Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải trên thị trường bán lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHẠM BÍCH THỦY NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO THANH BÌNH QUẢNG NINH - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu Các số liệu, thông tin luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí, sách báo, nghiên cứu trang website theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Phạm Bích Thủy i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan NHTM lực cạnh tranh NHTM 1.1.1 NHTM hoạt động NHTM 1.1.2 Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh NHTM 1.2 Đặc trưng thị trường Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc trưng thị trường Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM thị trường Ngân hàng bán lẻ 17 1.3.1 Năng lực tài 17 1.3.2 Thị phần 19 1.3.3 Năng lực công nghệ 20 1.3.4 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phát triển mạng lưới 20 1.3.5 Chiến lược kinh doanh 21 1.3.6 Uy tín, thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ 21 1.4 Các phương pháp phân tích đánh giá lực cạnh tranh NHTM thị trường Ngân hàng bán lẻ 22 1.4.1 Phương pháp phân tích yếu tố cấu thành lực cạnh tranh NHTM 22 1.4.2 Mô hình ma trận SWOT phân tích lực cạnh tranh tăng cường lực cạnh tranh NHTM 24 ii 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh NHTM thị trường Ngân hàng bán lẻ 27 1.5.1 Năng lực quản lý điều hành 27 1.5.2 Kênh phân phối sách khách hàng 28 1.5.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ 29 1.5.4 Chất lượng nguồn nhân lực 31 1.5.5 Đối thủ cạnh tranh 32 1.5.6 Sự phát triển kinh tế -xã hội 33 1.6 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số NHTM Thế giới 34 1.6.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Citigroup 34 1.6.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Bank of America 36 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI (MARITIME BANK) TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 38 2.1 Giới thiệu khái quát Maritime Bank 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 39 2.1.3 Chiến lược Maritime Bank thị trường bán lẻ 41 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Maritime Bank thị trường Ngân hàng bán lẻ 41 2.2.1 Thực trạng lực Tài Maritime Bank 42 2.2.2 Năng lực công nghệ 50 2.2.3 Nguồn nhân lực 51 2.2.4 Năng lực quản lý cấu tổ chức 53 2.2.5 Hệ thống mạng lưới mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 53 2.2.6 Chất lượng dịch vụ 57 2.2.7 Năng lực quản trị rủi ro 59 2.2.8 Uy tín, thương hiệu chất lượng sản phẩm dịch vụ 60 2.3 Vận dụng mô hình SWOT đánh giá lực cạnh tranh Maritime Bank.63 iii 2.3.1 Cơ hội thách thức 64 2.3.2 Điểm mạnh điểm yếu 68 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MARITIME BANK TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 74 3.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu hoàn thiện, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank 74 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank 74 3.1.2 Định hướng chiến lược hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank 76 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank 78 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Maritime Bank thị trường Ngân hàng bán lẻ 80 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có 80 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 82 3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng 87 3.2.4 Thực đồng hoạt động thị trường, kênh phân phối, dịch vụ chi phí 88 3.3 Các kiến nghị 89 3.3.1 Bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng 90 3.3.2 Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 90 3.3.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC (Phụ lục phụ lục 2) ……… ……………… ……………… 95 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Maritime Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt nam ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ Ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NLCT Năng lực cạnh tranh ROA Tỷ lệ thu nhập tổng tài sản ROE Tỷ lệ thu nhập vốn chủ sở hữu Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TM Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TSCĐ Tài sản cố định Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ TRA SỐ HIỆU TÊN NG Sơ đồ Mô hình tổ chức máy Maritime Bank 40 Bảng 1.1 Chỉ số đo lường lực cạnh tranh Ngân hàng 23 Bảng 1.2 Ma trận SWOT 25 Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn cho vay 44 Bảng 2.2 Tỷ trọng cho vay Tổ chức kinh tế Cá nhân 46 Bảng 2.3 Tỷ trọng vốn huy động / tổng nguồn vốn 46 Bảng 2.4 Phân loại nguồn vốn theo tiêu 48 Bảng 2.5 ROA, ROE qua năm 49 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng vốn điều lệ Maritime Bank từ 2007-2012 42 Biểu đồ 2.2 Vốn điều lệ số NHTMCP Việt Nam 43 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn cho vay 2008-2012 45 Biểu đồ 2.4 Thị phần huy động vốn 48 Biểu đồ 2.5 Khả sinh lời Maritime bank 50 Biểu đồ 2.6 Trình độ học vấn cán nhân viên Maritime bank 52 Biểu đồ 2.7 Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch 54 Biểu đồ 2.8 Khảo sát khách hàng (VOC) năm 2011-2012 58 Biểu đồ 2.9 Khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2012 59 vi LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Cạnh tranh xu hướng chung kinh tế Nó ảnh hưởng tới tất lĩnh vực, thành phần kinh tế Ngày hầu hết quốc gia thừa nhận hoạt động phải có cạnh tranh, coi cạnh tranh môi trường động lực phát triển, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tăng suất lao động, tăng hiệu mà yếu tố quan trọng làm lành mạnh hóa mối quan hệ kinh tế - trị - xã hội Ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh sau Việt Nam gia nhập WTO, thách thức lớn ngành ngân hàng đối mặt với cạnh tranh ngày liệt mạnh mẽ Để giành chủ động tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam cần cải tổ cấu cách mạnh mẽ để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng hình thức, có khả cạnh tranh cao, hoạt động an toàn hiệu quả, huy động tốt nguồn vốn xã hội mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu phát triển đất nước Các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam nỗ lực để chuyển mình, tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Do thời gian , nhiều Ngân hàng Thương mại Việt Nam xây dựng cho Chiến lược phát triển toàn diện, đắn Trong lĩnh vực ngân hàng vấn đề đặt phải có giải pháp thích hợp để ngân hàng nước thích ứng với tiến trình tự hoá , nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo an toàn hiệu hoạt động kinh doanh Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng Thương mại Việt Nam Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài "Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Thị trường bán lẻ" Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh, vận dụng lý thuyết, khai thác, tập hợp, xử lý số liệu, luận văn nhằm góp phần thúc đẩy, đóng góp cho việc triển khai chiếm lĩnh Thị trường bán lẻ, nhằm đưa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Maritime Bank đứng vững Top Ngân hàng Thương mại Cổ phần hàng đầu Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng Hải nhân tố tạo nên lực cạnh tranh - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu thu thập phân tích Ngân hàng TMCP Hàng Hải giai đoạn từ 2009 – 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu bao gồm: Phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp, điều tra thực tế, phân tích định tính định lượng kết hợp với phương pháp so sánh phân tích SWOT để lựa chọn mục tiêu phát triển đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Maritime Bank Kết cấu luận văn: Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động lực cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ( Maritime Bank) thị trường bán lẻ Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Maritime Bank thị trường bán lẻ Trong trình thực đề tài, hướng dẫn tận tình TS Đào Thanh Bình, với cố gắng thân, với kiến thức trải nghiệm thực tế hạn chế, thông tin, tài liệu tham khảo giới hạn, nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mức độ bao quát chiều sâu chưa nghiên cứu đề cập đến Do tác giả mong hướng dẫn, bảo thầy cô, đóng góp đồng nghiệp người có quan tâm, để đề tài hoàn thiện CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan NHTM lực cạnh tranh NHTM 1.1.1 NHTM hoạt động NHTM Ngân hàng từ lâu trở thành khái niệm quen thuộc với đại phận dân cư tham gia sâu rộng ngân hàng vào kinh tế quốc gia.Ngân hàng với lịch sử hình thành phát triển lâu đời tổ chức tài quan trọng kinh tế Theo quan điểm giáo sư Peter S Rose thuộc Đại học Texas A&M (Hoa Kỳ):“Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế”1 Ngân hàng thương mại phận tách rời khỏi đời sống xã hội, sản phẩm đặc biệt kinh tế thị trường.Sự đời NHTM đánh dấu bước nhảy vọt trình phát triển lên nhân loại Tại Điều 20, Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam nêu rõ: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm NHTM, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng sách, Ngân hàng Hợp tác xã loại hình ngân hàng khác”2 Ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp đặc biệt với nhiều hoạt động đa dạng, tổng hợp hoạt động theo nhóm hoạt động bản, là: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn hoạt động cung cấp dịch vụ tài Quản trị Ngân hàng thương mại, Peter S Rose tr Luật Tổ chức tín dụng, NXB Tư pháp tr 24  Đa dạng hóa loại hình dịch vụ nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng nơi, lúc  Tăng cường hỗ trợ cho công tác quản lý điều hành Hội đồng quàn trị Ban giám đốc  Đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh toàn hệ thống Áp dụng công nghệ đại giúp Maritime Bank nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm nâng cao khả cạnh tranh Do vậy, nói tảng công nghệ tiên tiến đại chìa khóa tạo điều kiện cho Maritime Bank khẳng định vị trí, vai trò nhà cung cấp dịch vụ NHBL hàng đầu Việt Nam mà giúp tự tin tham gia trình hội nhập kinh tế khu vực kinh tế giới 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ vấn đề xúc NHTM Việt Nam Đa dạng hóa nghiệp vụ nghĩa dàn trải nguồn lực ngân hàng vào tất nghiệp vụ mà phải xác định loại nghiệp vụ chiến lược ngân hàng, nghiệp vụ ngân hàng có ưu nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ phát triển trước Dựa vào thực trạng hoạt động bán lẻ nay, Maritime Bank cần nhanh chóng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, nghiên cứu tiến hành bước chuẩn bị để tung sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng * Đa dạng hóa sản phẩm + Sản phẩm tiền gửi: Một ngân hàng có sản phẩm huy động vốn phong phú, linh hoạt thuận tiện có sức thu hút khách hàng trì khách hàng có ngân hàng khác Các ngân hàng không huy động tiền gửi tiết kiệm mà khuyến khích người dân gửi tiền nhiều hình thức khác như: mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu, phong phú kỳ hạn, mệnh giá chủng loại,…Khi sản phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn làm cho khách hàng muốn gửi tiền 82 Khai thác tối đa sản phẩm huy động vốn có Đa dạng hoá hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cách hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi có, nghiên cứu sớm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn như: Tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, …Đồng thời triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi Bên cạnh việc triển khai sản phẩm huy động hấp dẫn sách lãi suất công cụ quan trọng việc phát triển sản phẩm huy động vốn, đặc biệt huy động từ tầng lớp dân cư Do đó, sách lãi suất vừa có sức cạnh tranh vừa đảm bảo hiệu kinh doanh ngân hàng cần thiết Mục đích chủ yếu khách hàng gửi tiền vào ngân hàng sinh lời Do đó, với mức lãi suất thấp không bù đắp giá khoản tiền gửi Vì vậy, lãi suất huy động phải lớn tỷ lệ lạm phát lãi suất gửi trung dài hạn phải lớn ngắn hạn Để kích thích tiền gửi dài hạn, Maritime Bank cần phải tạo khoảng cách rõ rệt lãi suất huy động dài hạn ngắn hạn Điều nghĩa phải tăng lãi suất huy động vốn trung dài hạn nhà sản xuất không dễ dàng chấp nhận Hơn nữa, lãi suất tiền gửi cao họ không đầu tư trực tiếp vào phương án kinh doanh mà gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi Như ngân hàng gặp khó khăn việc giải đầu Vì cần có nghiên cứu, cân đối lãi suất tiền gửi ngắn hạn tiền gửi trung dài hạn để tạo khoảng cách cần thiết hai mức lãi suất Ngoài ra, lãi suất tiền gửi trung dài hạn cần định mức lãi suất phù hợp kỳ hạn khác nhau, đảm bảo nguyên tắc: kỳ hạn dài lãi suất cao, phản ánh cung, cầu vốn, đảm bảo lãi suất thực dương đồng thời phải đảm bảo hiệu kinh doanh ngân hàng Thưởng lãi suất khách hàng trì số dư tài khoản với kỳ hạn thực dài kỳ hạn danh nghĩa: Đối với khách hàng rút tiền trước kỳ hạn ngân hàng áp dụng mức lãi suất thấp mức lãi suất kỳ hạn ban đầu Vậy trường 83 hợp ngược lại, Maritime bank khuyến khích người gửi tiền tài khoản với kỳ hạn thực tế dài kỳ hạn danh nghĩa cách thưởng thêm tỷ lệ % tương đương với chênh lệch kỳ hạn thực kỳ hạn danh nghĩa Như kích thích người gửi, đặc biệt khách hàng có tiền chưa xác định thời gian cần dùng đến Mặt khác, ngân hàng có khoản vốn ổn định với chi phí thấp + Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng: kinh tế ngày phát triển nhu cầu tiêu dùng dân cư ngày tăng, nhóm dân cư thành thị Do vậy, sản phẩm cho vay tiêu dùng đóng vai trò chủ đạo việc phát triển sản phẩm NHBL Hầu hết sản phẩm cho vay cá nhân Maritime Bank tập trung vào sản phẩm tiết kiệm vậy, cần phát triển thêm sản phẩm tín dụng khác như: thấu chi tài khoản tiền gửi khách hàng cá nhân hạn mức cho phép dành cho số đối tượng khách hàng định, cho vay du học, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh hộ gia đình, cho vay tín chấp, vay mua ô tô, vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết, cho vay kinh doanh cá nhân hộ gia đình, chiết khấu giấy tờ có giá Hiện nhu cầu tín dụng tiêu dùng dần tăng, cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt hơn, đó, Maritime Bank cần có biện pháp nâng cao khả cạnh tranh tăng hạn mức, giảm bớt thủ tục cho vay rườm rà không cần thiết Liên kết chặt chẽ với tổ chức cung ứng hàng hóa để tăng cường dư nợ cho vay tiêu dùng Ngoài việc xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro định cho vay cách nhanh chóng, xác yêu cầu cần thiết Bên cạnh tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp toán dịch vụ thu nhập thường xuyên, ổn định trả lương, trả tiền cung cấp dịch vụ bưu điện, điện, nước + Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể: Trên sở phân nhóm khách hàng, thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng khác nhóm khách hàng ưu tiên ( FCB), nhóm khách hàng VIP, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thông Theo 84 nhóm khách hàng thiết kế sản phẩm có nét đặc trưng riêng cho nhóm khách hàng sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất toán, sản phẩm mang tính tích luỹ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng + Đa dạng hóa loại hình thẻ: Thẻ mũi nhọn việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Maritime Bank ít, chưa phong phú chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng tầng lớp dân cư xã hội Do vậy, việc củng cố sản phẩm thẻ truyền thống, Maritime Bank cần nghiên cứu phát triển nhiều loại sản phẩm thẻ khác nhằm tăng tính cạnh tranh thẻ, phục vụ nhu cầu phong phú xã hội Hiện Maritime Bank có hệ thống thẻ MasterCard tính cạnh tranh chưa cao Do Maritime Bank cần nâng cấp sang sử dụng hệ thống thẻ Visa Đa dạng hóa loại hình tài khoản cá nhân, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân sử dụng thẻ Đồng thời cho phép khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền toán tiền hàng hóa từ nhiều tài khoản ngoại tệ khác với việc áp dụng tỷ giá hấp dẫn Hiện nhiều ngân hàng thực việc liên kết với trường đại học phát hành miễn phí cho sinh viên thẻ ghi nợ đồng thời thẻ sinh viên Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng quốc tế VIB,…Việc liên kết hầu hết sinh viên hoan nghênh Đây sáng kiến hay, Maritime Bank nên nhanh chóng có chiến lược liên kết để chiếm lĩnh thị trường rộng lớn Đối với sản phẩm thẻ liên kết giới chứng tỏ rằng, ngày nay, khách hàng không trông đợi thẻ tín dụng đơn giản phương tiện toán cấp tín dụng mà phải tiện ích ưu đãi thành viên liên kết đem lại Vì vậy, Maritime Bank cần liên kết với số đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ nước quốc tế để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Các lĩnh vực có khả liên kết với hiệu cao phải đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu viễn thông, xăng dầu,… 85 Triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm cho khách hàng trung thành (loyalty) để vào mức điểm khách hàng tặng quà phù hợp * Triển khai số sản phẩm Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối nhà: Với 2,5 triệu kiều bào định cư sinh sống nước riêng năm 2011 đạt gần tỷ trở lên – số không nhỏ Chưa kể hết có lực lượng lớn người dân tham gia lao động nước ngoài,… Gia tăng dịch vụ nhằm gia tăng huy động vốn tăng cường thu phí dịch vụ từ việc toán Hiện nay, khách hàng nhận tiền kiều hối qua Maritime Bank phải đến tận ngân hàng để nhận tiền, ngân hàng khác ngân hàng Đông Á, ngân hàng Quốc tế VIB triển khai dịch vụ trả tiền nhà từ lâu Để nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực này, Maritime Bank cần tận dụng công nghệ Online mạng lưới chi nhánh rộng khắp để thực nhanh chóng dịch vụ chi trả kiều hối nhà Bảo quản tài sản cho thuê két sắt: Tại Hà Nội có ngân hàng ANZ ngân hàng HSBC có cung cấp dịch vụ cho khách hàng với mức phí cao.Tại TP Hồ Chí Minh có Sacombank cung cấp dịch vụ với mức giá tương đối bình dân Trong dịch vụ phát triển nước phát triển nước khu vực mang lại nguồn thu chắn cho Ngân hàng Với diện tích nhỏ, số lượng cán không nhiều, Maritime bank tận dụng hệ thống kho két xây dựng để triển khai dịch vụ thời gian ngắn Đối tượng khách hàng mục tiêu cần nhắm tới khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao Maritime Bank để hạn chế rủi ro chưa có kinh nghiệm tính chất phức tạp dịch vụ Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit Machine): Một tính hệ thống giao dịch tự động chức gửi tiền, gọi máy ADM Tại Việt Nam, hệ thống giao dịch tự động triển khai nhiều năm NHTM tập trung khai thác dịch vụ ATM, chưa phát triển dịch vụ ADM Hệ thống ADM chức ATM như: tra cứu thông tin tài khoản, toán hàng hóa – dịch vụ, thông tin dịch 86 vụ khác,… có chức gửi tiền tự động, nghĩa khách hàng đến ngân hàng gửi tiền với thủ tục phức tạp thời gian mà cần đến máy ADM để gửi tiền mà an toàn Thực dịch vụ hấp dẫn tạo khả cạnh tranh cao dịch vụ thẻ Maritime Bank có ngân hàng Đông Á ngân hàng Nhà Hà Nội trước triển khai dịch vụ 3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ hoạt động bán lẻ thu hút khối lượng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý sở thích khác nên việc ứng dụng nguyên tắc Marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Đó chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp người có kỹ giao tiếp với quy trình tối ưu công nghệ đại nhằm cân hai lợi ích: lợi nhuận thu ngân hàng hài lòng tối đa khách hàng Với thực tế hoạt động bán lẻ mình, để làm tốt công tác marketing, Maritime Bank cần thực biện pháp sau:  Cần tăng cường công tác giới thiệu phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo rộng rãi dân cư cách sử dụng tiện ích dịch vụ mà ngân hàng đại cung cấp tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, sản phẩm ngân hàng đại khác,… Mỗi hình ảnh đặc trưng cho loại sản phẩm phải thể cách rõ nét, xuyên suốt tất kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in kê, phiếu yêu cầu,… đặc biệt đồng phục nhân viên ngân hàng Cần phối hợp với truyền hình, đài phát báo chí tổ chức chương trình tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ toán ngân hàng dạng phóng hay hỏi đáp kinh tế - xã hội Những chương trình nhằm giúp đa số công chúng có hiểu biết dịch vụ toán ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng tờ rơi, trang Web giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng cho người xem cần thiết môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh 87  Chuẩn hóa hình ảnh bên văn phòng Maritime Bank từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc Đối với hoạt động bán lẻ, thương hiệu gắn với địa điểm bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng Cần xây dựng mô típ đặc trưng Maritime Bank để đâu khách hàng nhận ngân hàng cung cấp dịch vụ tài quen thuộc  Cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp,… để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí  Nâng cao nghiệp vụ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng  Xây dựng văn hóa giao dịch Maritime Bank Nét văn hóa thể qua phong cách riêng với thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên bán lẻ 3.2.4 Thực đồng hoạt động thị trường, kênh phân phối, dịch vụ chi phí Là tiền đề có mối quan hệ chặt chẽ với giải pháp trên, giải pháp thực đồng hoạt động thị trường, kênh phân phối, dịch vụ chi phí đem đến hiệu cao cho giải pháp khác - Thị trường: Số khách hàng cá nhân thường lớn thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài Chú ý tới khách hàng độ tuổi 23-35 tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng DVNH, Việt Nam có khoảng 20% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ - Kênh phân phối: Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), việc đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày tăng, năm 2012 số mức 35 triệu người, việc sử dụng thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành hải quan 88 điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… triển khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt nam FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện để Maritime Bank phát triển kênh phân phối Các chi phí cao việc mở rộng thị trường giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử Cùng với kênh phân phối vấn đề bảo mật an toàn, rủi ro DVNH vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ Trên thực tế, có ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu USD DVNH điện tử chủ yếu truy vấn thông tin, chưa cung cấp dịch vụ giao tiếp giao dịch, gây lãng phí công nghệ - Dịch vụ: Chú trọng phát triển dịch vụ tảng công nghệ internet/phone/sms banking) liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác, - Chi phí: Việc ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung cần đến chi phí lớn, việc áp dụng DVNH điện tử đòi hỏi chi phí hoà mạng kết nối với ngân hàng nước Ví dụ: mua phôi thẻ chip cao gấp lần phôi thẻ từ (chi phí cho thẻ từ 330.000đ/thẻ) Vốn bình quân trang bị cho máy ATM từ 10.000USD-13.000 USD kể chi phí bảo hành tu kỹ thuật Nhưng hoạt động mà Maritime bank cần phải thực sớm theo chiến lược để giữ gìn mở rộng khách hàng 3.3 Các kiến nghị Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan nằm kiểm soát ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL.Vì vậy, nỗ lực Maritime bank, cần có hỗ trợ triệt để NHNN NHNN Việt Nam đóng vai trò quan trọng định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHTM Theo Luật tổ chức tín dụng NHTM Việt Nam thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để NHTM đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị NHNN Việt Nam: 89 3.3.1 Bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN cần rà soát lại văn pháp luật hành xem có phù hợp với cam kết yêu cầu hiệp định quốc tế lĩnh vực ngân hàng dịch vụ tài Trên sở tiến hành sửa đổi, bổ sung, thay thế, đồng thời ban hành kịp thời văn hướng dẫn cho phù hợp, tránh tình trạng văn chồng chéo nhau, gây khó khăn cho ngân hàng thực Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại NHNN không nên điều hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh 3.3.2 Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho toàn xã hội NHTM riêng lẻ làm mà phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa toàn ngành, tránh tình trạng “đèn rạng” đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ví dụ, lĩnh vực thẻ cần thành lập Hiệp hội thẻ Việt Nam trực thuộc NHNN tổ chức quản lý, trung tâm toán ngân hàng.Vậy, Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng phải phát huy vai trò để đảm bảo quyền quản lý nhà nước hoạt động tiền tệ, tín dụng NHNN 90 3.3.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trong chương III, luận văn đề cập đến quan điểm, định hướng phát triển Maritime Bank thời gian tới phấn đấu đến năm 2015 Maritime Bank Ngân hàng bán lẻ số Việt Nam 40-50% nguồn thu đến từ dịch vụ bán lẻ Bên cạnh không giới hạn dịch vụ Ngân hàng truyền thônhs mà Maritime đáp ứng nhu cầu tài Khách hàng Và với mục tiêu mở rộng thị phần bán lẻ, tăng số lượng khách hàng giao dịch, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Ngân hàng bán lẻ 91 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, tất tiêu kết tình hình kinh doanh Maritime Bank khả quan, trở thành tượng, điểm sáng ngành Tài - Ngân hàng Việt Nam Nhưng dừng chưa đủ vì: mức độ cạnh tranh thị trường tài ngân hàng Việt Nam ngày khốc liệt với gia nhập không ngân hàng nội địa mà nhiều tên tuổi ngân hàng nước hoạt động Việt Nam HSBC, Standard Chartered, ANZ, Mizuho, Hong Leong, Shinhan Đây thách thức lớn Ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung Maritime Bank nói riêng Song triết học Mác khẳng định: mâu thuẫn luôn nguồn gốc động lực phát triển Trong năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai tất Chi nhánh Phòng giao dịch Ban đầu đạt kết đáng khích lệ Hàng loạt chương trình khuyến tung ra, nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp khách hàng hài lòng Nhờ Maritime bank có tốc độ tăng trưởng ổn định, hình ảnh vị ngân hàng không ngừng nâng cao Maritime bank tiếp tục phấn đấu để trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt ngành ngân hàng, cạnh tranh với ngân hàng nước mà cạnh tranh với Chi nhánh ngân hàng nước ngoài… Do khả tác giả thời gian hạn chế, luận văn chắn không tránh khỏi có thiếu sót định Xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp quý thầy cô, để hoàn thành luận văn đáp ứng mong mỏi bạn đọc Xin chân thành cám ơn 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng thương mại, PGS, TS Phan Thị Thu Hà, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, khoa Ngân hàng tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội, (2006) Ngân hàng Thương mại_Quản trị Nghiệp vụ, Phạm Thị Thu Hà-Nguyễn Thị Thu Thảo, NXB Thống kê (2002) Quản trị Ngân hàng thương mại, GS.TS Lê Văn Tư, Nhà xuất tài chính, Hà Nội , (2005) Quản trị Ngân hàng thương mại (Commercial bank management) Peter S.Rose, ĐH Kinh tế quốc dân PGS.TS.Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh NHTM xu hội nhập, NXB Lý luận Chính trị quốc gia Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, GS, TS Lê Văn Tư, NXB Tài Frederic S.Minskin, Tiền tệ- Ngân hàng Thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật (1995) Chu Văn Thái ,Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ - cạnh tranh định tương lai ngân hàng, Bản dịch từ “Banker” Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam năm 2008, 2009, 2010, 2011,2012 10 Văn phòng Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NXB Tư pháp (2003) 11 Văn phòng Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng, NXB Tư pháp (2004) 12 Michael E.Porter (2009), Lợi cạnh tranh, NXB Trẻ 13 Nguyễn Năng Phúc (2008), Giáo trình Phân tích Báo cáo Tài chính, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 TS Nghiêm Sĩ Thương (2011), Cơ sở Quản lý Tài Doanh nghiệp, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 15 Nguyễn Hải Sản (1997), Quản trị Tài Doanh nghiệp, Nhà xuất trẻ, Hà Nội 16 http://www.gso.gov.vn 93 17 http://www.sbv.gov.vn 18 http://www.techcombank.com.vn 19 http://www.vietcombank.com.vn 20 http://www.sacombank.com.vn 21 http://www.eximbank.com.vn 22 http://www.acb.com.vn 23 http://www.vib.com.vn 24 http://www.scb.com.vn [1] http://www.fetp.edu.vn/index.cfm - Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright [2] http://www.mof.gov.vn/portal/page/portal/mof_vn - Bộ Tài [3] http://www.xaydung.gov.vn/site/moc - Bộ Xây dựng 94 Phụ lục 01: Phiếu Khảo sát ý kiến khách hàng Ý kiến đánh giá khách hàng Chi nhánh: Ngày: Chúng thực tốt đến mức nào? Hoàn toàn phản đối Mức hài lòng chung 1.Tôi giới thiệu NH Maritime cho bạn bè Tôi hài lòng làm việc với NH Maritime Sản phẩm NH Maritime đưa sản phẩm tốt thị trường Sản phẩm NH Maritime mang đến lợi nhuận cao Tốc độ chất lượng dịch vụ Tôi hưởng chất lượng phục vụ tốt từ NH Maritime Khi tới chi nhánh NH Maritime, chờ đợi lâu NH Maritime không mắc lỗi phục vụ Khi gặp rắc rối, rắc rối NH giải Các rắc rối giải nhanh mong đợi 10 Nhân viên NH thân thiện chu đáo 11 Nhân viên Nh có mặt để hỗ trợ 12 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu 13 Nhân viên NH hiểu biết sản phẩm dịch vụ 14 Nhân viên NH giải vấn đề linh hoạt 15 Nhân viên NH sẵn lòng giúp đỡ phạm vi nhiệm vụ Tính thuận tiện việc giao dịch 16 Tôi thấy giao dịch với NH Maritime thuận tiện 17 Tôi thích đến giao dịch NH 18 Tại chi nhánh, biết rõ nơi cần giao dịch 19 Các giao dịch thực đơn giản dễ dàng 20 Mở tài khoản dễ dàng Lòng trung thành lòng tin 21 Tôi cảm nhận KH có giá trị NH 22.Tôi có kế hoạch mua thêm dịch vụ/sản phẩm tài NH Maritime Các đánh giá bổ sung 95 Hoàn toàn đồng ý Phụ lục 02: Phiếu Khảo sát ý kiến nhân viên Ý kiến đánh giá nhân viên Branch: _ Date: Chúng thực tốt đến mức nào? Hoàn toàn phản đốiHoàn toàn đồng ý Mức hài lòng chung Tôi thực mong muốn làm việc ngân hàng Maritime Tôi có động lực làm việc cho ngân hàng Maritime Định hướng Tôi hiểu biết mục tiêu ngân hàng cho năm tới Tôi biết phải làm để đóng góp nhằm đạt mục tiêu chung ngân hàng Lãnh đạo Lãnh đạo gướng tốt cho noi theo Tôi cảm nhận ý kiến lắng nghe có khả tạo thay đổi Trách nhiệm động lực làm việc Tôi hiểu rõ vị trí làm việc Tôi hiểu rỗ yêu cầu công việc mục tiêu cần phải đạt Tôi biết cần phải làm để đáp ứng yêu cầu công việc để đạt mục tiêu 10 Tôi hiểu rõ mối liên hệ lương thưởng hiệu làm việc 11 Maritime Bank khuyến khích nhân viên dựa hiệu công việc 12 Tôi ghi nhận thực tốt công việc Năng lực 13 Tôi có kỹ cần thiết để làm việc hiệu 14 Tôi cảm nhận đóng góp vào thành tích chung phòng 15 Lãnh đạo phòng đào tạo tháng/1 lần 16 Phòng/ban thảo luận cách nâng cao hiệu làm viêc phòng tháng lần Văn hóa DN 17 Tôi tin tưởng tìm lời khuyên từ vài đồng nghiệp 18 Các nhân viên phòng tin tưởng lẫn Các đánh giá bổ sung 96