Chất lượng chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng HDBank

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN QUANG TUẤN CHẤT LƢỢNG CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN QUANG TUẤN CHẤT LƢỢNG CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH NHÀN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô PGS.TS Nguyễn Thị Minh Nhàn, tận tình hƣớng dẫn suốt trình viết luận án thạc sĩ Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại Học Kinh tế- ĐHQGHN tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà hành trang quí báu để em bƣớc vào đời cách vững tự tin Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu chất lượng nhân lực 1.1.2 Tình hình nghiên cứu Ngân hàng HDBank 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng nhân lực doanh nghiệp 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng nhân lực trongdoanh nghiệp 20 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực doanh nghiệp 24 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực doanh nghiệp 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.1.1 Xác định vấn đề, mục đích nghiên cứu 36 2.1.2 Xây dựng khung nghiên cứu 36 2.1.3 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 37 2.1.4 Tiến hành nghiên cứu 38 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Phương pháp điều tra, khảo sát bảng hỏi 39 2.2.2 Phương pháp xử lý liệu 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK 45 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng HDBank 45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng 45 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng 46 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 49 3.1.4 Một số kết kinh doanh chủ yếu Ngân hàng 51 3.2 Thực trạng chất lƣợng chuyên viên quan hệ khách hàng HDBank 53 3.2.1 Thực trạng yếu tố cấu thành chất lượng CVQHKH 54 3.2.2 Thực trạng tiêu chí đánh giá 63 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chuyên viên quan hệ khách hàng 66 3.3.1 Chiến lược phát triển kinh doanh Ngân hàng 66 3.3.2 Đào tạo phát triển nhân lực Ngân hàng 67 3.3.3 Đãi ngộ Ngân hàng 70 3.3.4 Tuyển dụng CVQHKH HDBank 72 3.3.5 Yêu cầu khách hàng 74 3.3.6 Mức độ cạnh tranh thị trường 76 3.3.7 Hệ thống sở đào tạo 77 3.4 Đánh giá chung 78 3.4.1 Ưu điểm 78 3.4.2 Nhược điểm nguyên nhân 79 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK 82 4.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển Ngân hàng HDBank thời gian tới 82 4.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng 82 4.1.2 Một số mục tiêu phát triển ngân hàng 82 4.2 Một số quan điểm nâng cao chất lƣợng chuyên viên quan hệ khách hàng 83 4.2.1 Nâng cao chất lượng chuyên viên quan hệ khách hàng phải phục vụ cho mục tiêu, chiến lược phát triển Ngân hàng 83 4.2.2 Nâng cao chất lượng chuyên viên quan hệ khách hàng đảm bảo tính thực tế hiệu 84 4.2.3 Nâng cao chất lượng chuyên viên quan hệ khách hàng đảm bảo nâng cao nguồn lực cốt lõi 84 4.3 Một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng chuyên viên quan hệ khách hàng HDBank 85 4.3.1 Hoạch định chiến lược nguồn nhân lực CVQHKH phục vụ chiến lược kinh doanh 85 4.3.2 Hoàn thiện sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu khách hàng 88 4.3.3 Hoàn thiện hoạt động đãi ngộ đảm bảo tính cạnh tranh 89 4.3.4 Hoàn thiện tuyển dụng CVQHKH đáp ứng nhu cầu công việc 92 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CLNL CLNNL CVQHKH ĐVKD HDBank NHTM NL NNL Nguyên nghĩa Chất lƣợng nhân lực Chất lƣợng nguồn nhân lực Chuyên viên quan hệ khách hàng Đơn vị kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh Ngân hàng thƣơng mại Nhân lực Nguồn nhân lực i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Bảng số tiêu đánh giá chất lƣợng nhân lực 25 Bảng 3.1 Kết kinh doanh HDBank từ 2012-2014 48 Bảng 3.2 Một số số tài từ 2012-2014 49 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Áp lực CVQHKH HDBank 55 Bảng 3.7 Chiều cao CVQHKH nam HDBank 57 Bảng 3.8 Chiều cao CVQHKH nữ HDBank 58 10 Bảng 3.9 Khảo sát chất lƣợng CVQHKH HDBank 59 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 Thực trạng đào tạo HDBank 64 13 Bảng 3.12 Đánh giá hệ thống đào tạo 65 13 Bảng 3.13 Thu nhập bình quân Ngân hàng năm 2014 66 14 Bảng 3.14 Đánh giá chế độ lƣơng HDBank 67 Thống kê trình độ chuyên môn CVQHKH HDBank Thống kê trình độ tiếng Anh CVQHKH HDBank Thống kê chuyên ngành CVQHKH HDBank Thực trạng đánh giá chiến lƣợc phát triển kinh doanh HDBank ii 50 51 52 63 Mong muốn KH CVQHKH 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 Đánh giá tính cạnh tranh HDBank 72 17 Bảng 4.1 Một số mục tiêu HDBank đến 2020 79 18 Bảng 4.2 Tỷ lệ giới tính CVQHKH đến năm 2020 83 19 Bảng 4.3 20 Bảng 4.4 Bộ tiêu KPIs đề xuất 89 21 Bảng 4.5 Mức chi thƣởng ngày lễ lớn tác giả đề xuất 90 HDBank Kỹ kiến thức CVQHKH HDBank đến năm 2020 iii 70 88 động việc tham gia vào trình đào tạo nhà trƣờng nhƣ góp ý chƣơng trình giảng dạy, báo cáo thực tế cho giáo viên sinh viên, giúp sinh viên thực tập tốt nghiệp…Về vấn đề này, ngân hàng sở đào tạo có hàng chục lý để biện minh cho việc chƣa có phối hợp hiệu Do HDBank cần hợp tác với trƣờng đại học, học viện uy tín nƣớc nhƣ Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thƣơng, Đại học Kinh tế quốc dân, Học viện Tài chính, Đại học Quốc gia, Đại học Thƣơng mại… để hàng năm trao suất học bổng cho sinh viên xuất sắc, từ tận dụng học sinh ƣu tú, có chƣơng trình liên kết nhận tân sinh viên tốt nghiệp loại giỏi trƣờng đề cử HDBank cần coi việc tiếp nhận sinh viên thực tập ngân hàng nhiệm vụ HDBank Hàng năm vào nhu cầu cần tuyển dụng đặt hàng cho Đại học/học viện (khi chƣa có chế đào tạo theo đơn đặt hàng), đào tạo theo đơn đặt hàng với số lƣợng chất lƣợng mức kinh phí kèm theo Ngân hàng nhà nƣớc coi việc đảm bảo chất lƣợng đầu theo yêu cầu “đơn đặt hàng” ngân hàng tiêu chuẩn đánh giá nỗ lực Đại học/học viện hệ thống Từ yếu quy trình tuyển dụng CVQHKH HDBank tác giả có đề xuất cần phải hoàn thiện quy trình tuyển dụng có biện pháp nhƣ sau: - Tăng cƣờng biện pháp truyền thông thông tin tuyển dụng qua kênh có hiệu nhƣ: thông tin trƣờng đại học có đào tạo chuyên ngành Tài ngân hàng qua hội thảo, hội chợ việc làm trƣờng, trung tâm hỗ trợ tìm việc làm, trang websit, forum chuyên ngân hàng nhƣ: ub.com.vn; cafef.vn… - Giám sát hoạt động tuyển dụng qua quy trình đảm bảo thực công khai, minh bạch, công bằng, tránh chế xin cho HDBank cần đƣa 96 chế tài thực quy trình tuyển dụng, đánh giá chất lƣợng CVQHKH tuyển dụng năm xem chất lƣợng tuyển dụng có đạt theo yêu cầu đề từ đầu hay không - Nâng cao chất lƣợng tuyển dụng việc: tăng cƣờng ngân hàng đề thi để tạo phong phú, thích ứng với giai đoạn thị trƣờng, chất lƣợng chuyên viên tuyển dụng cần có trình độ nhân sự, đánh giá ngƣời, việc tổ chức thi tuyển từ thông báo thời gian, địa điểm xếp hội đồng thi tuyển có tính hiệu quả, khách quan 97 KẾT LUẬN Trƣớc sƣ̣ đời ngày cà ng nhiề u của các ngân hàng nhƣ hội nhập quốc tế, tính cạnh tranh càng gay gắ t, không cách khác, HDBank phải hƣớng đế n khách hàng , phải tìm cách thỏa mãn tốt nh ất nhu cầ u của khách hàng, mà là phải tăng cƣờng chất lƣợng của đô ̣i ngũ CVQHKH, ngƣời có vai trò quyế t đinh ̣ đế n thành công ngân hàng Hy vo ̣ng nhƣ̃ng đánh giá và giải pháp nêu s ẽ giúp cho HDBank nâng cao đƣ ợc hình ảnh của , thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, tƣ̀ đó góp phầ n trì phát triển mối quan hệ với khách hàng 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội, 1999 Thuật ngữ Lao động – Thương binh Xã hội Hà Nội: Nxb Lao động - Xã hội Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh, 2008 Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Mai Quốc Chánh, 2000 Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lƣu Đình Chinh, 2015 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực quản lý doanh nghiệp nhỏ vừa trình hội nhập Tạp chí Cộng sản điện tử ngày 16/03/2015 Chƣơng trình Phát triển Liên Hợp Quốc, 2014 Danh sách quốc gia theo số phát triển người năm 2014 Đỗ Minh Cƣơng Mạc Văn Tiến, 2004 Phát triển lao động kỹ thuật Việt Nam-lý luận thực tiễn Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội Phạm Văn Đức, 1993 Mấy suy nghĩ vai trò nhân lực ngƣời nghiệp CNH-HĐH, Tạp chí Triết học Phạm Minh Hạc, 2001 Nghiên cứu người: đối tượng hướng chủ yếu Hà Nội: NXB Khoa học Xã hội Bùi Sỹ Lợi, 2002 Phát triển nguồn nhân lực Thanh Hóa Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia 10 Phòng Thƣơng mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI), 2008 Doanh nghiệp Việt Nam 2007, Lao động phát triển nguồn nhân lực Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia 11 Vũ Thị Ngọc Phùng, 2006 Giáo trình Kinh tế phát triển Hà Nội: NXB Lao động Xã hội 12 Nguyễn Nam Phƣơng, 2012 Bài giảng Quản lý nguồn nhân lực môi trường toàn cầu hóa Đại học Công đoàn 99 13 Nguyễn Ngọc Quân, 2004 Giáo trình Quản trị nhân lực Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 14 Phùng Rân, 2008 Chất lượng nguồn nhân lực toán cần có lời giải đồng Hồ Chí Minh: Trƣờng cao đẳng Viễn Đông, TP.HCM 15 Nguyễn Đức Thành, 1995 Giáo trình Quản trị nhân lực Hà Nội: NXB Giáo dục 16 Bùi Sỹ Tuấn, 2012 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu xuất lao động Việt Nam đến năm 2020 Luận văn tiến sỹ Đại học Kinh tế quốc dân 17 Viện nghiên cứu phát triển giáo dục, 2003 Từ điển Tiếng Việt, Hà Nội: NXB Giáo dục Tiếng Anh 18 Gill Palmer, Howard F.Gospel, 1993 British Industrial Relations New South Wales, Australia: Wollongong University 19 William Edwards Deming, 1986 Out of crisis MIT Press 20 William R.Racey, 1991 The Human Resources Glossary: The Complete Desk Reference for HR Executives, Managers, and Practitioners USA Website 21 Tạ Ngọc Hải, 2006 Một số nội dung nguồn nhân lực phương pháp đánh giá nguồn nhân lực < http://caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/News/2138/attachs/vi.BAI%2021 %20TRANG%2065.pdf >, [ Ngày truy cập: 28 tháng 10 năm 2015] 22 Tô Ngọc Hƣng Nguyễn Đức Trung, 2010 Phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010-2020 Tạp chí khoa học Đào tạo Ngân hàng, < http://tapchi.hvnh.edu.vn/5744/news-detail/738102/so-96/phat-triennguon-nhan-luc-chat-luong-cao-cho-nganh-ngan-hang-.html > [Ngày truy cập 28 tháng 08 năm 2015] 100 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị, Tôi Phan Quang Tuấn, sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế- ĐHQGHN Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu chất lượng chuyên viên quan hệ khách hảng ( CVQHKH) Ngân hàng HDBank Tôi mong nhận đuợc cộng tác Anh/Chị- với tư cách khách hàng sử dụng dịch vụ HDBank- qua việc trả lời câu hỏi sau Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu dạng tổng hợp số đông , thông tin cá nhân giữ kín Trƣớc hết, Anh/ Chị vui lòng CHỌN Ô thích hợp cho câu hỏi sau Anh chị sử dụng dịch vụ HDBank?  Cho vay  Gửi tiết kiệm  Thẻ tín dụng Khác Thời gian quan hệ Anh/Chị với HDBank?  < năm  1- năm  2- năm  >3 năm Tiếp theo Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới CVQHKH HDBank mà Anh/Chị quan hệ dịch vụ với Ngân hàng cách đánh dấu vào MỘT ô số từ đến theo thang đo nhƣ sau: RẤT HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG STT HÀI LÒNG TRUNG BÌNH RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Các phát biểu Ngoại hình, trang phục CVQHKH ? Thái độ giao tiếp CVQHKH ? Kiến thức nghiệp vụ CVQHKH ? Mức độ đồng ý Theo Anh/Chị tiêu chí cần có với CVQHKH có chất lƣợng theo quan điểm Anh/Chị ( tích vào tiêu chí mà Anh/Chị cho quan trọng, chọn nhiều tiêu chí)  Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ  Khả tạo dựng lòng tin, an tâm  Nhanh nhẹn, động, nhiệt tình  Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp  Ngoại hình, trang phục nhân viên  Quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng  Hiểu biết tình hình kinh doanh, kinh tế Sau cùng, Xin Anh/Chị vui lòng cung cấp số thông tin nhân cách CHỌN Ô thích hợp: Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  < 30 tuổi  30-39 tuổi  THCS  THPT < triệu  6-9 triệu  10-15 triệu  40-49 tuổi > 50 tuổi Học vấn Đại học  Sau đại học Thu nhập >15 triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị dồi sức khoẻ thành công công việc PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CVQHKH BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị, Tôi Phan Quang Tuấn, sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế- ĐHQGHN Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu chất lượng chuyên viên quan hệ khách hảng ( CVQHKH) Ngân hàng HDBank Tôi mong nhận đuợc cộng tác Anh/Chị- với tư cách CVQHKH HDBank- qua việc trả lời câu hỏi sau Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu dạng tổng hợp số đông , thông tin cá nhân giữ kín, bảo mật Trƣớc hết, Anh/ Chị vui lòng CHỌN Ô thích hợp cho câu hỏi sau Anh/ Chị làm công việc HDBank?  CVQHKH cá nhân  CVQHKH Doanh nghiệp Thời gian Anh/Chị làm HDBank?  < năm  1- năm  2- năm  >3 năm Tiếp theo Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá phát biểu dƣới chất lƣợng CVQHKH HDBank mà Anh/Chị cách điền dấu “X” vào cột từ 1-5 số từ đến theo thang đo nhƣ sau: RẤT KÉM KÉM TỐT STT TRUNG BÌNH RẤT TỐT Câu hỏi Yếu tố cấu thành Trình độ văn hoá CVQHKH Trình độ chuyên môn CVQHKH Mức độ am hiểu sản Ngân hàng Kiến thức tài ngân hàng Đánh giá ` 5 Kiến thức quy định liên quan Kỹ chăm sóc KH CVQHKH Kỹ xếp thời gian CVQHKH Kỹ mềm CVQHKH Kỹ giải vấn đề 10 Tốc độ làm việc CVQHKH 11 Ý thức làm việc CVQHKH 12 Mức độ chấp hành nội quy 13 Tâm lý làm việc CVQHKH 14 Khả chịu đƣợc áp lực công việc 15 Sức khoẻ CVQHKH 16 Chiều cao CVQHKH 17 Ngoại hình CVQHKH Chỉ tiêu đánh giá 18 Mức độ đánh giá kiến thức CVQHKH 19 Bộ tiêu đánh giá kết làm việc 20 Đánh giá phản hồi từ khách hàng 21 Mức độ đánh giá thành thạo công việc 22 23 Mức độ đánh giá ý thức làm việc 24 Mức độ đánh giá vi phạm kỷ luật 25 Mức độ đánh giá sức khoẻ CVQHKH Yếu tố ảnh hƣởng Chiến lƣợc phát triển HDBank 26 tƣơng lai 27 Tình hình tài HDBank Mức độ quan tâm đến hoạt động đào tạo 28 CVQHKH 29 Chất lƣợng đào của HDBank 30 Tính kịp thời đào tạo CVQHKH 31 Kế hoạch đào tạo HDBank 32 Chế độ lƣơng CVQHKH HDBank 33 Chế độ phúc lợi cho CVQHKH 34 Hoạt động văn nghệ thể thao 35 Thƣơng hiệu HDBank thị trƣờng 36 Khả cạnh tranh HDBank 37 Chất lƣợng sở vật chất đào tạo 38 Chất lƣợng đội ngũ giảng viên đào tạo Sau cùng, Xin Anh/Chị vui lòng cung cấp số thông tin nhân cách CHỌN Ô thích hợp: Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  < 25 tuổi  25-29 tuổi  THCS  THPT  30-35 tuổi > 35 tuổi Học vấn Đại học  Sau học Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị dồi sức khoẻ thành công công việc đại