NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến XU HƯỚNG lựa CHỌN NGÂN HÀNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp em xin phép gửi lời cám ơn chân thành tới cô giáo – Th.s Lê Thị Phương Thảo tận tình hướng dẫn em trình làm đề tài, em xin cám ơn cô, chú, anh, chị phòng Tín dụng cô, chú, anh, chị Ngân Hàng Việt Nam thịnh vượng – VP Bank chi nhánh Quảng Trị quan tâm nhiệt tình giúp đỡ suốt trình em thực tập chi nhánh Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức thực tế chưa nhiều, trình độ lý luận lực thân hạn chế, khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót, em mong giúp đỡ thầy cô giáo bạn để làm em đạt kết SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo tốt Một lần em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 08 tháng 05 năm 2012 Sinh viên thực Hồ Thị Diệu My MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài .4 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 10 1.1 Cơ sở lý thuyết 10 1.1.2 Hành vi người tiêu dùng 13 1.1.3 Thương hiệu 13 1.1.4 Mô hình lý thuyết 14 1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 18 1.2.1 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam 18 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 1.2.2 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng thành phố Đông Hà 26 1.2.3 Công trình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng Phạm Thị Tâm- đại học Đà Lạt Phạm Ngọc Thúy-trường đại học bách khoa, ĐHQG- HCM .28 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 2.1 Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng VPBank chi nhánh VPBank Quảng Trị 29 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng VPBANK 29 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .29 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng VPBank 30 2.1.1.3 Cơ cấu quản trị điều hành 30 2.1.2 Chi nhánh VP Bank Quảng Trị 31 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng VPBank chi nhánh Quảng Trị 31 2.1.2.3 Bộ máy tổ chức ngân hàng VPBank chi nhánh Quảng Trị 32 1.1.3 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh chi nhánh ngân hàng VPBank Quảng Trị năm 2009, năm 2010, năm 2011 .35 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn .35 2.1.3.2 Tình hình cho vay .37 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank 39 2.2.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra .39 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 45 2.2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank .46 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng phục vụ 46 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố ảnh hưởng xã hội 49 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thuận tiện 50 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố linh động 51 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sở vật chất ảnh hưởng gia đình .52 2.2.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thuộc thương hiệu .54 2.2.5 Hồi quy bội ( hồi quy đa biến) yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng VPBank 55 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HƠN NỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 60 3.1 Định hướng 60 3.1.1 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam 60 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 62 3.1.3 Định hướng nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng 63 3.1.4 Định hướng phát triển yếu tố hữu hình ngân hàng 67 3.2 Giải pháp 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 67 3.2.2 Giải pháp quảng bá, tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp xã hội nhằm xây dựng uy tín ngân hàng VPBank 69 3.2.3 Giải pháp đưa sản phẩm tiện ích đến với khách hàng 70 3.2.4 Giải pháp nhằm thu hút ngày nhiều lượng khách hàng đến với ngân hàng VPBank 70 3.2.6 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết luận 77 1.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 78 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank 78 Kiến nghị .80 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 2.1 Kiến nghị nhà nước 80 2.2 Kiến nghị hệ thống ngân hàng Việt Nam .82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước CN : Chi nhánh TRA : Theory of Reasoned Action ( thuyết hành động hợp lý) TPB : Theory of perceived Behavior (thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận ) TAM : Technology Accept Model ( Mô hình chấp nhận công nghệ) WTO : Tổ chức thương mại giới World Trade Organization VN : Việt Nam DVNH : Dịch vụ ngân hàng SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức chi nhánh VP Bank Quảng Trị 32 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VPBank chi nhánh Quảng Trị 36 giai đoạn năm 2009 – 2011 36 Bảng 2.2: Tình hình cấp tín dụng VPBank chi nhánh Quảng Trị 37 giai đoạn năm 2009 -2011 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VPBank chi nhánh Quảng Trị 39 giai đoạn năm (2009 – 2011) 39 Bảng 2.4: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 43 Bảng 2.5: Kết rút trích nhân tố 43 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 Bảng 2.7: Kiểm định ANOVA biến chất lượng phục vụ 48 Bảng 2.9: Kiểm định ANOVA biến thuận tiện 51 Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA biến linh động 52 Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA biến sở vật chất ảnh hưởng gia đình 53 Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA biến thương hiệu 54 Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA biến ý định lựa chọn ngân hàng VPBank 55 Bảng 2.14 : Kiểm định độ phù hợp mô hình 56 Bảng 2.15: Phân tích hệ số tương quan 56 Bảng 2.16: Mô hình hồi quy bội 57 Bảng 2.17 : Kiểm định độ phù hợp mô hình sau loại bỏ ba biến 58 Bảng 2.18: Phân tích hệ số tương quan sau loại bỏ ba biến 58 Bảng 2.19: Mô hình hồi quy bội sau loại bỏ ba biến 58 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính 40 Biểu đồ 2.2: Thu nhập 40 Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp 41 Biểu đồ 2.4: Các loại hình dịch vụ ngân hàng 41 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ VPBank 47 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng xã hội 49 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện 50 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố linh động 51 Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 53 ảnh hưởng gia đình 53 Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thương hiệu 54 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo PHẦN MỞ ĐẦU: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới Việt Nam dần hội nhập thành viên thức khối ASEAN tham gia APEC AFTA, trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO Tốc độ tăng trưởng liên tục giữ mức cao với số đầy ấn tượng, tốc độ tăng GDP bình quân đầu người giai đoạn năm 2006-2010 đạt 7%/năm Tốc độ phát triển kinh tế cao tốc độ tăng dân số giảm dẫn đến GDP bình quân đầu người năm 1990 130 USD/người năm 2008 số tăng lên gấp tám lần với 1047USD/người năm 2010 1160 USD/người (nguồn :Tổng cục thống kê) Hiện nay, nước ta có 86 triệu dân mức thu nhập ngày tăng song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chế Theo thống kê bình quân nước có khoảng 50-60% dân số có tài khoản ngân hàng Đó thị trường tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ Sự xuất ngày nhiều NHTM xu hướng tất yếu, đem lại nhiều lựa chọn cho người dân Tuy nhiên tính cạnh tranh ngân hàng chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới cạnh tranh giá (lãi suất phí), cạnh tranh chất lượng dịch vụ công nghệ chưa phổ biến Sản phẩm dịch vụ thiếu tính ổn định ngân hàng chưa tìm tiếng nói chung để đến thỏa thuận kết nối thống chia sẻ hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật gây lãng phí việc đầu tư mua sắm máy móc thiết bị Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại, sản phẩm chưa nhiều Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giao dịch chưa phổ biến dừng lại mức độ truy vấn thông tin Đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp thiếu chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch Làm để nâng cao lực cạnh tranh tạo khác biệt để thu hút thêm khách hàng mới, trì khách hàng cũ điều mà tất doanh nghiệp SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo quan tâm không riêng ngân hàng thương mại Ngân hàng VPBank ngân hàng thu hút đông đảo khách hàng tới giao dịch Đâu yếu tố mà khách hàng chọn lựa VPBank, khách hàng mong đợi từ ngân hàng Biết yếu tố tác động đến khách hàng để từ VPBank phát huy tối đa ưu điểm khắc phục nhược điểm, phục vụ tốt khách hàng tương lai Xuất phát từ nguyên nhân em định đến đề tài : “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG -VPBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu  Câu hỏi nghiên cứu  Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng VPBank  Khách hàng kỳ vọng lựa chọn ngân hàng VPBank  Mục tiêu nghiên cứu chung  Xác định yếu tố ảnh hưởng việc lựa chọn ngân hàng VPBank  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ý định lựa chọn ngân hàng VPBank  Đưa giải pháp nhằm trì khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng  Mục tiêu nghiên cứu cụ thể  Hệ thống hóa bổ sung thêm kiến thức lý luận thực tiễn xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng  Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng VPBank giai đoạn 2009- 2011  Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa mối quan hệ lý luận thực tiễn  Phân tích khác biệt cách đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng  Tìm nhân tố lớn ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ngân hàng VPBank Phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn xác định nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng hành SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo PHỤ LỤC Bảng 1: Thống kê mô tả giới tính gioi tinh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 63 38.7 38.7 38.7 nu 100 61.3 61.3 100.0 Total 163 100.0 100.0 Bảng 2: Thu nhập gioi tinh Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent nam 63 38.7 38.7 38.7 nu 100 61.3 61.3 100.0 Total 163 100.0 100.0 Bảng 3: Thống kê mô tả nghề nghiệp nghe nghiep Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent kinh doanh, buon ban 58 35.6 35.6 35.6 cong, vien chuc nha nuoc 47 28.8 28.8 64.4 huu tri, noi tro, that nghiep 12 7.4 7.4 71.8 nghe tu 32 19.6 19.6 91.4 hoc sinh, sinh vien 14 8.6 8.6 100.0 163 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Bảng 4: Dịch vụ mà khách hàng có ý định sử dụng Anh(chi) co su dung dich vu gui tiet kiem co ky han va khong ky han tai VP Bank Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent co 58 35.6 35.6 35.6 khong 105 64.4 64.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 Anh(chi) co su dung dich vu chuyen tien, chuyen khoan tai VP Bank Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent co 88 54.0 54.0 54.0 khong 75 46.0 46.0 100.0 Total 163 100.0 100.0 Anh(chi) co toan qua the( tra luong, toan hoa don, visa) tai VP Bank Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent co 25 15.3 15.3 15.3 khong 138 84.7 84.7 100.0 Total 163 100.0 100.0 Anh(chi) co su dung Internet banking, sms bankin tai VP Bank Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent co 28 17.2 17.2 17.2 khong 135 82.8 82.8 100.0 Total 163 100.0 100.0 Anh(chi) co mua nha tra gop tai VP Bank Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent co 13 8.0 8.0 8.0 khong 150 92.0 92.0 100.0 Total 163 100.0 100.0 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Anh(chi) gui vang tai VP Bank Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent co 3.1 3.1 3.1 khong 158 96.9 96.9 100.0 Total 163 100.0 100.0 Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics VP Bank co doi ngu nhan vien chuyen nghiep Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 11.87 4.631 686 756 11.68 4.293 626 777 11.35 4.155 716 733 12.05 4.294 554 816 VP Bank co nhan vien duong day nong giai quyet su co ngoai gio Toi duoc nhan vien tu van nhiet tinh tai VP Bank VP Bank luon quan tam toi vao cac dip le Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics VP Bank co vi tri thuan tien de tiep can VP Bank co gio lam viec thuan tien Nhieu nguoi chon VP Bank nhu toi Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.21 3.231 510 702 7.18 3.460 608 591 7.21 3.203 555 644 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 3.78 803 623 (a) 3.81 1.180 623 (a) Giao dich tai VP Bank duoc thuc hien nhanh chong VP Bank co quy trinh thu tuc don gian Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 600 Item-Total Statistics VP Bank co bai xe rong rai Bo (me) khuyen toi nen chon VPBank a Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 3.66 560 506 (a) 2.15 1.040 506 (a) The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Item-Total Statistics San pham dich vu cua VP Bank rat tien ich San pham dich vu cua VP Bank rat da dang Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 3.36 887 504 (a) 3.77 970 504 (a) SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Bảng 6: Kiểm định KMO Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 513 Approx Chi-Square 1729.692 df 120 Sig .000 Bảng 7: Phần trăm biến thiên giải thích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Initial Eigenvalues Loadings Sums of Squared Loadings Componen % of % t Varianc Cumulative Total e % Total Variance ve % 4.431 27.692 27.692 4.431 27.692 2.665 16.656 44.348 2.665 1.981 12.383 56.730 1.642 10.263 1.261 % of Cumulati of Varianc Cumulati Total e ve % 27.692 3.289 20.556 20.556 16.656 44.348 2.477 15.481 36.037 1.981 12.383 56.730 2.005 12.534 48.571 66.993 1.642 10.263 66.993 1.931 12.071 60.642 7.880 74.873 1.261 7.880 74.873 1.810 11.311 71.953 1.038 6.486 81.359 1.038 6.486 81.359 1.505 9.406 81.359 782 4.885 86.244 524 3.277 89.522 399 2.494 92.016 10 359 2.243 94.259 11 249 1.559 95.818 12 246 1.537 97.355 13 164 1.025 98.379 14 137 855 99.234 15 067 416 99.650 16 056 350 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Bảng 8: Ma trận nhân tố chưa xoay Component Matrix(a) Component VP Bank co trang thiet bi hien dai Nhieu nguoi chon VP Bank nhu toi VP Bank co doi ngu nhan vien chuyen nghiep Toi duoc nhan vien tu van nhiet tinh tai VP Bank -.763 -.735 437 723 335 681 -.310 410 637 -.562 585 -.319 -.329 -.539 -.467 -.394 661 -.407 VP Bank co nhan vien duong day nong giai quyet su co ngoai gio VP Bank luon quan tam toi vao cac dip le 391 Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi nen chon VP Bank 363 Giao dich tai VP Bank duoc thuc hien nhanh chong San pham dich vu cua VP Bank rat tien ich 503 643 400 637 455 489 Toi cam thay an tam lua chon san pham dich vu cua VP Bank VP Bank co quy trinh thu tuc 558 don gian VP Bank co bai xe rong rai VP Bank co gio lam viec thuan tien Bo (me) khuyen toi nen chon VPBank VP Bank co vi tri thuan tien de tiep can San pham dich vu cua VP Bank rat da dang -.315 -.398 777 -.453 -.419 425 751 -.329 334 -.391 328 456 342 656 524 -.562 625 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Bảng 9: Ma trận nhân tố xoay lần Rotated Component Matrix(a) Component VP Bank co doi ngu nhan vien chuyen nghiep 858 VP Bank co nhan vien duong day nong giai quyet su co 760 ngoai gio VP Bank co trang thiet bi hien 352 dai Toi duoc nhan vien tu van nhiet tinh tai VP Bank VP Bank luon quan tam toi vao cac dip le 754 699 Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi nen chon VP Bank 875 Toi cam thay an tam lua chon san pham dich vu cua VP 319 Bank VP Bank co vi tri thuan tien de tiep can VP Bank co gio lam viec thuan tien Nhieu nguoi chon VP Bank nhu toi 867 746 637 Giao dich tai VP Bank duoc thuc hien nhanh chong VP Bank co quy trinh thu tuc don gian 855 837 VP Bank co bai xe rong rai Bo (me) khuyen toi nen chon VPBank San pham dich vu cua VP Bank rat da dang San pham dich vu cua VP Bank rat tien ich 826 751 848 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Bảng 10: Kiểm định độ phù hợp mô hình Model Summary(b) Adjuste Mode l R R d Square Square Std Error R of the Estimate DurbinChange Statistics Watson R Square F 750(a) 563 546 538 Sig F Change Change df1 df2 Change 563 33.471 156 000 2.161 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49 b Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank Bảng 11: Phân tích hệ số tương quan Model Summary(b) Std Error Model R R Square Adjusted R Square Estimate 750(a) 563 546 538 of the a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49 b Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Bảng 12: Mô hình hồi quy bội Coefficients(a) Model (Constant) REGR factor score for analysis 49 REGR factor score for analysis 49 REGR factor score for analysis 49 REGR factor score for analysis 49 REGR factor score for analysis 49 REGR factor score for analysis 49 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig 88.853 000 B Std Error Beta 3.742 042 560 042 701 13.246 000 -.159 042 -.199 -3.761 000 -.015 042 -.019 -.365 715 017 042 021 405 686 119 042 150 2.826 005 072 042 091 1.714 089 a Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank Bảng 13: Kiểm định độ phù hợp mô hình sau loại bỏ ba biến Model Summary(b) Std Error Model R R Square Adjusted R Square Estimate 744(a) 554 545 538 of the a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49 b Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Bảng 14: phân tích hệ số tương quan sau loại bỏ ba biến ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 57.135 19.045 65.768 000(a) Residual 46.043 159 290 Total 103.178 162 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49, REGR factor score for analysis 49 b Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank Bảng 15: Mô hình hồi quy bội sau loại bỏ ba biến Coefficients(a) Model (Constant) REGR factor score for analysis 49 REGR factor score for analysis 49 REGR factor score for analysis 49 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 3.742 042 560 042 -.159 119 t Sig 88.788 000 701 13.237 000 042 -.199 -3.758 000 042 150 2.824 005 a Dependent Variable: Toi mong muon su dung san pham dich vu cua VP Bank VP Bank co doi ngu nhan vien chuyen nghiep Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 13 8.0 8.0 8.0 trung lap 25 15.3 15.3 23.3 dong y 110 67.5 67.5 90.8 rat dong y 15 9.2 9.2 100.0 Total 163 100.0 100.0 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Toi duoc nhan vien tu van nhiet tinh tai VP Bank Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 13 8.0 8.0 8.0 dong y 75 46.0 46.0 54.0 rat dong y 75 46.0 46.0 100.0 Total 163 100.0 100.0 VP Bank co nhan vien duong day nong giai quyet su co ngoai gio Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 10 6.1 6.1 6.1 trung lap 1.8 1.8 8.0 dong y 122 74.8 74.8 82.8 rat dong y 28 17.2 17.2 100.0 Total 163 100.0 100.0 VP Bank luon quan tam toi vao cac dip le Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1.8 1.8 1.8 khong dong y 28 17.2 17.2 19.0 trung lap 13 8.0 8.0 27.0 dong y 106 65.0 65.0 92.0 rat dong y 13 8.0 8.0 100.0 Total 163 100.0 100.0 Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi nen chon VP Bank Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 15 9.2 9.2 9.2 trung lap 64 39.3 39.3 48.5 dong y 72 44.2 44.2 92.6 rat dong y 12 7.4 7.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi nen chon VP Bank Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 15 9.2 9.2 9.2 trung lap 64 39.3 39.3 48.5 dong y 72 44.2 44.2 92.6 rat dong y 12 7.4 7.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo VP Bank co gio lam viec thuan tien Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 6 khong dong y 36 22.1 22.1 22.7 trung lap 1.8 1.8 24.5 dong y 107 65.6 65.6 90.2 rat dong y 16 9.8 9.8 100.0 Total 163 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 12 7.4 7.4 7.4 khong dong y 15 9.2 9.2 16.6 trung lap 25 15.3 15.3 31.9 dong y 86 52.8 52.8 84.7 rat dong y 25 15.3 15.3 100.0 Total 163 100.0 100.0 Nhieu nguoi chon VP Bank nhu toi Valid Giao dich tai VP Bank duoc thuc hien nhanh chong Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 35 21.5 21.5 21.5 trung lap 5.5 5.5 27.0 dong y 71 43.6 43.6 70.6 rat dong y 48 29.4 29.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 VP Bank co quy trinh thu tuc don gian Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1.8 1.8 1.8 khong dong y 23 14.1 14.1 16.0 dong y 118 72.4 72.4 88.3 rat dong y 19 11.7 11.7 100.0 Total 163 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 50 30.7 30.7 30.7 khong dong y 63 38.7 38.7 69.3 trung lap 26 16.0 16.0 85.3 dong y 24 14.7 14.7 100.0 Total 163 100.0 100.0 VP Bank co bai xe rong rai Valid SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Bo (me) khuyen toi nen chon VPBank Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 15 9.2 9.2 9.2 trung lap 38 23.3 23.3 32.5 dong y 98 60.1 60.1 92.6 rat dong y 12 7.4 7.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 San pham dich vu cua VP Bank rat tien ich Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1.8 1.8 1.8 khong dong y 25 15.3 15.3 17.2 trung lap 5.5 5.5 22.7 dong y 96 58.9 58.9 81.6 rat dong y 30 18.4 18.4 100.0 Total 163 100.0 100.0 San pham dich vu cua VP Bank rat da dang Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 47 28.8 28.8 28.8 trung lap 16 9.8 9.8 38.7 dong y 94 57.7 57.7 96.3 rat dong y 3.7 3.7 100.0 Total 163 100.0 100.0 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Qúy anh (chị) cho biết hay có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng VP Bank Có Không Anh (chị ) cho biết hay có ý định sử dụng dịch vụ cá nhân ngân hàng VP Bank ( Câu hỏi nhiều lựa chọn) Gửi tiết kiệm có kỳ hạn không kỳ hạn Chuyển tiền, chuyển khoản Thanh toán qua thẻ (trả lương, toán hóa đơn điện nước, visa) Internet banking, SMS banking Mua nhà trả góp Gửi vàng Vay vốn Anh (chị) cho biết ý kiến đánh giá phát biểu sau lựa chọn ngân hàng VP Bank? (Từ 1- Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Trung lập, 4-Đồng ý, 5- Rất đồng ý) STT CƠ SỞ VẬT CHÂT VP Bank có trụ sở giao dịch lớn VP Bank có trang thiết bị đại VP Bank có vị trí thuận tiện dễ tiếp cận VP Bank có bãi đỗ xe rộng rãi THƯƠNG HIỆU Theo VP Bank ngân hàng có uy tín Sản phẩm dịch vụ VP Bank tiện ích Sản phẩm dich vụ VP Bank đa dạng VP Bank có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VP Bank có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tôi nhân viên tư vấn tận tình VP Bank VP Bank có nhân viên đường dây nóng giải cố SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo VP Bank quan tâm vào dịp lễ LINH ĐỘNG VP Bank có quy trình thủ tục đơn giản Giao dịch VP Bank thực nhanh chóng VP Bank có nhiều chi nhánh thuận tiện cho việc giao dịch VP Bank làm việc thuận tiện ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI Bố (mẹ) khuyên nên chọn VP Bank Vợ (chồng) khuyên nên chọn VP Bank Bạn bè, đồng nghiệp khuyến khích chọn VP Bank Những người có kinh nghiệm khuyên chọn VP Bank Nhiều người chọn VP Bank Ý ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VP BANK Tôi mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng VP Bank Thông tin đối tượng điều tra: 1, Giới tính: Nam Nữ 2, Thu nhập: Dưới triệu 2- triệu 4- triệu Trên triệu 3, Nghề nghiệp Kinh doanh buôn bán Công, viên chức nhà nước Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp Nghề tự Học sinh, sinh viên 4, Họ tên: ……………………………………………………………………………… SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing 99