Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TỪ THANH VƢƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TỪ THANH VƢƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN NGỌC HỒI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “ Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam” công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết quả, tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng; nội dung đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Ngọc Hồi LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu, thực tế cho thời gian học tập trƣờng Chân thành cảm ơn Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế trị tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực nghiên cứu khoa học, tạo động lực cho hoàn thành Luận văn Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Ngọc Hồi, thầy tận tình bảo hƣớng dẫn, giúp đỡ mặt suốt trình nghiên cứu, thực đề tài Tôi xin đƣợc cảm ơn tất anh chị bạn bè ngân hàng Techcombank anh chị bạn bè khác giúp thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến hoàn thiện luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC iii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, KINH NGHIỆM THỰC TIỄN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.2 Cơ sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại .5 1.2.1 Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng .5 1.2.2 Quan niệm lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .9 1.2.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 10 1.2.4 Quan niệm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số ngân hàng thƣơng mại 27 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số ngân hàng thương mại 27 1.3.2 Bài học rút cho Techcombank 30 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1 Địa điểm nghiên cứu 32 2.2 Nguồn tài liệu số liệu nghiên cứu 32 Các phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể .33 2.3.1 Phương pháp phân tích so sánh .33 2.3.2 Phương pháp phân tích SWOT 33 2.3.3 Các phương pháp phân tích khác 37 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TECHCOMBANK 38 3.1 Giới thiệu tổng quan Techcombank 38 3.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Techcombank 39 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ .41 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh Techcombank giai đoạn 2011-2015 .43 3.2.1 Năng lực tài 43 3.2.2 Năng lực công nghệ 46 3.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực .48 3.2.4 Kết kinh doanh 50 3.2.5 Thị phần mạng lưới kinh doanh 54 3.2.6 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ uy tín Techcombank 54 3.2.7 Năng lực quản lý cấu tổ chức .55 3.3 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Techcombank 56 3.3.1 Những kết đạt 56 3.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân .58 3.3.3 Phân tích SWOT lực cạnh tranh Techcombank .62 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TECHCOMBANK TRONG THỜI GIAN TỚI 65 4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 65 4.2 Giải pháp nâng cao lực công nghệ 68 4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .69 3.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng .71 4.5 Giải pháp nâng cao nâng cao hiệu hoạt động mạng lƣới kinh doanh 73 KẾT LUẬN .76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CBNV Cán bộ, nhân viên CNTT Công nghệ thông tin đồng (VNĐ) Việt Nam đồng Eximbank Ngân hàng Xuất Nhập FTA Hiệp định thƣơng mại tự MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín 11 SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng 14 VAMC Công ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam 15 VCSH Vốn chủ sở hữu i DANH MỤC CÁC BẢNG Stt Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Nội dung Tổng tài sản NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam (giai đoạn 2011-2015) Vốn chủ sở hữu NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam (giai đoạn 2011- 2015) Vốn điều lệ NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam (giai đoạn 2011- 2015) Lợi nhuận trƣớc thuế NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam (giai đoạn 2011- 2015) Tỷ lệ nợ xấu NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam (giai đoạn 2012 - 2015) Chỉ số ROE NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam (giai đoạn 2011 - 2015) Chỉ số ROA NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam (giai đoạn 2011 - 2015) Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập ii Trang 45 46 46 52 53 53 54 61 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Stt Sơ đồ Nội dung Sơ đồ 1.1 Môi trƣờng cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 18 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 31 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC STT NỘI DUNG Phụ lục 1: Sơ đồ cấu tổ chức Techcombank Phụ lục 2: VCSH số ngân hàng hàng đầu giới Phụ lục 3: Các NHTM nƣớc có sở hữu đối tác nƣớc iii Trang PHẦN MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài: Trong xu toàn cầu hóa hội nhập ngày sâu, rộng vào thị trƣờng quốc tế kinh tế Việt Nam, ngành ngân hàng giữ vai trò quan trọng, kênh huy động điều hòa nguồn vốn kinh tế, đồng thời công cụ quan trọng ổn định thị trƣờng tài quản lý kinh tế Nhà nƣớc Sự tăng trƣởng phát triển hệ thống tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trƣởng toàn kinh tế Bên cạnh hội mà trình hội nhập quốc tế mang lại, NHTM Việt Nam đối diện với nhiều thách thức; có thách thức áp lực cạnh tranh từ phía ngân hàng nƣớc với lực tài tốt hơn, công nghệ, trình độ quản lý hệ thống sản phẩm đa dạng có chất lƣợng cao hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Do đó, việc nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam vấn đề sống để đứng vững cạnh tranh không ngừng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng (Techcombank) NHTM cổ phần lớn Việt Nam Kể từ thành lập vào ngày 27 tháng năm 1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷ đồng, Techcombank không ngừng phát triển đƣợc nhiều lần ghi nhận tổ chức tài uy tín với danh hiệu ngân hàng tốt Việt Nam Tuy nhiên, năm gần đây, trồi, sụt thứ hạng Techcombank bảng xếp hạng NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam cho thấy lực cạnh tranh ngân hàng có vấn đề Để thực đƣợc mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Techcombank phải vƣợt qua đƣợc áp lực cạnh tranh ngày tăng trình hệ thống NHTM Việt Nam đƣợc tái cấu thâm nhập ngày rộng ngân hàng quốc tế hiệp định FTA nƣớc ta với nƣớc khu vực quốc tế vào thực Vì thế, vấn đề nâng cao lực cạnh tranh Techcombank không nhiệm vụ thƣờng xuyên, mà thực cấp thiết tình hình Điều đòi hỏi phải có nghiên cứu, đánh giá thực Techcombank đƣa mức lãi suất “mềm” phát hành loại trái phiếu này, kết chênh lệch lãi suất đầu vào đầu cao dẫn tới lợi nhuận ngân hàng tăng lên Đối với nhà đầu tƣ nắm giữ trái phiếu chuyển đổi, nhà đầu tƣ có đƣợc lợi đầu tƣ an toàn thị trƣờng, thu nhập cố định tăng giá trị tiềm ẩn thị trƣờng vốn Thứ tư, tiếp tục tìm kiếm, lựa chọn đối tác chiến lƣợc nƣớc để thực việc tăng vốn điều lệ Đây xu mà NHTM cổ phần nƣớc đẩy mạnh thời gian tới, mà kinh tế nƣớc ta hội nhập ngày sâu rộng vào khu vực quốc tế Việc liên kết với ngân hàng nƣớc không giúp cho Techcombank có hội tăng vốn, mà đƣợc tiếp nhận nguồn lực khác để nâng sức cạnh tranh, nhƣ: công nghệ ngân hàng mới, kinh nghiệm quản trị, điều hành, kinh doanh, thƣơng hiệu, v.v Vấn đề quan trọng Hội đồng quản trị Techcombank phải xác định lựa chọn đƣợc đối tác chiến lƣợc cho Hai là, nâng cao chất lượng tín dụng Đây biện pháp làm lành mạnh chất lƣợng tổng tài sản Techcombank; tài sản ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cho vay cho thuê tài sản Nếu hoạt động cho vay hƣớng nhiều vào đối tƣợng có khả toán thấp, chất lƣợng tín dụng Techcombank chứa đựng nhiều rủi ro, tài sản ngân hàng nhanh chóng bị “bay hơi”, khách hàng vay khả toán Để nâng cao chất lƣợng tín dụng, Techcombank cần chấp hành nghiêm chỉnh khuyến cáo NHNN Đề án tái cấu hệ thống NHTM TCTD, trọng xây dựng chiến lƣợc quản lý rủi ro tín dụng; thực giám sát quản lý rủi ro tín dụng sau cho vay, đặc biệt coi trọng công tác hoạch định kinh doanh nghiên cứu thị trƣờng, tách biệt chức thẩm định phê duyệt tín dụng; có biện pháp phòng ngừa từ xa Ba là, tích cực phối hợp với VAMC trình xử lý nợ xấu 67 Trong đó, Techcombank cần phối hợp chặt chẽ với quan chức Trung ƣơng địa phƣơng để tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc thủ tục phát tài sản, xử lý tài sản đất đai, bất động sản; khâu thi hành án, hoàn chỉnh hồ sơ pháp lý tài sản 4.2 Giải pháp nâng cao lực công nghệ Techcombank sở hữu tảng công nghệ ngân hàng đại, tạo nên lợi cạnh tranh so với NHTM cổ phần khác Việt Nam Tuy nhiên, môi trƣờng hội nhập quốc tế cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực ngân hàng, thỏa mãn ƣu công nghệ phải trả giá đắt, đối tác cạnh tranh không dừng lại việc đầu tƣ, đổi công nghệ để giành giật thị phần Đó chƣa kể hữu ngày nhiều chi nhánh ngân hàng quốc tế có tiềm lực tài lực công nghệ vƣợt trội Do đó, Techcombank cần tiếp tục chủ trƣơng liên tục cập nhật đổi công nghệ ngân hàng Theo đó: Trước hết, Techcombank cần tiếp tục hoàn thiện điều kiện ngƣời, tổ chức quản lý mặt công nghệ Ngân hàng cần phải có đội ngũ kỹ sƣ CNTT có trình độ cao để giúp ngân hàng lựa chọn đƣợc thiết bị, công nghệ đại, phù hợp với khả tài ngân hàng, có khả nâng cấp phần mềm công nghệ nhƣ trang bị máy móc để thích ứng với thay đổi nhanh chóng tiến công nghệ Mặt khác, ngân hàng thuê chuyên gia tƣ vấn lựa chọn nhà thầu cung cấp thiết bị máy móc ngân hàng Thứ hai, Techcombank cần ý nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ Hiệu suất khai thác công nghệ đƣợc nâng cao thông qua việc bố trí hợp lý trang thiết bị sử dụng phần mềm tích hợp phù hợp; đồng thời, phải nâng cao kỹ ứng dụng công nghệ nhân viên ngân hàng thông qua việc đào tạo kỹ Thứ ba, tăng cƣờng hợp tác với NHTM khác lĩnh vực công nghệ 68 Việc hợp tác giúp Techcombank NHTM khác có đồng định công nghệ, để sở đó, ngân hàng kết nối đƣợc với giao dịch Từ đó, tạo thêm hấp dẫn khách hàng truyền thống khách hàng Thứ tư, tiếp tục đầu tƣ phát triển công nghệ bảo mật Đây biện pháp cần thiết điều kiện tội phạm mạng có xu hƣớng gia tăng, để đảm bảo hoạt động kinh doanh Techcombank đƣợc tiến hành liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trƣởng khách hàng, phát triển dịch vụ giữ đƣợc uy tín thƣơng hiệu 4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng định thành bại tổ chức kinh tế Tại Techcombank, tƣợng thiếu cán nhân viên chất lƣợng cao, có kinh nghiệm cán lâu năm phía NHTM khác mối đe dọa thƣờng trực hoạt động ngân hàng Để hoạt động hiệu hơn, Techcombank cần thực thi sách nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngân hàng; đồng thời, thƣờng xuyên quan tâm cải thiện chế độ đãi ngộ ngƣời lao động Theo đó, cần trọng thực biện pháp chủ yếu sau: Một là, tiếp tục trì sách tuyển dụng hành Trong đó, cần thực coi trọng lực, kết hợp với tiêu chuẩn ngoại hình; nhân viên mặt ngân hàng Đồng thời, cần hƣớng vào sinh viên giỏi nhiều trƣờng đại học thuộc ngành ngân hàng, kế toán, tài chính, tin học năm thực tập Techcombank để thu hút họ bổ sung cho nguồn nhân lực Mục tiêu cần đạt tới sách tuyển dụng tuyển đƣợc nhân viên có chất lƣợng, cống hiến cho phát triển Techcombank Hai là, nâng cao chất lượng đào tạo đào tạo lại đội ngũ CBNV ngân hàng Theo đó, cần tiếp tục triển khai thực biện pháp sau: Thứ nhất, tiếp tục đẩy mạnh thực Dự án JobCat (triển khai từ cuối năm 2014) CBNV ngân hàng 69 Sau hoàn thành đánh giá lại vị trí công việc toàn ngân hàng thông qua việc tổ chức kiểm tra lực nhân viên vị trí, cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng riêng biệt cho vị trí công việc với tiêu chí nhóm kỹ riêng với thời hạn cụ thể, gồm: tháng, tháng, hay năm Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện chƣơng trình đào tạo đội ngũ bán hàng trực tiếp Căn vào kết tổ chức đào tạo 3.000 nhân viên bán hàng trực tiếp năm 2015 theo Dự án JobCat, cần xúc tiến kế hoạch mời nhà tƣ vấn nƣớc đánh giá lại toàn chƣơng trình đào tạo thực hiện; nhằm hoàn thiện chƣơng trình đào tạo nhân lực với mục tiêu theo chuẩn khu vực, hệ thống hóa, xây dựng lộ trình nghề nghiệp Thứ ba, tiếp tục luân phiên đƣa đội ngũ cán quản lý tham gia khóa đào tạo Techcom Lead (kéo dài tháng năm 2014) với nhiều kiểm tra thử thách, nhằm phát huy tối đa khả lãnh đạo đội ngũ cán quản lý Thứ tư, điều chỉnh thời gian phƣơng pháp học tập khóa học Trung tâm đào tạo Techcombank cho phù hợp với nguyện vọng nhân viên; chất lƣợng số khóa học chƣa đạt đƣợc mục tiêu đặt ra, CBNV chƣa thấy hứng thú tham gia học tập Trung tâm Chỉ đó, cán đƣợc cử học tập cảm thấy hài lòng có hứng thú với buổi học hiệu công tác giảng dạy đƣợc nâng cao Thứ năm, khuyến khích CBNV ngân hàng đẩy mạnh tự học để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ; đồng thời, coi trọng việc phát ngƣời có lực giỏi cử đào tạo nƣớc phát triển để học hỏi phƣơng thức làm việc đại, cách tổ chức, quản lý… nhằm đƣa Techcombank phát triển ngang tầm với ngân hàng đại Thứ sáu, thực luân chuyển vị trí công tác, để CBNV trải nghiệm nhiều vị trí khác Đây hình thức đào tạo thực tế đặc biệt Techcombank cần tiếp tục thực Kinh nghiệm thực tế qua vị trí khác trang bị cho CBNV trình độ chuyên môn tốt hơn, tƣ bao quát hơn, khả làm việc chất lƣợng hơn; từ 70 mang tới sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng, góp phần tăng hiệu hoạt động nâng cao vị ngân hàng Mặt khác, môi trƣờng thay đổi khiến nhân linh hoạt hơn, kích thích sáng tạo không ngừng nghỉ từ ngƣời Trong thời gian tới, luân chuyển không áp dụng với cán quản lý, mà cần đƣợc thực nhiều cấp nhiều vị trí khác ngân hàng, mở lộ trình nghề nghiệp rõ ràng với nhiều hƣớng phát triển cho CBNV Ba là, thực sách đãi ngộ phù hợp Theo đó, Techcombank cần ý đến hệ thống tiền lƣơng, thƣởng cho phù hợp với cống hiến CBNV mang tính cạnh tranh thị trƣờng lao động ngành tài – ngân hàng Hiện nay, so sánh với mức lƣơng thƣởng NHTM cổ phần có quy mô uy tín tƣơng tự, nhƣ NHTM nhà nƣớc, với vị trí lực kinh nghiệm, cán Techcombank có mức thu nhập thấp Do vậy, biện pháp níu chân cán chủ chốt, lâu năm thu hút nhân tài cho Techcombank thời gian tới xây dựng chế độ đãi ngộ xứng đáng, với chế độ thƣởng, phạt nghiêm minh ngƣời lao động, việc tạo môi trƣờng làm việc thoải mái, thân thiện động Chế độ đãi ngộ hợp lý, thƣởng phát nghiêm minh động lực thúc đẩy CBNV tích cực cống hiến cho Techcombank Môi trƣờng làm việc lành mạnh, có hội thăng tiến, tạo điều kiện cho phát triển cá nhân góp phần đem tới thành công cho Techcombank 4.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Số chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng ngành ngân hàng thời gian tới kết trình tái cấu, NHTM đẩy mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ với đời hàng loạt sản phẩm, dịch vụ mới, có chất lƣợng cao Điều làm cho thị phần Techcombank có nguy giảm thời gian tới Nhằm nâng cao lực cạnh tranh, chiến lƣợc sản phẩm, dịch vụ, Techcombank cần coi trọng thực số biện pháp sau: 71 Một là, hoàn thiện việc xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích có khác biệt so với sản phẩm có thị trường, nhằm giành lợi cạnh tranh Danh mục phải theo hƣớng đa dạng hóa dòng sản phẩm tảng sản phẩm truyền thống để thích ứng với nhiều đối tƣợng khách hàng khác (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng cao cấp) thể rõ số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an toàn để tập trung phát triển; đồng thời, phải liên tục đƣợc rà soát, bổ sung cho phù hợp với thị trƣờng, khách hàng giai đoạn Techcombank tạo khác biệt thông qua hoạt động đa dạng hoá sản phẩm huy động Hiện nay, sản phẩm ngân hàng mà Techcombank cung cấp thị trƣờng có tính huy động vốn cho ngân hàng tƣơng đối nhiều, song chƣa đƣợc nhiều khách hàng sử dụng Hai là, đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm Đây mạnh có Techcombank cần đƣợc tiếp tục trì Theo đó: Thứ nhất, Phòng phát triển sản phẩm Techcombank cần bám sát nhu cầu, thị hiếu thị trƣờng; thƣờng xuyên rà soát danh mục sản phẩm có ngân hàng; tổ chức đánh giá, so sánh sản phẩm Techcombank với đối thủ cạnh tranh; đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích Thứ hai, đẩy mạnh công tác nghiên cứu để đƣa sản phẩm mới, có nhiều tiện ích khách hàng truyền thống, nhƣ khách hàng Trong thời gian tới, cần nghiên cứu phát triển sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trƣờng (khách hàng, vùng, miền), phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trƣờng thời kỳ Ba là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp, với độ tin cậy cao, khả kiểm soát dễ dàng đƣợc bảo mật cao 72 Để thực định hƣớng này, thời gian tới, Techcombank cần tiếp tục tổ chức hoạt động marketing để quảng bá rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank tới đối tƣợng, tập trung vào đối tƣợng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao Đồng thời, phải tiếp tục đầu tƣ, hoàn thiện sở hạ tầng CNTT, để phát triển đƣợc dòng sản phẩm mang tính công nghệ cao Bên cạnh đó, cần đảm bảo đồng mặt công nghệ chi nhánh phòng giao dịch, nhằm tránh tình trạng tắc nghẽn đƣờng truyền, gây tâm lý không tốt cho ngƣời tiêu dùng; đồng thời, làm tảng cho phát triển dòng sản phẩm Bốn là, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây biện pháp mà NHTM phải thƣờng xuyên quan tâm, khách hàng “thƣợng đế” ngân hàng Hơn nữa, điều kiện cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ khách hàng công cụ hữu hiệu để thu hút khách hàng Để tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, Techcombank cần thực biện pháp cụ thể sau: Thứ nhất, trọng xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống CNTT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Thứ hai, trì phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo đội ngũ nhân viên giao dịch - vốn mạnh Techcombank; tạo tâm lý thoải mái, nhanh chóng thuận tiện khách hàng đến giao dịch với Techcombank điểm giao dịch nhƣ qua mạng 4.5 Giải pháp nâng cao nâng cao hiệu hoạt động mạng lƣới kinh doanh Cùng với việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, mạng lƣới phân phối rộng phong phú, hoạt động hiệu giúp NHTM tranh thủ đƣợc nhiều hội cung cấp dịch vụ, sản phẩm, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Do đó, hợp lý hóa mạng lƣới phân phối nâng cao hiệu hoạt động mạng lƣới phân phối góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHTM Tính đến 73 thời điểm này, Techcombank NHTM cổ phần có mạng lƣới rộng Song, nhƣ phân tích chƣơng 3, mạng lƣới phân phối Techcombank có bất cập, chủ yếu tập trung thành phố, đô thị lớn, tỉnh phía Bắc, nên hiệu hoạt động hạn chế định Do vậy, thời gian tới, Techcombank cần trọng thực biện pháp cụ thể sau để nâng cao hiệu hoạt động mạng lƣới phân phối Một là, điều chỉnh lại chi nhánh, phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM, POST, v.v Theo đó, dịch chuyển chi nhánh, phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM, POST từ nơi thừa sang nơi thiếu; giảm bớt chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, POST địa bàn không hiệu Đồng thời, trọng xây dựng kios, điểm giao dịch tự động, lắp đặt thêm máy ATM, POST trung tâm thƣơng mại, thành phố lớn; nghiên cứu bố trí điểm giao dịch địa bàn nông thôn xây dựng kênh phân phối nƣớc (thiết lập văn phòng đại diện nƣớc ngoài) Hai là, nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới phân phối truyền thống mạng lưới phân phối điện tử Đối với mạng lƣới kênh phân phối truyền thống, cần trọng xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ tài cá nhân (personnel financial center) trở thành trung tâm tài đại, thân thiện, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài (one-stop shopping) Đối với mạng lƣới kênh phân phối điện tử, cần phát triển theo hƣớng đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử dụng, có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống, nhằm thu hút ngày đông khách hàng Để phát triển kênh phân phối điện tử, cần trọng hoạt động marketing tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đồng thời, phải phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ theo hƣớng đầu tƣ có trọng điểm tăng cƣờng tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link Bên 74 cạnh đó, cần coi trọng việc phát triển mô hình Autobank (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cƣ với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, POST…; nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy có chức mới, nhƣ: máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook), v.v Ba là, đẩy mạnh hoạt động marketting Để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác, Techcombank cần thành lập phòng marketing chuyên nghiệp Bƣớc đầu học tập kinh nghiệm ACB, số ngân hàng nƣớc ngoài; song điều quan trọng Techcombank phải có chiến lƣợc để thu hút đƣợc cán marketing giỏi làm việc cho Bên cạnh đó, Techcombank cần xây dựng đội ngũ tiếp thị khách hàng am hiểu sản phẩm ngƣời dùng; tích cực giới thiệu sản phẩm đến thị trƣờng mục tiêu cách nhấn mạnh lợi ích khác biệt mà sản phẩm Techcombank mang lại so với ngân hàng khác tiếp thị sản phẩm đến khách hàng * * * Tóm lại, để nâng cao lực cạnh tranh Techcombank bối cảnh môi trƣờng cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trở nên ngày gay gắt, Techcombank cần thực đồng giải pháp nâng cao lực nội mình, gồm giải pháp về: nâng cao lực tài chính; lực công nghệ; chất lƣợng nguồn nhân lực; đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm; nâng cao hiệu hoạt động mạng lƣới phân phối; nâng cao chất lƣợng hoạt động marketting chất lƣợng dịch vụ khách hàng; đó, giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực giữ vai trò định, ngƣời nhân tố định thành công Bên cạnh đó, giải pháp khác nâng cao lực tài chính, công nghệ… quan trọng, trực tiếp góp phần nâng cao sức cạnh tranh Techcombank 75 KẾT LUẬN Cạnh tranh động lực để doanh nghiệp kinh tế thị trƣờng, có NHTM, đổi Nâng cao lực cạnh tranh việc phải làm thƣờng xuyên; yêu cầu vừa bản, vừa cấp bách để NHTM phát triển bền vững bối cảnh đất nƣớc hội nhập quốc tế Năng lực cạnh tranh NHTM chịu chi phối yếu tố khách quan chủ quan Tuy nhiên, muốn nâng cao đƣợc lực cạnh tranh, thân NHTM phải thực đồng nhiều biện pháp tác động vào yếu tố chủ quan, nhằm phát huy tối đa nội lực thân để tranh thủ đƣợc hội, vƣợt qua đƣợc thách thức yếu mình, giữ vững phát triển đƣợc thị phần Trải qua 20 năm xây dựng hoạt động, đến Techcombank giành đƣợc vị NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam vốn điều lệ, mạng lƣới hoạt động nhƣ hiệu hoạt động kinh doanh Điều khẳng định Techcombank NHTM có lực cạnh tranh đáng kể hệ thống NHTM cổ phần Việt Nam Trong giai đoạn 2011 - 2015, bên cạnh kết tạo lập đƣợc lực cạnh tranh, thân Techcombank tích tụ hạn chế trình kinh doanh, lực tài chính, công nghệ, quản trị, mạng lƣới phân phối chủng loại sản phẩm, v.v Đặt bối cảnh hội nhập quốc tế tái cấu NHTM Việt Nam đƣợc đẩy mạnh thời gian tới, lực cạnh tranh Techcombank đứng trƣớc nguy suy giảm, phải chia sẻ thị phần cho NHTM khác Điều đòi hỏi Techcombank phải có giải pháp hiệu để trì nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới Để tiếp tục nâng cao lực cạnh tranh, Tehcombank cần thực đồng giải pháp nâng cao lực nội mình, gồm: nâng cao lực tài chính, lực công nghệ, chất lƣợng nguồn nhân lực, đa dạng hóa chủng loại nâng cao chất lƣợng sản phẩm, nâng cao hiệu hoạt động mạng lƣới phân phối nâng cao chất lƣợng hoạt động marketting chất lƣợng dịch vụ 76 khách hàng Các giải pháp có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, có tác dụng bổ sung lẫn nhau; đó, giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực giữ vai trò định Bên cạnh đó, giải pháp khác nâng cao lực tài chính, công nghệ… quan trọng, trực tiếp góp phần nâng cao sức cạnh tranh Techcombank./ 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đức Anh, 2015 Ngân hàng cạnh tranh dịch vụ tiện ích Báo Hà Nội mới, ngày 23 tháng Lê Xuân Bá, 2003 Cơ sở khoa học cho việc định hướng sách giải pháp nâng cao lực cạnh tranh kinh tế Việt Nam trình hội nhập quốc tế Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ƣơng - Bộ Kế hoạch đầu tƣ, Hà nội Phạm Thanh Bình Phạm Huy Hùng, 2005 Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế khu vực quốc tế Công trình nghiên cứu khoa học ngành ngân hàng – NHNN Việt Nam Bộ Tài chính, 2004 Thông tư số 49/2004/TT-BTC, ngày 03/06/2004: hướng dẫn tiêu đánh giá hiệu hoạt động tài tổ chức tín dụng Nhà nước Hà Nội Chu Văn Cấp, 2003 Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: Nxb CTQG Chính phủ, 2009 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, ngày 16/07/2009: tổ chức hoạt động NHTM Hà Nội Nguyễn Thị Thu Giang, 2007 Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, CRM) điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Hồ Đức Hùng, 2013 Marketing Hà Nội: Nxb Thống kê Nguyễn Thành Long, 2012 Năng lực cạnh tranh Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) sau Việt Nam gia nhập WTO Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Phạm Tất Mến, 2008 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn xu hội nhập Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 78 11 Nguyễn Thị Hồng Ngọc, 2008 Nâng cao lực cạnh tranh NHTM cổ phần Sài Gòn – Hà Nội sau chuyển đổi từ ngân hàng nông thôn lên đô thị Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Trần Thị Nguyệt, 2007 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 2007-2010 Luận văn Thạc sĩ Kinh kế Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng 13 Trần Quốc Phong, 2011 Năng lực cạnh tranh NHTM cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Trƣơng Hoàng Phƣơng, 2008 Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long Thành phố Cần Thơ Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 15 Quốc hội, 2010 Luật NHNN Việt Nam Hà Nội : Nxb Tài Chính 16 Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh NHTM xu hội nhập Hà Nội : Nxb CTQG 17 Đỗ Thị Tố Quyên, 2014 Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 18 Nguyễn Thị Thu Thủy, 2007 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh NHTM cổ phần Quốc tế Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Văn Thụy, 2007 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh NHTM cổ phần Á Châu trình hội nhập quốc tế Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 20 Viện Nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003 “Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế”, Nxb Thống kê 79 Web NHTM: 21 Bình An, 2015 Nhân lực chất lượng cao giúp ngân hàng phát triển bền vững, http://www.kinhdoanh.vnexpress.net/,ngày 01/10, 09:00 22 Thanh An, 2014 Sức bật từ công nghệ đại, http//www.thoibaonganhang.vn/, ngày 22/10, 10:03 23 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng Việt Nam, 2011- 2020 Rút ngắn khoảng cách với nước hàng đầu khu vực , www.ou.edu.vn/ / 24 Phƣơng Diệp, 2015 Lợi nhuận Sacombank giảm 20%, nợ xấu tăng mạnh, www.newzing.vn, ngày 10/11, 18:54 25 Anh Đức, 2016 Techcombank: Chi phí dự phòng rủi ro 2015 tăng 60% lên 3,600 tỷ đồng, http://www.finance.vietstock.vn, ngày 17/02, 08:42 26 Tô Đức, 2015 Nhân viên ngân hàng nhận lương cao quý I/2015, baomoi.com, ngày 18/5, 16:27 27 Ngân Giang, 2015 Nợ xấu ACB mức 1,51%, www taichinhplus.vn, ngày 25/11, 08:52 28 Lƣu Hảo, 2016 Tín dụng ngược chiều nợ xấu, thesaigontimes.vn, ngày 03/4, 14:04) 29 Minh Hằng, 2014 Lợi nhuận ngân hàng 2014: Khi đổi ngôi!, viesttock.vn/…/, ngày 29 tháng 30 Nguyễn Hoài, 2015 Vì Techcombank thích tuyển nhân lực trẻ ?, http://vneconomy.vn/, ngày 2/10, 09:00 31 Vũ Hoàng, 2014 Đầu tư công nghệ cho ngành ngân hàng để tăng sức mạnh cạnh tranh, Tạp chí tự động hóa ngày nay, số 161, 7/2014 http//:automation.net.vn/, ngày 17/7, 01:14 32 Nguyên Hồng, 2014 Cách biệt lớn tốp ngân hàng cổ phần hàng đầu, www vneconomy.vn/ , ngày 17/02, 10:05 33 Đỗ Huyền, 2015 Nợ xấu MB 1,7%, www.bnew/ttxvn.v, ngày 15/12, 09:15 80 34 Đỗ Huyền, 2016 Nợ xấu Techcombank 1,67%, www.bnew/ttxvn.v, ngày 17/02, 15:28 35 http://www.acb.com.vn/, 2011-2015 Báo cáo thường niên năm Hà Nội 36 http://www.eximbank.com.vn/, 2011-2015 Báo cáo thường niên năm Hà Nội 37 http://www.mbbank.com.vn/, 2011-2015 Báo cáo thường niên năm Hà Nội 38 http://www.sacombank.com.vn/, 2011-2015 Báo cáo thường niên năm Hà Nội 39 http://www.techcombank.com.vn/, 2011-2015 Báo cáo thƣờng niên năm Hà Nội 40 Phúc Lâm, 2015 Nhân lực chìa khóa thành công Techcombank, http//:vneconomy.vn, ngày 23/11, 07:00 41 Tùng Lâm, 2014 S&P giữ nguyên xếp hạng tín nhiệm Techcombank, http://www.stockbiz.vn/News/2014/, ngày 16/10, 10:36 42 Thu Ngân, 2014 Ngân hàng cải thiện nguồn nhân lực cấp cao, http://www.kinhdoanh.vnexpress.net/, ngày 21/7, 13:00) 43 Thủy Nguyên, 2014 Cú rơi top ngân hàng cổ phần, vneconomy.vn/…/, ngày 19 tháng 44 Techcombank, 2016 Techcombank nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt Việt Nam 2015” từ Global, https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/, tháng 45 Techcombank, 2016 Techcombank nhận giải thưởng "Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt Việt Nam 2016" từ tạp chí Global Finance, https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/, tháng 46 Techcombank, 2016 Kết kinh doanh Techcombank năm 2015: Tăng trưởng bền vững gắn liền với chất lượng tín dụng, https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/, tháng 47 Kim Thoa, 2014 Techcombank đón đầu công nghệ, http://www.tienphong.vn/, ngày 15/10, 05:00) 48 Kim Tiền, 2016 Lương thưởng ngân hàng: Đột phá Techcombank, www.cafef.vn, ngày 22/02, 15:22) 81