KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI DỊCH vụ CÔNG TRỰC TUYẾN của HOA kỳ

KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA HOA KỲ Hiện nay, Hoa Kỳ nước đầu việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển Chính phủ điện tử Bài báo phân tích việc xây dựng sách tổ chức thực việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Chính phủ Hoa Kỳ cho người dân Xây dựng sách Ngay từ năm 1993, Hoa Kỳ bắt đầu xây dựng Chính phủ điện tử theo sáng kiến quyền Tổng thống Bill Clinton Để cụ thể hóa hành động, ngày 11/9/1993, Tổng thống Clinton ban hành Chỉ thị số 12862 việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Setting Customer Service Standards) [1] Mặc dù Chỉ thị quy định dịch vụ công trực tuyến quy định Chỉ thị tiêu chuẩn dịch vụ sở tảng để tiến tới triển khai dịch vụ công trực tuyến cách hiệu quả, lấy người dân làm trọng tâm Chỉ thị nêu việc đặt người dân lên hàng đầu, công chức Chính phủ cần phải thay đổi cách thức xử lý công việc với người dân Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (ở Chỉ thị khách hàng định nghĩa cá nhân, tổ chức phục vụ quan nhà nước) đòi hỏi quan hành pháp cung cấp dịch vụ đến cộng đồng phải thực hành động sau: - Xác định đối tượng khác hàng mà quan đang, phục vụ (tổng hợp để phân loại đối tượng khách hàng) - Khảo sát khách hàng để xác định loại chất lượng dịch vụ mà họ ưa thích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ - Công bố tiêu chuẩn dịch vụ đo lường kết - Chấm điểm hiệu dịch vụ khách hàng so sánh với tốt doanh nghiệp (khu vực tư) - Khảo sát nhân việc quan phục vụ trực tiếp khách hàng rào cản việc phục vụ khách hàng - Cung cấp cho khách hàng lựa chọn nguồn dịch vụ hình thức mà dịch vụ cung cấp - Làm cho thông tin, dịch vụ hệ thống tiếp nhận phản ánh dễ dàng truy cập cộng đồng - Cung cấp hình thức cho phép khách hàng phản ánh dịch vụ Đến năm 2002, Chính phủ Hoa Kỳ ban hành Luật Chính phủ điện tử (E-Government Act of 2002) [2] Đây đạo luật với quy định trực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến chí bao gồm quy định để thúc đẩy cải tiến chất lượng dịch vụ trực tuyến Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến quy định sau Luật Chính phủ điện tử Hoa Kỳ: Đối với Cổng thông tin điện tử liên bang: Truy cập công cộng (Public Access): Người quản lý website phủ làm việc với lãnh đạo quan quản lý dịch vụ (General Service Administration) quan khác để trì thúc đẩy hệ thống tích hợp dựa Internet để cung cấp cho công chúng truy cập thông tin dịch vụ Chính phủ Hệ thống phải thiết kế vận hành theo tiêu chuẩn sau: - Cung cấp thông tin dịch vụ mạng Chính phủ hướng vào nhóm chủ yếu, bao gồm công dân, doanh nghiệp tổ chức phủ khác tích hợp theo chức chủ đề tách biệt theo ranh giới quyền thực thi pháp lý quan - Liên tục nỗ lực việc bảo đảm dịch vụ trực tuyến Chính phủ liên quan tới hoạt động người dân luôn sẵn sàng từ điểm - Sự truy cập tới thông tin dịch vụ quyền liên bang phải thống thích hợp với dịch vụ thông tin cung cấp Bang, địa phương quyền tộc - Sự truy cập tới thông tin quyền liên bang nắm giữ 01 nhiều quan phải đảm bảo quyền riêng tư phù hợp với luật pháp” Đến nay, gần toàn dịch vụ Chính phủ liên bang hay chí cac bang Hoa Kỳ tích hợp cách đầy đủ Cổng thông tin điện tử Chính phủ (www.usa.gov) [7] Các dịch vụ Cổng thông tin điện tử Chính phủ Hoa Kỳ nhóm theo lĩnh vực với công cụ tìm kiếm dịch vụ thiết kế dễ sử dụng để bảo đảm thuận tiện cho việc tìm kiếm truy cập thông tin dịch vụ Các dịch vụ Cổng bao gồm đầy đủ dịch vụ để phục vụ cho người dân doanh nghiệp Tổ chức triển khai Để nâng cao hiệu cung cấp thông tin sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nhóm làm việc quản lý nội dung web (Web Content Management Working Group) thành lập theo yêu cầu Văn phòng Quản lý Ngân sách (Office of Management and Budget) Sau này, nhóm làm việc đổi tên thành Hội đồng nhà quản lý Web liên bang Hội đồng bao gồm nhóm nhà quản lý cấp cao website quan liên bang tổ chức để chia sẻ thách thức, ý tưởng, kinh nghiệm thực tiễn để cải thiện việc cung cấp thông tin dịch vụ trực tuyến website quan Vào tháng 11/2008, Hội đồng lần đưa Tài liệu trắng với tên gọi Đặt công dân lên hàng đầu: Chuyển đổi sang Chính phủ trực tuyến (Putting Citizens First: Transforming Online Government) [3] Tài liệu trắng khuyến nghị chiến lược cụ thể để cách mạng hóa việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tới người dân Hoa Kỳ Tài liệu nêu thực trạng lực Chính phủ việc cung cấp dịch vụ trực tuyến không theo kịp với phát triển tầm quan trọng Internet thập kỷ qua Do vậy, Chính phủ cần phải hành động để làm cho giao dịch, tương tác hàng ngày người dân với quan nhà nước trở nên dễ dàng minh bạch Thực tế cho thấy thời điểm có xấp xỉ 24.000 website quan Chính phủ Hoa Kỳ, phần lớn website cung cấp thông tin quảng bá kết đạt quan thay cung cấp thông tin dịch vụ cách hiệu Nhiều người quản lý website quan phủ không truy cập vào công cụ xã hội đa phương tiện (mạng xã hội) vấn đề pháp lý, an toàn, an ninh, tính riêng tư sách nội Nhiều quan ngày tập trung vào công nghệ sở hạ tầng cho website tập trung vào việc cải tiến nội dung việc cung cấp dịch vụ Hội đồng xây dựng mạng lưới 1.500 chuyên gia web đến từ quan liên bang, bang quyền địa phương để chia sẻ trường hợp điển hình Hội đồng tổ chức chương trình đào tạo quy mô lớn cho nhà quản lý website, nghiên cứu hỗ trợ sử dụng phương tiện xã hội bảo đảm vấn đề tính riêng tư, an toàn thông tin vấn đề pháp lý Mục tiêu đề Hội đồng Tổng thống đắc cử Obama (tại thời điểm ban hành tài liệu) hứa với người dân Mỹ họ cần thông tin dịch vụ trực tuyến Chính phủ, họ có thể: - Dễ dàng tìm thấy thông tin xác đáng, xác cập nhật - Hiểu thông tin từ lần đầu đọc - Thực tác vụ phổ biến cách hiệu - Có câu trả lời cho dù sử dụng website, điện thoại, thư điện tử, chát trực tuyến hay xử lý trực tiếp - Phản ánh cung cấp ý tưởng xem Chính phủ làm với ý kiến - Truy cập tới thông tin quan trọng họ bị khuyết tật không thông thạo tiếng Anh Để thực mục tiêu này, Hội đồng đưa khuyến nghị để giúp quan tăng cường hiệu quả, minh bạch, tính trách nhiệm tham gia người dân với quan Một số khuyến nghị thực nhanh chóng tốn số đòi hỏi thay đổi đáng kể việc cải tiến quy trình xử lý công việc quan đòi hỏi đầu tư cho website Các khuyến nghị bao gồm: Xây dựng giao tiếp qua web chức công việc lõi Chính phủ - Các quan phủ phải đầu tư vào “môi trường văn phòng ảo” họ mạng phần sở hạ tầng quan trọng họ, giống đầu tư cho trụ sở làm việc vật lý - Các quan phải định Tổng biên tập cho website mà quan trì Người phải cấp ngân sách quyền hạn phù hợp để xây dựng thực thi sách tiêu chuẩn website - Văn phòng Quản lý nhân phải đưa mô tả tiêu chuẩn công việc yêu cầu đào tạo cụ thể để quan thuê chuyên gia chất lượng cao lĩnh vực website, nội dung web đa phương tiện không chuyên gia công nghệ thông tin Giúp cộng đồng thực tác vụ với Chính phủ cách hiệu - Các quan phủ phải đầu tư để xác định tác vụ khách hàng trực tuyến lõi phát triển tiêu chuẩn dịch vụ phương pháp chấm điểm hiệu suất cho việc thực tác vụ Nếu dịch vụ khách hàng lõi chưa cung cấp trực tuyến, quan phải xác định xem liệu dịch vụ cung cấp trực tuyến hay không Nếu được, phải xây dựng kế hoạch để cung cấp dịch vụ trực tuyến vòng 01 năm - Chính phủ nên sử dụng phương tiện xã hội không để nâng cao minh bạch mà để giúp người dân thực tác vụ Ví dụ: quan nhà nước đăng tải video hướng dẫn YouTube giải thích làm để xin khoản vay cho doanh nghiệp giải thích lợi ích dịch vụ chăm sóc sức khỏe Để làm việc này, Chính phủ phải bảo đảm công chức phủ phải truy cập vào công cụ phương tiện xã hội hình thức cung cấp nội dung trực tuyến phải sẵn sàng cho tất người, bao gồm người khuyết tật - Cơ quan quản lý cần phải xây dựng hướng dẫn áp dụng cho toàn quan phủ việc cung cấp thông tin để bảo đảm thống định dạng (định dạng liệu, di động, video, podcasts,…) đăng tải trang phi phủ YouTube, Wikipedia,… Chính phủ cần phải đem nội dung thông tin họ đến nơi mà người dân mạng thay mong đợi người dân đến với website quan phủ Sắp xếp lại thông tin để người dân tìm thấy họ cần cách trực tuyến - Chính phủ cần phải thiết lập tiêu chuẩn nghiêm ngặt cho website nâng cấp website có Tất website sở hữu quản lý quan nhà nước phải đặt tên miền gov, mil fed.us Khi có nhiều quan liên quan để thực hiện, cần phải định quan đầu mối để điều phối luồng thông tin trực tuyến tất quan liên quan phải theo quan đầu mối việc đăng tải thông tin chủ đề Việc giảm trùng lặp nội dung, tiết kiệm chi phí giúp người sử dụng tìm thông tin xác - Các quan phải đầu tư để thực định kỳ việc rà soát, đánh giá nội dung để bảo đảm nội dung trực tuyến xác, xác đáng, có liên quan viết ngôn ngữ đơn giản Cần phải có quy trình lưu trữ nội dung không thường xuyên sử dụng thời gian dài không cần thiết phải đặt website - Các quan cần phải đầu tư để triển khai theo thực tiễn tốt vấn đề tìm kiếm web Điều quan trọng giúp cải thiện chất lượng khả tìm kiếm thông tin trực tuyến Chính phủ, đồng thời giúp quan cung cấp dịch vụ người sử dụng yêu cầu nhiều Thu hút cộng đồng tham gia vào đối thoại để cải thiện dịch vụ khách hàng - Các quan phải đầu tư để thu hút quan điểm phân tích sở thích trực tuyến cộng đồng, giống mà Amazon, eBay hay website thương mại làm Các quan cần phải tiến hành thử nghiệm người sử dụng trước thực cải tiến lớn website xây dựng website - Các quan nên đăng tải website họ tóm tắt ý kiến bình luận người sử dụng giải thích hành động thực tương ứng với phản hồi người sử dụng Làm tạo tin tưởng từ phía người dùng, đồng thời tăng cường minh bạch tính trách nhiệm Bảo đảm người dân có câu trả lời cho dù họ sử dụng website, điện thoại, thư điện tử hay đến làm việc trực tiếp Các quan phải cung cấp nhiều cách thức để công dân liên lạc với quan phải bảo đảm thông tin quán tất kênh liên lạc Cơ quan cần phải đầu tư để kiểm soát tất loại thông tin cung cấp kênh đến công chúng (website, xuất bản, trung tâm hỗ trợ, thư điện tử, chat web, ) Cơ quan phủ phải bảo đảm cung cấp thông tin quán nội quan quan khác Chính phủ Bảo đảm người khuyết tật truy cập đến thông tin quan trọng - Chính phủ phải xây dựng tiêu chuẩn hướng dẫn cho website đa ngôn ngữ phải đầu tư tài lẫn nhân lực với chuyên gia có chất lượng để bảo đảm trì nội dung đa ngôn ngữ Việc giúp người đến Mỹ dễ dàng biết quyền trách nhiệm sinh sống Hoa Kỳ - Các quan phải nhận đủ nguồn lực để làm cho website truy cập người khuyết tật đáp ứng yêu cầu Luật Cải tạo (Rehabilitation Act) Cơ quan cần phải đầu tư vào giải pháp chẳng hạn phần mềm thích để làm cho video truy cập người khuyết tật Nhằm đánh giá việc thực khuyến nghị đưa Tài liệu trắng tháng 11/2008, Hội đồng nhà quản lý web liên bang tiếp tục công bố báo cáo tiến độ thực vào tháng 4/2010 [4] Theo đó, số kết đạt suốt năm rưỡi qua (từ 11/2008 đến 04/2010) sau: - Cải thiện dịch vụ khách hàng quan trọng: quan liên bang cập nhật thiết kế lại website để cải thiện việc cung cấp dịch vụ thiết yếu quan trọng viết ngôn ngữ đơn giản Bên cạnh đó, cộng đồng chuyên gia website đa phương tiện tăng trưởng đến 2.000 người, làm việc cộng tác thường xuyên để bảo đảm cung cấp dịch vụ thiết yếu xuyên suốt quan phủ - Hỗ trợ việc tham gia người dân: có 24 quan mở hội thoại trực tuyến để cộng đồng đóng góp quan điểm ý tưởng dễ dàng Các quan phủ thực 20 đối thoại với nhà cung cấp dịch vụ mạng xã hội hàng đầu Facebook, Youtube Flickr để đào tạo quan làm để sử dụng công cụ mạng xã hội để thu hút tham gia người dân, truyền tải nội dung thông tin theo cách thức tiên tiến cải thiện dịch vụ trực tuyến - Củng cố thêm Hội đồng nhà quản lý web liên bang: Hội đồng tuyển dụng lãnh đạo lĩnh vực đa phương tiện thành lập số đơn vị để bảo đảm cập nhật kiến thức lĩnh vực tìm kiếm, ngôn ngữ truy cập - Hiện đại hóa sách: Hội đồng đưa đề xuất để giúp Văn phòng Quản lý Ngân sách (OMB) đại hóa sách liên quan đến website Hội đồng tiếp tục hợp tác với OMB để khuyến nghị sách hướng dẫn để hướng đến xây dựng phủ mở cộng tác Ngoài ra, đơn vị phụ trách việc bảo đảm truy cập nỗ lực để đưa tiêu chuẩn để hỗ trợ người khuyết tật - Xây dựng điều khoản dịch vụ thân thiện liên bang: Hội đồng làm việc chặt chẽ với Cơ quan dịch vụ công Hoa Kỳ (GSA) để xây dựng điều khoản dịch vụ với 30 nhà cung cấp dịch vụ để giúp quan sử dụng công cụ phương tiện xã hội cách hợp pháp Đến có 39 quan ký tổng cộng 179 thỏa thuận để sử dụng 658 đối tượng công cụ mạng xã hội Các công cụ giúp với tới người mạng thay chờ đợi họ đến với website quan để tìm thông tin - Đào tạo đội ngũ quản lý website phủ để cải thiện việc cung cấp dịch vụ: Trên 10.000 cán phụ trách quản lý website quan đào tạo lớp chuyên web, học tập từ chuyên gia hàng đầu giới việc làm để cải tiến website quan phủ Hội đồng xây dựng video hướng dẫn ngôn ngữ đơn giản sử dụng cho web, thiết kế website hướng người sử dụng, cách thức sử dụng phương tiện xã hội đăng tải website chia sẻ thực tiễn tốt - Tăng cường cộng tác bên liên quan: Hội đồng gặp gỡ trao đổi với đồng nghiệp từ Canada, New Zealand and Vương quốc Anh để trao đổi vấn đề quản lý website phủ Hội đồng tham gia vào tổ chức W3C, phối hợp để phát triển tiêu chuẩn kỹ thuật cho Chính phủ điện tử Mặc dù nhiều quan đạt tiến đáng kể Chính phủ Hoa Kỳ nhiều việc phải làm Để cải thiện việc cung cấp dịch vụ trực tuyến đến cộng đồng, Hội đồng cần phải xác định rào cản tới thành công sau: - Giao tiếp qua web chưa quản lý chức nghiệp vụ lõi quan phủ liên bang: Nhiều quan chưa có sách quản lý web mạnh mẽ, nhiều phận quản lý web chưa có đủ quyền hạn nguồn lực để trì website đại quản lý hiệu diện quan mạng - Cộng đồng gặp vấn đề thực tác vụ bản: Hầu hết website quan phủ ưu tiên tin tức mang tính đối ngoại dịch vụ tác vụ Nhiều thiết kế website thúc đẩy cung cấp nội dung thông tin quan giúp người sử dụng/khách hàng thực tác vụ Trong số trường hợp, tác vụ dễ tìm nội dung lại sơ xài nên cho dù người dân tìm thấy điểm bắt đầu thực tác vụ lại khó thực theo tác vụ đến lúc hoàn thành nên thường gọi điện gửi thư điện tử để giúp đỡ - Nhiều thứ lộn xộn trước: Trong tài liệu trắng viết năm 2008 có khoảng 24.000 website quan phủ (đến nhiều hơn) Một số quan có website với hàng trăm nghìn trang hay chí triệu trang Đội ngũ quản lý web bị tải với nội dung hàng ngày nên dành thời gian quản lý nội dung cũ website Nhiều quan không thực việc lưu trữ nội dung cũ Trong Chỉ thị Chính phủ mở (Open Government Directive) [5] có quy định bắt buộc quan phải đăng tải tập liệu mạng, điều làm cho mớ lộn xộn trở nên khó quản lý - Hội thoại công cộng chưa hướng đến cải thiện dịch vụ khách hàng: Chỉ thị Chính phủ mở quy định quan tham gia trực tuyến với cộng đồng Tuy nhiên hầu hết quan chưa có hệ thống tốt để thu thập phản hồi, báo cáo việc xử lý phản hồi cải thiện dịch vụ Một số quan coi phản hồi cộng đồng gánh nặng thay hội để cải tiến - Chưa cung cấp câu trả lời quán kênh dịch vụ: Gần chưa có điều phối dịch vụ khách hàng qua kênh cung cấp khác hầu hết quan Mặc dù trang web phương tiện chủ yếu công chúng tương tác với quan phủ, nhân viên dịch vụ khách hàng đội ngũ web làm việc để bảo đảm họ trả lời câu hỏi giống cách - Cung cấp thông tin đến người khuyết tật chưa ưu tiên: Nhiều quan đủ nhân chuyên môn để xác định giải vấn đề truy cập khả dụng - Thiếu phương pháp đánh giá hiệu suất thống nhất: Việc đánh giá hiệu website phụ thuộc vào nguồn lực quan nên quan thiếu nguồn lực đánh giá toàn diện so với quan tiếp cận tới nhiều công cụ đánh giá Sự không quán làm cho khó để có đánh giá thống toàn quan phủ - Cần nguồn lực để hỗ trợ Chính phủ mở: Chính phủ mở thực không đòi hỏi chia sẻ liệu đăng tải thông tin sử dụng chuẩn mở Các quan phải cung cấp thông tin theo ngữ cảnh để giúp cộng đồng dễ dàng tìm kiếm, hiểu sử dụng thông tin Nhiều yêu cầu từ Chỉ thị Chính phủ mở cần phải thực đòi hỏi phải có bổ sung nguồn lực để phát triển, trì cải thiện nội dung web Hội đồng đặt mục tiêu cho năm để cải thiện việc cung cấp thông tin dịch vụ trực tuyến sau: - Cải thiện khả cộng đồng để thực tác vụ trực tuyến với quan phủ - Cho phép tham gia cộng tác cộng đồng - Nâng cao minh bạch tính trách nhiệm - Tích hợp nội dung thông tin Chính phủ vào hệ sinh thái thông tin lớn - Chia sẻ công cụ, nguồn lực thực tiễn tốt quan phủ - Xác định loại bỏ rào cản để thực mục tiêu Để đạt mục tiêu trên, Hội đồng phải: - Tập trung vào việc đào tạo nhà quản lý web phát triển nội dung để viết, biên tập, đăng tải nội dung ngôn ngữ đơn giản, làm cho việc truyền thông trở nên minh bạch - Làm cho việc tìm kiếm thông tin người dân dễ dàng cách tối ưu hóa nội dung cho tìm kiếm cho thiết bị di động, sử dụng phương tiện xã hội để cung cấp thông tin tới người dân - Tạo chiến dịch nâng cao nhận thức cho công chức phủ tầm quan trọng Chính phủ mở, hội thách thức việc sử dụng phương tiện xã hội làm để giao tiếp với hệ mong muốn có câu trả lời tức hội để tham gia vào công việc phủ - Làm việc với Văn phòng Quản lý Ngân sách để bảo đảm quán việc đánh giá cung cấp dịch vụ trực tuyến Thường xuyên liên hệ với cộng đồng để đánh giá xem quan phủ thực nào, bảo đảm trách nhiệm quan phủ công việc hàng ngày sử dụng nguồn lực cách khôn khéo - Làm việc với quan để tối ưu hóa 03 dịch vụ trực tuyến khách hàng Làm cho người sử dụng dễ dàng thực từ đầu đến cuối mạng - Tăng cường trao đổi nội Hội đồng để cải thiện cộng tác quan, tối ưu dịch vụ liên thông quan - Mở rộng trao đổi với quan bên Nhà trắng Văn phòng Quản lý Ngân sách, luật sư, chuyên gia công nghệ phủ nước để cập nhật với xu hướng công nghệ mới, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn tốt để giúp Chính phủ tốt - Xác định chia sẻ công cụ phổ biến Chính phủ, chẳng hạn trang web mẫu ( webpage templates), chia sẻ mã nguồn, công cụ kiểm thử, công cụ cộng tác công cụ hỗ trợ cho tính khả truy cập dịch ngôn ngữ Qua tìm hiểu nhóm nghiên cứu, đến kinh nghiệm thực tiễn tốt, với hướng dẫn quan phủ việc cung cấp thông tin dịch vụ trực tuyến đăng tải website Hội đồng địa www.howto.gov [7] Trang web xây dựng với muc đích giúp quan cung cấp dịch vụ tốt cho người dân Vào ngày 27/4/2011, Tổng thông Obama ban hành Chỉ thị số 13571 [6] quy định việc tối ưu hóa cung cấp dịch vụ cải thiện dịch vụ khách hàng Trong có nhắc lại quy định Chỉ thị Tổng thống Clinton thiết lập tiêu chuẩn khách hàng năm 1993 Tuy nhiên, với tiến công nghệ hệ thống cung cấp dịch vụ từ khu vực tư nhân, mong đợi cộng đồng dịch vụ Chính phủ ngày cao Do Chính phủ phải nỗ lực để đáp ứng chí vượt mong đợi công chúng Chính phủ phải học tập khu vực tư làm áp dụng thực tiễn tốt để cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhanh với chi phí thấp Những dịch vụ phải có lựa chọn để sử dụng với Internet điện thoại di động, quy trình phải cải tiến để cung cấp dịch vụ nhanh hơn, phản hồi tốt hơn, giảm thiểu yêu cầu hay phàn nàn khách hàng Chỉ thị Tổng thống quy định rõ vòng 180 ngày kể từ ngày ban hành Chỉ thị này, quan phải phối hợp với Văn phòng Quản lý Ngân sách để xây dựng Kế hoạch dịch vụ khách hàng nêu rõ quan cung cấp dịch vụ theo cách thức tối ưu cải thiện trải nghiệm khách hàng Khái niệm khách hàng Chỉ thị hiểu bao gồm cá nhân hay thực thể nào, doanh nghiệp, Bang, quyền địa phương hay quan khác mà quan cung cấp dịch vụ Kế hoạch phải nói lên biện pháp quan, lợi ích dự kiến đạt khung thời gian thực cho hoạt động sau: - Xây dựng sáng kiến chủ đạo sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng - Xây dựng chế để thu hút phản hồi khách hàng dịch vụ quan sử dụng phản hồi để cải thiện dịch vụ khách hàng - Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng bao gồm mục tiêu hiệu - Cải thiện trải nghiệm khách hàng cách chấp nhận dịch vụ khách hàng thừa nhận phối hợp cung cấp dịch vụ kênh khác (trực tuyến web, điện thoại, trực tiếp qua đường bưu điện) - Cải tiến quy trình công việc quan để giảm chi phí đẩy nhanh việc cung cấp dịch vụ, giúp giảm thiểu yêu cầu khách hàng - Xác định thức sử dụng công nghệ tiên tiến để thực hoạt động Chỉ thị yêu cầu quan phải đăng tải kế hoạch website Chính phủ mở người đứng cầu quan phải đưa hướng dẫn để thực hoạt động nêu Bài học kinh nghiệm - Có đạo thống Chính phủ phối hợp quan hành nhà nước để cải thiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Các văn sách, quy định việc cung cấp nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ công trực tuyến cần ban hành cấp Chính phủ - Việc cung cấp dịch vụ Chính phủ quan nước thực thông qua Cổng cung cấp dịch vụ (portal) Cổng để cung cấp dịch vụ trực tuyến thiết kế để tối ưu hóa cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến Các mục thông tin khác giới thiệu, tin tức, kiện,… đăng tải website riêng - Có tổ chức chịu trách nhiệm cho việc phát triển dịch vụ công trực tuyến Đây tổ chức đầu mối với thành viên đại diện quan Chính phủ, có trách nhiệm phối hợp với để tìm cách thức cải thiện dịch vụ Tổ chức chịu trách nhiệm tổ chức khóa đào tạo chuyên sâu cho cán quản lý website quan từ Trung ương đến địa phương, bảo đảm thường xuyên cập nhật kiến thức phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến - Các dịch vụ trực tuyến thiết kế theo hướng lấy người sử dụng làm trọng tâm, tối ưu hóa cho nhu cầu người sử dụng để thuận tiện cho người sử dụng - Cần xây dựng tiêu chuẩn cho dịch vụ công trực tuyến, xác định tiêu chí để đánh giá hiệu dịch vụ công trực tuyến  ... điều khoản dịch vụ thân thiện liên bang: Hội đồng làm việc chặt chẽ với Cơ quan dịch vụ công Hoa Kỳ (GSA) để xây dựng điều khoản dịch vụ với 30 nhà cung cấp dịch vụ để giúp quan sử dụng công cụ... thiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Các văn sách, quy định việc cung cấp nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ công trực tuyến cần ban hành cấp Chính phủ - Việc cung cấp dịch vụ Chính phủ quan... để xác định tác vụ khách hàng trực tuyến lõi phát triển tiêu chuẩn dịch vụ phương pháp chấm điểm hiệu suất cho việc thực tác vụ Nếu dịch vụ khách hàng lõi chưa cung cấp trực tuyến, quan phải