Tiểu luận nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra hành chính tại xí nghiệp thương mại mặt đất nội bài

một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu công tác kiểm tra hành xí nghiệp thơng mại mặt Đất nội Mục lục Lời mở đầu .4 Phần I: Cơ sở lý luận chung công tác kiểm tra I Nhận thức vai trò công tác kiểm tra .6 II Kiểm tra công việc hành Các phơng pháp kiểm tra hành 10 Các phơng tiện kiểm tra 12 Các bớc tiến trình kiểm tra hành có hiệu 13 Tiến trình kiểm tra 15 Phần II: Thực trạng công tác kiểm tra hành I Giới thiệu tổng quát xí nghiệp 16 II Cơ cấu - chức năng, nhiệm vụ 18 III đánh giá chung thực trạng công tác kiểm tra hành xí nghiệp .22 Phần III Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu công tác kiểm tra hành Xây dựng hoàn thiện công tác kiểm tra; tăng cờng nâng cao lực Lãnh đạo, tổ chức quản lý cán làm công tác kiểm tra 27 Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát 29 Xây dựng trình hoạch định, đo lờng, phân tích kiểm soát 29 Xây dựng mục tiêu chất lợng kiểm tra 30 Nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao tính chuyên nghiệp công tác cán kiểm tra phục vụ nhân viên 31 Cần tổ chức hoạt động Công đoàn tập trung, tăng cờng lực, vai trò cán tổ chức Công đoàn .31 Chăm lo vật chất tinh thần cho cán làm công tác kiểm tra 31 Tăng cờng kiểm tra hành có hiệu 31 Tăng cờng hỗ trợ công cụ kiểm tra .32 Kết luận .34 Tài liệu tham khảo 35 Lời mở đầu Những năm vừa qua, công đổi đất nớc với phát triển nhanh chóng toàn cầu hoá đa kinh tế nớc ta có bớc tiến mới, đạt đợc thành tựu to lớn lĩnh vực Hoà vào xu hớng chung, với mong muốn nâng cao chất lợng phục vụ hành khách, Tổng công ty Hàng không nói chung đơn vị, xí nghiệp thành viên nói riêng có bớc tiên mới, với việc thực chiến lợc tăng tốc phát triển đại hoá Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines Corporation) có bớc tiến vợt bậc, đa hàng không Việt Nam trở thành quốc gia có mạng đờng bay rộng lớn nớc nh quốc tế, với tiêu chuẩn chất lợng vận tải quốc tế Hàng không Việt Nam vững bớc đờng hội nhập, giao thơng phát triển với nớc Thế giới Vietnam Airlines năm qua có nhiều chiến lợc phát triển, đổi quản lý, nâng cao chất lợng chuyến bay nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh chóng, an toàn thuận lợi cho khách hàng Xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội doanh nghiệp Nhà nớc, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam Xí nghiệp đơn vị đóng góp quan trọng phát triển chung Tổng công ty Với nhiệm vụ chủ yếu nh Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, phục vụ kỹ thuật, thơng mại mặt đất cho hành khách tàu bay Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam Hãng Hàng không Quốc gia khác Sau trình nghiên cứu, học tập trờng trải qua thời gian thực tập Xí nghiệp Thơng mại Mặt đất Nội bài, nhận thấy vấn đề hiệu công tác kiểm tra hành Xí nghiệp vấn đề cấp thiết, em chọn vấn đề Giải pháp nâng cao hiệu công tác kiểm tra hành Xí nghiệp làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài nêu điểm nội dung, phơng pháp tiến trình kiểm tra, số nhận xét đánh giá, từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất l- ợng, hiệu công tác phục vụ kỹ thuật, phục vụ hành khách làm vững mạnh máy quản lý Xí nghiệp Đợc giúp đỡ tận tình Ban lãnh đạo Xí nghiệp, anh chị phòng Tổ chức Hành phòng ban khác, đợc hớng dẫn tận tình Thầy giáo PGS TS Đinh Văn Tiến thầy cô giáo khoa Hành Văn phòng giúp đỡ em hoàn thành tốt báo cáo thực tập em lựa chọn đề tài Luận văn nh sau: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu công tác kiểm tra hành Xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội Luận văn bao gồm phần: Phần I : Cơ sở lý luận chung công tác kiểm tra Phần II : Thực trạng công tác kiểm tra hành Phần III: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu công tác kiểm tra hành Trong Luận văn tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đợc giúp đỡ Thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn ! Phần I: sở lý luận chung công tác kiểm tra I Nhận thức vai trò công tác kiểm tra: - Kiểm tra tiến trình quy định hoạt động tổ chức cho kết hoàn thành thực tế phù hợp với tiêu chuẩn mục tiêu kỳ vọng tổ chức Theo cách nhìn nhận kiểm tra có nghĩa nhà quản trị triển khai tiêu chuẩn phù hợp, so sánh kết thời so với tiêu chuẩn tiến hành hoạt động sửa sai cần thiết Bởi hầu hết hoạt động tổ chức tùy thuộc vào hành vi ứng xử ngời, kiểm tra nhằm bảo đảm nhân viên có hành vi ứng xử cho hoạt động dễ dàng đạt đợc mục tiêu tổ chức Do đó, kiểm tra khuyến khích hành vi phù hợp ngăn cản hành vi không hợp pháp Công tác kiểm tra cho thấy rõ vai trò Kiểm tra giúp nhà quản trị tránh đợc nhiều vấn đề tồn tổ chức hoạt động công ty Kiểm tra đóng vai trò quan trọng việc hỗ trợ nhà quản trị đối phó với thách đố sau đây: Đối phó với bất trắc: Trong hoạt động quản lý kinh doanh công ty, khó lờng trớc đợc trờng hợp bất trắc, gây tổn thất ý muốn xảy Những bất trắc tồn hữu hình vô hình hoạt động Để tránh đợc bất trắc ý muốn hoạt động kiểm tra đóng vai trò quan trọng hoạt động, kiểm tra cách, kịp thời giúp phát ứng phó với thiếu sót bất trắc xảy nhằm hoàn thành mục tiêu đề với kết tốt nhất, tránh đợc tổn thất không đáng Kiểm tra giúp khám phá bất thờng, việc phát sinh, thiếu sót hành động cố ý làm sai gây ảnh hởng xấu đến hoạt động chung Xác định hội: Cơ hội đến với công ty lĩnh vực hoạt động kinh doanh không khía cạnh mà hội đến hội đủ điều kiện tốt Cơ hội phải đợc kiểm tra đánh giá hội tụ đủ điều kiện hội đợc vận dụng trở thành mạnh phát triển Xử lý tình phức tạp, tình khó giải kiểm tra trở thành điểm mốc để đánh giá xác định kết giải Phân quyền có hiệu hơn: Trong hoạt động quản lý nói chung kinh doanh nói riêng việc phân quyền ảnh hởng rõ đến tiến độ kết hoạt động Phân quyền không rõ dẫn đến hậu khó lờng trớc cố ý của việc phân quyền không Hoạch định chiến lợc Kiểm tra chiến lợc Hoạch định chiến thuật Kiểm tra chiến thuật Hoạch định tác vụ Kiểm tra tác vụ Hình1: Các mức độ kiểm tra Kiểm tra hành đợc chia làm mức độ sau: Mức chiến lợc: Sẽ cấp Lãnh đạo cao chịu trách nhiệm kiểm tra chiến lợc toàn công ty có tính chất dài hạn Cấp Lãnh đạo chi phối hoạt động công ty, kiểm tra công cụ chủ yếu để giúp Lãnh đạo đánh giá có chiến lợc cụ thể nhằm đa chiến lợc phát triển tốt cho toàn công ty Kiểm tra chiến lợc bao gồm việc giám sát yếu tố môi trờng ảnh hởng đến khả tồn kế hoạch chiến lợc, đánh giá kết hoạt động chiến lợc toàn công ty bảo đảm kế hoạch chiến lợc đợc thực nh ấn định Kiểm tra mức độ thuộc phạm vi cấp quản trị cấp cao Các cấp quản trị tập trung vào khung thời gian dài hạn nh chu kỳ quý, chu kỳ sáu tháng chu kỳ năm Mức chiến thuật: Sẽ cấp trung kiểm tra phạm vi phận chuyên môn phụ trách có tính chất trung hạn Mức trung gian bao gồm trởng phòng phòng ban chuyên môn đơn vị ngang cấp nhằm thực thi chiến lợc cấp Lãnh đạo kiểm tra hoạt động nhân viên Kiểm tra chiến thuật tập trung vào việc đánh giá việc thực kế hoạch chiến thuật cấp độ phận chuyên môn, giám sát kết theo định kỳ tiến hành sửa sai cần thiết Kiểm tra mức độ chủ yếu cấp quản trị trung cấp đảm nhận liên quan đến mục tiêu, chơng trình ngân sách phận chuyên môn Họ tập trung vào khung thời gian trung hạn theo định kỳ thờng tập trung vào chu kỳ báo cáo hàng tuần, hàng tháng Mức tác vụ: Do cấp thấp kiểm tra tác vụ phạm vi đơn vị nhỏ có tính chất ngắn hạn Kiểm tra tác vụ bao gồm việc giám sát việc thực kế hoạch tác vụ, giám sát kết hàng ngày tiến hành hoạt động sửa sai theo yêu cầu Kiểm tra mức độ thuộc trách nhiệm nhà quản trị cấp thấp ngời quan tâm đến lịch trình thời gian biểu công tác, ngân sách, luật lệ quy định suất đầu thờng gắn liền với cá nhân Các mức độ kiểm tra chiến lợc chiến thuật, tác vụ gia tăng khả thực kế hoạch theo mức độ cấp quản trị tơng ứng Trong hoạt động quản lý, vai trò công tác kiểm tra phủ định Vai trò kiểm tra đợc thể chức kiểm tra Chức kiểm tra đợc gắn liền với ba chức khác quản trị; chức hoạch định, tổ chức lãnh đạo Chức công tác kiểm tra đợc xây dựng chủ yếu dựa chức hoạt định cách cung cấp phơng tiện giám sát đề điều chỉnh - uốn nắn kế hoạch đợc thực đạt tiêu kế hoạch Tuy nhiên, kiểm tra hỗ trợ chức tổ chức lãnh đạo cách giúp bảo đảm tài nguyên đợc tổ chức hớng tới mục tiêu tổ chức Chẳng hạn nh thông tin phản hồi tiến trình kiểm tra giúp khám phá nhu cầu cần phải tổ chức lại, huấn luyện đào tạo thêm cho cán bộ, nhân viên, tăng cờng truyền thông, tăng cờng ảnh hởng chức tổ chức lãnh đạo II Kiểm tra công việc hành chính: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, lĩnh vực Quản trị Hành văn phòng đợc xem xơng sống hay não công ty Hành văn phòng đợc giao cho giám đốc văn phòng đợc gọi nhà quản trị Hành chính, chịu trách nhiệm hoạt động doanh nghiệp Họ chịu trách nhiệm hoạch định kiểm soát tất hoạt động kinh doanh để đạt đợc mục tiêu xác định Kiểm tra Hành văn phòng đóng vai trò quan trọng trình tổ chức vận hành hoạt động máy văn phòng giúp cho ngời lãnh đạo quản lý điều hành chung công việc doanh nghiệp Công tác kiểm tra đợc thực theo hai mức độ : Mức độ hành Mức độ hoạt động Kiểm tra hành kiểm tra công văn giấy tờ Nhà quản trị hành phải tạo điều kiện cho việc kiểm tra hành toàn công ty Kiểm tra hoạt động hay tác vụ kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn nh xếp hồ sơ, lu trữ, thông tin liên lạc hoạt động hành khác quan có theo tiêu chuẩn thủ tục hay không Mục tiêu kiểm tra bảo đảm xem xét việc thực hoạt động có theo kế hoạch định sẵn, phối hợp hoạt động để công việc đợc ăn khớp, giảm thiểu trở ngại, lãng phí qua hành động thiếu hiệu hay không Sau chót kiểm tra xem xét hoạt động có đáp ứng với mục tiêu tiêu chuẩn đề hay không? Kiểm tra nh dễ thực Để đạt đợc hiệu tốt công tác kiểm tra, quan trọng từ nhà quản trị Công tác kiểm tra phải cấp quản trị cao nhất, có đủ thẩm quyền chuyên môn Do đó, cấp quản trị phải đảm bảo đợc tiêu chuẩn sau: - Phải có hiểu biết lực chuyên môn cần phải kiểm tra - Phải có kênh truyền thông rõ ràng xác - Phải có quyền thiết lập, trì duyệt xét lại phơng tiện kiểm tra cần thiết - Phải có mục tiêu tiêu chuẩn để đối phó - Phải có phơng tiện đo lờng chất lợng so với tiêu chuẩn - Phải có công cụ phơng pháp trì tiêu chuẩn Muốn cho hoạt động doanh nghiệp đạt đợc hiệu quả, tổ chức cần phải có cấu kiểm tra toàn quan, dựa tiêu chuẩn định sẵn, kiểm tra cách khoa học cấp lãnh đạo làm công tác kiểm tra có lực phẩm chất tốt giúp cho cấu tổ chức ổn định phát triển Các phơng pháp kiểm tra hành chính: Kiểm tra hệ thống thủ tục: * Hệ thống tổng thể thủ tục phận đặt nhằm hoàn thành giai đoạn * Thủ tục tổng hợp tiến trình thống nhằm thục mục tiêu ( cách thức tiến hành công việc với nội dung trình tự định theo quy định doanh nghiệp quan hành Những phơng pháp kiểm tra có hiệu tra, kiểm tra ngân sách, kiểm tra tập trung, kiểm tra mẫu biểu, kiểm tra máy móc, kiểm tra hành chính, kiểm tra thủ tục, kiểm tra hồ sơ, kiểm tra tiêu chuẩn kiểm tra qua lịch công tác 1.1 Thanh tra; Thanh tra xem xét, nghiên cứu, đánh giá tình hình Cấp phải tra định kỳ đơn vị theo sáng kiến tra thờng xuyên có đặc điểm kỹ thuật có tình thay đổi nhanh chóng bất ngờ 1.2 kiểm tra ngân sách: Ngân sách công cụ tốt cho kiểm tra Nó tác động thực đến cấu, trang thiết bị, nhân viên tổ chức, tác động số lợng chất lợng Kiểm tra ngân sách bao gồm việc phân tích, tỉ lệ phần trăm, công cụ thờng đợc dùng cho toàn quan tổ chức mà cho phận chuyên môn 1.3 Kiểm tra tập trung: Kiểm tra tập trung thờng đợc thực hay nhiều kiểm soát Việc kiểm tra dợc tiến hành địa điểm đợc gọi tập trung theo địa bàn Loại kiểm tra khác đợc gọi kiểm tra tập trung theo chức năng, nghĩa số hoạt động đặt phận phòng ban chuyên môn nhng dới kiểm soát ngời hay nhóm ngời 1.4 Kiểm tra sách: Chính sách nguyên tắc để suy t hành động Chính sách kế hoạch kiểm tra tổ chức Chính sách trực tiếp gián tiếp tác động đến cá nhân, hành động, sách hớng dẫn họ công việc Do đó, nhà quản trị phải xem phận có theo sách quan hay không 1.5 Kiểm tra thủ tục: Thủ tục gọi tiến trình kết hoạch định cụ thể chi tiết Thủ tục đợc xem nh kiểu mẫu để theo đuổi, gạch nối hành động cá nhân hồ sơ văn th Thủ tục thờng diễn tả sách thành thứ ngôn ngữ hành chi tiết Nó mô tả cách thức mà cá nhân phải tuân theo Do đó, nhà quản trị phải xem phận có theo thủ tục quy định hay không 1.6 Kiểm tra qua hồ sơ văn bản: Hồ sơ văn th chứng tình huống, cá văn th hành thờng phản ánh tình dới dạng văn viết tay hay chụp lại Hồ sơ ấn định quyền hạn, lối hớng tới kết Do đó, chúng phần tách rời khỏi chơng trình kế hoạch kiểm tra 1.7 Kiểm tra qua bảng tờng trình, báo cáo: Một số phơng thức kiểm tra nêu không đủ để đạt đợc kết tốt cho dù đợc truyền đạt rõ ràng chi tiết Trong trờng hợp này, tờng trình, báo cáo sử dụng cách truyền đạt nh nhng truyền đạt theo chiều 10 - Xây dựng qui trình tiêu chuẩn phục vụ theo phân cấp, báo cáo cấp có thẩm quyền phê duyệt tổ chức thực - Tổ chức lấy ý kiến khách hàng chất lợng dịch vụ, phối hợp với quan chức sử lý thông tin thu đợc - Đảm bảo cung cấp dịch vụ kịp thời, tiêu chuẩn theo yêu cầu khách hàng - Bảo dỡng sửa chữa phơng tiện, trang thiết bị Xí nghiệp 1.5 Phòng tài liệu hớng dẫn chất xếp: - Thực việc cập nhật số liệu, thông tin thông số kỹ thuật cho chuyến bay Vietnam Airlines hãng Hàng không nớc - Giám sát hớng dẫn việc chất xếp hàng hoá lên tàu bay theo dẫn, với qui định đảm bảo an toàn cho chuyến bay - Quản lý, theo dõi cung cấp sản phẩm kỹ thuật theo chủng loại yêu cầu cho loại tàu bay, chuyến bay hãng Hàng không nớc Quốc tế 1.6 Phòng Tài - Kế toán: Là quan tham mu giúp việc cho Giám đốc công tác quản lý Tài chính, vốn hạch toán kinh tế theo qui định Nhà nớc Tổng công ty - Đảm bảo nguồn kinh phí để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Xí nghiệp - Xây dựng đơn giá theo yêu cầu Tổng công ty theo yêu cầu hoạt động hoạt động Xí nghiệp - Tham gia công tác lý tài sản, đấu thầu mua sắm vật t, phụ tùng trang thiết bị Xí nghiệp - Kiểm tra lập báo cáo tổng hợp toán Tài Xí nghiệp 1.7 Phòng phục vụ hành khách: 20 - Làm thủ tục dịch vụ cho hành khách, hành lý, bu kiện dịch vụ khác có liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không - Xây dựng qui trình, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ hành khách - Thống kê, theo dõi tìm kiếm trả hành lý thất lạc cho hành hách báo cáo Nguồn vốn kinh doanh năm 2001: Tổng số vốn ( Tỷ VNĐ ) Đầu năm Vốn cố định 62.9 Vốn lu động theo 14.4 định mức Nguồn vốn khác 13.35 Tổng vốn 90.65 III Phátsinh tăng 0,611 -1.02 1.631 Phát sinh giảm 3.956 -2.76 6.716 cuối năm 59.555 14.4 11.61 85.565 đánh giá chung công tác kiểm tra hành xí nghiệp thực trạng Nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng ngành Hàng không thời đại mới, Tổng công ty Hàng không Việt Nam có nhiều chủ trơng hoạt động cụ thể để nâng cao hiệu phục vụ hành khách cố gắng phấn đấu hoà nhập tiến kịp đợc với Hãng Hàng không lớn khu vực giới, cụ thể việc đầu t cho đa vào sử dụng nhà ga T1, thay cho nhà ga cũ từ thời Pháp việc áp dụng tiêu chất lợng quốc tế nh ISO 9001 - 2000 đạt đợc nhiều thành công to lớn mặt Để đóng góp vào thành công chung Hàng không Việt Nam, Xí nghiệp Thơng mại mặt đất Nội năm qua tăng cờng công tác đạo, hớng dẫn cho toàn công nhân viên Xí nghiệp Đã đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ đợc giao góp phần nâng cao chất lợng phục vụ hiệu chuyến bay nớc nh Quốc tế Theo báo cáo tình hình thực nhiệm vụ, công tác phục vụ thơng mại Năm 2001 năm có nhiều thuận lợi có nhiều khó khăn năm có nhiều kiện quan trọng có ảnh hởng đến thị trờng vận tải hành khách Thuận 21 lợi rõ rệt tháng cuối năm 2001 với mức tăng trởng rõ rệt, việc làm đời sống thu nhập ngời lao động ổn định hơn, tạo đợc không khí phấn khởi, tin tởng vào đổi Xí nghiệp Năm 2001, Xí nghiệp xây dựng xong đón nhận chứng hệ thống quản lý chất lợmg theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, làm sở pháp lý công cụ cho hoạt động quản lý, nâng cao chất lợng dịch vụ đạt hiệu Dới lãnh đạo cấp uỷ Đảng, đạo trực tiếp Công đoàn Xí nghiệp, quan tâm tạo điều kiện lãnh đạo phòng đoàn kết thống đơn vị động viên cán bộ, công nhân viên nâng cao chất lợng phục vụ hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch đợc giao Một số phòng ban năm qua đợc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ đợc đánh giá chất lợng chuyên môn phòng tốt Các kết khảo sát đánh giá khách hàng thể đợc tính ổn định hoạt động Đó Phòng Tài liệu - hớng dẫn chất xếp Phòng phục vụ hành khách Phòng Tài liệu - hớng dẫn chất xếp không ngừng hoàn thiện qui trình làm việc, cung cấp dịch vụ tài liệu, hớng dẫn chất xếp, quản lý phân công lao động chặt chẽ hợp lý, góp phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng đầy đủ tính chuyên nghiệp công việc Phòng phục vụ hành khách với lu lợng khách năm tăng 15% so với năm 2000, để hoàn thành tốt nhiệm vụ, phòng tổ chức quản lý, giám sát thờng xuyên nên chất lợng phục vụ có thay đổi rõ nét Đội thủ tục hành khách cải tiến việc cung cấp dịch vụ nh : bố trí thờng xuyên nhân viên đón hớng dẫn khách khu vực thủ tục quốc tế, hớng dẫn khách xếp hàng khu thủ tục nội địa Đội thủ tục hành lý có nhiều chuyển biến trì kỷ luật thực đúng, nhanh, gọn qui trình, quy định phục vụ năm có nhiều th khen khách hàng, đại diện Hãng Hàng không khác Trong kết làm tốt năm, Quá trình hoạt động phục vụ thơng mại số biểu thiếu sót khó khăn Tính riêng quý IV/2002 Xí nghiệp xem xét tiến hành kiểm tra báo cáo theo định kỳ công tác phục vụ bay quý IV năm 2001 đánh giá chung Ban Lãnh đạo công tác phục vụ nhìn chung cha đạt yêu cầu đặt Báo cáo quý IV năm 2002 22 Danh mục Tổng số chuyến bay khai thác Tỷ lệ chuyến bay có thời gian Turnaround ngắn Tổng số th khen dịch vụ NIAGS Tổng số th chê chung dịch vụ NIAGS T10 1425 138 9.68% 2.28% 64.28% Tháng T11 1526 257 16.84% 1.39% 30.88% T12 1556 314 20.17% 2.15% 28.09% 14 Kiểm tra Hành Xí nghiệp năm qua đợc đánh giá tốt, nhng nhiều biểu yếu thiếu sót Cụ thể tợng nhân viên không tự giác công việc dẫn đến chậm trễ chuyến bay (Theo báo cáo Quý IV/2002), Theo đánh giá chung với thành công đạt đợc năm 2001, công tác phục vụ bay năm 2002 cha đạt đợc yêu cầu đặt nhiều yếu tố khách quan chủ quan khác Dựa vào đề tài Luận Văn phần lý thuyết nêu Công tác kiểm tra hành Xí nghiệp nhân tố quan trọng ảnh hởng đến công tác quản lý phục vụ bay Xí nghiệp Thơng mại mặt đất Nội Căn theo chức - nhiệm vụ tất phòng ban Xí nghiệp thực tế tình hình hoạt động công tác kiểm tra, đánh giá Có thể dễ nhận thấy, vai trò quan trọng công tác kiểm tra, giám sát đến công tác phục vụ thơng mại tàu bay Xí nghiệp Là đơn vị công tác chủ yếu phục vụ thơng mại mặt đất, Xí nghiệp cha coi trọng công tác kiểm tra nói chung kiểm tra hành nói riêng Công tác kiểm tra đánh giá tình hình phục vụ thơng mại năm qua đợc phòng chuyên môn tự kiểm tra tự báo cáo trực tiếp lên cấp Lãnh đạo, theo nguyên tắc tự làm - tự kiểm Thiếu tính đồng hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lợng phục vụ phòng ban chuyên môn, phối hợp công việc phòng ban hiệu Công tác kiểm tra đợc thực nguyên tắc Tự kiểm tự báo cấp Lãnh đạo kiểm tra sơ dựa báo cáo phòng ban Nguyên nhân 23 cha thấy đợc vai trò quan trọng việc thành lập ban kiểm tra, nguyên nhân dẫn đến buông lỏng giám sát công việc, dẫn đến bất trắc, gây tổn thất ý muốn, bất thờng, việc phát sinh, thiếu sót hành động cố ý làm sai gây ảnh hởng xấu đến hoạt động chung Một yếu tố dẫn đến kiểm tra hiệu Năng lực Lãnh đạo, tổ chức quản lý cán số vị trí, phận buông lỏng, thiếu việc kiểm tra giám sát Ví dụ việc kiểm tra lỏng lẻo, dẫn đến chậm trễ số chuyến bay Trớc hết, công tác kiểm tra, báo cáo đợc thực đơn lẻ, cấp quản lý phận đó, văn phòng trực tiếp báo cáo lên cấp lãnh đạo Công tác kiểm tra giám sát dàn trải cha tập trung vào số điểm then chốt Hiện việc đánh giá dừng lại hành động nhắc nhở, phạt hành đơn thuần, đánh giá cha đợc quan tâm đề xuất kịp thời việc khắc phục phòng ngừa thiếu tính khả thi, ỷ lại việc đánh giá hoạt động khắc phục phòng ngừa cha triệt để hiệu Cụ thể tháng có chuyến bay bị chậm trễ số th chê dịch vụ còn, số có biểu lỏng lẻo, biểu sức ỳ, cha động Công tác kiểm tra lỏng lẻo dẫn đến tình trạng làm việc thiếu ý thức, nhiều lúc làm việc cho lấy lệ tuỳ tiện công việc diễn ra, thiếu ý thức vơn lên, đặc biệt kiến thức đòi hỏi đợc cập nhật áp dụng Tổ chức Công đoàn có tính chất phục vụ khác nhau, phân tán, làm việc theo ca phần ảnh hởng khó khăn đến việc kiểm tra tổ chức hoạt động Công tác tuyên truyền chậm thiếu tính bắt buộc, nhiều việc tuyên truyền xong, nhng thực hành chủ yếu dựa theo thói quen thiếu tinh thần tập thể Công tác chăm lo vật chất cho hoạt động kiểm tra cha đợc quan tâm mực, thiếu phơng tiện quyền hạn tạo khó khăn tâm lý không tốt công việc công tác Một số nguyên nhân khác Do chuyển sang khai thác nhà ga T1, có số trang thiết bị đợc đa vào vận hành thử nghiệm nh hệ thống băng chuyền, hệ thống thông báo bay 24 số trục trặc Nhà Ga T1 đa vào khai thác theo nhiều giai đoạn, mặt trang thiết bị cha hoàn thiện, thiếu tính đồng bộ, nhiều vị trí làm việc phải bố trí thêm nhân lực Do ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ Sau tháng hoạt động nhiều vấn đề vớng mắc, cha có thống việc khai thác nhà Ga T1 Việc phân bổ quầy thủ tục, vị trí đỗ máy bay, cửa máy bay, biển bảng hớng dẫn cha hợp lý gây ảnh hởng đến chất lợng phục vụ Xí nghiệp Trong năm thời tiết có nhiều biên động phức tạp, lịch bay bị thay đổi, việc chạm huỷ bỏ nhiều chuyến ảnh hởng nhiều đến chất lợng phục vụ bay điều phối lao động Do việc triển khai hệ thống văn tài liệu chất lợng số đơn vị cha tốt Vẫn xảy tình trạng biểu mẫu không đợc điền đầy đủ, số nhân viên cha nắm vững sách mục tiêu chất lợng đơn vị Về Tài chính, khó khăn lớn yếu tố quan trọng kìm hãm đổi phát triển chung toàn Xí nghiệp Xí nghiệp Thơng mại mặt đất Nội đơn vị hạch toán phụ thuộc, chịu quản lý Tổng công ty Hàng không Việt Nam Sự phụ thuộc Tài cản trở ảnh hởng tất lĩnh vực hoạt động phục vụ kinh doanh Xí nghiệp đòi hỏi phải có phải có sử lý định kịp thời Do đó, phụ thuộc Tài ảnh hởng nhiều đến hoạt động chung toàn Xí nghiệp Tiến tới hạch toán độc lập mục tiêu hàng đầu đợc Ban giám đốc Xí nghiệp đệ trình lên Tổng công ty xem xét chờ giải Phần IIi: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng công tác kiểm tra hành 25 Xí nghiệp Thơng mại mặt đất Nội Bài đơn vị hành chính, nhiệm vụ Xí nghiệp hoàn thành tốt công tác phục vụ kỹ thuật tàu bay sân đậu, thực tốt chức cung ứng dịch vụ kỹ thuật thơng mại mặt đất cho hành khách tàu bay hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam hãng hàng không khác sân bay Quốc tế Nội Trong phần II trình bày trên, công tác kiểm tra hành thể số tồn yếu kém, nguyên nhân làm ảnh hởng đến chất lợng phục vụ bay Xí nghiệp Để giải tồn trên, em xin đợc đa số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác kiểm tra hành chính, kiểm tra chất lợng phục vụ thơng mại Xí nghiệp Thơng mại mặt đất Nội Xây dựng hoàn thiện công tác kiểm tra; tăng cờng nâng cao lực Lãnh đạo, tổ chức quản lý cán làm công tác kiểm tra Xí nghiệp Thơng mại mặt đất Nội Bài thực chức cung ứng dịch vụ kỹ thuật thơng mại mặt đất cho hành khách tàu bay hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam hãng hàng không khác sân bay Quốc tế Nội Đánh giá cách đắn xác chất lợng hiệu công việc kịp thời sửa chữa thiếu xót kỷ luật hành vi sai trái công việc, biện pháp tốt nhằm nâng cao chất lợng kiểm tra, quản lý toàn Xí nghiệp Nâng cao chất lợng phục vụ mục tiêu Xí nghiệp Thơng mại mặt đất Nội Do đó, cấp lãnh đạo Xí nghiệp cần thấy rõ vai trò quan trọng công tác kiểm tra chất lợng phục vụ thơng mại Xí nghiệp Việc phối hợp kiểm tra giúp giảm thiểu lãng phí thời gian, nâng cao chất lợng hiệu công việc, nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm công việc đợc giao 1.1 Thành lập ban kiểm tra: Để có tổ chức hoạt động hiệu cần tăng cờng công tác kiểm tra giám sát, nhằm thúc đẩy ý thức hoạt động chung toàn Xí nghiệp, nâng cao ý thức trách nhiệm công việc nh kỷ luật Một giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lợng hiệu công tác kiểm tra việc cần phải thành lập ban 26 kiểm tra với chức năng, nhiệm vụ quyền hạn cụ thể đủ để đảm bảo cho công tác kiểm tra đợc thông suốt đạt hiệu cao Ban kiểm tra đợc xây dựng chức - nhiệm vụ quyền hạn cụ thể, dựa theo mục tiêu phát triển Xí nghiệp đại diện cho ban giám đốc Xí nghiệp kiểm tra báo cáo hành chính, báo cáo chất lợng phục vụ thơng mại phòng ban chuyên môn Ban kiểm tra đợc thành lập dựa vào cấu tổ chức có sẵn Xí nghiệp bố trí thêm ngời, bổ xung thêm chức năng, nhiệm vụ cho phòng Trung tâm điều hành phòng Tổ chức Hành để đảm bảo công tác kiểm tra đợc hoạt động trôi chảy 1.2 Một số u điểm thuận lợi thành lập ban kiểm tra: Không cần bổ sung thêm nhân sự, Lựa chọn đợc cán làm công tác kiểm tra có đủ phẩm chất, lực có nhiều năm kinh nghiệm công tác thời gian công tác Công tác kiểm tra không làm ảnh hởng đến công việc thời gian cán làm công tác kiểm tra Tiết kiệm thời gian phát huy tối đa kinh nghiệm cán lãnh đạo Đánh giá cách đầy đủ xác công tác phục vụ thơng mại tàu bay phòng ban chuyên môn Xí nghiệp Nâng cao ý thức, trách nhiệm, tinh thần tự giác nhân viên phòng ban chuyên môn Ban kiểm tra có trách nhiệm thu thập, phân tích báo cáo cho ban lãnh đạo tình hình hoạt động đánh giá độ xác thông tin từ phòng ban chuyên môn khác mặt hoạt động đặc biệt chất lợng công tác phục vụ bay Ban kiểm tra đội ngũ cán lâu năm, có kinh nghiệm, trách nhiệm đợc đào tạo bổ nhiệm theo hệ thống riêng mang tính ổn định Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát phòng ban chuyên môn tập chung giải vấn đề phát sinh dựa quy định cụ thể, 27 tập trung vào số điểm then chốt Cần phân tích kịp thời đề xuất giải pháp khả thi, giải triệt để, chặt chẽ có tính hiệu cao để nhằm đạt đợc mục đích tốt Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn qui định hoạt động ban kiểm tra, áp dụng nhiều phơng pháp vào công tác kiểm tra Lập kế hoạch kiểm tra theo định kỳ lập kế hoạch hoạt động năm Tăng cờng công tác kiểm tra để trì kỷ luật lao động Kịp thời phát tồn phát sinh hoạt động chung Rà soát lại cấu, nhiệm vụ phòng ban chuyên môn cho hợp lý phải mang tính hệ thống để hoạt động đạt hiệu cao Hoàn thiện qui chế thởng phạt rõ ràng, Xây dựng trình hoạch định, đo lờng, phân tích kiểm soát hoạt động, sản phẩm dịch vụ phù hợp đáp ứng cho hoạt động chung đạt hiệu cao Cần xây dựng mục tiêu chất lợng phục vụ sở tập trung vào vấn đề chốt yếu, sở thống chung với đơn vị toàn Xí nghiệp Muốn đo lờng công việc hành văn phòng cần phải có số tiêu chuẩn đo lờng Đối với Xí nghiệp dù công việc thuộc phạm vi hoạt động công ty phải xác định tiêu chuẩn cụ thể cho công việc để cấp Lãnh đạo nhìn nhận đánh giá cách xác kết mà nhân viên thực đợc Đo lờng công việc cần thiết để xác định hiệu nhân viên, đánh giá khả nhân viên cách cụ thể khách quan Đo lờng đánh giá công việc giúp nâng cao tinh thần nhân viên Đó sở để tính lơng đa biện pháp nhằm khuyến khích nhân viên làm việc có suất trách nhiệm với công việc Khi đa tiêu chuẩn, không thiết phải lý tởng phải hoàn thiện Các tiêu chuẩn cần phải duyệt xét lại thay đổi theo định kỳ Mục đích cuối công tác kiểm tra nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, hớng nhân viên làm việc có hiệu Do đó, tiêu chuẩn là để đối chiếu so sánh Các tiêu chuẩn đa cần phải rõ ràng, xác, chấp nhận dợc, thực đợc số trờng hợp 28 thời điểm tiêu chuẩn đa phải có tính uyển chuyển, phù hợp với loại tính chất công việc khác vào thời điểm khác Các hành động khắc phục phòng ngừa phải đợc đa xem xét diện rộng tỷ mỉ Sau khắc phục phải tự theo dõi đánh giá hiệu báo cáo thờng xuyên kết theo dõi Cần xây dựng mục tiêu chất lợng kiểm tra sở tập trung vào vấn đề chốt yếu, sở thống chung với đơn vị toàn Xí nghiệp Hoàn thiện hệ thống văn qui định hoạt động ban kiểm tra áp dụng nhiều phơng pháp vào công tác kiểm tra Lập kế hoạch kiểm tra theo định kỳ lập kế hoạch hành động năm Rà soát lại cấu, nhiệm vụ phòng ban chuyên môn cho hợp lý phải mang tính hệ thống để hoạt động đạt hiệu cao Hoàn thiện qui chế thởng phạt rõ ràng, Cần làm tốt chế độ báo cáo đơn vị, để việc xử lý định xác kịp thời ( Cần lập bảng mô tả chế độ báo cáo nội bộ) Tăng cờng công tác kiểm tra để trì kỷ luật lao động Thiết lập xây dựng lại công tác hoạch định, đo lờng, phân tích kiểm soát sản phẩm phục vụ dịch vụ cách đầy đủ, chặt chẽ có tính hiệu cao Các hành động khắc phục phòng ngừa phải đợc đa xem xét diện rộng tỷ mỉ Sau khắc phục phải tự theo dõi đánh giá hiệu báo cáo thờng xuyên kết theo dõi Đảm bảo điều kiện làm việc an toàn, vệ sinh lao động, bảo vệ môi trờng, cải thiện đời sống vật chất tinh thần chăm lo sức khoẻ cho cán làm công tác kiểm tra Trang bị đầy đủ vật t bảo hộ lao động, trang thiết bị cho vị trí công việc 29 Nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao tính chuyên nghiệp công tác cán kiểm tra công tác phục vụ nhân viên Đào tạo chuyên môn, tăng cờng nhận thức cho cán làm công tác kiểm tra để: Đảm bảo kế hoạch lập phù hợp với định hớng đào tạo Tổng công ty Xí nghiệp, đảm bảo yêu cầu công việc giao Củng cố nâng cao trình độ đội ngũ công chức làm công tác kiểm tra Đảm bảo công tác tổ chức cách khoa học hiệu Nâng cao tinh thần, nhận thức rõ vai trò trách nhiệm cán công nhân viên toàn Xí nghiệp công việc đợc giao Cần tổ chức hoạt động Công đoàn tập trung, tăng cờng lực, vai trò cán tổ chức Công đoàn Kiểm tra có hiệu nhận thức vai trò Công đoàn phát triển Xí nghiệp Chăm lo vật chất tinh thần cho cán làm công tác kiểm tra, quan tâm mực, tổ chức hoạt động thiết thực, tạo tâm lý tốt công tác Đảm bảo điều kiện làm việc an toàn, vệ sinh lao động, bảo vệ môi trờng, cải thiện đời sống vật chất tinh thần chăm lo sức khoẻ cho cán làm công tác kiểm tra Trang bị đầy đủ vật t bảo hộ lao động, trang thiết bị cho vị trí công việc Đào tạo chuyên môn, tăng cờng nhận thức cho cán làm công tác kiểm tra để đảm bảo yêu cầu công việc giao Quy định rõ chức quyền lợi cán làm công tác kiểm tra Tăng cờng kiểm tra hành có hiệu quả: Kiểm tra hành hiệu giúp nhà quản trị tránh đợc nhiều vấn đề tồn tổ chức Kiểm tra giúp Xí nghiệp đối phó với bất trắc hữu hình vô hình, kiểm tra cách, kịp thời tránh đợc tổ thất không đáng 30 Kiểm tra có hiệu giúp việc phân quyền có hiệu hơn, phân quyền không đúng, không rõ dẫn đến hậu to lớn Kiểm tra giúp Xí nghiệp xác định đợc hội, hội đợc kiểm tra đánh giá cẩn thận, đầy đủ trở thành điểm mạnh phát triển chung toàn Xí nghiệp Tăng cờng hỗ trợ công cụ kiểm tra: Cho dù công tác kiểm tra lĩnh vực phải có công cụ kiểm tra, công cụ dựa tiêu chuẩn cụ thể đợc quy định sẵn Một số công cụ đợc đem sử dụng để lên kế hoạch, phân chia thời gian biểu, phân chia công tác công cụ để kiểm tra hành Mỗi công cụ, dù đơn giản hay phức tạp có giá trị tình định công việc hành Các công cụ thờng bao gồm: - Bảng chia thời gian biểu hay lịch công tác - Thẻ hồ sơ dễ truy tìm - Bảng treo tờng 9.1 Thẻ hồ sơ dễ truy tìm: Chủ yếu đợc sử dụng để lên kế hoạch, chia thời biểu hình thức kiểm tra khác Đây thẻ rời phân biệt dễ dàng nhờ mép nhô lên thụt xuống, để phân chia loại công việc Màu sắc thẻ đợc dùng phối hợp để theo dõi nhanh chóng tiến trình thực kế hoạch Thẻ hồ sơ theo thứ tự thời gian, theo tên ngời theo tính chất công việc Nhằm đáp ứng cách nhanh nhất, xác cho hoạt động công việc đạt đợc kết tốt 9.2 Bảng chia thời gian biểu: Với kiện cần thiết, bảng chia thời gian biểu phơng pháp thông dụng hiệu để kiểm tra công việc hành Các bảng loại đợc cấp Lãnh đạo sử dụng chủ yếu, nhằm tóm lợc công việc soạn thảo kế hoạch 31 VD: Bảng phân chia lịch công tác Kế hoạch Hoạt động Kỳ hạn Phân công Ngày khởi công Ngày hoàn Ghi tất A B C D v.v 9.3 Bảng treo tờng: bảng treo tờng công cụ giúp việc quan trọng cho công việc cụ thể, rõ hoạt động vài phận, vài chơng trình, kế hoạch, lúc xác định thời hạn sau để kết thúc công việc lên bảng vẽ đối chiếu tiêu chuẩn công tác hành kết luận Để xây dựng phát huy tốt vai trò công tác kiểm tra hành chính, đòi hỏi Xí nghiệp phải thấy rõ đợc vai trò quan trọng công tác kiểm tra công việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh Kiểm tra gắn liền tách rời với hoạt động Trong Luận văn này, nhận thấy Xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội thiếu quan tâm mực đến công tác kiểm tra hoạt động Xí nghiệp Dẫn đến tồn thiếu sót dẫn đến kết không nh mục tiêu đề Nhằm đa số giải pháp để nâng cao chất lợng kiểm tra hoàn thiện thêm công tác văn phòng Em hy vọng đề xuất kiến nghị 32 Luận văn đóng góp phần nhỏ bé vào phát triển toàn Xí nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban giám đốc Xí nghiệp, anh chị phòng Tổ chức Hành phòng ban khác Đợc hớng dẫn tận tình Thầy giáo PGS TS Đinh Văn Tiến thầy cô giáo khoa Hành Văn phòng giúp đỡ em hoàn thành Luận văn tốt Tài liệu tham khảo Giáo trình Hành doanh nghiệp GS TS Nguyễn Duy Gia, PGS TS Bùi Văn Nhơn, PGS TS Đinh Văn Tiến Khoa Hành doanh nghiệp, 2000 Hành doanh nghiệp: Tạo lập vận hành PGS.TS Đinh Văn Tiến Nhà xuất trị Quốc gia 1998 Hớng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ Hành TS Lu Kiếm Thanh NXB Thống kê 1999 Điều tra xử lý thông tin quản lý Tác giả Lê Xuân Hoa Nhà xuất Thống kê 2000 Hành văn phòng Quản trị văn phòng Office administration & management Tác giả Mike Harvey 33 Quản trị văn phòng Doanh nghiệp Nhà xuất Chính trị Quốc gia HCM Hoạch định tổ chức hành văn phòng Học viện Hành Quốc gia NXB Chính trị Quốc gia Kiểm tra công việc Hành Chơng 34