Tăng nguồn thu phí dịch vụ tín dụng ở các ngân hàng thương mại VN

Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng...74Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích...75 hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tượng kh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỂN VĂN SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2011

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Tiếng Anh

ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại

cổ phần Á ChâuADB Asia Development Bank Ngân hàng phát triển

Châu ÁAGRIBANK Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp

and Rural Development và Phát triển Nông thôn

Việt NamANZ Australian and New Zealand Tập đoàn ngân hàng

Banking Group Limited TNHH Australia và

New ZealandASEAN Association of Southeast Hiệp hội các Quốc gia

Asian Nations Đông Nam ÁASEM Asia – Europe Meeting Diễn đàn hợp tác Á-ÂuATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự độngBIDV Bank for Investment and Ngân hàng Đầu tư và

Development of Vietnam Phát triển Việt NamCRM Customer Relationship Quản lý quan hệ

Management khách hàngEIB, Eximbank Vietnam Export Import Bank Ngân hàng Thương mại

cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

GATS General Agreement on Trade Hiệp định chung về

in Services Thương mại Dịch vụGDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nộiHSBC Hong Kong and Shanghai Ngân hàng Hồng Kông

Banking Corporation Thượng HảiIMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ thế giới

M&A Mergers and Acquisitions Hợp nhất và sáp nhập

PG Bank Petrolimex Group Bank Ngân hàng Thương mại

cổ phần xăng dầuPetrolimex

POS Point of sale Máy cà thẻ

SACOMBANK Sai Gon Thuong Tin Ngân hàng thương mại

Commercial Joint Stock Bank cổ phần Sài Gòn

Thương TínUSVN-BTA United States – VietNam Hiệp định thương mại

Bilateral Trade Agreement song phương với Hoa KỳVCB,Vietcombank Joint stock commercial Bank Ngân hàng Thương mại

For Foreign Trade of Vietnamcổ phần Ngoại thương

Việt Nam

WB World Bank Ngân hàng Thế GiớiWTO World Trade Organization Tổ chức thương mại

thế giớiICB, Vietinbank Industrial and commercial Ngân hàng Thương mại

Bank of Vietnam cổ phần Công thương VN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Nguyễn Hồ Ngọc là tác giả của Luận văn thạc sĩ “Giải Pháp TăngNguồn Thu Từ Dịch Vụ Phi Tín Dụng Ở Các Ngân Hàng Thương Mại ViệtNam”

Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi tìm hiểu và tập hợp các kiếnthức về mặt lý thuyết và thực tiễn nhằm đề xuất các giải pháp để nâng caohiệu quả trong họat động kinh doanh của các ngân hàng thương mại ViệtNam

Trân trọng

Học viên Nguyễn Hồ Ngọc

Bảng 1.1 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một số NHTM Việt

Nam từ năm 2006-2009 6

Bảng 1.2 Số lượng ngân hàng đại lý của một số NHTMVN năm 2010 12

Bảng 2.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 43

Bảng 2.2 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 44

Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình ban đầu 50

Bảng 2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF 51

Bảng 2.5 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình hiệu chỉnh lần 1 54

Bảng 2.6 Ma trận tương quan giữa các biến 56

Bảng 2.7 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 57

Bảng 2.8 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 57

Bảng 2.9 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2009 60

Bảng 2.10 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2010 60

DANH MỤC CÁC BẢNG

Biểu đồ 2.1 Số lượng máy ATM và POS ở VIệt Nam từ năm 2003 đến

năm 2010… 36

Biểu đồ 2.2 Cảm xúc chi phối quyết định (% số người đã trải qua “khoảnh

khắc sự thật” trong 24 tháng qua) 46

Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của

một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2009 59

Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của

một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2010 60

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 48 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu 49 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh 54

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Trang Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các biểu đồ

Danh mục các hình vẽ

Lời mở đầu 1

Chương 1: Hoạt động cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại 4

Việt Nam Vài nét về hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam 4

Những điểm mạnh và điểm yếu của các Ngân hàng thương mại 5 Việt Nam Tác động của việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng 10

Hội nhập ngân hàng là xu thế tất yếu 10

Hội nhập ngân hàng là một phần của phát triển kinh tế 11

Cơ hội và thách thức 11

Cơ hội 12 Thách thức 14

Hoạt động cung cấp dịch vụ của các NHTM Việt Nam 15

Khái niệm dịch vụ ngân hàng 15

Dịch vụ ngân hàng hiện đại 16

Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại 17

Dịch vụ thanh toán trong nước 17

Dịch vụ thanh toán quốc tế 17

MỤC LỤC

Dịch vụ thẻ 18

Dịch vụ hối đoái 19

Dịch vụ ủy thác 20

Dịch vụ bảo hiểm 20

Dịch vụ tư vấn, đầu tư, cung cấp thông tin 21

Dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Home 21

Banking Dịch vụ giữ hộ 22

Dịch vụ địa ốc 22

Dịch vụ lưu ký chứng khoán 22

Dịch vụ chi trả kiều hối 22

Dịch vụ ngân quỹ 23

Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 24

Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ 23

dịch vụ phi tín dụng Điều kiện để tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 23

Ý nghĩa của việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 23

Kinh nghiệm của các nước trong khu vực 24

Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 24

Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine 25

Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore 26

Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản 27

Bài học cho Việt Nam 29

Chương 2: Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ của các ngân hàng 32

thương mại Việt Nam Năng lực cạnh tranh về cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng 32

thương mại Việt Nam hiện nay

Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng 35

thương mại Việt Nam Sản phẩm dịch vụ 35

Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng 38

Chất lượng dịch vụ 40

Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng40 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 48

Hiệu quả hoạt động 59

Thực trạng về điều kiện, nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín

dụng 61

Điều kiện 61

Nhân tố tác động 64

Hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ 64

Hạ tầng cơ sở viễn thông kém phát triển 68

Thói quen sử dụng tiền mặt 69

Tâm lý ngại để người khác biết thu nhập 71

Giá cả của dịch vụ ngân hàng 71

Bề dày kinh nghiệm 72

Chương 3: Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở 73

các ngân hàng thương mại Việt Nam Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay 73

Thị trường 73

Kênh phân phối 73

Dịch vụ 74

Chi phí 74

Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ ở các NHTM Việt Nam 74

Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng 74

Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích 75

hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tượng khách hàng Phát triển công nghệ nhằm phục vụ cho việc quản lý 77

và cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, an toàn Xây dựng và khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý 80

quan hệ khách hàng (CRM) Xây dựng và quảng bá thương hiệu, lựa chọn các sản 81

phẩm “lõi” của từng NHTM để tạo sự khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao tiềm lực 82

tài chính thông qua cơ cấu lại tài chính ngân hàng, Đào tạo nguồn nhân lực 83

Thực hiện việc liên kết với các công ty cung cấp 84

dịch vụ khác Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực 85

và thế giới Mở rộng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến 86

Phát triển các dịch vụ ngân hàng được cung cấp tận nhà, trụ sở khách hàng 89

Các giải pháp hỗ trợ 90

Đối với Chính Phủ 90

Đối với Ngân hàng Nhà nước 91

Các giải pháp khác 92

Kết luận 95 Tài liệu tham khảo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 TS Hà Nam Khánh Giao và ThS Phạm Thị Ngọc Tú (2010),

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam,

Tạp chí Ngân hàng số 16

2 Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống Kê.

3 Frederic S.Mishkin (1994), Tiền Tệ Ngân Hàng và Thị Trường

tài Chính, NXB Khoa Học Kỹ Thuật 1994.

4 Chủ biên PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân

hàng thương mại, NXB Thống Kê.

5 ThS Nguyễn Hương Giang (2010), Sự độc lập của Ngân hàng

Trung ương và một số gợi ý chính sách cho Việt Nam, Tạp chíNgân hàng số 23

6 TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương

Mại, NXB Thống kê.

7 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại,

NXB Thống kê

8 Chủ biên PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Giáo Trình Nghiệp

Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính.

9 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của cácngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, NXB Lý luận chínhtrị

10 Sông Hương (2004), Dịch vụ ngân hàng các nước Đông Nam Átrên con đường đổi mới, Tạp chí ngân hàng số 09

11 Chủ biên PGS.TS.Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng

thương mại, NXB Lao Động Xã Hội.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thế giới đang trong kỷ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng toàncầu hóa diễn ra rộng khắp Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, các yếu tố của quátrình tái sản xuất hàng hóa và dịch vụ được chuyển dịch tự do từ nước nàysang nước khác thông qua các cam kết mở cửa thị trường Toàn cầu hóa vàhội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngânhàng, đem lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức

Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng cung ứng cho cánhân và doanh nghiệp đã và đang chứng minh sự tiện ích trong quá trình pháttriển mạnh mẽ nền kinh tế thị trường Các sản phẩm này cũng là nguồn thu antoàn và ổn định cho các NHTM, mặc dù vậy tỷ trọng thu nhập từ các sảnphẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn khá thấp so với hệ thống cácNHTM của các nước khác Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnhtranh gay gắt hiện nay, các NHTM phải tìm cách phát huy những thế mạnh,khắc phục những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,tìm ra giải pháp nhằm nâng tỷ lệ phí dịch vụ trên tổng doanh thu, đem lại sựphát triển bền vững cho chính các NHTM Việt Nam, rút ngắn khoảng cáchtrong trình độ kinh doanh giữa mình và các ngân hàng nước ngoài đang gianhập ngày càng nhiều vào thị trường kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam.Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp tăng nguồn thu

từ dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là phân tích điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn, thuậnlợi của các NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập và đánh giá tình hìnhthực tế hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của các để từ đó đề xuất một

15

số giải pháp cho việc gia tăng tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng ởcác Ngân hàng thương mại Việt Nam.

3 Phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết hợpphương pháp so sánh dựa trên các số liệu thứ cấp đã thu thập được để phântích và làm rõ những vấn đề cơ bản của luận văn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn là các ngân hàngthương mại Việt Nam, đánh giá thực trạng, chất lượng, mức độ hiệu quả củahoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng so với yêu cầucủa khách hàng Từ đó đưa ra các kiến nghị, đề xuất nhằm để gia tăng tỷ lệthu phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng

5 Ý nghĩa của đề tài

Luận văn đã đưa ra được nhận xét về những tồn tại và khó khăn của cácNHTM Việt Nam, nêu ra thực trạng của hoạt động cung cấp dịch vụ phi tíndụng của các NHTM Việt Nam Bên cạnh đó luận văn còn cho thấy vai trò vàtầm quan trọng của việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập củacác NHTM trong xu thế hội nhập, đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp vớitình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống các NHTM Việt Nam có thể pháttriển bền vững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, hiện đại, antoàn, hiệu quả

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mụccác từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Hoạt động cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng thương mạiViệt Nam

Chương 2: Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam.

Chương 3: Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam

CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Vài nét về hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã được hình thành từ năm

1951 với sự ra đời của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, hoạt động theo môhình ngân hàng một cấp Đến thời điểm hiện tại, ngành ngân hàng đã pháttriển vượt bậc cả lượng và chất, thực sự là mạch máu của nền kinh tế Hiệnnay hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam là hệ thống ngân hàng đanăng, kinh doanh tổng hợp, được định hình và phát triển mạnh kể từ khi thựchiện việc cải cách hệ thống tài chính ngân hàng – từ năm 1990 Tính đến hếtQuý 1/2011 hệ thống này hiện đang bao gồm:

• Ngân hàng thương mại quốc doanhNgân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng thương mại đượcthành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nước

Thuộc loại này trước đây gồm 5 ngân hàng nhưng hiện nay chỉ còn 3ngân hàng đó là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Pháttriển nhà đồng bằng sông Cửu Long, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triểnNông thôn Việt Nam (chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn mộtthành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ theo quyết định của NHNNngày 30/01/2011) còn Ngân hàng Công thương Việt Nam và Ngân hàngNgoại thương Việt Nam đã thực hiện cổ phần hóa nhưng Nhà nước vẫn chiếm

tỷ lệ sở hữu vốn khá cao

• Ngân hàng thương mại cổ phầnNgân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thànhlập dưới hình thức cổ phần giữa Nhà nước và nhân dân Trong đó, một cánhân hay pháp nhân được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của

Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Hiện nay có khoảng 39 NHTM cổ phần(trong đó có 2 ngân hàng thương mại nhà nước đã cổ phần hóa) đang hoạtđộng.

• Ngân hàng thương mại liên doanh

Là ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên làNgân hàng Việt Nam và một bên khác là ngân hàng nước ngoài có trụ sở tạiViệt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam

Hiện ở Việt Nam có 5 ngân hàng liên doanh: Indovina Bank, VIDPublic Bank, Shinhanvina Bank, Vinasiam Bank, Vina Russia Bank

• Chi nhánh ngân hàng nước ngoài

Là ngân hàng được lập theo pháp luật nước ngoài, được phép mở chinhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam Hiện nay có khoảng

53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam

• Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài

Ở Việt Nam hiện đang có 5 ngân hàng đó là: Standard Chartered,HSBC, ANZ, Shinhan, Hong Leong

Ngoài hệ thống NHTM như đã nói ở trên, còn có 2 ngân hàng củaChính Phủ, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, thực hiện chính sách chovay ưu đãi: Ngân hàng Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Chính sách xã hội

Những điểm mạnh và điểm yếu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Hệ thống NHTM Việt Nam đã có những đóng góp đáng kể vào quátrình đổi mới và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh quá trình côngnghiệp hóa - hiện đại hóa Các NHTM không chỉ tiếp tục khẳng định là mộtkênh dẫn vốn quan trọng cho nền kinh tế mà còn góp phần ổn định sức muađồng tiền Cùng với quá trình cải cách và đổi mới, số lượng các NHTM ViệtNam đã tăng nhanh và đang từng bước chuyển dần hướng tới việc hình thành

một hệ thống tương thích với một nền kinh tế đang phát triển Tuy vậy bản thân các NHTM Việt Nam cũng có những điểm mạnh và điểm yếu.

Bảng 1.1 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một số NHTMViệt Nam từ năm 2006-2009

Ngân hàng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Nguồn: Báo cáo thường niên của EIB, VCB, BIDV [12]

- Các NHTM Việt Nam đều đang từng bước hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý ngân hàng

- Tích cực trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đa tiện ích và

đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, internet banking, home banking…

- Am hiểu khách hàng trong nước và có một lượng lớn khách hàng truyền thống

- Phí dịch vụ của các NHTM Việt Nam là tương đối thấp so với các ngân hàng nước ngoài

- Có được sự quan tâm hỗ trợ đặc biệt từ phía Ngân hàng trung ương.

Điểm yếu:

- Tuy tốc độ tăng vốn cao nhưng quy mô vốn của các NHTM Việt Nam còn quáthấp so với yêu cầu hội nhập, thiếu vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng Năm 2011 cácngân hàng nhỏ cần phải đảm bảo vốn điều lệ trên 3000 tỷ đồng theo đúng Nghịđịnh 141 của Chính phủ còn các ngân hàng lớn tăng vốn để đảm bảo hệ số antoàn vốn tối thiểu CAR trên 9% theo quy định của NHNN Việc tăng vốn điều

lệ là cần thiết nhằm cải thiện hệ số an toàn vốn của Ngân hàng, tiến dần đếnchuẩn mực quốc tế

- Cấu trúc của khu vực ngân hàng hiện nay đã đa dạng về hình thức sở hữu vàloại hình hoạt động, vai trò chủ đạo của NHTM quốc doanh đang dần lu mờ

đi, thị phần của các NHTM cổ phần đã có sự phân chia rõ nét Một số NHTM

cổ phần có quy mô lớn về vốn, năng lực cạnh tranh tốt, chiếm thị phần đáng

kể tuy nhiên vẫn tồn tại một số NHTM cổ phần có quy mô rất nhỏ, khó có thểcạnh tranh hoạt động và trụ vững về mặt tài chính trong dài hạn

- Mức phát triển công nghệ của các NHTM Việt Nam chưa đồng đều Điều nàygây khó khăn trong triển khai các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi sự liên minh liênkết cao như kết nối sử dụng thẻ, đại lý bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ…

- Năng lực quản trị nói chung và kỹ năng quản trị rủi ro nói riêng chưa đượcphát triển đầy đủ để giải quyết một cách có hiệu quả các rủi ro về thị trường vàhoạt động Đây cũng chính là lý do mà một số NHTM Việt Nam chỉ tậptrung vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống và thiếu mạnh dạn đầu tư vào cácsản phẩm dịch vụ mới Hầu hết các NHTM Việt Nam đều có lịch sử phát triểnchỉ khoảng 20 năm (khoảng thời gian quá non trẻ so với con số 158 năm tuổicủa Lehman Brothers – ngân hàng Mỹ vừa bị phá sản)

- Chế độ báo cáo tài chính của các TCTD nội địa và công khai các báo cáo tàichính đó vẫn còn một khoảng cách khá xa so với các chuẩn mực quốc tế nênkhó đánh giá chính xác và minh bạch về sự lành mạnh của các TCTD.

- Chất lượng nguồn nhân lực trong khu vực ngân hàng còn nhiều bất cập, sốlượng cán bộ có kỹ năng nghiệp vụ cũng như quản trị điều hành và hoạch địnhchính sách tốt còn ít, các chương trình đào tạo còn chưa thật sát với yêu cầuthực tế Bên cạnh đó đạo đức nghề nghiệp cũng đang là một thách thức lớn

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, vẫn nghèo nàn vềchủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướngtheo nhu cầu khách hàng, thủ tục giao dịch chưa thuận lợi, một số quy định vàquy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuậnlợi cho khách hàng; vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu,nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng

- Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng, thiếu đội ngũcán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng, chính sách xây dựngthương hiệu còn kém

- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cungcấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giaodịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến

- Thiếu sự liên kết giữa các NHTM với nhau

- Hệ thống ngân hàng vẫn là kênh cung cấp vốn trung và dài hạn cho nền kinh

tế là chủ yếu

- Điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn điệu tronghoạt động kinh doanh Các ngân hàng huy động vốn chủ yếu dưới dạng tiềngửi, doanh thu của các NHTM phần lớn là từ cho vay trong khi hoạt động chovay là một lĩnh vực nhiều rủi ro Đối với thị trường thẻ - một lĩnh

vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫnmang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, cácliên minh Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới tập trung chủ yếu ở một sốtỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớpđang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các khu công nghiệp, khuchế xuất và gần đây là đối tượng được hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.

- Các ngân hàng đua nhau mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn(phát triển theo chiều rộng) Việc này dẫn đến tình trạng cạnh tranh quyết liệtvới nhau trong hoạt động tín dụng mà quên mất các sản phẩm và dịch vụ tiệních kèm theo (chiều sâu)

- Vấn đề mua bán - sáp nhập (M&A) trong ngành ngân hàng Nhiều năm nay,chứng kiến sự yếu ớt thanh khoản và tình hình tài chính thiếu lành mạnh củakhông ít ngân hàng mà nguyên nhân sâu xa nhất vẫn là tăng trưởng nóng, chovay dưới chuẩn mực, hệ số an toàn kém , nhiều ý kiến mong muốn đối vớinhững trường hợp này phải tiến hành mua bán, sáp nhập, mua bán lại, phásản để trả lại sự lành mạnh cho thị trường, nhưng đến nay điều đó vẫn chưaxảy ra

- Sau mấy năm thị trường ngoại tệ biến thiên gây loạn tỷ giá, bằng một loạt hànhđộng cương quyết, trật tự thị trường đã được lập lại Nhưng ẩn sâu trong thànhcông đó vẫn là dấu ấn của bàn tay hành chính, thay vì các công cụ điều tiếtmang tính thị trường

Như lời Thống đốc Nguyễn Văn Giàu đã tâm sự: “Trong những nămqua, chính sách tiền tệ luôn theo đuổi mục tiêu điều hành của Chính phủ.Chẳng hạn, 2008: chống lạm phát, 2009: chống suy giảm kinh tế, 2010: phụchồi tăng trưởng và 2011: tiếp tục chống lạm phát”

Có thể, đó là “công quả” của Ngân hàng Nhà nước với đất nước nhưngđiều đó cũng nói lên, vai trò của một ngân hàng Trung ương ngày càng lún

sâu vào phụ thuộc thay vì độc lập như bất kỳ mô hình một ngân hàng tiên tiến trên thế giới.

Tác động của việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

Hội nhập ngân hàng là xu thế tất yếu

Hội nhập quốc tế là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thếgiới Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, quá trình toàn cầu hóa

đã và đang tạo nên sự liên kết thị trường hàng hóa, dịch vụ giữa các quốc giatrên thế giới Dưới tác động của toàn cầu hóa, các chính sách kinh tế của cácquốc gia cũng dần thay đổi theo xu hướng tự do hóa, giảm sự can thiệp củaNhà Nước cũng như thúc đẩy quá trình tư nhân hóa Với Hiệp định thươngmại song phương đã ký với Hoa Kỳ (USVN-BTA), các nghĩa vụ trong khuônkhổ hiệp định khung về dịch vụ ASEAN và Hiệp định chung về Thương mạiDịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới (WTO – GATS), Việt Nam cam kếtnới lỏng các hạn chế đối với hoạt động của các ngân hàng nước ngoài Chẳnghạn như, trong hiệp định thương mại Việt – Mỹ cho phép ngân hàng và chinhánh ngân hàng nước ngoài được phép huy động tiền vốn bằng đồng ViệtNam Với tư cách là thành viên của WTO, không chỉ ngân hàng Mỹ mà cácngân hàng nước ngoài cũng có quyền tự do đó và có thể cung cấp dịch vụngân hàng tại Việt Nam Việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng cũng

mở ra nhiều khả năng hội nhập ở những lĩnh vực khác Một khi đã mở cửathương mại, các doanh nghiệp sẽ yêu cầu được cung cấp dịch vụ tài chính tốthơn đặc biệt là các công ty đa quốc gia - lực lượng có sức mạnh về tài chínhgóp phần giúp cho quá trình sản xuất, phân phối được quốc tế hóa thông quamối quan hệ chặt chẽ giữa đầu tư, sản xuất, thương mại và tài chính

Mức độ hội nhập kinh tế mạnh mẽ của ngành ngân hàng Việt Nam hòachung vào xu hướng hội nhập của các ngành nghề khác đã góp phần làm chonền kinh tế Việt Nam có mức tăng trưởng khá trong ba năm vừa qua, đặc biệt

là năm 2010 mức tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội GDP là 6.78%, ViệtNam vẫn thuộc nhóm có mức tăng trưởng khá cao trong khu vực và trên thếgiới, trong đó, tất cả các ngành, lĩnh vực đều đạt tốc độ tăng trưởng cao hơn

so với năm trước

Hội nhập ngân hàng là một phần của phát triển kinh tế

Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài trong việc cung cấp cácdịch vụ tài chính cho một quốc gia và sự tham gia vào thị trường quốc tế củacác ngân hàng trong nước đều tạo động lực và điều kiện để chuyển giao côngnghệ giữa các quốc gia với nhau Điều này sẽ tạo thuận lợi cho phát triển vàtăng trưởng kinh tế, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh Việc cho phép các nhàcung cấp dịch vụ ngân hàng nước ngoài hoạt động ở thị trường trong nướcthường là một cách hiệu quả để tăng tính cạnh tranh và đẩy mạnh phát triểntài chính Cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ thúc đẩy hiệu quả không chỉ tronghuy động, phân bổ các nguồn vốn mà còn hiệu quả trong hoạt động kinhdoanh của mỗi ngân hàng

Cơ hội và thách thức

Việc gia nhập WTO đã mang lại cho nền kinh tế Việt Nam nói chung

và hoạt động của hệ thống NHTM Việt Nam nói riêng nhiều thuận lợi nhưngcũng có không ít khó khăn Sự mở cửa hệ thống ngân hàng với những quyđịnh nới lỏng nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏhạn chế về huy động tiền gửi bằng đồng Việt Nam và một lộ trình giảm dần

sự bảo hộ của Chính phủ sau năm 2010 đang và sẽ tạo điều kiện cho các Ngânhàng nước ngoài tham gia, mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam đồngthời đây cũng được coi như “cú hích” về cạnh tranh để các NHTM Việt Namtiến lên

Cơ hội

- Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ làm tăng uy tín và vị thế của cácNHTM Việt Nam trên thị trường thế giới, tạo điều kiện cho nền kinh tế nóichung và ngành Ngân hàng nói riêng có những bước phát triển nhanh chóng.Các NHTM Việt Nam có nhiều cơ hội tăng cường mối quan hệ hợp tác, liêndoanh, liên kết với các Ngân hàng nước ngoài, tạo uy tín, xây dựng thươnghiệu, mở rộng thị trường kinh doanh đến nhiều quốc gia trên thế giới Điều đóthể hiện ở số lượng ngân hàng đại lý của một số ngân hàng tăng đều qua cácnăm

Bảng 1.2 Số lượng ngân hàng đại lý của một số NHTMVN năm 2010Ngân hàng Vietcombank Vietinbank Agribank Eximbank

tệ quốc tế và khu vực gồm: WB, IMF, ADB, Hiệp Hội các quốc gia ĐôngNam Á (ASEAN), Asean + 3, Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái BìnhDương (APEC), Diễn đàn hợp tác Á – Âu (ASEM)… Phát triển quan hệ songphương với hơn 170 Ngân hàng Trung ương các nước, góp phần thu hút vốnđầu tư nước ngoài và thúc đẩy quá trình tiếp cận với công nghệ, dịch vụ ngânhàng hiện đại và các thông lệ, chuẩn mực quốc tế về ngân hàng

- Trong thời gian qua, nhiều ngân hàng trong nước đã có những cơ hội trongviệc hợp tác với các ngân hàng nước ngoài trong việc góp vốn, mở rộng thịtrường, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới Chẳng hạn như Sacombank

có đối tác chiến lược là ANZ (Úc) nắm giữ 10% vốn cổ phần và 8% thuộc vềCông ty tài chính quốc tế IFC Standard Chartered Bank (Anh) mua 8.56% cổphần ACB, hơn 21% vốn cổ phần của đối tác nước ngoài còn lại thuộc vềConnaught Investors Ltd (Jardine Matheson Group) và IFC thuộc WB Ngânhàng Đông Á đã ký kết với Citibank (Mỹ) hợp đồng hợp tác phát triển dịch vụbán lẻ, kết nối hệ thống thanh toán thẻ của Đông Á với hệ thống thẻ củaCitibank.

- Việc các ngân hàng, tập đoàn tài chính nước ngoài mở rộng hoạt động tại thịtrường Việt Nam thông qua con đường sở hữu vốn cổ phần trong các NHTMViệt Nam hay hợp tác liên doanh phát triển sản phẩm dịch vụ đem lại nhiều lợiích trong quá trình phát triển của cả hai bên Về phía các ngân hàng nướcngoài, không tốn kém chi phí để mở chi nhánh mới, có sẵn mạng lưới, cơ sởvật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, số lượng khách hàng dồi dào của các NHTMViệt Nam…Về phía các NHTM Việt Nam, không những nâng cao được nănglực tài chính mà còn hiện đại hóa được công nghệ , nâng cao trình độ quản lý,nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…theo tiêu chuẩn quốc tế và mở rộng kinhdoanh trên trường quốc tế

- Hội nhập quốc tế tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh do mở rộng khả năng tiếp cậncủa các ngân hàng đối với các khu vực thị trường mới, các nhóm khách hàng

có mức độ rủi ro thấp Các ngân hàng nội sẽ có thêm cơ hội học hỏi kinhnghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị ngân hàng đồng thời cácngân hàng trong nước còn có khả năng huy động các nguồn vốn từ thị trườngtài chính quốc tế và sử dụng vốn từ thị trường tài chính quốc tế, sử dụng vốn

có hiệu quả hơn để giảm thiểu rủi ro và các chi phí cơ hội

- Ngoài ra hội nhập quốc tế giúp hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật củangành ngân hàng, góp phần làm cho môi trường đầu tư từng bước được cảithiện

Thách thức

- Lợi thế cạnh tranh có nguy cơ suy giảm đối với các tổ chức tín dụng trongnước khi số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ,trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn, có thểđáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng tham gia vào thị trường tài chính nộiđịa tăng

Điều này sẽ gây áp lực rất lớn đối với hệ thống ngân hàng trong nước

và cũng chính là thách thức lớn nhất do quy mô vốn của các ngân hàng nhỏ,nguồn nhân lực hạn chế, trình độ công nghệ còn chậm tiến so với các nướctrong khu vực Tính đến thời điểm cuối năm 2009, có 4 NHTM có vốn điều

lệ vượt 10.000 tỷ đồng, 15 ngân hàng có vốn đạt 3000 tỷ đồng

- Trong quá trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải chịu tác động rấtlớn của thị trường tài chính thế giới nhất là về tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệtrong khi phải thực hiện đồng thời nhiều nghĩa vụ và cam kết quốc tế

- Khủng hoảng tài chính toàn cầu đã gây ra những ảnh hưởng rất lớn tới hệthống ngân hàng trên toàn thế giới và các NHTM Việt Nam cũng chịu sự tácđộng không nhỏ Số lượng các ngân hàng đại lý và ngân hàng có quan hệ tàikhoản với các NHTM Việt Nam sẽ giảm xuống Nếu các NHTM Việt Namkhông tỉnh táo, quan hệ với các ngân hàng có tình hình tài chính suy yếu thì

sẽ gặp rủi ro và đánh mất uy tín của mình

Ngoài ra, hội nhập quốc tế với việc gia nhập WTO có thể mang đến rủi

ro về khách hàng cho các NHTM Việc mở cửa thị trường đã đặt các doanhnghiệp Việt Nam (khách hàng) trước nguy cơ bị cạnh tranh, có thể dẫn tớimất thị phần, kinh doanh thua lỗ và phá sản, rủi ro tăng cao do những tácđộng bên ngoài (từ thị trường tài chính khu vực và thế giới)

- Hệ thống ngân hàng cần đáp ứng các chuẩn mực về an toàn theo thông lệquốc tế như tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, trích lập dự phòng rủi ro,

phân loại nợ theo chuẩn mực kế toán quốc tế, đổi mới ứng dụng công nghệ,

mở rộng kinh doanh trong khi vẫn phải đảm bảo an toàn dữ liệu và năng lựccạnh tranh trên thị trường

- Vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khíchlàm việc tại ngân hàng hiện nay Chảy máu chất xám là vấn đề khó tránh khỏikhi mở cửa hội nhập Các NHTM Việt Nam cần có chính sách tiền lương vàchế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi

Hoạt động cung cấp dịch vụ của các NHTM Việt Nam

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Việc thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán,vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội Nếu chỉ dừnglại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của kháchhàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng Đó chính là việc cung ứng dịch

vụ ngân hàng

Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm:Thứ nhất: Đó là các dịch vụ chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của

nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

Ưu thế của các NHTM được thể hiện qua các điểm sau đây:

- Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước màcòn ở các nước

- Có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế…do đó nắm bắt đượctình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụthể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng

- Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại đồng thời nhận và nắm bắt được nhiềuthông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…vàdiễn biến của nó trên thị trường trong nước và quốc tế

Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng, khôngnhững cho phép các NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗtrợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng vàtrung gian thanh toán.

Dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng không chỉthuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí (yếu tố làm tăng doanh thu và lợinhuận cho ngân hàng) mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặthoạt động chính của NHTM mà trước hết là hoạt động tín dụng

Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranhgiữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụngcũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệthông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hànghiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàntoàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới cóhàm lượng công nghệ cao Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồmnhững dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảngcông nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đemlại những tiện ích mới cho người sử dụng Ngoài các đặc điểm chung cơ bảnnhư tất cả các dịch vụ ngân hàng khác như: tính vô hình, tính không thể táchbiệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, dịch vụ ngânhàng hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:

Thứ nhất, các DVNH hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảngcông nghệ hiện đại Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có côngnghệ mới, tiên tiến thì không thể có các DVNH hiện đại được Nhiều DVNHtrước đây như chỉ có “trong mơ” thì nhờ có sự phát triển vượt bậc của côngnghệ đã trở thành hiện thực Trước kia, người ta không thể tưởng tượng được

rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ

“quẹt” hay có thể gửi tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngânhàng mà chỉ cần một số thao tác trên ATM…

Thứ hai, các DVNH hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tínhtrọn gói vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng caochất lượng dịch vụ Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dânngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống nên họcũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các DVNH hiện đại nhằm “hiện đạihóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của chính mình, đặc biệt là các sảnphẩm mang tính trọn gói Tuy vậy, những rủi ro đối với các DVNH hiện đại

là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các DVNH khác, chúng còn có nhữngrủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển cácứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấpthông tin trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức…mộtcách hữu hiệu để có những DVNH hiện đại và an toàn

Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ thanh toán trong nướcVới mạng lưới trải rộng khắp cả nước, các NHTM đã tận dụng lợi thế

để thực hiện chức năng trung gian thanh toán cho các khách hàng của mình vànhờ vậy mà việc thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng của cá nhân vàdoanh nghiệp trở nên đơn giản và rẻ hơn Mặc dù dịch vụ này thông thường

có mức phí trên một giao dịch không cao nhưng do số lượng giao dịch lớn, sốtiền phí thu được không phải là nhỏ Ngoài ra, nhờ có dịch vụ thanh toántrong nước mà các NHTM tận dụng được số dư trên tài khoản tiền gửi thanhtoán của khách hàng với chi phí khá thấp

Dịch vụ thanh toán quốc tế

Khi tham gia vào các giao dịch mua bán với các đối tác nước ngoài,khách hàng thường sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng đểthanh toán ứng trước hoặc mua hàng trả chậm, trả ngay bằng các phương thứcthanh toán TT, DP, DA, LC…Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên,NHTM cũng thu được các loại phí từ khách hàng, nâng cao uy tín của mìnhđối với các đối tác nước ngoài.

Dịch vụ thẻThẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng pháthành và bán cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiềnmua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt, nạp tiền, chuyển khoản… thông qua

hệ thống ATM, POS của các ngân hàng

Thanh toán qua POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt bằngcách sử dụng giao tiếp giữa thiết bị đọc thẻ hay còn gọi là máy cà thẻ (POS)với thẻ ngân hàng Qua đó hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của ngườimua trả cho người bán tức thời

Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt

ở Việt Nam phát hành và sử dụng hai loại sau đây:

- Thẻ thanh toán (Payment card) – còn gọi là thẻ ATM: thẻ thanh toán áp dụngrộng rãi cho mọi khách hàng trong nước và ngoài nước với điều kiện là kháchhàng phải mở tài khoản tại ngân hàng và được sử dụng thẻ có giá trị bằng sốtiền trên tài khoản đó để thanh toán

Những khách hàng (chủ thẻ) được ngân hàng tin tưởng, được phép chivượt số dư tài khoản của mình trong hạn mức cho phép (thấu chi) trường hợpnày gọi là thẻ ghi nợ (Debit card)

- Thẻ tín dụng (Credit card)Khách hàng sau khi ký hợp đồng tín dụng với ngân hàng sẽ được ngânhàng cấp cho một thẻ tín dụng với một “hạn mức tín dụng” được ghi vào bộ

nhớ của thẻ để thanh toán với người bán Sau khi sử dụng thẻ, khách hàngphải trả nợ gốc cho ngân hàng phát hành thẻ trong thời gian quy định Nếunhư trễ hạn thì phải trả lãi cho ngân hàng.

Dịch vụ hối đoái

- Giao dịch hối đoái giao ngay là giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay với tỷgiá xác định tại thời điểm ký hợp đồng Thông thường thời gian cần thiết đểcác bên mua bán hoàn tất việc chuyển tiền và thanh toán chậm nhất là sau haingày làm việc kể từ ngày thực hiện giao dịch

- Giao dịch hối đoái kỳ hạn là giao dịch mua bán ngoại tệ mà mọi điều kiện của

nó được xác định tại thời điểm ký hợp đồng nhưng sẽ được thực hiện sau mộtthời hạn nhất định trong tương lai Tỷ giá giao dịch là tỷ giá kỳ hạn Giao dịchhối đoái có kỳ hạn vừa cho phép đáp ứng nhu cầu ngoại tệ trong tương lai mộtcách chắc chắn vừa là một trong những biện pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi

Quyền chọn mua (Call option): khách hàng sẽ ký hợp đồng mua ngoại

tệ với ngân hàng, nếu đến hạn thực hiện hợp đồng, tỷ giá thực tế trên thịtrường có lợi (tăng cao so với tỷ giá hợp đồng) thì khách hàng sẽ mua ngoại tệtheo hợp đồng, nếu tỷ giá thực tế trên thị trường không có lợi cho mình (giảmnhiều so với tỷ giá hợp đồng) thì khách hàng sẽ không thực hiện hợp đồng đã

ký để mua ngoại tệ giao ngay sẽ có lợi hơn Tuy nhiên, khách hàng sẽ bị mấttiền đặt cọc của hợp đồng quyền chọn mua (phí quyền chọn)

Quyền chọn bán (Put option): khách hàng sẽ ký một hợp đồng quyềnchọn bán ngoại tệ với ngân hàng của mình, khi đến hạn thực hiện hợp đồng,nếu tỷ giá thực tế thấp hơn thì khách hàng sẽ thực hiện bán ngoại tệ theo hợpđồng ngược lại nếu tỷ giá thực tế cao hơn thì khách hàng sẽ bỏ hợp đồngquyền chọn để bán ngoại tệ theo tỷ giá thị trường sẽ có lợi hơn.

Dịch vụ ủy thácTCTD làm theo sự ủy thác của khách hàng để thu tiền hoa hồng

- Quản lý di sản: Loại ủy thác này được hình thành và áp dụng đối với tài sảncủa người đã mất theo chúc thư của họ

- Quản lý tài sản theo hợp đồng đã ký kết: Ngân hàng quản lý hộ tài sản theomột hợp đồng ủy quyền được ký kết với người ủy thác

- Ủy thác giám hộ: Ngân hàng quản lý tài sản cho một người không đủ khả năng

về mặt pháp lý như người chưa thành niên hay người bị bệnh tâm thần

- Dịch vụ đại diện: Tiếp nhận và quản lý tài sản như thu vốn gốc và lợi tứcchứng khoán, đại lý về quản trị, đại diện tố tụng

- Ủy thác quản lý ngân quỹ: Ngân hàng sẽ đảm nhiệm việc thu, chi tiền mặt chokhách hàng thông qua hệ thống chi nhánh cũng như có thể cử nhân viên đếntận doanh nghiệp để thực hiện nghiệp vụ này Mức phí thu được từ dịch vụ nàytuy không nhiều nhưng đây là một trong các dịch vụ được ngân hàng cung cấpnhằm đảm bảo mức độ gắn kết của doanh nghiệp với ngân hàng

Dịch vụ bảo hiểm (Bancassurance)Ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và hưởng phí môi giới chotất cả khách hàng qua các công ty con và các nhà môi giới bảo hiểm Các dịch

vụ bảo hiểm mà TCTD có thể cung cấp cho khách hàng là: Bảo hiểm tíndụng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản…

Dịch vụ tư vấn, đầu tư, cung cấp thông tinNgân hàng chọn lọc và cung cấp cho khách hàng những thông tin nhưgiá cả hàng hóa, tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, tình hình tài chínhcủa khách hàng chuẩn bị giao dịch với doanh nghiệp…Ngoài ra hoạt động tưvấn của ngân hàng cho khách hàng còn có các dịch vụ: quản lý hiệu quả dòngtiền, xác định một cơ cấu vốn hiệu quả, tư vấn trong quản lý rủi ro trong kinhdoanh…

Dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Home BankingDịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking): là hệ thống tựđộng trả lời, kết nối với ngân hàng qua điện thoại để truy cập tự động cácthông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư và giao dịch tài khoản…24/24 giờ, 07ngày/tuần kể cả ngày lễ và hoàn toàn miễn phí Nếu khách hàng đã sử dụngdịch vụ Internet Banking có thể dùng chung tên truy cập, mật khẩu cho dịch

vụ Phone Banking

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (SMS Banking): dịch vụ màngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin khác, thực hiệngiao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảohiểm, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán tiền mua sắm hàng hóa dịch

vụ …an toàn, mọi lúc mọi nơi thông qua hình thức nhắn tin bằng điện thoại diđộng

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking): Tiết kiệm rất nhiều thờigian bởi khách hàng không cần phải đến hay gọi điện đến ngân hàng mà chỉcần thông qua màn hình máy vi tính tại nhà, văn phòng làm việc có thể truyvấn các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, biểu phí…đặc biệt là cácthông tin mới nhất về số dư tài khoản, in sao kê giao dịch tài khoản tiền gửithanh toán và thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản liên ngânhàng…an toàn, thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và dễ sử dụng

Dịch vụ giữ hộ (dịch vụ cho thuê két sắt)Dịch vụ giữ hộ là nghiệp vụ mà các ngân hàng giữ hộ tài sản quý, cáctài liệu quan trọng cho khách hàng như vàng, đá quý, sổ tiết kiệm, giấy tờnhà……

Dịch vụ địa ốcĐối với các giao dịch mua bán nhà đất, ngân hàng có thể cung cấp cácdịch vụ tư vấn thủ tục thanh toán an toàn và cung cấp dịch vụ thanh toán quangân hàng bao gồm cả tư vấn tình trạng pháp lý của nhà đất, thực hiện thủ tụcsang tên, chuyển nhượng, công chứng giao dịch để hưởng phí dịch vụ

Dịch vụ lưu ký chứng khoánLưu ký chứng khoán là việc nhận ký gửi, bảo quản, chuyển giao chứngkhoán cho khách hàng, giúp khách hàng thực hiện các quyền liên quan đến sởhữu chứng khoán Thành viên lưu ký có thể là công ty chứng khoán hoặcNHTM hoạt động tại Việt Nam được Ủy ban chứng khoán nhà nước cấp giấychứng nhận đăng ký hoạt động lưu ký chứng khoán và được Trung tâm lưu kýchứng khoán chấp thuận cho trở thành thành viên lưu ký

Dịch vụ chi trả kiều hối

Là dịch vụ mà các ngân hàng làm trung gian để chuyển nguồn tiền củakiều bào về nước cho thân nhân để đầu tư, mua nhà ở, tài sản…Các ngânhàng thường liên kết với các tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền cá nhânquốc tế phục vụ nhu cầu chuyển tiền về nước của kiều bào (Western Union,Moneygram…)

Đây là một loại hình dịch vụ phí khá hấp dẫn khi môi trường kinh tế xãhội của Việt Nam ngày càng ổn định làm an tâm kiều bào ở các nước, giúpcho doanh số chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng tăng dần qua cácnăm Ngoài các khoản phí chuyển tiền kiều hối thu được, các ngân hàng có cơ

hội thu lợi nhuận từ hoạt động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối.

Dịch vụ ngân quỹThu chi hộ tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản vận chuyển tiềnmặt… theo yêu cầu của khách hàng và có thu phí Mặc dù khoản phí nàykhông đáng kể nhưng nó đem lại sự thuận lợi và tăng mức độ gắn bó củakhách hàng với ngân hàng

Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng

Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng

Bề dày kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng; hành lang pháp lý chưahoàn thiện và đồng bộ; hạ tầng cơ sở viễn thông kém phát triển; thói quen sửdụng tiền mặt; tâm lý ngại để người khác biết thu nhập; giá cả của dịch vụngân hàng

Điều kiện để tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng

Sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM về lãi suất, phí, cần chú trọngcạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ, thương hiệu

Sự liên kết giữa các NH nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động cũngnhư mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng

Tiềm lực tài chính, mạng lưới toàn cầu đủ mạnh để có thể đầu tư, triểnkhai hệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt chuẩn quốc tế

Ý nghĩa của việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong khu vực và trên toàn cầu,việc tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng trên tổng doanh thu sẽ giúp cho cácngân hàng phát triển ổn định, bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh vì hoạtđộng thu phí về bản chất là có mức độ an toàn cao so với thu nhập từ hoạtđộng cấp tín dụng

Kinh nghiệm của các nước trong khu vực

Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong các ngânhàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok Mặc dù ngân hàng này

có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếptục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ,khách hàng cá nhân trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàngBangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 thángsau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, cáctrường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượngkhách hàng đến giao dịch Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăngthời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thutăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu

Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừnglại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằmphục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng

mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới và cácchi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng nàynhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng kháchhàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cánhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên)

Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở TháiLan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụtiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời vớitriển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn

về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa.

Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàngcũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt độngngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khácnhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ

Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine

Ngân hàng Union Philippine được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốtnhất trong các ngân hàng thương mại ở Philippine Thành công của Ngânhàng Union Philippine trong lĩnh vực bán lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổiđầy ấn tượng và thành công với hai sản phẩm truyền thống (nhận tiền gửi vàcho vay) sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệtrong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Khi bắt đầu thực hiện mục tiêunày, Ngân hàng Union Philippine đã đối mặt với nhiều khó khăn và tháchthức, thiếu nguồn nhân lực để trở thành một ngân hàng có khả năng cạnhtranh được với ngân hàng lớn hơn Theo Edwin R Bautista, Phó giám đốcngân hàng này nói rằng: “Theo phương diện nào đó, chúng ta bị lựa chọntrong việc áp đặt chiến lược Công thức thông thường đối với tăng trưởnghoạt động ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng Philippine là thông qua việc mởthêm chi nhánh Với những mục tiêu khó khăn của chúng ta, cách lựa chọnnày rất tốn kém và có thể không đạt được trong phạm vi thời gian eo hẹp Do

đó chúng ta lựa chọn cách sử dụng công nghệ”

Ngân hàng Union Philippine là ngân hàng đa năng trong nhóm 5 ngânhàng đứng đầu ở Philippine về thị phần và kết quả hoạt động Ban đầu ngânhàng này tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng có hệ thống vàchiến lược nhãn hiệu, tập trung vào việc thu hút và giữ khách hàng, xây dựngmạng lưới liên kết Khi có Internet, nhiều ngân hàng không quan tâm đến lĩnh

vực này vì cho rằng mức độ truy cập Internet ở Philippine quá thấp nhưngNgân hàng Union Philippine thì không Họ cho rằng đây là cơ hội bắt được

“con cá to trong cái ao nhỏ và thị phần sẽ giữ tương ứng khi cái ao nhỏ nàylớn lên” Trong số những thay đổi được kỳ vọng nhiều nhất trong hoạt độngngân hàng qua Internet của Ngân hàng Union Philippine là việc ngân hàngnày trở thành ngân hàng đầu tiên ở Philippine cho phép người gửi tiền tiếpcận được số dư tiền gửi, thanh toán trực tuyến và sử dụng các sản phẩm ngânhàng khác thông qua Internet Một sản phẩm tiêu biểu mà Ngân hàng UnionPhilippine tung ra đó là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặtEON EON cho phép chuyển tiền điện tử từ Ngân hàng Union Philippine đếnbất cứ ngân hàng nào khác trong nước, nhờ đó loại bỏ hết sổ sách và sự bấttiện khi dò tìm các tài khoản chi cho séc thông qua séc điện tử - một hệ thốngthanh toán séc điện tử đầu tiên ở Philippine

Ngoài việc đi đầu khai thác dịch vụ ngân hàng trên Internet, Ngân hàngUnion Philipine còn khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: Thanhtoán và giao nộp hóa đơn điện tử, cho phép người mua và người bán đặt lệnh,gửi hóa đơn và thanh toán thông qua trang web của Ngân hàng Union

Thành công khác của Ngân hàng Union Philippine đó là thay đổi chiếnlược Marketing cổ điển không theo chu kỳ, sang chiến lược Marketing theocác sản phẩm đưa ra thị trường, đầu tư vào việc xây dựng ngân hàng và giatăng chất lượng phục vụ khách hàng

Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore

Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngânhàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụkhách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngânhàng này Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển