Hài Lòng của Khách hàng đối với ngân hàng

GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quốc tế đặt thách thức to lớn cho hệ thống tài - ngân hàng Việt Nam Theo lộ trình cam kết Hiệp định thương mại Việt – Mỹ, từ ngày 1/4/2007 nước ta phải mở cửa hoạt động ngân hàng, theo đó, ngân hàng 100% vốn nước thành lập Việt Nam thị trường dịch vụ ngân hàng trở thành lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt Để không bị đẩy khỏi chơi, ngân hàng thương mại nước ta cần phải không ngừng nghiên cứu phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm vừa để nâng cao lực cạnh tranh; vừa để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu vừa để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế nước quốc tế Bên cạnh đó, môi trường cạnh tranh ngân hàng khốc liệt nay, khách hàng trở thành nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Vì thế, ngân hàng tìm cách để làm đem đến hài lòng cao cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ MHB – Ngân hàng thương mại nhà nước trẻ nước với lịch sử 10 năm hình thành phát triển có bước phát triển nhanh toàn diện, trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt MHB phải đối đầu với khó khăn, thách thức Mặt khác, việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng lại bộc lộ nhiều hạn chế như: dịch vụ Ngân hàng chưa tạo dựng thương hiệu riêng, qui mô dịch vụ nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu đặc biệt tính tiện ích số dịch vụ Ngân hàng chưa cao Bên cạnh đó, hoạt động marketing Ngân hàng bộc lộ nhiều hạn chế nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Ngân hàng chưa nhiều Chính thế, để Ngân hàng tiếp tục tồn phát triển, vươn lên tự khẳng định Ngân hàng cần phải chủ động đưa chiến lược đắn, bước phù hợp thực nhiều biện pháp Một biện pháp cần thiết Ngân hàng phải hiểu rõ khách hàng mình, tìm hiểu yếu tố làm HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng cho khách hàng hài lòng sản phẩm Ngân hàng để từ có sở tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đó lý thúc định chọn đề tài “Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB)” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài “ Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB)” thực nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ MHB, làm sở để tiếp tục hoàn thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ cho Ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu tổng quát trên, đề tài có mục tiêu cụ thể sau: (1) Đánh giá thực trạng tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng MHB (2) Phân tích nguyên nhân yếu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua mô hình hồi quy (3) Dựa kết phân tích Mục tiêu để đề giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ MHB 1.3 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian Đề tài “Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB)” thực chi nhánh MHB Sóc Trăng, Cần Thơ, Trà Vinh, An Giang Vĩnh Long 1.3.2 Thời gian Bên cạnh số liệu thứ cấp năm 2005, 2006 2007 Hội sở Ngân hàng MHB cung cấp, Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng vay tiền khách hàng gởi tiền Chi nhánh MHB Sóc Trăng, Cần Thơ, Trà Vinh, An Giang Vĩnh Long từ tháng đến tháng 12 năm 2008 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đề tài chủ yếu nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ MHB nên đối tượng cần nghiên cứu khách hàng MHB 1.5 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI Đề tài bao gồm chương Cụ thể sau: - Chương 1: Giới thiệu - Chương 2: Cơ sở lý luận, lược khảo tài liệu phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Thực trạng tình hình hoạt động Ngân hàng MHB - Chương 4: Phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ Ngân hàng MHB - Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng MHB - Chương 6: Kết luận đề xuất sách phát triển dịch vụ Ngân hàng MHB HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Bản thân ngân hàng dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí khách hàng, xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền tệ, vốn, toán, … cho khách hàng ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh tế Vậy khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiểu nào? Khái niệm sản phẩm nói chung phức tạp, khái niệm sản phẩm ngân hàng lại phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu đứng góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài chính” Luật tổ chức tín dụng khoản khoản điều 20 có cụm từ: “Hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao hàm nội dung, là: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản, … ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hoá tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển ngân hàng HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Ở nước ta, đến chưa có minh định rõ ràng khái niệm dịch vụ ngân hàng có quan điểm khác khái niệm dịch vụ ngân hàng sau: Quan điểm thứ cho hoạt động sinh lời ngân hàng thương mại hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng – hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM Việt Nam với hoạt động dịch vụ – hoạt động bắt đầu phát triển nước ta Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị trường dịch vụ tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Quan điểm thứ hai cho tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Hơn nữa, phân tổ ngành kinh tế Tổng cục Thống kê Việt Nam Ngân hàng ngành phân tổ lĩnh vực dịch vụ Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa dịch vụ ngân hàng bao gồm tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại 2.1.2 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng Căn vào mức độ phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 2.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống 2.1.2.1.1 Huy động vốn Một chức quan trọng NHTM huy động vốn vay đầu tư Để huy động nguồn vốn cần thiết, NHTM cung cấp hàng loạt loại dịch vụ huy động vốn sau:  Tiền gởi toán Tiền gởi toán bao gồm tiền gởi không kỳ hạn tổ chức kinh tế, cá nhân tiền gởi không kỳ hạn tổ chức tín dụng khác Với loại tiền gửi khách hàng linh hoạt sử dụng chẳng hạn khách hàng lập phiếu HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chuyển tiền, phát hành séc rút tiền mặt Với loại tiền gởi này, chủ tài khoản gởi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi mà nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu giao dịch toán để đảm bảo an toàn tài sản  Tiền gởi có kỳ hạn Tiền gởi có kỳ hạn loại tiền gởi có thoả thuận thời gian rút tiền khách hàng ngân hàng Tiền gởi có kỳ hạn hưởng lãi suất cố định tùy theo kỳ hạn gởi số tiền gởi Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn Hiện nay, NHTM Việt Nam áp dụng loại tiền gởi có kỳ hạn tiền gởi có kỳ hạn: tuần, tuần, tuần, tháng, tháng, tháng, … đến 36 tháng; tiền gởi hình thức phát hành trái phiếu, kỳ phiếu  Tiền gởi tiết kiệm Tiền gởi tiết kiệm bao gồm tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gởi này, người gởi tiền có quyền rút tiền vào lúc mà họ muốn Khách hàng lựa chọn tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn mục tích đảm bảo an toàn tài sản tính tiện ích việc thực giao dịch toán qua ngân hàng - Tiến gởi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gởi mà khách hàng rút tiền đáo hạn (tuy nhiên điều kiện nay, ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền trước hạn, tùy trường hợp mà ngân hàng định cho khách hàng hưởng lãi không kỳ hạn hưởng lãi bậc thang theo kỳ hạn gởi tiền) Đối với loại tiền gởi này, người gởi có mục đích xác định hưởng lãi, khách hàng lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao với nhiều ưu đãi để gởi tiền Với lý đó, ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn Cạnh tranh lãi suất trở thành loại cạnh tranh gay gắt phổ biến điều kiện hội nhập ngân hàng có lãi suất cao hơn, khuyến nhiều hơn, tiếp thị tốt ngân hàng có lợi việc thu hút tiền gởi khách hàng Ở Việt Nam, tiền gởi tiết kiệm NHTM áp dụng đa dạng như: tiền gởi tiết kiệm 24 h, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm dành cho người cao tuổi, tiết kiệm dành cho phụ nữ, … HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng 2.1.2.1.2 Dịch vụ cho vay Cho vay loại hình tín dụng hiểu giao dịch tài sản (tiền hàng hoá) bên cho vay (ngân hàng định chế tài khác) bên vay, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời gian định theo thỏa thuận, bên vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc lãi cho bên cho vay đến hạn toán Có nhiều loại cho vay tùy vào cách phân loại: – Căn vào thời hạn cho vay: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn cho vay dài hạn – Căn vào mục đích sử dụng vốn vay: Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng, cho vay du học, … – Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng: Cho vay có đảm bảo tiền vay cho vay đảm bảo tiền vay, … 2.1.2.1.3 Dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá Chiết khấu giấy tờ có giá việc ngân hàng mua thương phiếu chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn toán khách hàng Nghiệp vụ giúp cho chủ sở hữu chứng từ khôi phục lực toán Đây loại nghiệp vụ ưa chuộng khách hàng mà với ngân hàng nghiệp vụ cho vay có đảm bảo chứng từ có giá, rủi ro 2.1.2.1.4 Dịch vụ toán Hiện nay, hầu hết giao dịch toán khách hàng nước khách hàng nước thực thông qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản khách hàng đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ toán, ngân hàng hoàn toàn có khả thực dịch vụ toán theo yêu cầu khách hàng Hiện nay, NHTM Việt Nam sử dụng dịch vụ toán như: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ toán, chuyển khoản toán tự động định kỳ, toán lương qua tài khoản, …  Thanh toán nước Khách hàng sử dụng dịch vụ để toán cho nhà cung cấp, chủ nợ hay để trả lương trực tiếp cho nhân viên thông qua tài khoản họ HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng  Thanh toán quốc tế Quan hệ toán quốc tế tiến hành thông qua phương thức như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ − Chuyển tiền: Là phương thức toán đơn giản toán quốc tế, khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu, …) yêu cầu ngân hàng phục vụ chuyển số tiền định cho người khác (người bán, người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ, …) địa điểm định − Nhờ thu: Là phương thức toán, người bán sau hoàn thành nghĩa vụ chuyển giao hàng hoá cung ứng dịch vụ cho khách hàng uỷ thác cho ngân hàng phục vụ thu hộ tiền người mua sở hối phiếu người bán lập Nhờ thu có hai loại: nhờ thu phiếu trơn nhờ thu kèm chứng từ − Tín dụng chứng từ: Là phương thức toán quốc tế sử dụng phổ biến Đây phương thức toán phức tạp, phí giao dịch cao đảm bảo nhiều quyền lợi bên bán bên mua 2.1.2.1.5 Dịch vụ ủy thác Ngân hàng nhận thực công việc mà khách hàng ủy thác như: bảo quản tài sản cho cá nhân, bảo quản chứng từ quan trọng, bảo quản lưu trữ chứng khoán khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức, … cho tổ chức phát hành chứng từ có giá 2.1.2.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại hình thức dịch vụ đưa vào hoạt động ngân hàng Nó đời tảng công nghệ nhằm đem lại tiện ích cho khách hàng Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại như: 2.1.2.2.1 Dịch vụ thẻ Với dịch vụ thẻ, ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, rút tiền mặt tự động Công nghệ toán thẻ có nhiều ưu điểm so với toán tiền mặt như: tập trung vốn tiền gởi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng trốn thuế, … Chính nhờ ưu điểm nên dịch vụ thẻ nhanh chóng vào sống người dân sử dụng rộng rãi HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng 2.1.2.2.2 Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ) Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ) hình thức dịch vụ mà ngân hàng thực quản lý thu chi hộ cho khách hàng, đầu tư khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng 2.1.2.2.3 Dịch vụ toán tiền điện tử Dịch vụ cho phép doanh nghiệp, cá nhân hay tổ chức khác dù có hay tài khoản ngân hàng trả tiền vào tài khoản người khác ngân hàng ngân hàng khác Khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ để thực toán cho nhà cung cấp, chủ nợ, … Còn khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ để chuyển tiền cho người thân xa hay gởi tiền cho học hay để chuyển trả nợ Dịch vụ hữu ích chi phí thấp, nhanh chóng, an toàn tiện lợi 2.1.2.2.4 Dịch vụ E - Banking Ngày nay, công cụ hỗ trợ điện thoại, máy vi tính mà ngân hàng hoạt động giao dịch, khách hàng xem thông tin nhà mà không cần phải đến ngân hàng Đến với dịch vụ E - Banking, khách hàng có mã số riêng mật riêng ngân hàng cung cấp giữ bí mật nhằm để đảm bảo an toàn cho hoạt động giao dịch khách hàng 2.1.2.2.5 Dịch vụ bảo quản ký gởi Ngân hàng nhận bảo quản cổ phiếu, chứng quỹ đầu tư, hợp đồng bảo hiểm, chứng thư tài sản, di chúc, tài sản có giá khác khách hàng Những thứ bảo quản theo phương thức “mở” nghĩa biên lai ghi chi tiết thứ lưu trữ, bảo quản theo phương thức “kín” nghĩa thứ lưu trữ hộp khóa kín hay phong bì dấu kín 2.1.2.2.6 Dịch vụ cho thuê tài Đây loại dịch vụ mà nhờ doanh nghiệp có cấu kiện máy, thiết bị hay xe cộ, … mà không cần bỏ vốn mua Theo đó, doanh nghiệp muốn mua sắm tài sản phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh đến công ty cho thuê tài để thuê tài sản trả khoản phí theo thỏa thuận hai bên Trong thời gian cho thuê tài tài sản thuộc quyền sở hữu công ty cho thuê thời gian doanh nghiệp thuê tài sản HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng 2.1.2.2.7 Dịch vụ bảo lãnh thực đấu thầu Các khách hàng ngân hàng hoạt động lĩnh vực công nghiệp xây dựng muốn tham gia đấu thầu cần phải cung cấp thư bảo lãnh dự thầu ngân hàng phát hành trước phép đấu thầu hợp đồng Thư bảo lãnh dự thầu cho biết công ty thực cam kết thi công trúng thầu chủ dự thầu không thực hợp đồng ngân hàng phải đền bù thiệt hại cho chủ công trình thực theo điều khoản ghi thư Ngoài hình thức bảo lãnh thực đấu thầu, Ngân hàng thực dịch vụ bảo lãnh thực hợp đồng, thư bảo đảm toán trước, … 2.1.2.2.8 Dịch vụ tư vấn tài Với dịch vụ tư vấn tài doanh nghiệp hay cá nhân gặp khó khăn tài hay vấn đề quản lý, doanh nghiệp hay cá nhân có nhu cầu tư vấn ngân hàng hướng dẫn tư vấn cho doanh nghiệp cá nhân kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư bản, dự báo nguồn thu nhập tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh, … 2.1.2.2.9 Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng hình thức hai tổ chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho khoản tín dụng, mục đích chủ yếu để đa dạng hoá danh mục cho vay hay để thực danh mục tín dụng theo sách tín dụng Ngoài dịch vụ trên, ngân hàng có số dịch vụ như: hợp đồng quyền tín dụng, hợp đồng trao đổi khoản tín dụng rủi ro, … 2.1.2.2.10 Dịch vụ bao toán (Factoring) Trong tình hình cạnh tranh ngày liệt nay, hình thức bán chịu biện pháp mở rộng lượng tiêu thụ hàng hóa hiệu cho đơn vị bán Tuy nhiên, việc bán hàng trả chậm thường gây khó khăn tài cho đơn vị bán như: vốn bị ứ động, hệ thống máy kế toán công nợ kềnh càng, … làm hạn chế hiệu kinh doanh đơn vị bán hàng Để khắc phục tình trạng này, đơn vị bán nhờ ngân hàng tài trợ hình thức bao toán Bao toán hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc ngân hàng mua lại khoản phải thu phát sinh từ việc bán hàng hóa bên bán bên mua thỏa thuận hợp đồng mua, bán hàng Dịch vụ giúp cho đơn vị bán hàng quay vòng vốn nhanh mà mắc công theo dõi nợ phải thu, tập trung cho việc sản xuất kinh doanh HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 10 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Qua phân tích Chương ta thấy Ngân hàng MHB có thành công định việc cung ứng dịch vụ đến với khách hàng nhìn chung hệ thống dịch vụ Ngân hàng tồn nhiều khuyết điểm Qua khảo sát thực tế loại dịch vụ huy động vốn dịch vụ cho vay Ngân hàng cho thấy hầu hết khách hàng mong muốn Ngân hàng loại cải tiến như: cải tiến thời gian thực giao dịch, cải tiến thái độ phục vụ nhân viên, cải tiến mặt lãi suất, cải tiến mạng lưới giao dịch Ngân hàng, cải tiến hồ sơ thủ tục, cải tiến tính đa dạng tiện ích dịch vụ, cải tiến tiện nghi phục vụ khách hàng cải tiến chương trình khuyến Ngân hàng Bảng 19: Bảng thống kê yêu cầu cải tiến khách hàng gởi tiền Cải tiến Yếu tố Chương trình khuyến Lãi suất Thời gian thực giao dịch Hồ sơ, thủ tục Tiện nghi phục vụ khách hàng Tính đa dạng, tiện ích dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên Mạng lưới giao dịch Số người chọn 43 21 18 18 18 16 11 Nguồn: Số liệu tự thu thập năm 2008 Bảng 20: Bảng thống kê yêu cầu cải tiến khách hàng vay Cải tiến Yếu tố Chương trình khuyến Hồ sơ, thủ tục Lãi suất Tính đa dạng, tiện ích dịch vụ Tiện nghi phục vụ khách hàng Thời gian thực giao dịch Mạng lưới giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên Số người chọn 40 31 23 22 21 17 11 10 Nguồn: Số liệu tự thu thập năm 2008 Từ việc thống kê yêu cầu cải tiến dịch vụ khách hàng buộc Ngân hàng phải suy nghĩ tìm tòi để đưa giải pháp thiết thực nhằm để khắc phục yếu điểm, tăng cường chất lượng dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng Một số giải pháp đưa cho Ngân hàng HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 76 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sau: 5.1 GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Để chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện, Ngân hàng cần thực số vấn đề sau: Thứ nhất, việc huy động vốn Ngân hàng cần phải dựa vào chất lượng, tính độc đáo, hiệu dịch vụ thương hiệu Ngân hàng thay Ngân hàng cạnh tranh lãi suất Mặt khác, Ngân hàng cần đa dạng hóa phương thức huy động vốn với thủ tục điều kiện giao dịch thuận tiện cho khách hàng phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, chứng tiền gởi, huy động vàng số ngoại tệ mạnh Bên cạnh đó, Ngân hàng tiến hành triển khai hình thức tiết kiệm có mục đích tiết kiệm du học, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm ngày cưới, … Đồng thời, MHB cần hoàn thiện dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút dần, tiền gởi lãi suất bậc thang, … với đa dạng kỳ hạn sách lãi suất linh hoạt Điều quan trọng Ngân hàng cần thay đổi bố cục tên số sản phẩm để thu hút ý khách hàng Thứ hai, với dịch vụ tín dụng Ngân hàng cần thực đa dạng hóa nâng cao chất lượng tín dụng hình thức như: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, thấu chi, cho thuê tài bao toán để đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển, phục vụ sản xuất kinh doanh tiêu dùng kinh tế Thông qua phát triển dịch vụ tín dụng tạo lực để Ngân hàng thúc đẩy loại dịch vụ khác phát triển cách toàn diện Ngoài ra, MHB cần phát triển rộng rãi loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như: cho vay mua nhà với thời hạn cao hơn, cho vay ngày cưới, cho vay chữa bệnh, cho vay cầm cố trái phiếu, … Đồng thời, ngân hàng sử dụng tín dụng trung gian kết nối để giúp Ngân hàng tăng cường bán chéo dịch vụ khác Để làm điều đó, MHB nên hướng đến ưu tiên phát triển lựa chọn khách hàng có quan hệ tín dụng mà MHB khai thác nhiều lợi ích bán chéo dịch vụ khác Những khách hàng hưởng sách ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng đơn họ hưởng lãi suất cạnh tranh rẻ Ngoài ra, cung cấp tín dụng cho khách hàng, MHB nên ràng buộc hợp đồng việc mở tài khoản, trả lương qua thẻ cho nhân viên, chuyển doanh thu, nộp thuế, thực toán xuất nhập qua ngân hàng, … nhằm giúp cho dịch vụ ngày phát triển giúp cho Ngân hàng thu nhiều lợi nhuận Thứ ba, Ngân hàng cần bước thực việc cung cấp dịch vụ HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 77 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng toán điện tử như: Home banking, Internet banking, Mobile banking, … Tuy nhiên, bên cạnh việc phát triển dịch vụ Ngân hàng cần phải ý đảm bảo chất lượng dịch vụ loại dịch vụ công nghệ cao tiềm ẩn nhiều rủi ro cho Ngân hàng khách hàng Thứ tư, Ngân hàng hợp tác với tổ chức phát hành thẻ toàn cầu như: Visa, Master, American Express, … để phát hành toán thẻ tín dụng quốc tế Đối với thẻ tín dụng nội địa, Ngân hàng cần cung cấp thêm nhiều tiện ích giao dịch cho khách hàng qua máy ATM như: dịch vụ toán (điện, nước, điện thoại, cước internet, phí bảo hiểm, …), chuyển tiền hệ thống, mua thẻ điện thoại, … Thứ năm, Ngân hàng cần phát triển dịch vụ toán quốc tế thư tín dụng, chuyển tiền quốc tế, chiết khấu chứng từ, … Đồng thời, Ngân hàng cần mở rộng quan hệ đại lý quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, tăng cường tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh quốc tế tăng cường ký kết hiệp định toán, chuyển tiền song biên đa biên với đối tác thị trường có quan hệ trao đổi thương mại đầu tư lớn với Việt Nam Thứ sáu là, Ngân hàng cần tăng cường phát triển dịch vụ tài như: cho thuê tài chính, kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán (môi giới, bảo lãnh phát hành, lưu ký, quản lý quĩ đầu tư, …), quản lý tài sản theo ủy quyền, môi giới đầu tư, bảo quản giấy tờ có giá, quản lý tiền mặt, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ quỹ tương hổ trợ cấp, … dịch vụ hỗ trợ quan trọng việc nâng cao lực cung cấp dịch vụ ngân hàng giúp mở rộng lượng khách hàng cho MHB thời gian tới Ngoài ra, nhiều loại hình dịch vụ phát sinh theo nhu cầu ngày đa dạng khách hàng đòi hỏi MHB phải không ngừng nghiên cứu, tìm tòi để bổ sung cho danh mục dịch vụ đa dạng đạt chất lượng tốt Thứ bảy là, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, MHB cần trọng nhiều đến chất lượng giao dịch trực tiếp với khách hàng để đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Chất lượng phục vụ khách hàng phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên Ngân hàng Còn tính chuyên nghiệp phong cách phục vụ nhân viên thể thái độ, cách chào hỏi, trả lời điện thoại, cách xử lý có sai sót xảy ra, … Vì thế, MHB cần xây dựng nên chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, thực đào tạo tập huấn cho nhân viên đồng thời Ngân hàng cần thường xuyên đánh giá lại chuẩn mực này, đảm bảo cho công việc thực cách nghiêm túc xem tiêu quan trọng việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 78 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Tiếp theo Ngân hàng cần thực việc đơn giản hoá thủ tục (giảm bớt số giấy tờ cần thiết, giảm bớt chữ ký cho khách hàng), tự động hoá thao tác thực tiến hành xếp lại nơi làm việc nhân viên nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng Cũng Ngân hàng cần phải xây dựng nên quy trình xử lý nghiệp vụ thật quán, thông suốt phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Đồng thời, Ngân hàng cần đặt tiêu chuẩn thời gian thực giao dịch với khách hàng (với dịch vụ tín dụng thời gian hoàn tất giao dịch với khách hàng tối đa nên khoảng 03 ngày, với dịch vụ lại nên diễn tối đa khoảng 10 phút) nhằm để đảm bảo giao dịch thực cách nhanh chóng, an toàn, xác tạo lòng tin nơi khách hàng Cuối cùng, Ngân hàng cần trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết Ngân hàng, bố trí quầy giao dịch hợp lý mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với Ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng thiết lập đường dây nóng qua điện thoại để giúp Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc nơi Tuy nhiên, điều quan trọng Ngân hàng cần phải lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm để nắm bắt nhu cầu, mong muốn phản ánh, phàn nàn khách hàng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp để giúp cho Ngân hàng có hướng xử lý kịp thời vướng mắc, tồn từ Ngân hàng tiến hành xây dựng nên sách khách hàng, sách phát triển dịch vụ, … phù hợp 5.2 GIẢI PHÁP VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VÀ SẢN PHẨM MỚI MHB cần phải nỗ lực việc tìm hiểu, thu thập nhiều thông tin phân đoạn thị trường mà MHB mở rộng Cũng Ngân hàng cần có sách liên kết với công ty bảo hiểm, công ty du lịch, … để cung cấp thêm dịch vụ tiện ích cần thiết cho khách hàng Đồng thời, Ngân hàng cần tiến hành khảo sát, đánh giá có hệ thống theo chu kỳ nhu cầu khách hàng sản phẩm Ngân hàng Mặt khác, Ngân hàng cần phải thường xuyên tìm hiểu phản ứng khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp để có điều chỉnh thích hợp dựa sở để Ngân hàng phát triển thêm nhiều sản phẩm ưu việt Nguyên nhân Ngân hàng việc phát triển sản phẩm nội dung quan trọng, không giúp cho Ngân hàng thỏa mãn nhu cầu đa dạng không ngừng tăng lên khách hàng mà tạo điều kiện thuận lợi để Ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín thương hiệu Ngân hàng tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng Một số sản phẩm mà MHB nghiên cứu đưa vào danh mục HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 79 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ như: Tiết kiệm “Kim tự tháp” Thật sản phẩm thay đổi tên gọi loại hình tiết kiệm có tiết kiệm “rút gốc linh hoạt, lãi bậc thang” với số tiện ích đặc trưng như: - Số tiền gởi khách hàng mua bảo hiểm tiền gởi - Số tiền gốc lãi khách hàng chuyển sang tài khoản thẻ (thẻ MHB phát hành) theo yêu cầu khách hàng - Khách hàng chuyển quyền sở hữu sổ tiết kiệm chưa đến hạn toán nhằm để bảo toàn tiền tiền lãi khách hàng Sản phẩm tiết kiệm “Song hỷ” Dựa vào xu hướng kết hôn trễ giới trẻ tình hình vật giá leo thang nay, Ngân hàng đưa sản phẩm tiết kiệm “Song hỷ” với mục đích giúp cho giới trẻ tiết kiệm tích luỹ tiền dành cho ngày cưới Sản phẩm “An cư lạc nghiệp” Hiện nay, thu nhập người dân có tăng lên tình hình giá nhà, giá đất ngày đắt đỏ nên gia đình khó có số tiền lớn để mua nhà cho Cho nên, loại hình tiết kiệm tích lũy hữu ích cho gia đình để giúp cho gia đình tích lũy dần tiền mua nhà, mua đất cho Sản Phẩm “Du sơn ngoạn thủy” Hiện nay, áp lực công việc ngày tăng nên muốn có thời gian du lịch gia đình, bạn bè, người thân Hình thức tiết kiệm tạo cho người ngân sách dành cho việc du lịch riêng cho người thân Sản phẩm “Trí tuệ Việt Nam” Ở Việt Nam chi phí dành cho giáo dục chiếm 8,3% so với GDP 40% chi phí giáo dục gia đình tự trả Do đó, chi tiêu cho giáo dục gia đình lớn Để giảm bớt phần gánh nặng trên, Ngân hàng nên tiến hành nghiên cứu đưa hình thức tiết kiệm “ Trí tuệ Việt Nam” HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 80 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Sản phẩm “2 1” Đây hình thức tiền gởi toán Khách hàng tham gia vào loại hình tiền gởi hưởng lãi suất tài khoản, số dư khách hàng vượt mức sàn ngân hàng quy định (Ví dụ mức sàn 100.000.000 đồng) phần tiền vượt hưởng lãi suất có kỳ hạn dựa số ngày thực tế mà khách hàng gởi Dịch vụ bao toán Bao toán phương thức toán ưu việt so với phương thức toán truyền thống mở L/C hay nhờ thu Phát triển dịch vụ bao toán đồng nghĩa với việc góp phần hỗ trợ thêm cho phát triển dịch vụ tài trợ thương mại trọn gói MHB từ cho vay tài trợ xuất nhập đến mở, toán L/C hay nhờ thu, chiết khấu chứng từ hình thức bao toán quốc tế Dịch vụ ủy thác Đây loại dịch vụ mà Ngân hàng tiến hành quản lý tài sản quản lý hoạt động tài theo ủy thác khách hàng, Ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản quy mô vốn mà Ngân hàng quản lý Với dịch vụ ủy thác, tiền khách hàng giữ tài khoản họ Ngân hàng thay mặt khách hàng quản lý, đầu tư vào lĩnh vực sinh lời Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần phát triển dịch vụ Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phát triển dịch vụ Home banking với tiện ích hỗ trợ cho giao dịch toán thương mại điện tử chuyển khoản Website Ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MHB cần phải xây dựng phát triển trang Web với nội dung thật phong phú, lượng thông tin cung cấp trang Web phải chất lượng thông tin phải thường xuyên cập nhật 5.3 GIẢI PHÁP VỀ TÀI CHÍNH Năng lực tài mạnh công cụ quan trọng hữu hiệu để Ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh tạo điều kiện để Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Hiện nay, MHB gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu kỳ phiếu với lãi suất cao Ngoài ra, Ngân hàng tăng cường HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 81 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng lực tài thông qua việc tập trung phát triển nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng Đồng thời, Ngân hàng chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ từ việc tích lũy nội bộ, từ quỹ lợi nhuận để lại quỹ dự phòng rủi ro sau Ngân hàng trừ tổn thất rủi ro hàng năm Mặt khác, MHB trình cổ phần hoá Đây hội lớn cho việc nâng cao lực tài MHB thời gian tới 5.4 GIẢI PHÁP VỀ NGUỒN NHÂN LỰC Chất lượng nguồn nhân lực thể thông qua chế độ lương, thưởng, hôi thăng tiến, môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp, … Vì vậy, Ngân hàng cần trọng việc xây dựng thực chế độ cách hài hòa nhằm giúp cho Ngân hàng nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực Cụ thể như:  Chính sách thu nhập Ngân hàng nên phân phối linh động tùy theo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh, theo suất hiệu công việc cá nhân, theo cấp cống hiến người Mặt khác, Ngân hàng cần thường xuyên ghi nhận kịp thời đóng góp nhân viên cho việc làm thoả mãn nhu cầu khách hàng nói riêng cho phát triển Ngân hàng nói chung Đồng thời, hội thăng tiến người cần phải dựa trình độ lực, cấp, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức, đóng góp cho phát triển ngân hàng khả phát triển nhân viên tương lại  Bên cạnh chế độ lương, thưởng Ngân hàng cần có sách đãi ngộ khác chế độ chăm sóc sức khỏe, chế độ thăm quan nghỉ mát, … nhằm động viên tinh thần làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với Ngân hàng  Tiếp theo Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, thường xuyên nâng cao kỹ làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu ứng dụng thành thạo công nghê đại Ngoài ra, Ngân hàng nên thường xuyên mở lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ xử lý tình huống, … nhân viên nhằm để giúp Ngân hàng đáp ứng yêu cầu hội nhập tăng khả cọ xát với thị trường ngân hàng cạnh tranh khốc liệt  Kế đến Ngân hàng cần thường xuyên nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn trình độ ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý Đồng thời, Ngân hàng cần nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 82 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đội ngũ cán quản lý Mặt khác, Ngân hàng cần phải xóa bỏ quan niệm lãnh đạo đơn vị, lãnh đạo phòng lên chức yên tâm với vị trí có Ngoài ra, Ngân hàng cần phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc không hoàn thành kế hoạch đề Nguyên nhân lực nhân Ngân hàng có hạn cản trở nghiêm trọng khả Ngân hàng việc xử lý khối lượng giao dịch ngày lớn rủi ro ngày nhiều Ngân hàng  Cuối Ngân hàng cần tiến hành xây dựng môi trường làm việc thật chuyên nghiệp đại nhằm tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên; giúp nhân viên hình thành đuợc phong cách giao dịch tốt, thái độ phục vụ khách hàng cách ân cần, chu đáo tác phong xử lý công việc nhanh nhẹn, kịp thời, xác Muốn vậy, MHB cần tiến tới hình thành văn hóa làm việc với mục tiêu “ Mọi nhân viên phải cố gắng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ giúp cho Ngân hàng hoàn thành kế hoạch kinh doanh tăng lợi nhuận" Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải đề cao tính độc lập việc giải vấn đề nhân viên Ngân hàng cần đòi hỏi nhân viên kỹ giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, thuyết phục để lại niềm tin khách hàng vào Ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng cần phải tăng cường hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp phòng, ban với nhau, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên 5.5 GIẢI PHÁP VỀ HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ Hệ thống công nghê đại đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng cần phải thường xuyên củng cố hạ tầng công nghệ thông tin nâng cấp đường truyền liệu nhằm để đảm bảo cho giao dịch thực cách nhanh chóng, xác Ngân hàng cần cố gắng không để xảy tình trạng nghẽn mạch hoạt động tải Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với Ngân hàng 5.6 GIẢI PHÁP VỀ MARKETING Ngân hàng cần tăng cường việc quảng bá thương hiệu MHB thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo rộng rãi tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng mang đến cho khách hàng Đồng thời, Ngân hàng cần có kế hoạch tài trợ cho HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 83 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chương trình văn hoá, thể thao xã hội địa phương chương trình tặng quà cho gia đình nghèo, gia đình neo đơn; chương trình tặng học cho trẻ em nghèo hiếu học; tài trợ cho giải thể thao tỉnh, thành phố, … nhằm tạo ấn tượng lòng người dân địa phương thương hiệu MHB Ngoài ra, Ngân hàng cần tăng cường quảng cáo Ngân hàng sản phẩm Ngân hàng phương tiện truyền thông đài truyền hình, đài phát thanh, báo chí nhằm tạo quen thuộc gần gũi thương hiệu MHB với người dân địa phương Thêm vào đó, Ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng với nhiều giá trị hấp dẫn nhằm thu hút quan tâm người dân đến thương hiệu MHB Mặt khác, Ngân hàng cần phải trì phát huy công tác chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán trưởng doanh nghiệp, tặng quà lễ, tết, tặng chuyến du lịch xa, … Còn khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang giao dịch ngân hàng khác Ngân hàng cần phải tìm hiểu nguyên nhân để từ giúp Ngân hàng đưa biện pháp thích hợp nhằm để giúp Ngân hàng khôi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CỦA MHB HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 84 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng 6.1 KẾT LUẬN Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng hài lòng khách hàng yếu tố sống ngân hàng mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Những yếu tố góp phần giúp cho Ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị thị trường Nó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Sau 10 năm hình thành phát triển, MHB đạt nhiều thành công việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Từ ngân hàng chuyên cấp phát vốn thành NHTM hoạt động đa năng, đa lĩnh vực Tuy nhiên, đem Ngân hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh khác đa dạng chủng loại dịch vụ, tính tiện ích dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh, thương hiệu cấu thu nhập hệ thống dịch vụ MHB nhiều yếu Nguyên nhân yếu trước tiên xuất phát từ thân Ngân hàng chưa thật trọng đến vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống dịch vụ cách toàn diện Kế yếu sách marketing, ứng dụng công nghệ, hạn chế lực tài hạn chế chất lượng nguồn nhân lực, Mặt khác, yếu Ngân hàng điều kiện khách quan kinh tế, xã hội thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam Xuất phát từ phân tích yếu hữu Ngân hàng tìm nguyên nhân chúng, Luận văn đưa giải pháp phù hợp với điều kiện thực tiễn Ngân hàng như: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giải pháp phát triển thị trường sản phẩm mới, giải pháp tài chính, giải pháp nguồn nhân lực, giải pháp hệ thống công nghệ giải pháp marketing Bên cạnh đó, Luận văn đưa mô hình hồi quy để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng loại dịch vụ tiêu biểu Ngân hàng dịch vụ gởi tiền dịch vụ cho vay Kết kiểm định cho thấy, dịch vụ gởi tiền có yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng thời gian hoàn thành giao dịch, mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, lãi suất gởi tiền, mức độ hài lòng uy tín Ngân hàng sách khuyến Còn dịch vụ cho vay, yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng thời gian hoàn thành giao dịch, mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, lãi suất cho vay, mức độ HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 85 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng thuận tiện địa điểm, mức độ hài lòng uy tín Ngân hàng sách khuyến Với Luận văn Tác giả hy vọng giúp cho Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm Ngân hàng đồng thời giúp cho Ngân hàng hiểu đuợc đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng Từ đó, Ngân hàng có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách có hiệu 6.2 ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CỦA MHB Để hoàn thiện, phát triển dịch vụ mang lại hiệu hoạt động cao thời gian tới, bên cạnh việc thực giải pháp vừa nêu Ngân hàng cần phải thực đồng thời sách sau: 6.2.1 Chính sách khách hàng Ngân hàng cần tạo khách hàng trung thành với Ngân hàng, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời Ngân hàng cần tích cực tìm kiếm thu hút thêm nhiều khách hàng mới, khách hàng có tiềm tương lai Đồng thời, Ngân hàng nên tiến hành phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác phân họ thành nhiều nhóm, chẳng hạn Ngân hàng phân khách hàng thành nhóm như: nhóm khách hàng có thu nhập cao; hay nhóm khách hàng có nhu cầu dịch vụ ngân hàng đại; hay nhóm khách hàng học sinh, sinh viên; hay nhóm khách hàng người lớn tuổi, cán hưu; hay nhóm khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu; nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ; hay nhóm khách hàng cá nhân kinh doanh, … Để từ Ngân hàng tiến hành xây dựng thực sách riêng cho nhóm khách hàng Cụ thể như:: − Với nhóm khách hàng người có thu nhập cao: Ở nhóm khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu, đồng thời Ngân hàng cần trọng đến điều kiện tiếp đãi, tiện nghi phục vụ, thời gian xử lý giao dịch phải nhanh chóng, … − Nhóm khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Ở nhóm khách hàng cần có ưu đãi lãi suất vay họ cần nhiều vốn với lãi suất thấp phía Ngân hàng Ngân hàng thu lợi ích thu phí dịch vụ Ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng lợi ích thu phí dịch vụ toán quốc tế thu cho Ngân hàng từ nhóm khách hàng cao đối tượng HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 86 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng khác − Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên: Với nhóm khách hàng sách khuyến miễn giảm phí thu hút phần đông khách hàng tham gia − Khách hàng người lớn tuổi, cán hưu: Với nhóm khách hàng dịch vụ huy động vốn trả lãi định kỳ theo tháng hay theo quý với lãi suất cao trả lãi bậc thang nhóm khách hàng yêu thích − Khách hàng người kinh doanh: Ở nhóm khách hàng cần có ưu đãi lãi suất vay phí chuyển tiền Về mặt huy động vốn với nhóm khách hàng loại tiền gởi với lãi suất cao tính lãi bậc thang nhóm khách hàng yêu thích Bên cạnh đó, sách chăm sóc khách hàng MHB cần phải có khác biệt khách hàng thân thiết nhằm tạo dựng mối quan hệ gắn bó, trung thành hợp tác lâu dài Ngân hàng với khách hàng 6.2.2 Chính sách lãi suất, phí Ngân hàng cần xây dựng sách lãi suất, phí cạnh tranh, linh hoạt thống toàn hệ thống Khi xây dựng biểu giá phí, lãi suất Ngân hàng nên tính toán dựa tổng thu nhập thu tổng thể giao dịch khách hàng với Ngân hàng thu nhập từ hoạt động tín dụng, phí thu từ hoạt động toán nước, thu nhập từ mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân, … để xác định mức lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, MHB cần thường xuyên tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất Ngân hàng Mặt khác, Ngân hàng phải cập nhật thông tin biến động thị trường giá dịch vụ để giúp cho Ngân hàng củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá Ngân hàng Ví dụ: Ngân hàng quy định mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn hay có mở tài khoản tiền gởi hay có gởi tiền tiết kiệm Ngân hàng; lãi suất vay khách hàng Ngân hàng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói, khách hàng có giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên với Ngân hàng khách hàng tham gia nhiều loại dịch vụ Ngân hàng như: dịch vụ toán nước quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ toán lương nhân viên qua thẻ ATM Ngân hàng, … HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 87 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng 6.2.3 Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng cần xác định dịch vụ Ngân hàng mang lại nguồn thu chủ yếu cho Ngân hàng, dịch vụ trình chiếm lĩnh thị trường dịch vụ giai đoạn nghiên cứu hay triển khai thí điểm, … Trên sở để Ngân hàng đưa sách tiếp thị, phân phối tương ứng cho dịch vụ cụ thể Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải xác định nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng, thỏa mãn cách tối đa để từ Ngân hàng tiến hành thiết kế dịch vụ thích hợp với nhu cầu khách hàng Cho nên, công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ cần phải Ngân hàng đặc biệt trọng Tuy nhiên, muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng cần phải tận dụng nguồn lực bên bên nhằm để giúp Ngân hàng tìm kiếm ý tưởng hay, sáng kiến giải pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ Nguồn lực bên đội ngũ cán công nhân viên Ngân hàng, người thường xuyên, trực tiếp giao dịch, trực tiếp lắng nghe nắm bắt nhu cầu khách hàng Do đó, MHB cần có sách động viên nhằm khuyến khích công tác nghiên cứu, phát triển dịch vụ cống hiến ý tưởng hay, sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên ngân hàng Nguồn lực bên mà MHB khai thác từ việc tổ chức tài trợ cho công trình nghiên cứu khoa học; đề tài sinh viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh đem đến cải tiến mang tính đột phá có giá trị thiết thực cho phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngoài ra, MHB thuê chuyên gia giỏi, công ty nghiên cứu thị trường đáng tin cậy để hỗ trợ Ngân hàng việc xây dựng sách phát triển dịch vụ 6.2.4 Chính sách marketing phát triển thương hiệu Ngân hàng cần tiến hành xây dựng hình ảnh MHB thống từ việc chuẩn hoá tờ rơi quảng cáo dịch vụ, logo, slogan, đồ trang trí nội thất ngoại thất nơi làm việc đến thống loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ tác phong giao dịch nhân viên, … Đồng thời, việc thực chiến lược quảng bá thương hiệu MHB cần phải Ngân hàng thực cách đồng bộ, quán toàn hệ thống theo tiến độ cụ thể Ngân hàng phải kiên không để xãy tình trạng phát triển tự phát Ngoài ra, để hoạt động marketing thực cách hiệu Ngân hàng cần phải có phận marketing chuyên nghiệp, tuyển chọn có đủ kỹ lĩnh vực marketing Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 88 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng trường, xu hướng phát triển dịch vụ, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm phân tích đối thủ cạnh tranh, … để từ có sở cho việc xây dựng cụ thể, chi tiết quy trình tiếp cận, phát triển trì quan hệ với khách hàng Bộ phận cần phải đánh giá theo hệ thống có chu kỳ nhu cầu khách hàng dịch vụ thường xuyên thăm dò phản ứng khách hàng dịch vụ tung thị trường để từ giúp Ngân hàng đưa điều chỉnh kịp thời nhằm để hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng Ngoài phận marketing chuyên nghiệp, Ngân hàng cần tăng cường công tác đào tạo huấn luyện kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng đội ngũ giao dịch viên quầy lực lượng tiếp thị trực tiếp hùng mạnh có hiệu cao Ngân hàng 6.2.5 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối Để đưa hình ảnh MHB đến gần gũi với khách hàng hơn, hệ thống kênh phân phối Ngân hàng cần phát triển kênh phân phối đại khác như: phân phối qua điện thoại, Internet, … phát triển dịch vụ ngân hàng đại thông qua thương mại điện tử xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng tương lai Về mạng lưới phân phối nước, MHB cần ý phát triển mạng lưới khu vực kinh tế trọng điểm, thành phố lớn, khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới, … nơi có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng kết hợp với quyền địa phương, trường đại học, sở giáo dục, trung tâm thương mại để đặt phòng giao dịch nhằm khai thác lượng khách hàng sinh viên, nhân viên văn phòng, du khách mua sắm, … Tuy nhiên, việc thành lập chi nhánh, phòng giao dịch cần phải có phân vùng hoạt động rõ ràng nhằm để tránh trường hợp chi nhánh, phòng giao dịch cạnh tranh với nội Ngân hàng để tránh trường hợp chi nhánh, phòng giao dịch thiếu phối hợp chặt chẽ với việc hoàn thành nhiệm vụ chung toàn hệ thống Về mạng lưới phân phối nước ngoài, MHB cần nghiên cứu khảo sát thị trường để bước mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý Ngoài ra, Ngân hàng cần tiến tới thành lập số văn phòng đại diện nước để chuẩn bị cho việc mở chi nhánh thị trường, quốc gia vùng lãnh thổ có quan hệ đầu tư thương mại lớn có tiềm phát triển với Việt Nam nhằm để giúp Ngân hàng bước thâm nhập thị trường quốc tế tăng sức cạnh tranh cho Ngân hàng việc cung cấp dịch vụ thị trường quốc tế HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 89 GVHD: TS Lê Khương Ninh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng HVTH: Hồng Thị Mỹ Phương 90