Giải pháp nâng cao thị phần thuê bao Viettel ở trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H uế - - tế PHẠM HỮU THI in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN THUÊ BAO DI ĐỘNG VIETTEL ĐỐI VỚI SINH VIÊN Đ ại họ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ KHÓA HỌC: 2012 - 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H uế - - tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN THUÊ BAO in DI ĐỘNG VIETTEL ĐỐI VỚI SINH VIÊN họ cK TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Tên: Phạm Hữu Thi ThS Bùi Văn Chiêm Đ ại Sinh viên thực hiện: Lớp: K46A QTKD Thương Mại Niên khóa: 2012- 2016 Huế, tháng năm 2016 tế H uế LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực in h thân, trước hết em xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Th.S Bùi Văn Chiêm tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình nghiên cứu cK thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn đến: Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, toàn thể thầy cô họ giáo môn khoa Quản trị kinh doanh tận tình dạy dỗ, dìu dắt, cung cấp cho em nhiều kiến thức bổ ích thời gian học tập trường Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế, phòng kinh doanh đặc biệt Đ ại anh chị phòng kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Phạm Hữu Thi GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ uế Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu H Câu hỏi nghiên cứu tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu in h 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Về thời gian .2 cK 4.2.2 Về không gian Phương pháp nghiên cứu họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Đ ại 1.1 Các khái niệm thị phần .4 1.1.1 Khái niệm thị phần 1.1.2 Sự cần thiết nâng cao thị phần doanh nghiệp .4 1.1.3 Giải pháp để nâng cao thị phần 1.2 Dịch vụ đặc trưng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .7 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ SVTH: Phạm Hữu Thi i GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.3 Dịch vụ viễn thông di động 1.3.1 Dịch vụ điện thoại di động đặc trưng 1.3.2 Phân loại dịch vụ điện thoại di động 1.3.3 Vai trò dịch vụ viễn thông di động 10 1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động .11 uế 1.3.5 Quyết định lựa chọn dịch vụ 12 H 1.3.6 Các công cụ cạnh tranh thị trường thông tin di động 16 1.3.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thông tin di động 16 tế 1.3.8 Các nhóm lợi ích dịch vụ điện thoại di động 21 h 1.4 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam 23 in 1.5 Tổng quan thị trường viễn thông Huế .25 cK 1.6 Phương pháp nghiên cứu 26 1.6.1 Thiết kế nghiên cứu 26 1.6.2 Nghiên cứu định tính .26 họ 1.6.3 Nghiên cứu định lượng 27 1.6.3.1 Dữ liệu thứ cấp 27 Đ ại 1.6.3.2 Dữ liệu sơ cấp 27 1.6.4 Các công trình nghiên cứu liên quan .29 Chương 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THUÊ BAO DI ĐỘNG VIETTEL CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ 31 2.1 Tổng quan nhà cung cấp dịch vụ di động Viettel chi nhánh Huế .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettel telecom Việt Nam .31 2.1.2 Chi nhánh Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Thừa Thiên Huế 32 SVTH: Phạm Hữu Thi ii GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý kinh doanh Chi nhánh 32 2.1.2.2 Tình hình nguồn lực Chi nhánh 37 2.1.2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty viễn thông quân đội Viettel chi nhánh Huế giai đoạn 2013- 2015 39 2.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 41 uế 2.3 Thực trạng sử dụng thuê bao di động Viettel sinh viên trường Đại học Kinh tế .43 H 2.3.1 Tình hình sử dụng nhà mạng di động sinh viên trường Đại học Kinh tế .43 tế 2.3.2 Mức độ quan tâm sinh viên tới ưu đãi lựa chọn mạng di động h .44 in 2.3.3 Thời gian sử dụng nhà mạng di độngViettel sinh viên trường Đại học cK Kinh tế .46 2.3.4 Các nhóm tiêu chí sinh viên liên tưởng tới nhà mạng di động Viettel sinh viên trường Đại học Kinh tế 47 họ 2.4 Đánh giá sinh viên trường Đại học Kinh tế nhà mạng Viettel 48 2.4.1 Đánh giá sinh viên trường Đại học Kinh tế cước phí Viettel Đ ại .49 2.4.2 Đánh giá sinh viên trường Đại học Kinh tế chất lượng mạng Viettel 50 2.4.3 Đánh giá sinh viên trường Đại học Kinh tế nhân viên Viettel 51 2.4.4 Đánh giá sinh viên trường Đại học Kinh tế chương trình dịch vụ Viettel 53 SVTH: Phạm Hữu Thi iii GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.4.5 Đánh giá sinh viên trường Đại học Kinh tế vị trí điểm bán hàng Viettel 56 2.4.6 Đánh giá sinh viên trường Đại học Kinh tế thương hiệu Viettel 57 2.4.7 Mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Kinh tế việc sử dụng thuê bao di động Viettel 59 uế 2.4.8 Mức độ trung thành sinh viên trường Đại học Kinh tế việc sử H dụng thuê bao di động Viettel 60 2.4.9 Lý sinh viên trường Đại học Kinh tế không chọn thuê bao di tế động Viettel .60 Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN THUÊ BAO DI ĐỘNG in h VIETTEL Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ 64 3.1 Định hướng nâng cao thị phần thuê bao di động Viettel trường Đại học Kinh cK tế .64 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao thị phần thuê bao di động Viettel trường họ Đại học Kinh tế 67 3.2.1 Giải pháp giá cước 67 Đ ại 3.2.2 Giải pháp chất lượng mạng .68 3.2.3 Giải pháp nhân viên 69 3.2.4 Giải pháp chương trình dịch vụ 70 3.2.5 Giải pháp điểm bán hàng 72 3.2.6 Giái pháp thương hiệu 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 SVTH: Phạm Hữu Thi iv GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Một số đề nghị .74 2.1 Đối với phủ .74 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 75 2.3 Đối với Viettel 75 2.4 Đối với Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế .76 uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Đ ại họ cK in h tế H PHỤ LỤC 79 SVTH: Phạm Hữu Thi v GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ trình định mua 13 Hình 2: Quy trình nghiên cứu 29 Đ ại họ cK in h tế H uế Hình 3: Mô hình sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh 33 SVTH: Phạm Hữu Thi vi GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Quy mô vốn kinh doanh chi nhánh 38 Bảng 2: Tình hình lao động chi nhánh 39 Bảng 3: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2013- 2015 uế 40 Bảng 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 H Bảng 5: Tình hình sử dụng nhà mạng di động 43 tế Bảng 6: Mức độ quan tâm sinh viên tới ưu đãi 44 Bảng 7: Thời gian sử dụng nhà mạng di động Viettel sinh viên 46 h Bảng 8: Các tiêu chí liên tưởng tới nhà mạng di động Viettel 47 in Bảng 9: Đánh giá cước phí Viettel 49 cK Bảng 10: Đánh giá chất lượng mạng Viettel 51 Bảng 11: Đánh giá nhân viên Viettel 52 họ Bảng 12: Đánh giá chương trình dịch vụ Viettel 53 Bảng 13: Đánh giá vị trí điểm bán hàng Viettel 56 Đ ại Bảng 14: Đánh giá thương hiệu Viettel 58 Bảng 15: Mức độ hài lòng sinh viên Viettel 59 Bảng 16: Mức độ trung thành sinh viên Viettel 60 Bảng 18: Lý sinh viên không chọn thuê bao di động Viettel 61 SVTH: Phạm Hữu Thi vii 27.8 270 100.0 uế 75 tế Missin 9.00 g Total H Valid Diem ban hang Viettel o vi tri thuan loi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Rat khong 1.0 1.0 dong y khong dong y 1.5 binh thuong 37 13.7 19.0 20.5 dong y 112 41.5 57.4 77.9 rat dong y 43 15.9 22.1 100.0 Total 195 72.2 100.0 họ Valid cK in h Viettel co nhieu diem ban hang Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent khong dong 2.6 3.4 3.4 y binh thuong 28 10.4 13.8 17.2 dong y 124 45.9 61.1 78.3 rat dong y 44 16.3 21.7 100.0 Total 203 75.2 100.0 Đ ại Missin 9.00 g Total 67 24.8 270 100.0 14 Thương hiệu Viettel 63 56 3.8696 4.0000 69687 4.1014 4.0000 61876 4.0140 4.0000 74101 uế Mean Median Std Deviation 86 H N Valid Missin g Statistics Thuong Thuong hieu Thuong hieu Viettel Viettel noi hieu Viettel uy tin tieng xuat hien tu lau 184 207 214 Đ ại họ Missin 9.00 g Total cK Valid in h tế Thuong hieu Viettel uy tin Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent khong dong 1.9 2.7 2.7 y binh thuong 43 15.9 23.4 26.1 dong y 107 39.6 58.2 84.2 rat dong y 29 10.7 15.8 100.0 Total 184 68.1 100.0 86 31.9 270 100.0 23.3 270 100.0 uế 63 tế Missin 9.00 g Total H Valid Thuong hieu Viettel noi tieng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent khong dong 5 y binh thuong 27 10.0 13.0 13.5 dong y 129 47.8 62.3 75.8 rat dong y 50 18.5 24.2 100.0 Total 207 76.7 100.0 họ Valid cK in h Thuong hieu Viettel xuat hien tu lau Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent khong dong 1.9 2.3 2.3 y binh thuong 42 15.6 19.6 22.0 dong y 112 41.5 52.3 74.3 rat dong y 55 20.4 25.7 100.0 Total 214 79.3 100.0 Đ ại Missin 9.00 g Total 56 20.7 270 100.0 15 Mức độ hài lòng Muc hai long ve Viettel Frequenc Percent Valid y Percent 46.6 46.6 93 34.4 52.8 99.4 100.0 176 65.2 100.0 94 34.8 270 100.0 uế 30.4 tế Missin 9.00 g Total 82 H Valid Binh thuong Hai long Rat hai long Total Cumulative Percent Đ ại họ cK in h 16 Trung thành Tiep tuc trung Viettel Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Co 171 63.3 97.2 97.2 Valid khong 1.9 2.8 100.0 Total 176 65.2 100.0 Missin 9.00 94 34.8 g Total 270 100.0 17 Tương lai Tuong lai co y dinh su dung Viettel Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Co 73 27.0 27.0 27.0 Valid khong 197 73.0 73.0 100.0 Total 270 100.0 100.0 18 Không chọn Viettel Khong Khong Khong chon chon chon Viettel Viettel vi Viettel vi it khong vi hai chuong thich doi long trinh so voi khuyen mang mai dang dung uế khong chon viettel vi toc 3G yeu Khong chon Viettel vi ban be nguoi than it dung Median 95 175 1.957 2.000 2018 270 6.500 9.000 3.404 29 họ Std Deviation 95 175 1.136 1.000 3455 95 175 95 175 95 175 96 174 1.5579 1.1474 1.4316 1.6771 2.0000 1.0000 1.0000 2.0000 49927 35635 49792 47005 Khong chon Viettel vi khong uy tin Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dung 10 3.7 10.5 10.5 Sai 85 31.5 89.5 100.0 Total 95 35.2 100.0 Đ ại Valid h Mean 95 175 1.89 47 2.00 00 308 52 in Valid Missing cK N tế H Kho Khong Khong ng chon chon chon Viettel Viettel Viett vi gia vi chat el vi cuoc luong khon dat song g uy yeu tin Statistics Khong Khong chon chon Viettel Viettel vi vi vung dich phu vu song cham chua soc rong khach hang chua tot 95 95 175 175 1.978 1.494 2.000 1.000 0 1443 5026 2 Missin 9.00 g Total 175 64.8 270 100.0 Valid Khong chon Viettel vi gia cuoc dat Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dung 82 30.4 86.3 86.3 Sai 13 4.8 13.7 100.0 Total 95 35.2 100.0 175 64.8 270 100.0 uế Missin 9.00 g Total 64.8 270 100.0 họ khong chon viettel vi toc 3G yeu Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dung 10 3.7 10.5 10.5 Sai 85 31.5 89.5 100.0 Total 95 35.2 100.0 Đ ại Valid h 175 in Missin 9.00 g Total cK Valid tế H Khong chon Viettel vi chat luong song yeu Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dung 1.5 4.2 4.2 Sai 91 33.7 95.8 100.0 Total 95 35.2 100.0 Missin 9.00 g Total 175 64.8 270 100.0 uế Khong chon Viettel vi vung phu song chua rong Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dung 2.1 2.1 Valid Sai 93 34.4 97.9 100.0 Total 95 35.2 100.0 Missin 9.00 175 64.8 g Total 270 100.0 cK in h tế H Khong chon Viettel vi dich vu cham soc khach hang chua tot Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dung 48 17.8 50.5 50.5 Valid Sai 47 17.4 49.5 100.0 Total 95 35.2 100.0 Missin 9.00 175 64.8 g Total 270 100.0 Đ ại họ Khong chon Viettel vi it chuong trinh khuyen mai Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dung 42 15.6 44.2 44.2 Valid Sai 53 19.6 55.8 100.0 Total 95 35.2 100.0 Missin 9.00 175 64.8 g Total 270 100.0 Valid Khong chon Viettel vi khong thich doi so Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dung 81 30.0 85.3 85.3 Sai 14 5.2 14.7 100.0 Total 95 35.2 100.0 175 64.8 270 100.0 uế Missin 9.00 g Total cK in h tế H Khong chon Viettel vi hai long voi mang dang dung Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dung 54 20.0 56.8 56.8 Valid Sai 41 15.2 43.2 100.0 Total 95 35.2 100.0 Missin 9.00 175 64.8 g Total 270 100.0 Đ ại họ Khong chon Viettel vi ban be nguoi than it dung Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dung 31 11.5 32.3 32.3 Valid Sai 65 24.1 67.7 100.0 Total 96 35.6 100.0 Missin 9.00 174 64.4 g Total 270 100.0 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Giá cước Viettel 182 3.0055 87631 179 2.9385 63743 06496 04764 H Gia cuoc goi Viettel re Gia tinh cuoc Viettel minh bach,hop ly Std Error Mean uế One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 085 tế 181 933 00549 -.1227 1337 178 199 -.06145 -.1555 0326 cK Gia cuoc goi Viettel re Gia tinh cuoc Viettel minh bach,hop ly in h t One-Sample Test Test Value = df Sig Mean 95% Confidence (2Differe Interval of the tailed) nce Difference Lower Upper Đ ại họ -1.290 Gia cuoc tin nhan Viettel phu hop Gia cuoc dang ki 3G Viettel re One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 178 3.6011 59508 04460 179 3.5978 53548 04002 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t 177 000 -.39888 -.4869 -.3109 -10.050 178 000 -.40223 -.4812 -.3233 uế -8.943 H Gia cuoc tin nhan Viettel phu hop Gia cuoc dang ki 3G Viettel re 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper tế Chất lượng mạng Viettel One-Sample Statistics N Mean Std Deviation h in 178 3.9775 cK Duong truyen Viettel on dinh Toc ket noi Viettel nhanh Do phu song Viettel rong 59142 04433 177 3.9209 53774 04042 212 4.0472 70047 04811 họ Đ ại Duong truyen Viettel on dinh Toc ket noi Viettel nhanh Do phu song Viettel rong Std Error Mean t One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.507 177 613 -.02247 -.1100 0650 -1.957 176 052 -.07910 -.1589 0007 980 211 328 -.0477 1420 04717 Nhân viên Viettel One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 3.4686 75649 05719 174 3.7874 72579 05502 174 3.4425 77133 uế 175 H 05847 tế Nhan vien Viettel than thien,nhiet tinh Nhan vien Viettel du kien thuc chuyen mon Cach phuc vu cua nhan vien Viettel chuyen nghiep Std Error Mean cK in h t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference -9.293 174 000 -.53143 -.6443 -.4186 -3.865 173 000 -.21264 -.3212 -.1040 -9.534 173 000 -.55747 -.6729 -.4421 Đ ại họ Nhan vien Viettel than thien,nhiet tinh Nhan vien Viettel du kien thuc chuyen mon Cach phuc vu cua nhan vien Viettel chuyen nghiep 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chương trình dịch vụ Viettel One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 2.9598 79999 06065 175 2.3657 80442 06081 uế 174 H Thoi gian khuyen mai Viettel keo dai Chuong trinh dich vu qua tin nhan cua Viettel it lam phien khach hang Std Error Mean tế -.663 173 cK Thoi gian khuyen mai Viettel keo dai Chuong trinh dich vu qua tin nhan cua Viettel it lam phien khach hang in h t One-Sample Test Test Value = df Sig Mean (2- Differe tailed) nce Đ ại họ -10.431 174 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 508 -.04023 -.1599 0795 000 -.63429 -.7543 -.5143 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 3.3851 68511 05194 174 3.3161 86557 06562 176 3.3068 87319 180 3.3556 82977 175 3.1371 H 06582 tế 06185 185 80483 06084 80947 06137 80710 05934 h in 174 họ Đ ại uế 174 3.5287 cK Viettel co nhieu hinh thuc khuyen mai hap dan Viettel thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai Cac chuong trinh khuyen mai Viettel duoc quang cao nhieu Sinh vien de tiep can chuong trinh khuyen mai cua Viettel qua cac kenh khac Dich vu cham soc khach hang Viettel tot Dich vu gia tri gia tang Viettel da dang Viettel thuong xuyen co chuong trinh uu dai cho sinh vien Std Error Mean 3.4541 t 173 000 -.61494 -10.422 173 000 -.68391 -10.532 175 000 -.69318 -10.420 179 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.7175 uế -11.840 -.8231 -.5633 000 -.64444 -.7665 -.5224 174 000 -.86286 -.9829 -.7428 -7.680 173 000 -.47126 -.5924 -.3501 -9.200 184 000 -.54595 -.6630 -.4289 in h tế H -.5544 -14.183 họ Đ ại Điểm bán hàng Viettel Diem ban hang Viettel o vi tri thuan loi Viettel co nhieu diem ban hang -.5124 -.8134 cK Viettel co nhieu hinh thuc khuyen mai hap dan Viettel thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai Cac chuong trinh khuyen mai Viettel duoc quang cao nhieu Sinh vien de tiep can chuong trinh khuyen mai cua Viettel qua cac kenh khac Dich vu cham soc khach hang Viettel tot Dich vu gia tri gia tang Viettel da dang Viettel thuong xuyen co chuong trinh uu dai cho sinh vien One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Differe nce One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 195 3.9897 72503 05192 203 4.0099 70353 04938 One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Differe nce t -.198 194 844 -.01026 -.1127 0921 200 202 842 -.0875 1072 H Thương hiệu Viettel 00985 uế Diem ban hang Viettel o vi tri thuan loi Viettel co nhieu diem ban hang 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper tế One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Đ ại Thuong hieu Viettel uy tin Thuong hieu Viettel noi tieng Thuong hieu Viettel xuat hien tu lau h 4.1014 cK 207 3.8696 in 184 214 họ Thuong hieu Viettel uy tin Thuong hieu Viettel noi tieng Thuong hieu Viettel xuat hien tu lau Std Error Mean t 4.0140 69687 05137 61876 04301 74101 05065 One-Sample Test Test Value = df Sig Mean 95% Confidence Interval (2- Differe of the Difference tailed) nce Lower Upper -2.539 183 012 -.13043 -.2318 -.0291 2.359 206 019 10145 0167 1862 277 213 782 01402 -.0858 1139