Đang tải... (xem toàn văn)
CÂU 1: Khái niệm và phân loại bán hàng? Quản trị bán hàng là gì? Tại sao hoạt động quản trị bán hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp? I.Bán hàng1.Khái niệm•Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa sản phẩm của doanh nghiệp cho các đối tượng tiêu dùng trong xã hội.•Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.•Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa người mua và người bán; người bán nổ lực khám phá các nhu cầu mong muốn người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán.•Bán hàng cá nhân: những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng và các khách hàng tiềm năng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phát triển số lượng khách hàng, và các mối quan hệ có lợi khác.•Quá trình bán hàng được hiểu:Là quá trình trao đổi.Người bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua.Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi.
TRẮC NGHIỆM CHƯƠNG 1 Bán hàng cá nhân giáo dịch trực tiếp người đại diện bán hàng với: A Khách hàng hữu B Khách hàng chiến lược C Khách hàng tiềm D Tất câu Bán sỉ bán lẻ hình thức phân loại bán hàng theo: A Quy mô hàng hóa B Phương thức bán hàng C Sự sở hữu hàng hóa D Đối tượng mua Bán hàng hóa giấy tờ có giá trị cổ phiếu, trái phiếu, giấy nợ, quyền chọn mua, quyền chọn bán, hình thức bán: A Theo quy mô B Theo phương thức bán hàng C Theo sở hữu hàng hóa D Theo hình thái hàng hóa Khả hành động chiến lược nhà quản trị bán hàng thể qua hoạt động sau đây: A Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức đối thủ cạnh tranh B Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức thực thi hành động chiến lược C Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức khách hàng D Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức nhân viên Am hiểu tổ chức thể qua hoạt động sau đây: A Am hiểu tầm nhìn, chiến lược tổng thể, mục tiêu tổ chức B Đánh giá hội rủi ro tổ chức C Sắp xếp nguồn lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng D Tất câu Căn theo nghiệp vụ quản trị quản trị bán hàng có chức A B C (Quản trị LLBH, hàng hóa, doanh số BH, khách hàng, công nợ, chi phí BH) D 7 Mục tiêu chủ yếu mà doanh nghiệp muốn hướng đến bán hàng A Bán hàng hóa cho khách hàng B Thu lợi nhuận cao tốt C Tạo lập MQH lâu dài hai bên có lợi D Đạt giao dịch mua bán tạo lập MQH lâu dài cho bên Yếu tố yếu tố sau giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài A Giá hợp lí B Hoạt động Marketing tốt C Chất lượng sản phẩm tốt D Các yếu tố Khả huấn luyện nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp thể qua hoạt động sau: A Cung cấp phản hồi miệng, làm mẫu, xây dựng lòng tin B Cung cấp phản hồi miệng, làm mẫu, tạo môi trường hỗ trợ C Cung cấp phản hồi miệng, làm mẫu, thiết kế nhóm làm việc hiệu D Các câu sai 10 Làm mẫu (Role modeling) khả hàng động chiến lược thể qua hoạt động sau: A Lãnh đạo VD B Cung cấp hình mẫu C Các thái độ hành vi chuyên nghiệp, mẫu mực D Tất câu 11 Khả xây dựng dội nhóm nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp thể qua hoạt động : A Thiết kế, tạo môi trường quản lí động lực nhóm hợp lí B Thiết kế, tạo môi trường hỗ trợ nhóm hợp lí C Thiết kế, tạo môi trường kiểm soát hợp lí D Thiết kế, tạo môi trường động viên nhóm hợp lí 12 Hành xử cách đạo đức, liêm nằm tố chất nhà quản trị khách hàng A Khả huấn luyện B Khả hành động chiến lược C Khả xây dựng đội nhóm D Khả tự quản lí 13 Hoạt động quản lí xu hướng cá nhân nằm tố chất NQT BH chuyên nghiệp A Khả hành động chiến lược B Khả huấn luyện C Khả tự quản lí D Khả xây dựng đội nhóm 14 Am hiểu chiến lược kinh doanh tổng thể công ti thể khả NQT BH A Khả hành động chiến lược B Khả huấn luyện C Khả xây dựng đội nhóm D Khả tự quản lí 15 Quản trị bán hàng A Quá trình quản lí hoạt động LLBH B Quá trình hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kiểm soát đánh giá hoạt động LLBH C Quá trình kiểm soát đánh giá hoạt động LLBH D Quá trình hoạch định đánh giá hoạt động LLBH 16 Vị trí quản trị bán hàng thuộc ……… marketing mix A Product B Price C Promotion D Placement (distribution) 17 Hoạt động quản tri bán hàng giúp doanh nghiệp A Thu lợi nhuận B Đưa hàng hóa đến thị trường với chi phí thời gian thấp C Cạnh tranh với đối thủ D Thâm nhập thị trường nhanh nhất, hiệu 18 Mục tiêu sau không mục tiêu hoạt động Quản trị bán hàng A Doanh số B Chi phí C Phát triển thị trường D Cân đối dòng tiền ( - Chăm sóc KH) 19 Mô hình bán hàng truyền thống mô hình bán hàng khác chủ yếu nội dung A B C D Xây dựng mối quan hệ Cung cấp hàng hóa Xử lí xung đột Dịch vụ kèm 20 Hai nhiệm vụ quan trọng hàng đầu nhà quản trị bán hàng A Phát triển khách hàng giữ chân khách hàng B Quản lý tồn kho tốt giao hàng hẹn C Đạt mục tiêu kỳ kinh doanh tổ chức phát triển lực lượng bán hàng D Quản lý nhân viên đảm bảo doanh số 21 Theo chức quản trị, hoạt động quản trị bán hàng gồm chức A B C D Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, đánh giá Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, lãnh đạo Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, phát triển Tuyển dụng, đào tạo, giao việc, giám sát 22 Các đối tượng chức QTBH theo nghiệp vụ quản lý A B C D Chi tiêu, doanh số, mối quan hệ KH, công nợ, chi phí BH, LLBH Hàng hóa, doanh số, thông tin KH, công nợ, chi phí BH, LLBH Hàng hóa, doanh số, mối quan hệ KH, công nợ, thông tin cạnh tranh, LLBH Hàng hóa, doanh số, mối quan hệ KH, công nợ, chi phí BH, LLBH 23 Một nhà quản trị bán hàng đại cần có lực A B C D Thuyết phục Đàm phán Công nghệ Thương lượng CHƯƠNG 24 Kết việc hoạch định ……… có chủ đích thực nhà quản lý chuyên môn doanh nghiệp A B C D Bản dự thảo kế hoạch Bản kế hoạch thức Bản kế hoạch không thức Các câu sai 25 Một doanh nghiệp xác lập mục tiêu tăng trưởng bình quân 15% năm giai đoạn 2016 – 2018 Theo anh/chị, mục tiêu gọi A B C D Mục tiêu thức Mục tiêu cụ thể Mục tiêu chiến lược Mục tiêu dài hạn 26 Theo anh/chị , bán sản phẩm bán dịch vụ mặt hàng khó bán nhân viên bán hàng A Sản phẩm B Dịch vụ 27 Đối với bán dịch vụ, nhân viên bán hàng cần nhấn mạnh yếu tố với khách hàng A B C D Giới thiệu đặc tính dịch vụ Giới thiệu dịnh vụ mà doanh nghiệp có Giới thiệu giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Giới thiệu dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 28 Kiểu bán hàng nhằm tạo lập mối quan hệ để bán hàng dài hạn gọi A B C D Bán hàng giao dịch (Transaction Selling) Bán hàng quan hệ (Relationship Selling) Bán hàng đối tác (Partnering Selling) B, C 29 Mục tiêu doanh nghiệp marketing quan hệ A Đạt thương vụ B Xây dựng lòng trung thành khách hàng C Đạt thương vụ đồng thời tạo lập mối quan hệ để bán hàng tương lai D Cả A, B, C 30 Những sản phẩm sau thường sử dụng bán hàng giao dịch (Transaction Selling) A Sản phẩm đại trà có giá trị thấp B Sản phẩm có kèm theo dịch vụ sau bán, có giá trị tương đối lớn C Sản phẩm hình thành tương lai, sản phẩm phải trải qua nghiên cứu khảo sát có giá trị lớn D Cả A, B, C 31 Kiểu bán hàng sau không đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có trình độ chuyên môn cao A B C D Bán hàng đối tác Bán hàng quan hệ Bán hàng giao dịch Cả A, B, C 32 Kiểu bán hàng sau đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có trình độ chuyên môn cao A B C D Bán hàng giao dịch Bán hàng quan hệ Bán hàng đối tác B, C 33 Kiểu bán hàng sau đòi hỏi phải thực nghiên cứu khảo sát trước cung cấp sản phẩm, dịch vụ (? Không chắc) A B C D Bán hàng đối tác Bán hàng quan hệ Bán hàng giao dịch Cả A, B, C 34 Loại hình bán hàng sau đòi hỏi doanh nghiệp phải giữ mối quan hệ với khách hàng sau bán A B C D Bán hàng giao dịch bán hàng quan hệ Bán hàng giao dịch bán hàng đối tác Bán hàng quan hệ bán hàng đối tác Cả A, B, C sai 35 Chiến lược kinh doanh có vai trò ……… chiến lược chức A B C D Thực thi Định hướng, hỗ trợ Phối hợp Cả A B, C sai 36 Chiến lược Marketing có vai trò ……… chương trình kế hoạch bán hàng A Định hướng, hỗ trợ B Thực thi C Phối hợp D Cả A, B, C 37 Chiến lược marketing có vai trò ……… mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược kinh doanh A B C D Thực thi Định hướng, hỗ trợ Phối hợp Cả A, B, C 38 Kế hoạch bán hàng lập cho mùa lễ tết, hội chợ, triển lãm kế hoạch theo ……… A B C D Thời gian Sản phẩm Khu vực Chiến dịch 39 Kế hoạch bán hàng cho việc tung sản phẩm thị trường loại kế hoạch theo ……… A B C D Thời gian Sản phẩm Khu vực Chiến dịch 40 Ý nghĩa công tác kiểm tra bán hàng A B C D Phát sai lệch để ngăn ngừa kịp thời, giảm rủi ro tổn thất Để nắm tiến độ thực kế hoạch Là để báo cáo lãnh đạo Cả A, B, C 41 Khi công ty áp dụng Chiến lược chi phí thấp, chương trình bán hàng phù hợp A B C D Sử dụng nhiều đại lý bán hàng độc lập Tập trung bán hàng quan hệ Nhiều cấp quản lý bán hàng Đánh giá NVBH qua số hành vi 42 Khi công ty áp dụng Chiến lược khác biệt hóa, chương trình bán hàng phù hợp A B C D Sử dụng nhiều đại lý bán hàng độc lập Tập trung bán hàng quan hệ Ít cấp quản lý bán hàng Đánh giá NVBH chủ yếu theo kết 43 Cách thức thâm nhập thị trường mục tiêu gồm có A Các lựa chọn LLBH B Các lựa chọn phi LLBH C Cả cách thức D Không cách 44 Thâm nhập thị trường thông qua LLBH trực tiếp mang lại A B C D Doanh số cao, chi phí BH thấp Doanh số trung bình, chi phí BH trung bình Doanh số thấp, chi phí BH cao Doanh số cao, chi phí BH cao 45 Trong Marketing quan hệ, LLBH có vai trò A Tạo sản phẩm, doanh số, cung cấp dịch vụ thực thi Marketing quan hệ B Tạo sản phẩm, chương trình xúc tiến, cung cấp dịch vụ thực thi Marketing quan hệ C Tạo mối quan hệ, doanh số, cung cấp dịch vụ thực thi Marketing quan hệ D Tạo sản phẩm, định giá, xúc tiến phân phối 46 Lựa chọn vấn đề cần lưu ý cho kế hoạch chiến lược bán hàng A Tình hình phận bán hàng, xu hướng nay, mục tiêu quan trọng nhất, chiến lược nhằm đạt mục tiêu quan trọng B Tình hình công ty, đối thủ cạnh tranh, tiêu bán hàng, phương thức bán hàng C A, B D A, B sai Kiểu bán hàng giao dịch sử dụng mô hình nào? A Tiêu chuẩn hóa B Vấn đề - Giải pháp C Thỏa mãn nhu cầu Nhược điểm mô hình Tiêu chuẩn hóa A Không đáp ứng quy trình mua hàng phức tạp B Không tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng C Khách hàng có cảm giác tiếp xúc với người bán hàng người tư vấn D Cả phương án Ưu điểm mô hình Tiêu chuẩn hóa A Rút ngắn thời gian đào tạo nhân viên B Dễ ứng dụng C Cả D Cả sai Kỹ kỹ sau định thành công bán hàng theo mô hình Thỏa mãn nhu cầu A Thuyết phục khách hàng B Xử lý vấn đề C Kết thúc thương vụ D Lắng nghe Nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chiến lược tiếp thị, phần mềm quản lí nên dùng mô hình nào? Vấn đề - Giải pháp Nhân viên bán hàng cấu trúc lực lượng bán hàng có xu hướng tập trung vào sản phẩm quen thuộc, dễ bán, bỏ qua sản phẩm lạ, khó bán? Theo địa bàn Hãy lựa chọn cấu trúc lực lượng bán hàng phù hợp với doanh nghiệp có dòng sản phẩm rộng? Theo sản phẩm Nhược điểm cấu trúc bán hàng theo sản phẩm là: Tốn chi phí lại, giảm thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Khách hàng tổ chức là: Những nhà sản xuất, trung gian thương mại, quan tổ chức Chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận 10 Tiến trình mua hàng khách hàng tổ chức bao gồm bước? bước 11 Những nội dung tạo dựng hồ sơ khách hàng A Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm B Xây dựng danh sách khách hàng tiềm C Đánh giá khách hàng tiềm D Cả nội dung 12 Lợi nhuận vững doanh nghiệp bao gồm A Lợi nhuận tài B Uy tín thương hiệu C Lòng trung thành khách hàng D Cả ý 13 Mô tả phù hợp hành vi khách hàng tổ chức A Họ mua hàng với mục đích tiêu dùng cá nhân B Người mua rộng khắp vùng miền địa lý C Nhiều người ảnh hưởng đến định mua hàng 14 Tuyển dụng nhân phận bán hàng doanh nghiệp thường ưu tiên nguồn nào? A Bên (nội công ty) B Bên C Cả bên bên D Tùy theo yêu cầu giai đoạn 15 Nhược điểm hoạt động tuyển dụng nhân bên (nội bộ) công ty A Nhân viên thiếu kiến thức kinh nghiệm bán hàng B Nhân viên có xu hướng làm theo lối mòn C Dễ gây mâu thuẫn nội D Cả ý 16 Vì nhân viên ứng tuyển vào phận bán hàng phải đạt yêu cầu sức khỏe? Do đặc thù công việc kinh doanh nhiều áp lực 17 Mục tiêu công tác đào tạo bán hàng A Tăng suất lao động B Cải thiện tinh thần làm việc nhân viên C Cải thiện mối quan hệ khách hàng D Cả Các hình thức đào tạo A Đào tạo nhân viên B Đào tạo nhân viên chưa có kinh nghiệm C Đào tạo theo chủ đề D Bao gồm nội dung 19 Những khả nhà quản trị bán hàng có tác động mạnh đến hành vi nhân viên bán hàng: ủy quyền, trực giác, cảm thông, tầm nhìn chia sẻ giá trị chung 20 phong cách lãnh đạo: Người bắt đầu nhiệt tình – phong cách đạo Người học việc vỡ mộng – phong cách huấn luyện Người tham gia miễn cưỡng – phong cách hỗ trợ Người thực tuyệt đỉnh – phong cách ủy quyền 21 nguồn gốc quyền lực bao gồm: Chính thức, ban thưởng, ép buộc, quan hệ, chuyên môn 22 Đãi ngộ nhân viên bán hàng bao gồm: Lương, hoa hồng, phúc lợi, giải thưởng, lợi ích cá nhân 23 Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng qua số nào? Chỉ số kết số hành vi 18 TỰ LUẬN (mang tính tham khảo) Tại nói “Mục tiêu bán hàng thiết phải dựa vào mục tiêu phát triển công ty Vì trước xác định mục tiêu bán hàng, người lập kế hoạch phải nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ công ty.” Giải thích? Nêu số lí doanh nghiệp phải tìm thêm khách hàng Một biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng nhằm xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm Nêu khái niệm phân tích mối quan hệ chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing quản trị bán hàng? Hãy phân tích làm rõ nhận định “Phát triển đội ngũ bán hàng nhiệt huyết, hài lòng với công việc mục tiêu giám đốc bán hàng Tạo động lực phần quan trọng thành công công ty.” Hãy phân tích tóm tắt tố chất nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp Nếu bạn nhà quản trị bán hàng, bạn cần rèn luyện thêm để trở thành nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp Lợi khảo sát tìm kiếm thông tin website so với cách làm truyền thống trước vô lớn Hãy giải thích chi tiết minh họa thực tế nhận định thí dụ công ty Việt Nam So sánh khách hàng tổ chức khách hàng tiêu dùng Trình bày thành viên tham gia vào trình mua hàng tổ chức Tại công ty nhiều tiền để huấn luyện đội ngũ bán hàng xem việc bán hàng nghệ thuật khoa học? Giải thích minh họa thí dụ thực tế công ty Việt Nam Tại doanh nghiệp phải tổ chức lực lượng bán hàng? Hãy phân tích cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa bàn theo sản phẩm? 10 Hãy đề xuất biện pháp để giữ nhân viên bán hàng giỏi cho công ty bạn Có biểu cho thấy tinh thần làm việc nhân viên bán hàng siêu thị xuống thấp Lãnh đạo siêu thị cần làm để trì tinh thần làm việc cao nhân viên bán hàng này? 11 Trình bày thật chi tiết bí thu hút khách hàng cho công ty cụ thể 12 Theo bạn, giám đốc bán hàng xoa dịu nỗi thất vọng khích lệ nhân viên bán hàng thông qua hình thức chia sẻ thông tin, ghi nhận, tặng thưởng, khuyến khích trợ cấp nào? 13 Quản trị bán hàng gì? Trình bày mục tiêu quản trị bán hàng? Tại nói “Làm hài lòng khách hàng quan trọng bán nhiều hàng.”? 14 “Quy trình bán hàng qua thời gian khởi đầu từ đôi bàn chân đến tận nhà, sau đến điện thoại và… diễn đàn trực tuyến hoàn toàn lạ.” Nêu nhận xét bạn trình phát triển Hãy chứng minh nhận định “Bán hàng cá nhân trình động, sôi thiết yếu” 15 Tại chăm sóc sau bán hàng lại có vai trò quan trọng hoạt động bán hàng? Giải thích minh họa cụ thể từ công ty Việt Nam a Hãy lập kế hoạch bán hàng cho lực lượng bán hàng công ty cụ thể b Hãy thiết kế đánh giá thành tích lực lượng bán hàng cho công ty cụ thể (Chọn a b) CÂU 1: Khái niệm phân loại bán hàng? Quản trị bán hàng gì? Tại hoạt động quản trị bán hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp? I Bán hàng Khái niệm • Bán hàng hoạt động kinh tế nhằm bán hàng hóa/ sản phẩm doanh nghiệp cho đối tượng tiêu dùng xã hội • Bán hàng trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển hoàn thành định mua hàng họ • Bán hàng tiến trình thực mối quan hệ giao tiếp người mua người bán; người bán nổ lực khám phá nhu cầu mong muốn người mua nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích lâu dài cho hai bên mua bán 10 • Thực tự động hóa lực lượng bán hàng - Biết đạt lợi ích có - Thích nghi với phong cách thủ tục quản lý cá nhân - Bồi dưỡng lực lượng bán hàng chấp nhận sử dụng công nghệ bán hàng • Triển khai quản lí quan hệ khách hàng - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý sở liệu khách hàng II Tố chất quan trọng Tố chất quan mà Nhà QTBH cần có Khả xây dựng đội nhóm Ngày nhu cầu khách hàng ngày tiến triển phức tạp, nhu cầu đáp ứng cá nhân nhân viên bán hàng Chẳng hạn nhân viên bán hàng không đủ trình độ kỹ thuật để lắp ráp sản phẩm cho khách hàng mà phải cần đến đội ngũ nhân viên kỹ thuật doanh nghiệp thực công việc đó, thành công tình tùy thuộc vào hợp tác hiệu với nguồn lực khác doanh nghiệp Các doanh nghiệp có xu hướng tạo đội nhóm bán hàng khác nhằm tập trung thỏa mãn nhiều nhu cầu khác phức tạp khách hàng Mà để đạt hiệu đội nhóm bán hàng phải có phối hợp ăn ý với để đạt hiệu kinh doanh Nhà QTBH phải có khả xây dựng đội nhóm để mang lại thành công hoạt động bán hàng CÂU 5: Phân tích mối quan hệ chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing quản trị bán hàng? Chiến lược kinh doanh tổng thể công ty có vai trò định, định hướng chiến lược chức Chiến lược kinh doanh môi trường để từ chiến lược Marketing thăng hoa Chúng có mối liên hệ mật thiết với Khi chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing có nhiều điểm chung giữ chúng độc lập tốt Các nội dung chiến lược kinh doanh cần phải thể hỗ trợ cho chiến lược Marketing Chiến lược Marketing cần phải chiến lược thực thi ý tưởng chiến lược kinh doanh Chiến lược Marketing có vai trò hỗ trợ chương trình, kế hoạch bán hàng Quản trị bán hàng có vai trò cụ thể hóa chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing thành chương trình, kế hoạch bán hàng cụ thể nhằm đạt mục tiêu doanh số ,thị phần, 22 Mối quan hệ hoạt động Marketing lực lượng bán hàng Vấn đề cộm chương trình Marketing quan hệ doanh nghiệp vai trò lực lượng bán hàng Nhiều doanh nghiệp sử dụng lực lượng bán hàng với nhiều hình thức khác Tuy nhiên có câu hỏi cần xác định vai trò lực lượng bán hàng: Nỗ lực bán hàng cần thiết để giữ gìn khách hàng? Có phải lực lượng bán hàng công cụ Marketing lớn hay không? Hãy so sánh biện pháp quảng cáo xúc tiến bán hàng mặt chi phí kết đạt Các hoạt động bán hàng nào- ví dụ: hỗ trợ kĩ thuật thường xuyên không không thường xuyên cần thiết? Công ty gia tăng đối thủ cạnh tranh thông qua lực lượng bán hàng hay không? Để trả lời cho câu hỏi sản phẩm phần lớn xuất phát từ việc phân tích thị trường cạnh tranh, thị trường mục tiêu sản phẩm công ty Những việc định bởi: (1) mục tiêu lực lược bán hàng; (2) mức độ nguồn lực; (3) tầm quan trọng bán hàng cá nhân hệ thống Marketing mix LLBH trở thành trung tâm hệ thống Marketing mix nhiều doanh nghiệp lí sau: - LLBH tạo mối quan hệ LLBH tạo doanh số LLBH cung cấp dịch vụ LLBH thực thi Marketing quan hệ LLBH tạo mối quan hệ: bán hàng cá nhân yếu tố cần thiết, chức bán hàng cá nhân tạo doanh số cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, điều tạo mối quan hệ chìa khóa mang đến thành công cho doanh nghiệp LLBH tạo doanh số: sản phẩm /dịch vụ sản xuất phải đem bán Để tạo lợi nhuận phải xúc tiến bán sản phẩm Trong thị trường cạnh tranh, công ty phải thực hoạt động bán hàng cá nhân phương pháp xúc tiến bán hàng cho sản phẩm Mọi doanh nghiệp sản xuất cần đến LLBH, họ giúp cho doanh nghiệp đạt đến thành công thị trường ngày LLBH cung cấp dịch vụ: muốn khách hàng quay trở lại với DN không 23 có cách tốt cung cấp cho họ dịch vụ chất lượng Ngày khách hàng thường đưa câu hỏi dịch vụ chất lượng có công ty nào?, câu trả lời có LLBH công ty đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng chuẩn cho khách hàng mà LLBH thực thi quan hệ Marketing: Marketing cầu nối doanh nghiệp với khách hàng LLBH giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu LLBH người có kiến thức, biết lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng trước, sau bán CÂU 6: Trình bày cho ví dụ cấp độ bán hàng quan hệ • Transation Selling - Bán hàng cho khách hàng xong quan hệ lại - Phù hợp với sản phẩm đại trà, có giá trị thấp, lợi nhuận thấp Ví dụ: vé xem phim, thuê băng đĩa, dụng cụ văn phòng phẩm • Relationship Selling - Doanh nghiệp liên hệ với khách hàng sau khách hàng mua hàng xong - Tập trung vào thương vụ bán hàng mà có dịch vụ sau bán để theo dõi xem khách hàng có thỏa mãn nhu cầu họ không - Áp dụng với sản phẩm có giá trị lớn Ví dụ: Khách hàng mua xe Cadillac Division GM liên hệ xem coi khách hàng có thỏa mãn với xe họ không, khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm họ mua, GM làm việc với đại ký bán xe để làm cho khách hàng họ vui vẻ với dịch sau bán • Partnering - Doanh nghiệp tiếp tục liên hệ với khách hàng để cải thiện hoạt động, doanh số lợi nhuận khách hàng - Một tượng thập niên 90 mô hình bán hàng theo kiểu đối tác Theo đó, phát triển Doanh nghiệp không tập trung vào cạnh tranh nước mà cạnh tranh toàn cầu, điều đòi hỏi Doanh nghiệp phải gần gũi với khách hàng quan trọng họ - Theo nguyên lý 80/20 cho 80% doanh số bán hàng đến từ 20% khách hàng lớn Doanh nghiệp Vì doanh nghiệp nhận điều cần thiết phải xác định khách hàng quan trọng họ 24 chọn lựa họ làm nhà đối tác Ngoài ra, doanh nghiệp phải lựa chọn nhân viên bán hàng giỏi để họ phục vụ khách hàng quan trọng Ví dụ: Viettel chia 90% doanh thu cho đối tác có ứng dụng di động tốt CÂU 7: Hãy trình bày nội sung so sánh Mô hình bán hàng Tiêu chuẩn hóa, Mô hình bán hàng Thỏa mãn nhu cầu, Mô hình bán hàng Vấn đề - giải pháp? Theo bạn mô hình phù hợp trường hợp bán sản phẩm/ dịch vụ nào, sao? I Nội dung mô hình bán hàng Mô hình tiêu chuẩn hóa - Một loạt câu chào hàng soạn sẵn, nhắm tới việc khơi gợi phản ứng tích cực từ khách hàng Dùng “thuật ngữ” nghiên cứu cẩn thận, ví dụ: “thân thiện với người dùng”, “đảm bảo hài lòng”, “tăng hiệu suất”, “không tốn thêm chi phí”… Chương trình tiếp xúc khách hàng “lập trình” sẵn, áp dụng chung cho khách hàng - Nhược điểm: Không đáp ứng tốt nhu cầu KH quy trình mua hàng phức tạp; Không tạo nên mối quan hệ tốt với KH; KH có cảm giác giao tiếp với “thợ bán hàng” với người tư vấn - Áp dụng trường hợp bán sản phẩm chuẩn hoá có đặc tính chung cho loại khách hàng Có thể áp dụng lực lượng bán hàng thiếu kinh nghiệm, doanh thu BH cao Mô hình bán hàng thường phù hợp với kiểu Quan hệ Giao dịch (Transactional Relationships) KH thường quan tâm tới giá thấp tiện lợi cao Mô hình thỏa mãn nhu cầu - Hướng vào việc phát đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua nghệ thuật đặt câu hỏi - Đòi hỏi NVBH phải có kỹ cao để tránh làm khách hàng nhàm chán, phiền lòng - NVBH phải biết phát sớm nhu cầu khách hàng từ lần tiếp xúc đầu tiên, nói chuyện đầu tiên… để có phần trình bày sản phẩm cho phù hợp - Mô hình phù hợp khi: Doanh thu thương vụ đủ lớn để bù đắp chi phí thời gian phát sinh thêm tiến trình bán hàng Nhu cầu khách hàng có khác rõ ràng - Lực lượng bán hàng phải huấn luyện để đặt câu hỏi nhằm phát 25 nhu cầu dẫn tới định mua hàng khách hàng - Lực lượng bán hàng công ty kinh doanh hàng tiêu dùng, thiết bị văn phòng thường huấn luyện sử dụng mô hình bán hàng - Chìa khoá để thành công kỹ nghe NVBH - Mô hình bán hàng phù hợp với kiểu Quan hệ Tư vấn (Consulative relationships) Mô hình vấn đề giải pháp - Mô hình gần giống mô hình thoả mãn nhu cầu dựa nhiều vào nghiên cứu hoạt động khách hàng - Mục tiêu thuyết phục KH cho thực khảo sát NVBH/LLBH phải thực khảo sát viết chào hàng dựa sở khảo sát - Bản chào hàng sau thường hỗ trợ buổi chào hàng thức - Mô hình đòi hỏi nhiều thời gian tiền bạc, thường dùng để bán: hệ thống máy tính, chiến dịch tiếp thị, hệ thống viễn thông, hệ thống thông tin - KH yêu cầu nghiên cứu khảo sát vấn đề - Mô hình phù hợp cho kiểu Quan hệ Tư vấn Quan hệ Đối tác mà người bán người mua đầu tư lớn cho mối quan hệ - Việc XĐ xem giá trị quan hệ KH có đủ để trang trải chi phí đầu tư thành công mô hình bán hàng hay không khó khăn lớn - Một khó khăn khác nỗ lực giải vấn đề BH LLBH công ty có tốt đối thủ hay không II So sánh mô hình Tiêu chuẩn hóa Thỏa mãn nhu cầu Vấn đề giải pháp Khuyến khích phải hồi tích Đặt câu hỏi định hướng để Tổ chức nghiên cứu cực từ khách hàng tìm hiểu thỏa mãn nhu thống, quy mô để tìm hiểu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Áp dụng cho sản phẩm Trình bày giới thiệu sản Nghiên cứu sâu tìm hiểu tiêu chuẩn, có đặt phẩm dựa nhu cầu nhu cầu khách hàng để lựa tính chung khác khách chọn giới thiệu sản hàng phẩm phù hợp Không đòi hỏi LLBH có Đòi hỏi LLBH phải có kỹ LLBH phải đào tạo, trình độ chuyên môn chuyên môn huấn luyện kỹ càng, yêu 26 cầu chuyên môn cao Quy trình bán hàng đơn Quy trình bán hàng có Quy trình bán hàng trãi qua giản khác biệt rõ rệt nhu nhiều bước có nghiên cầu khách hàng cứu Phù hợp với sản phẩm Phù hợp với sản phẩm Phù hợp với sản phẩm thiết yếu như: đường, gạo, như: điện tử, công nghệ, như: chiến dịch marketing rau cải…Vì sản xe, loại sữa… với cho sản phẩm cụ thể, tour phẩm thiết yếu nên nhu càu sản phẩm du lịch cho công ty,hệ khách hàng tương nhu càu người thống phần mềm quản lý đương khác đòi hỏi nội bộ…Vì sản LLBH phải biết lắng nghe phẩm phục vụ cho tập để từ có hướng tư vấn thể nhóm khách phù hợp cho khách hàng hàng sản phẩm bán phù hợp phải tổ chức nghiên cứu đánh giá phân tích nhu cầu chung khách hàng CÂU 8: Lực lượng bán hàng gì? Tại doanh nghiệp phải tổ chức lực lượng bán hàng? Hãy phân tích cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa lý sản phẩm? I Lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng lực lượng chủ yếu thực kế hoạch mục tiêu bán hàng chủ yếu doanh nghiệp, cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Doanh nghiệp phải tổ chức lực lượng bán hàng do: - Do thay đổi thị trường Do môi trường cạnh tranh Do quy mô doanh nghiệp (lớn, vừa hay nhỏ) Do lực lực lượng bán hàng Do phát triển công nghệ Do lực lượng bán hàng người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tổ chức kĩ lưỡng giúp doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành II Cấu trúc lực lượng bán hàng 27 Theo địa bàn Một cấu trúc đơn giản thông dụng lực lượng bán hàng cấu trúc địa bàn Theo nhân viên bán hàng phân bố theo địa bàn khu vực Theo kiểu cấu trúc nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm thực tất hoạt động cần thiết để bán tất sản phẩm dòng sản phẩm công ty cho khách hàng tiềm địa bàn • Ưu điểm: - Trách nhiệm người bán hàng xác định rõ ràng Nếu có khác biệt kĩ thuật bán hàng cá nhân, người bán hàng tín nhiệm địa bàn - Trách nhiệm theo địa bàn thúc đẩy người bán chăm lo vun đắp quan hệ kinh doanh quan hệ cá nhân địa phương Những mối quan hệ góp phần vào hiệu bán hàng người đại điện ảnh hưởng tới thu nhập cá nhân người - Chi phí lại thấp đại diện bán hàng lại địa bàn nhỏ - Tiết kiệm thời gian địa bàn hẹp • Nhược điểm - Cấu trúc không mang đến lợi ích từ việc thiếu phân công chuyên môn hóa lao động nhân viên bán hàng bán tất sản phẩm cho tất loại khách hàng khác - Tập trung cho sản phẩm quen thuộc dễ bán - Khó đưa giải pháp phù hợp cho khách hàng - Mô hình không phù hợp sản phẩm có tính kỹ thuật cao phức tạp, đòi hỏi nhiều dịch vụ phụ từ phía khách hàng Theo cấu trúc sản phẩm Một số công ty chia lực lượng bán hàng theo sản phẩm dòng sản phẩm Loại cấu trúc phù hợp với công ty bán nhiều loại sản phẩm đa dạng phức tạp mặt kĩ thuật Nhóm lực lượng bán hàng tạp trung bán vài sản phẩm dòng sản phẩm doanh nghiệp • Ưu điểm - Mỗi nhân viên bán hàng nắm rõ đặc tính kỹ thuật, ứng dụng sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt - Có phối hợp chặt chẽ công tác bán hàng sản xuất sản phẩm - Giúp nhà quản lý kiểm soát nỗ lực đội ngũ bán hàng thông qua 28 việc xem xét sản phẩm khác dòng sản phẩm công ty - Giúp nhân viên bán hàng có nhiều kiến thức sản phẩm • Nhược điểm - Khách hàng bối rối nhiều nhân viên bán hàng tiếp xúc bán hàng, tranh giành lẫn - Giảm thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Tốn chi phí quản lý, vận chuyển, đôi lúc bị lệ thuộc vào hệ thống bán hàng CÂU 9: Quản trị quan hệ khách hàng gì? Tại Quản trị quan hệ khách hàng lại cần thiết doanh nghiệp? Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trình xoay quanh mối quan hệ khách hàng- nhân viên- ban điều hành Mối quan hệ tốt sản phẩm khách hàng đón nhận, ngược lại phải chịu thất bại Quan trọng CRM phải nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khiến họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, việc quản trị thành công doanh nghiệp thành công Bản chất CRM mối quan hệ Và nhiệm vụ doanh nghiệp xây dựng phát triển vòng tròn khép kín chủ doanh nghiệp – nhân viên nội – khách hàng bên Quản trị quan hệ khách hàng lại cần thiết doanh nghiệp Trước có CRM thông tin khách hàng thường lưu trữ theo phương thức truyền thống giấy tờ Vậy công nghệ CRM giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống liệu khách hàng cách hiệu CRM giúp doanh nghiệp xâu chuỗi thông tin khách hàng lưu trữ ngân hàng liệu Điều trở nên quan trọng doanh nghiệp phát triển mở rộng quy mô CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian việc thực tương tác với khách hàng hỗ trợ thông tin sản phẩm dịch vụ, giải đáp thắc mắc, trả lời thư, email,… Phải quản trị quan hệ khách hàng thỏa mãn, hài lòng khách hàng định đến sống doanh nghiệp, tổ chức Khách hàng mang lại doanh thu, lợi ích trực tiếp cho doanh nghiệp, tổ chức 29 Trong thời đại công nghệ phát triển, người biết cách nắm bắt, phân tích thông tin người dễ đạt thành công Và khách hàng người đem lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp Rất nhiều nghiên cứu bán hàng giới rằng: Chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có; lượng khách hàng cũ không lớn mang lại đến 80% giá trị cho doanh nghiệp CÂU 10: Hãy phân tích đặc điểm khách hàng tổ chức? Theo bạn trình bán hàng cho khách hàng tổ chức có người tham gia vai trò họ Trung Tâm định mua sắm? I Đặc điểm khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức bao gồm tất tổ chức mua hàng hóa dịch vụ sử dụng cho việc sản xuất hàng hóa dịch vụ khác để bán ra, cho thuê cung ứng cho người khác Khách hàng tổ chức có số đặc điểm sau đây: • Ít người mua hơn: người làm marketing cho thị trường tổ chức thường làm việc với khách hàng so với người làm marketing cho thị trường tiêu dùng • Người mua lớn hơn: số khách hàng tổ chức lại khách hàng lớn • Mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp chặt chẽ: có khách hàng khách hàng quan trọng sức mạnh khách hàng lớn nên nhà cung ứng thường mong muốn đáp ứng theo nhu cầu khách hàng cung ứng thiết kế theo nhu cầu họ Đôi khách hàng đòi hỏi người bán thay đổi lực cách làm Trong năm vừa qua, mối quan hệ khách hàng nhà cung ứng thay đổi từ quan hệ đối đầu thẳng thắn sang mối quan hệ gần gũi thân thiết • Khách hàng tập trung mặt địa lý: đặc thù số vùng địa lý tập trung phát triển kinh tế nguồn tài nguyên nên khách hàng tổ chức thường tập trung mặt địa lý so với khách hàng tiêu dùng Sự tập trung giúp nhà cung ứng giảm chi phí Đồng thời nhà làm marketing nên điều chỉnh để dịch chuyển đến gần số địa bàn tập trung ngành kinh doanh quan trọng 30 • Nhu cầu phái sinh: nhu cầu sản phẩm công nghiệp thật phát sinh từ nhu cầu sản phẩm tiêu dùng Vì lý này, nhà làm marketing thị trường tổ chức cổ động sản phẩm trực tiếp đến khách hàng tiêu dùng nhằm kích nhu cầu thị trường tổ chức • Nhu cầu co dãn: Nhiều thị trường tổ chức có nhu cầu không nhạy cảm với giá, tổng nhu cầu nhiều sản phẩm tổ chức không bị tác động nhiều thay đổi giá, đặc biệt ngắn hạn Nhu cầu đặc biệt co dãn ngắn hạn nhà sản xuất nhanh chóng thay đổi phương phức sản xuất Nhu cầu cong co dãn hàng hóa chiếm tỉ trọng nhỏ tổng chi phí sản xuất sản phẩm • Nhu cầu biến động: nhu cầu hàng hóa dịch vụ công nghiệp có xu hướng biến động nhiều so với nhu cầu hàng hóa dịch vụ tiêu dùng Một % thay đổi nhu cầu người tiêu dùng dẫn đến % thay đổi lớn nhiều yếu tố đầu vào Các nhà kinh tế học gọi hiệu ứng gia tốc Đôi thị trường tiêu dùng biến động 10% (tăng lên) tạo gia tăng đến 200% nhu cầu thị trường tổ chức kỳ kinh doanh • Mua hàng chuyên nghiệp: hàng hóa công nghiệp mua tổ chức mua hàng đào tạo, họ làm việc theo sách, qui định yêu cầu mua hàng tổ chức Nhiều công cụ mua hàng - chẳng hạn, yêu cầu hạn ngạch, hợp động mua hàng thường sử dụng Người mua chuyên nghiệp bỏ thời gian làm việc để học hỏi làm để mua hàng tốt Các nhà làm marketing phải cung cấp liệu kỹ thuật tốt sản phẩm lợi so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Các nhà làm marketing cho khách hàng tổ chức đưa thông tin sản phẩm, giá thông tin khác lên Internet Các tổ chức mua hàng nhà môi giới truy cập vào nhiều thông tin hơn, dễ dàng so với trước • Một số tác động mua hàng: nhiều người có tác động lên định mua hàng tổ chức Hội đồng mua hàng bao gồm chuyên gia kỹ thuật chí ban quản trị cấp cao thường phổ biến việc mua số đầu vào quan trọng tổ chức Các nhà làm marketing phải cử đại diện 31 bán hàng đào tạo tốt đội bán hàng thường xuyên đến tiếp xúc với người mua đào tạo tốt • Mời gọi nhiều nhà cung ứng: nhiều người liên quan đến trình mua, nên tổ chức thường kêu gọi nhiều cung ứng bán hàng để đạt đơn đặt hàng tốt chu kỳ mua hàng diễn nhiều năm Theo nghiên cứu McGraw-Hill khoảng đến 4,5 lần gọi nhà cung ứng để có trao đổi mua bán cho khách hàng tổ chức N gười làm marketing cần phải nhớ phụ nữ chiến phần quan trọng người định mua hàng • Mua hàng trực tiếp: khách hàng tổ chức thường mua trực tiếp từ nhà sản xuất thay thông qua trung gian, đặc biệt hàng hóa có tính kỹ thuật phức tạp đắt tiền • Tương hỗ: khách hàng tổ chức thường lựa chọn nhà cung ứng mua hàng họ Một ví dụ nhà sản xuất giấy mua hóa chất từ công ty hóa chất mua số lượng lớn giấy họ • Thuê mua: nhiều khách hàng công nghiệp thuê thay mua thiết bị nặng máy móc xe tải Người thuê có số lợi thế: bảo tồn vốn, có sản phẩm nhất, nhận dịch vụ tốt đạt số lợi thuế Người cho thuê thường kết thúc với thu nhập ròng lớn hội bán cho khách hàng không đủ khả mua II Những người tham gia mua hàng tổ chức Có nhiều người công ty tham gia vào trình định mua (Hội đồng mua sắm) Số người tham gia tuỳ thuộc vào mức độ quan trọng hàng mua Vai trò thành viên Hội đồng khác Có thể chia đối tượng sau đây: - Người khởi xướng (Initiators): người thuyết phục mua sản phẩm dịch vụ người bắt đầu cho quy trình mua hàng Người khởi sướng người cấp độ công ty - Người sử dụng (User): người tổ chức sử dụng sản phẩm, thông thường người ảnh hưởng đến định mua hàng - Người ảnh hưởng (Influencer) Đây người mà ý kiến họ để lựa chọn định mua Họ chuyên gia kỹ thuật giao nhiệm vụ đánh giá kỹ thuật đề nghị chào hàng Khi mua hệ thống 32 máy tính, hệ thống thông tin liên lạc nội cho công ty, chuyên gia tin học, viễn thông định để đánh giá cấu hình, chất lượng, giá hệ thống - Người gác cổng (Gatekeepers): người kiểm tra lưu lượng thông tin từ người khác tiến trình mua hàng Một người gác cổng kiểm tra thông tin từ đại lý, nhân viên bán hàng đội nhóm khác Người gác cổng ảnh hưởng đến việc mau hàng thông qua việc kiểm soát số lượng, chủng loại thông tin phục vụ cho người định mua hàng Những người phận kỹ thuật thường người gác cổng - Người mua (Buyer): Đây người trực tiếp làm nhiệm vụ giao dịch, mua sắm yếu tố đầu vào Vai trò họ chọn địa điểm mua hàng điền kiện liên quan đến thời hạn giao hàng, phương thức toán Tuy nhiên, Hợp đồng mua quan trọng, họ phải xin ý kiến cuối cấp có thẩm quyền - Người định (Decider) Đây người có thẩm quyền công ty, có trách nhiệm định cuối hợp đồng mua: số lượng, chủng loại, giá cả, nhà cung cấp - Người kiểm tra (Controller): người kiểm tra người định ngân sách Ngân sách thiết lập theo việc mua hàng Do đó, nhiệm vụ người làm Marketing phải xác định thành viên Hội đồng mua, vai trò thành viên Hội đồng định mua, tiêu chuẩn mà họ dùng để đánh giá trình mua CÂU 11: Tuyển dụng nội tuyển dụng bên gì? Phân tích ưu nhược điểm hình thức tuyển dụng việc tuyển dụng lực lượng bán hàng cho doanh nghiệp? I Hình thức tuyển dụng nội (Internal recruiting sources): Là phương thức tuyển dụng chọn ứng cử viên nhân viên có sẵn công ty dùng người công ty để làm môi giới tuyển dụng Ưu điểm 33 - Người tuyển dụng quen thuộc với doanh nghiệp, với văn hóa cách làm việc doanh nghiệp công ty thời gian chi phí để định hướng đào tạo cho họ - Họ có sẵn mối liên hệ công việc - Họ hiểu nhu cầu phận mà họ làm việc - Người quản lý họ cho người tuyển dụng biết nhận xét xác công phẩm chất hiệu việc họ - Khuyến khích nhân viên tìm hội phát triển nghề nghiệp doanh nghiệp gắn bó với doanh nghiệp Nhược điểm - Những người không làm phòng kinh doanh ví dụ phòng sản xuất, bảo trì, kỹ thuật, văn phòng có kiến thức kinh nghiệm bán hàng - Xảy bất đồng nội có chuyển đổi nhân viên, nhân viên giỏi - Đối với tổ chức quy mô vừa nhỏ, sử dụng nguồn nội không thay đổi chất lượng lao động II Hình thức tuyển dụng bên ( External recruiting sources): Là phương pháp tuyển dụng chọn ứng cử viên bên công ty bao gồm sinh viên tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng, trung học dạy nghề (bao gồm người đào tạo nước nước ngoài), người thời gian thất nghiệp, bỏ việc cũ, người làm việc tổ chức khác Ưu điểm - Người tuyển mang đến bầu không khí cho phận họ làm việc - Tạo hội để thay đổi văn hóa doanh nghiệp phận - Người tuyển giúp người quản lý có điều kiện mở rộng phạm vi kỹ kinh nghiệm phận Nhược điểm - Tuyển người tổ chức phải thời gian để hướng dẫn họ làm quen với công việc - Nếu thường xuyên tuyển người bên tổ chức ( việc thăng chức, đề bạt) gây tâm lý thất vọng cho người tổ chức họ nghĩ họ hội để thăng tiến 34 - Nếu tuyển dụng người lao động làm việc đối thủ cạnh tranh thi phải ý tới bí mật đối thủ cạnh tranh CÂU 12: Nêu nội dung việc lên kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng (bao gồm: đánh giá nhu cầu đào tạo, thiết lập mxục tiêu đào tạo, thiết lập ngân quỹ đào tạo) Nội dung kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng: Đánh giá nhu cầu đào tạo - Phân tích nhu cầu đào tạo trình xác định hội vấn đề tồn đâu liệu việc đào tạo có nhắm mục tiêu hay không - Một phân tích nhu cầu đào tạo hoàn chỉnh bao gồm nhìn tổng quan mục tiêu chiến lược công ty, quan sát khảo sát LLBH, thông tin từ khách hàng, thông tin lưu công ty thành tích hồ sơ NVBH - Các bước thực phân tích đào tạo: Phỏng vấn thành viên chủ chốt quản lý thay đổi cần thiết hoạt động LLBH Gửi câu hỏi (giấu tên) cho khách hàng tiềm (Hỏi về: khách hàng mong đợi NVBH ngành này, NVBH làm khách hàng thất vọng nào, công ty ngành thực việc bán hàng tốt nhất, làm cách NVBH làm việc tốt hơn) Gửi câu hỏi kín cho NVBH (Hỏi về: loại thông tin LLBH cần nhất, LLBH muốn học tốt thông tin nào, NVBH cần tăng cường kỹ nào) Làm kiểm tra thực tế (làm viếng thăm chào hàng) với 20% LLBH Phỏng vấn giám sát bán hàng Trao đổi thống với cấp quản lý ưu tiên đào tạo Xác chủ đề đào tạo từ thông tin thu thập bước 1-5 Thiết lập mục tiêu đào tạo - Sau phân tích nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo phải thiết lập viết giấy - Mục tiêu đào tạo phải cụ thể đo lường để làm tăng mức độ tin cậy chương trình đào tạo bán hàng triển khai đánh giá kết 35 Điều giúp tránh rắc rối phải điều chỉnh chương trình đào tạo - Mục tiêu viết giúp cho việc phê chuẩn cấp kinh phí đào tạo nhanh chóng Thiết lập ngân quỹ đào tạo Ngân quỹ đào tạo hình thành từ mục tiêu xác định, tính toán chi tiết cho hai đối tượng NVBH đào tạo lại Có thể xem xét, tham khảo từ chi phí năm trước - NVBH mới: vào số lượng nhân viên, mục tiêu, chương trình đào tạo, thời gian đào tạo, chi phí đào tạo để tính toán - Đào tạo lại: thay đổi sản phẩm, thị trường, kỹ năng, quan điểm nên cần phải thường xuyên đào tạo lại NVBH Hết 36 [...]... sỉ: là bán cho các đối tượng để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh hoặc để bán lại - Bán lẻ: là bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng • Căn cứ theo phương thức bán hàng - Bán hàng qua các cửa hàng: người mua phải tìm đến người bán để thực hiện giao dịch, mua bán Người bán có sẵn các cửa tiệm, quầy hàng Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ - Bán hàng không qua hệ thống cửa hàng: người bán đích thân tìm... nhập & phát triển thị trường một cách nhanh nhất & hiệu quả nhất 2 Chức năng • Dưới góc độ QTH - Hoạch định bán hàng - Lãnh đạo bán hàng - Tổ chức bán hàng - Kiểm soát bán hàng • Dưới góc độ nghiệp vụ của quản trị - Quản trị hàng hóa - Quản trị doanh số bán hàng - Quản trị khách hàng - Quản trị công nợ - Quản trị chi phí bán hàng - Quản trị lực lượng bán hàng 3 Mục tiêu • Mục tiêu doanh... doanh hay sử dụng tập thể - Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra - Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài II Quản trị bán hàng 1 Khái niệm • Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, kiểm tra- kiểm soát và đánh giá các hoạt động của lực lượng bán hàn • Quản trị bán hàng là quá trình... việc thực hiện các chương trình bán hàng nhằm đạt các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và người mua hàng trung gian • Cụ thể hóa các nội dung quản trị bán hàng - Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch bán hàng 12 Tổ chức lực lượng bán hàng Tuyển dụng và đào tạo Triển khai bán hàng Lãnh đạo lực lượng bán hàng Đánh giá hiệu quả... người cần bán lại với nhau để nhận hoa hồng Còn làm đại lý nhận bán hàng, người bán sẽ bán những mặt hàng ký gửi và khi đó nhà sản xuất sẽ ấn định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán cũng được hỗ trợ và tài trợ nhiều mặt • Căn cứ theo hình thái của hàng hóa - Bán hàng hóa: Bán những vật phẩm hữu hình bao gồm hàng tiêu dùng, hàng sử dụng và những trường hợp khần cấp, - Bán hàng dịch... nhạt hơn Khách hàng Các nhà cung cấp ít hơn Kỳ vọng tăng lên Quyền lực tăng lên Tiến trình bán hàng Bán hàng theo quan hệ Các nhóm bán hàng Bán hàng nội bộ Chú ý tới hiệu suất CÂU 3: Tại sao hoạt động quản trị bán hàng vừa là khoa học vừa là nghệ thuật? Quản trị bán hàng là một khoa học Phải dựa trên sự hiểu biết sâu sắc các quy luật khách quan chung và riêng: tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội Đặc... hàng: người bán đích thân tìm đến khách hàng đang hiện diện hay có nhu cầu • Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa - Bán hàng tự sản tự tiêu: người bán tự sản xuất hàng hóa rồi bán trực tiếp cho người mua - Bán hàng mua lại: người bán mua lại hàng hóa theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền định giá bán lại cho người khác - Bán hàng qua trung gian, đại lý, môi giới: người bán là trung gian cho nhà sản xuất chỉ... người bán cung cấp những dịch vụ cho người mua như khám bệnh, tư vấn, đào tạo, do đó người bán có thể là bác sĩ, luật sư, - Bán giấy tờ có giá trị: Các loại chứng khoản như cổ phiếu, trái phiếu, • Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai - Bán hàng hiện có: bán hàng đã được sản xuất và đang được trưng bày hay còn trong kho Người bán có thể giao ngay hàng hóa bất cứ lúc nào 11 - Bán hàng sẽ có: ... này, trong quản trị bán hàng bên cạnh việc giao chỉ tiêu doanh số cho đội ngũ bán hàng cần phải giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng - Đánh giá lực lượng bán hàng phải có tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 4 Tiến trình bán hàng 5 Các hoạt động quản trị bán hàng • • • • • • • Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng hệ thống KH Tổ chức lực lượng bán hàng Tuyển dụng và... thuận lợi nhất - Bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa: bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu Quy mô nhỏ, thường chỉ có một hoặc hai người bán - Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ • Căn cứ theo đối tượng mua - Bán hàng cho người tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân - Bán hàng cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số