Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại công ty điện lực quảng trị

tế H uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h NGUYỄN MINH LUẬN cK NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ họ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ng Đ ại ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ Tr ườ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2014 tế H NGUYỄN MINH LUẬN uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT cK in TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ại họ Mã số: 60 34 01 02 ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tr NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị uế Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn tế H cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Huế, ngày 20 tháng 03 năm 2014 in h Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại họ cK Nguyễn Minh Luận i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình tập thể, cá nhân, bạn bè gia đình uế Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học - Công nghệ - Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau Đại học thầy cô tế H Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Bùi Dũng Thể, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, tận tình giúp đỡ hoàn thành luận văn in h Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc; phòng nghiệp vụ Công ty Điện lực Quảng Trị; Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Quảng Trị; hộ sử cK dụng điện sinh hoạt vấn cung cấp số liệu, thông tin cần thiết ý kiến đóng góp quý báu cho hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến anh chị em thu ngân viên Đại lý điện nông thôn họ Điện lực: Đông Hà, Vĩnh Linh, Gio Linh, Khe Sanh, Đakrông tận tình giúp đỡ thực khảo sát, điều tra số liệu để hoàn thành luận văn Đ ại Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn đến người thân yêu gia đình, bạn bè bên cạnh để động viên, chia sẻ với khó khăn suốt trình học tập, nghiên cứu để có kết ngày hôm ng Mặc dù có nhiều cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đồng Xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn Tr ườ nghiệp để luận văn hoàn thiện Nguyễn Minh Luận ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN MINH LUẬN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh; Niên khóa: 2012-2014 uế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu tế H Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Trên sở đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Trị, đề xuất giải pháp nâng in h cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt đến năm 2018 Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ điện cK sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Trị, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu họ Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra, thu thập số liệu (sơ cấp, thứ cấp); phương pháp thống kê phân tích kinh tế; phương pháp so sánh, Đ ại phương pháp toán kinh tế, phân tích nhân tố phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất ng lượng dịch vụ điện sinh hoạt Từ số liệu, tài liệu thu thập qua nghiên cứu thực tế, kết hợp với ườ điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá hộ sử dụng điện sinh hoạt theo nội dung câu hỏi soạn sẵn, luận văn xử lý thông tin, phân tích đánh giá cách khoa học, khách Tr quan thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Trị Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Trị, ứng dụng giai đoạn 2014-2018 năm iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng ĐL Điện lực ĐLĐNT Đại lý điện nông thôn ĐSH Điện sinh hoạt EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNCPC Tổng công ty Điện lực miền Trung FSQ Chất lượng chức FTSQ Mô hình chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp GĐ Giám đốc HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện KDĐN Kinh doanh điện KTGSMBĐ Kiểm tra, giám sát mua bán điện kWh Ki lô Oát PC Công ty kinh doanh phân phối điện thuộc ngành điện PGĐ Phó Giám đốc QTPC Công ty Điện lực Quảng Trị Đ ại họ cK in h tế H uế CBCNV SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin & Taylor SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SXKD Sản xuất kinh doanh Chất lượng kỹ thuật Tr ườ ng TSQ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iii uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v tế H DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài in h Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài .5 họ Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH Đ ại VỤ ĐIỆN SINH HOẠT 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ điện sinh hoạt 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ng 1.1.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ườ 1.1.2 Một số khái niệm dịch vụ điện sinh hoạt .13 1.1.2.1 Điện 13 Tr 1.1.2.2 Dịch vụ điện sinh hoạt 13 1.1.2.3 Đặc trưng dịch vụ điện sinh hoạt 13 1.1.3 Bản chất dịch vụ điện sinh hoạt 14 1.1.4 Hộ sử dụng điện sinh hoạt 15 1.1.5 Nội dung dịch vụ điện sinh hoạt 15 v 1.1.6 Vai trò dịch vụ điện sinh hoạt 16 1.1.7 Mục đích, quan hệ bên dịch vụ điện sinh hoạt 16 1.2 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .17 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .17 uế 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 18 1.2.2.1 Nhóm tiêu định tính .18 tế H 1.2.2.2 Nhóm tiêu định lượng 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 22 1.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 22 1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan .23 in h 1.3 Dịch vụ điện sinh hoạt nước ta 25 1.3.1 Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt 25 cK 1.3.2 Nguyên tắc phương thức thực dịch vụ điện sinh hoạt 26 1.3.2.1 Nguyên tắc 26 1.3.2.2 Phương thức thực dịch vụ 26 họ 1.3.3 Giá dịch vụ điện sinh hoạt 27 1.3.4 Hình thức bảo đảm dịch vụ điện sinh hoạt 28 Đ ại 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty điện lực Việt Nam 29 1.5 Mô hình nghiên cứu .30 ng 1.5.1 Cơ sở lí luận để lựa chọn mô hình 30 1.5.1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 30 ườ 1.5.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .32 1.5.1.3 Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984) 33 Tr 1.5.2 Mô hình nghiên cứu luận văn .35 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ .37 2.1 Đặc điểm Công ty Điện lực Quảng Trị 37 2.1.1 Giới thiệu Công ty Điện lực Quảng Trị 37 vi 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển .37 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ 39 2.1.1.3 Mô hình tổ chức quản lý 39 2.1.2 Quy trình dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Trị .42 uế 2.1.2.1 Giai đoạn chuẩn bị bán điện 42 2.1.2.2 Giai đoạn thực dịch vụ điện sinh hoạt 43 tế H 2.1.3 Thực trạng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Trị 45 2.1.3.1 Quy mô khách hàng, sản lượng doanh thu dịch vụ ĐSH QTPC 45 2.1.3.2 Trang bị sở vật chất cho dịch vụ điện sinh hoạt trình độ nhân in h viên làm công tác kinh doanh 46 2.1.3.3 Công tác phát triển khách hàng 49 cK 2.1.3.4 Ghi số công tơ, áp giá bán điện, lập hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện cho khách hàng thu tiền 49 2.1.3.5 Quản lý chất lượng điện 51 họ 2.1.3.6 Kiểm tra, giám sát mua bán điện chăm sóc khách hàng .53 2.2 Một số đặc điểm địa bàn cung cấp dịch vụ 55 Đ ại 2.2.1 Vị trí địa lý, địa hình 55 2.2.2 Dân cư 56 2.2.3 Quy mô tổng thể nghiên cứu 57 ng 2.3 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Trị 60 2.3.1 Phân bố tần số mẫu, kết điều tra đặc điểm hộ điều tra .60 ườ 2.3.1.1 Phân bố tần số mẫu 60 2.3.1.2 Kết khảo sát 61 Tr 2.3.1.3 Phân tích đặc điểm chung hộ điều tra 62 2.3.2 Phân tích thống kê mô tả mức độ sử dụng điện sinh hoạt hộ điều tra 64 2.3.3 Đánh giá hộ điều tra chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Trị 66 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích 66 vii 2.3.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Trị 69 2.3.3.3 Mô hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Quảng Trị 76 uế 2.3.3.4 Phân tích ý kiến đánh giá hộ sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt .78 2.3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực tế H Quảng Trị 84 2.3.4.1 Những mặt tích cực .84 2.3.4.2 Những tồn tại, hạn chế .85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH in h HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ 87 3.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện cK lực Quảng Trị .87 3.1.1 Quan điểm 87 3.1.2 Định hướng 88 họ 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 89 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công Đ ại ty Điện lực Quảng Trị 91 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất chất lượng lưới điện 91 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh 92 ng 3.2.3 Hoàn thiện quy trình, quy định dịch vụ điện sinh hoạt 92 3.2.4 Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình .94 ườ 3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa phương thức phục vụ khách hàng nâng cao chất lượng hệ thống thông tin khách hàng .95 Tr 3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát mua bán điện 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Kết luận 98 Kiến nghị 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 viii Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM TRA SỰ PHÙ HỢP CỦA CÁC BIẾN TRƯỚC KHI ĐƯA VÀO PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Extraction 714 Dieu kien de duoc cap dien rat don gian, thuan tien 1.000 759 Ho so de nghi cap dien rat ro rang, cu the, de hieu 1.000 696 Thoi gian duoc cap dien duoi ngay, ke tu khach hang nop hso 1.000 585 tế H He thong day dien cho khu vuc noi cu tru la dam bao an toan uế Cac thu tuc, thoi han giai quyet niem yet cong khai Initial 1.000 1.000 679 1.000 730 1.000 558 1.000 576 1.000 211 1.000 554 Dien luc thuc hien thu tien dien theo dung lich da dinh truoc 1.000 687 Phuong thuc toan tien dien thuan tien 1.000 672 Co so vat chat tai cac diem giao dich rat day du 1.000 548 Vi tri cac diem giao dich rat thuan tien 1.000 686 Thai phuc vu cua nhan vien giao dich rat tot 1.000 774 Phong cach phuc vu cua nhan vien giao dich rat chuyen nghiep 1.000 742 Lien lac voi dien luc tren dia ban rat de 1.000 562 Duoc dien luc khac phuc vong 2h 1.000 624 1.000 674 1.000 417 Dien luc co tu van tot ve su dung dien an toan, tiet kiem 1.000 195 Dien luc luon ho tro gia dinh mang dien gia dinh gap su co 1.000 628 1.000 672 1.000 509 Dien on dinh, khong chap chon Duoc thong bao truoc tren phuong tien thong tin dai chung dien luc ngung cap dien It mat dien dot xuat h Cong to dien dang tin cay Đ ại họ cK in Cong thuc ghi chi so cong to dien la dang tin cay Duoc dien luc thong bao nguyen nhan va du kien thoi gian co dien tro lai khach hang bao Duoc giai dap cac thac mac ve gia dien va san luong dien khac hang tieu ng dung ườ Dien luc lay y kien dong gop cua khach hang ve loi lam viec va thai phuc vu cua can bo,nvien Tr Chat luong dich vu dien sinh hoat tai cty la tot Extraction Method: Principal Component Analysis 109 Phụ lục BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 7.521 31.336 31.336 2.157 8.987 40.323 2.021 8.421 48.744 1.582 6.592 1.174 4.890 962 4.008 931 873 769 10 732 11 610 12 584 13 545 14 447 15 437 16 393 19 21 22 24 Đ ại 23 tế H 64.234 3.879 68.113 3.637 71.750 3.205 74.955 3.051 78.006 2.542 80.548 2.435 2.272 85.254 87.118 1.821 88.938 1.637 90.575 365 1.520 92.095 340 1.417 93.512 314 1.310 94.822 295 1.228 96.050 287 1.197 97.248 235 980 98.228 231 964 99.191 194 809 100.000 in 1.863 họ 20 60.226 h 18 55.335 82.982 cK 17 uế Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis 110 Phụ lục KẾT QUẢ TÍNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN Mean Std Deviation 3.5737 83658 Dieu kien de duoc cap dien rat don gian, thuan tien 3.6066 82253 Ho so de nghi cap dien rat ro rang, cu the, de hieu 3.7088 82399 Thoi gian duoc cap dien duoi ngay, ke tu khach hang nop hso 3.4905 88995 He thong day dien cho khu vuc noi cu tru la dam bao an toan 3.4818 1.05743 Dien on dinh, khong chap chon 3.5078 87024 uế Cac thu tuc, thoi han giai quyet niem yet cong khai 3.3276 It mat dien dot xuat 3.4541 81971 3.6638 1.88044 3.7920 82184 4.0503 74482 4.1196 76914 3.6447 75481 3.8094 73954 3.9463 67358 3.8821 72167 3.5702 86543 2.8804 99891 Duoc dien luc thong bao nguyen nhan va du kien thoi gian co dien tro lai khach hang bao 3.0868 88235 Duoc giai dap cac thac mac ve gia dien va san luong dien khac hang tieu dung 3.5789 78247 Dien luc co tu van tot ve su dung dien an toan, tiet kiem 3.6967 1.45531 Dien luc luon ho tro gia dinh mang dien gia dinh gap su co 3.2322 98326 Dien luc lay y kien dong gop cua khach hang ve loi lam viec va thai phuc vu cua can bo,nvien 3.1820 1.01027 tế H Duoc thong bao truoc tren phuong tien thong tin dai chung dien luc ngung cap dien Cong to dien dang tin cay Cong thuc ghi chi so cong to dien la dang tin cay Dien luc thuc hien thu tien dien theo dung lich da dinh truoc h Phuong thuc toan tien dien thuan tien Vi tri cac diem giao dich rat thuan tien Thai phuc vu cua nhan vien giao dich rat tot Lien lac voi dien luc tren dia ban rat de Đ ại họ Duoc dien luc khac phuc vong 2h cK Phong cach phuc vu cua nhan vien giao dich rat chuyen nghiep in Co so vat chat tai cac diem giao dich rat day du Tr ườ ng Valid N (listwise) 111 91201 Phụ lục PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG THEO KHU VỰC VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV ĐSH ANOVA Table Chat luong dien * Phan theo khu vuc 12.818 Within Groups 166.924 573 291 Total 205.379 576 58.415 19.472 476 Between (Combined) Groups Within Groups 272.083 572 Total 330.498 575 85.520 Between (Combined) Groups Within Groups 197.597 573 Total 283.117 576 8.776 2.925 279.336 573 487 288.113 576 Between (Combined) Groups Within Groups Total 28.507 Sig 44.001 000 40.935 000 82.665 000 6.001 000 20.368 000 345 Between (Combined) Groups Within Groups 22.583 7.528 211.769 573 370 Total 234.351 576 họ Tinh minh bach * Phan theo khu vuc F tế H 38.455 h Cham so khach hang * Phan theo khu vuc (Combined) in Quy trinh cap dien * Phan theo khu vuc Between Groups cK Co so vat chat va doi ngu nhan vien * Phan theo khu vuc Mean Square df uế Sum of Squares Multiple Comparisons (I) Phan theo khu vuc (J) Phan theo khu vuc Thanh Thi Dong Bang Đ ại Tukey HSD Dependent Variable Tr ườ ng Co so vat chat va doi ngu nhan vien Quy trinh cap dien Dong Bang Ven Bieni Mien Nui Thanh Thi Dong Bang Mean Difference (I-J) Std Error -.40138(*) 05628 000 37695(*) 07431 000 -.08436 06417 554 Thanh Thi 40138(*) 05628 000 Ven Bieni Mien Nui Thanh Thi 77833(*) 31702(*) -.37695(*) 07152 06092 07431 000 000 000 Dong Bang -.77833(*) 07152 000 Mien Nui -.46131(*) 07788 000 Thanh Thi Dong Bang Ven Bieni 08436 -.31702(*) 46131(*) 06417 06092 07788 554 000 000 Dong Bang Ven Bieni Mien Nui Sig -.37967(*) 07205 000 Ven Bieni 61871(*) 09505 000 Mien Nui -.00742 37967(*) 99837(*) 37225(*) 08211 07205 09139 07784 1.000 000 000 000 Thanh Thi Ven Bieni Mien Nui 112 Mien Nui Thanh Thi -.61871(*) 09505 000 Dong Bang -.99837(*) 09139 000 Mien Nui -.62613(*) 00742 -.37225(*) 09952 08211 07784 000 1.000 000 Thanh Thi Dong Bang Ven Bieni Cham soc khach hang Thanh Thi 62613(*) 09952 000 -.51833(*) 06124 000 Mien Nui Thanh Thi 66861(*) -.01567 51833(*) 08085 06982 06124 000 996 000 Ven Bieni 1.18695(*) 07782 000 Mien Nui 50266(*) 06628 Dong Bang Ven Bieni Thanh Thi Mien Nui Dong Bang Mien Nui Thanh Thi -.66861(*) -1.18695(*) -.68428(*) 01567 08085 07782 08473 06982 000 000 000 996 Dong Bang -.50266(*) 06628 000 68428(*) 08473 000 27366(*) 32155(*) 15363 07281 09613 08301 001 005 251 -.27366(*) 07281 001 04789 09252 955 -.12003 -.32155(*) -.04789 07881 09613 09252 424 005 955 Mien Nui -.16792 10075 342 Thanh Thi -.15363 08301 251 12003 16792 -.43655(*) -.40352(*) 07881 10075 06339 08370 424 342 000 000 Ven Bieni Thanh Thi Dong Bang Ven Bieni Mien Nui Thanh Thi cK Dong Bang in Chat luong dien Ven Bieni Mien Nui Thanh Thi Dong Bang họ Ven Bieni Mien Nui Dong Bang Thanh Thi Đ ại Tinh minh bach ườ ng Dong Bang Ven Bieni Ven Bieni Dong Bang Ven Bieni Mien Nui -.08540 07228 639 Thanh Thi 43655(*) 06339 000 Ven Bieni 03303 35115(*) 40352(*) 08056 06862 08370 977 000 000 Mien Nui Thanh Thi Dong Bang Mien Nui h 000 Ven Bieni tế H Dong Bang uế Ven Bieni -.03303 08056 977 Mien Nui 31812(*) 08772 002 Thanh Thi 08540 -.35115(*) -.31812(*) 07228 06862 08772 639 000 002 Dong Bang Ven Bieni Tr * The mean difference is significant at the level 113 Phụ lục PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG THEO TRÌNH ĐỘ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV ĐSH 573 205.379 576 2.172 724 572 574 Between Groups Within Groups (Combined) 328.326 330.498 Between Groups Within Groups (Combined) 2.368 280.749 Tukey HSD Dependent Variable (I) Trinh hoc van Đ ại Cap 1&2 ng Co so vat chat va doi ngu nhan vien Cap Tr ườ Trung cap, Cao dang Dai hoc, tren dai hoc Cap 1&2 Quy trinh cap dien Cap 573 490 576 2.893 964 285.220 573 498 (Combined) 288.113 576 2.402 801 231.949 573 405 234.351 Multiple Comparisons 576 họ Total 789 283.117 cK Total Between Groups Within Groups h (Combined) 2.047 Sig .106 1.261 287 1.611 186 1.937 122 1.978 116 575 in Between Groups Within Groups Tinh minh bach * Trinh hoc van 355 203.202 Total Total Chat luong dien * Trinh hoc van 726 Within Groups Total Cham so khach hang * Trinh hoc van F uế Quy trinh cap dien * Trinh hoc van Between Groups Mean Square df tế H Co so vat chat va doi ngu nhan vien * Trinh hoc van ANOVA Table Sum of Squares (Combined) 2.177 Std Error Sig -0.085 0.054 0.403 Trung cap, Cao dang 0.044 0.098 0.970 Dai hoc, tren dai hoc 0.143 0.101 0.491 Cap 1&2 0.085 0.054 0.403 Trung cap, Cao dang 0.129 0.101 0.577 Dai hoc, tren dai hoc 0.228 0.104 0.127 Cap 1&2 -0.044 0.098 0.970 Cap -0.129 0.101 0.577 0.099 0.132 0.877 Cap 1&2 -0.143 0.101 0.491 Cap -0.228 0.104 0.127 Trung cap, Cao dang -0.099 0.132 0.877 Cap -0.066 0.069 0.778 Trung cap, Cao dang 0.139 0.126 0.690 Dai hoc, tren dai hoc 0.116 0.129 0.807 Cap 1&2 0.066 0.069 0.778 Trung cap, Cao dang 0.205 0.130 0.392 Dai hoc, tren dai hoc 0.182 0.133 0.519 (J) Trinh hoc van Cap Dai hoc, tren dai hoc 114 Mean Difference (I-J) Dai hoc, tren dai hoc Cap 1&2 -0.139 0.126 0.690 Cap -0.205 0.130 0.392 Dai hoc, tren dai hoc -0.023 0.169 0.999 Cap 1&2 -0.116 0.129 0.807 Cap -0.182 0.133 0.519 0.023 0.169 0.999 -0.083 0.064 0.565 0.115 0.873 0.119 0.647 Trung cap, Cao dang Cap 0.088 Dai hoc, tren dai hoc 0.139 tế H Trung cap, Cao dang 0.083 0.064 0.565 0.171 0.119 0.477 0.222 0.122 0.267 -0.088 0.115 0.873 -0.171 0.119 0.477 0.052 0.156 0.987 -0.139 0.119 0.647 -0.222 0.122 0.267 Trung cap, Cao dang -0.052 0.156 0.987 cK Cap 1&2 Cap 0.126 0.064 0.208 Trung cap, Cao dang 0.100 0.116 0.824 Dai hoc, tren dai hoc -0.102 0.120 0.829 Cap 1&2 Cap Cap 1&2 Trung cap, Cao dang Cham soc khach hang Dai hoc, tren dai hoc Trung cap, Cao dang Cap 1&2 Dai hoc, tren dai hoc Cap 1&2 in Dai hoc, tren dai hoc Cap Trung cap, Cao dang Đ ại Chat luong dien ng Dai hoc, tren dai hoc Tr ườ Cap 1&2 Tinh minh bach -0.126 0.064 0.208 Trung cap, Cao dang -0.026 0.120 0.997 Dai hoc, tren dai hoc -0.228 0.123 0.251 Cap 1&2 -0.100 0.116 0.824 0.026 0.120 0.997 -0.203 0.157 0.568 Cap 1&2 0.102 0.120 0.829 Cap 0.228 0.123 0.251 Trung cap, Cao dang 0.203 0.157 0.568 Cap 0.002 0.058 1.000 Trung cap, Cao dang 0.049 0.105 0.967 Dai hoc, tren dai hoc 0.257 0.108 0.084 -0.002 0.058 1.000 Trung cap, Cao dang 0.046 0.108 0.974 Dai hoc, tren dai hoc 0.254 0.111 0.102 Cap 1&2 -0.049 0.105 0.967 Cap -0.046 0.108 0.974 0.208 0.141 0.456 Cap 1&2 -0.257 0.108 0.084 Cap -0.254 0.111 0.102 Trung cap, Cao dang -0.208 0.141 0.456 họ Cap h Cap Cap 1&2 Cap Trung cap, Cao dang Cap Dai hoc, tren dai hoc Cap 1&2 Dai hoc, tren dai hoc Dai hoc, tren dai hoc uế Trung cap, Cao dang 115 Phụ lục PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG THEO ĐỘ TUỔI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV ĐSH ANOVA Table Quy trinh cap dien * Do tuoi Between Groups 143 048 Within Groups 205.237 573 358 Total 205.379 576 1.727 576 328.771 572 575 330.498 575 860 Between Groups Within Groups (Combined) Total Between Groups Within Groups (Combined) h Cham so khach hang * Do tuoi Total Between Groups Within Groups Total (Combined) (Combined) họ Tinh minh bach * Do tuoi 573 283.117 576 3.667 1.222 284.445 573 496 288.113 576 1.759 586 232.592 573 406 234.351 576 cK Between Groups Within Groups 287 282.257 in Total Chat luong dien * Do tuoi F (Combined) Sig .133 941 tế H Co so vat chat va doi ngu nhan vien * Do tuoi Mean Square df uế Sum of Squares 1.001 392 582 627 2.462 062 1.445 229 493 Multiple Comparisons Tukey HSD (I) Do tuoi Đ ại Dependent Variable Co so vat chat va doi ngu nhan vien Duoi 30 Tr ườ ng Tu 30 den 45 Quy trinh cap dien Tu 45 den 60 (J) Do tuoi Tu 30 den 45 Duoi 30 Tu 30 den 45 Std Error Sig .05395 12123 971 Tu 45 den 60 03660 11908 990 Tren 60 01491 12755 999 Duoi 30 -.05395 12123 971 Tu 45 den 60 -.01735 -.03904 -.03660 05739 07337 11908 990 951 990 Tren 60 Duoi 30 Tu 30 den 45 Tren 60 Mean Difference (I-J) 01735 05739 990 Tren 60 -.02169 06975 990 Duoi 30 Tu 30 den 45 Tu 45 den 60 -.01491 03904 02169 12755 07337 06975 999 951 990 Tu 30 den 45 -.16071 15357 722 Tu 45 den 60 -.23635 15088 399 Tren 60 -.20016 16071 -.07563 -.03944 16158 15357 07276 09294 602 722 726 974 Duoi 30 Tu 45 den 60 Tren 60 116 Tren 60 Cham soc khach hang Duoi 30 Tu 30 den 45 Duoi 30 23635 15088 399 Tu 30 den 45 07563 07276 726 Tren 60 Duoi 30 Tu 30 den 45 03619 20016 03944 08841 16158 09294 977 602 974 Tu 45 den 60 -.03619 08841 977 Tu 30 den 45 -.06459 14217 969 Tu 45 den 60 -.06354 -.15447 06459 13965 14958 14217 969 730 969 00105 06730 1.000 Tren 60 Duoi 30 tế H Tu 45 den 60 Tren 60 Tu 45 den 60 Duoi 30 Tren 60 Tu 30 den 45 Tren 60 Duoi 30 Tu 30 den 45 Duoi 30 Tu 45 den 60 08604 723 09093 683 -.12728 -.23470 -.30990 14272 14019 15016 809 338 166 -.10742 06756 385 Tren 60 Duoi 30 Tu 30 den 45 -.18262 23470 10742 08637 14019 06756 150 338 385 Tren 60 -.07520 08212 796 Duoi 30 30990 15016 166 Tu 30 den 45 18262 07520 14184 11305 08637 08212 12906 12677 150 796 690 809 Tren 60 -.00405 13579 1.000 Duoi 30 -.14184 12906 690 Tu 45 den 60 -.02879 -.14589 -.11305 06109 07810 12677 965 243 809 Tu 45 den 60 Tu 30 den 45 Tu 45 den 60 Tren 60 Duoi 30 Tu 30 den 45 Tren 60 08988 809 02879 06109 965 Tren 60 -.11709 07426 393 Duoi 30 00405 14589 11709 13579 07810 07426 1.000 243 393 Tu 30 den 45 Tu 45 den 60 Tr ườ ng Tu 30 den 45 969 1.000 683 730 14272 cK Duoi 30 Đ ại Tinh minh bach 13965 06730 08180 14958 12728 Duoi 30 họ Tren 60 06354 -.00105 -.09093 15447 Tu 45 den 60 Tu 45 den 60 Tren 60 Tu 45 den 60 723 08180 Tu 30 den 45 Tu 30 den 45 08604 in Chat luong dien -.08988 h Tu 45 den 60 uế Tu 45 den 60 117 Phụ lục PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV ĐSH ANOVA Table Quy trinh cap dien * Gioi tinh Between Groups (Combined) 212 106 Within Groups 205.167 574 357 Total 205.379 Between Groups Within Groups (Combined) 2.158 328.340 Total 330.498 (Combined) 379 Total Between Groups Within Groups 573 190 576 4.001 2.000 284.112 574 495 288.113 576 3.446 1.723 230.905 574 402 234.351 576 (Combined) Tr ườ ng Đ ại Total (Combined) 118 296 744 1.883 153 385 681 4.041 018 4.283 014 575 283.117 họ Tinh minh bach * Gioi tinh 573 574 cK Between Groups Within Groups 1.079 282.738 Total Chat luong dien * Gioi tinh h Between Groups Within Groups Sig 576 in Cham so khach hang * Gioi tinh F tế H Co so vat chat va doi ngu nhan vien * Gioi tinh Mean Square df uế Sum of Squares 493 Phụ lục 10 PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG THEO NGÀNH NGHỀ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV ĐSH ANOVA Table Between Groups 2.960 Within Groups 196.500 573 343 Total 205.379 Between (Combined) Groups Within Groups 312.166 Total 330.498 Between (Combined) Groups Within Groups Total Between (Combined) Groups Within Groups Total 259.179 Sig 8.630 000 576 6.111 572 546 11.19 000 17.64 000 005 1.000 1.600 188 575 573 7.979 452 283.117 576 008 003 288.105 573 503 288.113 576 Between (Combined) Groups Within Groups 1.947 649 232.404 573 406 Total 234.351 576 họ Tinh minh bach * Nghe nghiep 23.938 cK Chat luong dien * Nghe nghiep 18.333 F tế H Cham so khach hang * Nghe nghiep 8.879 h Quy trinh cap dien * Nghe nghiep (Combined) in Co so vat chat va doi ngu nhan vien * Nghe nghiep Mean Square df uế Sum of Squares Multiple Comparisons Đ ại Tukey HSD Dependent Variable Can bo, cong chuc nha nuoc ng Co so vat chat va doi ngu nhan vien (I) Nghe nghiep Tr ườ Lam nong nghiep Kinh doanh, dich vu (J) Nghe nghiep Lam nong nghiep Kinh doanh, dich vu Lao dong khac Can bo, cong chuc nha nuoc Kinh doanh, dich vu Lao dong khac Can bo, cong chuc nha nuoc Lam nong nghiep Lao dong khac Lao dong khac Can bo, cong chuc nha nuoc Lam nong nghiep Kinh doanh, dich vu 119 Mean Difference (I-J) Std Error Sig -.18219(*) 07058 049 03070 08980 986 10615 07630 505 18219(*) 07058 049 21289(*) 07632 028 28834(*) 05987 000 -.03070 08980 986 -.21289(*) 07632 028 07544 08165 792 -.10615 07630 505 -.28834(*) 05987 000 -.07544 08165 792 Can bo, cong chuc nha nuoc Lam nong nghiep Kinh doanh, dich vu Lao dong khac Lam nong nghiep Can bo, cong chuc nha nuoc Kinh doanh, dich vu Lao dong khac Can bo, cong chuc nha nuoc Lam nong nghiep Lao dong khac Lam nong nghiep Kinh doanh, dich vu Lao dong khac Can bo, cong chuc nha nuoc Kinh doanh, dich vu họ Lao dong khac Kinh doanh, dich vu Đ ại Lao dong khac Can bo, cong chuc nha nuoc Tr ườ ng Chat luong dien Lam nong nghiep Can bo, cong chuc nha nuoc Lam nong nghiep Lao dong khac Can bo, cong chuc nha nuoc Lam nong nghiep Kinh doanh, dich vu Lam nong nghiep Kinh doanh, dich vu Lao dong khac Can bo, cong chuc nha nuoc Kinh doanh, dich vu Lao dong khac Kinh doanh, dich vu Can bo, cong chuc nha nuoc Lam nong nghiep Lao dong khac Lao dong khac 16645 11369 460 20034 09626 160 20079 08904 110 36724(*) 09677 001 40113(*) 07552 000 -.16645 11369 460 -.36724(*) 09677 001 03389 10345 988 -.20034 09626 160 -.40113(*) 07552 000 -.03389 10345 988 08106 007 06948 10313 907 22097(*) 08763 058 26200(*) 08106 007 33148(*) 08766 001 48297(*) 06876 000 -.06948 10313 907 -.33148(*) 15149 08766 09377 001 371 -.22097(*) 08763 058 -.48297(*) 06876 000 -.15149 09377 371 00211 08546 1.000 -.00919 10873 1.000 -.00144 09239 1.000 -.00211 08546 1.000 -.01130 09242 999 -.00355 07249 1.000 00919 10873 1.000 01130 09242 999 00775 09886 1.000 00144 09239 1.000 00355 07249 1.000 -.26200(*) in Can bo, cong chuc nha nuoc cK Cham soc khach hang Can bo, cong chuc nha nuoc Lam nong nghiep Kinh doanh, dich vu Lam nong nghiep 110 h Lao dong khac 08904 tế H Kinh doanh, dich vu -.20079 Can bo, cong chuc nha nuoc Lam nong nghiep 120 uế Quy trinh cap dien Can bo, cong chuc nha nuoc Kinh doanh, dich vu Lao dong khac Lam nong nghiep Can bo, cong chuc nha nuoc Kinh doanh, dich vu Lao dong khac 1.000 -.16667 07676 133 -.10303 09766 717 -.12903 08298 405 16667 07676 133 06364 08300 869 03763 06511 939 10303 09766 717 -.06364 08300 869 -.02600 08879 991 12903 08298 405 -.03763 06511 939 08879 991 h Lao dong khac 02600 Tr ườ ng Đ ại họ cK in Can bo, cong chuc nha nuoc Lam nong nghiep Kinh doanh, dich vu * The mean difference is significant at the level .09886 tế H Lao dong khac Can bo, cong chuc nha nuoc Lam nong nghiep Kinh doanh, dich vu -.00775 121 uế Tinh minh bach Kinh doanh, dich vu Lam nong nghiep Phụ lục 11 PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG THEO SẢN LƯỢNG ĐIỆN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV ĐSH ANOVA Sum of Squares Cham soc khach hang 336 Within Groups 204.707 574 357 Total 205.379 576 Between Groups 1.020 Within Groups 329.478 Total 330.498 Between Groups 907 Within Groups Total 573 575 Between Groups 943 390 887 412 922 398 3.512 030 1.867 156 575 574 453 492 283.117 576 3.483 1.742 496 cK Tinh minh bach 510 Within Groups 284.629 574 Total 288.113 576 Between Groups 1.515 757 họ Chat luong dien in 282.211 Sig uế 673 h Quy trinh cap dien Between Groups F tế H Co so vat chat va doi ngu nhan vien Mean Square df Within Groups 232.837 574 406 Total 234.351 576 Đ ại Multiple Comparisons Tukey HSD (I) Phan nhom san (J) Phan nhom san luong dien tieu thu luong dien tieu thu Co so vat chat va doi ngu nhan vien Tu 50 KW tro xuong Tu 51 - 200KWh 11237 08185 356 Tren 200 KWh 09667 11777 690 Tu 51 - 200KWh Tu 50 KW tro xuong -.11237 08185 356 Tren 200 KWh -.01571 09317 984 Tu 50 KW tro xuong -.09667 11777 690 ườ ng Dependent Variable Tr Quy trinh cap dien Cham soc khach hang Tren 200 KWh Mean Difference (I-J) Std Error Sig Tu 51 - 200KWh 01571 09317 984 Tu 50 KW tro xuong Tu 51 - 200KWh 09355 10394 641 Tren 200 KWh 19861 14954 380 Tu 51 - 200KWh Tu 50 KW tro xuong -.09355 10394 641 10506 11832 648 Tu 50 KW tro xuong -.19861 14954 380 Tu 51 - 200KWh -.10506 11832 648 Tu 51 - 200KWh 07496 09610 715 Tren 200 KWh 18750 13828 365 Tren 200 KWh Tren 200 KWh Tu 50 KW tro xuong 122 Tu 50 KW tro xuong -.07496 09610 715 11254 10940 559 Tu 50 KW tro xuong -.18750 13828 365 Tu 51 - 200KWh -.11254 10940 559 Tu 51 - 200KWh 25399 * 09651 024 Tren 200 KWh 25972 13887 148 * 09651 024 Tren 200 KWh Chat luong dien Tu 50 KW tro xuong Tu 51 - 200KWh Tu 50 KW tro xuong Tren 200 KWh Tren 200 KWh Tinh minh bach 00573 10986 999 Tu 50 KW tro xuong -.25972 13887 148 Tu 51 - 200KWh -.00573 10986 999 Tu 50 KW tro xuong Tu 51 - 200KWh Tu 51 - 200KWh Tu 50 KW tro xuong Tren 200 KWh Tren 200 KWh Tren 200 KWh -.25399 Tu 50 KW tro xuong 10786 08729 433 24259 12560 131 -.10786 08729 433 13473 09937 365 -.24259 12560 131 -.13473 09937 365 h Tu 51 - 200KWh Tr ườ ng Đ ại họ cK in * The mean difference is significant at the 0.05 level 123 uế Tren 200 KWh tế H Tu 51 - 200KWh [...]... Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT uế 1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ điện sinh hoạt 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ tế H 1.1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một... 1.1 Giá bán lẻ điện sinh hoạt bậc thang giai đoạn 2010 - 2012 28 Bảng 1.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại các Công ty phân uế phối điện thuộc ngành điện năm 2011 30 Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu tổng hợp kết quả dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện tế H lực Quảng Trị qua 3 năm 2010 - 2012 45 Bảng 2.2 Tình hình lao động của Công ty Điện lực Quảng Trị từ 2010 -... doanh điện năng của QTPC năm 2012 48 Bảng 2.4 Thời gian làm thủ tục phát triển khách hàng mới sử dụng điện sinh hoạt của in h Công ty Điện lực Quảng Trị qua 3 năm 2010 - 2012 49 Bảng 2.5 Số lần ngừng cấp điện do khách hàng sử dụng điện sinh hoạt vi phạm hợp cK đồng mua bán điện của Công ty Điện lực Quảng Trị từ 2010 - 2012 51 Bảng 2.6 Tổng hợp đánh giá suất sự cố lưới điện của Công ty Điện lực. .. sánh giá trị trung bình giữa các nhân tố theo nghề ng nghiệp 83 Bảng 2.32 Kết quả kiểm định so sánh giá trị trung bình giữa các nhân tố theo sản Tr ườ lượng điện sử dụng 83 xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị .36 uế Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Điện lực Quảng Trị 39... hội của cả nước nói chung, của tỉnh Quảng Trị nói cK riêng, tôi chọn nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị làm luận văn thạc sỹ 2 Câu hỏi nghiên cứu họ - Thực trạng dịch vụ ĐSH tại QTPC trong những năm qua như thế nào? CLDV ĐSH được đánh giá ra sao? Đ ại - Người dân sử dụng ĐSH có hài lòng với hoạt động cung ứng điện của QTPC? Những yếu tố nào ảnh... chuẩn về chất lượng điện, có sự điều tiết của nhà nước về giá bán; phải đưa điện đến tận nơi người tiêu dùng và đảm bảo dòng điện ổn định, liên tục và an toàn theo tiêu chuẩn xác định; Việc cấp điện, ngừng cấp điện của Bên họ bán, việc sử dụng điện an toàn của người mua đều phải có quy định trước [33] 1.2 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Đ ại 1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Như... khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt 1.1.2.1 Điện năng Điện năng là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, khoa học, đời sống sinh hoạt, ; Điện năng được hình thành từ các nhà máy uế nhiệt điện, thủy điện, điện nguyên tử và năng lượng điện được chuyển hoá thành vô vàn các ứng dụng khác nhau trong đời sống xã hội Có thể nói điện năng có tác tế H động lớn tới mọi hoạt động của... về quy trình cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Trị 42 tế H Hình 2.3 Sơ đồ về quy trình dịch vụ điện sinh hoạt tại QTPC 43 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Hình 2.4 Bản đồ hành chính tỉnh Quảng Trị .56 xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Điện năng có vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của mỗi Quốc gia Điện năng là một trong các nhu cầu thiết yếu đối với sinh hoạt của nhân dân... các hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội tế H Ngày nay, hầu hết các dụng cụ, trang thiết bị trong mỗi gia đình phục vụ sinh hoạt đều phải sử dụng điện Vì thế, điện năng đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống của mỗi hộ gia đình Dịch vụ điện, trong đó có dịch vụ điện sinh hoạt (ĐSH) là một trong những in h hoạt động kinh doanh chính của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) nói chung, của Công. .. đóng điện để đưa điện năng đến các thiết bị, dụng cụ sinh hoạt của người tiêu dùng từ đó điện sinh năng lượng phục vụ lợi ích sinh hoạt hàng ngày của người tiêu dùng ng - Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định: Bên bán điện phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm ườ điện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện