Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của công ty cổ phần xe khách thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn Ế cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tháng U Thanh Hóa, ngày Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Tác giả năm 2014 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, hoàn thành luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH THANH HÓA” Ế Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, nỗ lực thân, U nhận nhiều quan tâm giúp đỡ nhiệt tình tập thể, cá nhân ́H trường Đại học tinh tế Huế, thế: Trước hết với tình cảm chân thành lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời TÊ cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Toàn – người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành luận văn H Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị IN kinh doanh, trường Đại học kinh tế Huế, K Tôi xin cảm ơn lãnh đạo tập thể nhân viên Công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa, Sở Giao thông vận tải Thanh Hóa cung cấp cho số ̣C liệu cần thiết giúp đỡ trình nghiên cứu công ty O Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè ̣I H bên cạnh động viên, giúp đỡ mặt vật chất lẫn tinh thần để hoàn thành báo Đ A cáo Thanh Hóa, ngày tháng nam 2014 Tác giả Nguyễn Thế Tiến ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Mục đích đề tài xác định yếu tố có khả tác động vào thõa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa, xây dựng thang đo lường yếu tố này, xây dựng kiểm định mô hình lý thuyết mối quan hệ yếu tố với thõa mãn khách hàng họ sử dụng dịch vụ xe buýt Công ty cổ phần xe khách Thanh Hóa Dựa vào sở lý thuyết, nghiên cứu, đo lường thõa mãn khách Ế hàng có thị trường giới nghiên cứu định tính Công ty cổ phần U XKTH, đề tài đƣa mô hình lý thuyết thang đo khái niệm ́H nghiên cứu Một nghiên cứu định lƣợng với mẫu 207 khách hàng thực TÊ để đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết Kết kiểm định lập luận cho thấy thang đo đạt yêu cầu (sau H có số điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường đa IN số giả thuyết chấp nhận Cụ thể yếu tố tác động vào thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt cảm nhận khách hàng về: Năng lực K phục vụ (β = 0,401), Chất lượng phương tiện (β = 0,226), Khả đáp ứng (β = ̣C 0,171), Mức độ tin cậy (β = 0,220), Mức độ thông tin (β = 0,197), Hình ảnh công ty O (β = 0,131), Bề phươngng tiện (β = 0,218) Đồng thời kết nghiên cứu ̣I H có khác biệt mức độ cảm nhận yếu tố Bề phương tiện nhóm khách hàng chia theo giới tính khác Đ A Kết nghiên cứu cho số hàm ý thiết thực hoạt động kinh doanh Công ty CPXK Thanh Hóa Cụ thể giúp cho Công ty xác định rõ yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng cách thức đo lường yếu tố Từ nhà quản lý kinh doanh xe buýt theo dõi kiểm soát hài lòng khách hàng thông qua việc theo dõi, kiểm soát điều chỉnh yếu tố tác động vào Đồng thời kết nghiên cứu giúp nhà quản lý xác định yếu tố mà họ cần tập trung đầu tư để gia tăng thõa mãn cho khách hàng nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hình 1: Đặc thù ngành dịch vụ .7 Hình 2: Mô hình Khác biệt chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) (1) 10 Hình 3: Mô hình Kano 16 Hình 4: Mô hình hài lòng theo chức quan hệ 17 Ế Hình 4: Mô hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách U hàng ( Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill) 18 ́H Hình 5: Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ 20 TÊ (Parasuraman & Berry, 1991) 20 Hình 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 H Hình 9: Qui trình thực nghiên cứu 32 IN Hình 10: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa 41 Đ A ̣I H O ̣C K Hình 11: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 68 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu 33 Bảng 2.2: Xây dựng thang đo “Lợi ích” 34 Bảng 2.3 : Xây dựng thang đo “Chất lượng phục vụ” 35 Bảng 2.4: Xây dựng thang đo “Thời gian hoạt động” 35 Bảng 2.5 : Xây dựng thang đo “Trang thiết bị” 36 Ế Bảng 2.6: Xây dựng thang đo “Mạng lưới phân bổ” 36 U Bảng 2.7: Xây dựng thang đo “Giá cả” 37 ́H Bảng 3.1: Bảng giá vé, lộ trình số lượng xe tuyến 50 TÊ Bảng 3.2: Bảng giá vé tháng .51 Bảng 3.3: Bảng phân loại khách hàng theo loại vé sử dụng .51 H Bảng 3.4: Bảng phân loại đối tượng khách hàng theo giới tính 52 IN Bảng 3.5: Bảng phân loại khách hàng theo nhóm tuổi .52 Bảng 3.6: Bảng phân loại khách hàng theo trình độ học vấn 53 K Bảng 3.7: Bảng phân loại khách hàng theo nghề nghiệp 54 ̣C Bảng 3.8: Bảng phân loại khách hàng theo tình trạng hôn nhân 54 O Bảng 3.9: Bảng phân loại khách hàng theo thu nhập 55 ̣I H Bảng 3.10: Bảng Cronbach Alpha thành phần thang đo đo lường hài lòng Đ A khách hàng dịch vụ xe buýt Thanh Hóa 59 Bảng 3.11: Kết EFA thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Tp Thanh Hóa 61 Bảng 3.12: Kết EFA thang đo hài lòng chung khách hàng dịch vụ xe buýt Thanh Hóa 67 Bảng 3.13: Bảng Model Summary ANOVA .70 Bảng3.14: Bảng thống kê phần dư 72 Bảng 3.16: Bảng thống kê mô tả thang đo “Trang thiết bị” .74 Bảng 3.17: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá vé xe buýt” 74 v Bảng 3.18: Bảng thống kê mô tả thang đo “Thời gian hoạt động” 75 Bảng 3.19: Bảng thống kê mô tả thang đo “Chất lượng phục vụ” 76 Bảng 3.20: Bảng thống kê mô tả thang đo “Lợi ích” 76 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 3.21: Bảng thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng khách hàng” .77 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv Ế DANH MỤC CÁC BẢNG v U MỤC LỤC vii ́H PHẦN 1: MỞ ĐẦU TÊ Tính cấp thiết đề tài 1 Mục tiêu đề tài H Phương pháp nghiên cứu .2 IN 3.Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT K CÔNG CỘNG .4 ̣C 1.1 Lý thuyết dịch vụ O 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ .4 ̣I H 1.1.2 Những đặc thù dịch vụ .4 Đ A 1.1.2.1 Tính vô hình dịch vụ .5 1.1.2.2 Tính không đồng dịch vụ 1.1.2.3 Sản xuất tiêu thụ dịch vụ tách rời 1.1.2.4 Tính không lưu trữ dịch vụ 1.1.2.5 Tính sở hữu dịch vụ .6 1.1.3 Vai trò dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ vii 1.2.2 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.3 Mô hình khác biệt Parasuraman, Zeithaml & Berry năm 1985 1.3 Lý thuyết hài lòng 15 1.3.1 Định nghĩa hài lòng .15 1.3.2 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi thái độ khách hàng .16 1.3.3 Các mô hình hài lòng 16 1.3.3.1 Mô hình Kano 16 Ế 1.3.3.2 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, ́H U 1994 17 1.3.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 TÊ 1.3.4 Mô hình nghiên cứu giả thiết 21 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 H 1.4.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 22 IN 1.4.3.1 Định nghĩa 28 K 1.4.3.2 Phương pháp phân tích 28 ̣C CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH O VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ THANH HÓA 38 ̣I H 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCHTHANH HÓA 38 2.1.1 Giới thiệu công ty Cổ phần xe kháchThanh Hóa 38 Đ A 2.1.2 Mô hình tổ chức máy Công ty 40 2.2 Xây dựng, đánh giá thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt CTCPXK Thanh Hóa 51 2.2.1 Loại vé sử dụng .51 2.2.2 Giới tính 52 2.2.3 Độ tuổi 52 2.2.4 Trình độ học vấn 53 2.2.5 Nghề nghiệp 54 viii 2.2.6 Tình trạng hôn nhân .54 2.2.7 Thu nhập hàng tháng 55 2.3 Đánh giá thang đo .55 2.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 56 2.3.1.1 Cronbach Alpha thang đo “Lợi ích” 56 2.3.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng phục vụ” 57 2.3.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Thời gian hoạt động” 57 U Ế 2.3.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng trang thiết bị” 57 ́H 2.3.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Mạng lưới phân bổ” 57 TÊ 2.3.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả” 58 2.3.1.7 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ hài lòng” 58 H 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 IN 2.4.2 Thang đo hài lòng chung khách hàng 67 2.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 67 K 2.6 Thực số kiểm định .69 ̣C 2.6.1 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính 69 O 2.6.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 69 ̣I H 2.6.1.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Mô hình hồi quy bội xem có dạng: 69 Đ A 2.6.1.3 Kiểm định giả thuyết mô hình .73 2.6.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis kiểm định Bonferroni .73 2.6.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert thang đo rút từ kết phân tích hồi qui ( Phụ lục 5) 73 2.6.2.2 Kiểm định 77 2.7 Những kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng xe buýt Công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa Thanh Hóa 83 2.7.1 Cải tiến hệ thống trang thiết bị : 83 ix 2.7.2 Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe buýt 83 2.7.3 Điều chỉnh lại thời gian đóng tuyến vào cuối ngày 83 2.7.4 Thay đổi cách đối xử nhân viên tài xế khách hàng 84 2.7.5 Tuyên truyền nâng cao văn hóa xe buýt 84 Chương III: KẾT LUẬN 87 3.1.1 Mô hình đo lường 87 3.1.2 Mô hình lý thuyết 88 Ế 3.1.3 Kết đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt ́H U Công ty Cổ phần xe kháchThanh Hóa 89 3.1.4.6 Một số gợi ý hành khách xe buýt .91 TÊ 3.1.5 Hạn chế nghiên cứu bước nghiên cứu 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 H PHỤ LỤC 95 IN BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN K NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ ̣C BIÊN BẢN HOÀN THIÊN LUẬN VĂN Đ A ̣I H O XÁC NHẬN HOÀN THIỆN x tu den trieu v18 xe chay em tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu ̣I H O duoi trieu ̣C K tren trieu Đ A tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu 2190 0120 -.2151 -.0011 -.6444 -1.4821 -.8729 -1.6277 -.5202 -1.5672 -.9250 -1.6982 -.0502 -.2595 -.3752 -1.1617 -1.1773 -1.3535 -2.1115 -2.2213 -.1036 -.2982 -1.0694 -.3927 Ế U tu den trieu ́H tu den trieu 3069 3539 3955 4634 2051 2699 3611 3050 2051 3217 4014 3517 2699 3217 4380 3930 3611 4014 4380 4605 3050 3517 3930 4605 1961 TÊ duoi trieu 005 045 228 050 1.00 086 1.00 133 1.00 435 1.00 479 086 435 489 1.00 1.00 1.00 489 484 133 479 1.00 484 1.00 -.0474 -.5666 2581 293 0598 3453 1.00 -.6974 2916 177 0474 1961 1.00 -.5192 3077 931 1071 3838 1.00 -.6500 3363 547 5666 2581 293 5192 3077 931 6264 4189 1.00 -.1308 3758 1.00 -.0598 3453 1.00 -.1071 3838 1.00 -.6264 4189 1.00 -.7571 4403 871 6974 2916 177 6500 3363 547 1308 3758 1.00 H v14 xe luon sach se 1.0902(*) 1.0167(*) 9077 1.3143 -.0621 -.7159 1522 -.7621 0621 -.6538 2143 -.7000 7159 6538 8681 -.0462 -.1522 -.2143 -.8681 -.9143 7621 7000 0462 9143 IN tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu 1.9614 2.0213 2.0304 2.6297 5202 0502 1.1773 1036 6444 2595 1.3535 2982 1.4821 1.5672 2.1115 1.0694 8729 9250 3752 3927 1.6277 1.6982 1.1617 2.2213 -.6042 5094 -1.2993 -.9205 -1.5252 -.5094 -1.3926 -.9823 -1.6045 -.1660 -.3541 -.5626 -1.1975 -1.0400 -1.1965 -1.8153 -2.0069 -.1304 -.3045 -.9360 1660 1.0400 1304 6042 3541 1.1965 3045 1.2993 1.3926 1.8153 9360 9205 9823 5626 4926 1.5252 1.6045 1.1975 tu den trieu K duoi trieu ̣C v11 tgian gian cach hop ly IN tren trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu O Đ A ̣I H tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu 2.0069 -.5511 4122 621 -1.0525 2149 1.00 053 1.00 1.00 1.00 285 621 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 053 285 1.00 1.00 1.00 366 1.00 052 1.00 733 1.00 140 366 733 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 371 052 140 1.00 371 -1.2447 -1.4271 -.4122 -1.1048 -1.2697 -1.4673 -.2149 -.4061 -1.0064 -1.2150 -.4510 -.6149 -1.0504 -1.3953 -.0049 -.1840 -.6304 -.7667 -.5402 -1.2622 4510 0049 5511 4061 6149 1840 1.0525 1.1048 1.0504 6304 1.2447 1.2697 1.0064 7667 1.4271 1.4673 1.2150 1.3953 5614 1873 -.8698 1.0696 -1.6332 -.5614 -1.4120 -.9884 -1.7693 -.1873 -.3159 -.5388 -1.3322 -1.0696 -1.1669 -1.8135 -2.1506 -.0045 -.1193 -.7783 -.3220 0045 5402 3159 1.1669 1193 1.2622 1.4120 1.8135 7783 8698 9884 5388 3220 1.6332 1.7693 1.3322 2.1506 2987 2522 1696 2661 3320 2909 2232 2661 3623 3251 2987 3320 3623 3808 2522 2909 3251 3808 1940 2553 3416 ́H tu den trieu -.4926 2232 TÊ tu den trieu -.3968 -.7111 0694 -.3494 -.3274 -.6417 4188 3494 0220 -.2923 3968 3274 -.0220 -.3143 7111 6417 2923 3143 0106 -.5375 H tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu -.4188 871 1.00 Ế duoi trieu 7571 4403 1696 -.0694 U v26 gia ve phu hop chat luong tu den trieu tu den trieu 0999 -.8144 -.0106 -.5481 0893 -.8250 5375 5481 6374 -.2769 -.0999 -.0893 -.6374 -.9143 8144 8250 2769 9143 2885 1940 3043 3797 3326 2553 3043 4143 3718 3416 3797 4143 4356 2885 3326 3718 4356 tren trieu duoi trieu IN tu den trieu K tu den trieu tu den trieu tu den trieu O ̣C v21 diem dung gan 2198 -.2231 2820 1488 -.2198 -.4429 7248 5917 2231 4429 -.2157 -.6259 -.6919 -.8490(*) 2157 -.4103 -.4762 -.6333 Đ A ̣I H tu den trieu tren trieu v1 an toan duoi trieu tu den trieu tu den trieu 6259 4103 -.0659 tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu -.2231 6919 4762 0659 -.1571 8490(*) 6333 2231 1571 tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu -.6511 0962 -.5895 3979 -.2532 4940 -.1917 6511 2532 -.3979 -.6633 -1.1994 -1.2153 -1.5130 -.3970 -1.2002 -1.1861 -1.5006 -.1959 3970 1959 6514 0633 6633 4630 8885 3172 1.1994 -.4630 1.2002 -.9123 -1.2388 -.6514 -.8885 -1.3518 -1.6329 -.0633 -.3172 -.7926 -.7472 -.7756 -1.3627 -1.6776 -1.6814 -.3442 -1.2885 -1.5717 -1.5932 1.3518 7926 1.2153 1.1861 9123 7472 1.5130 1.5006 1.2388 1.6329 3442 1108 2938 -.0166 7756 4680 6193 3266 168 -.1108 1.3627 1.00 1.00 1.00 477 1.00 1.00 1.00 042 626 1.00 1.00 -.4680 1.2885 -1.2615 1.1297 -1.2958 -.2938 -.6193 -1.1297 -1.4139 0166 -.3266 -.8496 -1.0997 8496 1.6776 1.5717 1.2615 1.0997 1.6814 1.5932 1.2958 1.4139 Ế tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu 3686 1.00 425 1.00 097 1.00 1.00 1.00 661 425 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 097 661 1.00 1.00 1.00 168 477 042 1.00 1.00 1.00 626 U v12 tgian chay xe on dinh 1868 2457 3288 2777 1868 2929 3654 3202 2457 2929 3988 3578 3288 3654 3988 4192 2777 3202 3578 4192 1972 2595 3473 2932 1972 3094 3859 3382 2595 3094 4212 3779 3473 3859 4212 4428 2932 3382 3779 4428 1981 ́H tu den trieu -.1332 -.5018 -.2820 -.7248 1332 -.3686 -.1488 -.5917 5018 TÊ tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu H duoi trieu 2607 3488 2945 1981 3107 3876 3396 2607 3107 460 133 1.00 467 460 1.00 1.00 1.00 133 1.00 -.9602 1645 -1.3911 -.8938 -1.4256 -.1645 -1.1353 -.6062 -1.1557 -.0889 -.6289 0889 1.0862 2465 9602 6289 1.5943 7724 1.3911 1.1353 tu den trieu tren trieu duoi trieu 4230 3796 3488 3876 4230 4447 2945 3396 3796 4447 2076 2731 3654 -.7588 3086 2076 -.1495 tu den trieu tu den trieu tu den trieu -.6699 3256 4061 -.3512 tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu O ̣C tu den trieu ̣I H tren trieu Đ A tren trieu duoi trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu tu den trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den ́H TÊ IN duoi trieu K tu den trieu tren trieu duoi trieu 789 -.4536 1.00 -1.0158 1.00 -1.0862 1.00 -1.5943 789 -1.9481 1.00 -1.9480 467 -.2465 1.00 -.7724 1.00 -1.1389 1.00 -.5766 1.00 -.4397 582 -1.2957 1.00 -1.2390 148 -1.6348 1.00 -.7387 410 -1.5941 1.00 -1.5040 114 -1.9185 582 -.2550 410 -.2543 1.00 -.9395 0 1.00 -1.3673 1.00 -.8356 1.00 -.8017 1.00 -1.5769 1.00 -1.8797 148 -.1172 114 -.1018 1.00 -.8904 1.00 -.7654 1.00 -.3320 483 -1.2636 1.00 -.6246 041 -1.6985 1.00 -.7977 167 -1.6392 1.00 -.9682 016 -2.0600 483 -.2229 U tren trieu duoi trieu tren trieu v3 gop phan giam ONMT -.2017 H v2 mat me tranh khoi bui 7473 0615 -.0962 -.4940 -.7473 -.6857 5895 1917 -.0615 6857 1495 -.5204 Ế tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu -.9083 3559 5204 2731 6699 3256 4433 3187 -.2385 2017 3512 -.3187 -.5571 3977 3654 4061 4433 4659 7588 3086 9083 3559 3977 2385 5571 2328 4659 1990 -.5204 2618 3503 3697 -.8588(*) -.2328 2958 1990 -.7532 3121 3893 1369 -1.0917(*) 3411 5204 2618 1.9481 1.1389 8938 6062 4536 5766 1.4256 1.1557 1.0158 1.9480 7387 2550 8356 1172 4397 2543 8017 1018 1.2957 1.5941 1.5769 8904 1.2390 1.5040 9395 7654 1.6348 1.9185 1.3673 1.8797 7977 2229 1.3641 -.0191 3320 1327 1.2420 -.1233 1.2636 tren trieu v4 van minh tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu IN tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu K tu den trieu ̣C tren trieu duoi trieu Đ A ̣I H O tu den trieu tren trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu -.1327 -.3160 1.6392 2.0962 -1.4206 7437 -1.3641 6246 -1.2420 9682 -2.0962 3160 -2.4964 0393 0191 1.6985 1233 2.0600 -.7437 1.4206 -.0393 2.4964 -.4348 6701 -1.1734 2805 -1.3311 6140 -1.6370 0056 -.6701 4348 -1.4306 3024 -1.5571 6047 -1.8804 -.2805 -.3024 0138 1.1734 1.4306 -1.0918 1.2676 -1.4277 6892 -.6140 1.3311 -.6047 1.5571 -1.2676 1.0918 -1.6972 7829 -.0056 -.0138 1.6370 1.8804 -.6892 1.4277 -.7829 1.6972 Ế tu den trieu U duoi trieu 167 375 1.00 3503 1.00 -.3697 3893 1.00 -.1369 -.8901 4249 375 -1.2286 4467 065 8588(*) 2958 041 1.0917(*) 3411 016 3812 1.00 3385 1.2286 4467 065 1946 1.00 1176 -.4465 2561 828 3426 1.00 -.3585 -.8157 2893 053 1946 1.00 -.1176 ́H tu den trieu 7532 3121 8901 4249 3812 -.3385 TÊ tu den trieu tu den trieu tren trieu H trieu -.5641 3053 3808 -.4762 661 1.00 -.9333 3337 057 4465 2561 828 5641 3053 661 4156 1.00 0879 3729 1.00 -.3692 3426 1.00 3585 3808 1.00 4762 4156 1.00 -.0879 4369 1.00 -.4571 8157 2893 053 9333 3337 057 3729 1.00 3692 4369 1.00 4571 * The mean difference is significant at the 05 level Phụ lục 8: Kết kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal – Wallis) Về loại vé Thang đo “Trang thiết bị” Test Statistics(a,b) v14 xe lanh hdong tot luon sach se 002 104 1.343 737 1 966 747 247 ChiSqua re df Asymp Sig v15 ghe ngoi em v16 ghe v17 tay vin v18 xe chay v19 bang chi dan v20 diem dung pbo em ro rang hop ly 087 824 2.005 6.288 1 1 390 768 364 157 012 ngoi du rong chac chan ́H 246 1 1 965 090 060 620 v25 gia ve khong bien dong H 002 492 v26 gia ve phu hop chat luong v27 tiet kiem tien bac ̣C K Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v44 loai ve Thang đo “Thời gian hoạt động” O a b 3.529 472 df Asymp Sig 2.879 v24 gia ve hop ly so voi thu nhap IN Chi-Square Test Statistics(a,b) TÊ v23 cp di lai khong cao U a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v44 loai ve 2.Thang đo “Giá vé xe buýt” Ế v13 may ̣I H v9 thoi gian bat dau hop ly Đ A Chi-Square df Asymp Sig v10 thoi gian ket thuc hop ly Test Statistics(a,b) v12 tgian v21 diem chay xe on dung gan dinh v11 tgian gian cach hop ly 192 065 209 1.017 108 1 1 661 799 648 313 742 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v44 loai ve Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v7 tai xe co Chi-Square df v5 lich thiep v6 doi xu than thien cong bang 6.351 1.806 1 kinh nghiem v8 san sang giup 108 286 1 .012 Asymp Sig .179 743 593 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v44 loai ve Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) v1 an toan Chi-Square v3 gop phan giam ONMT v4 van minh 1.387 415 4.931 1.141 1 1 026 285 239 519 df Asymp Sig v2 mat me tranh khoi bui U Ế a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v44 loai ve Về giới tính Thang đo “Trang thiết bị” ́H Test Statistics(a,b) 3.344 3.53 1 v18 xe chay em v20 diem dung pbo hop ly 2.410 8.454 664 5.629 4.619 1 1 121 004 415 018 032 K 067 060 v17 tay vin chac chan v19 bang chi dan ro rang O 080 v16 ghe ngoi du rong IN 3.067 df Asymp Sig v15 ghe ngoi em ̣C Chi-Squ are v14 xe luon sach se H may lanh hdong tot TÊ v13 Đ A ̣I H a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v38 gioi tinh Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) v23 cp di v24 gia ve hop v25 gia ve lai khong ly so voi thu khong bien cao nhap dong Chi-Square df Asymp Sig v27 tiet v26 gia ve phu hop chat luong 5.956 764 kiem tien bac 8.050 13.837 1 1 005 000 382 015 012 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v38 gioi tinh Thang đo “Thời gian hoạt động” Test Statistics(a,b) 6.283 v9 thoi gian bat dau hop ly Chi-Square v11 tgian gian cach hop ly v12 tgian chay xe on dinh v21 diem dung gan 1.247 953 10.103 14.250 7.293 1 1 264 329 001 000 007 df Asymp Sig v10 thoi gian ket thuc hop ly Asymp Sig 1 421 696 TÊ Df ́H U Ế a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v38 gioi tinh Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v5 v7 lichthiepthanthie taixecokinhnghie v6 v8 n m doixucongbang sansanggiupdo Chi-Square 647 153 3.439 086 1 064 770 IN 5.255 1 002 022 080 097 Đ A ̣I H O Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v38 gioi tinh Về độ tuổi Thang đo “Trang thiết bị” Chi-Square Df v4 van minh 3.071 2.757 ̣C Asymp Sig v3 gop phan giam ONMT Df a b v2 mat me tranh khoi bui K Chi-Square v1 an toan 9.445 H a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v38 gioi tinh Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) Test Statistics(a,b) v20 diem v14 xe v15 v19 dung luon ghe v16 ghe v17 tay v18 xe bang pbo sach ngoi ngoi du vin chac chay chi dan hop ly se em rong chan em ro rang 5.466 1.259 1.459 2.054 4.175 5.821 4.981 2.804 v13 may lanh hdong tot 4 4 4 4 Asymp Sig .243 868 834 726 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v39 tuoi Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) 383 213 289 591 Chi-Square v24 gia ve hop v25 gia ve v26 gia ve ly so voi thu khong bien phu hop chat v23 cp di lai nhap dong luong khong cao 1.319 3.996 6.454 5.752 df Asymp Sig v27 tiet kiem tien bac 4.633 4 4 858 407 168 218 327 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v39 tuoi Thang đo “Thời gian hoạt động” Chi-Square ly 2.899 8.075 hop ly 5.908 4 575 089 df 3.928 4 289 416 206 TÊ Asymp Sig dinh 4.979 ́H ly Test Statistics(a,b) v12 tgian v21 diem chay xe on dung gan v11 tgian gian cach Ế v10 thoi gian ket thuc hop U v9 thoi gian bat dau hop a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v39 tuoi Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v5 lich thiep than v6 doi xu cong thien bang Chi-Squar e v8 san sang giup 2.403 1.447 927 4 820 662 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v39 tuoi Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) 836 921 K 1.538 IN H v7 tai xe co kinh nghiem ̣C df Đ A ̣I H O Asymp Chi-Square df Asymp Sig v2 mat me tranh khoi bui v1 an toan v3 gop phan giam ONMT v4 van minh 6.418 3.228 3.534 5.003 4 4 170 520 473 287 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v39 tuoi Về trình độ học vấn Thang đo “Trang thiết bị” Test Statistics(a,b) v13 may lanh hdong tot v15 v17 tay ghe ngoi em v14 xe luon sach se v16 ghe ngoi du rong vin chac chan v18 xe chay em v19 v20 diem bang chi dan ro rang dung pbo hop ly Chi-Sq 18.504 14.647 uare df Asymp Sig 7.110 11.785 14.827 3 3 3 000 002 004 002 068 008 008 002 U v27 tiet ́H v26 gia ve 3 TÊ ly so voi thu khong bien phu hop chat nhap dong luong 1.054 5.404 2.771 v23 cp di lai khong cao 1.905 Asymp Sig Ế Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v42 trinh hoc van Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) v24 gia ve hop v25 gia ve df 592 788 kiem tien bac 4.478 3 145 428 214 K IN Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v42 trinh hoc van Thang đo “Thời gian hoạt động” Test Statistics(a,b) v9 thoi gian v11 tgian bat dau gian cach v10 thoi gian hoply hop ly ket thuc hop ly ̣C v12 tgian chay xe on dinh O ̣I H Chi-Square Đ A df 11.771 Chi-Square a b 15.213 H a b 13.583 Asymp Sig 9.571 10.899 11.765 4.248 8.557 3 3 023 012 008 236 036 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v42 trinh hoc van Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v5 lich thiep than v6 doi xu cong v7 tai xe co kinh thien Chi-Squar e v21 diem dung gan bang 6.678 11.720 nghiem v8 san sang giup 7.050 7.150 df Asymp Sig 3 083 008 070 067 Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v42 trinh hoc van Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) v2 mat me tranh v3 gop phan giam khoi bui ONMT v1 an toan 12.913 3 045 005 df Asymp Sig Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v42 trinh hoc van Về nghề nghiệp Thang đo “Trang thiết bị” TÊ a b IN v15 ghe ngoi em v16 ghe ngoi du rong ̣C O 15.02 8.864 ̣I H 13.712 3 110 083 Test Statistics(a,b) 21.054 v18 xe chay em v19 bang chi dan ro rang v20 diem dung pbo hop ly 15.716 10.673 14.536 7.987 v17 tay vin chac chan 3 3 3 3 003 031 002 000 001 014 002 046 Đ A Asymp Sig v14 xe luon sach se K may lanh hdong tot df a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v40 nghe nghiep 2.Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) v23 cp di v24 gia ve v25 gia ve lai khong hop ly so voi khong bien cao Chi-Square df 6.672 H v13 Chi-Squ are 6.040 Ế 8.038 U Chi-Square v4 van minh ́H a b thu nhap v27 tiet kiem tien v26 gia ve phu hop chat luong dong bac 2.108 12.833 2.651 23.773 12.839 3 3 Asymp .000 449 005 Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v40 nghe nghiep Thang đo “Thời gian hoạt động” v9 thoi gian bat dau hop v10 thoi gian ket thuc hop ly ly chay xe on hop ly dinh dung gan 18.057 13.821 15.204 23.891 23.703 3 3 000 003 002 000 000 df ́H Asymp Sig gian cach Ế Chi-Square Test Statistics(a,b) v12 tgian v21 diem v11 tgian U a b .005 550 Sig TÊ a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v40 nghe nghiep Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v5 lich thiep than v6 doi xu cong v7 tai xe co kinh thien bang nghiem 17.829 3 121 031 000 K Asymp Sig 8.845 5.812 IN 4.296 e df H Chi-Squar v8 san sang giup 231 ̣I H O ̣C a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v40 nghe nghiep Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) v2 mat me tranh v3 gop phan giam khoi bui ONMT v1 an toan Chi-Square Đ A df 18.359 7.990 6.490 v4 van minh 10.620 3 3 090 014 Asymp .000 046 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v40 nghe nghiep Về tình trạng hôn nhân Thang đo “Trang thiết bị” Test Statistics(a,b) v13 v14 xe v15 v16 v17 tay v18 xe v19 bang v20 diem may lanh hdong tot Chi-Squ are luon sach se ghe ngoi em 2.889 4.317 ghe ngoi du rong vin chac chan chay em chi dan ro rang dung pbo hop ly 7.452 7.580 611 2.100 045 033 1 1 1 1 089 038 006 006 434 147 831 856 df Asymp Sig df 813 v26 gia ve phu hop chat luong v27 tiet kiem tien bac 216 2.039 681 1 1 642 153 409 Asymp Sig U ́H 2.044 H 056 v25 gia ve khong bien dong IN v24 gia ve hop ly so voi v23 cp di lai thu nhap khong cao Chi-Square Ế Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v43 tinh trang hon nhan Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) TÊ a b .153 ̣I H O ̣C K a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v43 tinh trang hon nhan Thang đo “Thời gian hoạt động” Test Statistics(a,b) v10 thoi gian v11 tgian ket thuc hop gian cach v9 thoi gian ly hop ly bat dau hop ly Đ A Chi-Square df Asymp Sig a b v12 tgian chay xe on dinh v21 diem dung gan 1.652 2.331 5.834 2.999 6.605 1 1 199 127 016 083 010 Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v43 tinh trang hon nhan Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v6 doi xu cong v7 tai xe co kinh bang nghiem v5 lich thiep than thien Chi-Square 1.727 1.989 011 2.584 1 1 918 108 df 2.914 Asymp Sig U v4 van minh 5.551 3.986 TÊ v3 gop phan giam ONMT ́H v1 an toan 1.573 df 210 088 1 018 046 H Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v43 tinh trang hon nhan Về thu nhập hàng tháng Thang đo “Trang thiết bị” IN a b v2 mat me tranh khoi bui Ế Asymp .189 158 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v43 tinh trang hon nhan Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) Chi-Square v8 san sang giup O ̣C v15 ghe ngoi em 13.107 12.422 6.729 Đ A Asymp Sig v14 xe luon sach se ̣I H Chi-Squar e df K v13 may lanh hdong tot Test Statistics(a,b) v16 ghe ngoi du rong 8.696 v18 v19 xe bang v20 diem chay chi dan dung pbo em ro rang hop ly 10.71 5.750 6.414 4.049 v17 tay vin chac chan 4 4 4 4 011 014 151 069 219 030 170 399 a b Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v41 thu nhap hang thang Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) v24 gia ve v25 gia ve v26 gia ve hop ly so voi phu hop khong bien v23 cp di lai thu nhap chat luong dong khong cao 13.940 Chi-Square 4.127 6.592 7.963 v27 tiet kiem tien bac 7.312 df Asymp Sig 4 4 389 159 093 007 120 151 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v41 thu nhap hang thang 3.Thang đo “Thời gian hoạt động” Test Statistics(a,b) v12 tgian v21 diem chay xe on dung gan v10 thoi gian v9 thoi gian ket thuc hop bat dau hop ly ly Chi-Square dinh 4.643 3.753 11.372 11.577 16.736 4 4 326 440 023 021 002 df Ế Asymp Sig U Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v41 thu nhap hang thang Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v5 lich thiep than v6 doi xu cong v7 tai xe co kinh thien bang nghiem TÊ ́H a b v11 tgian gian cach hop ly Chi-Squar e Asymp 4 073 164 503 ̣C ̣I H Đ A Asymp Sig a b Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v41 thu nhap hang thang Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) v2 mat me tranh khoi Chi-Square df 3.336 K 463 O Sig a b 6.520 IN df 8.579 H 3.599 v8 san sang giup v1 an toan 14.423 bui v3 gop phan giam ONMT 12.205 16.661 v4 van minh 12.515 4 4 006 016 002 014 Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v41 thu nhap hang thang Phụ lục 9: Bảng ý kiến khách hàng Tần số Ý kiến Giảm giá vé Cách ứng xử nhân viên tài xế Cải tiến nhà chờ, trạm dừng Mở rộng mạng lưới trạm dừng, điểm dừng tổng 152 52 53 93 112 310 Tần suất (%) 16 , 17 , 30 36 , 100 [...]... bằng xe buýt của Công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa là cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai 1 Mục tiêu của đề tài - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt củaCông ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa 1 - Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng - Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài. .. xúc của khách hàng và tập ̣I H trung giải quyết triệt để sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt trong dài hạn, có như thế mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi Đ A sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại thường xuyên cũng như làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Việc nghiên cứu đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công. .. cầu khách hàng a Đối tượng và phạm vi nghiên cứu · Dịch vụ xe buýt do công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa cung cấp trên địa bàn thành phố Thanh Hóa là đối tượng nghiên cứu của đề tài · Quy mô mẫu: 207 mẫu Ế · Thời gian điều tra mẫu : Từ ngày 23 đến 29 tháng 7 năm 2014 U · Khách hàng là người đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt của công ty Cổ TÊ sử dụng dịch vụ xe buýt trong vòng 1 tháng trở lại ́H phần. .. ý: Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi dùng sản phẩm hoặc dịch vụ khi nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kì vọng của họ trước khi sử dụng Ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Khách. .. trước đó Sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có 3 trường hợp: Kì vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kì vọng của khách hàng; thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kì U Ế vọng của khách hàng; hài lòng nếu những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử ́H dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ kì vọng Sự hài lòng theo... ̣C đó Trong khi đó sự hài lòng khách hàng chỉ có thể được đánh giá sau khi khách O hàng đã sử dụng dịch vụ, ví như chúng ta không thể nói rằng: Chúng ta có hài lòng ̣I H với khách sạn Sheraton hay không cho đến khi chúng ta thực sự ở khách sạn đó và sử dụng dịch vụ của họ Đ A Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,... thực tiễn của đề tài · Bằng việc chỉ ra và sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng giúp các nhà cung cấp dịch vụ thấy được điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ của mình để từ đó có phương hướng giải quyết mang lại hiệu quả cao nhất trong việc làm hài lòng khách hàng của mình · Đối với công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa, khi có được ý kiến cảm nhận của khách hàng về... và sự hài lòng nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt giữa hai khái niệm nói trên Trong khi sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ thì chất lượng dịch vụ lại tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Đ A Các yếu tố tình huống Chất lượng dịch vụ Sự. .. mãn của khách hàng Chất lượng sản phẩm Giá Các yếu tố cá nhân Hình 5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ( Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill) 18 Trong đó: - Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp - Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm như dịch vụ khách hàng, lĩnh vực của. .. nhân viên bằng 4 biến quan sát: - Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại - Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt - Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất - Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp Ế 1.3 Lý thuyết về sự hài lòng U 1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng ́H Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so