nhà hàng Healthwich

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Healthwich Sinh viên thực : Trịnh Quốc Cường Mã sinh viên : A26445 Lớp : QTKDNH.2 Giảng viên hướng dẫn : Trương Đức Thao LỜI CẢM ƠN Trải qua tháng Thầy giảng dạy kì năm 2, khơng phải thời gian dài đủ để em tiếp xúc hiểu kiến thức Quản trị Kinh Doanh Nhà Hàng, giúp cho em có nhìn bao quát khách quan ngành Nhà Hàng- Khách Sạn ví dụ thực tế từ giảng Thầy lớp Những điều phần giúp em có xác định mục tiêu, đường tương lai Em xin chân thành cảm ơn Thầy Trương Đức Thao – giảng viên dạy môn Quản Trị Kinh Doanh Nhà Hàng – Trường Đại Học Thăng Long truyền đạt kiến thức bổ ích cho em suốt thời gian học vừa qua Em kính chúc Thầy ln vui vẻ, hạnh phúc, dồi sức khỏe thành công công việc ! Sinh Viên Trịnh Quốc Cường Mục Lục Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chất lượng dịch vụ • Chất lượng Là tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng • Chất lượng dịch vụ Là mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 1.2.1 Tiêu chuẩn chất lượng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 1.3 Bản chất nâng cao chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Healthwich 2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Healthwich 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Tình hình kinh doanh nhà hàng 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Healthwich năm gần 2.2.1 Chất lượng nhân viên 2.2.2 Chất lượng sở vật chất 2.2.3 Khách hàng ( phân tích tâm lý, trình độ học vấn… ) 2.3 Đánh giá chung • Ưu điểm • Nhược điểm nguyên nhân Chương 3: Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Healthwich 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Healthwich 3.1.1 Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 3.1.1.1 Cơ sở giải pháp 3.1.1.2 Phương thức thực 3.1.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 3.2.1 Cải thiện sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 3.2.1.2 Phương thức thực 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kiểm soát chất lượng phục vụ nhân viên Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Healthwich Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ 1.4Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.4.1 Khái niệm dịch vụ Là lĩnh vực kinh tế lớn xã hội đại Xã hội phát triển, trình độ chun mơn hóa phân cơng lao động ngày cao lĩnh vực dịch vụ phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội Xã hội sau cơng ngiệp xã hội Dịch vụ 1.4.2 Chất lượng dịch vụ • Chất lượng Là tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng • Chất lượng dịch vụ Là khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Theo quan điểm hệ thống dịch vụ kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức Theo quan điểm Donald M.DavDoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hố vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dùng: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 1.5Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 1.5.1 Tiêu chuẩn chất lượng 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ a Cơ sở vật chất Kinh doanh dịch vụ ăn uống địi hỏi chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm tính thẩm mỹ cao, cần có hệ thống sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng nhà hàng Ví dụ để có đồ ăn ngon yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng phải có lị bánh chun dùng, để có kem ngon phải có máy kem, để có cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo phải có dụng cụ pha chế theo kiểu loại thể văn hố đồ uống… Ngồi ra, trang thiết bị khác nhà hàng bàn, ghế, dụng cụ ăn, uống bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách trí phịng ăn hợp lý tạo ấn tượng ban đầu cảm hứng ăn ngon cho khách Có thể nói, sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống nhà hàng tốt hay khơng ln có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, từ ảnh hưởng đến việc khách có định tiêu dùng dịch vụ hay không Bên cạnh đó, sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt cịn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu kinh tế tăng thu nhập cho nhân viên b Đội ngũ lao động và cấu tổ chức kinh doanh ăn uống Đối với ngành khoa học kỹ thuật, máy móc thay người trình làm việc Nhưng với ngành kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phục vụ trực tiếp tận tình đội ngũ nhân viên nhà hàng Vì vậy, thành cơng hay thất bại nhà hàng phần lớn nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ “tài sản” nhà hàng, chìa khố thành cơng kinh doanh nhà hàng, họ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, cầu nối sản phẩm nhà hàng với khách hàng Thông qua cách phục vụ nhân viên: nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả toán khách, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Vì ý nghĩa, vai trò to lớn đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng nói chung phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo : - Có nghiệp vụ chun mơn cao khả ứng xử tốt - Hiểu biết xuất xứ ăn, đồ uống có khách tò mò muốn hỏi, khách du lịch phương Tây - Hiểu biết tâm lý khách hàng theo văn hoá, phong tục tập quán, vị ăn uống, lứa tuổi - Hiểu biết nghi lễ giao tiếp - Yêu cầu độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp bàn, bar yêu cầu độ tuổi lao động phải trẻ (từ 20 – 30 tuổi), với phận khác tiếp phẩm, thủ kho, nấu bếp thâm niên công tác quan trọng độ tuổi - u cầu giới tính: cơng việc bar bếp phù hợp với nam giới nữ giới u cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát khỏe mạnh Cịn cơng việc phục vụ bàn cần nhiều nữ họ người nhẹ nhàng chu đáo - Yêu cầu ngoại ngữ : lao động phục vụ trực tiếp kinh doanh nhà hàng không cần người phải có trình độ học vấn cao địi hỏi họ phải có chun mơn nghiệp vụ đặc biệt họ phải giao tiếp ngoại ngữ Từ đặc thù hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao động phải hợp lý Không riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà hoạt động việc bố trí sử dụng lực lượng lao động hợp lý, khoa học định đến việc tăng suất lao động giảm chi phí c Chất lượng chủng loại sản phẩm Chất lượng chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng lớn đến uy tín thứ hạng nhà hàng, định đến doanh thu nhà hàng Đối với nhà hàng lớn yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống cao loại hình sản phẩm đa dạng * Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm : - Dịch vụ ăn + Ăn Âu, Ăn Á + Ăn chọn món: ăn a-la-carte tự chọn tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân Hình thức khách phương Tây ưa chuộng số lượng khách ăn chọn ngày đơng + Ăn theo Menu: hình thức thuận lợi cho nhà hàng kể khâu chế biến lẫn khâu phục vụ Khách loại hình ăn uống thường khách theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan… + Ăn buffet: thành phần, số lượng, ăn ít, thường ăn nhẹ phù hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao - Dịch vụ uống: nhà hàng có nhiều hình thức phục vụ đồ uống phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … đồ uống bao gồm đồ uống có sẵn đồ uống tự pha chế * Về chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Khi định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng đó, điều mà khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống thể việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ theo kiểu loại văn hố ẩm thực đối tượng khách Ngồi ra, chất lượng dịch vụ ăn uống thể tính độc đáo, riêng biệt nhà hàng mà nhà hàng khơng có Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần thiết nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh nhà hàng, tạo nên uy tín, danh tiếng cho nhà hàng, từ thu hút cầu, tăng doanh thu, sở cho tồn lâu dài nhà hàng d Quy trình phục vụ ăn uống Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ phận kinh doanh nhà hàng Nhờ nhà hàng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng doanh nghiệp nhận chuẩn hoá phục vụ khơng có nghĩa phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng phục vụ thực cao với mong đợi khách hàng Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai xót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá nhân viên làm việc có theo quy trình hay khơng 1.6 Bản chất nâng cao chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên khốc liệt phần thể đẳng cấp uy tín doanh nghiệp Một chất lượng dịch vụ nhà hàng tiến thêm bước tiến tạo tiếng vang uy tín tạo tin tưởng khách hàng Có câu “tiếng lành đồn xa” tín nhiệm ủng hộ khách hàng đồng nghĩa doanh nghiệp có hội có thêm nhiều khách hàng Vì nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc vô quan trọng phải thực cách triệt để Vì: - Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng - Tăng khả cạnh tranh giá bán cách hợp lý thị trường - Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Healthwich 2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Healthwich 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Healthwich Fast Food Đại chỉ: 26 Tô Ngọc Vân, Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: 0904006306 Nhà Hàng Healthwich thành lập vào ngày 6-12-2011 Ra đời giai đoạn Việt Nam xu hướng chuyển mạnh ngành du lịch dịch vụ Đi vào hoạt động năm hình thành phát triển với vơ vàn khó khăn nhà hàng tạo định chỗ đứng vị Uy tín với chất lượng thể số doanh thu vượt tiêu với lời phản hồi tốt động lực để toàn thể nhân viên ngày cố gắng 2.1.2 Tình hình kinh doanh nhà hàng a Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng Nhà hàng phục vụ ăn chế biến theo kiểu cách Âu Đội ngũ đầu bếp nhà hàng đào tạo trường đào tạo nấu ăn danh tiếng Việt Nam Nhà hàng phục vụ từ 7:00 am – 10 pm Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác tuỳ theo yêu cầu khách hàng với kiểu sau: - Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn theo thực đơn nhà hàng - Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn - Nhận cung cấp đồ ăn nhẹ cho hội nghị hay kỉ niệm ngày lễ quan trọng khách hàng Đối với buổi tiệc mà khách đặt trước ăn theo suất theo thực đơn nhà hàng đưa cho khách chọn dựa sở thoả thuận thực đơn khách với nhà hàng Và cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác đặt hoa, bánh sinh nhật, rượu cho buổi tiệc dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà hàng chưa đáp ứng b Thị trường khách nhà hàng Thị trường khách mục tiêu nhà hàng chủ yếu khách hàng nước Họ người đến từ đa quốc gia Với giá hợp lý ăn chế biến cầu kỳ, công phu nhà hàng tạo niềm tin cho khách lựa chọn ăn sử dụng dịch vụ nhà hàng Thị trường khách mang lại nguồn doanh thu lớn cho nhà hàng Bên cạnh đó, nhà hàng cịn trọng khai thác nguồn khách lẻ người Việt, người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Mặc dù nguồn khách chưa nhiều chưa phổ biến với mục tiêu kinh doanh chiến lược quảng bá Nhà hàng phấn đấu đưa thị trường khách Việt trở thành thị trường khách mục tiêu thứ nhà hàng sau thị trường khách nước Ngoài ra, khách hàng đặt tiệc, hội nghị nhà hàng khai thác tối đa đem lại nguồn lợi nhuận khơng nhỏ cho nhà hàng Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn doanh thu uống nhà hàng từ năm 2011-2013 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Healthwich năm gần 2.2.1Về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp: Chất lượng ăn nhà hàng đánh giá cao, 10,95% số người hỏi đánh giá ăn ngon, hợp vị ăn uống họ, 40,87% số người hỏi đánh giá ăn ngon, 46,72% số phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ bình thường, khơng có điểm trội so với nhà hàng hạng khác Thức ăn đánh giá ngon thành công nhà hàng kinh doanh, thức ăn có ngon thu hút nhiều khách quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên, 10 mức độ nhà hàng chưa thể hài lịng với mà cung cấp, cịn gần nửa số khách hỏi đánh giá bình thường chất lượng sản phẩm nhà hàng Đây số khơng nhỏ, khơng có biện pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng khơng nửa lượng khách mà cịn nhiều khách khác họ nghe thơng tin từ phía khách hàng (có thể bạn bè, người thân, đồng nghiệp ) Chất lượng ăn khơng có tác động đầu bếp – người tạo chúng mà chất lượng nguồn nguyên liệu mà nhà hàng nhập Số lượng chủng loại ăn cịn ít, chưa phong phú đa dạng, có 21,18% số phiếu đánh giá số lượng chủng loại ăn nhiều, 53,28% đánh giá bình thường có đến 23,36% đánh giá hạn chế Thực đơn nhà hàng đơn giản, thực đơn thay vài thành thực đơn khác Việc lặp lặp lại ăn làm cho khách cảm thấy nhàm chán Điều làm cho khách ăn không ngon miệng không muốn đến ăn nhiều 2.2.2Về nhân viên phục vụ trực tiếp: chủ yếu nữ nên thích hợp với việc phục vụ khách Tuy nhiên, thái độ nhân viên phục vụ lại khách hàng đánh giá không cao, có 3,65% người đánh giá nhân viên thân thiện, niềm nở, 18,98% người đánh giá nhân viên tươi cười, niềm nở họ tới sử dụng dịch vụ, 51,82% số phiếu đánh giá thái độ nhân viên bình thường 25,55% cho nhân viên thờ ơ, khơng quan tâm đến họ Điều thấy lực trình độ chun mơn nhân viên nhà hàng chưa cao Nó ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ nhà hàng Tác phong nhân viên khách hàng đánh giá cao, cụ thể 15,33% người đánh giá tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, 38,68% người đánh giá tác phong nhanh, 35,04% người đánh giá tác phong bình thường Điều gây ấn tượng tốt cho khách.Việc để khách hàng chờ đợi lâu dẫn đến ức chế có ấn tượng khơng tốt khách nhà hàng Vậy nên cần hạn chế hết mức điều xảy Bên cạnh cịn 10,95% khách phàn nàn tác phong chậm chạp nhân viên Điều có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng uy tín nhà hàng 2.2.3Về sở vật chất kĩ thuật: nhìn chung đảm bảo Với 10,95% số khách đánh giá khang trang đại, 37,96% khách đánh giá đại, 49,63% khách đánh giá bình thường Cơ sở vật chất có tốt đáp ứng mong muốn khách, nhựng tiêu chí mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh có 1,46% số khách phàn nàn sở vật chất cũ kĩ Qua kiểm tra nhận thấy số bàn ghế cịn thiếu bát đĩa để trang trí Vì ban quản lý cần phải bổ xung kịp thời Cách trí nhà hàng khách đánh giá tốt với 47,44% số khách đánh giá đẹp trang nhã Xong bên cạnh số khách đánh giá bình thường đơn 11 giản nhiều, là: 41,61% 10,95% Điều tác động lượng khách lớn, họ có nhìn khơng tốt nhà hàng Nhà hàng nên có biện pháp để làm trang thiết bị, đầu tư thêm vào việc mua sắm thiết bị để thay thiết bị cũ, hư hỏng, có cách trí nhà hàng hợp lý để khắc phục hạn chế 2.2.4 Chất lượng nhân viên • Trình độ học vấn: Đều học trường đại học thành phố Hà Nội Làm việc nhà hàng với hi vọng có thêm thu nhập thử với ngành dịch vụ • Trình độ chun mơn Có nhân viên theo học ngành khách sạn- nhà hàng, số lại theo học khối ngành kinh tế khác • Thâm niên - Nhà hàng nơi làm việc - Nhân viên làm lâu năm tháng - Số lại dao động từ 3-6 tháng 2.2 Khách hàng - Hầu hết người nước - Học vấn cao, lịch văn minh - Đa văn hóa 2.3 Đánh giá chung • Ưu điểm - Chất lượng ăn, thức uống: + Món ăn chủ yếu đồ ăn nhanh với ăn phong phú + Các loại đồ uống Coca,các loại nước ép trái khơng có đồ uống có cồn nào, nguyên liệu chế biến đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, sản phẩm nhập chất lượng cao + Vệ sinh an tồn thực phẩm ln đảm bảo: nhà hàng trọng việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Nhà hàng ln nhập ngun liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng Bên cạnh khu vực ăn uống khu vực bếp nhân viên tạp vụ vệ sinh - Cơ sở vật chất, kỹ thuật: + Nhà hàng có sở vật chất đồng đẹp mắt, nằm tầng Căn hộ dịch vụ Moon Lake, hồ vào nhạc du dương, nhẹ nhàng, tạo cảm giác thoải mái, ngon miệng thưởng thức đồ ăn + Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống dao, nĩa, muỗng nhà hàng sẽ, sang trọng thường xuyên lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách sử dụng + Trang thiết bị: bàn ghế, máy điều hoà, máy nướng bánh tất 12 tình tạng hoạt động tốt ln sẵn sàng cho công việc phục vụ Trang thiết bị đại, đồng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ - Quy trình phục vụ: + Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng tương đối ổn định, có phối hợp phận bàn, bar, bếp Các phận nhà hàng có tinh thần đồn kết giúp đỡ nhau, có hỗ trợ kịp thời nhân viên phận tham gia vào quy trình phục vụ khách - Nhân viên: + Thực trạng cho thấy nhà hàng Healthwich phục vụ khách tương đối tốt, nhân viên hiểu rõ tính chất nghề nghiệp nên có trách nhiệm chu đáo việc phục vụ + Nhân viên phục vụ phận bàn đa số người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán quản lý nổ, nhiệt tình gắn bó với cơng việc • Nhược điểm ngun nhân - Cơ sở vật chất kĩ thuật: + Tuy nhà hàng đầu tư số trang thiết bị đại chưa đủ Các trang thiết bị sử dụng nhà hàng chủ yếu thiết bị sử dụng lâu đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi khách hàng Bên cạnh đó, đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào lúc cao điểm, khách đơng, thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình trạng phận sử dụng biện pháp chờ nhân viên lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu làm thời gian, công sức nhân viên dẫn đến chậm tiến độ đơi lúc khách khơng có dụng cụ để ăn phải chờ đợi + Một số vật dụng nhà hàng khơng đồng hoa văn Ví dụ: lọ nước tương không đồng hoa văn với lọ đựng tiêu, muối, ớt khay gia vị Bên cạnh đó, ly uống trà muỗng, nĩa sau thời gian dài sử dụng bị cũ trầy xước nhiều Mặc dù thay bổ sung thêm lại thực phần, chưa thống + Cơ sở vật chất nhà hàng cung cấp cho nhân viên làm việc cịn thiếu thốn khơng gian làm việc kho tầng khơng đủ điều kiện độ thống mát diện tích chật hẹp, khó khăn việc di chuyển đồ đạc - Quy trình phục vụ: + Hiện quy trình phục vụ nhà hàng cịn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng thao tác nghiệp vụ chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua bước phục vụ bản, khơng theo trình tự để khách chờ đợi lâu + Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng Nhiều nhân viên mải ý tới việc dọn bàn mà không để ý, quan tâm tới việc khách khách hàng chưa thực nhận quan tâm, chào hỏi tận tình 13 mong khách quay lại lần sau nhà hàng - Nhân viên + Trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn nhiều hạn chế Trong số trường hợp khơng thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai dịch vụ nhà hàng với khách hàng Điều dẫn đến việc khơng gây lịng tin thiện cảm cho khách + Kỹ phục vụ nhân viên nhiều hạn chế: số nhân viên phục vụ đơi lúc khơng quy cách, số cịn tụ tập, nói chuyện riêng Đơi lúc, phối hợp phục vụ nhân viên phận chưa ăn khớp nên dẫn đến chậm trễ phục vụ khách, nhiều phục vụ gián đoạn b Nguyên nhân tồn - Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành nhà hàng – khách sạn cịn ít, khách sạn khơng thể tuyển dụng nhân viên có trình độ cao Mặt khác, trường học đào tạo chuyên ngành liên quan đến nhà hàng – khách sạn chưa tạo điều kiện cho sinh viên thực hành nghiệp vụ nhiều, kiến thức có thường mạnh tính lý thuyết cịn thực hành yếu thao tác nhân viên không chuẩn giao tiếp thực tế với khách hàng - Có số nhân viên tốt nghiệp trường cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch Một số nhân viên tốt nghiệp không chuyên ngành đào tạo nên hạn chế kiến thức nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ nhận thức chất lượng dịch vụ chưa cao Chương 3: Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Healthwich 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Healthwich 3.1.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 3.1.1.1 Cơ sở giải pháp Tại nhà hàng Healthywich, tính chuyên nghiệp phục vụ đảm bảo quy trình phục vụ ln tn theo “chuẩn” định Tuy nhiên thực tế, quy trình phục vụ nhà hàng cịn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Căn vào đánh giá thực trạng nguyên nhân tồn nhà hàng chương đánh giá khách hàng sau phát phiếu thăm dò khách hàng nhà hàng Healthywich cịn gặp nhiều thiếu xót q trình phục vụ ăn uống: + Bộ phận bàn phận bếp có độc lập tương nên phối hợp hai phận chưa thực chặt chẽ, dẫn đến việc phục vụ cịn sai xót chưa nhanh chóng, nhiều bị gián đoạn + Việc giám sát nhân viên đơi cịn lơ nên xảy việc nhân viên tập trung nói chuyện chỗ, gây tập trung làm việc phục vụ khách 14 chậm trễ + Các thao tác nghiệp vụ chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua bước phục vụ bản, khơng theo trình tự để khách chờ đợi lâu + Các nhân viên nhà hàng Healthywich thực cung cách phục vụ, phần đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên hạn chế trình độ nhiều khơng ý tới cơng việc có phần lơ đãng nên chưa thực tốt Sự nhạy bén nhân viên chưa thực tốt đặc biệt ý, quan tâm tới sở thích cá nhân khách, thơng tin khách Do khuyết điểm nên quy trình phục vụ ăn uống chưa đảm bảo, việc hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Healthywich thật cần thiết 3.1.1.2 Phương pháp thực + Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng, làm tốt cơng việc + Hệ thống camera bố trí khắp nơi để quan sát góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ nhà hàng nhân viên thông báo điều để đảm bảo giữ tác phong, thái độ thực chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng + Tăng cường giám sát quy trình phục vụ nhân viên, đặc biệt phải tập trung ý tới q trình đón tiễn khách Nhà quản lý cần cho nhân viên thấy tầm quan trọng hoạt động đến chất lượng dịc vụ ăn uống Bên cạnh đó, hướng dẫn cho nhân viên cách đón, tiễn khách lúc + Nâng cao ý thức nhân viên việc tuân thủ nguyên tắc thu dọn khách dùng bữa Tránh phiền hà bất tiện cho khách + Cần có phối hợp tốt nhân viên phục vụ, hỗ trợ phục vụ khách, mơi trường làm việc phải vui vẻ, hồ đồng tạo nên nhanh nhạy, ăn khớp, tránh tình trạng chậm trễ, phục vụ bị gián đoạn Ngoài ra, nhân viên phận khác phận bàn với phận bếp cần hiểu ý, phối hợp tốt với nhằm tạo môi trường làm việc ln vui vẻ tránh vấn đề sai xót xảy khách order thức ăn, chế biến phục vụ Để vậy, nhà quản lý phải thường xuyên dẫn, dặn dò nhân viên cách xử lý tình bất ngờ xảy để họ lúng túng, đồng thời nhắc nhở họ phải có tinh thần đồng đội giúp đỡ lẫn cơng việc - Trong q trình phục vụ nên tránh: + Không tranh cãi với khách + Tránh để khách nhìn thấy thể bên ngồi khơng chun nghiệp + Tránh để cung cấp thơng tin trái ngược khơng xác + Tránh việc cãi mắng mỏ trước mặt khách + Tránh tỏ nhu cầu đòi hỏi khách chuyện vặt vãnh, tầm thường 15 + Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác 3.1.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp Lợi ích việc hồn thiện quy trình phục vụ: + Thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn hơn, phục vụ theo trình tự đảm bảo yêu cầu thời gian không để khách chờ đợi lâu + Nhân viên tư sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm tốt công việc tránh sai lầm đáng tiếc xảy + Nhân viên phối hợp nhịp nhàng, ăn ý với phận liên quan + Có quy trình phục vụ ăn uống hồn thiện đảm bảo phục vụ ăn uống tốt nhân viên cố gắng làm tốt công việc mình, điều góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí để sửa chữa sai xót nhân viên gây Bên cạnh đó, góp phần thoả mãn nhu cầu, trông đợi khách hàng, tăng hiệu kinh doanh cho nhà hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 3.2.1 Cải thiện sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp Các sở vật chất, phần tạo nên đẳng cấp tiêu chuẩn nhà hàng Vậy nên nhà hàng có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhà hàng có đầy đủ tiện nghi đại, tạo không gian thoải mái, dễ chịu cho khách hàng Trên thực tế, nêu phần thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Healthwich: + Cơ sở vật chất nhà hàng cịn chưa hồn thiện vật dụng bị cũ sau thời gian dài sử dụng (thìa, nĩa, khay chống trơn) hay vật dụng bị thiếu không đồng hoa văn gác đũa, lọ gia vị,… làm giảm chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách + Các trang thiết bị nhà hàng thường xuyên bảo dưỡng, tu thường xuyên bị trục trặc xuống cấp nhanh chóng làm tính chun nghiệp giảm sút chất lượng phục vụ Do đó, thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng như: bàn ghế phải nâng cấp lại, trang bị thêm khăn trải bàn, bọc lại ghế, may khăn napkin vật dụng cần thiết chén bát, dĩa, ly thức uống loại, phù hợp với tiêu chuẩn đề nhằm phục vụ đủ đối tượng khách hàng Âu – Á 3.2.1.2 Phương pháp thực - Đối với phận bếp: + Đầu tư thay mới: nồi, chảo, thớt gỗ…vì đồ dùng dùng lâu nên cũ, 16 khơng cịn + Hiện nay, gạch nhà bếp trơn, đặc biệt khu vực rửa bát đĩa gây nguy hiểm Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với Ban Giám đốc khách sạn để đầu tư, lát lại gạch nhà bếp + Sắp xếp lại khu nhà bếp, đầu tư thêm kệ để gia vị, để vật dụng cần thiết cho trình chế biến thức ăn + Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm + Thay sửa chữa lại quạt hút khu nhà bếp, tránh tình trạng mùi thức ăn bay nhà hàng - Đối với phận bàn + Trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng thay cho đồ dùng cũ, khơng đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ ăn uống bát, đĩa, chén… bị cũ, tróc men Một số khăn ăn khăn trải bàn sử dụng nhiều lần nên bị ố vàng, sứt + Nhà hàng cần trang trí lại, quét sơn để tạo sẽ, thiết kế hệ thống chiếu sáng âm giúp thực khách có cảm giác vui vẻ, thoải mái cảm thấy kính trọng đặt chân vào nhà hàng + Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có đặc điểm đặc sắc, bật để tạo khác biệt in logo biểu tượng nhà hàng lên khăn trải bàn, khăn ăn khách, lên bát đĩa dụng cụ khác + Kiểm tra định kỳ trang thiết bị nhà hàng để kịp thời ứng phó từ xác định trách nhiệm nhân viên việc sử dụng bảo quản tài sản nhà hàng + Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời trang thiết bị nhà hàng có điều kiện dễ dàng phục vụ khách - Đối với phận quầy bar Khu pha chế dành cho nhân viên chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu bản, xếp ly tách chưa thực đẹp mắt Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày cao khách 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp Về sở vật chất: phải luôn đồng bộ, hợp với phong cách nhà hàng, trang thiết bị, tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống tình trạng hoạt động tốt Về đội ngũ lao động: phải nắm vững cách thức, quy trình vận hành trang thiết bị, dụng cụ bảo quản tốt thường xuyên tu, bảo trì Bên cạnh đó, việc đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật phải có hiệu quả, tránh gây lãng phí Nhà hàng cần có nghiên cứu cụ thể xác đặc điểm, 17 lượng cầu khách hàng tại, tập khách hàng tiềm năng, kế hoạch kinh doanh nhà hàng để có định đắn việc đầu tư nâng cấp 3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kiểm soát chất lượng phục vụ nhân viên 3.3.1 Cơ sở giải pháp Dịch vụ ngành kinh doanh mà có tiếp xúc trực tiếp nhiều khách hàng người phục vụ Hơn sản phẩm dịch vụ nên vai trò nhân viên quan trọng việc định đến chất lượng sản phẩm nhà hàng Hồn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Ngoài ra, chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Vì cán quản lý cần phải thường xuyên đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Căn vào thực tế nhà hàng, chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc nhà hàng Healthwich chưa đạt chuyên nghiệp : - Khả ngoại ngữ nhân viên cịn hạn chế Nhân viên biết nói tiếng Anh với khách việc phục vụ thức ăn thức uống cho khách, nhân viên chưa có khả nói chuyện, hỏi thăm khách chưa tự tin để quan tâm chăm sóc khách hàng nước ngồi - Trong trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng, nhân viên phục vụ thường tụ tập nói chuyện, đùa giỡn, đơi lúc nhân viên có ý đồ lôi kéo, rủ rê khách shopping, mồi chài khách để khách cho tiền tip Và họ hay có thái độ cho tiền họ vui vẻ, chăm sóc chu đáo - Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ nơi chưa thực có kỹ mềm cần thiết nhân viên phục vụ bàn, yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng Vì phải có biện pháp để trách nhiệm làm hài lòng khách hàng vào tiềm thức, trở thành phản xạ nhân viên 3.3.1.1 Phương pháp thực Từ giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên điều cần thiết cấp bách Nhân viên nhà hàng Healthwich cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ song song cần phải đào tạo cho nhân viên kỹ mềm Bên cạnh đó, để khơng thời gian đào tạo nhà hàng nên nghiêm ngặt việc tuyển chọn nhân viên - Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên: nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng Anh phục vụ nhà hàng Việc huấn luyện giao 18 tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng quan trọng, phần lớn thời gian làm việc họ tiếp xúc với khách hàng Nhà quản lý trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm tiếp xúc nhân viên khách diễn ngày Chính nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên họ làm nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo hài lòng khách - Việc nhân viên ln có ý định mồi chài, lơi kéo, phân biệt đối xử với khách, đứng phương diện nhà quản lý cần phải quan sát, theo dõi, tìm hiểu kỹ vấn đề, sau có biện pháp răn đe, kỷ luật nhân viên Nhà quản lý cần đưa nội quy làm việc rõ ràng mang tính cơng nhằm tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả làm việc đưa họ vào khuôn khổ để tránh tình trạng đáng tiếc xảy - Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách quan trọng nhà hàng Những sai sót điều khơng thể tránh khỏi nhà hàng, nhà hàng cung cấp sản phẩm hình thức dịch vụ Một vấn đề đặt sai xót phải giải nào? Nhà hàng có làm vừa lịng khách hay khơng, tất tuỳ thuộc vào cách giải Mục tiêu nhân viên giải khó khăn khách đồng thời giảm bớt bực tức hay giận khách Theo em, để giải tốt phàn nàn nhân viên nhà hàng cần: + Các nhân viên nhà hàng phải sẵn sàng nhận lắng nghe phàn nàn khách dịch vụ + Gửi lời xin lỗi chân thành đền bù cho khách cách thức như: giảm giá, khuyến hay thay đổi, thay dịch vụ cho khách + Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng phiếu giấy hộp thư góp ý để khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ nhà hàng + Thường xuyên quan tâm đến phàn nàn cảm nhận không tốt khách hàng để kịp thời sửa chữa rút kinh nghiệm lần sau + Không nên hứa với khách hàng nhà hàng khơng có khơng có khả làm nên trình bày vấn đề ngồi tầm giải cho cấp cao - Về trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Chỉ phục vụ chưa đủ, mà nhân viên phải có hiểu biết sản phẩm, có khả cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm cách chế biến ăn nào, nguyên liệu tạo cho khách hàng cảm giác hài lịng, nói chuyện với khách vấn đề mà khách muốn khơng ảnh hưởng tới cơng việc làm việc - Thái độ phục vụ nhân viên: Nó đóng vai trị lớn việc đánh giá 19 chất lượng dịch vụ nhà hàng Điều quan trọng mà nhân viên đưa cho khách mà quan trọng thái độ nhân viên Khách hàng ln mong muốn chào đón, tơn trọng quan tâm đến nhà hàng Họ muốn nhân viên hiểu nhu cầu họ, đối xử nhiệt tình Do vậy, để khách hàng ln cảm thấy hài lịng tới nhà hàng nhà quản lý cần đặc biệt ý đến thái độ phục vụ, thường xuyên nhắc nhở, góp ý cho nhân viên họ có thái độ phục vụ khơng tốt nhằm giúp cho nhân viên ln tình trạng sẵn sàng phục vụ mà vui vẻ, nhiệt tình Chú trọng cơng tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng chất lượng đội ngũ lao động Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lịng trung thành với cơng ty có trách nhiệm với công việc phân công Chẳng hạn tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ thời gian mang thai, chăm nhỏ Nhân viên thức trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc công ty, nâng cao hiệu công việc Khen thưởng, kỷ luật phải công minh Hiện mức lương bình quân nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi thu hút nhân tài Vì vậy, nhà hàng cần có sách thưởng xứng đáng, thưởng cho trường hợp như: cải tiến quy trình phục vụ, chế biến ăn mới, ăn địi hỏi kỹ thuật cao 3.1.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp - Nhân viên hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ nhà hàng Luôn tư sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Giải đáp thắc mắc ăn nhà hàng cách thuyết phục Đưa lời khuyên cho khách hàng việc lựa chọn ăn - Tạo mơi trường làm việc, bầu khơng khí thoải mái, vui vẻ: nhân viên ln nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp phận ln trơn tru hiểu ý Từ nâng cao chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng - Lợi ích việc đào tạo để nhân viên giao tiếp tiếng Anh: dễ dàng phục vụ khách hàng, nhân viên học trau dồi kiến thức trở nên tự tin hoàn tồn chủ động chăm sóc khách hàng nước ngồi - Lợi ích việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên: Nhân viên thay đổi nhận thức ý thức công việc mình, nhân viên nhiệt tình, vui vẻ gây thiện cảm với khách mang lại hài lòng cho khách hàng 20 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Xuất phát từ thực trạng ăn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng phiếu thăm dò, kiểm tra ý kiến khách hàng cho có nhìn tổng qt chất lượng ăn, đồ uống nhà hàng: + Tuy ăn, thức uống nhà hàng đáp ứng trông đợi khách hàng song hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hoá sản phẩm ăn uống tạo lợi cạnh tranh, thu hút ngày nhiều khách hàng đến nhà hàng Từ giải pháp “nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hố thực đơn” hồn tồn có sở thực cần thiết nhà hàng 3.2.4.2 Phương pháp thực Hiện nay, nhà hàng Healthwich thực đơn cũ, ăn quen thuộc đơn điệu có nhiều lời phàn nàn khách vấn đề Do nhà hàng nên tiến hành cho thay đổi thực đơn để tránh nhàm chán cho khách lựa chọn ăn + Định kỳ nên xây dựng thực đơn theo mùa, theo tháng theo quý giúp cho nhà hàng giới thiệu đến khách hàng tốt ăn mà cung cấp + Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn thực đơn minh hoạ hình ảnh màu sắc sinh động, bắt mắt ăn giúp cho họ chọn lựa ăn cách dễ dàng mà không công đọc từ đầu đến cuối Thực đơn hấp dẫn tạo cho khách hàng ấn tượng tốt, công cụ tiếp thị hiệu Không khách hàng cảm nhận nhà hàng có đầu tư lớn, tỉ mỉ cho thấy nhà hàng tơn trọng khách hàng Từ giúp cho nhà hàng nâng cao hài lòng, thoả mãn khách hàng đến nhà hàng + Đầu bếp nhân viên phụ bếp cần tìm hiểu đưa vào thực đơn nhiều ăn với nhiều phong cách, vị khác Ví dụ soup, nhà hàng đưa vào hai súp cua bơng cải xanh súp gà, khách hàng thấy ngán không dành lựa chọn vào dẫn đến tồn đọng lại thức ăn mà cịn làm cho khách hàng cảm thấy khơng có lạ Nếu đầu bếp đưa vào thực đơn đa dạng ăn giúp cho khách hàng cảm thấy ngon miệng nhà hàng tiêu thụ hết ăn Vì vậy, để đảm bảo lạ, cảm giác ngon miệng nhà hàng nên tìm hiểu, tham khảo ý kiến khách hàng đồng thời nên loại bỏ ăn khơng thật hấp dẫn không mang lại doanh thu cho nhà hàng mà thay vào ăn đặc sắc cần đưa vào lạ theo dõi ý kiến khách hàng ăn để tìm nhiều ăn hấp dẫn tạo đa dạng cho thực đơn 21 + Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề đầu bếp thông qua chương trình đào tạo chuyên sâu Và việc thường xuyên đánh giá khen thưởng, kỷ luật tạo động lực cho đầu bếp không ngừng học hỏi tiến Tổ chức thi nấu ăn giỏi để nhân viên trổ tài có hội học hỏi, trau dồi kinh nghiệm + Làm menu đặt phòng giới thiệu ăn kèm hình ảnh tạo cảm giác kích thích khách hàng sử dụng ăn + Phải có sách Marketing khuyến khách thường xuyên đặt tiệc Việc cải tiến thực đơn cần thiết bước để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Nhà hàng thêm vào menu nhiều ăn phải trọng đến việc nâng cao chất lượng trước đảm bảo tính an tồn cho thực khách Các ăn tạo khơng đẹp mà cịn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng nhu cầu khác mà giá phải thật hợp lý Thực đơn đa dạng, phong phú, đem lại nhiều lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng 22 ... dịch vụ Nhà Hàng Healthwich 2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Healthwich 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Tình hình kinh doanh nhà hàng 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Healthwich. .. thị hiệu Không khách hàng cảm nhận nhà hàng có đầu tư lớn, tỉ mỉ cho thấy nhà hàng tơn trọng khách hàng Từ giúp cho nhà hàng nâng cao hài lòng, thoả mãn khách hàng đến nhà hàng + Đầu bếp nhân... phẩm dịch vụ nhà hàng Nhà hàng phục vụ ăn chế biến theo kiểu cách Âu Đội ngũ đầu bếp nhà hàng đào tạo trường đào tạo nấu ăn danh tiếng Việt Nam Nhà hàng phục vụ từ 7:00 am – 10 pm Nhà hàng phục