Đang tải... (xem toàn văn)
Mỗi cửa hàng bán lẻ có bầu không khí riêng của mình do thiết kế hoặc do tự nhiên (mặc định). Điều này cũng đúng đối với Website, và cần thiết kế bầu không khí phù hợp với hình ảnh về mình mà cửa hàng mong muốn tạo lập. Các quyết định bán hàng tác động đến mong đợi của khách hàng liên quan đến: Giá cả Mặt hàng Dịch vụ khách hàng Tính hiệu quả Tính độc đáo
2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) BLĐT 2.2.1.1 Tầm quan trọng định kỹ thuật bày hàng • Mỗi cửa hàng bán lẻ có bầu không khí riêng thiết kế tự nhiên (mặc định) Điều Website, cần thiết kế bầu không khí phù hợp với hình ảnh mà cửa hàng mong muốn tạo lập • Các định bán hàng tác động đến mong đợi khách hàng liên quan đến: - Giá - Mặt hàng - Dịch vụ khách hàng - Tính hiệu - Tính độc đáo Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) BLĐT 2.2.1.1 Tầm quan trọng định kỹ thuật bày hàng • Khi tiếp cận kỹ thuật bày hàng cần sáng tạo nhiều ý tưởng phù hợp với quan điểm tốt Thời gian, công nghệ, giới hạn tài hạn chế doanh nghiệp thực Giai đoạn đầu, cần cố gắng tạo nên cửa hàng Web lý tưởng (đồ họa, máy tìm kiếm đa năng, tải hình ảnh nhanh…) • Để tạo tạo ý tưởng, nên viếng thăm site bán lẻ điện tử khác, nghiên cứu catalog hàng hóa, thăm cửa hàng cổ truyền thống Khi viếng thăm mua hàng nên quan tâm ghi chép tất yếu tố phù hợp với dự án Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác yếu tố kỹ thuật bày hàng a, Các đối tác kỹ thuật bày hàng • Cần có đội ngũ nhân viên đa hệ thống đối tác rộng lớn với công cụ cần thiết để xếp trình bày danh mục mặt hàng cửa hàng điện tử: - Nhà lập trình, nhà phát triển, nhà chiến lược, và/hoặc nhà chuyên môn có hiểu biết toàn diện Web Chỉ hiểu biết không chưa đủ Nhà chuyên môn phải có khả áp dụng hiểu biết vào ứng dụng bán lẻ - Nhà thiết kế Nhà thiết kế phải có khả tạo lập môi trường nghe nhìn để bán hàng có hiệu - Nhà biên tập (Copywriter) Nhà chuyên môn phải hiểu sắc thái truyền thông điện tử, sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt lợi ích sản phẩm đến khách hàng - Nhà sản xuất site Là người hay nhóm người có khả tổ chức triển khai ý tưởng nhân tố quan trọng việc tạo lập trì site hoạt động động, hiệu - Nhóm tối ưu hóa hình ảnh Có vai trò quan trọng việc tối ưu hóa hình ảnh Website bán lẻ Hình ảnh có vai trò tiên việc bán sản phẩm Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác yếu tố kỹ thuật bày hàng b, Các yêu tố kỹ thuật bày hàng Trong môi trường Web, nhân tố quan trọng có tác động bao trùm đến site bán lẻ điện tử “look” “feel” kèm theo âm Dưới trình bày tổng quan yếu tố quan trọng thiết kế ấn tượng mà chúng tạo nên * Màu sắc - Các màu ấm (đỏ, vàng, nâu) thể bầu không khí bạn bè, cởi mở Màu ấm khích lệ cảm xúc trí tuệ - Các màu lạnh phù hợp muốn nhấn mạnh sắc thái trí tuệ site - Nền màu tối có xu hướng làm căng mỏi mắt người dùng viếng thăm site thời gian kéo dài (10 phút hơn) Tuy nhiên, màu tối làm người dùng khó đọc tài liệu in từ trang Web Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác yếu tố kỹ thuật bày hàng b, Các yêu tố kỹ thuật bày hàng * Màu sắc (tiếp theo) - Việc tái tạo màu sắc xuyên suốt trang Web chưa đảm bảo tuyệt đối - Cho đến vần kiểm soát vấn đề màu sắc thể hình máy tính người dùng Có thể dẫn đến kết không định trước, làm giảm nỗ lực bán hàng, tăng bất thỏa mãn khách hàng hoàn trả sản phẩm - Một vài công nghệ xuất bắt đầu sử dụng để giải vấn đề cách tích hợp ứng dụng “màu thực” vào site Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác yếu tố kỹ thuật bày hàng b, Các yêu tố kỹ thuật bày hàng * Cách bố trí, xếp • Một không gian mở tạo nên bầu không khí thoải mái, thư dãn, mời khách đến viếng thăm lưu lại lâu site • Không gian lấp đầy (ít khoảng trống trắng) tạo cảm giác hưng phấn, nhiệt thành • Một vấn đề cần tính tới người dùng muốn in trang site Phải tính đến việc trang web thể mực đen trắng, có máy in màu Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác yếu tố kỹ thuật bày hàng b, Các yêu tố kỹ thuật bày hàng * Văn - Văn nặng site chứa nhiều thông tin Văn nhẹ nghĩa site dựa yếu tố truyền thông khác (hình ảnh, logo thương hiệu) - Có nhiều ứng dụng dành cho văn site bán lẻ điện tử, ứng dụng đòi hỏi ngôn ngữ phù hợp với mục đích nó, với người dùng, với chiến lược bán lẻ - Tính cô đọng, khúc triết linh hồn website, cần giữ không cho văn trở nên dài dòng đến mức phải lật trang - Người dùng có xu hướng đọc lướt văn đọc từ Cần làm cho văn dễ lướt Sử dụng liên kết ngắt đoạn dòng văn cách hợp lý Các liệt kê công cụ lướt văn quan trọng, giúp người dùng tiếp cận với chủ đề quan trọng, nhóm sản phẩm chức site mà họ muốn tìm kiếm Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác yếu tố kỹ thuật bày hàng c, Điều hướng webste bán hàng Có ba thành phần điều hướng site: chế xếp, chế tìm kiếm trình diễn sản phẩm * Cơ chế xếp ♦ Các sản phẩm phân thành nhóm phân nhóm Phối hợp sử dụng công cụ phân nhóm khác nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng Ví dụ, BabyCenter.com đưa phương án giới thiệu sản phẩm sau: - Sản phẩm cho bà mẹ - Cho phòng nuôi trẻ - Cho trẻ sơ sinh trẻ nhỏ - Dinh dưỡng, sức khỏe chăm sóc bé - Đồ chơi, sách số vật dụng khác - Dành riêng cho thai phụ - Dành cho trẻ sinh đôi, sinh ba Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác yếu tố kỹ thuật bày hàng c, Điều hướng webste bán hàng * Cơ chế xếp ♦ Ví dụ BabyCenter.com (tiếp theo): - Dành riêng cho cha - Thời trang trẻ em - Thời trang sống - Trung tâm quà tặng - Đăng ký tặng quà - Trung tâm lựa chọn tốt cha mẹ cho trẻ - Sản phẩm bán chạy - Hàng - Danh mục kiểm tra - Hướng dẫn mua Nhiều sản phẩm rơi vào nhóm phân loại Ý tưởng tạo nhiều đường nhận biết khác để dẫn đến sản phẩm Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác yếu tố kỹ thuật bày hàng c, Điều hướng webste bán hàng * Công cụ (máy) tìm kiếm - Các máy tìm kiếm, tương tự chế xếp, cho phép khách hàng tìm thấy sản phẩm mà họ quan tâm mua Tuy nhiên, máy tìm kiếm tạo tính mềm dẻo cao việc cho phép khách hàng thu hẹp diện tìm kiếm Các máy tìm kiếm, ví dụ, cho phép người mua đưa từ khoá vào thu hẹp nhóm sản phẩm, kết hợp vài số nhóm hàng - Nên thiên chọn chế xếp Các công cụ tìm kiếm thường đưa lại kết không phù hợp Nếu chế xếp site thiết kế tốt, khách hàng lo ngại sử dụng chúng để tìm kiếm sản phẩm mong muốn Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.1 Đặt hàng 22 Lệnh bán hàng: - Thông tin khách hàng (thường trích từ ghi chép thông tin khách hàng khai báo, bao gồm địa hóa đơn) - Thông tin hàng hóa, số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng đơn giá Hệ thống tính toán tự động tổng giá cho mặt hàng tổng giá trị cho đơn hàng - Những yêu cầu giao hàng, đặc biệt địa giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng cần thiết Khoa Thương mại điệnKhoa tử Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.2 Thực đơn hàng (Order fulfilment) 23 Quá trình thực đơn hàng bao gồm nội dung sau: - Thông báo cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch vận chuyển chương trình vận chuyển - Xuất kho (Chọn nhặt hàng theo đơn hàng) - Bao gói - Vận chuyển - Thay đổi đơn hàng - Theo dõi đơn hàng Chi tiết trình thực đơn hàng trình bày Chương “Quản trị logistics thương mại điện tử” học phần Khoa Thương mại điệnKhoa tử Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 Hình 2.3 Quá trình thực đơn hàng Nhận Nhậnđơn đơnhàng hàng 24 Thông báo cho khách hàng Lệnh bán hàng Lập Lậpkế kế hoạch hoạch Hệ Hệthống thốngthực thực hiệnđơn đơnhàng hàng Khách Kháchhàng hàng Hóa đơn Hàng hóa Làm Làmhóa hóađơn đơn Thông báo Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại Phiếu báo gói hàng vận đơn Vận Vậnchuyển chuyển Phiếu xuất kho Hàng hóa Khoa Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Xuất Xuấtkho kho Bao Baogói gói B2C E-commerce 09/09/16 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.3 Xử lý toán (Payment processing) 25 Trong TMĐT B2C toán đơn đặt hàng xem phận trình đặt hàng bán hàng, thực qua web, có mức độ phức tạp cao Nhiều khách hàng trực tuyến tin cậy việc mua bán mạng lo lắng an toàn toán điện tử Nhiều doanh nghiệp không bán hàng qua Web họ không thích hợp với xử lí cần thiết cho toán qua Web An toàn vấn đề cho việc chuẩn bị thực toán điện tử, đặc biệt an toàn tài cho người bán người mua Với giải pháp phù hợp, mua bán trực tuyến không rủi ro sử dụng thẻ tín dụng mua bán truyền thống Các hệ thống TMĐT đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa Những chuẩn (giao thức) an toàn SSL (Secure Sockets Layer) áp dụng mã hóa liệu bảo vệ thông tin truyền tin Internet Để áp dụng chuẩn thế, Web phải nhận chứng số DC (Digital Certificate) phát hành CA (Certification Authority) DC chứa tên thực thể/người, khóa công khai thực thể/người, số sery, thông tin khác chữ kí CA.Thương mại điện tử Khoa B2C E-commerce Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử_Đại học Thương mại 09/09/16 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.3 Xử lý toán (Payment processing) 26 Chuẩn an toàn khác SET (Secure Electronic Transactions) SET mã hóa số thẻ tín dụng, ngân hàng định (designated banks) công ty phát hành thẻ tín dụng (credit card companies) đọc thông tin hỗ trợ giao dịch “e-wallet” Quy trình toán điện tử trình bày chi tiết học phần “Thanh toán TMĐT” Tài khoản thương nhân (Merchant Account-M/A): Các doanh nghiệp kinh doanh điện tử chấp nhận toán thẻ tín dụng, cần có tài khoản thương nhân ngân hàng, tổ chức tài Để có M/A đòi hỏi người bán phải có ký quỹ cho ngân hàng, phải có chứng đảm bảo uy tín kinh doanh mạng Đối với người bán Merchant Account: thông qua bên thứ ba - công ty có M/A cung cấp dịch vụ xử lý toán qua mạng cho doanh nghiệp khác Các công ty gọi Third Party (Bên thứ ba) Online Payment Processor (Nhà xử lý toán qua mạng) Khoa Thương mại điệnKhoa tử Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 Thanh toán thẻ tín dụng qua SET Nguồn: Richard Jewson E-Payments: Credit Cards on the Internet Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.3 Xử lý toán (Payment processing) 28 Séc điện tử Việc sử dụng thẻ tín dụng theo thời gian thực yêu cầu tốc độ giao dịch cao cần xem xét trước định giải pháp phần mềm Thông thường doanh nghiệp điện tử đưa nhiều lựa chọn toán, đảm bảo tính cạnh tranh cao hơn, có khách hàng chưa sẵn sàng tin cậy sử dụng thẻ tín dụng cho mua sắm Internet Một hình thức khác toán đưa ra: sử dụng séc điện tử (echeques) Thanh toán séc thường chậm việc xử lí bù trừ cho séc phải áp dụng Các khách hàng cung cấp thông tin tài khoản séc họ việc điền thông tin form, sau tài khoản kiểm tra (checked), số tiền chuyển từ tài khoản khách hàng tới tài khoản doanh nghiệp kinh doanh điện tử Khoa Thương mại điệnKhoa tử Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.4 Các trình sau bán hàng (Post-sales processes) Các trình (hay dịch vụ) sau bán hàng bao gồm: Các dịch vụ khách hàng (Customer Services), Trả lại hàng (Product Returns), Trả lại tiền (Refunds) a, Các dịch vụ khách hàng Các dịch vụ KH cần thiết giai đoạn trình mua hàng, ví dụ: - Trong trình lướt web (browsing) tìm kiếm hàng hóa mua sắm (shopping), khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin hàng hóa dịch vụ - Trong trình mua hàng, khách hàng yêu cầu phương thức toán, viết hóa đơn, thu nhận trình kiểm tra đăng xuất - Trong trình đặt hàng đáp ứng đơn hàng, khách hàng yêu cầu cách thức, thời gian giao hàng thông tin hàng hóa đường vận chuyển - Sau đơn hàng nhận, khách hàng yêu cầu hướng dẫn sửThương dụng,mại bảo sửa mại chữa, dịch vụ, trả lại hàng trảB2C lạiE-commerce tiền Khoa điệnhành, tử Thương Khoa điện tử_Đại học Thương mại 09/09/16 Đại học Thương mại 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.4 Các trình sau bán hàng (Post-sales processes) Các trình (hay dịch vụ) sau bán hàng bao gồm: Các dịch vụ khách hàng (Customer Services), Trả lại hàng (Product Returns), Trả lại tiền (Refunds) a, Các dịch vụ khách hàng Công cụ dịch vụ KH - Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) - Các dịch vụ KH hiệu tập trung vào bảo đảm cung cấp nhanh chóng trả lời câu hỏi KH Mục đích Call centre: cung cấp điểm liên lạc cho KH, nhanh chóng giải yêu cầu KH, đồng thời kênh giao tiếp với KH - Trung tâm trả lời điện thoại dựa tích hợp hệ thống máy tính, hệ thống truyền thông điện thoại, fax, nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn KH, nhân viên giao dịch… - Người bán phải thiết lập thủ tục sách truyền thông khách hàng (Các phương tiện tiếp nhận truyền thông KH, thời gian biểu cho nhân viên giao tiếp với khách hàng, xử lí FAQs) Khoa Thương mại điệnKhoa tử Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.4 Các trình sau bán hàng (Post-sales processes) a, Các dịch vụ khách hàng Bảo hành: Bảo hành văn nhà sản xuất/người bán hàng đưa lời hứa xử lí tình xảy (sai sót, lỗi sản phẩm) Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin phạm vi bảo hành, như: - Cái thuộc phạm vi bảo hành - Cái không thuộc phạm vi bảo hành - Thời gian bảo hành - Cách thức nơi cung cấp dịch vụ bảo hành, - Hạn chế giới hạn phạm vi bảo hành Khoa Thương mại điệnKhoa tử Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.4 Các trình sau bán hàng (Post-sales processes) Đo lường (Metrics) số dịch vụ khách hàng - Đo lường tổng thể sử dụng để kiểm tra xem trình đáp ứng hiệu hiệu ích cho khách hàng - Các ví dụ đo lường làm sở để theo dõi đáp ứng trình đặt hàng sau: + Vòng/chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng + Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho sản phẩm đáp ứng từ kho hàng hóa có sẵn + Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số đơn đặt hàng đáp ứng đầy đủ mà lệnh đặt lại + Giao hàng thời gian: % đơn đặt hàng giao thời gian + Chậm trễ giao hàng: % chuyên trở chậm trễ giao hàng + Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn khiếu nại: thời gian khách hàng phản hồi giải thỏa đáng Khoa Thương mại điệnKhoa tử Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.4 Các trình sau bán hàng (Post-sales processes) b, Trả lại hàng (products return) Sau hàng hóa vận chuyển tới khách hàng, KH định trả lại phần hay toàn đơn hàng cho người bán Lý trả lại: - Do lỗi người bán người vận chuyển hàng: ví dụ lỗi lệnh nhập hàng, sai số lượng, thiếu phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần đơn hàng kép; - Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, hạn chức không đáp ứng mong muốn khách hàng; - Hàng hóa chuyển đến muộn) Khoa Thương mại điệnKhoa tử Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.4 Các trình sau bán hàng (Post-sales processes) b, Trả lại hàng (products return) Chính sách trả lại hàng (tùy thuộc vào công ty) * Quy định điều kiện cho việc chấp nhận trả lại - Hàng hóa hư hỏng - Hàng hóa trả lại có lý đáng (hàng hóa không đáp ứng mong muốn khách hàng) - Hàng hóa tình trạng nguyên vẹn (được đóng gói, chưa mở) * Loại hàng hóa trả lại * Ai trả chi phí vận chuyển hàng trả lại * Địa điểm nhận hàng trả lại * Chính sách trả lại hàng zero (không chấp nhận trả lại hàng): áp dụng quy trình nhận lại hàng hóa phức tạp, đặc biệt bán hàng hóa cho khách hàng thị trường quốc tế, chi phí cho nhận lại hàng hóa thường cao so với lợi ích mang lại Khoa Thương mại điệnKhoa tử Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.4 Các trình sau bán hàng (Post-sales processes) b, Trả lại hàng (products return) Logistics ngược (Reverse Logistics) * Reverse logistics trình trả lại hàng hóa có hiệu phục hồi giá trị hàng hóa, bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, loại bỏ hàng hóa hư hỏng * Để giảm sơ suất khách hàng dẫn đến hư hỏng hàng trả lại, KH cần dẫn chi tiết bao bì Bao bì gửi đến người vận chuyển, gửi cho KH trực tiếp qua bưu điện * Quá trình nhận ại xử lý hàng hóa quản lý hệ thống thông tin logistics ngược (RLIS - Reverse Logistics Information Systems) Hệ thống RLIS người bán hàng tích hợp với hệ thống thông tin người vận chuyển Một số hệ thống tích hợp tốt ghi lại thông tin KH, kế hoạch bốc dỡ, xếp lịch trình chuyên chở theo dõi tình trạng hàng hóa trả lại * Doanh nghiệp sử dụng nguồn lực bên để thực logistics ngược Khoa Thương mại điệnKhoa tử Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.4 Các trình sau bán hàng (Post-sales processes) b, Trả lại tiền (refunds) • Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc hoàn lại số tiền khách hàng trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm chi phí khác • Nếu khách hàng chấp nhận phần hợp đồng có khác biệt tổng số tiền toán với tổng số tiền trả lại số tiền khách hàng phải trả cho hàng hóa vận chuyển Khoa Thương mại điệnKhoa tử Thương mại điện tử_Đại học Thương mại Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 [...]...2.2 Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác và các yếu tố của kỹ thuật bày hàng c, Điều hướng trên webste bán hàng * Trình diễn sản phẩm - Sau khi đã tìm thấy sản phẩm, bước tiếp theo là khách hàng muốn tìm hiểu thông tin trực tiếp về sản phẩm để ra quyết định mua - Cần đảm bảo rằng... E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.3 Kỹ thuật bày hàng cá nhân hóa và các kỹ thuật truyền thống Đối với một cửa hàng, khi người chủ cửa hàng hiểu các mối quan tâm và các sở thích cá nhân của khách hàng, họ có thể đáp ứng các đơn hàng đặc biệt của khách hàng, giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm đặc biệt mà khách... lưu ý các lợi thế và bất lợi thế của bán hàng trực tuyến, biết tận dụng các lợi thế và giảm bớt các bất lợi thế Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.3 Kỹ thuật bày hàng cá nhân hóa và các kỹ thuật truyền thống Bảng 2.7: Các bất lợi thế đối với bán hàng trên mạng Các. .. nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sửThương dụng,mại bảo sửa mại chữa, các dịch vụ, trả lại hàng và trảB2C lạiE-commerce tiền Khoa điệnhành, tử Thương Khoa điện tử_Đại học Thương mại 09/09/16 Đại học Thương mại 2008 2.2 Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.4 Các quá trình sau bán hàng (Post-sales processes) Các quá trình (hay dịch vụ) sau bán hàng bao gồm: Các. .. Đại học Thương mại 09/09/16 B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.4 Các quá trình sau bán hàng (Post-sales processes) a, Các dịch vụ khách hàng Bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất/người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lí như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm) Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản... đối với bán hàng trên mạng Khuyến nghị giải pháp giảm bớt bất lợi thế Khách hàng mất khả năng sờ thấy, nếm được và/ hoặc “chơi” với sản phẩm - Chính sách hoàn trả sản phẩm rộng rãi - Các tổng quan tiêu dùng Khách hàng quen thử sản phẩm để xác định sản phẩm có phù hợp hay không, hoặc muốn đổi sản phẩm ngay tại địa điểm mua hàng - Chính sách hoàn trả sản phẩm rộng rãi - Trợ giúp xác định số đo: các biếu... biếu đồ “phiên dịch” số đo quần áo sang số đo cơ thể Hàng hóa thường được mua với sự trợ - Các biểu đồ so sánh giúp của trợ lý bán hàng – người có hiểu - Các mô tả chi tiết sản phẩm biết sâu về hàng hóa - Dịch vụ khách hàng qua thư điện tử và điện thoại Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.1 Đặt hàng 20 Thanh... E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.2 Quy trình BLĐT 2.2.2.1 Đặt hàng 21 - Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng - Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online (e-mall) - Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử - Một chuỗi các bước trong... 2.2.1.3 Kỹ thuật bày hàng cá nhân hóa và các kỹ thuật truyền thống Một số mô hình cá nhân hóa mới d, Sử dụng trực tuyến các giải pháp ngoại tuyến Khi giới thiệu hàng hóa trên site, nhiều kỹ thuật ngoại tuyến có thể được áp dụng: - Đặt các sản phẩm “chủ chốt” lên phía trước - “Gợi ý” các sản phẩm bổ sung - Nhóm các sản phẩm tương tự lại với nhau - Tách riêng các sản phẩm Khi so sánh ý tưởng kinh doanh trực... Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2 Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.3 Kỹ thuật bày hàng cá nhân hóa và các kỹ thuật truyền thống Một số mô hình cá nhân hóa mới a, Hỏi đáp và công cụ lựa chọn sản phẩm (tiếp theo) - www.title9sport, nhà bán lẻ quần áo thể thao phụ nữ qua catalog, đã bổ sung vào site của mình