Bài tiểu luận Tìm hiểu về công cụ quản lý chất lượng tương lai Benchmarking

Trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm tp.Hồ Chí Minh Khoa Công nghệ Hóa Học Bài tiểu luận : TÌM HIỂU VỀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TƯƠNG LAI BENCHMARKING GVHD : Thầy TRƯƠNG BÁCH CHIẾN SVTH : LÊ THỊ THÙY DƯƠNG PHẠM THỊ NGỌC MY Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 10 năm 2016 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Trong kinh tế giới ngày nay, đổi phát triển cách hiệu chìa khóa để thành công thị trường Khi phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày tăng trình toàn cầu hóa yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ từ phía khách hàng, doanh nghiệp phải nâng cao suất lực cạnh tranh để tồn phát triển.Nước ta cũng không ngoại lệ, Việt Nam đường hội nhập với kinh tế chung khu vực giới, điều có nghĩa để tồn phát triển, doanh nghiệp Việt nam phải đủ khả cạnh tranh với doanh nghiệp nước Việc liên tục nỗ lực để trở thành khác biệt so với đối thủ trở thành hoạt động tất yếu Một cách hữu hiệu để làm điều đánh giá thiết lập mục tiêu để so sánh học tập cách làm tốt thực tế doanh nghiệp hay tổ chức khác Benchmarking phương pháp hiệu giúp doanh nghiệp làm điều CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Một số khái niệm chung về công cụ quản lí chất lượng 1.1 Quản lý chất lượng là gì? Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Quản lý chất lượng áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm việc phải làm việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" "làm việc", "làm từ đầu" "làm thời điểm” 1.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng (TCVN ISO/IEC 9000:2007) Hệ thống quản lí chất lượng có những đặc điểm sau: Hướng vào quá trình Hướng vào phòng ngừa Có chế hành động khăc phục và phòng ngừa Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau: Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kĩ thuật cho các sản phẩm đó, cá qui định này thỏa mãn yêu cầ khách hàng Các yếu tố kĩ thuật, quản trị và người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ xung cho các yêu cầu về sản phẩm không thể thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng nếu các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những sai sót Giới thiệu một số hệ thống quản lí chất lượng quốc tế được nhiều nước áp dụng • • • • • Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống quản lí chất lượng theo GMP Hệ thống quản lí chất lượng HACCP Hệ thống quản lí môi trường ISO 14000 Hệ thống quản lí chất lượng toàn diện TQM Bên cạnh đó, còn có hệ thống quản lí chất lượng BENCHMARKING- một hệ thống quản lí chất lượng tương lai với nhiều ưu điểm nổi bật và cải tiến so với các hệ thống quản lí khác CHƯƠNG BENCHMARKING Giới thiệu sơ lược về Benchmarking Benchmarking là một phương pháp mang tính liên tục dùng để đánh giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ và thói quen để đạt được vị trí dẫn đầu ngành Phương pháp này cũng được định nghĩa là một phương pháp “tìm kiếm những cách thức tốt nhất thực tiễn giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt ngành” Không giống các phương pháp cạnh tranh trước tập trung vào một ngành riêng biệt và xác định ‘điểm chuẩn’ của ngành, benchmarking có thể so sánh được các phương thức kinh doanh tương tự mà không cần xem liệu sản phẩm đầu khác hay khó tính toán Điều này đặt biệt thích hợp so sánh việc cung cấp dịch vụ IS/IT việc so sánh tuyệt đối chính xác khó thực hiện được Tại nên sử dụng hệ thống Benchmarking: Chính phủ muốn phát triển các dịch vụ công cộng hiện đại, có chất lượng cao và tập trung vào khách hàng Các tổ chức sẽ được yêu cầu tập trung vào các kết quả cuối cùng và các tiêu chỉ dịch vụ chỉ là đơn giản tập trung vào các hoạt động và phương pháp kinh doanh của họ, vậy, mỗi tổ chức cũng sẽ cần phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ cho đáng với số tiền người mua bỏ Mỗi tổ chức cần phải biết tổ chức của mình hoạt động tốt ở mức nào so với những tổ chức khác, cũng cần phải biết nơi nào đáng để bỏ thời gian vè tiền bạc để cải tiến Có một vài lợi thế sử dụng phương pháp Benchmarking tìm kiếm các hơ hội để cải thiện dich vụ và giảm chi phí có hiệu quả Benchmarking là một bộ phận quan trọng mà theo đó, các tổ chức là khách hàng phải so sánh việc quản lí của mình với các dự án với những gì mà các tổ chức khác đạt được Điểm chuẩn So sánh với đối thủ cạnh tranh Nâng cao giá trị BENCHMARKING Cấp giấy chứng nhận Xác định khoảng trống Xác định sự cải thiện Những lợi ích sử dụng hệ thống quản lí chất lượng Benchmarking  Thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng  Thích nghi hiệu trước biến động doanh nghiệp  Vị công ty trở nên cạnh tranh  Mục tiêu hợp lý đạt  Mở rộng số lượng tiêu đánh giá  Tạo hỗ trợ sức bật với việc xây dựng văn hoá chất lượng doanh nghiệp  Sắp đặt lựa chọn chiến lược phù hợp  Cảnh báo thất bại công ty  Đánh giá hiệu chương trình chất lượng  Giúp doanh nghiệp cải tổ, tái lập lại  Giải vấn đề xác, hiệu  Đẩy mạnh tính sáng tạo thành viên Phân loại Benchmarking Đối với doanh nghiệp, thông thường Benchmarking được chia làm năm loại sau: • Benchmarking nội bộ: Benchmarking nội trình tìm kiếm đối tượng để so sánh, đối chiếu học hỏi kinh nghiệm từ bên tổ chức, ví dụ chi nhánh công ty Những lợi Benchmarking nội truy nhập vào liệu bảo mật dễ dàng hơn, sẵn có liệu tiêu chuẩn hoá, thời gian tiếp cận nguồn lực nhanh Điều tạo cho việc thực gặp nhiều thuận lợi • Benchmarking cạnh tranh: Benchmarking cạnh tranh thực với đối tượng đối thủ cạnh tranh, đối thủ tiềm ngành hay lĩnh vực Thông tin từ khách hàng thường sử dụng hình thức • Benchmarking chức năng: So sánh thân doanh nghiệp thao tác doanh nghiệp lĩnh vực chức doanh nghiệp nguồn nhân lực, tài doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng, với doanh nghiệp ngành so sánh với doanh nghiệp đầu ngành, qua tìm kiếm cách thức hiệu • Benchmarking chung: So sánh quy trình kinh doanh hay phận chức tương tự ngành, lĩnh vực khác Thông thường hình thức Benchmarking có lợi ích lớn sáng kiến đưa sau nghiên cứu số lượng phong phú, đa dạng đối tượng dẫn đến thay đổi chấp nhận thay đổi lớn • Benchmarking tiêu chuẩn: So sánh với hệ thống tiêu chuẩn ngành xây dựng nhằm xác định doanh nghiệp đạt cao so với mức đặt hệ thống tiêu chuẩn Ưu điểm hình thức sẵn có thông tin cập nhật tiến ngành tổ chức hướng dẫn doanh nghiệp cách thức để đạt tiêu chuẩn Những đối tượng liên quan đến Benchmarking của doanh nghiệp - Bộ phận thực công tác Benchmarking: thường thuộc phận Marketing, phận kinh doanh nhóm dự án cử để chuyên trách thực công việc - Bộ phận, lĩnh vực, chức doanh nghiệp chọn làm đối tượng để Benchmarking: doanh nghiệp chọn hay số phận chức hay lĩnh vực quan tâm để làm đối tượng Benchmarking KTVTMLN - Doanh nghiệp, tổ chức hay hệ thống tiêu chuẩn khác lựa chọn làm đối tượng để Benchmarking: + Các phận khác lựa chọn nội doanh nghiệp + Các doanh nghiệp khác ngành + Các doanh nghiệp, tổ chức ngành, lĩnh vực khác + Các hệ thống tiêu chuẩn - Khách hàng: Đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu quan trọng khiến doanh nghiệp phải đổi mới, cải tiến hoạt động thông qua Benchmarking Những thông tin phản hồi khách hàng đóng vai trò quan trọng trình Benchmarking doanh nghiệp CHƯƠNG QUY TRÌNH TIẾN HÀNH THỰC HIỆN BENCHMARKING TRONG DOANH NGHIỆP - Phân định rõ ranh giới cho trình doanh nghiệp - Đánh giá điểm mạnh yếu trình hoạt động doanh nghiệp - Lựa chọn trình Benchmarking - Thành lập nhóm thực Benchmarking - Đào tạo Benchmarking cho nhóm dự án - Tìm công ty tốt làm đối tác so sánh Lựa chọn đối tác so sánh tốt đối tác tìm - Lập kế hoạch dự án thoả thuận sơ trình Benchmarking - Thu thập số liệu, phân tích số liệu so sánh hoạt động với đối tác lựa chọn - Phân tích thành tựu đạt với vấn đề tồn - Thực Benchmarking bao gồm phân tích đề xuất hành động - Theo dõi, kiểm tra trình thực - Cập nhật Benchmarking tiếp tục chu trình Lưu ý: Thực hiện Benchmarking một cách liên tục chứ không phải chỉ sử dụng một lần Hầu hết các tổ chức sẽ không tìm thấy được một kinh nghiệm tối ưu hóa thực tiễn nỗ lực lần đầu tiên, mà quá trình này sẽ cần phải được thử vài lần để xác định được huẩn mực tối ưu Điều quan trọng là mỗi lần thực hiện phương pháp Benchmarking thì nó sẽ là những phản ứng trước những bài học bạn thu được trước và có tính đến bất kì thay đổi tiếp theo môi trường kinh doanh, phương pháp của một tổ chức không được cứng nhắc mà nó sẽ thay đổi theo thời gian Cần phải áp dụng phương pháp Benchmarking là một phương pháp thay đổi và đảm bảo rằng nó đánh giá được những hoạt động hiện tại là những hoạt động ưu tiên Ví dụ: Benchmarking số tiêu chí dịch vụ hành khách Vietnam Airlines Chúng ta thử thực phần công việc Benchmarking cho hãng Vietnam Airlines Ở so sánh số tiêu chí dịch vụ hành khách thông tin tới khách hàng qua website, dịch vụ máy bay dịch vụ mặt đất Để đảm bảo Benchmarking hiệu đồng thời tránh có khoảng cách lớn việc so sánh, ta chọn hai hãng hàng không khu vực để Benchmarking Thai Airway Singapore Airlines 1 Phân tích Tiêu chí Vietnam Airlines Thai Airways Singapore Airlines Thông tin tới hành khách qua website Đưa nhiều thông tin chuyến bay như: nơi đến, loại máy bay,… - Đưa nhiều thông tin chuyến bay như: nơi đến, loại máy bay,… - Có nhiều thông tin chuyến bay, chất lượng phục vụ cho hành khách - Có đầy đủ thông tin về: chuyến bay, địa điểm, đặt vé máy bay hạng trang web hãng - Có thông tin tour du lịch, đặt tour, giá tour - Thông tin cập nhật nhanh Dịch vụ máy bay - Còn chưa đa dạng - Có dịch vụ chiếu phim, nghe nhạc máy bay áp dụng với loại máy bay Boeing 767 có đường bay dài 4h - Có hạng chỗ ngồi: Thương gia Phổ thông Bữa ăn: Theo thực đơn quy định - Hướng dẫn an toàn - Mọi thông tin cần tìm cung cấp - Có đầy đủ thông tin về: chuyến bay, địa - Có thông tin điểm, đặt vé máy tour du lịch, đặt bay hạng tour, giá tour trang web hãng - Thông tin cập nhật - Có thông tin nhanh tour du lịch, đặt tour, giá tour - Thông tin cập nhật nhanh - Chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu… áp dụng nhiều loại máy bay - Từng hạng vé có nhiều yêu cầu đáp ứng - Có hạng ghế: Thương gia, Phổ thông, Thượng hạng - Bữa ăn có chất lượng cao, lựa chọn thay đổi thực đơn phạm vi - Khá đa dạng - Chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu… áp dụng nhiều loại máy bay - Từng hạng vé có nhiều yêu cầu đáp ứng - Có hạng chỗ: Thương gia, Phổ thông Thượng hạng - Có ăn 13 nước ăn đặc biệt theo yêu cầu định - Có chế độ quan tâm tới hành khách đặc biệt: trẻ em, phụ nữ, người già - Hành khách vào ngày lễ, tết phục vụ ăn đặc trưng Dịch vụ - Có loại phòng dưới mặt chờ dành riêng cho đất hạng chỗ: Thương gia phổ thông - Có phòng chờ chung chất lượng cao dành cho tất khách hàng - Có phòng chờ chất lượng tương đối tốt - Có dịch vụ hướng dẫn, đồ khu vực - Dịch vụ hướng dẫn nhiều địa điểm mà nơi đến Hành động - Xây dựng cập nhật website, thông tin đẩy đủ cho hành khách đối tượng quan tâm - Cải thiện bữa ăn máy bay, có thực đơn hai miền Nam, Bắc để hành khách lựa chọn thêm thực đơn nước để phục vụ khách nước - Thêm chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu - Thêm chế độ quan tâm tới khách hàng đặc biệt: người khuyết tật, người già, trẻ em, phụ nữ mang thai… - Thêm dịch vụ hướng dẫn hành khách địa điểm nơi đến, đồ khu vực… Quá trình Benchmarking thực liên tục lĩnh vực ngang vượt lên đối tượng Khi đó, trình lại tiếp tục với việc lựa chọn đối tượng khác để tiến hành Benchmarking tầm cao Trên ví dụ đơn giản Benchmarking Trong thực tiễn, doanh nghiệp tiến hành trình cách chuyên nghiệp hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả cạnh tranh khu vực giới Benchmarking không sớm coi kỹ trình kinh doanh Mãi tới cuối năm 80 đầu năm 90 Benchmarking xem xét cách rộng rãi kỹ cần phải trao đổi ứng dụng hoạt động hàng ngày doanh nghiệp KẾT LUẬN Ngày nay, Benchmarking có ứng dụng rộng lớn giải vấn đề, hoạch định, lập chiến lược nhiều lĩnh vực khác doanh nghiệp khắp giới Nó trở thành kỹ kinh doanh để góp phần tạo nên chất lượng vượt trội doanh nghiệp Thành công phương pháp biết đến tất tổ chức, doanh nghiệp lớn giới, mang lại hiệu cạnh tranh rõ rệt trường hợp hãng hàng không THAI Airways, Singapore Airlines, , tập đoàn TOYOTA, XeRox, tập đoàn Microsoft Tuy vậy, Benchmarking lĩnh vực mới, chưa áp dụng cách rộng rãi Việt Nam Hoạt động liên quan đến việc học hỏi, đúc rút, tích lũy kinh nghiệm cải tiến thực thường xuyên chưa hiểu thực cách Hy vọng tương lai nhận thức rõ vai trò thực tiễn Benchmarking, thực coi kỹ quy trình quan trọng doanh nghiệp, nghiên cứu ứng dụng tính ưu việt công cụ nhằm giúp doanh nghiệp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, cạnh tranh cách hiệu môi trường toàn cầu hóa