Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (LV thạc sĩ)

Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (LV thạc sĩ)Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (LV thạc sĩ)Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (LV thạc sĩ)Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (LV thạc sĩ)Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (LV thạc sĩ)Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (LV thạc sĩ)Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (LV thạc sĩ)Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ HOÀNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ HOÀNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Tâm THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình trước Thái Nguyên, ngày 25 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phùng Thị Hoàng Nga ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo toàn thể thầ y cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản trị Kinh doanh Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trường tạo điều kiện thuận lợi để giúp tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học - PGS.TS Lê Văn Tâm tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn đồng chí Ban lãnh đạo, anh em bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả việc thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 25 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phùng Thị Hoàng Nga iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử [16] 1.1.3 Những ưu điểm hạn chế ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 17 1.1.5 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.6 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 20 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 24 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 31 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 31 1.2.2 Bài học phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 39 iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 41 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 45 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 45 2.2.4 Xây dựng thang đo 46 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 49 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng 49 2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 49 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH PHÚC 50 3.1 Khái quát chung chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 50 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 50 3.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 51 3.1.3 Mô hình tổ chức chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 52 3.1.4 Đặc điểm địa bàn kinh doanh ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 55 3.1.5 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012-2015 56 3.1.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh chung chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012-2015 56 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 65 v 3.2.1 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tỷ trọng so với tổng thu dịch vụ 65 3.2.2 Số lượng khách hàng phí dịch vụ sản phẩm dịch vụ NHĐT 66 3.2.3 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc cung ứng 68 3.2.4 Đầu tư hạ tầng sở phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 76 3.2.5 Huấn luyện đội ngũ để phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 78 3.2.6 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 78 3.2.7 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 80 3.2.8 Kết khảo sát thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 81 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc88 3.3.1 Nhân tố khách quan 88 3.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc92 3.4.1 Kết 92 3.4.2 Những hạn chế 94 3.4.3 Nguyên nhân 95 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH PHÚC 98 4.1 Định hướng mục tiêu chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 98 4.1.1 Định hướng chung 98 4.1.2 Mục tiêu chung 98 4.1.3 Mục tiêu cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn 100 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 100 4.2.1 Nhóm giải pháp 100 vi 4.2.2 Một số giải pháp hỗ trợ 107 4.3 Một số kiến nghị 112 4.3.1 Đối với Nhà nước 112 4.3.2 Đối với Ngành Ngân hàng 113 4.3.3 Đối với Ngân hàng Vietinbank 115 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC 120 vii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐ : Hoạt động KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHCT VN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHCT : Ngân hàng công thương NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch TCHC : Tổ chức hành TK : Tài khoản TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt VNĐ : Việt nam đồng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012-2015 58 Bảng 3.2: Tình hình thu nhập chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012- 2015 63 Bảng 3.3: Tình hình thu dịch vụ NHĐT chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012- 2015 65 Bảng 3.4: Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử 66 Bảng 3.5 Số lượng máy ATM, Pos, quầy phục vụ chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012- 2015 77 Bảng 3.6 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Ngân hàng TMCP 79 Bảng 3.7 Danh mục kiện rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012-2015 80 Bảng 4.1: Các dịch vụ dành cho dịch vụ Mobile ATM 111 116 KẾT LUẬN Qua nội dung luận văn, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam không nằm xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đại, hình thành phát triển số ngân hàng Việt Nam có chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Trong điều kiện nay, chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Vì ngân hàng Việt Nam nói chung thực cần có để tâm cho dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà nâng cao vị ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh nhờ mà tăng thu nhập cho ngân hàng Tuy nhiều vấn đề phải nghiên cứu hoàn thiện lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, pháp luật xã hội để thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam, nhìn vào xu hướng phát triển ngân hàng điện tử giới bước ban đầu Việt Nam lĩnh vực này, khẳng định Việt Nam có nhiều tiềm tất yếu triển khai thành công ngân hàng điện tử để nhanh chóng hòa vào guồng phát triển chung giới Đề tài: “Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc” đạt mục tiêu nghiên cứu ban đầu mà luận văn đề ra: + Hệ thống hóa sở lý luận thực tiên phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 117 + Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc + Tìm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc + Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016 - 2020 Với giải pháp mà Luận văn đề xuất, có giải pháp ứng dụng mang lại hiệu song có giải pháp triển khai thực tế hoạt động góp phần phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc tương lai Tóm lại, đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh gay gắt chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc theo chế thị trường 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc (giai đoạn năm 2012 - 2015) Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại, NXB Thống kê Luật tổ chức tín dụng (2010), NXB Tài chính, Hà Nội Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Đỗ Văn Hữu (2005), ”Thúc đẩy phát triển Ngân hàng Điện tử Việt Nam”, Tạp chí tin học Ngân hàng 10 Luật Giao dịch điện tử, ngày 29 tháng 11 năm 2005, Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ thông qua Luật giao dịch điện tử, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng năm 2006 11 Hà Thúy Nga, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương”, Chuyên đề thực tập - Dịch vụ Ngân hàng Điện tử Techcombank 12 Nghị định 35/2007/NĐ-CP Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng 04/04/2007 13 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15 tháng 02 năm 2007 Chính Phủ quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử chữ ký dịch vụ chứng thực chữ ký số 14 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23 tháng 02 năm 2007 Chính Phủ giao dịch điện tử hoạt động tài 15 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09 tháng năm 2006 Chính Phủ thương mại điện tử 16 Ong Hiền Phi (2013), “Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 119 17 Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 18 Cao Thị Mỹ Phú (2013), ”Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú Tài”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường đại học Đà Nẵng 19 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ Ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 20 Quyết định 04/2008/QĐ-NHNN Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy chế cấp phát, quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số dịch vụ chứng thực chữ ký số Ngân hàng Nhà nước áp dụng 18/03/2008 21 Quyết định thống đốc ngân hàng nhà nước Số: 04/2007/QĐ-NHNN việc thấu chi cho vay qua đêm áp dụng toán điện tử liên ngân hàng 22 Quyết định số 35/2006/Q Đ-NHNN ngày 31/7/2006 thống đốc ngân hàng nhà nước ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 23 Quyết định số 40/2008/QĐ-BCT ngày 31 tháng 10 năm 2008 ban hành quy chế quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số dịch vụ chứng thực chữ ký số Bộ Công thương (quyết định thay Quyết định số 25/2006/QĐ-BTM ngày 27 tháng năm 2006 việc ban hành quy chế sử dụng chữ ký số Bộ Thương mại 24 Thông tư 23/2010/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định việc quản lý, vận hành sử dụng Hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng áp dụng từ ngày 01/01/2011 25 Thông tư 78/2008/TT-BTC Bộ Tài việc hướng dẫn thi hành số nội dung Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động tài áp dụng từ ngày 17/10/2008 26 Thông tư số 01/2011/TT-NHNN quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, ban hành ngày 21/2/2011 27 Website: http://www.vietinbank.vn/ 120 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT (Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch quầy) Xin chào anh/chị, tên là: Phùng Thị Hoàng Nga Hiện học viên cao học chuyên ngành: Quản lý kinh tế - trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Tôi thực đề tài nghiên cứu: “Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc” Để đánh giá cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ Bảng khảo sát mong có đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Xin quý anh/chị vui lòng dành chút thời gian tham gia trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Phần thông tin người trả lời: Họ tên:………………………………………………… (có thể không cung cấp) Nghề nghiệp: Sinh viên Đang làm Nội trợ Hưu trí Khác: Phần câu hỏi chính: Anh/chị có thường xuyên giao dịch với ngân hàng không Thường xuyên Thỉnh thoảng Chưa Anh/chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử sau hay không? 1: Chưa biết đến 2: Có nghe nói đến 121 3: Nghe biết sơ sơ 4: Biết hiểu chút 5: Biết hiểu rõ Dịch vụ STT 1 Call Center (gọi xin tư vấn trực tiếp từ ngân hàng) Phone banking (gọi lấy thông tin qua hệ thống trả lời tự động) Mobile banking (yêu cầu NH cung cấp thông tin, dịch vụ qua điện thoại di động) SMS banking (tra cứu thông tin tài khoản đăng ký nhân thông tin từ NH qua tin nhắn) Home banking (giao dịch với NH nhà quan qua mạng nội NH xây dựng) Internet banking (truy cập vào website NH để giao dịch truy cập thông tin) Các dịch vụ khác Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ: (anh/chị chọn nhiều đáp án) Từ sách, báo, ti vi Từ trang web ngân hàng Từ giao dịch viên ngân hàng Từ tờ bướm, tờ roi ngân hàng Từ bạn bè Từ nguồn khác Mức độ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử đây: 1: Chưa sử dụng 2: Thỉnh thoảng có sử dụng 3: Bình thường 4: Sử dụng tương đối thường xuyên 5: Sử dụng thường xuyên 122 Dịch vụ STT Call center Phone Banking Mobile banking SMS banking Home banking Internet banking Các dịch vụ khác: Nếu chưa sử dụng vui lòng chuyển xuống câu 13 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (chọn theo mức độ 1: không quan trọng, 2: quan trọng, 3: bình thường, 4; quan trọng, 5: quan trọng) STT Ý kiến Uy tín Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè, người thân Có thông tin từ trang web ngân hàng Thấy tiện lợi đen ngân hàng mà thực giao dịch với ngân hàng nơi, lúc Đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh, liên tục Ý kiến khác: Khi có nhu cầu cần giao dịch với ngân hàng anh/chị cho biết mức độ tin thông tin có từ kênh sau: (1: hoàn toàn không tin cây, 2: tin cây, 3: bình thường, 4: tương đối tin cây, 5: hoàn toàn tin cây) Ý kiến STT Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang web ngân hàng tìm hiểu thông tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng gọi điện đến để lấy thông tin Sự giới thiệu bạn bè, người thân Từ tờ rơi, tờ bướm ngân hàng Ý kiến khác: 123 Thứ tự lựa chọn ưu tiên để lấy thông tin từ ngân hàng (đánh theo thứ tự mức độ ưu tiên tăng dần từ đen 5) Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang Web ngân hàng tìm hiểu thông tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng gọi điện thoại đen để lấy thông tin Sự giới thiệu bạn bè, người thân Từ tờ bướm, tờ rơi ngân hàng Mức độ hài lòng anh/chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (chỉ đánh dấu vào dịch vụ mà anh/chị sử dụng) 1: Hoàn toàn không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Bình thường 4: Tương đối hài lòng 5: Rất hài lòng Dịch vụ STT Call Center Phone Banking Mobile Banking SMS Banking Home Banking Internet Banking Các dịch vụ khác: Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (1: hoàn toàn không tiện ích, 2: tiện ích vừa phải, 3: bình thường, 4: tương đối tiện ích, 5: tiện ích) Ý kiến STT Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại ) Cập nhật thông tin liên quan sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại Thanh toán chuyển khoản Tiện ích khác: 124 10 Anh/chị đánh giá mức độ tác động tới hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1: không tác động, 2: tác động ít, 3: bình thường, 4: tương đối tác động, 5: tác động mạnh) Ý kiến STT 1 Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại ) Cập nhật thông tin liên quan sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại Thanh toán chuyển khoản Tiện ích khác: 11 Anh/chị đánh giá mức độ tác động tới hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1: không tác động, 2: tác động ít, 3: bình thường, 4: tương đối tác động, 5: tác động mạnh) Ý kiến STT Chi phí hợp lý Các thủ tục đon giản, tiện lợi Tiết kiệm thời gian công sức so với việc giao dịch trực tiếp Dịch vụ dễ dàng thuận tiện để sử dụng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Độ bảo mật an toàn cao Các giao dịch thực nhanh chóng xác 10 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu 125 12 Theo anh/chị hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử gì? (đánh giá theo mức độ 1: không có, 2: có hạn chế, 3: hạn chế chấp nhận được, 4: hạn chế, 5; hạn chế) 13 Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?(anh /chị chọn nhiều đáp án) Dịch vụ mới, chưa phổ biến, chưa biết, chưa có thông tin Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống, đen giao dịch ngân hàng chưa quen làm việc mạng Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu Lo ngại thủ tục rườm rà Không an tâm tính bảo mật, độ an toàn dịch vụ Chưa có nhu cầu Không quan tâm Lý khác: 14 Theo anh/chị, ngân hàng cần làm để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến (anh/chị chọn nhiều đáp án) Tăng cường quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng Tăng an toàn xác Cập nhật công nghệ kỹ thuật tốt Diễn giải rõ dịch vụ Đưa chi phí hợp lý thủ tục đơn giản Thái độ nhân viên NH phải cởi mở, nhiệt tình, chu đáo Nhân viên phải cung cấp thông tin chi tiết Nâng cấp đường truyền Internet điện thoại để việc kết nối với dịch vụ NH điện tử NH dễ Ý kiến khác: 126 Phụ lục BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT Hình thức khảo sát Luận văn thực khảo sát đối tượng đen giao dịch trực tiếp quầy giao dịch chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Những câu hỏi bảng khảo sát thiết kế dựa nhân định chủ quan, phù hợp với hoàn cảnh phạm vi nghiên cứu luận văn 1.1 Cơ sở thu thập liệu Tác giả gửi bảng câu hỏi trực tiếp cho khách hàng (sinh viên, công nhân viên chức ) đến giao dịch quầy chi nhánh Ngân hàng Công thương địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 1.2 Thời gian khảo sát Khảo sát được đầu tháng 3/2016 kết thúc vào cuối tháng 4/2016 1.3 Chương trình xử lý liệu Các liệu sau thu nhập xử lý phần mềm Excel 2007 Cách thức chọn mẫu khảo sát Tác giả gửi bảng câu hỏi trực tiếp ngẫu nhiên cho khách hàng đ ến giao dịch quầy chi nhánh Ngân hàng Công thương địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Tỷ lệ thành công: + Sổ bảng khảo sát phát ra: 300 + Sổ bảng khảo sát thu về: 250 + Số bảng khảo sát hợp lệ: 250 + Tỉ lệ thành công: 83,33 Kết khảo sát STT câu Tiêu chí Nghề nghiệp Anh/chị có thường hay giao dịch với ngân hàng không ? Sinh viên Thống kê số lượng 35 Đang làm 117 47 Nội trợ 31 12 Hưu trí 50 20 Khác 17 Thường xuyên 200 74 Thỉnh thoảng 50 18.5 Chưa 20 7.5 Lựa chọn Tỷ lệ 14 127 Anh/chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử sau hay không? (1: chưa biết đen bao giờ, 2: có nghe nói đen, 3: nghe biết sơ sơ, 4: biết hiểu chút ít, 5: biết hiểu rõ) Biết hiểu Biết hiểu Call Center Phone banking Mobile banking SMS banking Home banking Internet banking Nghe biết Có nghe nói Chưa biết đến rõ chút sơ sơ đến 17 16 13 19 35 14 21 25 31 10 12 20 30 28 26 11 15 30 18 12 10 29 40 10 25 21 22 22 Mức độ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử đây: (1: chưa sử dụng, 2: có sử dụng, 3: bình thường, 4: sử dụng tương đối thường xuyên, 5: sử dụng thường xuyên) Sử dụng thường xuyên Call Center Phone banking Mobile banking SMS banking Home banking Internet banking Sử dụng tương đối Bình thường thường xuyên Thỉnh thoảng có sử dụng Chưa sử dụng 12 71 5 77 12 73 36 15 35 80 21 10 58 128 STT Lựa chọn Tiêu chí câu Thống kê Tỷ số lượng lệ 62 25 150 60 127 51 111 44.44 120 48 Từ sách, báo, ti vi Từ giao dịch viên Nguồn nhân biết thông tin dịch vụ ngân hàng hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân Từ bạn bè hàng điện tử từ: Từ trang web (anh/chị chọn nhiều đáp án) ngân hàng Từ tờ bướm, tờ rơi ngân hàng Những yếu tố ảnh hưởng đến việc anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (chọn theo mức độ 1: không quan trọng, 2: quan trọng, 3: bình thường, 4; quan trọng, 5: quan trọng) Thấy tiện Đáp ứng Sự giới lợi không nhu cầu Cách thức thiệu Thông tin phải đen cung giao dịch bạn từ trang ngân hàng cấp thông nhanh, tiện bè, web mà tin, dịch vụ lợi người ngân hàng GD với NH nhanh, thân lúc, liên tục noi Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Rất quan trọng 60 20 43 35 60 42 Khá quan trọng 10 35 40 25 30 28 40 Bình thường 15 25 10 20 45 15 20 12 13 0 0 Ít quan trọng Không quan trọng 129 Mức độ hài lòng anh/chị vê loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (chỉ đánh dấu vào dịch vụ mà anh/chị sử dụng) (1: hoàn toàn không hài lòng, 2: không hài lòng lắm, 3: bình thường, 4: tương đối hài lòng, 5: hài lòng) Hoàn toàn Không hài Bình Tương đối Rất không hài lòng lòng thường hài lòng hài lòng 9 26 45 11 33 47 11 20 35 28 0 20 53 27 0 62 38 0 28 60 12 Call Center Phone banking Mobile banking SMS banking Home banking Internet banking Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng: (1: hoàn toàn không tiện ích, 2: tiện ích vừa phải, 3: bình thường, 4: tương đối tiện ích, 5: tiện ích) Hoàn toàn Tương đối Bình Tiện Rất tiện ích thường ích tiện ích 0.00 7.40 29.60 33.30 29.60 11.10 11.10 48.10 11.10 18.50 0.00 7.40 33.30 37.00 22.20 0.00 7.40 18.50 33.30 40.70 không tiện ích Thanh toán chuyển khoản Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại Cập nhật thông tin liên quan sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Truy vấn thông tin tài khoản 130 Thống STT Lựa chọn Tiêu chí câu kê số Tỷ lệ lượng Không quan tâm 129 51.90 Chưa có nhu cầu 162 64.80 203 81.50 Thủ tục rườm rà 143 57.40 Dịch vụ chưa đa dạng 199 79.60 171 68.50 166 66.70 226 90.70 231 92.60 231 92.60 Tư vấn cụ thể dịch vụ 225 90.00 Chi phí hợp lý, thủ tục đơn giản 217 87.00 Nâng cao chất lượng dịch vụ 237 95.00 230 92.00 212 85.00 Không an tâm độ bảo Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (anh/chị chọn nhiều đáp án) mật, an toàn Thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống Dịch vụ chưa phổ biến rộng rãi Tăng cường quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng Tăng an toàn, bảo mật Theo anh/chị, ngân hàng cần làm để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày 10 phổ biến (anh/chị chọn nhiều đáp án) Áp dụng công nghệ kỹ thuật tốt Cung cấp thông tin đầy đủ, chi tiết Liên kết với công ty truyền thông có chất lượng ... đến phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc + Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử tiếng... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các