Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRỊNH THỊ ANH THƯ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS PHẠM THỊ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2011 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Trinh Thị Anh Thư Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS.Phạm Thị Kim Ngọc, người hướng dẫn khoa học, tận tình giúp đỡ cung cấp tài liệu để tơi hồn thành luận văn Đồng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp giúp thu thập tài liệu, liệu liên quan đến luận văn Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan Danh mục bảng, hình vẽ đồ thị MỞ ĐẦU Chương I – Cơ sở lý thuyết chất lượng quản lý chất lượng 12 I.1 Chất lượng 12 I.1.1 Khái niệm 12 I.1.2 Các đặc điểm Chất lượng 14 I.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 I.2 Quản lý chất lượng 16 I.2.1 Khái niệm 16 I.2.2 Các giai đoạn phát triển quản lý chất lượng 20 I.2.3 Nội dung công tác Quản lý chất lượng 22 I.3 Hệ thống Quản lý chất lượng với doanh nghiệp 25 I.3.1 Vai trò Hệ thống Quản lý chất lượng 25 doanh nghiệp I.3.2 Một số Hệ thống Quản lý chất lượng 26 áp dụng doanh nghiệp I.3.3 Đánh giá sơ công tác Quản lý chất lượng 33 Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam I.3.4 Bộ tiêu chí để đánh giá cơng tác Quản lý chất lượng 34 Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Chương II - Kết khảo sát hệ thống quản lý chất lượng 47 doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam II.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng Mỹ, Tây Âu Nhật Bản 47 II.1.1 Tại Mỹ 47 II.1.2 Tại Nhật Bản 48 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học II.2 Một số vấn đề việc áp dụng HTQLCL Việt Nam 49 II.3 Giới thiệu chung số doanh nghiệp tham gia đợt khảo sát 52 II.4 Kết khảo sát 56 II.4.1 Nhu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 56 II.4.2 Cam kết lãnh đạo - tham gia người 64 II.4.3 Các chi phí chất lượng – Các công cụ thống kê chất lượng 71 II.4.4 Tác dụng tích cực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 75 vào chất lượng sản phẩm hoạt động doanh nghiệp II.5 Kết luận thực trạng áp dụng HTQLCL 79 doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Chương III – Một số đề xuất kiến nghị để hồn thiện cơng tác 81 quản lý chất lượng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam III.1 Sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 81 doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam III.2 Một số biện pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL 89 doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam III.2.1 Vai trò tiên phong lãnh đạo 90 III.2.2 Sự quan tâm toàn nhân viên 92 III.2.3 Công nghệ hỗ trợ 94 III.2.4 Sử dụng Công cụ thống kê - Chú trọng cải tiến liên tục 97 III.2.5 Sử dụng chuyên gia tư vấn có khả kinh nghiệm 99 III.3 Quy trình chung cho việc áp dụng HTQLCL 101 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 109 PHỤ LỤC 112 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ TT Tên bảng, hình vẽ đồ thị Trang Bảng 1: Thông tin doanh nghiệp tham gia 55 Bảng 2: Kết áp dụng HTQLCL 78 Hình 1: Phần trăm doanh nghiệp có áp dụng HTQLCL 58 Hình 2: Các HTQLCL áp dụng doanh nghiệp Việt Nam 62 Hình 3: Các HTQLCL tiếp tục áp dụng Việt Nam 62 Hình 4: Cam kết lãnh đạo với việc áp dụng HTQLCL 66 Hình 5: Các chi phí xếp hạng phân bổ chi phí chất lượng 72 Hình 6: Các cơng cụ thống kê chất lượng ứng dụng 74 Hình 7: Những khó khăn gặp phải triển khai trì HTQLCL 78 10 Hình 8: Mơ hình HTQLCL dựa trình theo ISO 9001:2008 89 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học MỞ ĐẦU * Lý chọn đề tài: Sự vận động phát triển giới năm gần với xu tồn cầu hóa kinh tế giới tạo thách thức kinh doanh Sản phẩm thiết kế quốc gia, sản xuất, lắp ráp quốc gia khác, thị trường toàn cầu Các nhà sản xuất, phân phối khách hàng ngày có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá phù hợp tất nơi giới Giờ đây, Quốc gia doanh nghiệp dựa vào hàng rào thuế quan, rào cản kỹ thuật riêng năm trước để bảo vệ sản xuất, khơng thể liên tục lấy sách bảo hộ làm chuẩn mực Bối cảnh toàn cầu hoá mạnh mẽ, sản phẩm giầu chất lượng chinh phục thị trường toàn giới khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh vô quan trọng Việc xoá bỏ hàng rào thuế quan, tự hóa thương mại làm cho doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, trở nên ngày mạnh mẽ với qui mô phạm vi ngày lớn Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Tình hình khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng trở thành “ngôn ngữ” phổ biến Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp, tổ chức ( gọi chung tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý Sự hòa nhập chất lượng vào yếu tố tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp điều phổ biến tất yếu tổ chức muốn tồn phát triển Việc áp dụng HTQLCL ngày nhiều nhà quản lý xác định rõ, khơng phí, mà đầu tư cho chất lượng Và giống đầu tư, hiệu phải đặt lên hàng đầu Một đầu tư không hiệu quả, mang tính hình thức trở thành gánh nặng, lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp Điều cốt lõi biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo chất lượng Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Đối với nước phát triển nước ta, chất lượng vừa đòi hỏi khách quan, vừa mục tiêu có ý nghĩa chiến lược phương tiện để đảm bảo cho phát triển kinh tế xã hội hướng, vững chắc, đạt hiệu cao hội nhập thị trường quốc tế Việt Nam có nhiều hội đồng thời phải chấp nhận cạnh tranh gay gắt thị trường cấu mặt hàng, chất lượng giá Đây thách thức lớn đầy khó khăn cần phải vượt qua Nếu thực tốt việc quản lý chất lượng có ưu điểm sau: - Giúp điều hành nội kiểm sốt cơng việc tốt hơn; - Giải phóng lãnh đạo khỏi công việc vụ - Chất lượng công việc cải tiến thường xuyên - Hoạt động đơn vị bị biến động có thay đổi nhân Môi trường làm việc cải thiện - Hoạt động bán hàng, tìm kiếm khách hàng thuận lợi Tuy nhiên xây dựng khơng khéo HTQLCL thường hay phát sinh nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu… mà có nhiều trường hợp khơng cần thiết HTQLCL sinh thêm số q trình số cơng việc khơng cần thiết khơng thích hợp Hơn nữa, cơng việc tiêu chuẩn hóa hạn chế việc sáng tạo, cải tiến cơng việc * Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: + Tổng hợp sở lý luận Chất lượng Quản lý chất lượng; + Đánh giá sơ công tác Quản lý chất lượng Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam; + Xác định tiêu chí để đánh giá cơng tác Quản lý chất lượng Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam; + Khảo sát thực trạng công tác Quản lý chất lượng Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam; Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học + Một số đề xuất kiến nghị để hồn thiện cơng tác Quản lý chất lượng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: + Lý thuyết chất lượng Quản lý chất lượng + Hoạt động Quản lý chất lượng Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam * Tóm tắt đọng luận điểm đóng góp tác giả: - Tóm tắt luận điểm luận văn: Luận văn chia làm chương sau: + Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng đảm bảo chất lượng trình bày khái niệm Chất lượng Quản lý chất lượng vai trò Hệ thống quản lý chất lượng với doanh nghiệp, nội dung HTQLCL gồm Cam kết lãnh đạo, tham gia người, công cụ thống kê Trong chương đưa số Hệ thống Quản lý chất lượng áp dụng doanh nghiệp Bộ tiêu chí để đánh giá cơng tác Quản lý chất lượng Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam để phục vụ cho việc nghiên cứu học viên chương II chương III + Chương II: Kết khảo sát HTQLCL số doanh nghiệp Việt Nam đưa Kinh nghiệm quản lý chất lượng Mỹ, Tây Âu Nhật Bản số thống kê thực trạng áp dụng triển khai HTQLCL doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam theo khảo sát đánh giá tác giả + Chương III: Một số đề xuất kiến nghị để hoản thiện công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam đưa yếu tố vi mô tác động đến việc áp dụng triển khai xây dựng HTQLCL cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam * Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp khảo sát, điều tra chọn mẫu doanh nghiệp, từ phân Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học tích, tổng hợp thống kê liệu có so sánh doanh nghiệp hoạt động nhằm áp dụng HTQLCL doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Trong trình nghiên cứu, phương pháp sử dụng cách linh hoạt, kết hợp riêng lẻ để giải vấn đề cách tốt Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học thể cải tiến Hay nói cách khác, q trình đánh giá tìm nhiều hội cải tiến điểm khơng phù hợp hệ thống tổ chức tốt cịn ngày tốt Ngồi ra, có nhiều người tham gia vào q trình đánh giá kết tốt Nếu có nhiều người tiến hành đánh giá phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh giá hệ thống với đánh giá trình để tìm hội cải tiến trình cải tiến hệ thống, để đảm bảo hệ thống thực bám sát hỗ trợ trình hoạt động tổ chức - Hệ thống khơng đánh giá lựa chọn nhà cung cấp, mà với họ nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ tổ chức Nếu nhà cung cấp đóng vai trị quan trọng cho việc đạt tới mục tiêu chất lượng, việc đặt tiêu chí cụ thể cho việc lựa chọn đánh giá nhà cung cấp, tổ chức cần thiết phải giúp đỡ khuyến khích nhà cung cấp để họ đạt tiêu chí III.3 Quy trình chung cho việc áp dụng HTQLCL: Để giúp cho doanh nghiệp Việt Nam dễ dàng việc triển khai áp dụng HTQLCL Học viên mạnh dạn đưa quy trình chung cho việc tiến hành xây dựng HTQLCL doanh nghiệp Quy trình tiến hành theo bước sau: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn xác định phạm vi áp dụng Bước bắt tay vào việc xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế phải thấy ý nghĩa việc trì phát triển tổ chức Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho hoạt động hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho hoạt động quản lý đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức Bước 2: Lập ban đạo thực dự án triển khai HTQLCL Việc áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế xem dự án lớn, Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án cho có hiệu Nên có ban đạo thực dự án doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo đại diện phận nằm phạm vi áp dụng HTQLCL Cần bổ nhiệm đại diện lãnh Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 100 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học đạo chất lượng để thay lãnh đạo việc đạo áp dụng hệ thống quản lý chịu trách nhiệm trước lãnh đạo hoạt động chất lượng Bước 3: Ðánh giá thực trạng doanh nghiệp so sánh với tiêu chuẩn Ðây bước thực xem xét kỹ lưỡng thực trạng doanh nghiệp để đối chiếu với yêu cầu tiêu chuẩn cụ thể, xác định xem yêu cầu không áp dụng, hoạt động tổ chức có, mức độ đáp ứng đến đâu hoạt động chưa có để từ xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực Sau đánh giá thực trạng, cơng ty xác định cần thay đổi bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn Bước 4: Thiết kế lập văn hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn Thực thay đổi bổ sung xác định đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn Cần xây dựng hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn Ví dụ: - Xây dựng sổ tay chất lượng - Lập thành văn tất trình thủ tục liên quan - Xây dựng hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết Bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng thiết lập để chứng minh hiệu lực hiệu hệ thống Trong bước cần thực hoạt động sau: - Phổ biến cho tất cán công nhân viên công ty nhận thức HTQLCL - Hướng dẫn cho cán công nhân viên thực theo quy trình, thủ tục viết - Phân rõ trách nhiệm sử dụng tài liệu thực theo chức nhiệm vụ mà thủ tục mô tả - Tổ chức đánh giá nội phù hợp hệ thống đề hoạt động khắc phục không phù hợp Bước 6: Ðánh giá nội chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm bước sau: Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 101 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học - Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng công ty phù hợp với tiêu chuẩn chưa có thực cách có hiệu khơng, xác định vấn đề cịn tồn để khắc phục Việc đánh giá trước chứng nhận cơng ty thực tổ chức bên thực - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá bên thứ ba tổ chức công nhận cho việc thực đánh giá cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn Về nguyên tắc, chứng HTQLCL có giá trị khơng phân biệt tổ chức tiến hành cấp Cơng ty có quyền lựa chọn tổ chức để đánh giá cấp chứng Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận Tổ chức chứng nhận công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận thức hệ thống chất lượng công ty Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận giai đoạn cần tiến hành khắc phục vấn đề tồn phát quan đánh giá chứng nhận tiếp tục thực hoạt động theo yêu cầu tiêu chuẩn để trì cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng công ty Tóm lại, việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý quốc tế doanh nghiệp Việt Nam đòi hỏi khách quan trình phát triển, hợp tác kinh tế, thưng mại quốc tế Đây đường ngắn để doanh nghiệp Việt Nam nâng cao hiệu hoạt động Sản xuất xuất khẩu, thơng qua xác định vị trí xứng đáng thị trường ngồi nước Chính vậy, việc áp dụng tiêu chuẩn cần phải trì, khơng ngừng cải tiến để phát huy tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chứng nhận Các doanh nghiệp cần coi dạng đầu tư thực sự, tính đến hiệu kinh tế hoạt động mang lại, khơng nên chạy theo phong trào Có tránh lãng phí nhiều mặt phân tích trên, đặc biệt tránh lòng tin nơi khách hàng xã hội Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 102 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Ngoài cho rằng, hoạt động chứng nhận, cơng nhận cần phải kiểm sốt chặt chẽ nữa, để đảm bảo tính trung thực việc đánh giá chứng nhận Việc làm nâng cao uy tín loại giấy chứng nhận cấp Việt Nam, để đạt công nhận thừa nhận trường quốc tế Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 103 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học KẾT LUẬN Mở đầu với hệ thống sở lý thuyết tập hợp từ nhiều nguồn thông tin khác học viên đưa khái niệm Chất lượng, Quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng với vai trò HTQLCL với doanh nghiệp Thông qua số liệu khảo sát thống kê luận văn nêu bật thực trạng việc áp dụng triển khai xây dựng HTQLCL doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Với nhìn tổng quát tình hình phát triển việc triển khai áp dụng HTQLCL doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam 10 năm trở lại đây, mức độ ứng dụng HTQLCL tiên tiến vào hoạt động kinh doanh Từ học viên đánh giá nguyên nhân dẫn đến thiếu hiệu việc ứng dụng HTQLCL thiếu cam kết chắn lãnh đạo doanh nghiệp, tham gia thành viên doanh nghiệp từ quản lý cấp trung đến nhân viên tất phận, từ học viên đưa phân tích lập luận để hồn thiện việc triển khai áp dụng HTQLCL với công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp Trong giới hạn luận văn đưa số gợi ý giúp doanh nghiệp triển khai áp dụng HTQLCL dễ dàng thuận lợi Đây tài liệu tham khảo doanh nghiệp tiến hành xây dựng HTQLCL thích hợp kiểm sốt hiệu hoạt động quản lý HTQLCL Luận văn đưa nhìn tổng qt góp ý hữu ích để doanh nghiệp dễ dàng áp dụng HTQLCL dựa cam kết cao lãnh đạo, tham gia toàn thể nhân viên tất phận hệ thống công cụ quản lý phương pháp thống kê đo lường tính hiệu doanh nghiệp Ngoài luận văn đưa quy trình cho việc triển khai áp dụng HTQLCL chung cho doanh nghiệp Trong luận văn đưa danh sách nhóm tiêu chí việc triển khai áp dụng HTQLCL doanh nghiệp Các nhóm tiêu chí thay đổi đơi chút tùy thuộc vào quy mô chiến lược kinh doanh sản phẩm doanh nghiệp Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 104 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Hạn chế luận văn chưa gắn kết hiệu kinh doanh với hoạt động Tức chưa phân rã hệ thống đo lường để ứng dụng hoạt động Do thời gian có hạn, học viên đưa nghiên cứu tài liệu Luận văn nêu nên thực trạng phát triển việc triển khai áp dụng HTQLCL doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam vai trò HTQLCL công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp Luận văn đưa yếu tố vi mô tác động đến việc triển khai áp dụng HTQLCL doanh nghiệp đưa tiêu chí nhằm khắc phục khó khăn giúp doanh nghiệp tiến hành triển khai áp dụng HTQLCL nhanh chóng dễ dàng Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 105 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học TÀI LIỆU THAM KHẢO Deming, Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming, NXB Thống kê 8- 1996 Gower, Handbook of Quality Management ITC, ISO-9000 Quality Management Systems, Guidelines for enterprises in development countries, Geneve, 1991 J.Schinberger, Người Nhật quản lý sản xuất nào?, NXB KHKT, Viện thông tin KHXH Hà Nội, 1989 Kaoru Ishkawa, What is Total Quality Control?, Prentice – Hall, USA, 1980 Larue A Caillat, Kinh tế doanh nghiệp, NXB KHKT, Hà Nội, 1992 Micheal J.Fox, Quality Assurance Management, Chapman & Hall 1993 Micheal Hammer James Champy, Tái lập công ty, Dịch giả Vũ Tiến Phúc, NXB TP HCM Masani Imai, Kaizen – Chìa khóa thành công quản lý Nhật Bản, NXB TP HCM, 1992 10 Sacatosiro, Thực hành quản lý chất lượng (dịch), NXB KHKT, Hà Nội, 1990 11 PGS-TS Nguyễn Quốc Cừ, Quản lý chất lượng sả phẩm theo TQM & ISO9000, NXB KHKT, Hà Nội, 2000 12 Bùi Nguyên Hùng, Phòng ngừa khuyết tật sản xuất (bằn công cụ thống kê), NXB Thống kê 13 GS-TS Nguyễn Đình Phan, Sơ lược ISO9000, NXB Thống kê, 01/2000 14 Vũ Thế Phú, Marketing bản, VIện đại học mở TP HCM 1993 15 KS Phó Đức Trù, Quản lý chất lượng theo ISO9000 16 Nguyễn Quang Toản, TQM & ISO9000, NXB Thống kê, 2002 17 Nguyễn Văn Thọ, Người Mỹ làm ăn nào? (Biên dịch), Licosaxuba, Hà Nội, 1989 18 Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Giáo dục, 1997 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 106 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội 19 Luận văn thạc sỹ khoa học Hoàng Mạnh Tuấn, Đối quản lý chất lượng thời kỳ mới, NXB KHKT, Hà Nội, 1997 20 Lê Anh Tuấn, ISO9000 (tài liệu hướng dẫn thực hiện), Trung tâm thơng tin KHKT hóa chất, Hà Nội, 1999 21 Trần Quang Tuệ, Quản lý chất lượng gì?, NXB TP Hồ Chí Minh 22 Thơng tin chun đề, Văn pháp quy quản lý chất lượng hàng hóa, Bộ Kế hoạch Đầu tư – Trung tâm thông tin Hà Nội, tháng 10-1996 23 Thông tin chuyên đề, Tạp chí Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 107 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ SỐ LIỆU CHỨNG NHẬN THEO TIÊU CHUẨN ISO TRÊN TOÀN THẾ GIỚI NĂM 2009 Ngày 25/10 vừa qua, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế – ISO công bố kết khảo sát năm 2009 số liệu chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO toàn giới (The ISO Survey of Certifications – 2009) Đây báo cáo khảo sát năm thứ 19 tổ chức này, theo có 1.064.785 chứng ISO 9001 cấp 178 quốc gia kinh tế ISO 9001 – Hệ thống quản lý chất lượng Được ban hành từ năm 1987, ISO 9001 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Tiêu chuẩn áp dụng tổ chức cần chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng luật định cách ổn định mong muốn nâng cao thoả mãn khách hàng Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, có 1.064.785 chứng ISO 9001 (bao gồm phiên 2000 2008) cấp 178 quốc gia kinh tế Năm 2009 tăng thêm 81 953 chứng chỉ, tăng % so với năm 2008 (Năm 2008 có 982.832 chứng 176 quốc gia kinh tế) Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 108 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Việt Nam xếp thứ số 10 quốc gia có số chứng ISO 9001 cấp nhiều năm 2009 ISO 14001 – Hệ thống quản lý môi trường Tiêu chuẩn ISO 14001:2004 quy định yêu cầu hệ thống quản lý môi trường giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình kiểm sốt yếu tố tác động tới môi trường, chủ động giám sát việc thực yêu cầu pháp lý môi trường đồng thời đạt lợi ích kinh tế quản lý sử dụng nguồn lực cách hiệu Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, có 223.149 chứng ISO 14001:2004 cấp 159 quốc gia kinh tế Năm 2009 có thêm 34 334 chứng cấp, cao chút so với 34 242 chứng cấp năm 2008 Số liệu tiếp tục chứng tỏ số doanh nghiệp áp dụng chứng nhận theo ISO 14000 tăng cách ổn định giai đoạn ISO/TS 16949 Hệ thống quản lý chất lượng lĩnh vực sản xuất ô tô Tiêu chuẩn ISO/TS 16949 xây dựng Hiệp hội Ơ tơ Quốc tế (IATF), Hiệp hội nhà sản xuất Ơ tơ Nhật Bản (JAMA) Uỷ ban Kỹ thuật Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hố (ISO/TC 176) Mục đích tiêu chuẩn nhằm chuẩn hoá yêu cầu quản lý chất lượng ngành công nghiệp ô tô, áp dụng nhà cung ứng lĩnh vực tồn giới Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, có 41.240 chứng ISO/TS 16949 cấp 83 quốc gia kinh tế ISO 13485:2003 Hệ thống quản lý chất lượng lĩnh vực thiết bị y tế ISO 13485 tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho tổ chức sản xuất cung cấp dụng cụ y tế dịch vụ liên quan Mục đích nhằm hài hồ u cầu luật định chuyên ngành thiết bị y tế yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời chứng tỏ khả cung cấp thiết bị y tế dịch vụ liên quan đáp ứng yêu cầu khách hàng qui định luật pháp Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 109 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, có 16.424 chứng ISO 13485:2003 cấp 90 quốc gia kinh tế Năm 2009 có thêm 3.190 chứng cấp, tăng 24 % so với năm 2008, có 13.234 chứng ISO 13485:2003 cấp 88 quốc gia kinh tế ISO/IEC 27001:2005 Hệ thống quản lý an tồn thơng tin ISO/IEC 27001 qui định yêu cầu việc thiết lập, thực hiện, vận hành, xem xét, trì cải tiến hệ thống quản lý an tồn thơng tin (ISMS), áp dụng tất loại hình tổ chức mong muốn kiểm sốt đảm bảo an tồn cho tài sản thơng tin tổ chức Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, có 12.934 chứng ISO/IEC 27001:2005 cấp 117 quốc gia kinh tế Năm 2009 có thêm 3.688 chứng cấp, tăng 40 % so với năm 2008, có 9.246 chứng ISO/IEC 27001:2005 cấp 82 quốc gia kinh tế ISO 22000:2005 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp chuỗi cung cấp thực phẩm quản lý an toàn vệ sinh thực phẩm đảm bảo cung cấp sản phẩm thực phẩm an toàn, chất lượng cho người tiêu dùng Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, có 13.881 chứng ISO 22000:2005 cấp 127 quốc gia kinh tế Năm 2009 có thêm 5.675 chứng cấp, tăng 69 % so với năm 2008, có 8.206 chứng ISO 22000:2005 cấp 112 quốc gia kinh tế Ngày 25/10 vừa qua, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế – ISO công bố kết khảo sát năm 2009 số liệu chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO toàn giới (The ISO Survey of Certifications – 2009) Đây báo cáo khảo sát năm thứ 19 tổ chức này, theo có 1.064.785 chứng ISO 9001 cấp 178 quốc gia kinh tế Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 110 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Quý vị! Hiện chúng tơi thực đề tài nghiên cứu tìm hiểu thực trạng công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam nhằm mục đích phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ việc nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng chất lượng sản phẩm Thông tin thu được sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu bảo mật Do vậy, mong nhận hỗ trợ cộng tác Quý Vị Xin trân trọng cảm ơn! I Thông tin chung + Tên Doanh nghiệp : …………………………………………………… + Lĩnh vực hoạt động : □ Sản xuất hàng tiêu dùng □ Sản xuất hàng hóa cơng nghiệp □ Xây lắp □ Dịch vụ □ Khác (Xin cho biết rõ)…………………… + Số lượng nhân viên: + Bộ phận phụ trách □ 50; □ 50 – 100; □ 101 – 200; □ 201 – 300; □ 301 – 500; □ 500 : ………………………………………………………… II Thực trạng công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp Hiện doanh nghiệp Quý vị có Chính sách chất lượng khơng? Nếu có, xin vui lịng cho biết sách chất lượng doanh nghiệp Xin vui lòng cho biết doanh nghiệp Quý vị có Mục tiêu chất lượng khơng? Nếu có, xin vi lòng cho biết mục tiêu chất lượng doanh nghiệp Xin vui lòng cho biết, doanh nghiệp Quý vị, sách chất lượng mục tiêu chất lượng phổ biến đến nhân viên hình thức □ Qua buổi họp, hội nghị, đào tạo □ Qua băng rôn, hiệu □ Qua tài liệu, văn phổ biến đến người □ Tự tìm hiểu □ Qua mạng nội công ty Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 111 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học □ Khác (xin vui lòng nêu rõ) Tại doanh nghiệp mà Q vị cơng tác phịng ban (bộ phận) chịu trách nhiệm cơng tác quản lý chất lượng? □ Phịng KCS/Đảm bảo chất lượng/Kiểm sốt chất lượng  □ Phòng Kỹ thuật □ Bộ phận Sản xuất □ Khơng có phận cụ thể □ Khơng rõ □ Khác (xin vui lịng nêu rõ) Xin vui lòng cho biết thực trạng chất lượng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp □ Sản phẩm hỏng, lỗi, bị trả lại chiếm 10% doanh số □ Sản phẩm hỏng, lỗi, bị trả lại chiếm khoảng 10% doanh số □ Sản phẩm hỏng, lỗi, bị trả lại chiếm khoảng 11% đến 15% doanh số □ Sản phẩm hỏng, lỗi, bị trả lại chiếm khoảng 16 – 20% doanh số □ Sản phẩm hỏng, lỗi, bị trả lại chiếm 20% doanh số Trong HTQLCL doanh nghiệp Quý vị, việc tập hợp Chi phí chất lượng có thống kê đầy đủ khơng ?  Có □ Khơng  Khơng rõ Nếu có, xin vui lịng cho biết, chi phí chất lượng doanh nghiệp phương án □ Chi phí chất lượng nhỏ 20% doanh số hàng năm □ Chi phí chất lượng 20% - 30% doanh số hàng năm □ Chi phí chất lượng 31% - 40% doanh số hàng năm □ Chi phí chất lượng 41% - 50% doanh số hàng năm □ Chi phí chất lượng lớn 50% doanh số hàng năm Xin vui lòng phân bổ tỷ trọng loại chi phí chi phí chất lượng (5 mức quan trọng nhất, mức quan trọng nhất) □ Chi phí phát sinh khách hàng, □ Chi phí giảm giá, □ Chi phí giải khiếu nại, Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 112 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học □ Chi phí sửa chữa, làm lại, □ Phế phẩm, □ Chi phí tồn kho nhiều, □ Chi phí ngừng sản xuất cố thiết bị □ Chi phí cho hoạt động phịng ngừa, □ Chi phí đào tạo, học tập, □ Chi phí cho kiểm tra đánh giá, □ Chi phí xem xét, □ Chi phí thử nghiệm, □ Chi phí phát triển thủ tục, tiêu chuẩn, □ Chi phí phạt hợp đồng, □ Chi phí khác (xin vui lòng nêu rõ) Xin Quý vị vui lòng cho biết, doanh nghiệp mà Quý vị công tác có áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng khơng? □ Có □ Khơng □ Khơng rõ 10 Nếu có, xin Quý vị cho biết doanh nghiệp áp dụng HTQLCL đây? □ ISO9000  □ ISO15189 □ ISO14000  □ ISO27000 □ HACCP □ GMP □ ISO17025 □ TQM □ Khác (xin cho biết cụ thể) 11 Theo Quý vị, việc áp dụng HTQLCL có tác dụng chất lượng sản phẩm doanh nghiệp ? □ Giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi, hỏng, trả lại □ Tăng doanh số □ Tăng suất lao động □ Thông tin rõ ràng, minh bạch □ Nâng cao uy tín, thương hiệu □ Cơng việc diễn trơi chảy □ Khác (xin vui lịng nêu rõ) 12 Trong việc công tác QLCL, doanh nghiệp Q vị sử dụng Cơng cụ kiểm sốt chất lượng đây? Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 113 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học □ Biểu đồ xương cá □ Biểu đồ phân tán □ Biểu đồ dòng chảy □ Biểu đồ kiểm soát □ Biểu đồ tần suất □ Biểu đồ Pareto □ Hệ thống bảng □ Khác (nêu rõ) 13 Mức độ tham gia vào HTQLCL lãnh đạo công ty Quý vị ? □ Rất quan tâm sẵn sàng chi trả chi phí □ Sẵn sàng chi trả chi phí quan tâm mức trung bình □ Rất quan tâm □ Hầu khơng 14 Xin vui lịng cho biết thuận lợi công tác quản lý chất lượng triển khai HTQLCL doanh nghiệp Quý vị □ Đặc tính dây chuyền sản xuất sản phẩm □ Cam kết cao lãnh đạo □ Nhân viên trách nhiệm có lực □ Kinh phí dành cho hoạt động chất lượng tốt □ Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp □ Khác (xin vui lòng nêu rõ) 15 Để hồn thiện cơng tác QLCL và/hoặc HTQLCL doanh nghiệp, xin Quý vị cho biết ý kiến đề xuất Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 114 Lớp QTKD2 2008-2010