Nâng cao chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP phát triển nhà thành phố hồ chí minh chi nhánh hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI NGỌC MAI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI NGỌC MAI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO THỊ Ý NHI Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực hiện, dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Cao Thị Ý Nhi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực, tài liệu trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đƣợc cảm ơn Nếu sai tơi hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Bùi Ngọc Mai LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn, đề tài: “Nâng cao chất lƣợng tín dụng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội (HDBank Hà Nội)” Tôi nhận đƣợc giúp đỡ tận tình quý báu nhà trƣờng, thầy, giáo, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến: Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đai học Quốc gia Hà Nội, quý thầy cô giáo tạo điều kiện với tận tình giảng dạy, giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Cao Thị Ý Nhi ngƣời hƣớng dẫn, bảo suốt thời gian nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội (HDBank Hà Nội) tạo điều kiện thuận lợi mặt cho đƣợc tham gia hồn thành khóa đào tạo thạc sỹ chun ngành Tài ngân hàng Trong q trình nghiên cứu, dù cố gắng thật nhiều, nhƣng khả kinh nghiệm nghiên cứu hạn chế, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc cảm thơng góp ý quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp ngƣời quan tâm đến đề tài Hà Nội, tháng năm 2016 Tác giả luận văn Bùi Ngọc Mai MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SỞ ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu chất lƣợng tín dụng hoạt động cho vay cá nhân .4 1.2 Cơ sở lý luận tín dụng hoạt động cho vay cá nhân 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.2.3 Phân loại tín dụng cá nhân 1.2.4 Vai trị tín dụng cá nhân kinh tế 1.3 Chất lƣợng tín dụng hoạt động cho vay KHCN .12 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng hoạt động cho vay KHCN.12 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cho vay KHCN 13 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng hoạt động cho vay KHCN .19 1.4.1 Nhân tố khách quan 19 1.4.2 Các nhân tố chủ quan .22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 28 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 28 2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 28 2.1.2 Phương pháp so sánh .30 2.1.3 Phương pháp tính tốn, phân tích số liệu .30 2.2 Thiết kế nghiên cứu .31 2.2.1 Nguồn thu thập liệu .31 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 31 2.2.3 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 32 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI HDBANK HÀ NỘI 33 3.1 Giới thiệu chung HDBank 33 3.2 Quá trình hình thành phát triển HDBank Hà Nội .34 3.3 Quy trình cấp tín dụng Khách hàng cá nhân HDBank 35 3.4 Thực trạng hoạt động cho vay KHCN HDBank Hà Nội 36 3.4.1 Các sản phẩm cho vay KHCN HDBank Hà Nội .36 3.4.2 Kết hoạt động kinh doanh HDBank Hà Nội 2013 - 2015 .37 3.4.3 Đánh giá chung hoạt động cho vay KHCN 38 3.4.4 Đánh giá chất lượng tín dụng hoạt động cho vay KHCN HDBank Hà Nội 49 3.4.5 Đánh giá kết đạt tồn chất lượng tín dụng hoạt động cho vay KHCN HDBank Hà Nội 60 3.4.6 Nguyên nhân .63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK HÀ NỘI .67 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh thời gian tới 67 4.1.1 Về công tác nguồn vốn .67 4.1.2 Về cơng tác tín dụng 69 4.1.3 Các công tác khác 70 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng đối hoạt động cho vay KHCN HDBank Hà Nội .70 4.2.1 Xây dựng sách tín dụng phù hợp 70 4.2.2 Chuyển dịch cấu nguồn vốn để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN 71 4.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm sốt cho vay, thu hồi xử lý nợ xấu quy trình tín dụng .72 4.2.4 Nâng cao lực, nhận thức chun mơn hố cán tham gia quy trình tín dụng 76 4.2.5 Phát triển dịch vụ thông tin, tư vấn khách hàng cá nhân .79 4.2.6 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt nội 79 4.2.7 Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin 81 4.3 Kiến nghị 83 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Bộ, Ngành chức 83 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .83 4.3.3 Kiến nghị với HDBank .85 KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBTD Cán tín dụng HDBank NHTMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh HDBank Hà Nội KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHTMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Doanh số cho vay KHCN HDBank Hà Nội 2013 – 2015 40 Bảng 3.2 Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân HDBank Hà Nội 42 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 Dƣ nợ KHCN so với tổng dƣ nợ HDBank Hà Nội năm 2013-2015 Chi tiết dƣ nợ KHCN HDBank Hà Nội qua năm 2013-2015 Phân loại nhóm nợ khách hàng qua năm 2013 - 2015 Tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ nợ xấu KHCN so với tổng dƣ nợ qua năm 2013 - 2015 Chi phí trích lập dự phịng rủi ro tín dụng cá nhân HDBank Hà Nội qua năm 2013 - 2015 Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN HDBank Hà Nội qua năm 2013 - 2015 Kết khảo sát sản phẩm ngân hàng Kết khảo sát hài lòng KH chất lƣợng dịch vụ Kết khảo sát tiêu chí thu hút KH ii 44 46 47 50 53 54 56 57 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Đánh giá hài lòng KH sản phẩm 53 Biểu đồ 3.3 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ 55 Biểu đồ 3.4 Tiêu chí thu hút KH 56 Tình hình hoạt động cho vay KHCN HDBank Hà Nội 2013 – 2015 Trang 36 DANH MỤC SỞ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Nội dung Quy trình nghiên cứu Trang 30 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình vẽ Hình 3.1 Nội dung Tình hình biến động nợ xấu KHCN HDBank Hà Nội 2013-2015 iii Trang 37 4.2.7 Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin Các NHTM cho đối tƣợng khách hàng vay cần phải có thơng tin đối tƣợng khách hàng Thơng tin mà ngân NHTM cần quan tâm lực pháp lý, lực hành vi dân sự, lực tài chính, mơi trƣờng hoạt động kinh doanh, tƣ cách khách hàng…Vì hoạt động tín dụng muốn đạt hiệu cao, an tồn cần phải có hệ thống thơng tin hữu hiệu phục vụ cho công tác Một nguyên nhân gây nên rủi ro Ngân hàng nói chung thiếu thơng tin xác từ ngƣời vay, từ thị trƣờng thiếu tính khả thi phƣơng án, dự án vay Vì vấn đề thu thập thơng tin xử lý thông tin đặc biệt quan trọng, ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng tín dụng ngân hàng a Nâng cao chất lượng thu thập thông tin Để công tác thẩm định đƣợc tốt, địi hỏi phải có đầy đủ thơng tin cần thiết cho q trình thẩm định nhƣ thơng tin ngƣời vay, dự án xin vay Ngoài cịn có thơng tin khác liên quan nhƣ thơng tin thị trƣờng, mơi trƣờng kinh tế, trị xã hội, thông tin lĩnh vực hoạt động ngƣời vay Các thơng tin có đầy đủ xác đƣa đƣợc định đắn Để thẩm định tốt, CBTD cần thu thập thông tin từ nguồn khác: - Phỏng vấn trực tiếp ngƣời vay: Trong vấn cần làm rõ thơng tin nhƣ mục đích việc vay vốn, tình hình tài ngƣời vay khả trả nợ… Điều cần ý vấn trực tiếp CBTD ngồi giỏi chun mơn mà cịn phải am hiểu nhiều lĩnh vực khác có liên quan, hiểu rõ tâm lý ngƣời đƣợc vấn Đối với khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh, CBTD cần điều tra trực tiếp sở sản xuất kinh doanh Trong điều tra trực tiếp sở sản xuất, cần nắm bắt đƣợc tình hình sản xuất kinh doanh chung qua đánh giá triển vọng khách hàng - Thu thập thơng tin từ bên ngồi: Ngân hàng thu thập thông tin từ đối tác làm ăn, từ ngân hàng bạn mà ngân hàng quan hệ, từ trung tâm thông tin chuyên nghiệp từ mối quan hệ cũ CBTD Ngày khoa học phát triển mạnh, kinh tế thị trƣờng địi hỏi thơng 81 tin nhanh nhạy xác, chi nhánh cần xây dựng cho nguồn cung cấp thơng tin thƣờng xuyên, xác với chi phí thấp - Lập quỹ thẩm định trang bị sở vật chất kỹ thuật cho công tác này: Việc thu thập thơng tin phải bỏ chi phí định nhƣ chi phí gặp gỡ, vấn khách hàng, chi phí cho CBTD xuống tận sở để trực tiếp điều tra, chi phí để mua thơng tin từ trung tâm cung cấp thơng tin, chi phí nhập tiêu tài vào phần mềm máy tính, đƣa tồn thơng tin tổng hợp khách hàng vào máy tính để cần CBTD truy cập dễ dàng Tuy nhiên, việc thu thập thông tin khó khăn phạm vi thu thập thơng tin rộng, kênh cung cấp thông tin không đầy đủ khó tiếp cận cán thẩm định bị giới hạn thời gian Do ngƣời thẩm định phải thƣờng xuyên ý vấn đề thu thập lƣu trữ thông tin cách khoa học ngành nghề phụ trách Đối với HDBank Hà Nội, công tác thẩm định cần phải đƣợc đổi hồn thiện số khía cạnh: - Tăng cƣờng thu thập thông tin từ nhiều nguồn đảm bảo độ khách quan xác - Xây dựng tính cụ thể cơng việc - Nâng cao trình độ thẩm định CBTD: Yếu tố ngƣời thẩm định dự án đóng vai trị quan trọng, địi hỏi ngƣời CBTD phải trang bị chuyên môn tốt tác phong nhạy bén, động, xác công việc b Nâng cao chất lượng công tác xử lý thông tin Sau thu thập đƣợc thông tin đầy đủ, xác, cơng tác xử lý thơng tin quan trọng định đến chất lƣợng công tác thẩm định: - Khi thẩm định dự án xin vay phải đốn đƣợc rủi ro xảy ra, xem xét tính khả thi dự án khơng dƣới góc độ tài chính, mà cịn ảnh hƣởng tới môi trƣờng, xã hội - Phân tích tiêu định tính cần đƣợc ý: việc đánh giá tƣ cách ngƣời vay, khả tài khách hàng 82 Thực tốt giải pháp cần trƣớc yếu tố ngƣời, cán dày dặn kinh nghiệm, có kỹ giao tiếp, có nhạy cảm nghề nghiệp ln có đƣợc phân tích, đánh giá cơng tác thẩm định xác Ngồi cần có quy trình thẩm định đầy đủ, chi tiết đến nhóm ngành, tốt có kinh nghiệm cán giàu kinh nghiệm trƣớc khơng thể thiếu hệ thống quản lý, lƣu trữ, phân tích thơng tin khoa học, nâng cao công tác thẩm định thời gian lẫn chất lƣợng 4.3 Kiến nghị Để phát triển nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tƣ nhân cá thể, tăng trƣởng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh HDBank Hà Nội thị trƣờng nỗ lực thân ngân hàng chƣa đủ, mà cần phải có hỗ trợ từ Chính phủ, Bộ ngành chức năng, NHNN HDBank 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Bộ, Ngành chức - Các quan có thẩm quyền phê duyệt dự án đầu tƣ cần tăng cƣờng trách nhiệm phát triển kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Tránh tình trạng dự án đƣợc duyệt thiếu khoa học tính thực tiễn, khơng phát huy đƣợc hiệu gây khó khăn cho hoạt động Ngân hàng - Chính phủ cần quy định chế độ kiểm tốn bắt buộc loại hình doanh nghiệp, qua đảm bảo độ tin cậy báo cáo tài - Hồn chỉnh đề án nghiên cứu cải tiến cách định giá TSBĐ việc xem xét khung giá quyền sử dụng đất cho phản ánh đƣợc giá thị trƣờng - Sớm ban hành luật sở hữu tài sản để thống chuẩn mực giấy tờ sở hữu tất thành phần kinh tế Thơng qua thúc đẩy việc chuyển quyền sở hữu tài sản nhanh chóng, dễ dàng tạo điều kiện cho NHTM việc nhận tài sản chấp phát mại tài sản 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - NHNN cần thực hệ thống thông tin để hỗ trợ cho NHTM việc thu thập tìm kiếm thơng tin, cụ thể chấn chỉnh để làm tăng tính hiệu Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Hiện nay, số liệu cập nhật không 83 kịp thời, độ tin cậy thấp khiến cho NHTM tổ chức tín dụng khác sử dụng tài liệu CIC cung cấp Do đó, NHNN cần trọng tới việc nâng cao tính hiệu trung tâm, từ khâu cập nhật liệu đến việc cung cấp số liệu ln xác kịp thời để tăng khả thẩm định, giảm bớt rủi ro hoạt động cho vay, đảm bảo tăng cƣờng lƣợng thông tin hai chiều Trung tâm NHTM - NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý hoạt động cho vay, tránh chồng chéo, thiếu đồng nhƣ qui định đảo nợ, lãi suất nợ hạn, cho vay hợp vốn, qui định đảm bảo tiền vay… Mặt khác hệ thống pháp luật kinh tế nhƣ Luật thƣơng mại, Luật doanh nghiệp, Luật cạnh tranh,… - Cần thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tiền tệ thị trƣờng, phát triển hệ thống tiền tệ liên ngân hàng, thị trƣờng ngoại hối liên ngân hàng đồng thời có chấn chỉnh cần thiết điều hành sách tiền tệ, tín dụng, không để biến động lớn lãi suất, tỷ giá ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay ngân hàng - Tăng cƣờng công tác tra hoạt động cho vay NHTM, thƣờng xuyên bám sát hoạt động TCTD để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trƣờng hợp vi phạm Đảm bảo thực kiểm soát hoạt động NHTM chỗ, từ xa, hạn chế mức thấp rủi ro xảy Bên cạnh đó, đào tạo tăng cƣờng đội ngũ tra cách sâu sắc toàn diện Nâng cao lực điều hành đạo thống hệ thống tra ngân hàng chịu trách nhiệm việc theo dõi tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình chất lƣợng cho vay, kết việc xử lý nợ xấu, nợ tồn đọng toàn hệ thống TCTD để kịp thời đề xuất với thống đốc NHNN biện pháp xử lý, cảnh cáo - Đẩy nhanh tiến độ đại hoá ngân hàng sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng tạo tiền đề cho NHTM phát triển hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao lực cạnh tranh NHTM điều kiện hội nhập ngân hàng quốc tế - Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm TCTD, ban hành qui định đánh giá, xếp hạng 84 TCTD Thiết lập hệ thống qui định, qui trình sổ tay tra sở rủi ro, đồng thời xúc tiến xem xét áp dụng phƣơng pháp tra, giám sát theo 25 nguyên tắc Ủy ban Basel 4.3.3 Kiến nghị với HDBank - Cần triển khai hƣớng dẫn cách cụ thể văn định NHNN hoạt động ngân hàng cho chi nhánh ngân hàng trực thuộc, đảm bảo tính xác, kịp thời, đồng tồn hệ thống - Sớm nghiên cứu ban hành quy chế tài chính, tổ chức, khen thƣởng kỷ luật riêng cán tham gia quy trình cho vay để tạo động lực làm việc tốt hơn, áp dụng chế bình quân nhƣ khó để giữ chân cán giỏi, tâm huyết - Cần thành lập phòng xử lý nợ chuyên trách Hội sở để hỗ trợ cho chi nhánh việc thu hồi nợ xấu - Cần thành lập phòng cho vay khách hàng cá nhân riêng để chi nhánh có điều kiện tăng trƣởng thị trƣờng tín dụng bán lẻ - Cần đẩy mạnh tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, nhằm kịp thời phát xử lý kịp thời sai phạm, hạn chế thấp tổn thất xảy ra, nâng cao chất lƣợng cho vay tồn hệ thống - Tăng mạnh tính liên kết chặt chẽ bán buôn bán lẻ chào bán sản phẩm, phát huy tối đa cơng năng, tiện ích sản phẩm; - Xây dựng cơng cụ, sách hỗ trợ tín dụng bán lẻ nhƣ định giá TSĐB, công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, giảm áp lực cho cán cho vay - Nhanh chóng đƣa hệ thống xếp hạng tín dụng nội triển khai toàn hệ thống, mở hƣớng phƣơng thức quản lý thơng tin khách hàng, nhanh chóng định cho vay, giảm thiểu thủ tục, loại bỏ dần tâm lý ngại mở rộng tín dụng bán lẻ - Đẩy mạnh việc trả lƣơng qua tài khoản tổ chức để phát triển việc cho vay tiêu dùng, thấu chi - Đổi mạnh mẽ quản trị điều hành: Việc đổi mạnh mẽ chế quản 85 trị điều hành phải theo nguyên tắc ngân hàng hệ thống thống nhất, theo chuẩn mực pháp luật quy định phù hợp với thông lệ quốc tế Nâng cao lực trách nhiệm thành viên hội đồng quản trị theo hƣớng hội đồng quản trị điều hành công việc chủ chốt, ban điều hành thừa hành đạo hội đồng quản trị, chức điều hành tổng giám đốc nhẹ Trong thời gian tới cần chuyển sang quản lý theo thị trƣờng, nhóm khách hàng loại hình dịch vụ Cơ cấu lại mơ hình tổ chức theo hƣớng nâng cao kỹ quản lý rủi ro cách thành lập phận quản lý rủi ro, phận quản lý tài sản nợ, tài sản có - Tiếp tục triển khai chƣơng trình đại hóa ngân hàng: Bƣớc đầu chƣơng trình đại hóa ngân hàng đƣợc HDBank triển khai tích cực, mang đến kết định Trong thời gian tới, Ngân hàng tiếp tục phát huy áp dụng nhanh công nghệ tiên tiến hoạt động Đồng thời, ln tích cực cập nhật, học hỏi công nghệ mới, tạo điều kiện áp dụng nhanh chóng cơng chi nhánh - Xây dựng hình ảnh văn hóa doanh nghiệp: HDBank cần chủ động, tích cực việc xây dựng, củng cố uy tín thƣơng hiệu ngân hàng, khẳng định niềm tin yêu nơi khách hàng, góp phần “Mang phồn thịnh đến khách hàng” theo triết lý kinh doanh ngân hàng - Phối hợp hoạt động chi nhánh chi nhánh với hội sở: Đề nghị Tổng Giám đốc, Ban Kế hoạch tạo điều kiện cho HDBank Hà Nội đƣợc chia sẻ sử dụng nguồn vốn dự án mà HDBank làm đầu mối nhận vốn để tăng cƣờng khả nguồn vốn, cạnh tranh với TCTD khác địa bàn 86 KẾT LUẬN Chất lƣợng hoạt động tín dụng vấn đề cấp thiết, đƣợc quan tâm hàng đầu NHTM nói chung HDBank Hà Nội nói riêng Việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng, đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động tín dụng yêu cầu cần thiết đặc biệt bối cảnh hội nhập quốc tế với diễn biến phức tạp cạnh tranh liệt Ngân hàng, đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO sức ép cạnh tranh lại gay gắt xuất nhiều ngân hàng nƣớc ngân hàng cổ phần có lực cơng nghệ tiên tiến Vì vậy, đề tài “Chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh” vào nghiên cứu giải đƣợc số vấn đề sau đây: - Hệ thống hoá làm rõ vấn đề lý luận cho vay chất lƣợng hoạt động cho vay, đồng thời nêu rõ nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động cho vay - Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng hoạt động cho vay HDBank Hà Nội Kết nghiên cứu cho thấy, HDBank Hà Nội có bƣớc phát triển tích cực theo định hƣớng khách hàng, thay đổi mơ hình cho vay áp dụng công nghệ dịch vụ ngân hàng tiên tiến nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động, nhƣng sản phẩm cho vay đơn điệu, chƣa đa dạng, tiêu đánh giá chất lƣợng hoạt động cho vay cho thấy chứa đựng nhiều rủi ro nhƣ nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn ngày gia tăng, khoản lãi chƣa thu đƣợc ngày cao, danh mục đầu tƣ tập trung vào khách hàng lớn… - Trên sở đó, luận văn nghiên cứu đƣa giải pháp có sở khoa học thực tiễn để nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay HDBank Hà Nội Tóm lại, việc phân tích thực trạng chất lƣợng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân HDBank Hà Nội để có giải pháp phù hợp cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn HDBank Hà Nội Kết 87 cuối đề tài nghiên cứu nguyện vọng tác giả làm để nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay HDBank Hà Nội, khẳng định đƣợc vị ngân hàng hàng đầu địa bàn khu vực 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Chung, 2012 Nâng cao hiệu tín dụng ngân hàng phát triển nông nghiệp nông thôn Quảng Ninh Luận án tiến sĩ kinh tế Học viện ngân hàng Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Thị Hằng, 2013 Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cố phần Kỹ thương Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Học viện tài Trần Quang Huy, 2007 Chất lượng tín dụng cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng Tài nguyên giáo dục mở Việt Nam Nguyễn Minh Kiều, 2007 Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Tài Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng Hồ Chí Minh : Nxb thống kê Nguyễn Minh Kiề u , 2009 Nghiê ̣p vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Mùi, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội : Nxb tài Nguyễn Hồng Nga, 2014 Kinh tế giới Việt Nam: Những điểm nhấn năm 2012 triển vọng năm 2013 Hà Nội 10 Trƣơng Thị Thu Ngân, 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Sở giao dịch II – Ngân hàng công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 11 Ngân hàng HDBank, 2010 Quy chế cho vay Hà Nội 12 Ngân hàng HDBank, 2010 Quy trình cho vay Khách hàng cá nhân Hà Nội 13 Ngân hàng HDBank, 2010 Quy định kiểm tra giám sát sau cho vay Hà Nội 14 NHNN, 2001 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng Khách hàng Hà Nội 89 15 NHNN, 2005 Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay số 1627/2001/QĐ-NHNN Hà Nội 16 NHNN, 2005 Quyết định số 783/2005/QĐ-NHNN Về việc sửa đổi, bổ sung Khoản Điều Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 3/2/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Hà Nội 17 Nguyễn Thu Phƣơng, 2010 Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đông Đô Luận văn thạc sĩ Đại Học kinh tế quốc dân 18 Peter S.R, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội : Nxb tài 19 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội 20 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, 2013 Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Hà Nội 21 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, 2014 Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 việc sửa đổi, bổ sung số điều thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/1/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Hà Nội 90 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát bao gồm câu hỏi (*) câu hỏi bắt buộc Top of Form 1.Quý khách giao dịch với HDBank Hà Nội thời gian: (*) Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Chƣa giao dịch (chuyển sang câu 8) Quý khách biết đến HDBank Hà Nội qua nguồn nào: (Bạn chọn nhiều câu trả lời) Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Bạn bè, ngƣời thân 3.Trong dịch vụ HDBank Hà Nội cung cấp, Quý khách đánh giá nhƣ nào? (*) Hồn Nội dung tồn hài lịng - Tiền gửi, tiết kiệm - Dịch vụ thẻ Hài lòng Bình Chƣa thƣờng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Hồn Nội dung tồn hài Hài lịng lịng Bình Chƣa thƣờng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng - Dịch vụ du học - Ngân hàng điện tử (SMS banking, Mobile banking, Internet banking) - Tín dụng (vay) - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ chuyển tiền Quý khách vui lòng đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch HDBank Hà Nội: (*) Hoàn Nội dung tồn hài lịng - Thái độ phục vụ nhân viên HDBank ân cần, chu đáo Hài lịng Bình Chƣa thƣờng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Hồn Nội dung tồn hài lịng - Nhân viên chun nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác - Thời gian phục vụ nhanh, xác - Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi - Nhân viên HDBank có trang phục lịch sự, ngăn nắp - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình - Thủ tục đơn giản, nhanh chóng - Dịch vụ chăm sóc KH chu đáo (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng, ) - Giao diện website Hài lịng Bình Chƣa thƣờng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Hồn Nội dung tồn hài Hài lịng Bình Chƣa thƣờng hài lịng lịng Hồn tồn khơng hài lịng HDBank dễ sử dụng hiệu - Có nhiều kênh liên hệ KH HDBank - Giao dịch an toàn, bảo mật cao Theo Quý khách, với thang điểm từ đến chất lƣợng dịch vụ CN HDBank Hà Nội đƣợc điểm? Nếu cần góp ý để HDBank Hà Nội phục vụ KH tốt là: Bạn vui lịng nhập tối đa 150 ký tự.Bạn 150 ký tự Theo Quý khách, tiêu chí hấp dẫn KH giao dịch HDBank (*) Nội dung - Sản phẩm dịch vụ đa Rất quan Quan Bình trọng trọng thƣờng Khơng Hồn tồn quan không quan trọng trọng Nội dung Rất quan Quan Bình trọng trọng thƣờng Khơng Hồn tồn quan khơng quan trọng trọng dạng - Mạng lƣới giao dịch thuận tiện, quy mơ lớn - Giao dịch nhanh chóng, an tồn bảo mật - Thƣơng hiệu mạnh uy tín - Có nhiều sách ƣu đãi chƣơng trình dịch vụ chăm sóc KH - Lãi suất hấp dẫn - Hình thức mẫu mã quà tặng đẹp mắt, chuyên nghiệp - Cán bộ, nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp Trân trọng cám ơn anh/chị đóng góp ý kiến!