THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI

Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Dịch vụ vận tải & Chất lượng dịch vụ vận tải 1.1.1 Dịch vụ vận tải đặc điểm dịch vụ vận tải .6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải 13 1.2.1 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ vận tải 13 1.2.2 Vai trò các thành phần tham gia quản lý chất lượng VTHKCC .13 1.2.3 Một số phương pháp quản lý chất lượng .14 1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải .17 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI .24 2.1 Đánh giá VTHKCC xe buýt giai đoạn 2000 - 2009 24 2.1.1 Năng lực cung ứng 24 2.1.2 Kết kinh tế-tài 25 2.1.3 Năng suất phương tiện 26 2.2 Đánh giá mạng lưới VTHKCC xe buýt 26 2.2.1 Số lượng tuyến 26 2.2.2 Cự ly huy động 28 Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49 Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ 2.2.3 Phân loại tuyến xe buýt 29 2.3 Hiện trạng đoàn phương tiện 30 2.3.1 Cơ cấu đoàn phương tiện theo sức chứa .30 2.3.2 Đánh giá chất lượng đoàn phương tiện 30 2.4 Hiện trạng sở hạ tầng phục vụ xe buýt 30 2.4.1 Điểm đầu cuối 31 2.4.2 Điểm trung chuyển .32 2.4.3 Điểm dừng đỗ nhà chờ tuyến 32 2.4.4 Đánh giá lực thông hành sở hạ tầng 34 2.5 Đánh giá về đội ngũ lái phụ xe buýt tại Hà Nội .36 2.6 Đánh giá trạng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội 37 2.6.1 Mức độ cung ứng dịch vụ 37 2.6.2 Đặc điểm lại hành khách 38 2.6.3 Đặc điểm hành khách lại xe buýt Hà Nội 39 2.7 Hiện trạng hệ thống vé 41 2.8 Hiện trạng công tác quản lý Nhà nước VTHKCC xe bt 43 2.8.1 Mơ hình quản lý nhà nước VTHKCC xe buýt Hà Nội43 2.8.2 Hệ thống văn pháp quy 46 2.8.3 Công tác quản lý doanh thu (hệ thống vé) .46 2.8.4 Công tác kiểm tra giám sát 47 CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI 50 3.1 Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2010 -2020 .50 3.1.1 Quan điểm 50 Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49 Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ 3.1.2 Mục tiêu .50 3.1.3 Nội dung 52 3.2.Nhóm giải pháp về kết cấu hạ tầng 54 3.2 Hệ thống điểm đầu cuối 54 3.2 Hệ thống điểm trung chuyển 55 3.2.3 Hệ thống điểm dừng đón trả khách 55 3.3 Nhóm giải pháp về phương tiện và người lái 56 3.3.1 Quản lý phương tiện 56 3.3.2 Quản lý lao động phục vụ VTHKCC .60 3.4 Nhóm giải pháp quản lý chất lượng theo hành trình .65 3.4.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước sau hành trình 65 3.4.2 Quản lý chất lượng phục vụ hành trình 66 3.5 Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi .68 3.6 Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý, điều hành vận tải 69 3.7 Giải pháp khác .74 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49 Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ PHẦN MỞ ĐẦU I - TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hoạt động vận tải hành khách cơng cộng (VTHKCC) xe bt có vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội Thành phố nói chung thủ Hà Nội nói riêng Với điều kiện phát triển kinh tế đặc biệt điều kiện phát triển hạ tầng giao thông đô thị Hà Nội hoạt động vận chuyển hành khách công cộng xe buýt giữ vai trò chủ đạo cung ứng dịch vụ VTHKCC Thủ Có thể nói, VTHKCC xe bt Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại niềm tin tạo thói quen xe buýt cho người dân VTHKCC xe buýt đáp ứng phần lớn nhu cầu lại nhân dân Thủ đô đặc biệt đối tượng học sinh, sinh viên, góp phần giảm ùn tắc giao thơng Thành phố tạo dựng văn hóa giao thơng cơng cộng Tuy nhiên với xã hội ngày phát triển yêu cầu chất lượng dịch vụ hành khách xe buýt đòi hỏi ngày cao Trong điều kiện giao thơng Hà Nội cịn nhiều khó khăn, đặc biệt từ 1/8/2008, Hà Nội mở rộng gấp lần việc địi hỏi tiếp tục phát triển mạng lưới xe buýt với yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt cấp thiết cho nhà quản lý vận tải đô thị thủ đô Hà Nội Mặt khác, Hà Nội mở rộng, điều kiện giao thông tồn Thành phố nói chung đặc biệt khu vực trung tâm Thủ nói riêng ngày khó khăn phức tạp, VTHKCC xe buýt với tham gia nhiều đơn vị vận hành theo chủ trương xã hội hóa xe bt Thành phố thời gian vừa qua, chất lượng dịch vụ xe buýt có dấu hiệu giảm sút, chưa đáp ứng u cầu địi hỏi ngày cao từ phía khách hàng nhân dân Thủ Chính vậy, từ nhà quản lý VTHKCC xe bt Hà Nội phải có chương trình quan tâm chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, đặc biệt công tác Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49 Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ quản lý chất dịch vụ xe buýt Để góp phần nâng cao cơng tác quản lý kiểm sốt chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thủ đô Hà Nội, việc nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ Vận tải hành khách công cộng xe buýt Thủ đô Hà Nội” cần thiết có ý nghĩa quan trọng giai đoạn tương lai II - MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Trên sở lý luận chung quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đề tài nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe công tác quản lý Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Thành phố Hà Nội để tiến hành đánh giá phân tích cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Những kết luận rút từ việc nghiên cứu làm sở cho việc nghiên cứu đề xuất hệ thống hóa số biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt cho Hà Nội III - PHẠM VI NGHIÊN CỨU Để đáp ứng yêu cầu đề tài, phạm vi mà đề tài nghiên cứu tập trung công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thủ đô Hà Nội chế mức độ nào, có tồn yếu địi hỏi cần phải hồn thiện, nâng cao biện pháp đồng IV - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp thống kê, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp chuyên gia số phương pháp khoa học công nghệ khác V - KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI Nội dung đề tài chia thành chương: Chương I –Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải Chương II - Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thủ đô Hà Nội - Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49 Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ Chương III- Đề xuất một số giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Hà Nội - CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Dịch vụ vận tải & Chất lượng dịch vụ vận tải 1.1.1 Dịch vụ vận tải đặc điểm dịch vụ vận tải 1.1.1.1 Dịch vụ vận tải Vận tải trình thay đổi (di chuyển) vị trí hàng hố, hành khách không gian thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu người Q trình kinh doanh vận tải ngành kinh doanh vật chất bao gồm yếu tố (cơng cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá hành khách, sức lao động) Chu kỳ kinh doanh vận tải chuyến ( chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay ) Kinh doanh vận tải thiếu với ngành kinh doanh vật chất dịch vụ khác Kinh doanh vận tải hàng hóa khâu cuối đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Kinh doanh vận tải khách phận không tách rời với nhiều ngành dịch vụ khác ăn uống, du lịch, mua sắm Sản phẩm vận tải di chuyển vị trí đối tượng chun chở, có thuộc tính giá trị giá trị sử dụng Bản chất hiệu mong muốn sản phẩm vận tải thay đổi vị trí khơng phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hố đối tượng vận tải Sản phẩm vận tải sản phẩm cuối ngành giao thơng vận tải, q trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý nhằm mục đích tạo sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải người 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ vận tải Sản phẩm vận tải sản phẩm đặc biệt, khơng có hình thái vật chất cụ thể, không tồn độc lập ngồi q trình kinh doanh nó, kinh doanh gắn liền Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49 Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ với tiêu thụ, tồn q trình vận tải, không tồn sau tiêu thụ (như sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" trình vận tải kết thúc Sản phẩm vận tải dự trữ được, nên để đáp ứng nhu cầu tăng đột biến ngành vận tải phải dự trữ lực Sản phẩm vận tải định lượng qua tiêu khối lượng vận chuyển (Q) khối lượng luân chuyển (P) Có dạng sản phẩm vận tải vận tải hàng hoá (VTHH) vận tải hành khách (VTHK) tính đơn vị kép, vận tải hàng hoá Tấn T.Km vận tải hành khách hành khách HK.Km Các tác nghiệp trình vận tải khác để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải Về khái niệm “dịch vụ vận tải” thường dùng kinh tế thị trường Khái niệm cần hiểu sau: “Vận tải thân trình mang tính chất ngành sản xuất vật chất ngành sản xuất vật chất đặc biệt (như C.Mác nói) Nhưng sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, khơng ngành sản xuất vật chất khác, trình sản xuất tách rời trình tiêu thụ (sản xuất xong, tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến (quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ – tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), xét tiêu thụ ngành vận tải giống hoạt động dịch vụ, người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải khơng có nghĩa vận tải thuộc ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất (ngành sản xuất vật chất thứ tư C.Mác nói) Ta mơ tả sau: + Đối với ngành sản xuất vật chất khác: Quá trình sản xuất Sản phẩm Người sử dụng sản phẩm Dịch vụ bán sản phẩm QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ + Đối với ngành sản xuất vận tải: Quá trình sản xuất vận tải Nghiên cứu khoa học sinh viên Sản phẩm Dịch vụ bán sản phẩm Người sử dụng sản Kin Tế Vận Tải ôtô K-49 phẩm Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM Tuỳ ngữ cảnh cụ thể mà hiểu với nội dung khác Cần hiểu hiểu với nghĩa rộng hơn, chẳng hạn: Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách ô tô” bao hàm nội dung sau: - Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí cơng trình điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển tuyến - Việc lập biểu đồ chạy xe điều phối vận tải xe buýt tuyến - Hoạt động vận tải phương tiện tuyến - Tổ chức bán kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động xe tuyến, Các hoạt động có chất lượng tốt đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt đô thị tốt 1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 1.1.2.1 Chất lượng vận tải hành khách Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, theo nguyên lý thơng thường q trình sản xuất vận tải ln gắn liền với trình tiêu thụ Vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lượng vận tải gắn liền với chất lượng sản phẩm vận tải Như nêu trên, cần phân biệt nhóm yếu tố xem xét chất lượng vận tải (chất lượng sản phẩm): - Nhóm yếu tố cấu thành chất lượng vận tải (sản phẩm vận tải): Thời gian vận tải, di chuyển phương tiện không gian vận tải lượng hay tổn thất hàng hố q trình vận tải - Những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm vận tải (không phải yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm vận tải): Chất lượng phương tiện, Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49 Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ điều kiện đường xá, chất lượng dịch vụ bổ sung dịch vụ ăn uống phục vụ hành khách xe, dịch vụ sinh hoạt, ăn uống trạm dừng nghỉ, vận tải hành khách, hay bảo quản hàng hóa, thủ tục xếp dỡ, xuất nhập cảnh hàng hố, Chúng ta không tách rời khái niệm chất lượng VTHKCC với chất lượng VTHK tơ nói chung chất, chúng khác mức độ yêu cầu chất lượng không khác tiêu đánh giá 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng VTHKCC ô tô Theo quan điểm chất lượng nêu chất lượng VTHKCC mức độ tập hợp tiêu chất lượng đáp ứng yêu cầu nhu cầu hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCC Mức độ chất lượng dịch vụ vận tải phản ánh qua tập hợp tiêu chất lượng VTHKCC Việc đánh giá chất lượng VTHKCC cao hay thấp, tốt hay xấu vào việc định lượng mức độ hệ thống tiêu chất lượng VTHKCC Khi chưa thể định lượng đầy đủ tiêu, người ta đánh giá qua uy tín thương hiệu hay qua ý kiến khách hàng 1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng vận tải hành khách công cộng + Chất lượng sản phẩm vận tải phải đánh giá suốt q trình vận tải, khơng bất biến sản phẩm hàng hố tiêu dùng Bởi đặc điểm vận tải trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ sản phẩm Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trình vận tải khơng đầu vào (bến đi) đầu (bến đến) Đặc điểm đặc biệt đánh giá chất lượng VTHK, với VTHKCC hành khách vừa khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa nhân tố tham gia trình vận tải làm nên chất lượng + Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích chuyến khả hành khách nên mục đích chuyến nhau, sản phẩm vận tải tạo nên thoả mãn hành khách chất lượng Ví dụ có mục đích chuyến hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến quan tâm nhiều đến thời gian chuyến Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49 Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ + Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian thời gian, theo phát triển nhu cầu xã hội tiến khoa học kỹ thuật Ngành vận tải ô tô ngành khác phát triển với xã hội, vùng vùng khác, năm năm khác khác chất lượng vận tải + Chất lượng vận tải có nhiều mức khác thoả mãn với trình độ sản xuất mức độ xã hội Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, u cầu kinh tế xã hội nâng cao làm cho yêu cầu chất lượng ngành vận tải phải nâng cao đáp ứng trình độ sản xuất xã hội 1.1.2.4 Các tiêu chất lượng VTHKCC Về mặt lý luận, có tiêu chất lượng thể giáo trình vận tải, nghiên cứu khoa học vận tải Tuy nhiên, mặt pháp lý, lại chưa có quy định cụ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải Chất lượng sản phẩm VTHKCC (cũng sản phẩm VTHK khác) trước (các giáo trình, nghiên cứu) đánh giá qua tiêu: an tồn, kịp thời, kinh tế nhóm tiêu khơng lượng hố * Chỉ tiêu độ an toàn VTHK: Độ an toàn VTHK thể qua số lượng tai nạn giao thông (TNGT) phương tiện vận chuyển, tai nạn thiệt hại độ an tồn cao Để lượng hoá TNGT người ta thường sử dụng tiêu thống kê số vụ TNGT số thiệt hại người xảy TNGT khoảng thời gian định (tháng, quý hay năm) Đánh giá thiệt hại người thường chia loại (bị thương nhẹ, bị thương nặng bị chết) dùng để đưa thêm số gia vào hệ số đánh giá: K1 = k1.n1+k2.n2+k3.n3+k4.n4 Trong đó: K1: hệ số đánh giá TNGT (theo tuyến hay theo khu vực) k1, n1: hệ số tương ứng số vụ TNGT khơng có thiệt hại người k2, n2: hệ số tương ứng số vụ TNGT có người bị thương nhẹ k3, n3: hệ số tương ứng số vụ TNGT có người bị thương nặng Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49 10 ... lượng dịch vụ vận tải Chương II - Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thủ đô Hà Nội - Nghiên cứu khoa học sinh viên... vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Hà Nội - CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Dịch vụ vận tải & Chất lượng dịch... học công nghệ khác V - KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI Nội dung đề tài chia thành chương: Chương I –Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải