Chiến lược phát triển thị trường mạng điện thoại di động vinaphone tại tỉnh tiền giang

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung trình bày luận văn nghiên cứu, thu thập phân tích thông qua vấn khách hàng, dựa tài liệu có liên quan đến chiến lược phát triển thị trường, với hướng dẫn góp ý nhiệt tình PGS.TS Phan Thị Minh Lý giúp hoàn thành luận văn U Ế Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam đoan Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Học viên i Nguyễn Huỳnh Hùng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tập thể thầy giáo, cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế tận tình truyền đạt kiến thức bảo đường học tập nghiên cứu khoa học Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô PGS.TS Phan Thị Minh Lý giành nhiều tâm huyết, trí tuệ mẫn tiệp mình, giúp định hướng khoa học Ế động viên khích lệ hoàn thành luận văn cách tốt U Xin cám ơn bạn bè, đồng nghiệp thường xuyên cổ vũ, động viên cung ́H cấp tài liệu thông tin quan trọng suốt trình học thực đề tài TÊ Cuối xin đặc biệt cảm ơn người thân gia đình quan tâm chia sẻ tạo điều kiện tốt để yên tâm vững lòng hoàn thành H luận văn IN Mặc dù cố gắng hoàn thành luận án phạm vi khả cho phép, chắn không tránh khỏi thiếu sót Tôi kính mong K nhận thông cảm bảo tiếp tục thầy cô O ̣C Một lần xin chân thành cảm ơn./ Đ A ̣I H Học viên Nguyễn Huỳnh Hùng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN HUỲNH HÙNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2013 – 2015 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS: PHAN THỊ MINH LÝ Tên đề tài: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH TIỂN GIANG Ế Tính cấp thiết đề tài U Tại Việt Nam, nhà mạng viễn thông lớn (Viettel, Mobifone, ….) ́H đối thủ cạnh tranh ngành viễn thông Tỉnh Tiền Giang TÊ tỉnh nằm khu vực Đồng Sông Cửu Long với điều kiện thuận lợi kinh doanh, tạo cạnh tranh gay H gắt thị trường dịch vụ viễn thông nói chung dịch dụ mạng điện thoại di động IN nói riêng, làm để phát triển thị trường dịch vụ mạng điện thoại di động điều kiện cạnh tranh gay gắt, vấn đề cần quan tâm K Vinaphone Tiền Giang Xuất phát từ thực tế chọn đề tài: “Chiến lược phát O đề tài nghiên cứu ̣C triển thị trường mạng điện thoại di động Vinaphone tỉnh Tiền Giang” làm ̣I H Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp phân tích số liệu mô tả, so sánh, phân Đ A tích nhân tố khám phá Xử lý mẫu nghiên cứu phần mềm SPSS phiên 16.0 Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh Vinaphone Tiền Giang năm qua cho thấy bên cạnh điểm mạnh nhân lực với đội ngũ cán nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp động; hệ thống trang thiết bị, công nghệ đầu tư ngày đại; thương hiệu Vinaphone xây dựng có đẳng cấp thị trường thông tin di động nước; sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú với nhiều tiện ích dịch vụ gia tăng; chất lượng iii dịch vụ đánh giá cao với dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo so với mạng di động khác; giá tốt với nhiều chương trình khuyến giảm giá thiết thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ, Công ty nhiều điểm yếu cần khắc phục Những điểm yếu chủ yếu bao gồm: khả cạnh tranh giá cước hạn chế; mạng phủ sóng chưa rộng khắp với số trạm phát sóng ít, chủ yếu tập trung vị trí có mật độ dân cư đông trung tâm huyện, thành phố; chậm chạp Ế việc triển khai chiến lược cạnh tranh; tính chủ động việc huy động U nguồn vốn để triển khai chiến lược phát triển thị trường không cao chịu ́H quản lý Trung tâm tập đoàn VNPT; chiến lược phát triển thương hiệu như: bán hàng lưu động, quảng cáo báo, đài phát truyền hình, tiếp thị trực tiếp, TÊ nhằm mục đích quảng bá hình ảnh, tài trợ an sinh xã hội, tham gia hội chợ triển lãm chưa mang tính bật, nhàm chán chưa định hướng lâu dài; nhân H viên cửa hàng, đại lý… quan tâm nhiều đến doanh số mà chưa có IN nhìn tích cực thương hiệu phát triển thị trường, đặc biệt phân K đoạn thị trường Dựa đánh giá trên, kết hợp với phân tích hội O ̣C nguy ngành dịch vụ viễn thông, luận văn đưa số giải pháp giúp ̣I H Vinaphone Tiền Giang triển khai tốt chiến lược phát triển thị trường dịch vụ điện thoại di động địa phương, đặc biệt cần tập trung mở rộng phát triển Đ A phân đoạn thị trường khu vực vùng sâu vùng xa, nông thôn …, đồng thời đẩy mạnh việc phát triển phân đoạn khách hàng sinh viên, học sinh giới kinh doanh Để làm điều này, doanh nghiệp cần phải nỗ lực lớn công tác tuyên truyền quảng bá sản phẩm, qua thể khác biệt sản phẩm Vinaphone so với sản phẩm mạng di động khác thông qua chất lượng dịch vụ phụ trội chương trình chăm sóc khách hàng, đồng thời tích cực triển khai công tác phát triển kênh phân phối trạm thu phát sóng khu vực thị trường mới, vùng sâu, vùng xa, nông thôn iv DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng việt GPC GSM Paging CardPhone Công ty dịch vu viễn thông VNPT Vietnam Posts and Tập Telecommunications Group thông Việt Nam Base Transceiver Station Trạm anten thu phát sóng di động Global System for Mobile Hệ thống mạng tế bào U GMS Ế BTS đoàn bưu viễn ́H Communication Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn MMS Multimedia Messaging Service Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện SIM Subscriber Identity Module Thẻ dùng để nhận dạng thuê IN H TÊ SMS General Packet Radio Service ATM Automated Teller Machine EDGE Enhanced Data Rates for GMS O ̣C K GPRS bao di động Công nghệ chuyển mạch gói Máy rút tiền tự động Nâng cao tốc độ truyền liệu Announcement of missed calls Đ A MCA ̣I H Evolution v Thông báo gọi nhỡ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii Ế DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix U Tính cấp thiết của đề tài ́H Câu hỏi nghiên cứu TÊ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: H Phương pháp nghiên cứu IN Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG 1.1 Chiến lược kinh doanh K 1.1.1 Khái niệm chiến lược ̣C 1.1.2 Phân loại chiến lược O 1.2 Quá trình quản trị chiến lược 13 ̣I H 1.2.1 Phân tích môi trường 13 1.2.2 Phân tích SWOT 19 Đ A 1.2.3 Xác định chức năng, nhiệm vụ mục tiêu chiến lược 20 1.2.4 Triển khai giải pháp thực chiến lược 21 1.2.5 Đánh giá việc thực chiến lược 22 1.3 Chiến lược phát triển thị trường cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển thị trường doanh nghiệp 22 1.3.1 Vị trí chiến lược phát triển thị trường chiến lược kinh doanh 23 1.3.2 Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển thị trường 23 1.3.3 Các nhân tố tác động đến việc xây dựng chiến lược phát triển thị trường 24 1.4 Khái niệm dịch vụ dịch vụ viễn thông vi 1.5 Đặc điểm, phân loại dịch vụ viễn thông Chương 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH TIỀN GIANG .30 2.1 Sơ lược Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Tiền Giang 30 2.1.1 Sơ lược Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone 30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Viễn thông Tiền Giang 34 2.2 Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh Vinaphone Tiền Giang .36 Ế 2.3 Phân tích thực trạng chiến lược phát triển thị trường Vinaphone Tiền Giang 37 U 2.3.1 Đặc điểm thị trường sản phẩm Vinaphone Tiền Giang .37 ́H 2.3.2 Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm Vinaphone Tiền Giang 39 2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ mạng ĐTDĐ Vinaphone Tiền Giang 43 TÊ 2.4.1 Phương pháp khảo sát 43 2.4.2 Biến quan sát mã hóa 43 H 2.4.3 Phương pháp phân tích 45 IN 2.4.4 Kết Nghiên cứu .45 K 2.5 Phân tích khả cạnh tranh hội phát triển Vinaphone Tiền Giang .53 2.5.1 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô .53 O ̣C 2.5.2 Phân tích môi trường ngành dựa vào mô hình tác lực cạnh tranh 55 ̣I H 2.5.3 Phân tích Ma trận SWOT cho mạng điện thoại di động Vinaphone tỉnh Tiền Giang .58 Đ A 2.5.4 Phân tích xu hướng phát triển ngành viễn thông 67 2.5.5 Phân tích nhu cầu thị trường viễn thông mô hình dự báo .70 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH TIỀN GIANG .75 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển ngành dịch vụ truyền thông : 75 3.2 Những kết đạt hạn chế : 77 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 1.KẾT LUẬN 90 KIẾN NGHỊ .91 vii TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.2 Mục tiêu, nội dung phương pháp nghiên cứu Bảng 2.1 Sản lượng thuê bao điện thoại di động .40 Bảng 2.2: Sản lượng liên lạc doanh thu dịch vụ điện thoại di động từ 2010 - 2013 41 Bảng 2.3 : Tỷ lệ đáp viên sử dụng mạng ĐTDĐ Vinaphone 45 Ế Bảng 2.4 : Phương tiện tiếp cận người tiêu dùng 46 U Vinaphone 46 ́H Bảng 2.5 : Thời gian sử dụng mạng ĐTDĐ Vinaphone 47 Bảng 2.6 : Địa điểm thực giao dịch dịch vụ mạng ĐTDĐ Vinaphone .47 TÊ Bảng 2.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến quan sát 48 Bảng 2.8: Bảng phương sai trích (Total Variance Explained) 49 H Bảng 2.9: Bảng hệ số tải nhân tố (Rotated Component Matrixa) .50 IN Bảng 2.10: Bảng thống kê mô tả 50 K Bảng : MA TRẬN SWOT 64 Bảng 2.11 : Dự báo thuê bao điện thoại di động tỉnh Tiền Giang 72 ̣C Bảng 2.12 : Biểu đồ dự báo phát triển thuê bao điện thoại di động tỉnh Tiền Giang .73 Đ A ̣I H O Bảng 2.13 : Dự báo thuê bao điện thoại di động theo TP, Huyện, Thị 74 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 1.1 : Mối liên hệ yếu tố môi trường ngành .17 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Dịch vụ Viễn Thông Vinaphone 31 Hình 2.2: Biểu đồ thị phần theo thuê bao điện thoại di động 3G năm 2011 .33 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Hình 2.3 : Sơ đồ cấu tổ chức Viễn Thông Tiền Giang 34 x biện pháp, sách Marketing nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhằm trì phát triển thêm số lượng khách hàng Thực chương trình thăm dò khách hàng cách gửi phiếu thăm dò khách hàng nội dung sau: vùng phủ sóng mới, nhu cầu khách hàng dịch vụ mới, chất lượng mạng lưới, hiệu quảng cáo, mức độ hài lòng khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng hàng đại lý Ế * Phân đoạn thị trường: U Nhằm sử dụng lợi có để đáp ứng hiệu nhu cầu ́H nhóm khách hàng Vinaphone Tiền Giang cần quan tâm đến hai nhóm khách hàng đặc biệt sau: TÊ (1) Nhóm khách hàng sinh viên học sinh nhóm khách hàng công nhân, nông dân, khách hàng khu vực nông thôn H (2) Nhóm khách hàng công nhân viên chức, quản lý giới kinh doanh IN Với nhóm khách hàng, Vinaphone Tiền Giang cần có chương K trình sách thực riêng biệt Chẳng hạn: Đối với nhóm (1): đa số khách hàng người nhạy cảm O ̣C với giá cả, chương trình xúc tiến nên nhấn mạnh vào lợi ̣I H khách hàng đánh giá cao Công ty có nhiều chương trình giảm giá khuyến thiết thực Đ A Đối với nhóm (2): hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng họ, chất lượng, phong cách phục vụ đẳng cấp thương hiệu yếu tố cần đề cao nhóm khách hàng 3.3.3 Phát triển phận Marketing: Hiện hầu hết hoạt động bán hàng, quảng bá tuyên truyền sản phẩm phận kinh doanh Vinaphone Tiền Giang đảm nhận, đồng thời hoạt động marketing thời gian qua thực song đơn điệu chưa phát huy hết tiềm với ý nghĩa 85 Với mục tiêu phát triển thêm thị trường thời gian tới, cạnh tranh mạng di động gay gắt Vì thế, Vinaphone Tiền Giang nên nhanh chóng xây dựng phòng Marketing theo cấu trúc bao gồm phận chức phận tác nghiệp trực tiếp, hai phận có nhiệm vụ hỗ trợ trình quản lý thực công việc Bộ phận chức có nhiệm vụ nghiên cứu, phát triển ý tưởng lập kế hoạch Marketing Bộ phận tác nghiệp bao gồm: tổ chức bán hàng, tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ hoạt động hỗ trợ Ế Bên cạnh đó, để thực hiệu chiến lược thương hiệu, Vinaphone Tiền Giang U cần có thêm nhóm nhân chuyên trách thương hiệu Bộ phận ́H thường xuyên lập kế hoạch, định hướng, thực khảo sát triển khai chương trình thương hiệu cách chuyên nghiệp, xuyên suốt quán TÊ Đây phận quan trọng, tiêu chí để chọn nhân cho phận đòi hỏi phải người có trình độ, kinh nghiệm lĩnh vực hoạt động, động H sáng tạo Trong đó, số công việc cấp bách trước mắt giao cho nhóm thực IN là: K + Thu thập thông tin, đánh giá tình hình thị trường để có hướng điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với mục tiêu giai đoạn O ̣C + Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh để có sách ứng phó ̣I H kịp thời + Thu thập thông tin kênh phân phối địa bàn, đánh giá kênh phân Đ A phối (về thái độ, khả phục vụ khách hàng, tác động chương trình yểm trợ kênh phân phối) + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng dịch vụ, mức độ chấp nhận khách hàng chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ gia tăng, chương trình khuyến mãi… 3.3.4 Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng: Tăng chủ động công tác chăm sóc khách hàng, hầu hết hoạt động chăm sóc khách hàng góc độ phục vụ trực tiếp khách hàng đến Vinaphone Tiền Giang đến cửa hàng Vinaphone Tiền Giang, 86 thái độ nhân viên giao dịch viên quan trọng Vinaphone Tiền Giang cần thường xuyên theo dõi tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên, cửa hàng đại lý Vinaphone Tiền Giang Cần nâng cao đa dạng công tác chăm sóc khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng Vinaphone chưa thường xuyên đơn điệu, nhiều giá trị chương trình không lớn, hầu hết giới hạn phạm vi tặng quà tiền cước, chưa tạo nên hấp dẫn chưa gây tiếng vang lớn Ế thị trường, cần phải điều chỉnh chương trình chăm sóc khách hàng U cho khách hàng nhận quà tặng chăm sóc khách hàng Vinaphone điều 3.3.5 Tăng cường mở rộng phạm vi phủ sóng: ́H cảm thấy chương trình mang lại ấn tượng họ tự hào sử dụng TÊ Hiện địa bàn tỉnh Tiền Giang, phạm vi chất lượng phủ sóng Vinaphone hạn chế, cần phải nhìn nhận chất lượng mạng lưới H yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá dịch vụ Vinaphone so với IN mạng di động khác Một dịch vụ có chất lượng lĩnh vực di động cần phải K đảm bảo yếu tố sau: vùng phủ sóng rộng, chất lượng sóng ổn định, gọi thông suốt chất lượng thoại rõ ràng, không bị nghẽn mạch rớt mạng Vì để O ̣C khách hàng tin tưởng đánh giá nhà cung cấp có chất lượng mạng lưới phạm ̣I H vi phủ sóng tốt, cần triển khai thực vấn đề sau: Thứ nhất, tăng cường phủ sóng 100% huyện thời gian tới Hiện Đ A nhu cầu sử dụng thông tin di động lớn, đòi hỏi cao khách hàng chất lượng thoại di chuyển, để đáp ứng vấn đề Vinaphone cần tiến hành xây dựng lắp đặt thêm số trạm phát sóng địa bàn tỉnh Tiền Giang, đặc biệt nơi vùng sâu vùng xa để tránh cố đàm thoại tắc nghẽn, tín hiệu, khó nghe Số lượng trạm phát sóng Vinaphone địa bàn tỉnh Tiền Giang ít, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu người sử dụng, Vinaphone Tiền Giang nên đề xuất Trung tâm tâm II hỗ trợ kinh phí cho việc xây dựng lắp ráp trạm phát sóng, đẩy nhanh tiến độ công việc theo chủ trương “Khu vực chưa có sóng Vinaphone 87 sóng yếu nên nâng cấp lắp đặt khu vực đó”, ý phủ sóng vùng nông thôn Cụ thể đến năm 2015 để mở rộng thêm 5% thị phần Vinaphone Tiền Giang nên tăng số trạm phát sóng lên tương ứng từ 292 lên 307 trạm (tương ứng tỷ lệ 5%) nhằm tránh tình trạng tải dẫn đến nghẽn mạch sử dụng Thứ hai, trạm hoạt động phải nên thường xuyên kiểm tra để đảm bảo chất lượng sóng mức độ tốt nhất, tạo đồng toàn khu vực Thường xuyên ghi nhận phản ánh khách hàng chất lượng sóng khu Ế vực để tránh tình trạng sóng hay nghẽn mạch, dẫn đến hậu khách U hàng chuyển sang sử dụng mạng khác làm thị phần ảnh hưởng đến giá trị ́H thương hiệu Vinaphone Thứ ba, mạng 3G Vinaphone cần kết nối tích hợp toàn diện với TÊ mạng Vinaphone cho phép thuê bao Vinaphone trì liên lạc thông suốt di chuyển vùng phủ sóng mạng 2G 3G H Cuối cùng, Vinaphone biết đến mạng đầu việc áp dụng công IN nghệ, Vinaphone Tiền Giang cần tranh thủ vận dụng, cập nhật thường xuyên K nhằm nâng cao hiệu quản lý, xử lý công việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối ưu, tránh lạc hậu kĩ thuật O ̣C 3.3.6 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: ̣I H Các dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động phát triển mạnh thời gian tới, đặc biệt sau công nghệ 3G triển khai rộng rãi Đ A Trong trình đưa dịch vụ giá trị gia tăng vào khai thác cần phải theo dõi dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không cần phải điều chỉnh cho phù hợp với thị trường Trước tung dịch vụ cần có khảo sát tổng thể nhu cầu khách hàng để từ định hướng phát triển dịch vụ để phù hợp với nhu cầu khách hàng Những dịch vụ không tin dạng text mà kèm theo âm hình ảnh, chí tổng hợp phân tích Vinaphone Tiền Giang tập trung vào phát triển dịch vụ sau: phát triển mạnh dịch vụ truy cập Internet di động, mở rộng mô hình tiếp thị qua di động Tiền Giang, phục vụ doanh nghiệp có nhu cầu quảng bá giới 88 thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, phát triển thương mại điện tử, mở rộng toán cước phí điện thoại qua hệ thống ATM 3.3.7 Tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, giỏi chuyên môn ngoại giao: Hiện nhân Vinaphone Tiền Giang vững chuyên môn nghiệp vụ, đội ngủ nhân viên trẻ, nhiệt tình động công tác Tuy nhiên hạn chế số lượng, thời gian tới Vinaphone Tiền Giang nên có Ế giải pháp nhân cho phù hợp với giai đoạn phát triển mới, tránh lệ thuộc U nhiều vào Trung tâm khu vực II, nên xem xét thực vấn đề sau: ́H Thứ nhất, cần trọng tuyển dụng thêm cán trẻ có lực, trình độ chuyên môn cao, giao tiếp tốt, đồng thời liên tục đào tạo thường xuyên, cập nhật TÊ kiến thức, công nghệ cho nhân viên để họ đón đầu thay đổi thị trường, trì phát triển đội ngũ nồng cốt, chuyên gia Vinaphone H Tiền Giang coi hạt nhân chiến lược phát triển người Trẻ hóa đôi IN với tri thức hóa đội ngũ cán công nhân viên K Thứ hai, thực đào tạo nâng cấp, cập nhật kiến thức cho phận quản lý khai thác mạng thông tin di động, trọng tới đội ngũ giao dịch viên O ̣C Vinaphone Tiền Giang thông qua việc tiêu chuẩn hóa khâu tuyển chọn ̣I H Thứ ba, với tránh nhiệm Vinaphone Tiền Giang cần có chế độ đãi ngộ phù hợp với nhân có lực tốt, thông qua việc đề bạt, khen thưởng… Đ A Nhằm động viên kích thích nhân viên phấn đấu nhiều công việc 89 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Viễn thông ngành mũi nhọn nghiệp công nghiệp hóa đại hóa đất nước mà Chính phủ vạch Tuy nhiên, thời gian qua giai đoạn đầu việc thực chủ trương xóa bỏ độc quyền, phát triển ngành bộc lộ nhiều yếu Sau gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới Ế (WTO), giai đoạn đầu doanh nghiệp viễn thông Việt Nam gia nhập U vào sân chơi chung nên gặp nhiều khó khăn việc hoạch định chiến ́H lược kinh doanh Tập đoàn VNPT không ngoại lệ Đồng thời với mở cửa kinh tế Việt Nam để hòa nhập vào kinh tế giới khu vực, TÊ bên cạnh việc mang lại cho doanh nghiệp Viễn thông ngành nhiều hội để phát triển, doanh nghiệp phải đối mặt với số không thách thức H Chính vậy, vấn đề hoạch định chiến lược kinh doanh đóng vai trò quan K nghiệp ngành nói riêng IN trọng việc đảm bảo tồn phát triển ngành nói chung doanh Trước phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ, sản phẩm dịch vụ ̣C doanh nghiệp khác biệt nhiều Thế khách O hàng sử dụng dịch vụ nhà mạng mà không sử dụng dịch vụ nhà mạng ̣I H Trong giai đoạn nay, thị trường mạng thông tin di động ngày Đ A nóng dần, kéo theo cạnh tranh ngày gay gắt nhà mạng, tỉnh Tiền Giang nằm khu vực Đồng sông cửu long thị trường nhiều tiềm mạng di động, công tác phát triển thị trường xu thiết yếu cấp bách nhà kinh doanh mạng di động Hiện dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone đánh giá có khả cạnh tranh cao: chất lượng dịch vụ ngày cải thiện với đa dạng hoá loại hình dịch vụ, giá cước hợp lý, công tác chăm sóc khách hàng bước trọng, khả tiếp xúc với dịch vụ khách hàng cao 90 Trong xu hướng hội nhập cạnh tranh, với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, dịch vụ điện thoại di động Vinaphone chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ Mobifone, Viettel, Vietnamobile, Gtel mobile (Beeline), Vishipel tương lai có doanh nghiệp viễn thông quốc tế Trong trình xây dựng phát triển, dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone bộc lộ ưu, nhược điểm định Vinaphone Tiền Giang cần Ế thấu hiểu, tận dụng hội để khắc phục điểm yếu Vinaphone Tiền Giang cần nhận U thức đầy đủ cặn kẽ “thế mạnh, điểm yếu” nội lực, “cơ hội” “nguy cơ” ́H bên ngoài, phân tích phát điểm yếu tiềm ẩn điểm mạnh nội lực, nguy nằm hội bên Đồng thời Vinaphone Tiền Giang cần xem xét TÊ cặn kẽ lợi với đối thủ cạnh tranh…Trên sở đề biện pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động, nhằm đứng vững phát triển H ổn định thị trường Việt Nam, vươn tới thị trường quốc tế tham gia chuỗi giá IN trị toàn cầu K Qua luận văn này, xin phân tích, đánh giá môi trường, thực trạng thị trường mạng điện thoại di động Vinaphone Tiền Giang nhận thức đánh giá O ̣C khách hàng chất lượng mạng điện thoại di động thời gian qua, qua nhằm ̣I H góp ý cải thiện công tác phát triển thị trường, nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone với số kiến nghị, hy vọng Đ A qua giúp cho Vinaphone Tiền Giang có thêm góc nhìn công tác phát triển thị trường khu vực thời gian tới, xa tạo cho khách hàng ấn tượng, tin cậy, trung thành lưu giữ dấu ấn thương hiệu Vinaphone lâu tâm trí khách hàng KIẾN NGHỊ Kiến nghị với quan quản lý nhà nước phủ Trong công tác quản lý điều hành giá cước, đề nghị Chính phủ, Bộ Thông tin truyền thông, Bộ Tài nên quản lý cứng cước dịch vụ công ích phổ cập, quản lý mềm cước dịch vụ có tính cạnh tranh cao (như 91 dịch vụ Internet, di động, thuê kênh, điện thoại quốc tế, điện thoại đường dài ) thông qua hình thức khung cước, quản lý giá sàn dịch vụ liên quan đến đầu nối quốc tế có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích quốc gia (điện thoại sử dụng công nghệ IP, VoIP), việc định mức cước cụ thể nên phân cấp cho doanh nghiệp tự định phạm vi khung cước nhà nước quy định Song song với việc ban hành định cước, cần có biện pháp kiểm tra, kiểm soát thật nghiêm túc Rà soát lại chế, sách, hành liên quan đến việc Ế kết nối mạng viễn thông để sửa đổi, bổ sung quy định bất hợp lý, thiếu khả thi U Cần giải dứt điểm vấn đề kết nối mạng cũ ́H doanh nghiệp thành lập, tạo “sân chơi” bình đẳng doanh nghiệp doanh nghiệp cũ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp có điều kiện TÊ hội phát triển Kiến nghị Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone H Nên tăng cường mở rộng hợp tác để tranh thủ nguồn vốn, công nghệ IN kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp theo hướng đại K Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone phải đề cao vai trò chất lượng nguồn nhân lực phát triển công ty Thu hút thêm nhiều nguồn nhân lực giỏi, ̣I H – dịch vụ O ̣C đưa đào tạo nước để học tập nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm VNPT tổ chức mô hình chức năng, nhiệm vụ Tổng công ty VNPT - Đ A VinaPhone theo Quyết định 888 Thủ tướng Chính phủ, sở tổ chức lại phận kinh doanh có Tập đoàn VinaPhone phải "liên thông, thống nhất, tập trung mối, phù hợp mục đích, giữ thương hiệu, để VinaPhone ngày phát triển, hoàn thiện tất loại hình kinh doanh" VinaPhone cần tâm trở thành "trụ cột doanh thu Tập đoàn VNPT, đáp ứng kỳ vọng to lớn Chính phủ, quan quản lý xã hội dành cho doanh nghiệp này’’ Kiến nghị Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực II Trung tâm chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững dài hạn, đồng thời xây dựng sách thích ứng với thay đổi ngắn hạn 92 Có sách quản lý khách hàng khu vực rõ ràng, thắt chặt quản lý thông tin khách hàng nhằm giảm số lượng thuê bao ảo Quan tâm đến vấn đề nguồn nhân lực, thường xuyên tìm kiếm đào tạo nguồn nhân lực giỏi để làm tảng cho Trung tâm Nêu cao vai trò chủ động đón đầu công nghệ, thị trường, khách hàng Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp ngành 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến , 2012, Quản trị Marketing Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Lê Thế Giới – Nguyễn Thanh Liêm – Trần Hữu Hải, 2009, Quản trị chiến lược Nhà xuất Thống kê Lại Xuân Thủy, 2012 Giáo Trình Quản Trị Chiến Lược Nhà Xuất Bản Ế Đại Học Huế U Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu với SPSS ́H Nhà xuất Hồng Đức Philip Kotler, 2003, Quản trị Marketing Nhà xuất Thống kê TÊ Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãng – Võ Trí Lâm – Đinh Thị Lệ Trâm – Phạm Ngọc Ái , 2011, Quản trị Marketing Định Hướng Giá Trị Nhà xuất Tài Chính H Lợi Thế Cạnh Tranh - Competitive Advantage Dịch từ nguyên tiếng IN Anh : Competitive Advantage, Michael E Porter – Bản quyền tiếng việt © DT K BOOKS.Công Ty TNHH Sách Dân Trí 2008 Chiến Lược Cạnh Tranh - Competitive Strategy Dịch từ nguyên tiếng O ̣C Anh : Competitive Strategy, Michael E Porter – Bản quyền tiếng việt © DT ̣I H BOOKS.Công Ty TNHH Sách Dân Trí 2009 Các tài liệu báo cáo Trung tâm dịch vụ Viễn Thông KV II Viễn Đ A thông Tiền Giang, Sở thông tin truyền thông tỉnh Tiền Giang 94 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ PHỤ LỤC 95 PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: Hiện tiến hành nghiên cứu thị trường mạng điện thoại di động mong nhận ý kiến Anh/Chị vấn đề Xin Anh/Chị vui lòng dành phút để trả lời câu hỏi Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị có ý nghĩa nhà cung cấp mạng điện thoại di động nhằm nâng cao Ế chất lượng thương hiệu dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt U Họ tên : ………………………………………………………………… ́H Địa : ……………………………………………………………………… Số điện thoại liên lạc : ……………………………………………………… TÊ Cảm ơn tham gia nhiệt tình Anh/Chị! Hãy đánh dấu chéo (X) vào đáp án mà Anh/Chị cho phù hợp H THÔNG TIN ĐIỀU TRA  Không (ngưng) K  Có (tiếp tục trả lời) IN Câu 1: Anh/chị có sử dụng mạng ĐTDĐ Vinaphone không? Câu 2: Anh/chị biết dịch vụ mạng ĐTDĐ Vinaphone qua ̣C phương tiện nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Thông qua quảng cáo truyền hình, báo chí  Tiếp thị trực tiếp  Thông tin từ Internet ̣I H O  Bạn bè, người thân giới thiệu Đ A  Khác: (xin ghi rõ)…………… Câu 3: Anh/chị sử dụng mạng ĐTDĐ Vinaphone rồi?  Dưới Tháng  Trên 12 - 24 tháng  Trên 1- tháng  Trên - 12 tháng  Trên 24 tháng Câu 4: Nếu Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ mạng ĐTDĐ Vinaphone bạn đến địa điểm sau đây: (có thể chọn nhiều phương án)  Cửa hàng bán lẻ  Điểm giao dịch Vinaphone  Đại lý phân phối  Khác: (xin ghi rõ)……………………… 96 Câu 5: Xin Anh/chị cho biết ý kiến phát biểu sau chất lượng dịch vụ mạng ĐTDĐ Vinaphone: Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý bạn (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung dung, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) STT CHẤT LƯỢNG MẠNG Sóng mạng viễn thông Vinaphone ổn định Mạng Vinaphone phủ sóng rộng khắp Mạng Vinaphone không xảy tình trạng nghẽn mạng U ́H Đánh giá chung chất lượng mạng viễn thông Vinaphone tốt IN K Dịch vụ viễn thông mạng Vinaphone đa dạng, đáp ứng ̣C nhu cầu người sử dụng Bạn hài lòng với giá cước dịch vụ viễn thông mà Vinaphone mang lại 5 5 ̣I H Vinaphone mạng di động có giá cước gọi nhắn tin rẻ O H GIÁ CƯỚC 5 TÊ 4 Ế CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Vinaphone tạo gói khuyến thường Đ A 10 xuyên với mức khuyến cao Vinaphone khuyến cho thuê bao nội mạng, thiếu hình thức khuyến ngoại mạng Các chương trình khuyến Vinaphone đáp ứng nhu cầu khách hàng 97 5 MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN KHI SỬ DỤNG 11 12 13 Anh/chị không gặp khó khăn tiếp cận sản phẩm, dịch vụ Vinaphone Còn người sử dụng mạng Vinaphone 5 Anh/chị cảm thấy thuận tiện sử dụng sản phẩm, dịch vụ mạng viễn thông Vinaphone Ế PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN U Nhân viên mạng Vinaphone giới thiệu tận tình, thái độ thân thiện cởi mở ́H 14 Giải đáp thắc mắc cách nhanh chóng 16 Có tác phong chuyên nghiệp H IN viễn thông khác Anh/chị hài lòng với phong cách, thái độ nhân viên mạng viễn thông Vinaphone Đ A ̣I H O ̣C 18 Nhân viên Vinaphone dễ nhận biết nhân viên mạng K 17 TÊ 15 98 5 5 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế PHỤ LỤC Hình ảnh Vinaphone tỉnh Tiền Giang 99