KFC BH chất lượng phục vụ ....Hiện nay, các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh ngày càng phổ biến và phát triển rộng khắp, sự cạnh tranh giữa chúng cũng diễn ra dữ dội. Để phát huy lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng thì việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh và mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trên cơ sở đó, nhóm chúng em thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ của cửa hàng KFC ở Thành Phố Biên Hòa ”.
ĐỀ TÀI: Khảo sát chất lượng dịch vụ KFC TP Biên Hòa GVHD: Phan Đặng Ngọc Yến Vân Nhóm: Thành viên: Nguyễn Thị Cẩm Tiên ( Nhóm trưởng) Võ Ngọc Phương Thảo (Nhóm phó) Nguyễn Thị Hồng Phương Nguyễn Như Khang Nguyễn Đào Quỳnh Như Phạm Thị Minh Tài LOGO Mục lục: LOGO PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG GIỚI THIỆU CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG , XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG KẾT LUẬN LOGO PHẦN MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát triển,nhịp sống trở nên hối hả, suốt ngày phải bận rộn để có bữa ăn vừa ngon,vừa đảm bảo cung cấp đủ lượng thức ăn nhanh lựa chọn số KFC – thương hiệu cạnh tranh mạnh mẽ Jollibee hay Lotteria ,có chỗ đứng vững thành phố lớn Biên Hòa Các dịch vụ KFC thỏa mãn người dân? Chất lượng sao? Phong cách thái độ phục vụ họ nào? Để đưa ý kiến góp phần thúc đẩy trình hoàn thiện hóa dịch vụ KFC LOGO Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: • Chỉ yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người tiêu dùng đánh giá chúng Mục tiêu cụ thể: • Tìm hiểu chất lượng dịch vụ KFC • Đo lường hài lòng khách phong cách phục vụ KFC • Phân tích đưa đề xuất nâng cao dịch vụ KFC LOGO Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu Phạm vi Nội dung nghiên cứu Thời gian Không gian LOGO Câu hỏi nghiên cứu: Tác phong nhân viên phục vụ sao? Khách hàng có hài lòng với dịch vụ KFC không? Khách hàng mong muốn gì? Yếu tố giá ảnh hưởng nào? •Cảnh quan ảnh hưởng nào? Những vấn đề tồn dịch vụ ? LOGO Phương pháp chọn mẫu Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp Phương pháp thu thập thông tin LOGO CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận: Khái niệm “ thức ăn nhanh” Khái niệm “dịch vụ” Khái niệm “ Chất lượng dịch vụ” Khái niệm “Giá trị cảm nhận” Khái niệm “Sự thỏa mãn khách hàng LOGO Mô hình nghiên cứu SERVQUAL Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực chương trình dịch vụ Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả thực dịch vụ kịp thời hạn Nhóm lực phục vụ: đo lường khả tạo tin tưởng an tâm đơn vị dịch vụ cho khách hàng Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả quan tâm, thông cảm chăm sóc cá nhân khách hàng Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, đại trang thiết bị vật chất, phục vụ thích hợp, trang phục nhân viên phục vụ LOGO Lịch sử hình thành phát triển CHƯƠNG GIỚI THIỆU CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KFC Việt Nam 10 Thị trường thức ăn nhanh Thành phố Biên Hòa QUAN TÂM ĐẾN KHÁCH HÀNG LOGO Vị trí cửa hàng thuận tiện Nhân viên phục vụ nhiệt tình 4% 2% 22% 24% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 72% 76% chọn KH mua Giờ thứchoạt ăn nhanh động thuận tiên cho KHKH phục vụ 4% 20% 70% 11% 4% 10% 18% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 78% 84% LOGO QUAN TÂM ĐẾN KHÁCH HÀNG Nhìn chung, KFC quan tâm đến KH 90 80 70 60 50 Nhìn chung, KFC quan t âm đến KH Nhìn chung, KFC quan tâm đến KH 40 30 20 10 Không đồng ý Không ý kiến Tỷ lệ % Đồng ý LOGO LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Nhân viên chủ động giới thiệu Kịp thời xử lí cố Thao tác phục vụ nhanh chóng 8% 4% 6% 10% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 5% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 19% 76% 86% 86% Giải thắc mắc KH tốt Mang lại cho bạn quan tâm chăm sóc tốt 4% 4% 15% 15% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 81% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 81% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG LOGO Dịch vụ KFC làm bạn hài lòng so với Tỷ lệ % 100 90 80 70 60 Dịch vụ KFC làm bạn hài lòng Dịch vụ KFC làm bạn hài lòng 50 40 30 20 10 Không đồng ý Không ý kiến Tỷ lệ % Đồng ý LOGO KẾT LUẬN Qua khảo sát 100 người: KFC nhãn hiệu đáng tin cậy vs người Luôn đưa nguyên tắc, tiêu chuẩn buộc nhân viên phải làm theo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KFC có sở vật chất để phục vụ khách hàng tốt, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái Chiêu thức quảng cáo không thua mặt hàng thức ăn nhanh khác Hệ thống cửa hàng KFC nằm vị trí thuận lợi để khách hàng dễ dàng việc lại Trong thao tác phục vụ nhân viên KFC thể quan tâm, ân cần khách hàng làm cho họ cảm thấy hài lòng LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO Cảm ơn cô bạn lắng nghe thuyết trình nhóm [...]... với Tỷ lệ % 100 90 80 70 60 Dịch vụ của KFC làm bạn hài lòng Dịch vụ của KFC làm bạn hài lòng 50 40 30 20 10 0 Không đồng ý Không ý kiến Tỷ lệ % Đồng ý LOGO KẾT LUẬN Qua khảo sát 100 người: KFC là 1 nhãn hiệu đáng tin cậy vs mọi người Luôn đưa ra những nguyên tắc, tiêu chuẩn buộc nhân viên phải làm theo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KFC có cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng rất là tốt, mang... Đồng ý 93% 78% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý CƠ SỞ VẬT CHẤT TỐT LOGO KFC có cơ sở vật chất phục vụ KH tốt so với Tỷ lệ % 80 70 60 50 KFC có cơ sở vật chất phục vụ KH t ốt KFC có cơ sở vật chất phục vụ KH tốt 40 30 20 10 0 Không đồng ý Không ý kiến Tỷ lệ % Đồng ý QUAN TÂM ĐẾN KHÁCH HÀNG LOGO Vị trí cửa hàng thuận tiện Nhân viên phục vụ nhiệt tình 4% 2% 22% 24% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Không đồng... quát thị trường thức ăn nhanh tại Thành phố Biên Hòa LOGO 1 2 KFC LOTTERIA 3 BURGER KING – PIZZA HUT LOGO CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KFC TẠI TP BIÊN HÒA Làm KH tâm tố t KH g lòn hài an Qu VC CS hứa n hiệ mình ực Th ng gì nhữ cậy tin Sự SỰ TIN CẬY LOGO Thời gian chờ thức ăn không quá Phục vụ chính xác món ăn đã chọn Phục vụ thức ăn đúng thời gian 5% 3% 7% 4% 14%... hàng KFC tại 118 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Nó bao gồm 4.563 điểm bán hàng tại Trung Quốc, 4.491 tại Hoa Kỳ, và 9.821 ở những nơi khác 11 LOGO 2 KFC Việt Nam: Năm 1997, KFC đã khai trương nhà hàng đầu tiên tại Trung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl Hàng năm KFC thu hút khoảng 20 triệu lượt khách trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam Hệ thống nhà hàng của KFC. .. SỞ VẬT CHẤT TỐT LOGO Không gian rộng, thoải mái, có wifi Nhà vệ sinh sạch sẽ Cửa hàng có thiết bị an toàn 2% 2% 11% 22% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 24% 22% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 65% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 76% 76% Nhân viên ăn mặc lịch sự Hình ảnh giới thiệu về cửa hàng rõ ràng 6% 3% 4% 16% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 93% 78% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý CƠ SỞ VẬT CHẤT... giòn Việc thanh toán luôn chính xácPhục và nhanh vụ thức ăn đúng như hình min 3% 12% 3% 16% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 23% 74% 88% 81% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý SỰ TIN CẬY LOGO Nhìn chung, KFC là một nhãn hiệu đáng tin cậy so với Tỷ lệ % 100 90 80 70 60 Nhìn chung, KFC là một nhãn hiệu đáng t in cậy Nhìn chung, KFC là một nhãn hiệu đáng tin cậy 50 40 30 20... mua Giờ thứchoạt ăn nhanh động thuận tiên cho KHKH đều được phục vụ như nhau 4% 20% 70% 11% 4% 10% 18% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 78% 84% LOGO QUAN TÂM ĐẾN KHÁCH HÀNG Nhìn chung, KFC luôn quan tâm đến KH 90 80 70 60 50 Nhìn chung, KFC luôn quan t âm đến KH Nhìn chung, KFC luôn quan tâm đến KH 40 30 20 10 0 Không đồng ý Không ý kiến... xử lí sự cố Thao tác phục vụ nhanh chóng 8% 4% 6% 10% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 5% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 19% 76% 86% 86% Giải quyết thắc mắc của KH tốt Mang lại cho bạn sự quan tâm và chăm sóc tốt 4% 4% 15% 15% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 81% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 81% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG LOGO Dịch vụ của KFC làm bạn hài lòng so với... 87% Nhân viên KFC tôn trọng KH Nhân viên chủ động hỏi KH dùng món Chỗ giữ xe rộng rãi 2% 4% 12% 10% 4% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý 25% 71% 86% 86% Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý LOGO Thực hiện những gì mình đưa ra KFC luôn thực hiện được những gì mà mình đã đưa ra so với Tỷ lệ % 90 80 70 60 50 KFC luôn t hực hiện được những gì mà mình đã đưa ra KFC luôn thực... rất là tốt, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái Chiêu thức quảng cáo không thua kém những mặt hàng thức ăn nhanh khác Hệ thống cửa hàng KFC luôn nằm ở vị trí thuận lợi để khách hàng dễ dàng trong việc đi lại Trong thao tác phục vụ của nhân viên KFC luôn thể hiện sự quan tâm, ân cần đối với khách hàng làm cho họ cảm thấy hài lòng LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO Cảm ơn cô