Logistics 6 distribution

Chng 6: Logistics phõn phi V dch v khỏch hng inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Khỏi nim Nhim v ca Logistics phõn phi Khỏi nim Ni dung ca dch v khỏch hng Xõy dng chin lc dch v khỏch hng Kim toỏn dch v khỏch hng Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng 6.1 Khỏi nim, chc nng Logistics phõn phi Phõn phi (vt lý):Phõn chia cỏi gỡ ú gia cỏc bờn no ú i tng nghiờn cu: Dũng vt t t ni SX n ni tiờu th Mc tiờu: Phõn phi hp lý dũng vt t Ni dung: - Phõn phi n t hng gia cỏc nh cung ng khỏc quỏ trỡnh thu mua vt t; Phõn phi vt t gia cỏc kho vt t thu mua c v n doanh nghip; - Phõn phi lng vt t d tr gia cỏc cụng on sn xut; - Phõn phi vt t quỏ trỡnh tiờu th Phm vi nghiờn cu ca Logistics phõn phi tm vi mụ: T H Logistics thu mua SX Logistics sn xut H1 T1 Logistics phõn phi Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Logistics phõn phi: L lnh vc nghiờn cu v qun lý cỏc hot ng ti, kho bói, dch v v nhiu hot ng mang tớnh vt cht hay phi vt cht khỏc quỏ trỡnh a vt t n ni tiờu th theo yờu cu, bao gm c quỏ trỡnh chuyn giao, lu tr v x lý dũng thụng tin i kốm Nhim v ca Nhi L Logistics i ti phõn hõ phi hi vi mụ -Lp k hoch tiờu th - T chc nhn v x lý n t hng - Chun b v x lý hng húa xp lờn xe - T chc xp p hng g húa - T chc v kim soỏt quỏ trỡnh chuyn - T chc dch v sau bỏn hng Nhim v ca Nhi L Logistics i ti phõn hõ phi v mụ -La chn s phõn phi dũng vt t - Xỏc nh s lng trung tõm phõn phi mt cỏch ti u cho vựng - Xỏc nh v trớ ti u ca cỏc trung tõm phõn phi Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Cỏc phng ỏn a dũng vt t n ni tiờu th Ngun xut phỏt dũng vt t Ni tiờu th vt t Khai thỏc m Nh mỏy Trung tõm phõn phi Dũng g vt t phi SX Nh mỏy Trung tõm phõn phi Ngi tiờu th cui cựng Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 2007 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Cỏc kờnh phõn phi hng tiờu dựng khỏc Bỏn l Kho bỏn l Bỏn l i lý DN Bỏn l DN gi hng Nh SX Kho bỏn buụn Bỏn l Kho thnh phm nh SX Bỏn l Mụn hc: Logistics Kinh t ti st K46 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Vớ d cu trỳc kờnh phõn phi hng tiờu dựng Dũng trung chuyn Trung tõm phõn phi gn ni SX Ngi tiờu th Sn xut hng A Sn xut hng B Trung tõm phõn phi gn gn ni tiờu th Dũng trung chuyn Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 2007 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Cỏc phng ỏn t chc phõn phi vt t Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng 6.2 Khỏi nim v cỏc yu t dch v khỏch hng a Khỏi nim: Dch v khỏch hng l quỏ trỡnh din gia ngi mua, ngi bỏn, v bờn th ba Kt qu ca quỏ trỡnh ny l to giỏ tr gia tng cho sn phm hay dch v c trao i Là trình diễn ngời mua, ngới bán bên thứ ba Ngắn hạn (những giao dịch đơn lẻ) dài hạn (giao dịch thông qua hợp đồng kinh tế) Tất bên liên quan đợc hởng lợi từ giá trị gia tăngg Dịch vụ khách hàng tác động cầu hàng hóa, dịch vụ, đồng thời nhân tố định đến việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 2007 10 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Định nghĩa dich vụ khách hàng? b Các yếu tố dịch vụ khách hàng T giao Trớc i dịch dị h Trong giao dịch Sau giao dịch Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Định nghĩ a dịch vụ khách hàng? Các yếu tố trớc giao dịch Xây ây dự dựng g cchính sác sách dịch dịc vụ khách ác hàng g Giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Tổ chức máy thực Phòng ngừa rủi ro Quản trị dịch vụ Back Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 11 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Định nghĩ a dịch vụ khách hàng? Các yếu tố giao dịch Tình hình dự trữ hàng hoá Thông tin hàng hoá Tính ổn định trình thực đơn Khả thực giao hàng đặc biệt Khả điều chuyển hàng hóa Tính xác hệ thống Thủ tục thuận tiện Sả phẩm Sản hẩ thay th Back Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 12 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Định nghĩ a dịch vụ khách hàng? Các yếu tố sau trình giao dịch Lắpp đặt, ặ , bảo hành,, sửa chữa dịch ị vụụ khác Theo dõi sản phẩm Giải than phiền, khiếu nại, trả lại sản phẩm, khách hàng Cho khách hàng mợn/dùng thử sản phẩm Back Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 13 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng c Mc phc v khỏch hng Mc dch v Logistics c ỏnh giỏ nh sau: Phng phỏp 1: = (m/M)100% m- ỏnh giỏ s lng thct ca dch v Logistics m M ỏnh giỏ s lng lý thuyt ca dch v Logistics Phng phỏp 2: n S lng dch v thc t N S lng dch v lý thuyt ti Thi gian hon thnh dch v Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 14 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng 6.3 Xây dựng chiến lợc dịch vụ khách hàng 6.3 Kết hợp tối u chi phí/doanh thu chi phí/thu nhập Mức độ phục vụ khách hàng tăng => dự trữ tăng lên => Chi phí tăng =>Lợi ích doanh nghiệp tăng hay không? => Nếu tăng mức độ phục vụ khách ợ g bán hàngg có tăngg lên hayy không? g hàngg khối lợng thu nhap Loi nhuan toi da Chi phi Logistics Dich vu khach hang Mục tiêu chung: Thực chiến lợc dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận Mục tiêu khuôn khổ Logistics: Giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có mức độ theo yêu cầu khách hàng với chi phí tối u (nhỏ nhất) Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 15 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Các phơng pháp xây dựng chiến lợc dịch vụ khách hàng 6.3 Phản ứng khách hàng thiếu hụt hàng hoá Cao Có không Chuyển cửa hàng hay không Khách hàng SP thay Với giá Nhãn mác không Có Nh cũ thấp Số lợng đặt hàng đặc biệt Quay Lại lần SP thay Cửa hàng khác Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 16 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng 6.3.3 Phản ứng khách hàng dịch vụ chất lợng DVKH chất lợng Phản ứng mặt dài hạn Phản ứng ngắn hạn Đặt lại hàng/ Quay lại cửa hàng vào dịp khác Trực tiếp Gián tiếp Giảm lợng mua hàng/đặt hàng Giảm lợng mua hàng/đặt hàng Không chấp Khô hấ nhận hậ quảng cáo Mua sản Không chấp nhận quảng ả cáo Điều chỉnh nội Tăng T ng lợng hàng kho Loại bỏ SP khác DN phẩm thay Loại bỏ sản phẩm Từ chối việc xem xét SP DN Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 17 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng 6.3.4 Phân tích ABC xây dựng chiến lợc dịch vụ khách hàng Khách hàng: I-V Sản phẩm : A-D I-A kết hợp mang lại lợi nhuận lớn 5-10% khách hàng nhóm A 80% sản phẩm doanh nghiệp thuộc nhóm D Khách hàng nhóm V lớn Chuẩn hóa hàng lu kho Chuẩn hóa thời gian cung ứng Chuẩn hóa hoàn thành đơn đặt hàng Ma trận phân phối Khách hàng sản phẩm I II III IV V A 11 B 14 17 C 13 15 18 D 10 12 16 19 20 Xếp hạng quan trọng Tiêu chuẩn Lợng dự trữ kho Tiêu chuẩn thời gian cung ứng Tiêu chuẩn hoàn thành đơn đặt hàng 1-5 100,00% 48 h 99 % 6-10 97,5 72 97 11-15 95,0 96 95 16-20 90,0 120 93 2007 18 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng 6.4 Kiểm toán dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lợng dịch vụ mà DN cung cấp Đánh giá tác động việc thay đổi sách dịch vụ KH DN Mục tiêu bớc Kiểm toán bên Kiểm toán nội Thông qua điều tra XHH KH để xác định hội thách thức DN Xác định giải pháp ban đầu Xem xét đánh giá thực trạng hoạt động DN Dựa kết kiểm toán bên nội bộ, tiến hành điều chính sách DVKH chiến lợc Marketing Xây dựng chiến lợc dịch vụ KH Đề xuất tiêu chí hoạt động giải pháp xây dựng lợc DVKH Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 19 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Các phơng pháp xây dựng chiến lợc dịch vụ khách hàng 6.4.1 Kiểm toán dịch vụ khách hàng bên mục tiêu Xác định xem yếu tố khách hàng cho quan trọng Xác định quan điểm KH việc so sánh chất lợng dịch vụ công ty với chất lợng dịch vụ đối thủ cạnh tranh cung cấp Phơng pháp tiến hành Xác định biến số DVKH Xác định dựa vấn trực tiếp KH Các biến số liên quan đến ngành nghề cụ thể VD.: Tỷ lệ hoàn thành đơn đặt hang g hạn, , khả gg giải q y đơn hàng khẩn cấp, cung cấp thông tin hàng hoá cho khách hàng, Thiết kế bảng hỏi Phân tích Gắn liền với biến số cần điều tra Ma trận vị trí cạnh tranh Ma trân đánh gía hiệu hoạt độngj Xây dựng kịch bả tình có thay đổi tiêu chí đặt Đánh giá chất lợng hoạt động nhà phân phối lớn sở biến số e.g.: Chia theo thang độ từ đến Thông tin nhân học (type of account, đối tựọng KH phục vụ, vụ khối lợng bán tốc độ tăng t ng trởng,) Tiến hành điều tra thử/ mẫu Tham kho cỏc tin b v thnh tu lnh vc Marketing Cõn nhc kt qu nghiờn cu ca cỏc cụng ty iu tra kho sỏt Marketing Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 20 10 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng Các phơng pháp xây dựng chiến lợc dịch vụ khách hàng 6.4.2 Kiểm toán nội dịch vụ khách hàng Xác định mẫu thuẫn hoạt động sản xuất DN Mục tiêu Phơng pháp tiến hành Đánh giá dòng thông tin: T phía khách hàng công ty Trong nội công ty Xem xét hệ thống báo cáo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 21 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng loại thông tin khách hàng DN Tiếp nhận đơn đặt hàng Các điều chỉnh sau tiếp nhận ậ đơn đặt hàng g Các câu hỏi cần đợc trả lời Chất lợng dịch vụ khách hàng mức nào? Đơn vị đo lờng/ tiêu chí đánh giá chúng? Giao hàng Mục tiêu dịch vụ khách hàng? Thông tin mát, thiếu hụt d thừa sau giao hàng Dịch vụ khách hàng cần đạt đợc/hớng tới? Quảng cáo sản phẩm Sự khác biệt sản phẩm so với quảng cáo Thanh Th h ttoán chậm hậ Mỗi phận chức hiểu/ nhận thức DVKH nh nào? Xét mặt thông tin quản lý, mối quan hệ phận chức năng/ phòng ban DN? Thanh toán Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 22 11 inhphi Th Thanh Logistics phõn v dchBỡnh v khỏch hng 6.4.3 Xây dựng giải pháp cải thiện chất lợng dịch vụ Quá trình tiến hành Căn vào kết kiểm toán bên nội công ty: Đối chiếu quan điểm khách hàng chất lợng dịch vụ với biện pháp nội để cải thiện chất lợng ợ g dịch ị vụ ụ khách hàng g Điểm chuẩn cạnh tranh: Xác định hội để có đợc lợi cạnh tranh Xác định giải pháp tốt Điều chỉnh phân đoạn thực chiến lợc Phơng pháp tiến hành Ma trận vị trí cạnh tranh Ma trận đánh giá thực Khi tiêu chí hoạt động có thay đổi lớn, cần xác định loại KH phù hợp với tiêu chuẩn Th.S Nguyn Th Bỡnh - B mụn Quy hoch v qun lý GTVT 2007 23 12