Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty vinatrans đà nẵng chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Phượng ThS Phạm Phương Trung Lớp: K42 QTKD Thương Mại Niên khóa: 2008-2012 Huế, tháng 05 năm 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung LỜI CẢM ƠN Khóa luận thành bốn năm học tập mái trường Đại học Kinh Tế Huế kinh nghiệm thực tế thu qua tháng thực tập công ty Vinatrans Huế Để có thành ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập trường, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.S Phạm Phương Trung người tận tình bảo, dìu dắt hướng dẫn để em hoàn thành khóa luận này.Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị em công ty Vinatrans Huế quan tâm , giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho em thu thập thông tin số liệu điều tra kinh nghiệm thực tiễn để phục vụ cho công việc sau Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè giúp đỡ em suốt trình học tập hoàn thành khóa luận Do hạn chế thời gian kinh nghiệm kiến thức, nên khóa luận số hạn chế không tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy, cô bạn để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Người thực Nguyễn Thị Phượng SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG 1.1 Dịch vụ hệ thống cung ứng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ 1.1.2.1 Nhận thức hệ thống cung ứng dịch vụ 1.1.2.2 Vai trò yếu tố cung ứng dịch vụ 1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng dịch vụ .7 1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không .9 1.2.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận .9 1.2.2 Dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không 10 1.2.2.1 Người giao nhận hàng không 10 1.2.2.2 Trách nhiệm người giao nhận hàng không 10 1.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không .11 1.2.3.1 Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng không 11 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung 1.2.3.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không 12 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY VINATRAN ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ 14 2.1 Tình hình kinh doanh công ty Vinatrans Huế .14 2.1.1 Giới thiệu công ty 14 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 14 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động nhiệm vụ .15 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty .16 2.1.2 Hoạt động kinh doanh công ty 17 2.1.2.1 Các loại hình dịch vụ công ty .17 2.1.2.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh 17 2.2 Thực trạng tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không 18 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không công ty Vinatrans Huế .18 2.2.1.1 Giới thiệu chung 18 2.2.1.2 Phạm vi tuyến đường giao nhận hàng không 20 2.2.1.3 Phân tích tình hình cạnh tranh công ty .21 2.3 Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không Công ty Vinatrans chi nhánh Huế .22 2.3.1 Phân tích sản phẩm dịch vụ hệ thống 22 2.3.2 Phân tích yếu tố người hệ thống 25 2.3.2.1 Yếu tố nhân viên 25 2.3.3 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không 30 2.3.3.1 Quy trình giao hàng (xuất hàng) 30 2.3.3.2 Quy trình nhập hàng (nhập khẩu) 40 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung 2.3.4 Phân tích yếu tố nhà cung cấp hệ thống 41 2.3.5 Phân tích yếu tố đại lý giao nhận hệ thống 42 2.3.6 Phân tích yếu tố sở vật chất kỹ thuật hệ thống .42 2.3.6.1 Dưới góc độ công ty giao nhận 42 2.3.6.2 Dưới góc độ khách hàng 44 2.3.7 Phân tích hệ thống tổ chức nội hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không .45 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không 46 2.4.1 Kết kiểm định thang đo 47 2.4.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .47 2.4.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) .49 2.4.1.3 Kết phân tích hồi quy bội 50 2.4.1.4 Mười yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng 51 2.4.1.5 Mười yếu tố khách hàng hài lòng 53 2.4.1.6 Mười yếu tố có khoảng cách lớn điểm số tầm quan trọng điểm số hài lòng 54 2.4.1.7 Phân tích yếu tố có khoảng cách lớn tầm quan trọng điểm số hài lòng 56 2.4.1.8 Ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 61 2.3.2 Đánh giá chung hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không công ty Vinatrans Huế 64 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ 66 3.1 Giải pháp 1: Hoàn chỉnh sản phẩm dịch vụ cung ứng chuyên chở đường hàng không công ty 66 3.1.1 Hoàn chỉnh dịch vụ cung cấp 66 3.1.2 Đẩy mạnh khai thác dịch vụ công ty 68 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung 3.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện khâu quy trình giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không công ty 69 3.2.1 Hoàn thiện thủ tục chứng từ trước xuất hàng 69 3.2.2 Hoàn thiện khâu đóng gói hàng hóa .71 3.3 Giải pháp 3: Nâng cao lực nhân viên .72 3.3.1 Đưa tiêu chí xây dựng đào tạo nhân viên 72 3.3.2 Có kế hoạch nguồn nhân lực công ty 72 3.4 Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao sở vật chất phục vụ hoạt động giao nhận công ty Vinatrans 73 3.4.1 Về hệ thống thông tin 73 3.4.2 Về kho bãi phương tiện vận tải 74 PHẦN KẾT BÀI 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng AIR công ty qua năm .18 Bảng 2.2: Bảng tập hợp thông tin mẫu .46 Bảng 2.3: Cronbach’s alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không .48 Bảng 2.4: Tổng hợp tầm quan trọng yếu tố 51 Bảng 2.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 53 Bảng 2.6: Tổng hợp khoảng cách điểm số tầm quan trọng điểm số hài lòng54 Bảng 2.7: Kiểm định Anova biến định tính mức độ hài lòng 62 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .6 Hình 1.2: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ Hình 2.1: Bộ máy tổ chức quản lí 16 Hình 2.2: Quy trình nhận hàng 19 Hình 2.3: Quy trình hàng xuất 20 Hình 2.4: Quy trình tổng quát cung ứng dịch vụ giao nhận hàng xuất hàng không .30 Hình 2.5: Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa giao hàng không công ty với khách hàng yêu cầu dịch vụ chủ hàng .31 Hình 2.6: Quy trình thủ tục hải quan 35 Hình 2.7: Quy trình nghiệp vụ giao hàng hàng không công ty với khách hàng yêu cầu dịch vụ đại lý giao nhận 38 Hình 2.8: Quy trình tổng quát cung ứng dịch vụ giao nhận hàng nhập hàng không 40 Hình 2.9: Sơ đồ mối quan hệ yếu tố sở vật chất kỹ thuật công ty .43 Hình 2.10: Cơ sở vật chất kỹ thuật Vinatrans .44 Hình 2.11: Cơ cấu máy Vinatrans 45 SVTH: Nguyễn Thị Phượng PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong năm gần đây, dịch vụ vận tải, giao nhận phát triển nhanh chóng nước ta Sự phát triển hoạt động vận tải, giao nhận có ý nghĩa quan trọng kinh tế quốc dân, góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa xuất nhập nước ta với nước giới, tạo điều kiện đơn giản hóa thủ tục pháp lý, phát triển sở hạ tầng, nâng cao sức cạnh tranh hàng hóa Việt Nam thị trường giới Xu quốc tế hóa thương mại liên kết quốc gia có chế độ trị khác thành thị trường thống Đây thuận lợi cho phát triển ngành hàng không dân dụng quốc gia Việt Nam đặc biệt phát triển ngành kinh tế mũi nhọn ưu tiên phát triển nhằm mục đích thúc đẩy thương mại quốc tế Việt Nam Có thể nói vận tải hàng không chất xúc tác đặc biệt thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triển mở đường hàng nghĩa mở rộng hợp tác kinh tế, quan hệ trị giao lưu văn hóa xã hội.Vì mà hoạt động giao nhận hàng xuất đường hàng không non trẻ song chứng tỏ tầm quan trọng việc thúc đẩy thương mại quốc tế quốc gia Hoạt động giao nhận hàng hóa đường hàng không đa dạng phức tạp với chứng từ bao gồm nhiều loại chứng từ khác nên nhiều hạn chế như: chứng từ dễ bị sai sót, thời gian làm thủ tục nhiều thời gian Ngày nay, Việt Nam bước hội nhập vào kinh tế giới thức trở thành thành viên ASEAN bước tham gia vào AFTA mở trang hoạt động kinh tế đối ngoại nước ta.Thị trường giao nhận Việt Nam sôi động, có nhiều công ty tham gia hoạt động lĩnh vực cạnh tranh liệt với doanh nghiệp Nhà nước chuyên lĩnh vực giao nhận vận tải trước Cho nên vấn đề đặt cho doanh nghiệp làm để nâng cao quy trình cung ứng, đảm bảo chất lượng hàng hoá thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp tiến độ giao hàng cho khách hàng Nhận thức tầm quan trọng hoạt động giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không phát triển kinh tế nói chung công ty Vinatrans nói riêng Qua thời gian thực tập công ty, em nhận thấy hệ thống cung SVTH: Nguyễn Thị Phượng ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không công ty số hạn chế, cần tìm hiểu rõ để đưa giải pháp phù hợp Đó lí em chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế” Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm nghiên cứu thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường hàng không để rút khó khăn, hạn chế , từ đưa giải pháp cụ thể cho yếu tố hệ thống nhằm đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Từ mục tiêu nghiên cứu chung để đưa mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích, tìm hiểu, đánh giá hoạt động kinh doanh công ty - Đánh giá thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không thông qua đánh giá khách hàng - Xây dựng giải pháp để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đạt sau: - Tình hình hoạt động kinh doanh công ty nào? - Hệ thống cung ứng dịch vụ công ty sử dụng hợp lý chưa? - Các biện pháp áp dụng để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn lĩnh vực giao nhận hàng hóa đường hàng không Thời gian: Thu thập thông tin thứ cấp: phát bảng hỏi vấn khách hàng công ty Vinatrans từ ngày 15/3 đến 10/4/ 2012 - Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung Standard ized Unstandardized Coeffici Coefficients ents Model Std Error B (Cons -1.122E-16 083 235 084 350 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolera nce VIF 000 1.000 235 2.806 007 1.000 1.000 084 350 4.188 000 1.000 1.000 215 084 215 2.573 014 1.000 1.000 245 084 245 2.924 005 1.000 1.000 639 084 639 7.635 000 1.000 1.000 tant) a Dependent Variable: XU HUONG SVTH: Nguyễn Thị Phượng 90 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Descriptives Std Deviatio Std Mean n Error N DU1: dich ca nhan vu thuc hien cong ty san dung nhu xuat thoa thuan cong ty thuong mai Total DU2: giao dung noi,dung lich DU3: giai quyet van de, khieu nai ca nhan Upper Mini Maximu Bound mum m 75277 30732 3.0433 4.6233 3.00 5.00 13 3.6923 1.31559 36488 2.8973 4.4873 1.00 5.00 31 3.5484 1.02758 18456 3.1715 3.9253 1.00 5.00 50 3.6200 1.06694 15089 3.3168 3.9232 1.00 5.00 4.0000 63246 25820 3.3363 4.6637 3.00 5.00 3.8333 Lower Bound cong ty san xuat 13 3.6923 1.10940 30769 3.0219 4.3627 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.6774 87129 15649 3.3578 3.9970 1.00 5.00 Total 50 3.7200 90441 12790 3.4630 3.9770 1.00 5.00 3.8333 75277 30732 3.0433 4.6233 3.00 5.00 ca nhan cong ty san xuat 13 3.3077 1.18213 32786 2.5933 4.0220 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5161 85131 15290 3.2039 3.8284 2.00 5.00 Total 50 3.5000 93131 13171 3.2353 3.7647 1.00 5.00 4.0000 89443 36515 3.0614 4.9386 3.00 5.00 13 3.8462 1.28103 35529 3.0720 4.6203 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.8387 93441 16782 3.4960 4.1815 1.00 5.00 Total 50 3.8600 1.01035 14289 3.5729 4.1471 1.00 5.00 3.6667 2.8098 4.5235 3.00 5.00 DU4: thong ca nhan bao co cong ty san su thay doi xuat DD1:muc 95% Confidence Interval for Mean ca nhan SVTH: Nguyễn Thị Phượng 81650 33333 91 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung gia phu hop cong ty san xuat 13 3.3077 94733 26274 2.7352 3.8802 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.3548 1.08162 19426 2.9581 3.7516 2.00 5.00 Total 50 3.3800 1.00793 14254 3.0936 3.6664 2.00 5.00 4.1667 75277 30732 3.3767 4.9567 3.00 5.00 DD2: gia cuoc canh tranh DD3: gia cuoc phu hop ca nhan cong ty san xuat 13 3.3077 1.03155 28610 2.6843 3.9311 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.3548 83859 15061 3.0472 3.6624 1.00 5.00 Total 50 3.4400 90711 12829 3.1822 3.6978 1.00 5.00 3.8333 75277 30732 3.0433 4.6233 3.00 5.00 ca nhan cong ty san xuat 13 3.2308 1.36344 37815 2.4068 4.0547 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.2581 1.03175 18531 2.8796 3.6365 1.00 5.00 Total 50 3.3200 1.09619 15502 3.0085 3.6315 1.00 5.00 3.5000 83666 34157 2.6220 4.3780 3.00 5.00 13 3.3846 1.32530 36757 2.5837 4.1855 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.3548 87744 15759 3.0330 3.6767 1.00 5.00 Total 50 3.3800 98747 13965 3.0994 3.6606 1.00 5.00 4.1667 75277 30732 3.3767 4.9567 3.00 5.00 13 3.8462 1.40512 38971 2.9970 4.6953 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5806 88597 15913 3.2557 3.9056 1.00 5.00 Total 50 3.7200 1.03095 14580 3.4270 4.0130 1.00 5.00 3.8333 1.16905 47726 2.6065 5.0602 2.00 5.00 13 3.7692 92681 25705 3.2092 4.3293 2.00 5.00 31 3.7419 1.09446 19657 3.3405 4.1434 1.00 5.00 50 3.7600 1.04119 14725 3.4641 4.0559 1.00 5.00 DD4: chinh ca nhan sach gia tot cong ty san xuat DD5: san ca nhan pham,dich cong ty san vu da dang xuat CN1: nv ca nhan phuc vu cong ty san nhanh xuat chong, dung cong ty han thuong mai Total SVTH: Nguyễn Thị Phượng 92 Khóa luận tốt nghiệp CN2: nv ca nhan san sang cong ty san giup k/h xuat 4.1667 75277 30732 3.3767 4.9567 3.00 5.00 13 4.0769 86232 23916 3.5558 4.5980 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.6129 91933 16512 3.2757 3.9501 1.00 5.00 Total 50 3.8000 90351 12778 3.5432 4.0568 1.00 5.00 4.0000 63246 25820 3.3363 4.6637 3.00 5.00 13 3.6154 96077 26647 3.0348 4.1960 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.4839 99569 17883 3.1186 3.8491 1.00 5.00 Total 50 3.5800 94954 13429 3.3101 3.8499 1.00 5.00 4.3333 81650 33333 3.4765 5.1902 3.00 5.00 13 3.7692 1.23517 34257 3.0228 4.5156 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5484 1.05952 19030 3.1598 3.9370 1.00 5.00 Total 50 3.7000 1.09265 15452 3.3895 4.0105 1.00 5.00 4.1667 75277 30732 3.3767 4.9567 3.00 5.00 CN3: nv ca nhan phuc vu chu cong ty san dao xuat CN4: nv ca nhan lich su, nha cong ty san nhan xuat CN5: nv tra loi thoa dang cau hoi, yeu cau cua k/h CN6: nv cung cap chung tu nhanh chong, chinh xac ThS.Phạm Phương Trung ca nhan cong ty san xuat 13 3.9231 1.11516 30929 3.2492 4.5970 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.6129 1.05443 18938 3.2261 3.9997 1.00 5.00 Total 50 3.7600 1.04119 14725 3.4641 4.0559 1.00 5.00 3.8333 98319 40139 2.8015 4.8651 2.00 5.00 ca nhan cong ty san xuat 13 3.7692 1.16575 32332 3.0648 4.4737 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.7742 99028 17786 3.4110 4.1374 1.00 5.00 Total 50 3.7800 1.01599 14368 3.4913 4.0687 1.00 5.00 4.1667 75277 30732 3.3767 4.9567 3.00 5.00 13 3.5385 1.05003 29123 2.9039 4.1730 1.00 5.00 31 3.5806 3.2846 3.8767 2.00 5.00 CN7: nv co ca nhan kien thuc cong ty san tot xuat cong ty thuong mai SVTH: Nguyễn Thị Phượng 80723 14498 93 Khóa luận tốt nghiệp Total 50 3.6400 87505 12375 3.3913 3.8887 1.00 5.00 3.6667 51640 21082 3.1247 4.2086 3.00 4.00 13 3.3846 1.26085 34970 2.6227 4.1465 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.3548 1.11201 19972 2.9470 3.7627 1.00 5.00 Total 50 3.4000 1.08797 15386 3.0908 3.7092 1.00 5.00 3.3333 51640 21082 2.7914 3.8753 3.00 4.00 13 3.6154 96077 26647 3.0348 4.1960 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5161 99569 17883 3.1509 3.8814 1.00 5.00 Total 50 3.5200 93110 13168 3.2554 3.7846 1.00 5.00 3.3333 1.21106 49441 2.0624 4.6043 2.00 5.00 cong ty san xuat 13 4.0000 1.08012 29957 3.3473 4.6527 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.3871 91933 16512 3.0499 3.7243 2.00 5.00 Total 50 3.5400 1.01439 14346 3.2517 3.8283 2.00 5.00 3.5000 83666 34157 2.6220 4.3780 3.00 5.00 HH1: thiet ca nhan bi san sang cong ty san de phuc vu xuat HH2: thiet ca nhan bi thuc hien cong ty san tot,on dinh xuat HH3: van chuyen HH4: xe,nha kho,phuong tien lam hang ca nhan ca nhan cong ty san xuat 13 3.6923 1.10940 30769 3.0219 4.3627 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.4194 95827 17211 3.0679 3.7709 1.00 5.00 Total 50 3.5000 97416 13777 3.2231 3.7769 1.00 5.00 3.6667 1.21106 49441 2.3957 4.9376 2.00 5.00 13 3.6923 1.18213 32786 2.9780 4.4067 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.4516 1.05952 19030 3.0630 3.8402 1.00 5.00 Total 50 3.5400 1.09190 15442 3.2297 3.8503 1.00 5.00 3.8333 1.16905 47726 2.6065 5.0602 2.00 5.00 13 3.6154 1.26085 34970 2.8535 4.3773 1.00 5.00 HH5: cong ca nhan nghe hien cong ty san dai xuat TC1: thoi gian ThS.Phạm Phương Trung ca nhan cong ty san xuat SVTH: Nguyễn Thị Phượng 94 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung cong ty thuong mai 31 3.7742 1.08657 19515 3.3756 4.1728 1.00 5.00 Total 50 3.7400 1.12141 15859 3.4213 4.0587 1.00 5.00 3.6667 1.50555 61464 2.0867 5.2466 1.00 5.00 13 3.6923 1.18213 32786 2.9780 4.4067 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.6452 1.01812 18286 3.2717 4.0186 1.00 5.00 Total 50 3.6600 1.09935 15547 3.3476 3.9724 1.00 5.00 4.0000 1.09545 44721 2.8504 5.1496 2.00 5.00 13 3.5385 1.39137 38590 2.6977 4.3793 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.7097 1.00643 18076 3.3405 4.0788 1.00 5.00 Total 50 3.7000 1.11117 15714 3.3842 4.0158 1.00 5.00 TC2: muc ca nhan cham tre cong ty san xuat TC3: ca nhan thuong hieu cong ty san xuat SVTH: Nguyễn Thị Phượng 95 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable (I) khach hang (J) khach hang DU1: dich vu thuc ca nhan cong ty hien dung nhu thoa thuong mai thuan cong ty san cong ty xuat thuong mai DU2: giao dung noi,dung lich DU3: giai quyet van de, khieu nai Upper Bound 800 -.8291 1.3990 14392 35835 901 -.6814 9693 cong ty thuong mai 32258 40910 673 -.6197 1.2648 cong ty san cong ty xuat thuong mai 01489 30308 998 -.6832 7130 cong ty thuong mai 31720 41832 693 -.6463 1.2807 cong ty san cong ty xuat thuong mai -.20844 30991 748 -.9222 5054 16129 45950 923 -.8970 1.2196 00744 34042 1.000 -.7766 7915 cong ty thuong mai 31183 45633 741 -.7392 1.3629 cong ty san cong ty xuat thuong mai -.04715 33807 987 -.8258 7315 cong ty thuong mai 81183 39412 086 -.0959 1.7196 cong ty san cong ty xuat thuong mai -.04715 29198 983 -.7196 6254 cong ty thuong mai 57527 49150 426 -.5568 1.7073 cong ty san cong ty xuat thuong mai -.02730 36413 996 -.8660 8114 14516 44919 934 -.8894 1.1798 ca nhan ca nhan cong ty thuong mai cong ty san cong ty xuat thuong mai DD1:muc gia phu ca nhan hop ca nhan DD3: gia cuoc phu ca nhan hop DD4: chinh sach gia tot Sig Lower Bound 28495 48370 DU4: thong bao ca nhan co su thay doi DD2: gia cuoc canh tranh Mean Differen Std ce (I-J) Error 95% Confidence Interval ca nhan SVTH: Nguyễn Thị Phượng cong ty thuong mai 96 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung cong ty san cong ty xuat thuong mai DD5: san pham,dich vu da dang 02978 33279 995 -.7367 7963 cong ty thuong mai 58602 46036 368 -.4743 1.6464 cong ty san cong ty xuat thuong mai 26551 34106 679 -.5200 1.0511 1.1831 ca nhan CN1: nv phuc vu ca nhan nhanh chong, dung han cong ty san xuat cong ty thuong mai 09140 47397 976 -1.0003 cong ty thuong mai 02730 35114 996 -.7815 8360 CN2: nv san sang ca nhan giup k/h cong ty thuong mai 55376 39632 303 -.3591 1.4666 cong ty san cong ty xuat thuong mai 46402 29361 222 -.2122 1.1403 cong ty thuong mai 51613 42571 402 -.4644 1.4966 cong ty san cong ty xuat thuong mai 13151 31539 893 -.5949 8579 cong ty thuong mai 78495 48387 206 -.3295 1.8994 cong ty san cong ty xuat thuong mai 22084 35848 783 -.6048 1.0465 CN3: nv phuc vu chu dao CN4: nv lich su, nha nhan ca nhan ca nhan CN5: nv tra loi ca nhan thoa dang cau hoi, yeu cau cua k/h cong ty san xuat cong ty thuong mai 55376 46511 415 -.5175 1.6250 cong ty thuong mai 31017 34457 598 -.4835 1.1038 CN6: nv cung cap ca nhan chung tu nhanh chong, chinh xac cong ty san xuat cong ty thuong mai 05914 46259 989 -1.0063 1.1246 CN7: nv co kien thuc tot cong ty thuong mai 58602 38824 cong ty san cong ty xuat thuong mai HH1: thiet bi san sang de phuc vu ca nhan ca nhan SVTH: Nguyễn Thị Phượng cong ty thuong mai cong ty thuong mai -.00496 34271 1.000 -.7943 7844 251 -.3082 1.4802 -.04218 28762 986 -.7047 6203 31183 49335 774 -.8245 1.4481 97 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung cong ty san cong ty xuat thuong mai HH2: thiet bi thuc ca nhan hien tot,on dinh cong ty thuong mai -.18280 42238 cong ty san cong ty xuat thuong mai 09926 31292 HH3: van chuyen ca nhan HH4: xe,nha kho,phuong tien lam hang HH5: cong nghe hien dai TC1: thoi gian 02978 36550 996 -.8121 8716 886 -1.1556 7901 937 -.6215 8200 991 -1.0776 9701 cong ty thuong mai -.05376 44453 cong ty san cong ty xuat thuong mai 61290 32933 131 -.1456 1.3714 cong ty thuong mai 08065 44036 978 -.9336 1.0949 cong ty san cong ty xuat thuong mai 27295 32624 641 -.4785 1.0244 cong ty thuong mai 21505 49452 885 -.9239 1.3541 cong ty san cong ty xuat thuong mai 24069 36636 758 -.6031 1.0845 cong ty thuong mai 05914 50948 991 -1.1143 1.2326 cong ty san cong ty xuat thuong mai -.15881 37745 892 -1.0282 7106 cong ty thuong mai 02151 50056 999 -1.1314 1.1744 cong ty san cong ty xuat thuong mai 04715 37084 990 -.8070 9013 cong ty thuong mai 29032 50232 806 -.8667 1.4473 cong ty san cong ty xuat thuong mai -.17122 37215 872 -1.0284 6859 ca nhan ca nhan ca nhan TC2: muc cham ca nhan tre TC3: thuong hieu ca nhan SVTH: Nguyễn Thị Phượng 98 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) (J) di 95% Confidence Interval hang voi (I) di hang voi muc Mean muc trogn trogn Difference Dependent Variable luong luong (I-J) DU1: dich vu thuc hien 500kg tat ca 42105 44468 693 -.6700 1.5121 DU2: giao dung noi,dung 500kg tat ca -.16447 38778 959 -1.1159 7870 DU3: giai quyet van de, 500kg tat ca 43421 38690 574 -.5151 1.3835 DU4: thong bao co su 500kg tat ca -.09211 41950 994 -1.1214 9371 500kg tat ca 18421 43750 959 -.8892 1.2576 tat ca 18421 34180 921 -.6544 1.0228 101-500kg tat ca 32057 35120 716 -.5411 1.1822 >500kg tat ca 05921 39068 998 -.8993 1.0178 500kg tat ca 23684 47521 936 -.9291 1.4028 500kg tat ca 05921 42840 998 -.9919 1.1103 DD5: san pham,dich vu 500kg tat ca 65132 38022 236 -.2816 1.5842 tat ca -.45614 40687 575 -1.4544 5421 101-500kg tat ca -.06220 41805 998 -1.0879 9635 >500kg tat ca 21053 46505 950 -.9305 1.3515 CN5: nv tra loi thoa dang 500kg tat ca 15789 44412 975 -.9318 1.2476 CN6: nv cung cap chung 500kg tat ca 54605 43350 482 -.5176 1.6097 500kg tat ca 29605 37748 797 -.6301 1.2222 HH1: thiet bi san sang de 500kg tat ca -.17105 47194 973 -1.3290 9869 HH2: thiet bi thuc hien 500kg tat ca -.34868 39383 734 -1.3150 6176 500kg tat ca -.38158 43639 741 -1.4523 6891 HH4: xe,nha kho,phuong