Phương pháp nghiên cứu khoa học

Đề tài: Nghiên cứu vận dụng thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ hãng coffee Starbucks Hà Nội A Đặt vấn đề Lý chọn vấn đề Không biết tự bao giờ, văn hóa cà phê dịch vụ kèm hình thành lối sống người Việt Nam Chính vậy, hãng Starbucks vào Việt Nam trở thành “cơn bão” với người dùng, mang mùi vị riêng quyến rũ người dùng Hà Nội thị trường khó tính người dân Hà Nội quen cách uống cà phê truyền thống khó thuyết phục để thay đổi Do vậy, nhiệm vụ Starbucks phải quy tụ khách hàng Thủ đô không gian cà phê thân thiện cởi mở Không giống hãng cà phê khác, Starbucks lực chọn cho hướng hướng tới khách hàng có thu nhập trung bình cao Stacbucks muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thành công hãng khẳng định hài lòng khách hàng.Do vậy, tiến hành nghiên cứu với đề tài “nghiên cứu vận dụng thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Starbucks Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu: Nghiên cứu, điều tra khách hàng sử dụng phương pháp thu thập thông tin phản ứng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ hãng café Từ đó, thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Starbucks Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cửa hàng Starbucks địa bàn thành phố Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: địa bàn Thành phố Hà Nội (4 chi nhánh Starbucks Hà Nội) Phương pháp nghiên cứu : Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Để thu thập liệu sơ cấp, đề xuất sử dụng kết hợp hai phương pháp: Điều tra khách hàng vấn trực tiếp vấn nhóm tập trung (focus group)  Điều tra khách hàng qua hình thức vấn trực tiếp sử dụng bảng hỏi - Mục đích: Điều tra khách hàng để thu thập thông tin chất lượng sản phẩm dịch vụ starbucks hà nội - Cách thức: Tiến hành phương pháp vấn trực tiếp có sử dụng bảng hỏi - Phương pháp tiến hành nhằm thu thập số liệu tỷ lệ phần trăm, suy nghĩ lựa chọn cá nhân đáp viên theo nội dung mà nhóm nghiên cứu  Phỏng vấn nhóm tập trung (focus group) - Phỏng vấn nhóm tập trung thực thông qua gặp mặt trao đổi trực tiếp vấn viên đáp viên chọn lựa - Phỏng vấn nhóm tập trung sử dụng để: + Kiểm tra lại tính hợp lý kết thu qua điều tra định lượng + Làm rõ thêm số thông tin khó thu thập điều tra Quy trình nghiên cứu - Bước 1: Lựa chọn đề tài nghiên cứu - Bước 2: Thu thập thông tin - Bước 3: Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu - Bước 4: Phát triển chi tiết vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu - Bước 5: Tập hợp ý kiến lập bảng hỏi - Bước 6: Chỉnh sửa hoàn thiện bảng hỏi - Bước 7: Phân công thành viên nhóm vấn - Bước 8: Tiến hành vấn - Bước 9: Nộp đề xuất dự án nghiên cứu hoàn chỉnh - Bước 10: Tổng hợp liệu, làm báo cáo thuyết trình Ý nghĩa khoa học thực tiễn 6.1.Ý nghĩa khoa học: Là nguồn tài liệu tham khảo cho cá nhân, tổ chức tìm hiểu đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm 6.2.Ý nghĩa thực tiễn: - Xác định mức độ hài lòng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng - Nắm bắt nhu cầu thái độ khách hàng BẢNG CÂU HỎI DỰ KIẾN BÀI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Starbucks Thành phố Hà Nội Lời giới thiệu: Xin chào anh/chị! Chúng sinh viên trường Đại Học Thương Mại Hiện tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Starbucks thành phố Hà Nội Anh/chị bớt chút thời gian để trả lời số câu hỏi ngắn sau không Chúng xin cam đoan thông tin thu từ nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu hoàn toàn bảo mật Xin chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá anh/chị! Thông tin liên lạc: ………………… Họ tên khách hàng: ………………………… Địa chỉ: ………………………………… Số điện thoại: ……………………………… Email: ………………………… • Chú thích: SA: Câu hỏi lựa chọn đáp án MA: Câu hỏi lựa chọn nhiều đáp án Thông tin khách hàng: Q Giới tính khách hàng Chọn Nam Nữ Q Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị Chọn (SA) Cán công nhân viên chức Doanh nhân Học sinh – sinh viên Kinh doanh buôn bán Hưu trí Nghề tự Khác Q Xin anh/chị vui lòng cho biết tuổi anh/chị (SA) Chọn Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Q Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập anh/chị (SA) Chọn Dưới 4.000.000 VNĐ Từ 4.000.000 VNĐ đến 6.000.000 VNĐ Từ 6.000.000 VNĐ đến 10.000.000 VNĐ Trên 10.000.000 VNĐ Phân sàng lọc: Q Xin anh/chị cho biết mức độ thường xuyên đến chuỗi cửa hàng Chọn Starbucks thành phố Hà Nội (SA) Mới đến lần đầu Ít lần/tuần Từ đến lần/tuần Hàng ngày Phân nội dung hỏi chính: a.Tìm hiểu thói quen uống cà phê Starbucks khách hàng: Q Xin anh/chị cho biết anh/chị thường tới Starbuck vào thời điểm Chọn ngày (MA) Buổi sáng Buổi trưa Buổi chiều Buổi tối Q Xin anh/chị cho biết địa điểm quán Starbucks thành phố Hà Chọn Nội mà anh/chị thường ghé (MA) 12 Lý Đạo Thành – Hoàn Kiếm – Hà Nội 314 Bà Triệu – Hai Bà Trưng – Hà Nội 239 Xuân Thủy – Cầu Giấy – Hà Nội 32 Hàng Bài – Hoàn Kiếm – Hà Nội Q Xin anh/chị cho biết mục đích anh/chị đến với Starbucks Chọn (MA) Trao đổi công việc Theo thói quen Thư giãn Hưởng thụ dịch vụ mang lại Q9 Xin anh/chị cho biết anh/chị thường sử dụng sản phảm, dịch vụ Chọn đến với Starbucks (MA) Cà phê Các loại đồ uống khác cà phê Đồ ăn nhẹ Dịch vụ khác (wifi, …) Q10 Xin anh/chị cho biết thời gian trung bình anh/chị sử dụng sản Chọn phầm,dịch vụ quán (SA) Dưới 30 phút Từ 30 phút đến 60 phút Trên 60 phút Q11 Xin anh/chị cho biết mức chi trung bình cho lần sử dụng Chọn sản phẩm, dịch vụ quán (SA) Dưới 90.000 VNĐ Từ 90.000 VNĐ đến 120.000 VNĐ Từ 120.000 VNĐ đến 150.000 VNĐ Trên 150.000 VNĐ Q12 Xin anh/chị cho biết lí để anh/chị lựa chọn Starbucks (Đánh Chọn số thứ tự từ đến tương ứng với mức độ quan trọng lí giảm dần) Chất lượng, đa dạng sản phẩm Chất lượng phục vụ Giá Không gian Địa điểm Q13 Xin anh/chị cho biết cảm Rất nhận anh/chị đến không với Starbucks đồng ý Starbucks cho nhiều lựa chọn Tôi cảm thấy phục vụ tận tình Tôi cảm thấy an tâm chất lượng sản phẩm Đáp ứng mong đợi Không Bình đồng thườn ý g Đồng ý Hoàn toàn đồng ý b Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Anh/chị cho biết mức độ hài lòng tiêu chí sau: Tiêu chí Rất Không Hài không hài lòng lòng hài lòng Q14: Sản phẩm Chất lượng đồ uống Chất lượng đồ ăn Mức độ an toàn vệ sinh Có nét khác biệt so với quán khác Sự đa dạng thực đơn Hình thức trình bày Hợp vị Q15: Yếu tố người dịch vụ khách hàng Phong cách phục vụ Thái độ phục vụ Khả giải tình Các đồ dùng phục vụ nhu cầu khách hàng sẵn sàng Q16: Giá Độ phù hợp mức giá Khá hài Hoàn lòng toàn hài lòng Cách thức toán Mức độ thuận tiện toán Các chương trình khuyến mãi, giảm giá Q17: Không gian Cách trí bên quán Cách trí bên quán Âm nhạc Màu sác ánh sáng Không gian riêng tư Q18: Thời gian Thời gian phục vụ sản phẩm Thời gian cung cấp dịch vụ kèm Thời gian phục vụ tiện ích khác Thời gian toán Q19: Địa điểm Tính hợp lí vị trí đặt địa điểm Mức độ thuận tiện tới quán Mức độ thuận tiện cho để xe An ninh c Thăm dò mong đợi thầm kín khách hàng: Anh/chị cho biết anh/chị mong muốn Starbucks có thêm tiện ích: Mong đợi Q20: Tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Starbucks thường xuyên Q21: Cung cấp thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu chế độ sức khỏe Q22: Cung cấp dịch vụ giao cà phê Không cần thiết Cần thiết Rất cần thiết bánh tận nơi Q23: Có máy bán cà phê tự động Ý kiến khác: …………………………………………………………………………………… …… d Đánh giá độ trung thành khách hàng: Q24: Xin anh/chị cho biết anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng sản Chọn phẩm, dịch vụ Starbucks (SA) ( Nếu không tiếp tục sử dụng trả lời tiếp câu 25, tiếp tục sử dụng bỏ qua câu 25) Tiếp tục sử dụng thường xuyên Thỉnh thoảng có nhu cầu Không tiếp tục sử dụng Q25: Xin anh/chị cho biết lí anh/chị không tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ Starbucks (MA) Do vấn đề sức khỏe nên không sử dụng sản phẩm cà phê đồ ăn nhanh Không thoải mái sử dụng sản phẩm, dịch vụ Starbucks Sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương đương nơi khác thích Q26: Câu hỏi Anh/ chị có giới thiệu cho bạn bè, người thân sản phẩm, dịch vụ Starbucks Yes No Q27: Nếu sản phẩm, dịch vụ không ý muốn anh/chị anh/chị có phản hồi lại với Starbucks không Q28: Anh/chị có sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Starbucks không Q29: Xin anh/chị cho biết điểm mà anh/chị cảm thấy hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Starbucks 1………………………………………………………………………… …… 2……………………………………………………………… 3………………………………………………………………………… …… Q30 : Xin anh/chị cho biết điểm mà anh/chị cảm thấy không hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Starbucks 1………………………………………………………………………… …… 2……………………………………………………………… 3………………………………………………………………………… …… Rất cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ anh/chị Chúc anh/chị có ngày vui vẻ! B Vận dụng thiết kế nghiên cứu I Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Dịch vụ: Trong kinh tế dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vô hình không mang tính sở hữu - Chất lượng dịch vụ: Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng - Khách hàng: Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu - Sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch 10 vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lòng hay không hài lòng - Lòng trung thành khách hàng: Khách hàng xem trung thành với thương hiệu họ có xu hướng sử dụng dịch vụ hay sản phẩm thương hiệu mua lặp lại nhiều lần II Tổng quan Satrbucks Hà Nội Thương hiệu: Starbucks thương hiệu cà phê tiếng giới Hãng cà phê Starbucks có trụ sở Seattle, Washington, Hoa Kỳ có 17.800 quán 49 quốc gia Vào ngày khai trương cửa hàng Sài Gòn , Starbucks tạo cú nổ lớn có đến hàng trăm bạn trẻ chấp nhận xếp hàng dài hàng nắng để người mua, chụp ảnh check in cốc cafe nàng tiên cá xanh Bẵng thời gian, Starbucks lại lần lại gây xôn xao mặt báo mạng xã hội với việc họ công Hà Nội lúc cửa hàng tọa lạc phố "vàng" thuộc hàng đẹp thủ đô Sau đó, Starbucks tiếp tục mở thêm cửa hàng trung tâm thương mại lớn Hà Nội Các vị trí cửa hàng cửa Starbucks Hà Nội: Lan Viên – 32 Hàng Bài 314 Bà Triệu Press Club – 12 Lý Đạo Thành IPH – 239 Xuân Thủy Các phố phố lớn nằm trung tâm Hà Nội, xung quanh nơi tập trung nhiều văn phòng, trung tâm thương mại, trường học, khu vui chơi thường xuyên giới trẻ tập trung, du khách nước qua lại Với vị trí đắc địa này, Starbucks phần tạo dấu ấn khách hàng Để chuẩn bị mở cửa hàng Hà Nội, Starbucks Việt Nam tổ chức kiện trải nghiệm cà phê mang tên "Hành trình từ hạt đến tách cà 11 phê" giới thiệu quy trình trồng, chọn hạt, rang xay, pha chế phong cách phục vụ theo tiêu chuẩn toàn cầu chuỗi cửa hàng Hoạt động với hình thức take away (mua mang đi), vào Việt Nam, Starbucks đầu tư công phu vào không gian nội thất để phù hợp với tập quán.Từ chi tiết nhỏ thấu hiểu văn hóa cà phê người Hà Nội Starbucks sáng tạo nên cửa hàng cà phê với không gian ấm cúng Các cửa hàng thiết kế theo phong cách hoài cổ người Hà Nội Mỗi cửa hàng Starbucks thiết kế có nét riêng thể động, đại thành phố Hà Nội tảng trân trọng di sản cà phê lâu đời Việt Nam Nội thất đồ trang trí cửa hàng nghệ sỹ nước thực mua từ nhà cung cấp địa phương, mang đậm sắc văn hóa Hà Nội Mục tiêu hệ thống Starbucks thu hút khách hàng công sở, người vào trung tâm mua sắm, giới trẻ, tầng lớp trung lưu khách du lịch nước Cũng chuỗi cửa hàng khắp giới, Starbucks Hà Nội có 30 loại cà phê pha không pha, thức uống pha sẵn Espresso nóng đá, Frappucino, loại đồ uống xay không chứa chất caffein, sinh tố, trà Tazo, đồ uống đóng chai có bánh ngọt, sandwich… Starbucks có li sứ đặc biệt in hình địa danh Hà Nội Cà phê Starbucks chế biến theo công thức đồng với mong muốn phù hợp với sở thích người Hà Nội Ví dụ với ly espresso độc đáo với hương vị cà phê đậm, sánh đặc, mịn màng có vị ngậy từ kem, Starbucks hi vọng làm hài lòng nhiều khách hàng Hà Nội Nhưng giá thành ly Starbucks so với mức thu nhập người Hà Nội nói riêng không rẻ, từ 90 - 100k/ly III Vận dụng thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ starbucks Hà Nội Vấn đề nghiên cứu - Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Starbucks hà nội 12 - Nghiên cứu có tính khả thi cao Vì Starbucks thương hiệu tiếng, dù VN thu hút lượng khách tiềm Nghiên cứu thu hút nhiều ý kiến khách hàng => Có khả thực thành công cao - Trước nghiên cứu này, có số tài liệu nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ starbucks cửa hàng Thiết kế nghiên cứu - Câu hỏi nghiên cứu: +) Bạn biết đến thương hiệu Starbucks qua kênh thông tin nào? +) Bạn có thường xuyên mua đồ uống/đồ ăn Starbucks không? +) Bạn hay đến chi nhánh để mua đồ? +) Bạn đánh giá chất lượng đồ uống nào? +) Theo bạn mức giá đồ uống có hợp lí không? - Lý thuyết huy động: trang web thảo luận, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ - Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Thời gian thực hiện: tháng Mô hình nghiên cứu 3.1Mô hình nghiên cứu lý thuyết: a Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988) Parasuraman (1985) xây dựng công cụ đo lường hỗn hợp, gọi SERVQUAL Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng 13 Mô hình SERVQUAL Parasuraman Mô hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát năm tiêu chí: ❖ Sự tin cậy (reliability) ❖ Hiệu phục vụ (responsiveness) ❖ Sự hữu hình (tangibles) ❖ Sự đảm bảo (assurance) ❖ Sự cảm thông (empathy) b Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) Trên sở mô hình SERVQUAL Parasuraman, Cronin Taylor (1992) khắc phục cho đời mô hình SERVPERF, biến thể SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận - Tin cậy (reliability) - Đáp ứng (responsiveness) - Năng lực phục vụ (assurance) - Sự cảm thông (empathy) - Phương tiện hữu hình (tangibles) c Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI Năm 1994, số thỏa mãn khách hàng Mỹ công bố American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI công bố đánh dấu bước phát triển hệ thống CSI giới thiệu biến số nguyên nhân thỏa mãn khách hàng, mong đợi, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận khách hàng Kết việc nghiên cứu 14 hài lòng khách hàng việc phát lòng trung thành phàn nàn họ sản phẩm nhằm hoạch định chiến lược thích hợp Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) d Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Mô hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lòng khách hàng tác động tổng hòa 04 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vô hình Thông thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECST) 3.2.Mô hình nghiên cứu thực tế: a Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 15 Starbucks Theo Parasuraman (1994), tranh cãi phát sinh từ việc đánh giá chất lượng hài lòng đánh giá giao dịch cụ thể với đánh giá chung Trong nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ giả định hài lòng đánh giá dựa vào giao dịch cụ thể chất lượng đánh giá chung đưa sau trình đánh giá tích lũy nhà nghiên cứu hài lòng lại có quan điểm đối lập Như vậy, sau nghiên cứu định tính mô hình SERVQUAL thành phần mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng cà phê Starbucks , giả thuyết ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận đặt theo mô hình nghiên cứu Parasuraman gồm thành phần sau: H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, độ tin cậy an toàn thực phẩm khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H2: Sự đồng cảm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, đồng cảm khách hàng Starbucks tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H3: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, tài sản hữu hình Starbucks khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H4: Hiệu phục ảnh hưởng trực tiếp đáng kể khách hàng, hiệu phục vụ nhân viên Starbucks khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H5: Sự đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, đảm bảo Starbucks khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại b Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 16 Theo Fornel (1996) cho yếu tố xác định hài lòng khách hàng chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai giá cảm nhận Trong nghiên cứu này, giá cảm nhận chi phí dịch vụ so sánh với cửa hàng khác Giả thuyết đặt ra: H6: Giá dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng khách hàng, cảm nhận giá dịch vụ Starbucks khách hàng thỏa mãn cao hay thấp hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng c Mô hình nghiên cứu đề nghị Qua tham khảo nghiên cứu hài lòng khách hàng, đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu hài lòng khách hàng, viết dựa vào mô hình thành cảm nhận - thang đo SERVPERF (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mô sau: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị Tổng quan lý thuyết 4.1 Tài liệu thứ cấp: - Thư viện: địa điểm cần nghĩ đến tìm kiếm tài liệu tham khảo khoa học Các thư mục thư viện giúp tìm kiếm tài liệu 17 lưu trữ thư viện sách, luận văn, luận án,… tra cứu trực tuyến, với nhiều chức tìm kiếm theo tên tác giả, tên tài liệu, từ khóa, chủ đề,… - Các website: starbucks.vn, kenh14.vn, tailieu.vn, slideshare.net, vivn.facebook.com… - Các tài liệu tham khảo: công ty Starbucks hà nội, địa điểm đẹp mơ Starbucks Hà Nội, nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Highlands coffee,… 4.2 Tài liệu sơ cấp: Tài liệu sơ cấp tài liệu mà người nghiên cứu tự thu thập, vấn trức tiếp nguồn tài liệu Chính phát phiếu nghiên cứu để tham khảo phản ứng, tâm nguyện hài lòng khách hàng C Tổng kết đánh giá Các nội dung tóm tắt đề tài - Xác định vấn đề nghiên cứu : tổng quan nghiên cứu giúp cho nhóm nhận dạng chưa làm chưa làm Qua xây dựng tổng quan lý thuyêt tốt giúp tiết kiệm thời gian chi phí đề tài nghiên cứu để không làm nghĩa với thực tiễn - Đưa sở lý luận liên quan đến vấn đề hài lòng khách hàng starbucks - Lựa chọn tài liệu cần thiết chủ đề nghiên cứu - Tổng quan lý thuyêt giúp xây dựng tảng lý thuyết cho để tài nghiên cứu hài lòng khách hàng - Thiết kế sơ đồ tổng kết tài liệu - Trích dẫn liệt kê tài liệu kham khảo cần thiết Những hướng nghiên cứu đề tài 18 - Nghiên cứu vấn đề hài lòng khách hàng - Định hướng giải pháp để nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Một số đề xuất trình tổng quan lý thuyết - Tìm kiếm, tham khảo tài liệu, luận văn công trình nghiên cứu trước để tránh trùng lặp, đảm bảo tính xác tính kế thừa nghiên cứu khoa học - Trong trình nghiên cứu, tìm kiếm tài liệu nên chọn tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tránh tình trạng lạc đề, không tập trung vào nội dung đề tài - Quá trình nghiên cứu phải theo thứ tự, không nóng vội hay áp dụng cách máy móc, dập khuôn vào nội dung nghiên cứu 19 ... văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ - Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Thời gian thực hiện: tháng Mô hình nghiên cứu 3.1Mô hình nghiên cứu. .. trình nghiên cứu - Bước 1: Lựa chọn đề tài nghiên cứu - Bước 2: Thu thập thông tin - Bước 3: Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu - Bước 4: Phát triển chi tiết vấn đề nghiên cứu mục... dụng thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ starbucks Hà Nội Vấn đề nghiên cứu - Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Starbucks hà nội 12 - Nghiên cứu có tính khả