Luận văn các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn xây dựng

LI M U Xuất phát từ đòi hỏi xúc cần tìm giải pháp hữu hiệu nhằm giúp khách sạn hoạt động có hiệu thu hút ngày nhiều khách hàng, thời gian thực tập khách sạn Xây dựng chọn đề tài: "Các biện pháp thu hút khách hàng khách sạn Xây dựng" Trong thời gian nghiên cứu đề tài này, sử dụng phơng pháp luận vật biện chứng vật lịch sử để tìm đợc chất qui luật vận động vật tợng Ngoài phơng pháp khác nh: phân tích kinh tế, so sánh, dự toán đợc sử dụng để nghiên cứu Trong khuôn khổ chuyên đề với phơng châm kết hợp lý luận khoa học với thực tiễn sở sâu nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu biện pháp nhằm thu hút khách hàng nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Xây dựng Qua mạnh dạn đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao khả thu hút khách khách sạn phù hợp với điều kiện kinh doanh Chuyên đề đợc chia làm phần nh sau: Phần I: Cơ sở lý luận đề tài Phần II: Các biện pháp thu hút khách hàng khách sạn Xây dựng Phần III: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Xây dựng Chơng I khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn I Khách hàng - Nhân tố quan trọng định đến hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Vai trò khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn: Khách hàng ngời thừa nhận cuối giá trị giá trị sử dụng hàng hóa, đồng thời khách hàng ngời đánh giá, thừa nhận cuối kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Vì họ ngời trả tiền để thỏa mãn nhu cầu nên "khách hàng luôn đúng" Có thể nói, khách hàng nhân tố quan trọng hàng đầu định đến tồn phát triển khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ tốt nhng khách hàng tồn đợc Và kinh doanh khách sạn đứng quan điểm khách hàng quan điểm thân khách sạn Chúng ta biết muốn tiêu thụ đợc sản phẩm dịch vụ điều cốt lõi phải để gợi thị hiếu ham muốn mua hàng khách không nên làm nh trớc thờng làm sản xuất sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng thiếu thốn ngời tiêu dùng bắt thị trờng chấp nhận sản phẩm dịch vụ bất chấp chất lợng tốt hay xấu, giá rẻ hay đắt Ngày với kinh tế mở, khách sạn nhà hàng xuất ngày nhiều sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú, tình cạnh tranh gay gắt khách hàng trở nên yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Do muốn thu hút khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo chất lợng, giá cả, tính thẩm mĩ, kiểu cách, mẫu mã phải đáp ứng trông đợi khách hàng Trên thực tế có sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách với mức giá hợp lý làm lợng khách tăng nhanh, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Chính mà sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày đợc hoàn thiện nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách Để làm đợc điều đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng để nhận biết đợc nhu cầu họ sản phẩm dịch vụ khách sạn, từ đa biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng phía Tâm lý nhu cầu khách sản phẩm dịch vụ a/ Tâm lý khách hàng: Nghệ thuật kinh doanh nhà sản xuất kinh doanh biết tạo đòi hỏi, biết làm khách ham muốn, thích mua cần bênh vực lý lẽ (về giá cả, chất lợng) biết nói khéo léo cho khách siêu lòng, nghe theo ý bỏ tiền mua Do việc hiểu tâm lý khách hàng điều cần thiết nghệ thuật kinh doanh Để tìm hiểu đợc tâm lý khách hàng, nhà khoa học đa định luật sau, cách quan sát thí nghiệm: - Luật nhu cầu: ngời mong muốn tìm cách thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu họ giới hạn hoạt động ngời có nguyên nhân Những nhà doanh nghiệp kinh doanh tìm cách để thỏa mãn tốt nhu cầu khách phải đánh thức tác động đến nhu cầu chủ động khách hàng - Luật lợi ích: hành động ngời lợi ích xui khiến lợi ích vật chất đóng vai trò quan trọng Do ngời bán hàng cần phải xác định lợi ích vật chất nhu cầu khách để đáp ứng cho tốt - Luật ý: ngời bán muốn bán đợc sản phẩm hàng hóa muốn lôi kéo thu hút khách phải gây đợc ý khách - Luật thói quen: ngời hay tìm cách lặp lại hành động họ làm, cảm giác mà họ thụ cảm mà họ nhận thấy cảm thấy lợi cho họ Và nhà kinh doanh tạo cho khách hàng "thói quen" mua hàng hay thói quen trở lại khách cách tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách khách sạn - Sự mua bán thờng theo trình tâm lý gồm bớc: ý ham thích nguyện vọng mua định mua b/ Nhu cầu khách: Nhu cầu cảm giác thu nhận đợc phản ánh nhận thức ngời sử hữu cần thiết đòi hỏi để trì phát triển sống ngời Và muốn đạt đợc hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh việc nắm bắt đợc nhu cầu để đa định đắn việc quan trọng thiếu Nhu cầu thị trờng nhu cầu ngời tiêu dùng loại hàng hóa mà ngời tiêu dùng sẵn sàng mua Nhu cầu thị trờng có trình hình thành phức tạp phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhng đặc biệt phụ thuộc vào yếu tố bên bán bên bán tác động trực tiếp đến chất lợng, giá cả, kiểu dáng mẫu mã làm khách hàng ham muốn mua Nhu cầu du lịch thờng xuyên tăng lên số lợng chất lợng với tăng lên nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm nhu cầu du lịch tăng kéo theo thay đổi cấu nhu cầu, cấu dịch vụ Nhu cầu thị trờng phụ thuộc lớn vào thu nhập giới hạn tự nhiên nhu cầu Ngoài nhu cầu thị trờng có tính liên quan tiêu dùng nh thay nhu cầu, nhu cầu có khả chuyển đổi Sự hình thành nhu cầu thị trờng bị chi phối nhiều nhân tố nh kinh tế, xã hội, trị, văn hóa, tâm sinh lý, trào lu xu tiêu dùng Các nhân tố "động" làm cho nhu cầu thị trờng thờng xuyên biến động Sự vận dụng nhu cầu thị trờng vấn đề phức tạp Do đề tài nghiên cứu kinh doanh khách sạn nên nghiên cứu nhu cầu khách hàng sản phẩm khách sạn Đặc điểm nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu khách sản phẩm dịch vụ khách sạn a/ Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn khách hàng: - Tính tổng hợp đồng bộ: khách hàng lu trú khách sạn họ đòi hỏi đồng trang thiết bị phòng, bữa ăn khách sạn, ăn phải hợp lý phù hợp có tính đồng kết cấu ăn, dụng cụ ăn uống, hình thức phục vụ - Tính thờng xuyên lặp lặp lại: Hàng ngày khách cần phải ăn uống đầu đủ chất dinh dỡng nghỉ ngơi thoải mái đảm bảo sức khỏe để sống làm việc bình thờng - Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí đối tợng khác (giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp ) khác Khách sạn cần phải xác định rõ đối tợng khách mà phục vụ để đón tiếp phục vụ cho phù hợp với đối tợng - Nhu cầu lu trú tiêu dùng sản phẩm ăn uống mang tính thời điểm tính thời tiết rõ nét nh: nhu cầu du lịch biển thờng xuất vào mùa hè b/ Các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách sạn: - Lý du lịch kiểu trú ngụ: lý khiến du khách đến xứ khác điều có ý nghĩa có quan hệ chặt chẽ mục đích chuyến nhu cầu loại dịch vụ - Nghề nghiệp, sở thích khách: nhân tố quan trọng ảnh hởng tới nhu cầu số lợng kết cấu Tùy đối tợng mà có sở thích khác có nhu cầu khác tùy theo nghề nghiệp, tính cách lứa tuổi Nh để thỏa mãn nhu cầu khác đối tợng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh, phát triển sản phẩm theo hớng tổng hợp đa dạng - Điều kiện tự nhiên phong tục tập quán: đối tợng có phong tục tập quán khác từ xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu khách - Sự biến đổi giá cả: nhân tố ảnh hởng đến không nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khác Nhu cầu tiêu dùng phụ thuộc mức giá mua sản phẩm dịch vụ mà phụ thuộc vào mức giá mua vào quan hệ tỉ giá sản phẩm dịch vụ khác Ngoài có số nhân tố khác nh kinh tế, trị, xã hội có ảnh hởng lớn đến nhu cầu khách II Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm: Khách sạn sở phục vụ lu trú phổ biến du khách, nơi sản xuất, bán phục vụ hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích động chuyến Mục đích hoạt động khách sạn thu lợi nhuận Với cách hiểu sản phẩm du lịch tổng hợp thành tố khác nhằm cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng khách sạn nơi cung cấp cho du khách phần sản phẩm du lịch Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn a/ Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn tổng hợp dịch vụ dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách hài lòng phù hợp với mục đích chuyến họ * Đặc điểm sản phẩm khách sạn: - Là sản phẩm không đợc kiểm tra trớc mua đánh giá chất lợng sản phẩm trình tiêu dùng - Khách mua sản phẩm khách sạn phải đợc thông tin qui cách phẩm chất - xa nơi thờng trú khách cần đến hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng đơn vị trung gian nh: tổ chức du lịch - Lợng cung sản phẩm khách sạn thờng cố định nhu cầu không cố định thay đổi nhanh chóng Ví dụ nh: số lợng phòng khách sạn cố định nhng lợng khách tăng giảm ngày, chí b/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: - Có tính thời vụ Tính thời vụ du lịch đặc điểm quan trọng gắn liền với hoạt động du lịch nơi yếu tố khách quan chủ quan qui định Nếu vào thời vụ thời gian có cờng độ du lịch lớn nhất, năm thời gian vụ lại thời gian "chết" Ví dụ khách sạn vùng biển vào mùa hè đông khách, mùa khác khách Vì có tính thời vụ rõ rệt nh nên gây cho hoạt động kinh doanh khách sạn khó khăn định nh ảnh hởng đến công suất sử dụng phòng - Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời: có tham gia khách hàng dịch vụ đợc tạo ra, nên khách hàng vừa ngời sản xuất tiêu dùng dịch vụ - Lợng vốn đầu t lớn: khách sạn kinh doanh chủ yếu dịch vụ lu trú nên đòi hỏi khắt khe trang thiết bị phòng ngủ khách sạn chất lợng dịch vụ khách sạn, đòi hỏi phải có lợng vốn lớn để đầu t vào - Số lợng lao động lớn đặc biệt lợng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn đội ngũ lao động khách sạn: nh dịch vụ lu trú ăn uống áp dụng tự động hóa hay sản xuất hàng loạt mà phải sử dụng đến lao động thủ công, mà nh khách sạn thờng dùng nhiều lao động trình kinh doanh - Tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách: khách hàng trông chờ vào tính hữu ích dịch vụ đòi hỏi nhu cầu họ dịch vụ, sản phẩm khách sạn phải đợc đáp ứng nhanh - Tính biệt lập tơng đối trình phục vụ phận: tính biệt lập trớc hết thể chỗ lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Mỗi phận khách sạn có phận riêng, nhng biệt lập tơng đối chỗ số lợng công việc lớn dồn vào khâu, phận khó thực tốt nhiệm vụ phận khác trực tiếp tham gia giải hỗ trợ cho phận - Đối tợng phục vụ khách sạn có tính đa dạng cao: đối tợng khách có phong tục tập quán khác nhau, dân tộc đảng phái, tôn giáo khác Nên nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn khác III Các biện pháp thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn Chính sách sản phẩm * Khái niệm: Chính sách sản phẩm phơng thức kinh doanh có hiệu sở thỏa mãn nhu cầu thị trờng thị hiếu khách hàng thời kỳ kinh doanh Nghiên cứu nhu cầu khách sở xây dựng sách sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn Phơng thức nghiên cứu nhu cầu đợc chia theo tiêu thức: + Tiêu thức thời gian: phơng pháp nghiên cứu nhu cầu khách sạn chia thành giai đoạn trớc lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khách + Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu nơi c trú thờng xuyên khách, nhu cầu khách khách sạn Hình thức nghiên cứu nhu cầu thờng đợc khách sạn sử dụng phân tích số liệu thống kê, trng cầu ý kiến khách hàng * Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực đợc mục tiêu chiến lợc chung Marketing nh: - Mục tiêu lợi nhuận - Mục tiêu lực - Mục tiêu an toàn * Chính sách sản phẩm gồm: sách chủng loại, sách hoàn thiện đổi sản phẩm, sách đổi chủng loại + Chính sách chủng loại: kinh doanh khách sạn, hầu hết khách sạn không kinh doanh loại sản phẩm nào, nh không tránh đợc rủi ro không hấp dẫn đợc khách hàng Muốn đa đợc sách chủng loại thích hợp phải kích thớc hỗn hợp sản phẩm chiều rộng, độ âu chiều dài hỗn hợp sản phẩm tập trung vào sản phẩm cần rút ngắn chiều dài rộng không + Chính sách hoàn thiện đổi sản phẩm: khách sạn phải không ngừng đổi hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để tạo hấp dẫn khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh + Chính sách đổi chủng loại: sách hớng vào việc phát triển số phát triển dịch vụ cho thị trờng hay phát triển số sản phẩm cho khu vực thị trờng Việc đổi sản phẩm làm nhu cầu khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững thị phần mà công vào đoạn thị trờng Chính sách giá Giá nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng nh nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn Nó định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu đợc Tùy theo chu kỳ sống sản phẩm, thay đổi mục tiêu chiến lợc kinh doanh khách sạn, tùy theo vận động thị trờng chi phí khách sạn, tùy theo giá đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đa sách giá hợp lý để thu hút khách hàng Các khách sạn thờng áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịch nhằm khắc phục ảnh hởng bất lợi tính thời vụ kinh doanh khách sạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) vào thời gian sau thời vụ du lịch Khắc phục tình trạng cân đối sử dụng sở vật chát kỹ thuật thời vụ năm Để thu hút, lôi khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn định giá thấp so với đối thủ cạnh tranh nhng phải sở bù đắp toàn chi phí tạo lợi nhuận cho khách sạn tồn phát triển Chính sách phân phối Chính sách phân phối phơng cách mà nhà doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nó tổng hợp biện pháp thủ thuật nhằm đa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối với số lợng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ Chính sách phân phối có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Quá trình phân phối có chức chủ yếu: - Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ - Cung cấp thông tin thị trờng cho doanh nghiệp - Chuyển rủi ro kinh doanh sang ngời khác Mục tiêu sách phân phối đảm bảo bán đợc nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu kinh doanh cao Nội dung quan trọng chiến lợc phân phối phải lựa chọn đợc kênh phân phối Trong doanh nghiệp khách sạn thờng dùng hai kênh phân phối sau: - Kênh phân phối ngắn gồm: + Kênh trực tiếp: có ngời sản xuất với ngời tiêu dùng + Kênh rút gọn: có trung gian ngời bán lẻ - Kênh phân phối dài: khách sạn thờng bán sản phẩm dịch vụ thông qua tổ chức bán buôn để họ thực việc bán hàng cho ngời tiêu dùng Nh muốn thu hút đợc khách hàng phía mình, khách sạn cần phải lựa chọn kênh phân phối phù hợp nhằm tạo thuận loại cho khách việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Chính sách xúc tiến quảng cáo * Quảng cáo: việc sử dụng phơng tiện thông tin để truyền sản phẩm cho ngời trung gian cho ngời tiêu thụ cuối thời gian không gian định a/ Nhiệm vụ quảng cáo: đánh thức thị hiếu, ham muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn b/ Các hình thức quảng cáo: - Quảng cáo khách sạn: quảng cáo cho khách sạn biết biểu tợng khách sạn, thực đơn, bảng dịch vụ khách sạn, bảng phân loại phòng, giá phòng tơng ứng - Quảng cáo khách sạn: sử dụng phơng tiện thông tin đại chúng nh: báo, tạp chí, ti vi, radio c/ Các bớc cần thiết để xác lập sách quảng cáo - Xác định mục tiêu: tăng nhận biết nhãn mác mẫu mã sản phẩm, tăng a thích sản phẩm dịch vụ - Xác định chơng trình quảng cáo: doanh nghiệp khách sạn phải tiến hành nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu ngời tiêu dùng, nghiên cứu sản phẩm nghiên cứu phơng tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sách quảng cáo thờng đợc xác định theo khả tài khách sạn, thông thờng với sản phẩm phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao * Xúc tiến bán hàng: Là hoạt động khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt nhu cầu phản ứng khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn Nh vạy xúc tiến bán hàng biện pháp thu hút khách khách sạn Các hình thức xúc tiến là: quà tặng, phần thởng, quảng cáo chỗ, mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo Nâng cao văn minh phục vụ Văn minh phục vụ khách hàng việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụ cần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn thời gian khách Phơng thức phục vụ thuận tiện, phơng tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụ lịch thiệp chu đáo giá phải Nội dung việc nâng cao văn minh phục vụ kinh doanh khách sạn gồm: - Cung cấp đầy đủ số lợng, tốt số lợng, sản phẩm dịch vụ cho khách - Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với đối tợng khách để tạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi thời gian lu trú - Tổ chức trang trí phòng ngủ, phòng ăn trang thiết bị dụng cụ cách tốt - Trình độ phục vụ thái độ phục vụ nhân viên: nhân tố tác động trực tiếp tới tâm lý khách hàng, thái độ phục vụ tận tình chu 10 thang thờng với khoảng không thoáng mát Trên hành lang có cảnh hấp dẫn mát mẻ, đẹp mắ Cơ sở vật chất khâu ăn uống phòng ăn khách sạn phòng đáp ứng 70 khách trang bị phòng ăn gồm máy điều hòa, quạt cây, hệ thống đèn đại Bếp đợc bố trí sau phòng ăn với diện tích sử dụng 25 m trang thiết bị gồm bếp ga công nghiệp, bếp than, tủ lạnh loại to để bảo quản thực phẩm, lò Vi sóng, kho đựng dụng cụ đồ uống Nhìn chung khâu ăn uống với bàn ăn bếp đợc thiết kế lịch sự, phù hợp với diện tích khách sạn, đảm bảo thuận tiện phục vụ đối tợng khách Cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn có trang thiết bị kỹ thuật tốt, sử dụng đợc nhiên tính đồng đại phận cha cao Muốn thu hút đợc ngày nhiều khách hàng, đảm bảo kinh doanh khách sạn hiệu khách sạn phải thờng xuyên đầu t nâng cấp tiện nghi, trang thiết bị kinh doanh cho đại đồng bộ, phù hợp với nhu cầu ngày cao khách du lịch Để đón khách du lịch, đặc biệt khách du lịch quốc tế khách sạn cần phải mạnh dạn đầu t nâng cấp khách sạn, đối thủ cạnh tranh tìm cách chinh phục lôi kéo khách hàng phía họ việc đầu t nâng cấp liên tục sở vật chất kỹ thuật, khách sạn chậm chạp so với đối thủ mặt đầu t nâng cấp dẫn đến lợng khách giảm tình trạng thua lỗ không tránh khỏi Qua việc phân tích đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh thực tế việc sử dụng sách nhằm thu hút khách hàng khách sạn xây dựng ta thấy kết cha tốt nhiều nhân tố cha đạt khái thác hợp lý, sách nhằm thu hút khách hàng khách sạn cha đợc hoàn thiện nguyên nhân khách quan, hiệu chúng việc thu hút khách hàng cha cao Phần III Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện biện pháp thu hút khách khách sạn Xây dựng 3.1 Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn Xây dựng 25 - Sản xuất kinh doanh có hiệu đảm bảo bù đắp chi phí có lãi - Đáp ứng cách tốt nhu cầu khách sản phẩm dịch vụ khách sạn - Đầu t CSVCKT, trang bị dụng cụ phục vụ, phù hợp với qui mô khách sạn, tránh bị tụt hậu - Đa khách sạn lên thành khách sạn hoàn hảo tiêu chuẩn cấp khách sạn phục vụ cho khách du lịch nội địa quốc tế - Nâng cao bớc đời sống vật chất tinh thần cho cán nhân viên khách sạn - Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên 3.2 Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện biện pháp thu hút khách hàng khách sạn Xây dựng 3.2.1.Hoàn thiện sách sản phẩm Cơ sở đề xuất: - Các sản phẩm dịch vụ khách sạn cha đợc đa dạng phong phú, cha đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Sự đa dạng đối tợng khách dẫn đến nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú đòi hỏi khách sạn cần phải có biện pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách Nội dung đề xuất: Khách sạn nên xây dựng mô hình kinh doanh sở nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách sở tính qui luật nhu cầu khách Nhu cầu sản phẩm dịch vụ thờng biến động theo thời kỳ năm khách sạn cần phải linh hoạt đoán việc tăng hay giảm dịch vụ lu trú ăn uống dịch vụ bổ sung theo thời kỳ năm nhằm đạt mục tiêu kinh doanh khách sạn Để đảm bảo phục vụ tốt khách du lịch, khách sạn Xây dựng nên xây dựng kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh theo giai đoạn năm Cụ thể: Giai đoạn Thời tiết chuyển từ đông sang xuân, giai đoạn đến Tết cổ truyền dân tộc nên lợng khách lu trú giảm nhng nhu cầu 26 ăn truyền thống phục vụ Tết nhu cầu vui chơi giải trí lại tăng Do khách sạn nên tập trung kinh doanh hàng chuyển bán nh mứt, bánh kẹo, rợu, bia, thuốc nhằm tạo thuận tiện việc mua sắm khách lu trú trớc nghỉ Tết Trong Tết sau Tết nhu cầu vui chơi giải trí khách cao, nên dịch vụ karaoke nên mở tour du lịch ngắn ngày ngoại thành từ khách hàng thấy đợc hoàn thiện mô hình kinh doanh khách sạn qua thu hút đợc số lợng khách định đến khách sạn Giai đoạn Thời tiết chuyển sang hè nhiệt độ Hà Nội nóng, nhu cầu ăn uống đồ lạnh, giải khát tăng Nhu cầu dịch vụ lu trú tăng đáng kể lợng khách đến khách sạn vào thời gian tăng nhanh Khách sạn nên kết hợp cung ứng dịch vụ nghỉ cho khách với việc xúc tiến sản phẩm ăn uống khách sạn Giai đoạn Lợng khách đến khách sạn lu trú dịp hè tiếp tục tăng nhu cầu lu trú sản phẩm ăn uống tăng khách sạn cần phải tập trung vào sản phẩm tự chế, chuyển bán nớc giải khát nh thoáng mát phòng nghỉ để thỏa mãn đối tợng khách, cần mở thêm dịch vụ du lịch để phục vụ nhu cầu nghỉ mát khách cách liên kết với tổ chức du lịch có uy tín để chuyến hoàn tất chu đáo Giai đoạn Vào tháng cuối năm này, nhu cầu cới xin, liên hoan, hội nghị, tăng nhanh, cán ngành từ tỉnh họp tăng nên nhu cầu lu trú cao, lúc khách sạn cần phải xây dựng kế hoạch phục vụ cho chu đáo ấn tợng, đảm bảo nghỉ ngơi ăn uống khách số lợng sản phẩm, chất lợng chủng loại sản phẩm Khách sạn cần ý đặc biệt vào việc phát triển sản phẩm khách sạn Mở rộng kinh doanh ăn đặc sản, đáp ứng nhu cầu thởng thức khách hàng sản phẩm ăn uống khách sạn nên bổ sung ăn có chất lợng ngày cao nh: gà ớp xả nớng, yến xào, lẩu cá, hải sản Đồng thời khách sạn cần trì nâng cấp ăn truyền thống mà khách a thích, từ góp phần hoàn thiện mô hình kinh doanh khách sạn tăng lợi nhuận cho khách sạn 27 3.2.2 Hoàn thiện sách giá: Cơ sở đề xuất: - Nhu cầu khách du lịch thờng biến động theo mùa - Thực tế việc thực sách giá khách sạn mùa xuân Nội dung đề xuất: Khách sạn nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm dịch vụ theo giai đoạn năm cụ thể: Giai đoạn 4: vào thời gian lợng khách đến khách sạn không nhiều nhu cầu du lịch giảm, khách sạn giảm giá bán cho dịch vụ lu trú từ 5% - 10% sản phẩm tự chế khách sạn để thu hút thêm khách hàng, đảm bảo đời sống cán CNV khách sạn, trang trải chi phí khấu hao Giai đoạn 3: thời gian thuận lợi cho kinh doanh khách sạn thời gian thời gian mùa du lịch, nhu cầu du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, công tác tăng mạnh lợng khách Hà Nội vào thời gian đông Khách sạn xây dựng mức giá trọn gói sản phẩm dịch vụ Mức giá trọn gói thờng thấp tổng số sản phẩm dịch vụ mà khách mua lẻ Việc áp dụng mức giá nh thu hút đợc nhiều khách hơn, tăng lực cạnh tranh khách sạn Tuy nhiên khách sạn cần thiết lập "gói" sản phẩm dịch vụ dự nghiên cứu tâm lý nhu cầu đối tợng khách 3.2.3 Hoàn thiện sách phân phối: Cơ sở đề xuất: - Căn vào tình hình kinh doanh thực tế khả cung cấp sản phẩm dịch vụ khách - Căn vào sách phân phối khách sạn Nội dung đề xuất: Để góp phần tăng hiệu kinh doanh giảm rủi ro kinh doanh khách sạn nên mở rộng trung gian phân phối liên kết với đại lý du lịch Tuy việc điều hành trung gian kênh gặp khó khăn chi phí cho kênh lớn nhng bù lại cách phân phối qua kênh dai nh tạo 28 khả chuyên môn hóa cho ngời phân phối khả thỏa mãn nhu cầu lớn Ngoài để thu hút ngày nhiều khách du lịch có khả toán cao đến với khách sạn kinh doanh khách sạn Xây dựng nên liên kết chặt chẽ với tổ chức du lịch, hãng đại lý du lịch, để họ cung cấp dịch vụ đặt chỗ trớc khách sạn có đoàn khách du lịch đến Hà Nội 3.2.4 Hoàn thiện sách quảng cáo: Cơ sở đề xuất: - Công tác quảng cáo khách sạn Du lịch thực tế yếu, khách sạn dừng lại việc quảng cáo khách sạn phơng tiện quảng cáo nh: biển đề tên gọi, thực đơn số vật phẩm mang tên khách sạn nh bao đũa, xà phòng - Công tác quảng cáo cha lập đợc nên kế hoạch cụ thể cha đợc quản lý chặt chẽ, hiệu quảng cáo cha cao - Khách sạn cha thấy hết đợc tầm quan trọng công tác quảng cáo tác dụng quảng cáo việc thu hút khách hàng khách khách sạn đa số khách ngành xây dựng công tác mang tính ổn định Nội dung đề xuất: a/ Xác định mục tiêu quảng cáo: Mục tiêu quảng cáo nhằm vào vấn đề sau: - Tăng số lợng sản phẩm dịch vụ đợc tiêu thụ thị trờng truyền thống - Mở thị trờng mới, đa sản phẩm thâm nhập vào thị trờng - Giới thiệu sản phẩm Khách sạn phải nhanh chóng nắm bắt biểu tâm lý khách có phơng thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng định mua khách Từ tác dụng thu hút khách hàng đến với khách sạn sách quảng cáo lớn b/ Xác định chơng trình quảng cáo: Để có đợc chơng trình quảng cáo khách sạn cần phải tiến hành công việc sau nh: - Xác định sản phẩm dịch vụ đa quảng cáo - Xác định mục tiêu quảng cáo (nh trình bày trên) 29 - Xác định đối tợng nhận tin: khách ngành, khách quen khách hàng tiềm cha đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn với khách cha đến khách sạn họ cha biết khách sạn có sản phẩm dịch vụ họ cần phải biết điều trớc đến khách sạn khách sạn phải đáp ứng đòi hỏi đáng khách hàng - Xác định nội dung quảng cáo: sở sản phẩm dịch vụ đa quảng cáo, mục tiêu quảng cáo đối tợng nhận thông tin quảng cáo khách sạn khách sạn cần phải đa nội dung quảng cáo phù hợp + Giới thiệu đợc lợi ích khách sử dụng sản phẩm + Mô tả đợc tính u việt, độc đáo sản phẩm khách sạn so với khách sạn khác + Mô tả đợc sản phẩm dịch vụ mạnh cạnh tranh nh: chất lợng phục vụ cao hơn, giá hợp lý Tuy nhiên nội dung quảng cáo cần phải đảm bảo ngắn gọn, cô đọng, xúc tích dễ hiểu, đánh thẳng vào tâm lý, nhu cầu khách, kích thích tò mò, gợi ham muốn hành động mua khách Khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn họ thấy chất lợng sản phẩm dịch vụ tốt mà giá lại rẻ khách sạn khác Đặc biệt khách sạn cần ý nhiều đến sản phẩm đề giá quảng cáo, du lịch nớc ta phát triển thói quen tiêu dùng dân ta bị chi phối nhiều giá - Xác định phơng tiện quảng cáo: để sách quảng cáo phát huy đợc vai trò khách sạn cần thông tin tới khách hàng phơng tiện quảng cáo sau: + Báo: phơng tiện quảng cáo rộng rãi phổ biến, đồng thời quảng cáo báo có khả khai thác triệt để thông tin quảng cáo, chi phí cho quảng cáo báo tờng rẻ, khách sạn nên đăng quảng cáo số báo nh: báo doanh nghiệp, báo du lịch, nhân dân + Tạp chí: quảng cáo tạp chí có hình ảnh khách sạn, xây dựng quảng cáo có tác dụng tích cực tác động đến tâm lý hành vi mua hàng khách + Phơng tiện truyền thanh: mang tính đại chúng rõ rệt, có khả thông tin đến đối tợng khách 30 + Ti vi: ti vi phơng tiện quảng cáo mang tính đại chúng thờng đợc doanh nghiệp sử dụng rộng rãi Quảng cáo ti vi thờng đem lại hiệu cao việc thu hút khách hàng phía kết hợp cách hoàn chỉnh hình ảnh, âm thanh, hành động với màu sắc phong phú Tuy nhiên chi phí quảng cáo tivi cao + Trên thực đơn: khách sạn Xây dựng cho đăng trọn thực đơn hay số ăn hấp dẫn trang quảng cáo báo trí quảng cáo trực tiếp thực đơn hấp dẫn thu hút đợc khách kéo khách đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng, song cảm giác thỏa mãn hài lòng hợp lý với số tiền bỏ khách hàng với phong cách phục vụ nhân viên làm cho khách hàng thờng xuyên lui tới khách sạn tiêu dùng sản phẩm + Bao bì sản phẩm: quảng cáo bao bì sản phẩm nhân tố thiếu đợc để nâng cao khả thu hút ý khách hàng Thông tin sản phẩm có để lại ấn tợng trí nhớ khách hành hay không phục thuộc vào hấp dẫn bao bì sản phẩm Vì khách sạn Xây dựng nên tăng chủng loại hàng hóa sản phẩm lồng vào bao bì mẫu mã có hình ảnh khách sạn + Quảng cáo ngời: thông qua thông tin nhân viên khách sạn, khách biết đợc cụ thể sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng c/ Xác định kinh phí dành cho quảng cáo Quảng cáo nh hoạt động kinh doanh đòi hỏi lợng kinh phí tính toán hiệu chặt chẽ Mức kinh phí cho quảng cáo định lớn đến việc lựa chọn phơng tiện quảng cáo, cách thức tiến hành quảng cáo Với khả tài khách sạn Xây dựng nên áp dụng mức kinh phí 3% doanh thu khách sạn sua để có điều kiện triển khai tốt công việc quảng cáo Ngoài khách sạn xác định chi phí quảng cáo vào chi phí quảng cáo năm trớc đó, vào mục tiêu sách quảng cáo vào chi phí quảng cáo đối thủ cạnh tranh d/ Xác định phơng thức quảng cáo phù hợp Khách sạn Xây dựng sử dụng phơng thức quảng cáo sau: 31 - Quảng cáo liên tục khoảng thời gian định phơng tiện thông tin đại chúng nh: tivi, radio - Quảng cáo định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý ấn phẩm nh báo, tạp chí Ngoài khách sạn nên chọn thời điểm thích hợp để quảng cáo nh khách sạn quảng cáo trớc mùa du lịch e/ Đánh giá hiệu công tác quảng cáo Quảng cáo công việc phải tốn nhiều công sức tiền bạc có nhiều phơng thức tiến hành, cần phải đánh giá hiệu quảng cáo để rút kinh nghiệm hoàn thiện công tác quảng cáo cho đạt kết tối u Khách sạn đánh giá hiệu quảng cáo thông qua: - Lợng khách sau kỳ quảng cáo - Sự ý khách phản ứng họ - Sự hiểu biết khách khách sạn sản phẩm dịch vụ mà khách sạn quảng cáo Để thực tốt sách quảng cáo nhằm thu hút ngày nhiều khách khách sạn cần có biện pháp thực nh sau: - Thờng xuyên tổ chức tốt công tác nghiên cứu nhu cầu, nghiên cứu sản phẩm phơng tiện quảng cáo - Thiết lập kế hoạch quảng cáo sở nghiên cứu nhu cầu, sản phẩm phơng tiện quảng cáo 3.2.5 Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng: Cơ sở đề xuất: - Chất lợng sản phẩm, dịch vụ khách sạn - Qui trình phục vụ, tốc độ nghiệp vụ khách sạn - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên - Dựa vào kinh nghiệm nỗ lực phục vụ khách hàng cán nhân viên Nội dung đề xuất: Xã hội ngày phát triển nhu cầu mặt ngời ngày tăng số lợng chất lợng Ngoài nhu cầu giá cả, số lợng chất lợng sản phẩm dịch vụ, khách hàng đòi hỏi, mong đợi phục vụ tận tình chu đáo Do vấn đề nâng cao văn minh phục vụ khách hàng vấn đề 32 quan trọng đóng góp lớn vào việc thu hút khách hàng khách sạn Vì khách sạn Xây dựng nên triển khai công tác theo nội dung sau: * Chú trọng tới vấn đề đào tạo, bồi dỡng nhân viên: Nhân viên phục vụ phòng, ăn uống, lễ tân bảo vệ khách sạn ngời tiếp xúc trực tiếp với khách, tác phong, lời nói, thái độ ngoại hình họ có ảnh hởng lớn đến tâm lý khách Vì nhân vien phận khách sạn cần đảm bảo yêu cầu + Nhân viên lễ tân: am hiểu ngoại ngữ Anh Trung có hình thức dễ nhìn, gây cảm tình với khách, giao tiếp nhẹ nhàng duyên dáng, thao tác công việc nhanh nhẹn linh hoạt việc xử lý biến cố phát sinh khách sạn + Nhân viên phòng: làm việc gọn gàng, làm đến đâu xong đến đấy, giao tiếp lễ phép, nhẹ nhàng khách lu trú + Nhân viên phục vụ bàn: cần đợc bồi dỡng phong cách phục vụ cần trang bị thêm kiến thức tâm lý vị đối tợng khách khách yêu cầu ăn đồ uống phải nhãn nhặn lịch thiệp chu đáo phục vụ khách + Nhân viên bảo vệ: yêu cầu phải nam giới khỏe mạnh, trẻ tuổi, ngoại hình a nhìn, nhanh nhẹn hoạt bát phục vụ tận tình chu đáo Ban lãnh đạo khách sạn cần ý, nắm bắt đợc thay đổi yêu cầu công việc hiên cách quan sát theo dõi, tiếp xúc để xem xét nhân viên thiếu yếu kỹ nào, từ có kế hoạch đào tạo, bồi dỡng thích hợp * Các hình thức đào tạo mà khách sạn áp dụng là: - Đào tạo chỗ: mời chuyên gia giảng viên trờng Đại học Trung cấp có đào tạo khách sạn - du lịch đến khách sạn dạy cho nhân viên khách sạn Tạo điều kiện cho nhân viên khóa nghiệp vụ khách sạn ngắn hạn trờng có đào tạo nghiệp vụ khách sạ du lịch * Trong phục vụ nhân viên khách sạn cần phải thống nhât, gọn gàng trang phục Nhân viên nam cần đeo cà vạt mặc đồng phục áo sơ mi trắng quần xanh, nhân viên nữ mặc đồng phục nh nhân viên năm 33 áo dài trắng, xanh * Từng bớc trẻ hóa đội ngũ nhân viên khách sạn Bố trí công việc tiếp xúc với khách cho nhân viên trẻ hình thức dễ nhìn, họ không đủ chuyên môn, nghiệp vụ bồi dỡng nghiệp vụ tuyển dụng ngời trẻ tuổi, đủ tiêu chuẩn sức khỏe, trình độ, am hiểu tâm lý khách hàng vào làm khách sạn Ngoài khách nhân vật quan trọng giám đốc phó giám đốc nên đích thân đến chào hỏi, quan hệ xã giao với họ họ đến khách sạn Trớc họ rời khách sạn nên đích thân đến tạm biệt cảm ơn để thông qua nhằm thắt chặt mối quan hệ tốt đẹp khách sạn với khách khả quay lại khách sạn khách cao 3.2.6 Đầu t nâng cấp sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở đề xuất: - Cơ sở vật chất khách sạn cha đảm bảo tính đồng đại phục vụ khách du lịch - Một số thiết bị kỹ thuật không phù hợp với điều kiện kinh doanh đại - Trang thiết bị kỹ thuật đơn điệu thiếu thốn việc kinh doanh khách sạn Nội dung đề xuất: Khách sạn Xây dựng nên lập kế hoạch cải tạo, nâng cấp phần đến toàn phòng nghỉ, phòng ăn, khu đón tiếp đồng thời lâp kế hoạch tài phơng thức thực để làm tăng sức thu hút khách sạn với khách du lịch * Đối với quầy lễ tân: khách sạn nên nâng cấp máy vi tính để thu thập xử lý thông tin nhu cầu đăng ký chõ khách sạn, tình hình sử dụng buồng, giờng, phân tích đặc điểm tiêu dùng đối tợng khách đợc nhanh chóng xác Khách sạn nên bố trí trang trí quầy lễ tân cho đẹp tránh đơn giản quầy nh * Đối với phòng nghỉ khách sạn: cần phải đảm bảo tính đồng đại tiện nghi trang thiết bị tính đặc thù kinh doanh khách 34 sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ lu trú * Đối với phòng ăn khách sạn quầy bar: cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ đèn trang trí quầy bar, trang bị thêm tranh ảnh cảnh nhỏ phòng ăn nhằm tạo không khí thoải mái dễ chịu gần gũi với thiên nhiên làm khách bị hấp dẫn bớc vào phòng Phòng ăn nên có số móc áo đứng để treo mũ áo khoác khách * Đối với phận bếp: phận trang thiết bị đầy đủ đại, niên nên trang bị thêm máy rửa bát đĩa dụng cụ chế biến đựng nguyên liệu nh: dao, thớt, rổ, rá, đĩa, nồi, chảo cần đợc thờng xuyên thay đổi bổ sung đầy đủ 35 Kết luận Qua thời gian thực tập khách sạn Xây dựng, kết hợp với nghiên cứu khảo sát thực tế, nhận thấy điều kiện chuyên loại hình kinh doanh từ nhà khách sang kinh doanh khách sạn, khách sạn Xây dựng gặp nhiều thử thách ác liệt cạnh tranh, khó khăn tài nhng động khảo sát thị trờng, kinh doanh có hiệu đợc tín nhiệm khách hàng Tuy nhiên khách sạn Xây dựng cần phải khắc phục tồn công tác, thu hút khách hàng tìm biện pháp, bớc phù hợp điều kiện để nâng cao hiệu kinh doanh thực đợc chiến lợc mà khách sạn đề Tôi hy vọng với chuyên đề này, khách sạn đánh giá đợc khả tiềm mình, xác định đợc phơng án tối u nhằm thu hút khách hàng nh khách sạn tìm cho mảng thị trờng phù hợp phát triển, mở rộng thị trờng cho khách sạn Trong trình nghiên cứu thực đề tài, hạn chế mặt thời gian kiến thức lý luận thực tiễn nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót Bởi mong nhận đợc ý kiến phê bình đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn 36 Tài liệu tham khảo Nguyễn Thị Doan (Chủ biên) - Giáo trình marketing khách sạn - du lịch - trờng Đại học Thơng Mại - Hà Nội - 1994 Nguyễn Nguyên Hồng - Hà Văn Sự - Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn - du lịch - trờng Đại học Thơng Mại - Hà Nội - 1995 Nghệ thuật bán hàng tìm hiểu tâm lý khách hàng - 1990 Trần Đình Thêm, Marketing - Nghệ thuật ứng xử kinh doanh - 1990 Vũ Cao Đàm - Phơng pháp luận nghiên cứu khoa học - NXB Khoa học Kỹ thuật - Hà Nội - 1998 Michael M Coltman - Tiếp thị du lịch - 1991 Elter Man - Nghệ thuật bán hàng 37 Trờng Đại họcthơng mại Khoa khách sạn - du lịch chuyên đề tốt nghiệp đại học Đề tài: biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn xây dựng Sinh viên thực hiện: nguyễn ngọc long Lớp: quản trị khách sạn - du lịch b2 - k32 Giáo viên hớng dẫn: ts trần thị phùng Bộ môn: Quản trị kd khách sạn - du l ịch Hà Nội, - 2000 38 39