Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại the Nam Hải resort

1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI RESORT Giảng viên hướng dẫn : Bùi Thị Tiến Sinh viên thực : MỤC LỤC SINH VIÊN THỰC HIỆN : .1 LỜI MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 2.MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .4 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI: GỒM CHƯƠNG * KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.1.1 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TẬP ĐOÀN GHM VÀ THE NAM HẢI RESORT 35 2.1.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA THE NAM HẢI RESORT 44 2.2 BỘ PHẬN BUỒNG TẠI THE NAM HẢI RESORT 45 2.2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 45 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA THE NAM HẢI RESORT 53 2.3.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BUỒNG VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG THE NAM HẢI RESORT .58 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Trong năm trở lại Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại Thế giới, kinh tế Việt Nam bước vào sân chơi đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song không thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng phục vụ khách du lịch Du lịch Việt Nam nhiều bạn bè giới biết đến qua điểm du lịch, danh lam thắng cảnh tiếng , di tích lịch sử văn hóa giới, làmột điểm đến an toàn, thân thiện Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú nghĩ dưỡng Chính vậy, phải tăng cường chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch đến đến Việt Nam Trải qua tháng rưỡi thực tập phận buồng The Nam Hải resort, em thấy phận buồng resort đạt thành công định việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng tiêu chuẩn resort sao, khẳng định vị resort thị trường Do em xin chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải resort” 2.Mục đích nghiên cứu: Khái quát sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng ngủ kinh doanh khách sạn, tình hình chất lượng dịch vụ phận buồng The Nam Hải thời gian qua, từ đưa số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng The Nam Hải resort Dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chất tổng hợp, chất lượng dịch vụ resort có chất lượng dịch vụ tất dịch vụ nhỏ resort hợp thành Trong kinh doanh resort kinh doanh lưu trú chính, đó, dịch vụ phận buồng resort có tầm quan trọng .Chính chất lượng dịch vụ buồng resort có ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận để lại ấn tượng sau cho khách Pham vi nghiên cứu: Do có tháng rưỡi thực tập phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu tiến hành thời gian em thực tập phận buồng khách sạn từ 28/02/2011 đến 10/04/2011, không gian nghiên cứu hoạt động xảy phận buồng thời gian thực tập mà Phương pháp nghiên cứu: Để tìm hiểu đánh giá chất lượng phận kinh doanh buồng resort, báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu, là: - Phương pháp quan sát - Sử dụng phương pháp phân tích - Phương pháp thu thập xử lý liệu Bố cục đề tài: gồm chương Chương I: Cơ sở lý luận chung resort, hoạt động kinh doanh resort chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh resort Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT 1.1.Một số lý luận kinh doanh resort 1.1.1.Khái niệm kinh doanh resort Trong năm gần số lượng khách sạn tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động du lịch Bên cạnh khách sạn thương mại hình thức khách sạn nghỉ dưỡng ( resort hay hotel resort) bắt đầu xuất góp phần đa dạng hoá loại hình sở lưu trú Hiện chưa có định nghĩa thống resort chưa xây dựng tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lí thống kê gặp nhiều khó khăn Tác giả Bảo Trâm viết resort báo Du Lịch Việt Nam số tháng 9/2006 cho resort thuật ngữ tiếng Anh mô hình du lịch lưu trú, nghỉ dưỡng cao cấp thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên môi trường tự nhiên Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ nhà đầu tư xây dựng resort, trái lại chấm phá, tô điểm thêm kiến trúc hài hoà khu resort Trong resort có nhiều tiện nghi sở vật chất kĩ thuật Định nghĩa coi chung resort là: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) loại hình khách sạn xây dựng độc lập thành khối thành quần thể gồm biệt thự, hộ du lịch; băng-ga-lâu (bungalow) khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch Kinh doanh resort dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng, đồng thời khai thác số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant ), nhằm mục đích tạo lợi nhuận Trong trang Web: http://en.Wikipedia.org resort định nghĩa khu nghỉ dưỡng khu nghỉ mát Khu nghỉ dưỡng nơi sử dụng cho thư giãn giải trí Con người có xu hướng tìm nơi nghỉ dưỡng cho ngày lễ kì nghỉ Thông thường khu nghỉ dưỡng thường công ty đơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn bị đầy đủ thứ hầu hết người nghỉ mong muốn thời gian nghỉ có đồ ăn, đồ uống, chổ ở, thể thao, giải trí mua sắm; Khu nghỉ mát dùng để nhóm hay quần thể khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí Các dịch vụ triển khai khuôn viên địa lí không rộng lớn 1.1.2 Hệ thống dịch vụ resort Các khu nghỉ dưỡng thường xây dựng sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 Tại nhà cung cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ cao cấp đến khách hàng Thông thường Resort thường đưa sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…) Về khách hàng đến với Resort thường lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu nghỉ ngơi Resort Nói tóm lại Resort đưa sản phẩm hoàn hảo đầy đủ khách hàng cần bỏ tiền đến để hưởng thụ dịch vụ Dịch vụ resort bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú resort + Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận + Dịch vụ ăn uống: dịch vụ bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống, cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại resort dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụ giặt 1.1.3.Đặc điểm kinh doanh resort Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch du khách thường xây dựng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp Resort có đặc điểm chung yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa với thiên nhiên, có không gian cảnh quan rộng, thoáng, xanh Resort khác với sở lưu trú thông thường hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao Do Resort mang lại giá trị dịch vụ hoàn hảo nên giá đắt so với giá phòng khách sạn tiêu chuẩn Đối tượng phục vụ khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao địa vị xã hội Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: kinh doanh resort tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch yéu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi tài nguyên du lịch nơi có khách du lịch tới, mà khách du lịch khách hàng quan trọng khách sạn Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm resort: sở vật chất kỹ thuật resort phải có chất lượng cao Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên resort nguyên nhân quan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đầu công trình khách sạn lên cao Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà thực nhân viên phục vụ resort Mặt khác lao động resort có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp resort Kinh doanh resort mang tính quy luật: kinh doanh resort chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý người…Ví dụ, kinh doanh resort phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động khí hậu năm tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẩn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo tính thời vụ kinh doanh, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch biển nghỉ núi, điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh resort 1.1.4.Ý nghĩa hoạt động kinh doanh resort 1.1.4.1 Ý nghĩa mặt kinh tế Là hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến phát tiển ngành du lịch đời sống kinh tế – xã hội nói chung môt quốc gia + Góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia Khi khách du lịch du lịch từ nơi đến nơi khác từ quốc gia đến quốc gia khác mang tiền từ nơi họ sinh sống đến nơi tiêu dùng, diều góp phần tăng GDP cho vùng quốc gia.Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch + Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân vùng nước Thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn, phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Như có phân phối quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác + Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước, huy động đựơc vốn nhàn rỗi nhân dân Hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút lượng lớn khách du lịch, điều góp phần thu hút nhà đầu tư nước đến thực hoạt động đầu tư kinh doanh địa phương nước + Kéo theo phát triển ngành khác, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu viễn thông, ngân hàng đặc biệt ngành thủ công mỹ nghệ… 1.1.4.2 Ý nghĩa mặt xã hội + Góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đông người dân nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân Điều làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ + Đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác nhau, thông qua hoạt động kinh doanh giúp người dân nước, dân tộc gặp gỡ làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho gần gũi người từ khắp nơi, từ quốc gia, châu lục giới đến với đất nước người Việt Nam + Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động 10 1.2.Bộ phận buồng resort 1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức nhiệm vụ phận buồng 1.2.1.1.Khái niệm Bộ phận buồng phận thuộc khách sạn, phận chuyên chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu 1.2.1.2.Vị trí phận buồng resort - Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uống nhờ kinh doanh số dịch vụ bổ sung khác giặt là, câu lạc sức khoẻ Trong dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao - Ngoài yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng trí buồng, vệ sinh buồng an toàn Tiêu chuẩn mà khách đánh giá buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân nhân viên phục vuc buồng Do vậy, cố gắng nhân viên phục vụ buồng cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ấn tượng tốt vè khách sạn 1.2.1.3 Chức phận buồng Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách cách chất lượng, hiệu tức phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, xếp trang trí phòng khu vực công cộng khách sạn Đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp phận buồng giặt là, cắm hoa , thực hiên yêu cầu khách theo khả nhân viên Phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý việc cho thuê buồng khách sạn 1.2.1.4 Nhiệm vụ phận buồng - Chuẩn bị buồng để đón khách đến - Làm vệ sinh buồng hàng ngày - Làm vệ sinh khu vực hành lang nơi công cộng khách sạn - Kiểm tra hoạt động thiết bị buồng 60 - Quầy bar mini & tủ lạnh - LCD hình phẳng truyền hình / Hệ thống âm Bose - iPod hệ thống âm Dock - Truy cập Internet không dây - Bàn ghế làm việc - Thiết bị báo cháy, nổ - Két an toàn Phòng tắm có đầy đủ trang thiết bị: vòi tắm hoa sen, bình nóng lạnh, bồn sing, bàn chải kem đánh răng, khăn tắm, xà phòng tắm, gương, sanitary, body lotion, dầu gội, sữa tắm…Ngoài có phòng để hành lí riêng cho nam nữ, phong tắm phòng vệ sinh riêng biệt Trang thiết bị cụ thể phòng hiên trạng sử dụng gồm: STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 13 14 15 16 17 18 20 21 22 23 24 Trang thiết bị Giường( >1m8) Hệ thống đèn + Đèn ngủ + Đèn làm việc Tivi Đầu DVD Tủ lạnh Máy điều hòa Tủ đựng quần áo Bàn làm việc Máy sấy tóc Thiết bị báo cháy nổ Đệm mút có vải bọc Ra, gối Két an toàn Điện thoại Gạt tàn thuốc Máy pha cà phê/trà Lọ hoa Gương soi Túi đựng quần áo giặt ủi,bảng giá giặt ủi Hiện trạng sử dụng Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt 61 26 27 28 29 30 31 32 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 Tranh ảnh treo tường Thảm sàn nhà Dép phòng Các ấn phẩm quảng cáo Bồn tắm Vòi hoa sen Dụng cụ cá nhân Giỏ đựng rác Túi xách biển Móc treo áo quần gỗ, móc kẹp, móc lụa Giấy mềm hộp giấy mềm Bông tẩy trang, ngoáy tai Chén đựng xà phòng sạn Ly súc miệng, ly đựng chai nước súc miệng Dép bọc dép Đèn pin Cân Cuộn nhang muỗi đợ nhang muỗi Cây dùng để mang giày bàn chải đánh giày Khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn chân Túi đựng băng vệ sinh Bộ kim chỉ, bao trùm đầu, dũa móng tay Dầu gội, dầu xã, dầu tắm, sữa dưỡng da Khăn lau vệ sinh, giấy toilet Áo choàng tắm Nến chụp đèn nến thủy tinh Bộ bàn chải kem đánh Thảm su Bộ đèn giả cổ Dao cạo râu Muối, hủ đựng muỗng Bát đồng Tạp chí Hộp đựng tập quảng cáo khách sạn Giấy viết thư bì thư,giấy nháp Tập da hướng dẫn khách san Cây bon sai Sofa Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Khách đến The Nam Hải chủ yếu khách nước ngoài, từ nhiều quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới, họ người có địa vị thu nhập cao xã hội Để phục vụ 62 tốt khách hàng theo tiêu chuẩn trang thiết bị cung cấp phòng phải đầy đủ, đáp úng yêu cầu tiện nghi sang trọng Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh buồng: nhân viên lam buồng theo nhóm người Mỗi nhóm nhân viên buồng trang bị giỏ dụng cụ bao gồm: + Một giỏ đựng loại hóa chất dùng để cọ rửa lavabo, nhà vệ sinh R1, R2, R3, hóa chất lau vết bị gỉ, sét, dụng cụ gạt gương, chổi treo trước cửa phòng làm dấu để khách biết có nhân viên làm vệ sinh phòng + Một giỏ đựng đồ dùng thay bổ sung cho phòng khách giấy vệ sinh, bàn chải đánh răng, lược, dầu gội, sữa tắm, dưỡng thể, muối tắm, tẩy trang, dũa móng tay + Khăn lau, chổi, xô đựng nước, lau nhà + Các loai đồ vải nhân viên vận chuyển mang đến đặt sẵn bên hông phòng khách, nhân viên làm phòng thiếu đồ dùng làm vệ sinh điện thoại cho nhân viên vận chuyển mang tới Việc chuẩn bị đày đủ trang thiết bị cho nhân viên buồng thể tác phong làm việc chuyên nghiệp resort, điều rút ngắn thời gian làm vệ sinh buồng, nhân viên tốn thời gian chạy lại kho lấy thêm trang thiết bị làm ph òng, làm chậm trễ tiến độ công việc, giảm hài lòng khách hài lòng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ buồng 2.3.5 Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải resort Là khách sạn theo tiêu chuẩn giới nên công tác giám sát, kiểm tra chất lượng The Nam Hải công việc quan trọng, thực thường xuyên, đặc 63 biệt phận buồng nơi giúp khách hàng cảm nhận chất lượng khách sạn, phòng khách sẽ, thoáng đãng Công việc kiểm tra quản lý phận thực hiện, sau nhân viên làm xong việc, người giám sát trực tiếp kiểm tra xem nhân viên có làm theo tiêu chuẩn mà công việc đề nhằm phát sai sót nhân viên để ngăn chặn sai sót kịp thời sửa chữa Ví dụ, người giám sát trực tiêp đứng kiểm tra công việc nhân viên, sau nhân viên làm xong, người giám sát vào kiểm tra khu vực, công việc cụ thể sau: + Kiểm tra cửa kính, cửa phòng có bụi bẩn hay bị mờ không + Kiểm tra giường trải có thẳng, kỹ thuật, có bị dồn cục hay có vết dơ không + Ly tách mini bar rửa lau khô chưa, soi ly phía ánh sáng không xuất dấu tay hay vết bẩn + Sàn nhà khô, nước + Kiểm tra tình trạng hoạt động đèn, đồ điện, thiết bị phòng có tốt hay hư hỏng để báo tổ kỹ thuật sửa chữa kịp thời + Dùng tay kiểm tra lavabo lau khô chưa hay nước, gọi nhân viên vừa làm đến làm lại + Đồ dùng khách khăn, lược, dầu gội, sữa tắm bổ sung đầy đủ chưa Nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác công việc,The Nam Hải đưa biện pháp khen thưởng nhân viên làm tốt xử phạt cảnh cáo nhân viên làm sai lần đầu hay trừ lương, nặng việc nhân viên thường xuyên mắc lỗi 64 Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng The Nam Hải thực trọng, việc kiểm tra không nhiệm vụ riêng người giám sát,tại Nam Hai, công tác giao cho toàn thể nhân viên khách sạn Mỗi nhân viên đào tạo để làm việc theo tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất, nhằm mang đến thoải mái tuyệt đối cho khách hàng 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải resort - Ưu điểm: + Quy trình phục vụ buồng đáp ứng tiêu chuẩn chât lượng đề + Đội ngũ nhân viên Nam Hải đào tạo bản, có chất lượng cao + Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ buồng đại, tiện nghi + Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng thực thường xuyên, nghiêm ngặt, đáp ứng tiêu chuẩn resort - Nhược điểm: Với resort đạt tiêu chuẩn quốc tế, việc tìm nhược điểm thời gian ngắn việc khó Việc kiểm tra, kiểm soát đánh giá chất lượng dịch vụ yêu cầu đặt cho phận quản lý, công tác thực thường xuyên nhằm đảm bảo khách hàng đến với The Nam Hải tận hưởng chất lượng dịch vụ tôt phong cách phục vụ, sở vật chất phục vụ trình khách lưu trú Với The Nam Hải, khách hàng chấp nhận bó khoản chi lớn để có chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng 65 CHUƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh 3.1.1.Phương hướng - Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ thái độ phục vụ cho tất nhân viên khách sạn để nâng cao kỹ khuyến khích tận tuỵ, tận tâm công việc - Nâng cao công tác quản lý: Có cách quản lý tốt để tạo một sản phẩm hoàn hảo thì mới có thể thu hút khách, có khách có cách quản lý và phục vụ tốt được, hai vấn đề có mối quan hệ biện chứng với Vì nâng cao công tác quản lý vấn đề quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn cần phải tăng cường đẩy mạnh việc nâng cao công tác quản trị lưu trú 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh - Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị quan hệ với khách hàng, đặc biệt qua webssite - Thiết lập mối quan hệ với hệ thống công ty lữ hành, tạo mối quan hệ với sở đào tạo nhân lực - Thực sách khuyến khách hàng khách sạn - Chú trọng đến công tác chiêu thị vào thời điểm trái vụ để thu hút khách 3.2 Một số giải pháp giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort 3.2.1 Duy trì công tác quản lý chất lượng dịch vụ 66 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải quan tâm theo tầm quan trọng Do vậy, khách sạn nên tiếp tục thường xuyên đạo, theo dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải thắc mắc với khách hàng Từ đưa kết luận xác chất lượng dịch vụ buồng, khâu tốt, khâu chưa tốt sau triển khai biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng nhiệm vụ người toàn phận nói chung phận buồng nói riêng khách sạn Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán công nhân viên 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra theo dõi tình trạng sở vật chất phòng, đảm bảo trang thiết bị phòng tình trạng tốt Cơ sở vật chất The Nam Hải đánh giá tốt, nhiên, Chính vậy, khách sạn phải theo dõi, tìm hiểu tính trang thiết dùng kinh doanh lưu trú để cải tiến, thay kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.3 Duy trì chất lượng đội ngũ lao động Nhận thức vấn đề dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ buồng khách sạn nói riêng nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, The Nam Hải trọng đầu tư vào người để nhằm hoàn thiện nâng 67 cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua việc: + Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động Động viên, khuyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng suất, chất lượng hiệu lao động hình thức như: tăng lương, thưởng… Công tác đào tạo nhân viên tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm trau dồi, bổ sung thêm kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết phận buồng là: nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức tâm lý phục vụ, kỹ giao tiếp ứng xử khách.Vấn đề đội ngũ lao động resort thực hiên tốt việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ nhân viên + Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên: Để đảm bảo chất lượng công việc ý thức trách nhiệm người nhân viên đạt lên hàng đầu Dù công việc có khó khăn đến đâu làm việc có ý thức trách nhiệm đạt hiệu cao.The Nam Hải thực công tác thông qua việc: - Thường xuyên bồi dưỡng đạo đức, rèn luyện nhân cách người nhân viên - Quản lý phận buồng quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên, nhằm động viên chia sẻ khó khăn, giúp họ hoàn thành tốt công việc giao - Phân công công việc cho nhân viên rõ ràng để người có ý thức trách nhiệm với công việc +Công tác tuyển chọn lao động: Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận buồng sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn giảm bớt sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chất lượng đội ngũ lao động xét khía cạnh nghiệp vụ 68 chuyên môn, ngoại ngữ, khả hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý Về công tác tuyển chọn lao động, The Nam Hải cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ yêu cầu người dự tuyển để tất người có khả tham gia dự tuyển 3.2.4 Duy trì, phát triển mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn tốt, nhiên, khách sạn có biện pháp để trì phát triển thêm mối quan hệ vốn có này, thường xuyên tổ chức thi phận resort thi cắm hoa phận tổ chức 8/3, bầu chọn nhân viên xuất sắc hoạt động giúp nhân viên vào có điều kiện tiếp xúc, làm quen với nhân viên cũ phận nhân viên phận khác, điều giúp ích nhiều cho việc phát triển mối quan hệ nhân viên buồng với nhân viên phận khác khách sạn, tạo thuận lợi công việc nhân viên vận hành toàn khách sạn 3.2.5 Giữ vững quy trình làm buồng Giữ nguyên quy trình làm phòng nay, nhân viên nhằm đảm bảo nhân viên thực kỹ thuật, đảm bảo chất lượng Ở Nam Hải, quy trình làm buồng thống theo tiêu chuẩn định, khách sạn cần tìm biện pháp nhằm giữ vững 69 quy trình làm buồng thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, huấn luyện cho nhân viên resort nghiệp vụ buồng, giúp nhân viên nắm rõ quy trình, nâng cao dược tay nghề 3.2.6 Duy trì sản phẩm dịch vụ cung cấp phận buồng Hệ thống sản phẩm The Nam Hải đa dạng, hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn resort nghỉ dưỡng Vấn đề đặt khách sạn cần có biện pháp nhằm giữ vững chất lượng toàn hệ thống sản phẩm, thường xuyên bổ sung thay các trang thiết bị hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ đó, giúp đảm bảo dịch vụ đến tay khách hàng với chất lượng tốt KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Do vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu có lẽ chưa khách sạn có giải pháp hoàn thiện tuyệt công tác Dù hoạt động chưa đến năm The Nam Hải thực tốt việc quản lý chất lượng dịch vụ có quản lý chất lượng dịch vụ buồng, kết hoạt động kinh doanh năm đạt mức tăng trưởng cao Tuy nhiên, vấn đề chất lượng vấn đề khó quản lý biện pháp để trì Qua nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng The Nam Hải, em hy vọng giúp bạn có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ buồng nói chung The Nam Hải 70 nói riêng, giải pháp góp phần hoàn thiện, trì chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu kinh doanh resort Mặc dù cố gắng, song chuyên đề không tránh khỏi sai sót, kính mong nhận góp ý thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn cô Bùi Thị Tiến giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! i Tài liệu tham khảo TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động- Xã hội Báo cáo hoạt động kinh doanh The Nam Hải năm 2008, 2009 2010 Trường trung cấp nghiệp vụ Du lịch (1999) Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn du lịch(Tài liệu chuyên gia Singapore giảng dạy) Website Tổng cục du lịch : http://www.vietnamtourism.gov.vn Website The Nam Hải : http://www.thenamhai.com ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN