Quản trị kinh doanh là việc thực hiện các hành vi quản trị quá trình kinh doanh để duy trì, phát triển công việc kinh doanh của một hoặc một số doanh nghiệp trong một ngành nào đó.Quản trị kinh doanh là việc thực hiện các hành vi quản trị quá trình kinh doanh để duy trì, phát triển công việc kinh doanh của một hoặc một số doanh nghiệp trong một ngành nào đó.
Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 38 (2015): 91-97 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI QUẬN THỐT NỐT, THÀNH PHỐ CẦN THƠ Nguyễn Quốc Nghi1 Quan Minh Nhựt1 Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ Thông tin chung: Ngày nhận: 27/07/2014 Ngày chấp nhận: 08/06/2015 Title: Factors affecting citizens’ satisfaction on the one-stopshop in Thot Not district Can Tho City Từ khóa: Sự hài lòng, người dân, chế cửa liên thông Keywords: Satisfaction, the people, the one-stop shop ABSTRACT This study is aimed to determine the factors that affect the level of citizens’satisfaction on the interconnected one-stop shop mechanism in Thot Not District, Can Tho City The Cronbach’s Alpha test, exploratory factor analysis (EFA) and multiple-variable linear regression analysis were used in the study Research data from the study were collected from 130 people who use the one-stop shop services The research results show that factors affect the level of citizens’ satisfaction, including: the feedback and the tangible means, the human resources quality and the dossiers resolution process In particular, the factor relating the human resources quality has the most impact on citizens’satisfaction TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng nghiên cứu Số liệu nghiên cứu thu thập từ 130 người dân có sử dụng chế cửa liên thông Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, là: phản ánh phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải hồ sơ Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực nhân tố có tác động mạnh đến hài lòng người dân hành nhà nước bước đầu mang lại nhiều hiệu Ngày 22/6/2007, Thủ tướng Chính phủ có định số 93/2007/QĐ-TTg ban hành quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương nhằm hoàn thiện việc thực chế “một cửa” phù hợp với loại thủ tục hành Chính phủ thực đề án đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt người trực tiếp giao tiếp, giải yêu cầu công dân mà thực ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, công cải cách hành nhà nước thu nhiều kết khả quan Nghị 38-CP ngày 4/5/1994 Chính phủ đánh dấu bước phát triển quan trọng việc đơn giản thủ tục hành chính, cải thiện mối quan hệ quan tổ chức hành công dân Tiếp đó, quy chế thực chế “một cửa” quan hành chánh nhà nước ban hành với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan 91 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 38 (2015): 91-97 hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996) Giá trị hài lòng khoảng cách kì vọng cảm nhận Sự hài lòng khách hàng công nhận yếu tố quan trọng marketing đại, đặc biệt khối ngành dịch vụ (Bejou, Ennew Palmer, 1998) Do đó, hài lòng chất lượng dịch vụ hành công đáp ứng dịch vụ quan nhà nước so với nhu cầu mong đợi người dân Khi xem xét hài lòng người dân dịch vụ hành công, nhiều nghiên cứu có mối quan hệ tích cực niềm tin Chính phủ hài lòng công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Nghiên cứu Kenneth (2005) chứng minh nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công kết thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán công chức, công chu đáo Bên cạnh đó, chất lượng yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ động lực tác động đến hài lòng công dân (Rodriguez, 2009) Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành phải bao gồm mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong cán công chức, sở vật chất điều kiện hỗ trợ, nội dung công khai công vụ, thủ tục hành qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, chế giám sát, góp ý Bên cạnh đó, nghiên cứu Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ hành công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, trình, đầu ra, kết đầu đề án đại hoá hành nhà nước, đẩy mạnh xây dựng công sở hành khang trang Thành phố Cần Thơ tiên phong song hành với việc cải cách thủ tục hành phạm vi nước, theo chế cửa liên thông Là đơn vị hành cấp huyện thuộc Thành phố Cần Thơ, quận Thốt Nốt đơn vị đầu công tác triển khai cải cách hành theo chế cửa liên thông Kết bước đầu công tác này, hoạt động hành công khai, minh bạch tạo thuận tiện cho tổ chức, công dân Tuy nhiên, tồn kết bước đầu cần đánh giá hiệu lẫn lợi ích thiết thực mà mang lại cho người dân xã hội Do đó, việc nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân với chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ” nhằm cung cấp sở khoa học phục vụ cho công tác cải cách thủ tục hành theo chế cửa liên thông cần thiết PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu hàng hóa dịch vụ công không khiết mà người tham gia cung cấp nhà nước tổ chức khác tư nhân, tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp dịch vụ linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền miễn phí trả phí Đỗ Đình Nam (2010) cho dịch vụ hành công loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Người dân hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí phí cho quan hành nhà nước Trong đó, “một cửa liên thông” chế giải công việc tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền quan hành nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết thông qua đầu mối “bộ phận cửa” quan hành nhà nước MĐHL = f(CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC) Sự hài lòng hay thoả mãn khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thoả mãn nhu cầu mong ước khách Trong đó, MĐHL (mức độ hài lòng) biến phụ thuộc, biến CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC biến độc lập Thông qua lược khảo tài liệu nghiên cứu nước thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với 12 người dân sử dụng dịch vụ hành công theo chế cửa liên thông, tác giả xác định 25 tiêu chí cho có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân (Hình 1) Mô hình nghiên cứu thiết lập sau: 92 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 38 (2015): 91-97 Thông tin phản hồi (TTPH): biến - Có điều kiện phản ánh, kiến nghị (TTPH1) - Tiếp thu phản ánh kiến nghị (TTPH2) - Phản hồi phán ảnh kiến nghị (TTPH3) Cán công chức (CBCC): biến - Thái độ công chức (CBCC1) - Tinh thần trách nhiệm (CBCC2) - Sẵn sàng hướng dẫn (CBCC3) - Kỹ giải công việc (CBCC4) - Diễn đạt rõ ràng dễ hiểu (CBCC5) - Tác phong (CBCC6) - Đảm bảo thực yêu cầu người dân (CBCC7) Thủ tục quy trình (TTQT): biến - Thủ tục đơn giản dễ hiểu (TTQT1) - Quy trình pháp luật (TTQT2) - Dân chủ công (TTQT3) - Công khai, minh bạch (TTQT4) Mức độ hài lòng (MĐHL): biến - Hài lòng với thái độ phục vụ cán công chức (MĐHL1) - Hài lòng phương tiện hữu hình quan (MĐHL2) - Hài lòng với trình thực công việc (MĐHL3) Chi phí (CP): biến - Phí – lệ phí niêm yết công khai (CP1) - Khoản phí qui định (CP2) Cơ sở vật chất (CSVC): biến - Trang thiết bị đại (CSVC1) - Dịch vụ hỗ trợ (CSVC2) - Bãi giữ xe (CSVC3) - Phòng chờ, ghế chờ (CSVC4) - Sơ đồ bố trí thuận tiện (CSVC5) Thời gian giải (TGGQ): biến - Thời gian chờ đợi (TGGQ1) - Số lần lại (TGGQ2) - Thời gian trả kết (TGGQ3) - Lịch làm việc (TGGQ4) Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất hưởng nhận diện nhân tố cho phù hợp với việc phân tích mức độ hài lòng người dân Các điều kiện cần đảm bảo kết phân tích nhân tố: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) >0,5 để đảm bảo tương quan đơn biến nhân tố; (2) Chỉ số KMO (KaiserMeyer-Olkin) nằm khoảng từ 0,5 đến hệ số Sig kiểm định Bartlett 0,3; ngược lại biến xem biến rác bị loại khỏi mô hình Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến nhận diện nhân tố ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng người dân với chế cửa liên thông đảm bảo có ý nghĩa thống kê với điều kiện: Độ phù hợp mô Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định nhân tố ảnh 93 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 38 (2015): 91-97 tốt mô hình nghiên cứu Thang đo Likert mức độ sử dụng để đo lường khái niệm nghiên cứu mô hình phân tích nhân tố với mức độ từ đến (với 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) hình (Sig kiểm định Anova ... 0 ,918 Tên biến Nguồn: Kết kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra, năm 2 012 94 Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến 0 ,916 0 ,913 0 ,914 0 ,915 0 ,917 0 ,916 0 ,915 0 ,913 0 ,915 0 ,915 0 ,913 0 ,915 0, 912 . .. 0 ,915 0, 912 0 ,911 0 ,917 0 ,914 0 ,916 0 ,914 0 ,918 0 ,916 0 ,913 0 ,915 0 ,914 0 ,915 0 ,916 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 38 (2015): 91- 97 hồ sơ,... Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 38 (2015): 91- 97 tốt mô hình nghi n cứu Thang đo Likert mức độ sử dụng để đo lường khái niệm nghi n cứu mô hình phân tích nhân tố với mức độ từ đến