Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh tiền giang

tế H Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu thể luận văn trung thực, đồng tác giả cho phép sử dụng chưa công bố công trình khác cK in h Mỹ Tho, ngày 19 tháng năm 2013 Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại họ PHAN PHÙNG PHÚ i uế LỜI CAM ĐOAN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn, nhận tế H quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình quý thầy, cô giáo, người thân bạn bè đồng uế LỜI CẢM ƠN nghiệp Với tình cảm chân thành, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Khoa học - Công nghệ - Hợp tác quốc tế - h Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế; quý thầy, cô giáo trực tiếp tham gia quản lý giảng dạy Lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 12D, học in Trường Đại học Tiền Giang tạo điều kiện giúp học tập tiếp thu tri thức Xin cảm ơn lãnh đạo Tỉnh ủy Tiền Giang, Cơ quan Đảng ủy khối Doanh cK nghiệp, nơi công tác tạo điều kiện giúp tham gia khóa học; Ban gia1md đốc chuyên viên Sacombank Tiền Giang giúp đỡ, cung cấp số liệu thực đề tài họ Xin cảm ơn bạn bè, người thân gia đình động viên, chia sẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến P.GS.TS Mai Văn Xuân, Đ ại người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Mỹ Tho, ngày 19 tháng năm 2013 ườ ng Tác giả luận văn Tr PHAN PHÙNG PHÚ ii Họ tên học viên : PHAN PHÙNG PHÚ : QUẢN TRỊ KINH DOANH; Niên khóa 2011- 2013 tế H Chuyên ngành Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TIỀN GIANG h Tính cấp thiết đề tài Qua thời gian hội nhập kinh tế quốc tế, có nhiều ngân hàng lớn mạnh in quy mô lẫn chất lượng, đáp ứng yêu cầu phát triển đất nước, không thách thức đặt ra, buộc nhà quản lý phải có giải pháp tốt để cK ngân hàng tồn phát triển bền vững điều kiện cạnh tranh gay gắt Vì vậy, chọn đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi Nhánh Tiền Giang” họ để nghiên cứu nhằm giúp nhà quản lý ngân hàng có sở tự đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức mà xây dựng chiến lược cạnh tranh ngân hàng lành mạnh, pháp luật Việt Nam thông lệ quốc tế Đ ại Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn, tác giả kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: thu thập thông tin; vấn trực tiếp khách hàng vấn qua điện thoại, email; phân tích tổng hợp xử lý số liệu phần mềm SPSS Kết nghiên cứu ng Kết khảo sát 357 khách hàng có giao dịch Sacombank Tiền Giang 30 chuyên gia lĩnh vực tài ngân hàng, phản ánh trung thực cảm nhận ườ qua giao dịch với ngân hàng, như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ; lãi suất phí; nguồn nhân lực sở vật chất, thương hiệu vấn đề mà lãnh đạo Sacombank Tiền Giang cần phải quan tâm khắc phục điểm yếu phát Tr huy mạnh giai đoạn ngành ngân hàng tập trung tái cấu nhằm nâng cao lực cạnh tranh iii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng DPRR Dự phòng rủi ro EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam KBNN Kho bạc nhà nước HĐKD Hoạt động kinh doanh L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nước NLCT Năng lực cạnh tranh NHTM Ngân hàng thương mại TMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà Nước TCKT Đ ại họ cK in h tế H ATM TCTD Tổ chức tín dụng Techombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín PGD Phòng giao dịch Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) Tổ chức kinh tế ườ ng POS Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (Worrld Trade Organnization) Tr Vietcombank iv uế DANH MỤC VIẾT TẮT, KÝ HIỆU Trang Lời cam đoan i tế H Lời cảm ơn ii uế MỤC LỤC Tóm lược luận văn ii Danh mục viết tắt .iv Mục lục v Danh mục bảng biểu ix h Danh mục Sơ đồ, hình vẽ, biểu đồ x in PHẦN MỞ ĐẦU: 1 Lý chọn đề tài cK Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu họ Khách thể nghiên cứu Phạm vị nghiên cứu .3 Giả thuyết nghiên cứu .3 Đ ại Phương pháp nghiên cứu .3 Nội dung nghiên cứu .4 10 Đóng góp đề tài .4 11 Kết cấu luận văn ng PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh ườ 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Lợi cạnh tranh .6 Tr 1.1.3 Lợi so sánh 1.1.4 Năng lực cạnh tranh 1.1.5 Các loại hình cạnh tranh 10 v 1.2 Tổng quan ngân hàng thương mại .12 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 13 tế H 1.2.3 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh .16 1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 19 1.3.1.Vị cạnh tranh ngân hàng 19 1.3.2 Các tiêu chí biểu lực cạnh tranh ngân hàng cấp độ nguồn lực 20 h 1.3.3 Các tiêu chí biểu lực cạnh tranh ngân hàng cấp độ phối thức thị trường 25 in 1.4 Các yếu tổ ảnh hưởng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 28 cK 1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 28 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 30 1.5 Phân tích lực cạnh tranh theo mô hình SWOT 32 1.6 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số ngân hàng họ thương mại tiêu biểu .33 1.6.1 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam… 33 1.6.2 Đối với ngân hàng thương mại lớn giới 34 Đ ại 1.7 Nhân tố tác động đến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Tiền Giang 36 1.7.1 Nghiên cứu sơ 36 1.7.2 Nghiên cứu thức 37 ng 1.8 Đánh giá lực cạnh tranh Sacombank Tiền Giang so với đối thủ tranh 38 1.9 Quy trình nghiên cứu 40 ườ CHƯƠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH TIỀN GIANG 42 Tr 2.1 Khái quát hoạt động Sacombank Tiền Giang 42 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 42 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Sacombank .43 vi uế 1.2.1 Ngân hàng thương mại 12 2.1.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh 2.1.4 Tổ chức máy quản lý Sacombank Tiền Giang 44 tế H 2.2 Đánh giá lực cạnh tranh Sacombank Tiền Giang .45 2.2.1 Vị cạnh tranh ngân hàng 45 2.2.2 Năng lực cạnh tranh ngân hàng cấp độ nguồn lực 48 2.2.3 Năng lực cạnh tranh ngân hàng cấp độ phối thức thị trường 66 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh nội Sacombank Tiền Giang theo h mô hình SWOT 71 2.3.1 Những điểm mạnh Sacombank Tiền Giang (Strong) .71 in 2.3.2 Những điểm yếu/bất cập cần khắc phục (Weaknesses) 72 cK 2.3.3 Những hội phát triển (Opportunities) 73 2.3.4 Những thách thức phải đối diện vượt qua (Threats) 73 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank Tiền Giang 75 2.4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 75 họ 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra .76 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá 78 2.5 Năng lực cạnh tranh Sacombank Tiền Giang so với ngân hàng Đ ại địa bàn .82 2.5.1 Ý kiến đánh giá khách hàng lực cạnh tranh Sacombank Tiền Giang 82 2.5.2 Năng lực cạnh tranh Sacombank Tiền Giang dựa số ng tiêu chí chủ yếu .83 2.5.3 Đánh giá chuyên gia lực cạnh tranh Sacombank Tiền Giang 86 ườ CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA SACOMBANK TIỀN GIANG .89 Tr 3.1 Các giải pháp nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng 89 3.1.1 Tạo dựng hình ảnh, thương hiệu cho Sacombank 90 3.1.2 Tăng cường quảng bá thương hiệu 90 vii uế Tiền Giang 44 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cấp nguồn lực 92 3.2.2 Nâng cao hiệu suất lao động 93 tế H 3.2.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ 93 uế 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .92 3.2.4 Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng .94 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro tuân thủ pháp lý .95 3.3 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cấp độ phối thức thị trường 96 3.3.1 Đối với nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn 96 h 3.3.2 Đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng 97 3.3.3 Đối với nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ 100 in 3.3.4 Đối với nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngoại hối 100 cK 3.3.5 Mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối .102 3.3.6 Xúc tiến hoạt động Marketing 104 3.3.7 Hoàn thiện sách lãi suất phí 105 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .107 họ Kết luận .107 Khuyến nghị 107 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 107 Đ ại 2.1.1 Nguồn nhân lực 107 2.1.2 Xây dựng sở vật chất .108 2.1.3 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng khách hàng 108 ng 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 109 Tài liệu tham khảo 111 Phụ lục 113 ườ Phụ lục 113 Phụ lục 115 Tr Phụ lục 121 Biên chấm luận văn 142 Bản nhận xét ủy viên phản biện .145 viii Số hiệu bảng Trang tế H Tên bảng uế DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1.Thị phần huy động vốn ngân hàng địa bàn Tiền Giang 45 Bảng 2.2 Thị phần dư nợ ngân hàng địa bàn Tiền Giang 46 Bảng 2.3 Năng lực vốn Sacombank qua năm 2010-2012 48 Bảng 2.4 Chất lượng tài sản Sacombank qua năm 2010 - 2012 50 h Bảng 2.5 Số liệu hoạt động Sacombank Tiền Giang giai đọan 2010 - 2012 51 in Bảng 2.6 Tình hình sử dụng vốn Sacombank Tiền Giang qua năm .51 Bảng 2.7 Chỉ tiêu ROA, ROE Sacombank qua năm 2010 - 2012 52 cK Bảng 2.8 Khả sinh lời Sacombank qua năm 2010 - 2012 .53 Bảng 2.9 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank TG qua năm 57 Bảng 2.10 Khả khoản Sacombank qua năm 2010 - 2011 58 họ Bảng 2.11 Cơ cấu nhân Sacombank Tiền Giang 60 Bảng 2.12 Thông tin chung khách hàng 75 Bảng 2.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến điều tra 76 Đ ại Bảng 2.14 Kiểm định KMO Bartlett (KMO and Bartlett's Test) 78 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố biến nghiên cứu 79 Bảng 2.16 Kết đánh giá khách hàng lực cạnh tranh ngân hàng .82 ng Bảng 2.17 Các tiêu chí chủ yếu đánh giá lực cạnh tranh Sacombank Tiền Giang .83 Bảng 2.18 Thông tin chung chuyên gia vấn 86 ườ Bảng 2.19 Đánh giá lực cạnh tranh Sacombank Tiền Giang so với đối thủ 86 Tr Bảng 2.20 Điểm đánh giá lực cạnh tranh theo tiêu chí biểu 86 ix Số hiệu bảng Tên bảng Trang tế H Sơ đồ 1.1 Mô hình giá trị nhận người tiêu dùng uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.2 Năm nguồn lực cạnh tranh định khả sinh lợi ngành 30 Sơ đồ 1.3 Quy trình nghiên cứu 40 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy, quản lý Sacombank Tiền Giang 44 Biểu đồ 2.2 Thị phần huy động vốn ngân hàng địa bàn Tiền Giang 45 h Biểu đồ 2.2 Thị phần dư nợ ngân hàng địa bàn Tiền Giang 47 in Hình 2.1 Logo Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 47 Biểu đồ 2.3 Quản lý nợ hạn Sacombank Tiền Giang 52 Tr ườ ng Đ ại họ cK Biểu đồ 2.4 Kết kinh doanh Sacombank Tiền Giang .54 x uế II Năng lực cạnh tranh theo cấp độ nguồn lực Năng lực tài Chất lượng nguồn nhân lực Năng lực công nghệ thông tin Chính sách xúc tiến hỗn hợp h in III Năng lực cạnh tranh theo cấp độ phối thức thị trường Chính sách sản phẩm, dịch vụ Chính sách giá sản phẩm, dịch vụ Chính sách kênh phân phối, điểm giao dịch tế H Cơ sở vật chất, trang thiết bị Khả quản trị, điều hành Văn hóa kinh doanh cK Câu Quý Ông/Bà nhận thấy lực quản lý điều hành Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Tiền Giang nào? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… họ Câu 4: Điểm mạnh, điểm yếu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Tiền Giang theo quý Ông/Bà gì? - Điểm mạnh:………………………………………………………………………… Đ ại - Điểm yếu:………………………………………………………………………… Câu 5: Theo quý Ông/Bà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Tiền Giang cần làm để nâng cao lực cạnh tranh địa bàn tỉnh Tiền Giang? ng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Ý kiến khác:……………………………………………………………………………… Tr ườ Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! 127 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (2) tế H Chúng học viên cao học thuộc trường Đại học Kinh tế Huế Chúng tìm hiểu chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Sacombank ngân hàng khác địa bàn tỉnh Tiền Giang để thực đề tài nghiên cứu Xin Ông (Bà) vui lòng dành chút thời gian cho ý kiến đánh giá vấn đề nêu đây; thông tin mà Ông (Bà) cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu in cK Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) Ngân hàng Á Châu (ACB) Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu (Eximbank - EIB) h Câu 1: Hiện Ông (Bà) giao dịch chủ yếu ngân hàng sau đây: Ngân hàng Sài Gòn Thương tín (Sacombank - STB) Ngân hàng Công Thương (Vietinbank - CTG) Các ngân hàng khác (Đánh dấu x vào ô tương ứng) Câu 2: Xin Ông (Bà) vui lòng cho ý kiến đánh giá Ngân hàng TMCP địa bàn họ tỉnh Tiền Giang theo tiêu chí đề cập cách cho điểm đánh giá từ đến vào ô tương ứng: = Rất không đồng ý = Đồng ý Các tiêu chí đánh giá Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Chính sách phân phối xúc tiến hỗn hợp tốt Chính sách lãi suất phí tốt ườ Điểm đánh giá ngân hàng (từ – 5) STB CTG BIDV ACB EIB ng Số TT = Rất đồng ý Đ ại = Không đồng ý = Trung bình Tr Nguồn nhân lực tốt Thương hiệu uy tín mạnh Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (Bà) 128 uế Xin chào quý Ông (Bà)! 3.2.1: KẾT QUẢ KHẢO SÁT BẢNG HỎI KHÁCH HÀNG (1) Percent 42 17.6 17.6 17.6 Vietcombank 14 5.9 5.9 23.4 Sacombank 59 24.7 24.7 48.1 BIDV 41 17.2 17.2 65.3 ACB 34 14.2 14.2 79.5 Eximbank 37 15.5 15.5 95.0 Techcombank 2.9 2.9 97.9 Total 2.1 2.1 239 100.0 100.0 Nguon thong tin Frequency 51 62 89 37 239 Percent 21,3 25,9 37,2 15,5 100,0 h Valid Percent 21,3 25,9 37,2 15,5 100,0 họ Valid Ban be, nguoi than Ti vi, bao chi Internet Khac Total 100.0 cK Khac Valid Percent Cumulative Percent tế H Frequency Valid Viettin Bank in Giao dich chu yeu tai NH nao Cumulative Percent 21,3 47,3 84,5 100,0 Đ ại Nghe nghiep ườ ng Valid Kinh doanh Hoc sinh, sinh vien Can bo, cong chuc Huu tri Cong nhan, nong dan Khac Total Frequency 118 27 58 11 19 239 Percent 49,4 11,3 24,3 4,6 7,9 2,5 100,0 Valid Percent 49,4 11,3 24,3 4,6 7,9 2,5 100,0 Cumulative Percent 49,4 60,7 84,9 89,5 97,5 100,0 Gioi tinh Tr Valid Nam Nu Total Frequency 103 136 239 Percent 43,1 56,9 100,0 Valid Percent 43,1 56,9 100,0 129 uế 3.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT: Cumulative Percent 43,1 100,0 Valid Percent 14,6 13,8 23,8 24,7 23,0 100,0 Percent 14,6 13,8 23,8 24,7 23,0 100,0 h Rotated Component Matrixa Cumulative Percent 14,6 28,5 52,3 77,0 100,0 tế H Frequency Valid Duoi trieu dong 35 Tu den duoi trieu dong 33 Tu den duoi trieu dong 57 Tu den duoi 10 trieu dong 59 Tu 10 trieu dong tro len 55 Total 239 880 cK He thong kenh phan phoi hien dai phat trien manh (E-Banking, Internet Banking ) Dieu kien mat bang giao dich hien dai Chuong trinh khuyen mai hap dan, cong khai va minh bach Nhung thong tin moi nhat ve san pham duoc cap nhat lien tuc He thong CN/PGD thuan tien, de lien he (tru so giao dich, mang luoi rong ) Ngan hang luon giai quyet tot khieu nai cua khach hang Thu tuc giao dich don gian, de dang Dich vu da dang, nhanh chong Ngan hang cung cap dich vu dung nhu cam ket He thong may ATM, POS hoat dong tot San pham cua NH hien dai (SMS banking, Ebanking ) Nhan vien cu xu dung muc Nhin chung nang luc canh tranh cua ngan hang o cap nguon luc tot Phong cach phuc vu cua nhan vien ngan hang hoa nha, tan tinh, chu dao voi khach hang in Component 837 761 họ Đ ại ng ườ Tr 130 uế Thu nhap hang thang 746 745 547 841 800 785 713 681 875 847 824 họ Đ ại ng ườ Tr 131 uế 698 841 694 652 tế H 794 851 in h 848 cK Doi ngu NV thao nghiep vu, tac phong chuyen nghiep Sacombank la mot NH co thuong hieu va uy tin Tinh bao mat thong tin va giao dich khach hang tot Ngan hang quan tam dap ung nhu cau, tu van san pham dich vu phu hop cho tung KH Thong tin ve cac dich vu cua ngan hang day du, de tiep can Muc phi va lai suat hop ly, canh tranh Gia ca cua ngan hang (lai suat tien gui, lai suat cho vay, phi dich vu) linh hoat Gia ca cua ngan hang (lai suat tien gui, lai suat cho vay, phi dich vu) da dang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .696 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % % of % 10.843 49.285 49.285 10.843 49.285 49.285 4.303 19.557 1.773 8.060 57.345 1.773 8.060 57.345 3.958 17.991 1.643 7.469 64.814 1.643 7.469 64.814 3.508 15.945 1.583 7.197 72.011 1.583 7.197 72.011 2.978 13.536 1.270 5.773 77.784 1.270 5.773 77.784 2.366 10.755 745 3.388 81.171 585 2.657 83.828 553 2.514 86.342 446 2.029 88.372 10 369 1.677 90.049 11 349 1.588 91.637 12 313 1.425 93.062 13 278 1.261 94.323 14 250 1.136 95.459 15 208 947 96.405 16 176 800 97.205 17 149 675 97.881 18 141 641 98.521 19 118 537 99.058 20 089 404 99.462 21 061 276 99.737 058 263 100.000 Cumulative % 19.557 37.548 53.492 67.028 77.784 in cK họ Đ ại ng Total Variance h Total Variance 22 Total Variance Component tế H Initial Eigenvalues Extraction Method: Principal Component Tr ườ Analysis 132 uế Total Variance Explained uế  Nhân tố thứ nhất: Phân phối xúc tiến hỗ hợp Reliability Statistics N of Items 936 tế H Cronbach's Alpha Item-Total Statistics 20.98 21.03 20.89 Tr ườ ng 20.95 133 in 863 917 15.609 769 929 15.067 806 924 14.274 893 912 15.067 820 922 15.078 715 937 họ 20.91 14.912 cK 20.91 Đ ại He thong kenh phan phoi hien dai, phat trien manh (E-Banking, Internet Banking ) Dieu kien mat bang giao dich hien dai Chuong trinh khuyen mai hap dan, cong khai va minh bach Nhung thong tin moi nhat ve san pham duoc cap nhat lien tuc He thong CN/PGD thuan tien, de lien he (tru so giao dich, mang luoi rong ) Ngan hang luon giai quyet tot khieu nai cua khach hang h Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted  Nhân tố thứ hai: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ N of Items 910 tế H Cronbach's Alpha uế Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 16.59 8.847 N of Items 891 8.199 758 894 16.82 8.182 729 901 Đ ại 916 773 họ Cronbach's Alpha 886 879 16.54  Nhân tố thứ ba: Nguồn nhân lực Reliability Statistics 794 826 h 8.505 8.241 in 16.68 16.60 cK Thu tuc giao dich don gian, de dang Dich vu da dang, nhanh chong Ngan hang cung cap dich vu dung nhu cam ket San pham cua NH hien dai (SMS banking, E-banking ) He thong may ATM, POS hoat dong tot ng Item-Total Statistics Tr ườ Nhan vien cu xu dung muc Nhin chung nang luc canh tranh cua ngan hang o cap nguon luc tot Phong cach phuc vu cua ngan hang hoa nha, tan tinh, chu dao voi khach hang Doi ngu NV thao nghiep vu, tac phong chuyen nghiep Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 12.30 5.630 908 855 12.32 6.067 837 881 12.30 5.959 776 903 12.50 6.461 718 921 134  Nhân tố thứ tư: Thương hiệu uy tín N of Items 863 tế H Cronbach's Alpha uế Reliability Statistics Item-Total Statistics 12.79 6.124 12.64 12.67 807 794 in 6.462 582 cK 12.59 895 6.273 758 808 6.348 753 810 họ Sacombank la mot NH co thuong hieu va uy tin Tinh bao mat thong tin va giao dich khach hang tot Ngan hang quan tam dap ung nhu cau, tu van san pham dich vu phu hop cho tung KH Thong tin ve cac dich vu cua ngan hang day du, de tiep can h Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted  Nhân tố thứ năm: Chính sách lãi suất phí Đ ại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted ườ ng Item-Total Statistics Tr Muc phi va lai suat hop ly, canh tranh Gia ca cua ngan hang (lai suat tien gui, lai suat cho vay, phi dich vu) da dang Gia ca cua ngan hang (lai suat tien gui, lai suat cho vay, phi dich vu) linh hoat 135 7.78 2.440 710 757 7.47 2.561 676 790 7.72 2.934 714 763 3.2.2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT BẢNG HỎI CHUYÊN GIA Frequency 13 17 30 Nam Nu Total Percent 43,3 56,7 100,0 Valid Percent 43,3 56,7 100,0 Cumulative Percent 43,3 100,0 tế H Valid Do tuoi Cumulative Percent h Valid Percent Frequency Percent 10 33.3 33.3 33.3 Tu 35 tuoi den duoi 50 tuoi 14 46.7 46.7 80.0 20.0 20.0 100.0 30 100.0 100.0 cK Total in Valid Tu 25 tuoi den duoi 35 tuoi Tu 50 tuoi tro len Trinh hoc van 21 Sau dai hoc 30 70.0 70.0 70.0 30.0 30.0 100.0 100.0 100.0 Đ ại Total họ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dai hoc Tham nien ng Frequency Valid Tu den duoi 10 nam Tu 10 den duoi 20 nam ườ Tu 20 nam tro len Cumulative Percent 30.0 30.0 30.0 14 46.7 46.7 76.7 23.3 23.3 100.0 30 100.0 100.0 Tr Total Percent Valid Percent 136 uế Gioi tinh N Valid Missing Mean 30 30 30 30 3.77 4.10 4.50 3.10 30 2.90 h Statistics tế H Thi phan Thi phan Thi phan Thi phan Thi phan tren tren dia ban tren dia ban tren dia ban tren dia ban dia ban cua cua STB cua CTG cua BIDV cua ACB EIB Missing Mean 30 30 3.97 4.27 30 30 cK Valid in Thuong hieu Thuong hieu Thuong hieu Thuong hieu Thuong hieu STB CTG BIDV ACB EIB N 4.63 3.37 30 3.10 họ Statistics Nang luc tai Nang luc tai Nang luc tai Nang luc tai Nang luc tai chinh STB chinh CTG chinh BIDV chinh ACB chinh EIB Valid 30 30 30 30 30 3.83 4.27 4.40 3.27 3.13 Đ ại N Missing Mean Statistics Valid ườ N ng Chat luong Chat luong Chat luong Chat luong nguon nhan nguon nhan nguon nhan nguon nhan luc STB luc CTC luc BIDV luc ACB Chat luong nguon nhan luc EIB 30 30 30 30 30 3.93 3.87 4.37 3.70 3.27 Tr Missing Mean 137 uế Statistics N Valid Missing Mean Nang luc cong nghe thong tin CTG Nang luc cong nghe thong tin BIDV Nang luc cong nghe Nang luc cong thong tin nghe thong tin ACB EIB 30 30 30 30 3.83 3.90 4.03 3.70 30 3.47 h Statistics tế H Nang luc cong nghe thong tin STB Missing Mean 30 30 4.10 4.20 30 30 30 3.57 3.27 cK Valid in Co so vat Co so vat Co so vat Co so vat Co so vat chat, trang chat, trang chat, trang chat, trang chat, trang thiet bi STB thiet bi CTG thiet bi BIDV thiet bi ACB thiet bi EIB N 4.23 họ Statistics Kha nang Kha nang Kha nang Kha nang Kha nang quan tri, dieu quan tri, dieu quan tri, dieu quan tri, dieu quan tri, dieu hanh STB hanh CTG hanh BIDV hanh ACB hanh EIB Valid 30 30 30 30 30 4.23 3.47 4.33 3.80 3.50 Đ ại N Missing Mean ng Statistics ườ Van hoa kinh doanh STB N Valid Van hoa kinh doanh BIDV Van hoa kinh doanh Van hoa kinh ACB doanh EIB 30 30 30 30 30 4.00 3.70 4.17 3.73 3.50 Tr Missing Mean Van hoa kinh doanh CTG 138 uế Statistics Chinh sach Chinh sach Chinh sach Chinh sach Chinh sach san pham, san pham, san pham, san pham, san pham, dich vu STB dich vu CTG dich vu BIDV dich vu ACB dich vu EIB Valid Missing Mean 30 30 30 30 4.37 3.83 4.07 3.83 Statistics Valid Missing Mean 30 30 30 3.83 3.90 4.13 Chinh sach Chinh sach gia ca san gia ca san pham, dich pham, dich vu vu ACB EIB h Chinh sach gia ca san pham, dich vu BIDV 30 30 4.57 3.37 cK N Chinh sach gia ca san pham, dich vu CTG 3.47 in Chinh sach gia ca san pham, dich vu STB 30 tế H N Statistics N Chinh sach ve kenh phan phoi, diem giao dich BIDV Valid 30 30 30 30 30 4.33 3.90 3.87 3.47 3.13 ng Missing Mean Chinh sach ve kenh Chinh sach ve phan phoi, kenh phan diem giao phoi, diem dich ACB giao dich STB họ Chinh sach ve kenh phan phoi, diem giao dich CTG Đ ại Chinh sach ve kenh phan phoi, diem giao dich STB Statistics ườ Chinh sach Chinh sach Chinh sach Chinh sach Chinh sach xuc tien hon xuc tien hon xuc tien hon xuc tien hon xuc tien hon hop STB hop CTG hop BIDV hop ACB hop EIB N Valid Tr Missing Mean 30 30 30 30 30 3.83 3.63 4.10 3.27 3.40 139 uế Statistics uế 3.2.3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT BẢNG HỎI KHÁCH HÀNG (2) Giao dich chu yeu tai ngan hang Frequency Percent Cumulative Percent 22.9 22.9 22.9 BIDV 24 20.3 20.3 43.2 Sacombank 28 23.7 23.7 66.9 Eximbank 18 15.3 15.3 82.2 ACB 21 17.8 17.8 100.0 Total 118 100.0 100.0 h tế H 27 Statistics cK in Valid Viettinbank Valid Percent Chat luong Chat luong Chat luong Chat luong Chat luong san pham san pham san pham dich san pham san pham dich vu STB dich vu CTG vu BIDV dich vu ACB dich vu EIB Valid 118 4.05 118 118 118 3.41 3.83 3.64 3.31 Đ ại Missing Mean 118 họ N Statistics N ng Phan phoi va Phan phoi va Phan phoi va Phan phoi va Phan phoi va xuc tien hon xuc tien hon xuc tien hon xuc tien hon xuc tien hon hop STB hop CTG hop BIDV hop ACB hop EIB Valid 118 118 118 118 3.64 3.49 3.37 3.56 3.08 Tr ườ Missing Mean 118 140 N Chinh sach lai suat va phi CTG Chinh sach lai suat va phi BIDV Chinh sach lai suat va phi ACB Valid 118 118 118 118 Missing 3.59 3.68 4.15 3.42 Mean Statistics Chinh sach lai suat va phi EIB 118 tế H Chinh sach lai suat va phi STB 3.22 118 118 118 Missing 4.15 3.29 3.75 118 3.47 3.31 cK Mean 118 in Valid h Nguon nhan Nguon nhan Nguon nhan Nguon nhan Nguon nhan luc STB luc CTG luc BIDV luc ACB luc EIB N Statistics 118 Missing 4.10 118 118 118 3.69 4.27 3.15 3.15 Tr ườ ng Mean 118 Đ ại Valid họ Thuong hieu Thuong hieu Thuong hieu Thuong hieu Thuong hieu va uy tin va uy tin va uy tin va uy tin va uy tin STB CTG BIDV ACB EIB N 141 uế Statistics