tương đương 10 tấn) trước chứng kiến Đoàn tra Ngoài ra, theo báo cáo Cty URC Hà Nội, đến ngày 26.7.2016, Cty thu hồi thêm 56 thùng trà xanh C2 vi phạm tiến hành tiêu hủy Kết luận tra xác nhận: Công ty URC Hà Nội khắc phục tồn điều kiện bảo quản sản phẩm kho hàng nói gửi báo cáo Bộ Y tế Bản kết luận cho hay, sau nhận kết kiểm nghiệm cho đoàn tra công bố lần vào ngày 20.5, Cty URC có văn đề nghị kiểm nghiệm lại mẫu không đạt Viện Dinh dưỡng kiểm nghiệm Tuy nhiên, ngày 26.5, Tổng giám đốc URC lại có văn gửi Thanh tra Bộ Y tế xin rút lại đề nghị kiểm nghiệm lại với lý đồng ý với kết kiểm nghiệm lần 1, Đoàn tra kết kiểm nghiệm lần để xử lý theo pháp luật Câu chuyện đặt cho người tiêu dùng: Đã uống phải C2, Rồng đỏ nhiễm chì, người tiêu dùng cần phải làm gì? Luật sư Phạm Công Út (TP Hồ Chí Minh) tư vấn: "Người tiêu dùng uống phải C2, Rồng đỏ vượt ngưỡng chì cho phép cần thu thập chứng để chứng minh việc mua chai nước đâu, thời gian nào, uống hay chưa uống, có thiệt hại sức khỏe hay không Dù có chưa có tổn thất sức khỏe, tổn thất tài phải làm xét nghiệm y khoa, chí tổn thất tinh thần có chứng cho họ hoang mang lo sợ cho "uống thuốc độc" Sau khám, phát có triệu chứng việc uống loại nước có lượng chì cao mức cho phép gây cần tiến hành điều trị toàn kết xét nghiệm, điều trị phải lưu giữ lại để làm sở yêu cầu bồi thường 23 Có điều, thực tế việc chứng minh thiệt hại thực tế người uống phải sản phẩm C2, Rồng đỏ nhiễm chì đơn giản Bởi chi phí khám chữa bệnh có hóa đơn dễ dàng đối chiếu, chi phí gián tiếp khả lao động, hội việc làm, thời gian nghỉ việc uống phải nước C2, Rồng đỏ khó đong đếm, chí có Chưa kể, với số lượng C2, Rồng đỏ bán lớn vậy, khó xác định nạn nhân cụ thể Trong khi, việc tích tụ chì hay kim loại khác thể phải thời gian dài nên việc vừa uống sản phẩm mà cho gây tác hại khó chứng minh Tất tổn thất này, có đầy đủ chứng yêu cầu bồi thường Qua thấy thiệt hại người tiêu dùng phải gánh chịu 2.1Vụ nước tăng lực Number chứa ruồi bên chai Nội dung vụ án: Ngày 3/12/2014, quán mình, ông Minh phát chai nước Number One loại 350ml Công ty Tân Hiệp Phát (trụ sở Bình Dương) có ruồi bên nên nảy sinh ý định dùng chai nước để yêu cầu Công ty Tân Hiệp Phát đưa tiền cho để đổi lấy im lặng Ngày 5/12/2014, ông Minh điện thoại cho Công ty Tân Hiệp Phát yêu cầu đưa tỉ đồng, không, ông Minh đưa vụ việc lên truyền hình, đăng tải lên báo in 5.000 tờ rơi nêu nội dung chai Number One có ruồi nhằm hạ uy tín công ty Sau đó, đại diện Công ty Tân Hiệp Phát ba lần đến thương lượng với ông Minh ông không thay đổi ý định “đổi tiền lấy im lặng” nên Công ty Tân Hiệp Phát đồng ý đưa cho ông Minh 500 triệu đồng 24 Ngày 27/1/2015, bà Trần Ngọc Bích (giám đốc Công ty Tân Hiệp Phát) phân công ba cán đem 500 triệu đồng đến quán cà phê địa bàn xã Hậu Thành, huyện Cái Bè giao cho ông Minh Ngay nhận tiền (có ký giấy biên nhận) từ phía đại diện Công ty Tân Hiệp Phát ông Minh bị Cơ quan cảnh sát điều tra Công an tỉnh Tiền Giang bắt giữ Kết giám định: Theo kết giám định số 505/C45B ngày 5/2/2015 Viện Khoa học hình TP HCM thuộc Tổng cục cảnh sát chai nước Number thu giữ ông Minh cho thấy phát dấu vết biến dạng nắp chai, phát dấu vết trượt xước lạ bên nắp chai nước, dấu vết có chiều hướng từ lên trên, từ hình thành công cụ sắc nhọn tạo Mực nước chai Number gửi giám định thấp mực nước chai nước gửi mẫu so sánh… Ngày 4/8/2015, Phân Viện khoa học hình TP HCM (thuộc Tổng cục cảnh sát) việc giải thích nội dung kết luận giám định thể hiện: Nắp chai Number gửi giám định mở nắp chai đóng nắp lại Kết án sơ thẩm phúc thẩm Ngày 17, 18/12 TAND tỉnh Tiền Giang mở phiên tòa xét xử sơ thẩm Tại tòa bị cáo Minh khai nhận, phù hợp với biên lời khai trường, lời khai nguyên đơn dân sự, lời khai nhân chứng, tài liệu hồ sơ vụ án Có đủ truy tố bị cáo Võ Văn Minh tội “Cưỡng đoạt tài sản” theo quy định điểm a, khoản 4, điều 135 luật hình Căn vào hồ sơ vụ án, diễn biến phiên tòa HĐXX nhận định hành vi bị cáo nguy hiểm cho xã hội Lẽ phát sản phẩm chất lượng lưu thông thi trường có nguy hại đến sức khỏe người tiêu dùng, bị cáo báo cho quan chức Ở bị cáo cố giữ lấy để uy hiếp tinh thần người Tân Hiệp Phát để 25 lấy 500 triệu đồng Từ HĐXX định tuyên phạt bị cáo Minh năm tù tội “cưỡng đoạt tài sản” Ngày 08-09/09/2016 phiên tòa phúc thẩm tuyên y án sơn thẩm Nguyễn Văn Minh Nhận xét: Về phía người tiêu dùng: Sau vụ việc liên quan tới anh Võ Văn Minh "con ruồi 500 triệu", người tiêu dùng đặt câu hỏi: Trong trường hợp tương tự, cần xử lý để đòi quyền lợi mà không vướng vào vòng lao lý? Khi phát hàng hóa có dấu hiệu "khuyết tật", không đảm bảo an toàn thực phẩm, người tiêu dùng nên khiếu nại lên Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng để bảo vệ quyền lợi ích cách hợp pháp Đồng thời, người tiêu dùng có quyền yêu cầu đổi vật có khuyết tật, giảm giá bồi thường thiệt hại Nếu có thỏa thuận bồi thường người tiêu dùng nên làm biên thỏa thuận với công ty có chữ ký cụ thể, đóng dấu có thẩm quyền bên Đây xác định quan hệ dân sự, tránh bị hình hóa giao dịch dân Ngoài ra, người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại tới quan nhà nước quản lý thị trường, tra Sở Công Thương để xử lý trách nhiệm đơn vị sản xuất Về phía doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải biết bảo vệ mình, đừng để thành nạn nhân trò tống tiền phải hành xử có đạo đức, không làm để biến nạn nhân thành tội phạm Còn người tiêu dùng cần phải hành xử luật đừng biến hội để kiếm tiền” Có thể Tân Hiệp Phát không sai từ chối thỏa hiệp với đòi hỏi thái khách hàng giá 500 triệu đồng để đổi lấy im lặng Nhưng cách xử lý 26 công ty không hợp lý họ để lợi ích uy tín lên người tiêu dùng Lẽ ra, Tân Hiệp Phát tiến hành tìm hiểu vụ việc trước đưa phương án giải Dường thông điệp mà Tân Hiệp Phát muốn gửi đến khách hàng là, sản phẩm công ty có vấn đề tốt giữ im lặng, coi không may mắn, đừng phản ánh lại với công ty hy vọng vào thỏa hiệp, đền bù Và vụ xảy ra, sau thời gian dài im lặng, Tân Hiệp Phát phát thông cáo khẳng định việc chai nước Number có ruồi bịa đặt, đồng thời lý giải DN đầu ngành nên Tân Hiệp Phát phải đối đầu với không chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh nhắm vào sản phẩm Thế nhưng, với nhiều vụ việc có vật lạ sản phẩm Tân Hiệp Phát bị phát chưa có động thái thể trách nhiệm kiểm tra, đánh giá nội thông tin cho khách hàng Tân Hiệp Phát mà dựa vào quan hệ quyền lực để bắt người tiêu dùng im lặng khắc họa rõ nét vô trách nhiệm không nói “thất đức” người đứng đầu DN - chủ sở hữu thứ gọi “thương hiệu quốc gia” Việc xử lý khủng hoảng truyền thông thực đơn giản người đứng đầu DN lớn Tân Hiệp Phát thực có tâm, có trách nhiệm, có đạo đức kinh doanh Vì với tính nhân hậu, bao dung người Việt Nam, người tiêu dùng dư luận dù có khắt khe, họ mở lòng với sẵn sàng nhận lỗi 2.2Kiến nghị nhằm hoàn thiện phương thức giải tranh chấp Sự đời văn quy phạm pháp luật, chế áp dụng thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tạo nên hành lang pháp lý quan trọng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tuy nhiên, việc thực thi nhiều bất cập quy định chưa đầy đủ dẫn đến kết hoạt động hạn 27 chế hiệu thực thi chưa cao Trên sở đó, cần có định hướng giải pháp để góp phần hoàn thiện pháp luật nâng cao tính thực thi việc áp dụng chế giải tranh chấp để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Thứ nhất, đề cao vai trò đa dạng hóa tổ chức Hội tiêu chuẩn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nhà nước cần đầu tư hỗ trợ nguồn kinh phí hoạt động cho Hội tiêu chuẩn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để họ tăng nguồn tài chính, tranh chấp xảy nhanh chóng tiến hành xét nghiệm, kiểm nghiệm điều tra, khảo sát cần thiết làm chứng minh doanh nghiệp xâm hại quyền lợi người tiêu dùng Thứ hai, tích cực tuyên truyền quyền người tiêu dùng chế giải tranh chấp quyền lợi bị xâm phạm Có thể mở rộng tăng tính hiệu hệ thống tổng đài hỗ trợ kết nối địa phương trung ương, với tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vừa nhằm mục đích thông tin, tư vấn, giải đáp vướng mắc cho người tiêu dùng phương thức giải tranh chấp phù hợp vừa kênh thông tin phản ảnh hữu ích cho quan nhà nước, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiệu bất cập pháp luật lĩnh vực Thứ ba, cần nâng cao giá trị pháp lí kết thương lượng hòa giải Thông qua việc bổ sung chế đảm bảo việc thực thi phương thức hệ thống quan tư pháp quan thi hành án dân Kết thương lượng (hoặc hòa giải) sau lập thành văn đăng ký Tòa án chuyển tới quan thi hành án để thực thi, trình tự công nhận thi hành áp dụng theo thủ tục rút gọn, Tòa án tôn trọng không can thiệp vào nội dung kết mà bên thương lượng (hòa giải) Có đem lại tính hiệu cao tạo nên ràng buộc pháp lý dựa sở thỏa thuận phương thức Thứ tư, tăng cường nhận thức cộng đồng, không người tiêu dùng mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Muốn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tôt chức, cá nhân kinh doanh cần phải nắm bắt cách đầy đủ sở pháp lý chứng để 28 xây dựng phát huy thái độ chủ động việc áp dụng phương thức thương lượng, hòa giải để giải tranh chấp quyền lợi bị xâm hại Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh việc xây dựng sách, chủ trương nhằm khuyến khích định hướng việc tăng cường áp dụng phương thức thương lượng thay đưa vụ kiện Tòa án để giải 29 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 - 30 ... làm hòa giải viên quy định Điều 32 NĐ 99/2011 Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều luật BVNTD: “Là công dân Việt Nam có lực hành vi dân đầy đủ, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, có