Công nghệ hướng đối tượng và ứng dụng phát triển hệ thống quản lý khách hàng trước và sau khi bán hàng của doanh nghiệp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ LÊ THỊ CHÂU CÔNG NGHỆ HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG VÀ ỨNG DỤNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU KHI BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội – 2010 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Chương – Cơ sở lý luận công nghệ hướng đối tượng ngôn ngữ mô hình hóa thống UML 1.1 Tổng quan công nghệ hướng đối tượng phương pháp mô hình hóa 1.2 Ngôn ngữ mô hình hóa thống UML 10 1.2.1 Lịch sử phát triển UML 10 1.2.2 UML gì? Error! Bookmark not defined 1.2.3 Mô hình khái niệm UML Error! Bookmark not defined 1.3 Quy trình phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng Error! Bookmark not defined 1.3.1 Xây dựng mô hình nghiệp vụ Error! Bookmark not defined 1.3.2 Xác định yêu cầu Error! Bookmark not defined 1.3.3 Phân tích Error! Bookmark not defined 1.3.4 Thiết kế Error! Bookmark not defined 1.3.5 Lập trình kiểm tra chương trình Error! Bookmark not defined 1.3.6 Vận hành bảo trì hệ thống Error! Bookmark not defined Chương – Khái quát hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM Error! Bookmark not defined 2.1 Khách hàng định thành bại doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.1.1 Cạnh tranh thân thiết với khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Vai trò CRM giai đoạn khủng hoảng Error! Bookmark not defined 2.2 Cơ sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng CRM Error! Bookmark not defined 2.2.1 Định nghĩa Error! Bookmark not defined 2.2.2 Lịch sử học thuyết CRM Error! Bookmark not defined 2.2.3 Lợi ích CRM Error! Bookmark not defined 2.2.4 Thực trạng triển khai CRM Error! Bookmark not defined 2.3 Quy trình tác nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.1 Các chức chung Error! Bookmark not defined 2.3.2 Các chức hệ thống CRM Error! Bookmark not defined 2.3.3 Các hoạt động hệ thống CRM Error! Bookmark not defined 2.4 Các hoạt động nghiệp vụ hệ thống CRM Error! Bookmark not defined 2.4.1 Các quy trình tác nghiệp Error! Bookmark not defined 2.4.2 Mô tả hoạt động nghiệp vụ giai đoạn trước bán hàng Error! Bookmark not defined 2.4.3 Mô tả hoạt động nghiệp vụ giai đoạn bán hàng Error! Bookmark not defined 2.4.4 Mô tả hoạt động nghiệp vụ giai đoạn sau bán hàng Error! Bookmark not defined Chương – Đặc tả yêu cầu mô hình phân tích hệ thống CRM Error! Bookmark not defined 3.1 Đặc tả yêu cầu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Giai đoạn trước bán hàng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Biểu đồ ca sử dụng giai đoạn bán hàng Error! Bookmark not defined 3.1.3 Biểu đồ ca sử dụng giai đoạn sau bán hàng Error! Bookmark not defined 3.2 Biểu đồ hoạt động Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giai đoạn trước bán hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giai đoạn bán hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giai đoạn sau bán hàng Error! Bookmark not defined 3.3 Mô hình khái niệm Biểu đồ Error! Bookmark not defined 3.3.1 Giai đoạn trước bán hàng Error! Bookmark not defined 3.3.2 Giai đoạn bán hàng Error! Bookmark not defined 3.3.3 Giai đoạn sau bán hàng Error! Bookmark not defined Chương – Các mô hình thiết kế hệ thống CRM Error! Bookmark not defined 4.1 Thiết kế chi tiết biểu đồ lớp Error! Bookmark not defined 4.1.1 Giai đoạn trước bán hàng Error! Bookmark not defined 4.1.2 Giai đoạn bán hàng Error! Bookmark not defined 4.1.3 Giai đoạn sau bán hàng Error! Bookmark not defined 4.2 Thiết kế sở liệu vật lý Error! Bookmark not defined 4.3 Thiết kế hệ thống phần mềm Error! Bookmark not defined 4.3.1 Các nguyên tắc thiết kế Error! Bookmark not defined 4.3.2 Mô hình liệu Error! Bookmark not defined 4.3.3 Mô hình hệ thống Error! Bookmark not defined Chương – Thử nghiệm Error! Bookmark not defined 5.1 Môi trường thử nghiệm Error! Bookmark not defined 5.2 Cài đặt chương trình Error! Bookmark not defined 5.3 Giao diện sử dụng Error! Bookmark not defined 5.4 Đánh giá kết thử nghiệm Error! Bookmark not defined TỔNG KẾT Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CRM CSDL UML Customer Relationship Management - Quản lý Quan Hệ Khách Hàng Cơ sở liệu Unified Modeling Language – Ngôn ngữ mô hình hóa thống PHẦN MỞ ĐẦU Khi cạnh tranh không đơn thông qua đầu tư trang thiết bị, sử dụng dây truyền công nghệ đại không lợi riêng doanh nghiệp yếu tố giúp doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ, tạo cho lợi cạnh tranh không thay - quan hệ lâu dài với khách hàng Cũng nhiều người tiêu dùng khác mua sắm, bạn bước chân vào cửa hàng mà nhân viên tiếp đón nhiệt tình, nồng hậu bạn có tâm lý thoải mái mua đồ chắn lần sau có nhu cầu mua sắm bạn quay lại Đó tâm lý chung người tiêu dùng cửa hàng biết khai thác tốt điều thu lợi nhuận to lớn từ vị khách hàng trung thành Đúc rút từ kinh nghiệm cửa hàng nhỏ lẻ, công ty lớn cần có khách hàng trung thành hay khách hàng tiềm Đặc biệt xu hướng nay, số lượng công ty ngày nhiều lượng khách hàng dường không thay đổi tương xứng Vì vậy, việc cạnh tranh doanh nghiệp hay công ty điều tất yếu ngày liệt tinh vi Trong thời buổi khủng hoảng ảnh hưởng trực tiếp tới kinh tế toàn cầu, không loại trừ tập đoàn kinh tế lớn hay doanh nghiệp tổ chức vừa nhỏ Khủng hoảng dù tác động đến hai mặt tập trung chủ yếu mặt thiệt hại Không công ty hay tập đoàn kinh tế chịu phá sản từ tác động khủng hoảng Vậy làm để doanh nghiệp hay tập đoàn kinh tế lại trụ vững vượt qua giai đoạn khó khăn Tất yếu công ty hay doanh nghiệp muốn tồn phải dựa vào khách hàng, có nhiều khách hàng công ty hay doanh nghiệp thành công lớn Việc mở rộng thị trường kinh doanh tìm kiếm khách hàng điều lãng quên phải đặt lên làm nhiệm vụ hàng đầu Có khách hàng khó khăn việc giữ chân khách hàng để họ trở thành khách hàng tiềm năng, trung thành khó khăn gấp bội Điều đòi hỏi doanh nghiệp hay công ty phải làm tốt khâu từ giai đoạn marketing đến dịch vụ sau bán hàng Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt trước hết phải nắm thông tin cần thiết khách hàng, nhu cầu thị hiếu họ Mô hình quản lý quan hệ khách hàng CRM ứng dụng phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều lợi ích cho người quản lý doanh nghiệp nói chung Từ thực tiễn luận văn đưa nghiên cứu CRM Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) với mong muốn đưa sở khoa học dựa công nghệ hướng đối tượng việc quản lý quan hệ khách hàng, đồng thời xây dựng chương trình thử nghiệm cho nghiên cứu lý thuyết đạt Cấu trúc Luận văn gồm nội dung sau: Mở đầu Chương – Cơ sở lý luận công nghệ hướng đối tượng ngôn ngữ mô hình hóa thống UML Chương trình bày điểm khái quát hóa phương pháp mô hình hóa, công nghệ hướng đối tượng ngôn ngữ mô hình hóa thống việc xây dựng hệ thống tin học Mô tả chi tiết quy trình phân tích thiết kế hướng đối tượng Chương - Khái quát hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM Chương trình bày sở lý thuyết hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM doanh nghiệp, đồng thời mô tả hoạt động nghiệp vụ hệ thống CRM tổng quát cho giai đoạn cụ thể Chương – Đặc tả yêu cầu mô hình phân tích hệ thống CRM Chương tiến hành trình phân tích hệ thống CRM sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa thống để mô tả Chương – Các mô hình thiết kế hệ thống CRM Dựa kết thu nhận từ trình phân tích chương để tiến hành thiết kế hệ thống CRM chương Chương – Thử nghiệm Chương trình bày số kết thử nghiệm từ chương trình demo xây dựng hệ thống CRM Kết luận Chương – Cơ sở lý luận công nghệ hướng đối tượng ngôn ngữ mô hình hóa thống UML 1.1 Tổng quan công nghệ hướng đối tượng phương pháp mô hình hóa Ngày nay, công nghệ phần mềm nói chung phần mềm công nghiệp nói riêng, công nghệ hướng đối tượng đóng vai trò then chốt Công nghệ hướng đối tượng cách mạng hóa phương pháp phân tích thiết kế xây dựng phần mềm, mà đổi tư người sử dụng Từ khóa “hướng đối tượng” trở thành từ mốt, sử dụng phổ biến tiêu đề quảng cáo sản phẩm phần mềm, từ công cụ lập trình, phần mềm soạn thảo văn bản, xử lý đồ họa tới hệ thống quản lý sở liệu Vậy, thực chất công nghệ hướng đối tượng gì? Mô hình hóa hướng đối tượng Bất giới thực phức tạp dù giới tự nhiên hay giới người tạo Vậy cách thức người tiếp cận, tìm hiểu, làm chủ giới việc giao tiếp với nào… Tất nhiên, người thường thông qua mô hình, dù phương trình toán học, định luật vật lý, hình ảnh hay chí lời nói chữ viết Mô hình ánh xạ giới thực, mô tả phản ánh giới thực từ góc nhìn Mô hình đơn giản giới thực nhiều, mang thông tin cần thiết cho mục đích sử dụng cụ thể Chính mà thông qua mô hình tìm hiểu, bàn luận vấn đề cần giải quyết, thiết kế kiểm chứng giải pháp trước tiến hành thực thi Có thể nói, tư sở mô hình phương pháp thiếu người làm khoa học, kỹ thuật Đương nhiên, công nghệ phần mềm thiếu vai trò phương pháp mô hình hóa Việc mô hình hóa hệ thống phần mềm nhằm mục đích sau: Trừu tượng hóa, đơn giản hóa vấn đề cần giải quyết; Tạo phương tiện giao tiếp thống nhóm phát triển; Tạo phương tiện giao tiếp thuận tiện nhóm phát triển khách hàng; Tạo sở phân tích, thiết kế kiểm chứng hệ thống; Tư liệu hóa phần mềm Mô hình hệ thống mô tả cách thức hoạt động, số công thức toán học, vài sơ đồ mô tả thành phần hoạt động diễn hệ thống Việc sử dụng mô hình loại để nghiên cứu hệ thống phụ thuộc vào mức độ trừu tượng hóa chọn lựa, phụ thuộc vào quan điểm phân tích phụ thuộc vào công cụ sử dụng Các mô hình vừa công cụ nghiên cứu tìm hiểu hệ thống, vừa công cụ, ngôn ngữ để trao đổi công cụ để điều chỉnh, hoàn thiện hệ thống Việc trừu tượng hóa giới tự nhiên thành lớp đối tượng gọi mô hình hóa hướng đối tượng Trong giới biến động ứng dụng hướng đối tượng việc phát triển bảo trì ứng dụng có chất lượng cao khoảng thời gian hợp lý ngày trở nên khó khăn Một tổ chức phát triển phần mềm thành công tổ chức xây dựng phần mềm có chất lượng, thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng Mô hình hóa đánh giá phần trung tâm công việc, hoạt động để dẫn tới việc có phần mềm tốt Thông qua mô hình dùng để trao đổi, bàn bạc cấu trúc ứng xử mong muốn hệ thống Đồng thời qua mô hình để trực quan hóa kiểm soát kiến trúc hệ thống Mặt khác việc sử dụng mô hình mô tả cấu trúc, nhấn mạnh mặt tổ chức hệ thống mô tả hành vi ứng xử, tập trung vào mặt động hệ thống Việc xây dựng mô hình không dành riêng cho hệ thống lớn, mà mang lại nhiều lợi ích cho tất hệ thống khác Nhìn chung, xây dựng mô hình đạt mục đích sau:  Mô hình giúp trực quan hóa hệ thống theo cách vốn có theo cách mà muốn  Mô hình rõ cấu trúc ứng xử hệ thống  Mô hình giúp có khuôn mẫu để hướng dẫn suốt trình xây dụng hệ thống  Mô hình đưa dẫn chứng tài liệu định mà đưa trình thiết kế hệ thống Thông qua mô hình hóa, thu hẹp toán mà cần nghiên cứu cách tập trung vào khía cạnh thời điểm Tùy thuộc vào đặc điểm tự nhiên hệ thống, mô hình tập trung vào mặt khác hệ thống Chẳng hạn, hệ thống tập trung vào liệu mô hình phần thiết kế tĩnh hệ thống ý Nhưng hệ thống giao diện người dùng phần tĩnh phần động ca sử dụng quan trọng Đối với hệ thống thời gian thực, tiến trình động quan trọng Và cuối cùng, hệ thống phân tán dựa sở Web mô hình thực thi triển khai quan trọng Phân tích, thiết kế hướng đối tượng Công nghệ phần mềm không lập trình, mà nhiều bước khác phân tích, thiết kế bảo trì Theo dòng phát triển công nghệ phần mềm, phương pháp lập trình tiến hóa từ lập trình lên lập trình có cấu trúc lập trình hướng đối tượng Phương pháp phân tích, thiết kế phần mềm theo bước tiến hóa Phương pháp phân tích, thiết kế phần mềm tiên tiến hướng đối tượng, khối để xây dựng nên phần mềm đối tượng hay lớp Nói cách đơn giản, đối tượng phản ánh giới tự nhiên xung quanh Ưu điềm lớn phân tích, thiết kế phần mền hướng đối tượng nằm chỗ tạo chương trình nhanh tốn công sức, mà nằm chỗ gần với thực tế thúc đẩy việc tái sử dụng lại thành xây dựng trước Lập trình hướng đối tượng Với đa số người quan tâm khái niệm hướng đối tượng dừng lại phương pháp lập trình mức trừu tượng cao lập trình hướng cấu trúc Rõ ràng, xu hướng phát triển ngôn ngữ lập trình hướng dần tới tư người lập trình thoát khỏi lệ thuộc vào máy tính cụ thể Điều có nghĩa là, người lập trình biểu diễn giới thực ý tưởng thông qua ngôn ngữ lập trình cách tự nhiên hơn, trực tiếp phụ thuộc vào câu lệnh, ghi hay ô nhớ theo cách thức làm việc vi xử lý Dù lập trình hướng cấu trúc khiến cho việc lập trình trở nên dễ dàng hơn, hiệu nên mã chương trình có độ tin cậy cao tính khả chuyển cao Tuy nhiên, lập trình hướng cấu trúc gặp nhiều khó khăn với dự án lớn tư gắn nhiều với cấu trúc liệu cụ thể, tính mềm dẻo khả sử dụng lại tương đối thấp mô hình phân tích, thiết kế mã chương trình Trong đó, yêu cầu thị trường ngày khắt khe mở rộng phạm vi chức năng, tính thân thiện người sử dụng, độ tin cậy phần mềm khung thời gian sản phẩm Lập trình hướng đối tượng coi phương pháp lập trình chuẩn đa số lĩnh vực ứng dụng có nhiều ưu điểm lớn so với phương pháp cổ điển Mục tiêu mà lập trình hướng đối tượng đặt ra: Đơn giản hóa việc sử dụng thư viện, cho phép sử dụng lại phần mềm cách triệt để, nâng cao độ tin cậy tính bền vững phần mềm, hỗ trợ dự án phát triển phần mềm có quy mô lớn đòi hỏi nhiều người tham gia, cải thiện khả bảo trì mã nâng tính mềm dẻo linh hoạt phần mềm Như vậy, công nghệ hướng đối tượng tất công nghệ kỹ thuật phần mềm dựa tảng phương pháp luận hướng đối tượng Nền tảng bao gồm: mô hình hóa hướng đối tượng, phân tích thiết kế hướng đối tượng, lập trình hướng đối tượng Dựa mô hình đối tượng thu mô hình hóa hệ thống, phương pháp phân tích thiết kế phần mềm hướng đối tượng bổ sung thêm liên kết lớp đối tượng mới, tinh chỉnh lại… để rạo mô hình đối tượng chi tiết phần mềm Cuối người sử dụng ngôn ngữ lập trình (không thiết phải mà ngôn ngữ hướng đối tượng) thể mô hình đối tượng chi tiết thành mã nguồn 1.2 Ngôn ngữ mô hình hóa thống UML 1.2.1 Lịch sử phát triển UML Đầu năm 1980, ngành công nghệ phần mềm có ngôn ngữ hướng đối tượng Simula Sang nửa sau thập niên 80, ngôn ngữ hướng đối tượng Smaltalk C++ xuất Cùng với chúng, nhu cầu mô hình hóa hệ thống phần mềm theo hướng đối tượng nảy sinh Vào khoảng đầu thập niên 90, số ngôn ngữ mô hình hóa xuất nhiều người sử dụng như: Grady Booch’s Mooch Modeling Methodology, James Rambaugh’s Object Modeling Technique – OMT,… Mỗi phương pháp ngôn ngữ có hệ thống ký hiệu riêng, phương pháp xử lý công cụ hỗ trợ khác nên có điểm mạnh yếu riêng Từ khiến nảy tranh luận phương pháp tốt Trong thực tế, khác biệt phương pháp không đáng kể Hơn nữa, việc ký hiệu khác phương pháp gây mập mờ, nhầm lẫn mà ký hiệu mang ý nghĩa khác phương pháp Thời kỳ biết đến với tên gọi chiến phương pháp Tuy nhiên theo tiến trình thời gian, tất phương pháp tiệm cận lại bổ sung lẫn Trong bối cảnh trên, người ta nhận thấy cần thiết phải cung câp phương pháp mô hình hóa chuẩn thống cho việc mô hình hóa hướng đối tượng Nhận thấy bất hợp lý này, hai nhà lý luận tiên phong James Rumbaugh (với ngôn ngữ OMT) Gray Booch (với ngôn ngữ Booch’94) kết hợp công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Đoàn Văn Ban, Phân tích, thiết kế hướng đối tượng UML [2] PGS.TS Đặng Văn Đức, Phân tích thiết kế hướng đối tượng UML, Nhà xuất Giáo dục [3] Huỳnh Văn Đức, Giáo trình nhập môn UML, Nhà xuất Lao động xã hội [4] Phan Chí Hiếu (2009), Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dựa mô hình UML, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ, Đại học Quốc gia Hà Nội [5] TS Lê Văn Phùng, Phân tích thiết kế hệ thống thông tin- Kiến thức thực hành, Nhà xuất Lao động- Xã hội [7] Đào Kiến Quốc, Bài giảng ngôn ngữ mô hình hóa thống UML [8] PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ, Bài giảng phân tích thiết kế hướng đối tượng [9] PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ (2004), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin, NXB Nông nghiệp [10] www.abviet.com [11] www.crmvietnam.com [12] www.misa.com.vn [13] www.solutions.eqvn.net [14] www.sugarcrm.com [15] www.tuanvietnam.net [16] www:vi.wikipedia.org/ [17] www: wikipedia.org/ [...]... (2009), Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên mô hình UML, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ, Đại học Quốc gia Hà Nội [5] TS Lê Văn Phùng, Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin- Kiến thức và thực hành, Nhà xuất bản Lao động- Xã hội [7] Đào Kiến Quốc, Bài giảng ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML [8] PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ, Bài giảng phân tích thiết kế hướng đối tượng. .. pháp mô hình hóa chuẩn và thống nhất cho việc mô hình hóa hướng đối tượng Nhận thấy được sự bất hợp lý này, hai nhà lý luận tiên phong là James Rumbaugh (với ngôn ngữ OMT) và Gray Booch (với ngôn ngữ Booch’94) đã kết hợp cùng công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Đoàn Văn Ban, Phân tích, thiết kế hướng đối tượng bằng UML [2] PGS.TS Đặng Văn Đức, Phân tích và thiết kế hướng đối tượng bằng UML, Nhà xuất... đó hầu như không đáng kể Hơn nữa, việc ký hiệu khác nhau của các phương pháp đã gây ra sự mập mờ, nhầm lẫn khi mà chỉ một ký hiệu có thể mang những ý nghĩa khác nhau trong mỗi phương pháp Thời kỳ này còn được biết đến với tên gọi cuộc chiến giữa các phương pháp Tuy nhiên theo tiến trình thời gian, tất cả những phương pháp này đã tiệm cận lại và bổ sung lẫn nhau Trong bối cảnh trên, người ta nhận thấy... [7] Đào Kiến Quốc, Bài giảng ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML [8] PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ, Bài giảng phân tích thiết kế hướng đối tượng [9] PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ (2004), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin, NXB Nông nghiệp [10] www.abviet.com [11] www.crmvietnam.com [12] www.misa.com.vn [13] www.solutions.eqvn.net [14] www.sugarcrm.com [15] www.tuanvietnam.net [16] www:vi.wikipedia.org/ [17] www: wikipedia.org/ ... kế hướng đối tượng Chương - Khái quát hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM Chương trình bày sở lý thuyết hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM doanh nghiệp, đồng thời mô tả hoạt động nghiệp. .. dịch vụ sau bán hàng Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt trước hết phải nắm thông tin cần thiết khách hàng, nhu cầu thị hiếu họ Mô hình quản lý quan hệ khách hàng CRM ứng dụng phát triển. .. Cơ sở lý luận công nghệ hướng đối tượng ngôn ngữ mô hình hóa thống UML 1.1 Tổng quan công nghệ hướng đối tượng phương pháp mô hình hóa Ngày nay, công nghệ phần mềm nói chung phần mềm công nghiệp