Phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ của trung tâm anh ngữ langmaster tại hà nội

LỜI MỞ ĐẦU Đứng trước xu phát triển hội nhập với giới, tiếng Anh ngôn ngữ quốc tế nhiều quốc gia sử dụng, người dân Việt Nam nhận điều nên đặc biệt đầu tư vào ngôn ngữ thời gian gần đây, đặc biệt tập trung vào học sinh – sinh viên người phát triển đất nước tương lai Các trung tâm Anh ngữ xu nên phát triển gặt hái nhiều thành công Language Link, Apolo, Equest,… Một số trung tâm thành công Langmaster Để biết rõ thêm cách thức hoạt động lý thành công trung tâm Anh ngữ nhóm lựa chọn đề tài : “Phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ trung tâm Anh ngữ Langmaster Hà Nội” Danh sách nhóm Nhóm STT Họ tên Nhiệm vụ đánh giá Chương : Cơ sở lý luận hệ thống cung cấp dịch vụ Phạm Huy Khôi Nguyễn Văn Lập Khái niệm yêu cầu thiết kế hệ thống dịch vụ a Khái niệm hệ thống dịch vụ b Yêu cầu thiết kế Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ Nguyễn Thị Thùy Liên a Phương pháp theo dây chuyền sản xuất b Phương pháp khách hàng người tạo dịch vụ Đinh Mạnh Linh c Phương pháp tiếp xúc khách hàng d Phương pháp trao quyền dựa vào công nghệ thông tin Chương 2: Liên hệ thực tế áp dụng phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ Langmaster Nguyễn Ngọc Khánh Linh Phạm Thùy Linh 1.Giới thiệu chung Langmaster Phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ Langmaster Nguyễn Cao Luân Nguyễn Hoàng Long Đỗ Thanh Miên 3.Đánh giá hệ thống cung cấp dich vụ đơn vị a Ưu điểm b Nhược điểm Một số kiến nghị Chương : Cơ sở lý luận hệ thống cung cấp dịch vụ Khái niệm yêu cầu thiết kế hệ thống dịch vụ - Khái niệm hệ thống dich vụ Là hệ thống thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch vụ (gọi khách hàng) có nghĩa vụ toán cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Hệ thống bao gồm yếu tố: Khách hàng: Là người hưởng thụ DV, yếu tố quan trọng hệ thống Cơ sở vật chất: Bao gồm: • Các trang thiết bị cần thiết cho DV, thiếu việc cung cấp DV không thực Ví dụ máy móc thiết bị, phòng giao dịch • Môi trường vật chất: Bao gồm tất yếu tố vật chất, địa điểm diễn hoạt động DV, giao dịch với khách hàng Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận khách hàng mua, sử dụng DV Nhân viên phục vụ: bao gồm nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (những người tiền tuyến), nhân viên phục vụ gián tiếp cán quản lý Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng cầu nối doanh nghiệp khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng Dich vụ: mục tiêu hệ thống đồng thời kết (đầu ra) Hệ thống DV định kịch vạch Tổ chức nội doanh nghiệp DV: Hệ thống vô hình, tức không nhìn thấy được, nhiên có vai trò quan trọng việc cung cấp DV Tổ chức nội bao gồm chức Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất phận khác tuỳ theo doanh nghiệp Hệ thống Tổ chức nội doanh nghiệp định trình hoạt động sáng tạo để cung cấp DV hệ thống Servuction - Yêu cầu thiết kế: Để thiết kế hệ thống hoàn chỉnh cho doanh nghiệp, người thiết kế cần phải nắm thông tin mục đích hoạt động, đối tượng khách hàng, sản phẩm chủ yếu,các dịch vụ cung cấp, quy trình hoạt động Những thông tin tiền đề khởi nguồn cho sáng tạo người thiết kế để giải toán công ty 1: Đáp ứng nhu cầu KH Mục tiêu quan trọng thiết kế hệ thống dịch vụ thỏa yêu cầu khách hàng, mức độ thỏa mãn cao khả thành công lớn 2: Phân định hoạt động - Phải phân định phạm vi hoạt động(các vấn đề) xảy trình DV ⁻ Cần phân chia đến mức thấp để định phạm vi hoạt động đu lớn KH 3: Xác định điểm định Điểm định điểm mà khách hàng nhân viên phục vụ phải định nhiều lựa chọn Khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần phải xác định điểm định Điều giúp kiểm soát vận động trình dịch vụ, đồng thời hướng dẫn trình theo bước sơ đồ dòng chảy Doanh nghiệp nhận dạng điểm định qua hoạt động xử lý thông tin hoạt động giao tiếp với khách hàng 4: Xác định biểu thời gian Xác định biểu thời gian việc định lượng thời gian cần thiết cho việc giao dịch cụ thể trình dịch vụ Thông qua việc xác định biểu thời gian, định tiến trình chung trình gắn với giai đoạn cụ thể (các bước) Việc xác định biểu thời gian hữu ích định suất lập dự tính nguồn lực đảm bảo sẵn sàng cho trình dịch vụ 5: Xác định điểm thất bại Điểm thất bại vị trí xảy sai sót Xác định điểm thất bại giúp tránh khỏi cố đảm bảo cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao, thất bại, doanh nghiệp hội để khắc phục sai sót Đối với điểm thất bại, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên theo yêu cầu bố trí hợp lý người có kinh nghiệm để tìm vấn đề tiềm tàng xảy ra, đồng thời doanh nghiệp có trách nhiệm chủ động tiến hành hành động sửa chữa điểm thất bại xảy 6: Tổ chức phục vụ Doanh nghiệp phải tổ chức phục vụ hợp lý Các vị trí nơi truyền thông điệp tới khách hàng văn phòng, hành lang, lối đi, quầy hàng…phải bố trí thuận tiện, ấn tượng Đối với hoạt động bên doanh nghiệp phải phân bổ nguồn lực hợp lý, kiêm nhiệm hay chuyên môn hóa, phối hợp tốt nhân viên phận với với phận khác Yêu cầu việc tổ chức phục vụ việc phục vụ phải thuận tiện nhanh nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, tạo cảm giác dễ chịu với không gian giao tiếp 7: Tạo cân chất lượng lợi nhuận Doanh nghiệp cần tạo cân chất lượng, chi phí lợi nhuận cho sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp phải thông tin chi phí doanh thu sản phẩm dịch vụ để nhân viên phục vụ nhận thức thời gian họ tiền bạc doanh nghiệp họ phải tự cân đối phục vụ khách hàng Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ a Phương pháp theo dây chuyền sản xuất • Khái niệm: Toàn hệ thống cung cấp dịch vụ thiết kế từ đầu đến cuối Từng chi tiết tính toán việc thiết kế lên phương án rõ ràng • Đặc điểm PP theo dây chuyền sản xuất: Hạn chế tùy ý NV: Thực dịch vụ tiêu chuẩn hóa quán, DV giống hệt địa điểm HĐ nhượng quyền TM ( VD: lotteria, KFC, BBQ…) b Phương pháp khách hàng người tạo dịch vụ Sản phẩm Con người Dịch vụ - Khách hàng: người tiêu dung, sản xuất dịch vụ, tham gia vào sản xuất vào thời điểm cần thiết - Sử dụng LĐ khách hàng: thay dịch vụ cá nhân, tăng suất giảm chi phí, tăng mức độ yêu cầu khách hàng → có ý nghĩa chiến lược chi phí thấp, tăng suất phục vụ - Mức lương tối thiểu tăng đẩy mạnh việc thay lao động nhân viên lao động khách hàng cho dịch vụ cá nhân hóa - Người tiêu dung có vai trò quan trọng hơn, bơi người tiêu dùng dịch vụ - Trình độ sử dụng dịch vụ người tiêu dung định đến chất lượng dịch vụ c Phương pháp tiếp xúc khách hàng Tiếp xúc khách hàng có mặt khách hàng hệ thống Mức độ tiếp xúc khách hàng đo tỷ lệ % thời gian khách hàng có mặt hệ thống so với tổng thời gian dịch vụ Trong hoạt động có mức độ tiếp xúc khách hàng cao: khách hàng định thời gian yêu cầu đặc trưng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cảm nhận dựa vào kinh nghiệm khách hàng Trong hoạt động có mức độ tiếp xúc khách hàng thấp: khách hàng không ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình Vì vậy, khu vực thiết kế riêng rẽ để đạt hiệu suất tốt Yêu cầu Phương án thiết kế Địa điểm thuận tiện Hoạt động tiếp xúc cao Gần khách hàng Các phương tiện phải phù hợp Bố trí phương tiện với nhu cầu kỳ vọng thể chẫn tâm lý khách hàng Môi trường sản phẩm Thiết kế sản phẩm vật chất thể rõ chất dịch vụ Thiết kế quy trình Lịch trình Hoạt động tiếp xúc thấp Gần nơi vận chuyển, cung ứng hay lao động Phương tiện giúp đẩy mạnh sản xuất Khách hàng mặt môi trường dịch vụ Các giai đoạn trình sản Phần lớn khách hàng xuất phải có ảnh hưởng trực không liên quan đến tiếp, lên khách bước thuộc quy trình sản hàng xuất Khách hàng có mặt tiến Khách hàng chủ yếu liên trình sản xuất phải tích nghi Các yêu cầu khách hàng tồn kho nên việc Kế hoạch sản xuất sản xuất phân bổ không đặn dẫn đến tổn thất kinh doanh Nhân viên tiếp xúc đóng vai trò Các kỹ quan trọng sản phẩm dịch nhân viên phục vụ vụ phải có khả giao tiếp tốt với cộng đồng Kiểm tra chất lượng Các tiêu chuẩn chất lượng người tiêu dùng định nên thay đổi quan tới thời điểm hoàn thành Việc thu nhận đơn hàng phân bổ sản xuất đặn có tính khả thi Nhân viên tiếp xúc cần có kỹ tác nghiệp Các tiêu chuẩn chất lượng nhìn chung đo lường cố định Thời gian cung ứng dịch vụ phụ Công việc thực Định mức thời thuộc vào nhu cầu khách mẫu khách hàng gian hàng nên định mức thời gian định mức thời gian không quan tâm quy định chặt chẽ Đầu thay đổi nên đòi hỏi hệ Đầu cố định quy nên thống lương dựa thời gian định hệ thống lương dựa làm việc sở số lượng đầu Kế hoạch Để tránh bị tổn thất, lực Sản phẩm dự trữ lực phục vụ phục vụ cần quy định cho phép thiết lập nhằm đáp ứng nhu cầu thời kỳ lực phục vụ tương ứng thấp điểm với nhu cầu mức trung Chi trả lương bình Dự báo Các dự báo ngắn hạn theo Các dự báo dài hạn thời gian dựa số lượng đầu d Phương pháp trao quyền dựa vào công nghệ thông tin Công nghệ thông tin phần sống Là phương tiện hữu hiệu doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp trì kết hoạt động, nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên khách hàng Nâng cao lực cho nhân viên, trao quyền cho nhân viên: phát triển công nghệ thông tin giúp lưu giữ thông tin khách hàng, nhà cung ứng tạo thuận lợi cho trình hoạt động nhân viên cô đông Hệ thống sở liệu tương tác cho phép nhân viên sử dụng thông tin từ tất dịch vụ để tác nghiệp doanh nghiệp tương tác với doanh nghiệp khác mà không cần gần Tạo thuận lợi cho khách hàng, trao quyền cho khách hàng: nhờ có công nghệ thông tin, khách hàng trực tiếp hỗ trợ, mạng internet liên kết toàn cầu Khách hàng không phụ thuộc chủ yếu vào hà cung cấp địa phương, tự tìm câu trả lời mua dịch vụ tư vấn khắp giới Trên tảng công nghệ thông tin giúp cung cấp nhiều phương thức để khách hàng chủ động tham gia vào trịnh cung ứng dịch vụ Một số hệ thông cung cấp dịch vụ đơn giản Chương 2: Liên hệ thực tế áp dụng phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ Trung tâm Anh ngữ Langmaster Đôi nét giới thiệu công ty Lịch sử hình thành ngày 11/11/2011, Tổ chức giáo dục quốc tế Langmaster thành lập nhằm giúp hệ trẻ Việt Nam bắt nhịp với xu hướng hội nhập quốc tế nhu cầu sử dụng tiếng Anh sâu rộng Trung tâm nỗ lực trở thành tổ chức giáo dục đào tạo tiếng Anh hiệu cách cung cấp chương trình đào tạo tiếng Anh kết hợp với huấn luyện tư duy, truyền cảm hứng tạo động lực giúp người học phát triển thân Sau năm hoạt động thấy trường đào tạo tiếng Anh phát triển nhanh Việt Nam,có cộng tác bền chặt với đội ngũ chuyên gia giảng huấn cao cấp nước quốc tế từ Châu Âu, Mỹ Singapore Dựa tảng hệ thống học tiếng Anh giao tiếp hiệu giới Pronunciation Workshop GS Paul Gruber, phương pháp giúp hàng triệu người giao tiếp tiếng Anh trôi chảy chuẩn hóa ngữ âm người xứ Langmaster tổ chức giáo dục Việt Nam nghiên cứu ứng dụng NLP huấn luyện đào tạo NLP viết tắt Neuro-Linguistic Programming (Lập Trình Ngôn Ngữ Tư Duy) Nó chứa đựng ba thành tố có ảnh hưởng lớn đến việc hình thành kinh nghiệm cá nhân chúng ta: thần kinh học, ngôn ngữ học, mô thức lập trình sẵn NLP nhằm vào việc thay đổi tận gốc hành vi, tức thay đổi lối tư dẫn đến hành vi Cuộc sống, lực trình độ hệ cách suy nghĩ Việc thay đổi tận gốc điều bắt buộc người muốn nâng cao kỹ nào, thay đổi thói quen bám rễ Trong nhiều trường hợp, việc thay đổi dễ dàng mang lại hiệu cao Bằng việc ứng việc ứng dụng NLP vào chương trình đào tạo Langmaster tạo thay đổi đột phá sống học ngoại ngữ nhanh gấp - 10 lần so với cách học truyền thống Langmaster sử dụng Pronunciation Workshop – Hệ thông học tiếng Anh giao tiếp hiệu giới Pronunciation Workshop hệ thống dạy ngữ âm đánh giá hệ thống toàn diện hiệu giới, sử dụng làm tài liệu dạy học nhiều nhà trường, trung tâm tổ chức đào tạo khắp giới Bộ ngữ âm này đã giúp hàng triệu người thế thay đổi khả ngôn ngữ của mình Paul S.Gruber - Nhà sáng lập, Tổng Giám đốc điều hành hệ thống học ngữ âm Pronunciation Workshop Ông chuyên gia huấn luyện đào tạo ngôn ngữ hàng đầu giới Ông tốt nghiệp Thạc sỹ chuyên ngành nghiên cứu bệnh lý Phát âm có thời gian phục vụ bệnh viện Mỹ với chức phục hồi khả nói phát âm cho bệnh nhân Trong trình làm việc, ông ngày đam mê với ngữ âm ngữ điệu khả phát âm người Paul Gruber giao lưu cùng các bạn học viên Langmaster Tính đến tháng 10/2015, sau năm liên tục nghiên cứu ứng dụng phương pháp học tập đại, Langmaster đào tạo 40.000 học viên, tổ chức gần 200 Hội thảo Tiếng Anh, tư duy, kỹ sống, định hướng nghề nghiệp cho đối tượng sinh viên trường đại học, cao đẳng địa bàn Hà Nội Hiện nay, Có sở Langmaster Hà Nội : • VP TUYỂN SINH LANGMASTER 139 CẦU GIẤY • LANGMASTER 27 DOÃN KẾ THIỆN • LANGMASTER 17/27 ĐẠI CỒ VIỆT • LANGMASTER 32/168 NGUYỄN XIỂN • VP TUYỂN SINH LANGMASTER 170 BẠCH MAI Thị trường mục tiêu: - Trung tâm anh ngữ Langmaster chọn cho thị trường mục tiêu khu vực quận nội thành thành phố Hà Nội , tập trung xây dựng sản phẩm tiếng Anh giao tiếp Khách hàng: - Tập khách hàng Langmaster học sinh, sinh viên người làm (độ tuổi từ 15-30) , họ người trẻ,năng động, bắt nhịp nhanh với công nghệ thông tin, sử dụng thành thạo máy tinh internet - Thu nhập người thường không cao, phụ thuộc vào gia đình học sinh sinh viên nhiên nhu cầu học tiếng anh họ lại lớn cho việc học phục vụ công việc Cơ sở vật chất: - Các văn phòng Langmaster thiết kế với tông sáng, rộng rãi đc cách âm tốt phù hợp với việc học tập, giảng dạy - Các sở Langmaster được trang bị đầy đủ thiết bị dành cho việc học tiếng anh bàn ghế, loa đài, bảng, máy chiếu …đều mua xếp đồng cách hợp lý chuyên nghiệp phù hợp cho việc giảng dạy Đội ngũ nhân viên - Nhân viên lễ tân, tester, marketing chăm sóc khách hàng: Đều người trẻ,nhiệt huyết, động, hoạt bát công ty tuyển chọn đào đạo Nhân viên giữ thái độ niềm nở, tươi cười sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng - Đội ngũ giảng viên: Bao gồm giảng viên ngữ - người có chứng sư phạm đến từ quốc gia sử dụng tiếng Anh ngôn ngữ chính, cấp phép giảng dạy tiếng Anh Việt nam sở Giáo dục Hà Nội cấp Đội ngũ giáo viên nước chịu trách nhiệm cho việc đào tạo kỹ nghe nói khả tự tin giao tiếp cho học viên Giảng viên Việt nam – chuyên dạy ngữ pháp để củng cố kiên thức cho học viên - Đội ngũ trợ giảng: sinh viên trường trường sư phạm,ngoại ngữ có nhiệm vũ hỗ trợ giáo viên ngữ học viên giao tiếp dễ dàng quản lý lớp học - Đội ngũ chuyên gia cố vấn:Là giáo sư, tiến sĩ tiếng giới Paul Gruber, Mr Vas, , Biswaroop, AJ Hoge, Nguyễn Quốc Hùng, Lê Thẩm Dương Khóa học (sản phẩm dịch vụ): - Chia thành khóa học • Basic: tiếng Anh giao tiếp bản: • Advance: tiếng Anh giao tiếp qua tình thực”: • VIP: giao tiếp tiếng Anh trôi chảy (3-6 tháng) • NLP: lập trình ngôn ngữ - Phương pháp dạy học: Mô hình lớp học tương tác Lớp học – Tự học – Học nhóm giúp học viên thực hành liên tục lớp, nhà qua hệ thống online câu lạc - Bên cạnh có buổi học thử miễn phí để khách hàng trải nghiệm trước tham gia khóa học Phương pháp thiết kế hệ thống dịch vụ Langmaster Hệ thống cung cấp dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Langmaster chủ yếu xây dựng dựa phương pháp dây tryền sản xuất tiếp xúc khách hàng: Dựa phương pháp dây truyền sản xuất hệ thông nhân viên Langmaster chia làm phận chuyên môn hóa khác - Bộ phận kinh doanh Bao gồm nhân viên bán hàng, marketing, đội ngũ tư vấn viên, tester : phận người tìm kiếm khách hàng, thu hút làm cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ trung tâm Những nhân viên có chuyên môn giao tiếp, thuyết phục, thái độ mực người thể mặt công ty - Bộ phận giảng dạy Là đội ngũ giảng viên,trợ giảng : Giữ vai trò đưa dịch vụ đến tay khách hàng, yêu cầu có chuyên môn cao sư phạm, bề dày kinh nghiệm giảng dạy Dựa phương pháp tiếp xúc khách hàng trung tâm đưa cho chiến lược marketing sau:Sản phẩm Langmaster cung cấp dich vụ giáo dục quan tâm khách hàng mục tiêu tâm hàng đầu doanh nghiệp hoạt động doanh nghiệp luôn cố gắng để tạo dựng mức tiếp xúc khách hàng lớn - Yếu tố địa điểm doanh nghiệp vô trú trọng: Các văn phòng đặt phố lớn Cầu Giấy, Mai Dịch, Bạch Mai, Đại Cồ Việt… nơi có lượng dân cư đông đúc, mật độ người qua lại lớn đồng thời khu vực tập trung nhiều trường đại học, trường THPT địa bàn Hà Nội nơi có số lượng lớn học sinh, sinh viên – đối tượng có nhu cầu học tiếng anh cao ( tập khách hàng mà công ty hướng tới) - Doanh ngiệp sử dụng triệt để biện pháp marketing thực được: • Thực quảng cáo qua Facebook, google,webside… dễ dàng để tìm kiếm từ khóa Langmaster Facebook hay google • Thực chương trình giao lưu, đồng hành,chia sẻ Langmaster với tham gia vài người tiếng mà đối tượng hướng đến học sinh, sinh viên địa bàn Hà Nội • Thực phát tờ dơi quảng cáo, chương trình khuyến mãi… • Các chương trình tivi, truyền hình Langmaster sử dụng hình thức để tiếp cận bậc phụ huynh – người tạo điều kiện để em sử dụng dịch vụ - Các khóa học cập nhật mở liên tục phục vụ nhu cầu khách hàng lúc nào, thời gian (trung bình 25-30 lớp/tháng tính toàn hệ thống) - Do mức độ tiếp xúc với khách hàng cao nên hệ thống tư vấn viên Langmaster yêu cầu phải giữ thái độ niềm nở với khách hàng, xử lý cáo cáo vấn đề phát sinh cách nhanh nhạy, tránh gây phiền hà, thiện cảm cho khách hàng Phân tích sơ đồ hệ thống - Bộ phận nhân viên bán hàng marketing ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ: Khách hàng tìm hiểu thông tin muốn kiểm tra trình độ cách nhanh xác nhất, điều đòi hỏi phận bán hàng cần có hỗ trợ kịp thời, đưa thông tin nhanh xác giúp khách hàng tiết kiệm thời gian có tin tưởng để sử dụng dịch vụ Hình thức học thử hình thức hay trung tâm áp dụng để giúp cho khách hàng có nhìn tổng quan đắn trước đưa định - Sau định tham gia khóa học sở vật chất đội ngũ giảng dạy hai yếu tố có vai trò định đến thành công hay thất bại dịch vụ + Về sở vật chất: Luôn cần kiểm tra, bảo trì thay cần để sẵn sàng phục vụ khách hàng cách hiệu + Về đội ngũ giảng dạy: cần có kiến thức chuyên sâu, phương pháp giảng dạy hiệu quả, gây ấn tượng với khách hàng Do sản phẩm giáo dục, điều khách hàng quan tâm gia tăng kiến thức, độ hiểu biết kỹ giao tiếp Nếu khách hàng thỏa mãn điều họ tiếp tục sử dụng dịch vụ quay lại với trung tâm - Loại hình dịch vụ mà trung tâm cung cấp loại hình dịch vụ thời gian dài, nên có nhiều lý chủ quan (không phù hợp với phong cách giảng dạy, không hài lòng với điều kiện sở vật chất ) khách quan (chuyển nơi ở, quỹ thời gian thay đổi ….) khiến khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Để hỗ trợ trường hợp trung tâm xử lý cách: bảo lưu với trường hợp muốn tiếp tục theo học để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trung tâm thời gian sau thỏa thuận hoàn tiền với khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ trung tâm - Bên cạnh hoạt động sử dụng dịch vụ lớp, khách hàng tham gia hoạt động ngoại khóa, giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm với góp mặt nhiều chuyên gia có danh tiếng Việt Nam giới Hơn hoạt động lại hoàn toàn miễn phí, tạo động lực gây tò mò hứng thú cho khách hàng Đây hình thức marketing trung tâm sử dụng hiệu để thu hút tăng gắn kết với khách hàng - Sau kết thục khóa học, với trải nghiệm mà khách hàng có sử dụng dịch vụ, nhiều khả khách hàng quay trở lại giới thiệu bạn bè, người thân đến sử dụng dịch vụ trung tâm Đánh giá phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ trung Các chuyên gia, cố tâm Anh ngữ Langmaster vấn Ưu điểm: Hoàn tiền - Có quy trình tạo lựa chọn phương pháp chuẩn xác, xác định rõ đối tượng khách hàng mong muốn khách hàng - Tạo thuận lợi cho khách hàng việc tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc giúp tiết kiệm thời gian chi phí khách hàng Dừng theo học - Chất lượng dịch vụ tốt, đánh giá cao từ phía người tiêu dùng - Có hoạt động bên giúp tăng gắn kết tin tưởng trung tâm khách hàng Nhược điểm: - Các mặt hàng dịch vụ khiêm tốn, có tiếng anh giao tiếp, chưa có lớp luyện thi chứng TOEIC,TOEFL,IELS… - Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình chưa có nhiều kinh nghiệm đôi lúc thiếu sót - Cơ sở vật chất đôi chỗ có biểu xuống cấp, cần sửa sang thay Một số kiến nghị với trung tâm Anh ngữ Langmaster Để cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng, Langmaster cần xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh phù hợp với người tiêu dùng, Langmaster nên lưu ý tới số yếu tố sau Địa điểm kiểm tra trình độ: khoảng thời gian để kiểm tra trình độ ngày sở Langmaster khác nhau, khách hàng phải xa để kiểm tra trình độ sở gần nhân viên để tiến hành kiểm tra Để khách phục tình trạng trung tâm nên phân bổ nhân để sở có nhân viên tester để kiểm tra trình độ cho khách hàng Mở rộng dịch vụ: khóa học tiếng anh giao tiếp trung tâm phát triển tốt, nhiên nhu cầu học tiếng anh người Việt lớn, công ty lớn thường yêu câu văn chứng TOEIC,TOEFL,IELS…nhưng trung tâm chưa có khóa học dạy kiến thức này, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty chưa thể khai thác được, điều kiện cho phép Langmaster mở rộng thêm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều [...]... khách hàng trải nghiệm trước khi tham gia khóa học 2 Phương pháp thiết kế hệ thống dịch vụ của Langmaster Hệ thống cung cấp dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ Langmaster chủ yếu được xây dựng dựa trên phương pháp dây tryền sản xuất và tiếp xúc khách hàng: Dựa trên phương pháp dây truyền sản xuất hệ thông nhân viên của Langmaster được chia ra làm 2 bộ phận được chuyên môn hóa khác nhau - Bộ phận kinh doanh... khách hàng Đây là một hình thức marketing được trung tâm sử dụng khá hiệu quả để thu hút cũng như tăng sự gắn kết với khách hàng - Sau khi kết thục khóa học, với những trải nghiệm mà khách hàng đã có khi sử dụng dịch vụ, nhiều khả năng khách hàng có thể quay trở lại hoặc giới thiệu bạn bè, người thân đến sử dụng dịch vụ của trung tâm 3 Đánh giá phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ tại trung. .. Liên hệ thực tế áp dụng phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Langmaster 1 Đôi nét giới thiệu về công ty Lịch sử hình thành ngày 11/11/2011, Tổ chức giáo dục quốc tế Langmaster được thành lập nhằm giúp thế hệ trẻ Việt Nam bắt nhịp với xu hướng hội nhập quốc tế và nhu cầu sử dụng tiếng Anh sâu rộng Trung tâm luôn nỗ lực trở thành tổ chức giáo dục và đào tạo tiếng Anh hiệu... nghiệm giảng dạy Dựa trên phương pháp tiếp xúc khách hàng trung tâm cũng đưa ra cho mình những chiến lược marketing sau:Sản phẩm của Langmaster cung cấp là dich vụ giáo dục cho nên sự quan tâm khách hàng là mục tiêu tâm hàng đầu của doanh nghiệp bởi vậy hoạt động của doanh nghiệp luôn luôn cố gắng để tạo dựng được mức tiếp xúc khách hàng lớn nhất có thể - Yếu tố địa điểm được doanh nghiệp vô cùng trú... thảo Tiếng Anh, tư duy, kỹ năng sống, định hướng nghề nghiệp cho đối tượng sinh viên các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn Hà Nội Hiện nay, Có 5 cơ sở của Langmaster tại Hà Nội : • VP TUYỂN SINH LANGMASTER 139 CẦU GIẤY • LANGMASTER 27 DOÃN KẾ THIỆN • LANGMASTER 17/27 ĐẠI CỒ VIỆT • LANGMASTER 32/168 NGUYỄN XIỂN • VP TUYỂN SINH LANGMASTER 170 BẠCH MAI Thị trường mục tiêu: - Trung tâm anh ngữ Langmaster. .. tiếp tục theo học để khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của trung tâm thời gian sau này hoặc thỏa thuận và hoàn tiền với những khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của trung tâm - Bên cạnh hoạt động sử dụng dịch vụ trên lớp, khách hàng còn được tham gia các hoạt động ngoại khóa, giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm với sự góp mặt của nhiều chuyên gia có danh tiếng của Việt Nam và thế giới... Một số kiến nghị với trung tâm Anh ngữ Langmaster Để cung cấp dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, Langmaster cần xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh và phù hợp hơn với người tiêu dùng, Langmaster nên lưu ý tới một số yếu tố sau Địa điểm kiểm tra trình độ: khoảng thời gian để kiểm tra trình độ trong ngày ở mỗi cơ sở của Langmaster là khác nhau, do đó khách hàng phải đi khá xa để kiểm tra trình... mình sử dụng dịch vụ - Các khóa học được cập nhật và mở liên tục phục vụ nhu cầu của khách hàng bất kỳ lúc nào, thời gian nào (trung bình là 25-30 lớp/tháng tính trên toàn hệ thống) - Do mức độ tiếp xúc với khách hàng cao nên hệ thống tư vấn viên của Langmaster luôn được yêu cầu phải giữ thái độ niềm nở với khách hàng, xử lý và cáo cáo các vấn đề phát sinh một cách nhanh nhạy, tránh gây phiền hà, mất thiện... trường mục tiêu là khu vực các quận nội thành thành phố Hà Nội , và chỉ tập trung xây dựng một sản phẩm duy nhất là tiếng Anh giao tiếp Khách hàng: - Tập khách hàng của Langmaster là học sinh, sinh viên và người mới đi làm (độ tuổi từ 15-30) , họ là những người trẻ,năng động, bắt nhịp nhanh với công nghệ thông tin, sử dụng thành thạo máy tinh và internet - Thu nhập của những người này thường không quá... dịch vụ tại trung Các chuyên gia, cố tâm Anh ngữ Langmaster vấn Ưu điểm: Hoàn tiền - Có quy trình tạo và lựa chọn phương pháp chuẩn xác, xác định rõ đối tượng khách hàng và những mong muốn của khách hàng - Tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc giúp tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng Dừng theo học - Chất lượng dịch vụ tốt, được đánh giá cao từ phía người