Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt chi nhánh đông đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀO ĐỨC ANH ĐÀO ĐỨC ANH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2011 - 2013 Hà Nội – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐÀO ĐỨC ANH GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GVC TS PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết luận văn hoàn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đào Đức Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Những vấn đề cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Lợi ích cho vay tiêu dùng 1.1.4 Phân loại .7 1.1.5 Vai trò cho vay tiêu dùng 17 1.2 Nhóm tiêu phản ảnh hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Nhóm tiêu phản ánh hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng 18 1.2.2 Nhóm tiêu phản ánh tính đổi hoạt động cho vay tiêu dùng 19 1.2.3 Nhóm tiêu đánh giá hiệu hoạt cho vay tiêu dùng khách hàng 20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Các nhân tố bên 22 1.3.2 Các nhân tố bên .24 TÓM TẮT CHƯƠNG I 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 29 TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 29 CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 29 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô 29 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển hệ thống Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 29 2.1.2 Một số nét hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 31 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô 32 2.2 Tình hình huy động vốn, sử dụng vốn số hoạt động dịch vụ khác Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô năm vừa qua .33 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 33 2.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 36 2.2.3 Một số dịch vụ khác .38 2.3.Các hình thức cho vay tiêu dùng Chi nhánh Đông Đô 40 2.3.1.Cho vay mua nhà 40 2.3.2 Cho vay mua ô tô 43 2.3.3 Những quy định thấu chi tài khoản tiền gửi khách hàng cá nhân 47 2.3.4 Kết cho vay tiêu dùng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Đông Đô 47 2.3.5 Tỷ trọng thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng mức độ sử dụng vốn vay tiêu dùng Chi nhánh Đông Đô 50 2.4 Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đơng Đơ 51 2.5 Sự đổi hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Đông Đô53 2.6 Những hạn chế tồn 55 2.7Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông ĐôError! Bookmark not defined 2.7.1 Cơ chế quản lý, điều hành định hướng phát triển ngân hàngError! Boo 2.7.2 Hoạt động marketing Ngân hàng 59 2.7.3 Trình độ cán ngân hàng 60 2.7.4 Chính sách lãi suất 60 2.7.5 Yếu tố hệ thống sở liệu công nghệ thơng tin 61 2.7.6 Quy trình điều kiện cho vay 63 2.7.7 Những yếu tố từ phía khách hàng Chi nhánh Đông Đô 69 2.7.8 Những yếu tố thuộc môi trường hoạt động Ngân hàng .71 TÓM TẮT CHƯƠNG II 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 75 3.1.Quan điểm phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 75 3.2 Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô .76 3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu thị trường, đẩy mạnh hoạt động maketing 76 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng .79 3.2.3 Chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng 81 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 83 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô 86 KẾT LUẬN .87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần QĐ Quy định, Quyết định NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng TSĐB Tài sản đảm bảo VND Việt Nam đồng LienVietPostBank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt TNHH Trách nhiệm hữu hạn NQH Nợ hạn CBTD Cán tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ I BẢNG Bảng 1.1: Bảng đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng 21 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô 34 Bảng 2.2 : Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ khác 39 Bảng 2.4 : Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô 39 Bảng 2.7: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng vốn 48 Bảng 2.8: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo thời gian 49 Bảng 2.9: Thu lãi cho vay tiêu dùng tổng thu lãi tín dụng chung 50 Bảng 2.10: Kết đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Đông Đô 51 Bảng 2.11: Đánh giá kết xếp hạng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng sau: 52 II HÌNH Hình 1.1: Hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp .10 Hình 1.2: Cho vay tiêu dùng trực tiếp 11 Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô 33 Hình 2.2: Quy trình cho vay mua nhà 40 Hình 2.3: Quy trình cho vay mua tơ 43 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng trung gian tài chính, kênh dẫn vỗn thiếu kinh tế thị trường Để hoạt động hiệu nâng cao khả cạnh tranh mình, ngân hàng phải đa dạng không ngừng thay đổi, cải tiến sản phẩm Trong thời gian gần đây, đời sống dân cư nước ta có nâng cao đáng kể, với nhu cầu tiêu dùng nhân dân ngày tăng cao Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng gia tăng, ngân hàng thương mại có kế hoạch nhằm mở rộng, đa dạng tăng tỉ trọng cho vay tiêu dùng toàn hoạt động cho vay Theo số nghiên cứu gần giới Việt Nam cho vay tiêu dùng thường khoản mục mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng dịch vụ có chi phí cao nhiều rủi ro ngân hàng tình hình tài cá nhân hộ gia đình thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạn cơng việc sức khỏe họ Chính lý mà khoản cho vay tiêu dùng quản lý cách chặt chẽ, linh hoạt trước vấn đề đặc biệt có liên quan Ở Việt Nam ta năm gần đây, với phát triển kinh tế, nhu cầu tiêu dùng người dân ngày tăng cao Cùng với dịch vụ ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sự cạnh tranh ngân hàng khách hàng cá nhân gay gắt Chính mà ngân hàng phải đổi mới, cải tiến để không ngừng nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đời bối cảnh kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng suy thối kinh tế giới với tiềm lực tài vững mạnh, công nghệ đại định hướng chiến lược đắn Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đạt thành to lớn suốt trình hình thành, phát triển bước khẳng định thương hiệu thương trường Sau trình học tập trang bị kiến thức nâng cao quản trị qua khóa đào tạo thạc sỹ Viện Đào tạo sau Đại học – Đại học Bách khoa Hà Nội qua thời gian công tác Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô, nhận thức rõ vấn đề quan trọng trên, em chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng góp phần vào phát triển bền vững Ngân hàng Bưu điện Liên Việt thời gian tới, sở tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý thuyết hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng với việc phân tích thực trạng cơng tác cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô năm gần Qua nhận thấy thành tựu, hạn chế nguyên nhân để sở em đề xuất số giải pháp đưa số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu Để phù hợp với nội dung, yêu cầu, mục đích đề tài đề ra, phương pháp thực trình nghiên cứu gồm phương pháp so sánh, phân tích kết hợp với phương pháp điều tra chọn mẫu hệ thống hố Bên cạnh đó, đề tài vận dụng kết nghiên cứu công trình khoa học liên quan để làm phong phú sâu sắc sở khoa học thực tiễn đề tài 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 3.1 Quan điểm phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Ngày 28/03/2008, theo định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt thành lập hình thức ngân hàng cổ phần chuyên doanh tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng với định hướng chiến lược bán lẻ, dịch vụ kinh doanh đa Sứ mệnh cung cấp cho khách hàng xã hội sản phẩm dịch vụ đa dạng với chất lượng cao, mang lại lợi ích lớn cho Ngân hàng Bưu điện Liên Việt xã hội Ngân hàng Bưu điện Liên Việt pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, quyền tự chủ tài chủ động kinh doanh, có tài khoản mở ngân hàng Nhà nước Hội sở ngân hàng đóng thành phố Hà nội Trải qua năm hoạt động, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt từ ngân hàng chưa có tên tuổi địa bàn Hà nội nước với số vốn điều lệ nhỏ 3.000 tỷ đồng, với 500 nhân viên đến trở thành hệ thống vững với Hội sở chính, Sở giao dịch, 10.000 Chi nhánh điểm giao dịch phân bố khắp nước với số lượng cán nhân viên 10.800 cán bộ, vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng (đến 30/06/2012) Ngoài ra, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt hình thành loạt đơn vị thành viên nhiều lĩnh vực chứng khốn (Cơng ty chứng khốn Liên Việt), bất động sản (Công ty Đất Việt) Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bưu điện Liên Việt liên tục thời gian qua ln vững mạnh, có lãi ln đảm bảo quyền lợi cổ đơng Với tầm nhìn trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt tiến tới xây dựng tập đoàn vững mạnh 76 Với chiết lý gắn xã hội kinh doanh, sau năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đầu việc tài trợ cho lĩnh vực giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa, thể thao hỗ trợ phát triển địa phương nghèo nước như: chương trình tặng trường học trạm y tế Ngũ Hùng – Thanh Miện – Hải Dương, trao tặng thiết bị y tế đại cho bệnh viện đa khoa Bắc Cạn, trao tặng nhà văn hóa tỉnh Ninh Bình, thành lập quỹ khuyến học… Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đạt bước phát triển nay, trước hết nhờ chiến lược định hướng đắn hoạt động kinh doanh, thống cao quản trị điều hành Hội đồng quản trị Ban lãnh đạo ngân hàng; phối hợp nhịp nhàng phận nghiệp vụ ngân hàng Sự tín nhiệm khách hàng nước, giúp đỡ ngân hàng bạn bè quan hữu quan niềm cổ vũ to lớn, góp phần không nhỏ thành công Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm vừa qua 3.2 Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đơng Đơ 3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu thị trường, đẩy mạnh hoạt động maketing 3.1.1.1 Căn hình thành giải pháp Marketing hoạt động thiếu lĩnh vực nào, từ sản xuất kinh doanh, lĩnh vực tài Nghiên cứu môi trường kinh doanh công việc cần thiết có tính chất định hoạt động marketing ngân hàng nhằm xác định nhu cầu thị trường biến động Bởi hiểu rõ đầy đủ, xác chi tiết cụ thể mơi trường kinh doanh phận marketing ngân hàng chủ động việc đưa biện pháp hoạt động phù hợp đạt hiệu cao nhiêu Ngồi việc phải tìm hiểu mơi trường kinh tế, pháp luật văn hóa xã hội , việc tìm hiểu rõ khách hàng ngân hàng nắm vai trị vơ quan trọng, tác động trực tiếp tới thành công hoạt động cho vay ngân hàng 77 3.1.1.2 Mục tiêu Tìm hiểu nhu vầu thị trường, đẩy mạnh hoạt động marketing trình nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng nhằm quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng đến với khách hàng, từ đưa lại nguồn khách hàng lớn cho ngân hàng Bên cạnh đó, tìm hiểu nhu cầu thị trường nhằm mục tiêu phát điểm bất hợp lý, chưa phù hợp chế, sách, sản phẩm cung cấp cho khách hàng Qua đó, giúp Ngân hàng kịp thời nắm bắt kịp thời điều chỉnh cho phù hợp 3.1.1.3 Nội dung thực Đối tượng vay tiêu dùng ngân hàng vơ phong phú, khách hàng khách lại có nhu cầu, mong muốn địi hỏi khác sản phẩm ngân hàng Do cơng việc marketing ngân hàng khơng nghiên cứu nhu cầu khách hàng sản phẩm ngân hàng mà phải nghiên cứu tới yếu tố tác động tới nhu cầu mong muốn họ bao gồm: đặc điểm gia đình, trình độ văn hóa, địa vị xã hội, tầng lớp xã hội, đặc điểm nghề nghiệp điều kiện kinh tế thu nhập khách hàng Nhiệm vụ quan trọng hoạt động marketing Chi nhánh Đơng Đơ xác định yếu tố trên, mở rộng thị trường xác định thị trường mục tiêu cho hoạt động cho vay tiêu dùng Hiện ngân hàng sử dụng mơ hình SWOT việc xác định thị trường mục tiêu Trong năm tới, dựa vào điểm mạnh lượng huy động vốn lớn ngân hàng cần mở rộng đối tượng khách hàng mình, khơng gói gọn đối tượng công nhân viên chức mà cần mở rộng đối tượng như: học sinh, sinh viên, người xuất lao động, … Nhưng ngân hàng cần tập trung vào đối tượng khách hàng công nhân viên chức, tìm hiểu nhu cầu tiêu dùng họ nhân tố tác động để mở rộng, đáp ứng nhu cầu Một mặt khách hàng truyền thống ngân hàng, mặt khác đối tượng có thu nhập ổn định, nhu cầu chi tiêu, tiêu dùng cao, có sách cho vay hợp lý ngân hàng khai thác tốt từ đối tượng khách hàng tiềm 78 3.1.1.4 Nguồn lực thực • Nhân sự: Nhân yếu tố chủ chốt cho hoạt động Ngân hàng, có hoạt động marketing Cần phải có kế hoạch để lựa chọn đào tạo đội ngũ bán hàng, đội ngũ marketing sách, chế độ đãi ngộ thích hợp dành cho họ, tạo điều kiện cho cán nhân viên hoạt động lĩnh vực phát huy tối đa khả mình, đem lại hiệu cho Ngân hàng • Chi phí marketing: Hoạt động markting địi hỏi phải có đầu tư thích đáng Tuy nhiên, đầu tư để đem lại hiệu mà khơng gây lãng phí tốn khó cho Ngân hàng Đặc biệt, nay, internet phương tiện truyền thông tương đối hiệu tốn chi phí ngân hàng nên tập trung vào hình thức truyền thơng để giảm thiểu ngân sách quảng bá sử dụng hình thức tốn khác quảng bá truyền hình, báo chí…khi thực cần thiết Marketing onsite hiểu marketing website ngân hàng Một website cho có hiệu với khách hàng website đáp ứng đủ nhu cầu thông tin mong muốn khách hàng thời điểm trang website Giao diện bố cục website phải bố trí cách hợp lý, không làm rối mắt khách hàng Nội dung sản phẩm/dịch vụ (SPDV) thông tin kiện, chương trình khuyến mại cần bố trí xếp nhiều trang để ln thu hút quan tâm khách hàng, đồng thời cung cấp cho khách hàng hồ sơ, biểu mẫu (nếu có) website thay khách hàng phải tận quầy giao dịch để lấy 79 Marketing onsite đòi hòi ngân hàng phải tỉ mỉ việc theo dõi hành vi khách hàng website cách theo dõi số như: thời gian tồn trung bình khách hàng website/1 lần truy cập, số trang trung bình khách hàng xem website, khu vực website khách hàng quan tâm xem nhiều nhất.v.v Qua số này, ngân hàng biết mức độ quan tâm khách hàng đến SPDV mà ngân hàng cung cấp, SPDV khách hàng quan tâm khách hàng đến từ khu vực/địa phương nào.v.v 3.1.1.5 Kết dự kiến Mở rộng thị trường, tăng cường mối quan hệ với khách hàng truyền thống, tập trung thu hút đối tượng khách hàng Đối với địa bàn Hà Nội vùng phụ cận phải đa dạng hoá sở nhằm phục vụ khách hàng cá nhân, thực hoạt động khuyến nhằm thu hút khách hàng tới vay tiền Trong năm 2013, dự kiến thu hút tăng thêm 15% số lượng khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng thị trường, tập trung vào đối tượng khách hàng thị lớn 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 3.2.2.1 Căn hình thành giải pháp Trên thực tế Chi nhánh Đông Đô chưa tạo khác biệt việc thực hoạt động cho vay tiêu dùng với ngân hàng khác Sản phẩm cho vay tiêu dùng cịn mang tính chất truyền thống, loại sản phẩm chưa có thay đổi hình thức cho vay, lãi suất, kì hạn để phù hợp với nhu cầu khách hàng Chính vậy, việc cần tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng cần thiết Chi nhánh Đông Đô Mặt khác, thực tế năm qua cho thấy, ngân hàng thương mại tiến hành triển khai cho vay tiêu dùng, số lượng khách hàng có nhu cầu đến ngân hàng để liên hệ vay vượt mức dự đoán ngân hàng, hầu hết ngân hàng tải Song số lượng khách hàng chủ yếu cán bộ, cơng nhân viên chức nhà nước, đối tượng khách hàng khác chưa tiếp cận với 80 vốn ngân hàng, vượt khả đáp ứng ngân hàng Qua cho thấy, tiềm để phát triển loại hình tín dụng lớn Thêm vào việc thực cho vay tiêu dùng qua thẻ giải pháp tối ưu việc đa dạng hóa cho vay tiêu dùng Ở Việt Nam việc sử dụng thẻ toán hạn chế, với xu hướng phát triển kinh tế thời gian tới, việc sử dụng thẻ tốn trở nên phổ biến Do đó, việc nghiên cứu để thực cho vay vay tiêu dùng qua thẻ cần thiết thời điểm Với phương pháp cho vay này, cho phép ngân hàng quản lý tài khoản, hoạt động chi tiêu khách hàng mà cịn tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng việc vay tiền ngân hàng phục vụ tiêu dùng thơng thường 3.2.2.2 Mục tiêu Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn việc sử dụgn sản phẩm, nhằm đáp ứng tối đa hóa nhu cầu khách hàng Qua nhằm thu hút số lượng khách hàng cho ngân hàng giữ chân khách hàng hữu cho Ngân hàng 3.2.2.3 Nội dung thực Thực tế cho thấy, nhu cầu vay cán công nhân viên chủ yếu để sửa chữa nhà cửa, sắm phương tiện lại, du học, … nên dư nợ cho vay chủ yếu loại cho vay trung hạn (từ 01 năm đến 05 năm) Các ngân hàng đua đưa hạn mức tín dụng lãi suất hợp lý để thu hút khách hàng Trước mức cho vay tín chấp cán công nhân viên thường không 15 triệu đồng Tuy nhiên, gần số ngân hàng không cố định hạn mức mà vào khả trả nợ người cho vay để xét cho vay cao Vì năm tới cẩn tăng mức dư nợ cho vay tín chấp khách hàng lên, dựa theo khả trả nợ khách hàng mà có hạn mức tối đa với họ, mặt chung ngân hàng nên tăng mức cho vay tín chấp với cán cơng nhân viên lên 30 triệu đồng Ngoài ra, cần ý đến sản phẩm vay hỗ trợ du học, giải việc làm Xu hướng tới sản phẩm cho vay du học, cho vay hỗ trợ lao động nước phát triển mạnh mẽ, Chi nhánh Đơng Đơ phối hợp với Công ty du học, 81 Công ty xuất lao động Việt Nam để Công ty giới thiệu đối tượng ký hợp đồng du học, ký hợp đồng xuất lao động đến vay vốn ngân hàng 3.2.2.4 Nguồn lực thực Nhân sự: Hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm đòi hỏi nhiều chất xám đội ngũ cán nhân viên Do đó, cần phải lưu ý lựa chọn tuyển chọn đầu vào ứng viên đủ lực, kinh nghiệm phẩm chất phù hợp với tính chất cơng việc Ngồi ra, cơng tác đào tạo cần thường xuyên trọng để đáp ứng yêu cầu công việc Tuy nhiên, yếu tố nhân phải đặt môi trường làm việc lành mạnh có văn hố khuyến khích cán nhân viên có trách nhiệm với cơng việc, khơng ngừng sáng tạo vươn lên thân phát triển ngân hàng • Nguồn thông tin: Nguồn thông tin yếu tố vô quan trọng có ý nghĩa định công tác phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Nguồn thông tin bao gồm: thông tin sản phẩm, thị trường, đối thủ cạnh tranh, pháp luật, … 3.2.2.5 Kết dự kiến Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu tăng cao khách hàng năm tới Thực hoạt động cho vay gián tiếp, mở rộng mối quan hệ với đơn vị hỗ trợ sở cho vay mua ô tô mua nhà Tăng cường mối quan hệ ba bên: công ti xây dựng, ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh Đơng Đô vạch kế hoạch mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tất hình thức với cách thức phương pháp tiên tiến, mở rộng sang lĩnh vực cho vay đầu bất động sản 3.2.3 Chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Căn hình thành giải pháp Như phân tích chương II, chất lượng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đông Đô mức (nghĩa đạt yêu cầu) Nếu không nâng cao chất lượng hoạt động sở lượng khách hàng lớn mà môi trường cạnh tranh lĩnh vực cho vay ngày trở lên gay gắt Do đó, 82 trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng yêu cầu cấp thiết đặt hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Đông Đô 3.2.3.2 Mục tiêu Thực chăm sóc tốt khách hàng, cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hữu, đặc biệt khách hàng lớn Ngân hàng, từ nâng cao doanh số cho vay tiêu dùng 3.2.3.3 Nội dung thực Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, Chi nhánh Đơng Đơ cần có số cải tiến cụ thể sau: Thứ việc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay tiêu dùng Hiện tại, khách hàng hướng dẫn thủ tục vay vốn đến tận Chi nhánh Đông Đô Ngân hàng cần cử đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng đến tận nơi khách hàng gọi điện để tư vấn thủ tục vay vốn cho khách hàng Để thực điều đó, Chi nhánh Đơng Đơ cần phải tăng thêm số lượng chất lượng cán tín dụng Thứ hai, việc điều tra thơng tin tờ khai nhân thân, lai lịch khách hàng, mục đích sử dụng tiền vay, cán tín dụng Chi nhánh Đơng Đơ để khách hàng tự điền vào đơn Trong tờ khai, có nhiều vấn đề khó hiểu khiến khách hàng gặp nhiều rắc trả lời Việc để khách hàng tự điền vào tờ đơn khiến khách hàng nhiều chán nản vay vốn ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác này, Chi nhánh Đơng Đơ cần có đội ngũ cán tín dụng hướng dẫn, đặt câu hỏi cho khách hàng điền vào tờ khai cho khách hàng Đây phương pháp hiệu mà nhiều ngân hàng giới áp dụng, giúp khách hàng cảm thấy nhẹ nhàng đơn giản tới vay tiền ngân hàng Thứ ba việc thẩm định khách hàng, thảm định tài sản đảm bảo định tín dụng Hiện tại, Chi nhánh Đơng Đơ thực công tác khoảng thời gian ngắn (04 đến 05 ngày) điều nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Nhưng việc thẩm định thời gian ngắn khiến kết thẩm định dễ mắc sai sót, định tín dụng khơng xác Chính vậy, để phát huy lợi đó, cơng tác thẩm định cần trì tốc độ thẩm định 83 cần tăng lên số lượng lẫn chất lượng cán thẩm định Điều lợi Chi nhánh Đông Đô tình hình cạnh tranh 3.2.3.4 Kết dự kiến Chi nhánh Đông Đô chủ trương tăng tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ tín dụng lên mức từ 12% đến 15% Tiếp tục thu hút nguồn vốn kinh tế việc tăng mức dư nợ cho vay tiêu dùng lên 100 tỷ đồng Nâng cao chất lượng công tác thẩm định thu nợ Với mục tiêu giảm tỷ lệ nợ hạn cho vay tiêu dùng xuống mức 1% 3.2.3.5 Nguồn lực thực hiện: Nhân sự: Cơng tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp người Do đó, yếu tố người chất lượng đội ngũ cán nhân viên có ý nghĩa to lớn cơng tác chăm sóc khách hàng Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực nhân viên chăm sóc chun nghiệp, có hiểu biết tồn diện về tất dịch vụ, đủ khả để làm hài lòng đối tượng khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tư vấn cho khách hàng thông báo thông tin cần thiết cho khách hàng cách kịp thời • Hệ thống sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng thành phần quan trọng hệ thống thông tin nội bộ, sở nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng hồn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Có nhiều yếu tố tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng, có yếu tố thuận lợi, thúc đẩy hoạt động có yếu tố lại kìm hãm Để hoạt động phát triển mạnh tương lai, phủ cần tác động vào yếu tố có thẻ thúc đẩy cho vay tiêu dùng hạn chế yếu tố kìm 84 hãm hoạt động Để cho vay tiêu dùng ngày lớn mạnh tương lai em có số kiến nghị sau với phủ quan ngành liên quan: Thứ nhất, thực sách nhằm trì kinh tế phát triển ổn định, lạm phát mức thấp, tốc độ tăng trưởng kinh tế cần cải thiện Thực vậy, thời gian vừa qua tình hình kinh tế Việt Nam có bất ổn Lạm phát tăng cao tốc độ tăng GDP quý I năm 2011 mức thấp quý gần Đây nhà tác động xấu ảnh hưởng tới tâm lý mua hàng khách hàng làm giảm lượng khách hàng tới vay tiền cho mục đích tiêu dùng ngân hàng Cùng với đó, hoạt động sản xuất kinh doanh trở nên hiệu (do sách thắt chặt tiền tệ NHTW) ảnh hưởng xấu tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Do vậy, trước mắt, phủ cần đưa sách kiềm chế lạm phát, bình ổn thị trường giá nước qua kích thích tiêu dùng nước Thứ hai, Chính phủ quan ngành có liên quan cần có sách nhằm bình ổn thị trường nhà đất nóng thời gian gần Hiện thị trường nhà đất nước ta chia thành phần: nhà, chung cư cao cấp, nhà, chung cư mức trung bình cuối nhà bình dân Nhu cầu thị trường nhà có giá trung bình chiếm 40%; nhà cao cấp chiếm 20% phần cịn lại nhà bình dân Như xu hướng chiếm nhiều nhà có giá trung bình Do nhà đầu tư địa ốc tập trung khai thác phân khúc nhà có giá trung bình nhiều Hiện nay, xu hướng thị hóa nhanh tốc độ di dân từ tỉnh đến thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh cao Hàng năm có đến vài trăm ngàn dân kéo tới, nhu cầu nhà thiết cịn kéo dài 10 - 20 năm Vấn đề giảm giá thành cho vừa túi tiền người mua, tốn khó tình hình lạm phát giá vật liệu nhân cơng tăng, với thuế đất cao Cho nên nhà đầu tư đau đầu bắt buộc giá thành phải tăng Muốn vực dậy thị trường này, nhà nước phải có sách khác thuế đất kéo dài nhà đầu tư mệt mà giá thành hộ ngày cao Đó khơng phải nhà đầu tư mà phải nói rõ sách thuế làm cho giá cao Đó điều bất cập gây khó khăn lớn cho nhà đầu tư 85 Vì việc điều hành sách thuế đất cần thiết, nhằm tạo điều kiện giúp doanh nghiệp xây dựng, người dân mua bán nhà dễ dàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Trong thời gian với việc lãi suất thị trường có biến động tăng mạnh, lãi suất cho vay tiêu dùng bình thường cao mức lãi suất cho vay doanh nghiệp, điều hạn chế khả tiếp cận vốn vay khách hàng Do ngân hàng nhà nước (NHNN) cần có giải pháp nhằm tác động lên mức lãi suất cho vay tiêu dùng nay, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận vốn ngân hàng cách dễ dàng Thêm vào NHNN cần bổ sung, hồn chỉnh quy định hướng dẫn tạo điều kiện để ngân hàng thực cho vay tiêu dùng cách linh hoạt hiệu Các văn quy định tạo tảng sở cần thiết giúp hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển phù hợp với xu hướng Được thực lãi suất thoả thuận khoản vay nhu cầu vốn phục vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ tín dụng theo quy định Ngân hàng Nhà nước (NHNN) sở cung - cầu vốn thị trường, mức độ tín nhiệm khách hàng vay thơng tư 01, ngân hàng rộng cửa đẩy vốn cho khách hàng cá nhân Trong bối cảnh thị trường có khó khăn định lãi suất thực theo chế thoả thuận cao so với trần cho doanh nghiệp vay nhiều khách hàng cá nhân chưa dám tiếp cận vốn ngân hàng để sử dụng vào mục đích tiêu dùng hay mua, nhà đất trả góp với nhu cầu thực Nhưng áp dụng trần lãi suất cho vay tiêu dùng rủi ro gia tăng nguồn vốn bị phân tán Với tín dụng tiêu dùng trích lập dự phịng phải cao hơn, trì trần lãi suất, ngân hàng khép cửa Đây vấn đề nóng nay, NHNN cần xem xét đưa định hợp lý lãi suất cho vay tiêu dùng Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm - dịch vụ cho vay tiêu dùng, với NHNN cần có quy định xử phạt hình thức cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng, từ hỗ trợ, khuyến khích cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng mở rộng phát triển hoạt động 86 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đơng Đơ Từ thành lập, thấy Chi nhánh Đông Đô tập trung chủ yếu vào hoạt động bán buôn nên quan hệ tín dụng với cá nhân cịn chưa mở rộng Trong thời điểm nay, đối tượng khách hàng cá nhân mục tiêu hàng đầu nhiều ngân hàng thương mại Vì tương lai Chi nhánh Đông Đô cần phát triển hoạt động bán lẻ cách tích cực Cùng với Chi nhánh Đông Đô cần phát triển hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng, giữ vững nguồn vốn theo hướng đổi Từ tạo niềm tin cho khách hàng ngày đa dạng hóa loại hình huy động vốn Chú trọng vào việc tăng trưởng tỷ trọng cho vay ngắn hạn, mở rộng cho vay tiêu dùng sở Đối với công tác đào tạo cán bộ, Chi nhánh Đông Đô cần tăng cường tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao lực cán bộ, đồng thời tiếp tục cải tiến chế độ khen thưởng, xử phạt, kết hợp với việc nâng cao hiệu làm việc tinh thần trách nhiệm cán ngân hàng Ngoài ngân hàng cần bổ sung thêm lực lượng đội ngủ công nhân viên, đáp ứng nhu cầu lao động cho việc mở rộng thêm phòng giao dịch, Chi nhánh nước 87 KẾT LUẬN Cho vay tiêu dùng cách khoảng 20 năm trước khái niệm hoạt động tổ chức tín dụng Việt Nam, vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu nhiều ngân hàng, ngân hàng thương mại cổ phần Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế, đời sống nhân dân cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày cao, điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung, lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng phát triển Nếu nước phát triển, tỷ trọng cho vay tiêu dùng thường chiếm khoảng từ 40% đến 50% tổng dư nợ, tỷ lệ ngân hàng Việt Nam chiếm tỷ trọng khoảng 5% tổng dự nợ tín dụng Qua cho thấy, với tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ với số dân 90 triệu người mở thị trường cho vay tiêu dùng vô rộng lớn đầy tiềm Trong thời gian tới thị trường cho vay tiêu dùng ngày phát triển đầy cạnh tranh, việc chuẩn bị chiến lược kinh doanh tốt giải pháp tốt giúp ngân hàng thực hiệu hoạt động Qua thời gian công tác Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô, em nhận thấy Chi nhánh Đông Đô thực hoạt động năm ngân hàng thu thành định Ngân hàng ngày quan tâm, trọng tới cho vay tiêu dùng có chiến lược kinh doanh thời gian tới Nhưng việc cạnh tranh mơi trường cạnh tranh, tình hình kinh tế, lãi suất, lạm phát bất ổn khó, địi hỏi cố gắng tất lãnh đạo tới cán nhân viên sở Với vốn kiến thức thân qua tìm hiểu thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng, em hoàn thành chuyên đề thực tập với mong muốn phần áp dụng vào thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng, đóng góp phần nhỏ kiến thức vào việc nâng cao hiệu công tác Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô thời gian tới 88 Do kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn, nên phân tích mà em đưa chắn cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong góp ý, nhận xét thầy cơ, cán bộ, nhân viên ngân hàng, người quan tâm đến hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động cho vay tiêu dùng để giúp em hồn thiện kiến thức Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Kinh tế - Viện đào tạo sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu để em hồn thiện chun đề Em xin chân thành cám ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài – Frederic S.Mishkin Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ - PGS.TS Nguyễn Hữu Tài Quản trị ngân hàng thương mại – PGS.TS Phan Thị Thu Hà Báo cao kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đơng Đơ Báo cáo tín dụng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô