Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung.doc

Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung.

Lời nói đầu

“Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống hiện tại

Du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng tăng

Công nghiệp du lịch đã và đang đợc các nớc trên thế giới coi nh “Con gà đẻ trứng vàng” là ngành “công nghiệp không khói” hay là “ngòi nổ để phát triển kinh tế” Đây là

sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển nền kinh tế thế giới Du lịch là một sinh hoạt đã có từ lâu, nhng chỉ mới phát triển nhanh và rầm rộ trong vòng 40 năm qua

Nó đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của tất cả các quốc gia và đem lại hiệu quả kinh tế rất cao Nếu so sánh với các ngành kinh tế khác thì

du lịch là một trong những ngành đem lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nớc, góp phần thúc đẩy và tạo điều kiện cho các ngành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo thêm công ăn việc làm cho một lực lợng nhàn rỗi trong xã hội

Việt Nam là một bộ phận của thế giới, cho nên chịu sự ảnh hởng của xu hớng phát triển kinh tế trên toàn cầu Chính vì vậy Việt Nam cũng xem du lịch nh một ngành kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đòn bẩy cho sự phát triển của các ngành kinh

tế khác

Tuy nhiên sự tồn tại và phát triển của du lịch lại phụ thuộc và chịu sự chi phối của nhiều yếu tố trong đó có nhân tố nguồn khách Đây là nhân tố rất quan trọng (mang tính sống còn) đối với hoạt động kinh doanh du lịch không có khách thì hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn Đây là mảng quan trọng trong kinh doanh du lịch, bởi vì ăn ngủ là những nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngời để duy trì cuộc sống Tuy không phải là mục đích

của chuyến đi, nhng chất lợng của nó lại ảnh hởng rất lớn tới chất lợng của cả chuyến đi

Qua đề tài tôi muốn tìm hiểu về thị trờng khách của khách sạn Hải Dung Từ đó

đa ra các biện pháp thu hút khách của khách sạn

Đối tợng nghiên cứu của đề tài đó là khách hàng khả năng thu hút khách của khách sạn Hải Dung

Trong đề tài tôi đã sử dụng những phơng pháp nghiên cứu sau đây:

- Phơng pháp thu thập thông tin thứ cấp

- Phơng pháp thu thập thông tin sơ cấp

- Phong pháp thống kê toà án

Đề tài của tôi chỉ giới hạn trong phạm vi một doanh nghiệp đó là khách sạn Hải Dung

Với đề tài này em muốn tìm hiểu thị trờng khách của khách sạn, các biện pháp

mà doanh nghiệp đã áp dụng trong việc khai thác các nguồn khách và đa ra một số các

đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách hàng, với hy vọng đợc góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong tơng lai

Kết cấu của bài viết gồm các phần chính sau:

Chơng 1: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn.

Chơng 2: Thực trạng thu hút khách của khách sạn Hải Dung.

Chơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện thu hút khách.

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Bùi Xuân Nhàn, trởng khoa Khách sạn-Du lịch trờng Đại học Thơng mại, Ban lãnh đạo và các cán bộ công nhân viên khách sạn Hải Dung đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này

Chơng 1 Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng

trong kinh doanh khách sạn 1.1 Một số khái niệm về khách du lịch

1.1.1 Du lịch

Mặc dù ngành du lịch ra đời muộn hơn so với các ngành khác nhng nhu cầu về

du lịch đã có từ rất lâu Từ thời cổ đại, tại các nớc Ai cập cổ đại, Hy lạp, La mã đã…xuất hiện du lịch nh du lịch công vụ phái viên các Hoàng đế, du lịch tôn giáo là các cuộc hành hơng, du lịch chữa bệnh của các nhà quý tộc Con ngời luôn luôn tìm hiểu thế giới bên ngoài, đến những nơi, những vùng mà mình cha đặt chân đến Xã hội càng phát triển thì nhu cầu du lịch ngày càng tăng, ớc muốn của con ngời là vô cùng Chẳng hạn muốn đi xa để nâng cao tầm hiểu biết, hay muốn đợc thởng thức, chiêm ngỡng những cảnh quan, danh lam thắng cảnh, đi nghỉ ngơi, chữa bệnh, tìm hiểu về lịch sử văn hoá

Các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật càng tạo điều kiện tích cực hơn nữa cho việc phát triển ngành du lịch Nh sự phát triển của lĩnh vực giao thông vận tải làm cho

điều kiện đi lại của con ngời đợc thuận tiện hơn

Vậy du lịch là gì ? đây quả là một phạm trù trìu tợng có nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch

- Trên góc độ khách du lịch : du lịch là việc tiêu dùng trực tiếp các dịch vụ hàng hoá gắn liền với cuộc hành trình và lu trú của con ngời ngoài nơi ở thờng xuyên với các mục đích khác nhau

- Đứng trên góc độ nhà kinh doanh du lịch : du lịch là việc sản xuất bán và trao cho khách những dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp nhằm đảm bảo việc đi lại,

lu trú, ăn uống nhng phải đem lại lợi ích cho quốc gia và đảm bảo vệ sinh môi trờng

Đồng thời du lịch là tập hợp của những mối quan hệ và các hiện tợng phát sinh trong

cuộc hành trình và lơu trú của những ngời ngoài địa phơng, nếu việc c trú đó không trở thành nơi c trú thờng xuyên và không chính đáng đến hoạt động kinh doanh kiếm lời

1.1.2 Thị trờng khách sạn:

Mỗi ngành kinh doanh có một thị trờng và tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh mà có tên gọi khác nhau, thị trờng hàng tiêu dùng, thị trờng vốn, thị trờng chứng khoán, thị tr-ờng ngời lao động Vậy ngàmh kinh doanh khách sạn cũng có thị tr… ờng riêng đó là thị trờng khách sạn

Vậy thị trờng khách sạn là gì? Thị trờng nói chung là nơi diễn ra Nh vậy thị ờng khách sạn là nơi diễn ra việc mua bán các sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn bao gồm

+ Các loại đồ ăn, thức uống và các dịch vụ bổ sung gắn liền với nó

+ Dịch vụ lu trú

+ Các dịch vụ giải trí ở trong và ngoài nơi lu trú

+ Các dịch vụ bổ sung: Giặt là, mua vé, cắt tóc,Massage, thông tin liên lạc…Tuy nhiên chức năng chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lu trú không có dịch

vụ lu trú thì không thể coi là khách sạn Nói tóm lại khách sạn có hai chức năng kinh doanh cơ bản: lu trú và ăn uống ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung

Từ cơ sở lý luận trên ta có thể thấy đợc sản phẩm trong kinh doanh khách sạn so với các sản phẩm khác cho nên ngời ta gọi nó là sản phẩm có tính đặc thù Tính đặc thù này thể hiện ở chỗ:

- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dới dạng vật thể để khách hàng có thể kiểm tra, giám sát

- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là cố định ở một nơi, con ngời tiêu dùng thì sau khi mua, đến đó để thởng thức sản phẩm

- Sản phẩm của khách sạn thờng ở xa nơi thờng trú của khách, cho nên cần

có một hệ thống phân phối trung gian nh văn phòng, đại lý

- Sự thay đổi về tỷ giá tiền tệ, tình hình chính trị, trật tự an ninh, sự khó dễ và thủ tục xuất nhập cảnh, về hải quan cũng ảnh hởng tới nhu cầu của khách về tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

Nh vậy có thể kết luận: thị trờng khách sạn là một bộ phận của thị trờng du lịch Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn phục

vụ khách du lịch để họ hoàn thành chơng trình du lịch đã lựa chọn

Trên góc độ tổng thể chúng ta hiểu thị trờng du lịch là: tập hợp nhu cầu về sản xuất du lịch và toàn bộ cung đáp ứng nhu cầu đó và mối quan hệ giữa chúng Trên góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trờng du lịch-khách sạn là tập hợp nhóm khách hàng đang có mong muốn, nguyện vọng về sức mua sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch

- Nhà kinh tế học ngời áo- Lozep Stemoler định nghĩa “Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế”

- Nhà kinh tế ngời Anh- Oligilvi lại khẳng định: Để khách hàng du lịch phải

có ít nhất hai điều kiện

+ Phải đi xa nhà dới thời gian là 1 năm.

+ ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm ddợc ở nơi khác

Khách du lịch bao gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa

Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một đất nớc khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là ba tháng” Nếu trên ba tháng, phải đợc cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nớc đó để đi đến nớc khác hoặc trở về

Còn nhà kinh tế học ngời Anh- Morool cho rằng, để trở thành khách du lịch quốc

tế phải đảm bảo ba điều kiện sau:

+ Đến một nớc khác với các nguyên nhân khác nhau

+ Đến đó không phải để c trú hoặc để hoạt động kinh doanh

+ ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm đợc ở nơi khác

Do vậy, những gnời đợc coi là khách du lịch quốc tế bao gồm:

+ Những ngời đi vì lý do sức khoẻ, giải trí

+ Những ngời đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội

+ Những ngời tham gia các buổi hành trình trên biển dài ngày và những ngời không đợc coi là khách du lịch quốc tế gồm:

+ Những ngời sang nớc khác không theo hợp đồng có tính chất dài ngày

Những ngời đi qua một đất nớc khác nhng không dừng chân cho dù quá 24 giờ.Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm.

Những ngời không đợc coi là khách du lịch nội địa gồm:

+ Nhân viên làm việc trên các phơng tiện vận chuyển dân dụng

+ Những ngời thay đổi địa điểm làm việc

+ Học sinh, sinh viên ở nội trú

Nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch của khách rất đa dạng và phong phú, nghiên cứu những yếu tố này là biện pháp tốt nhất để khai thác có hiệu quả nguồn khách

Có thể hiểu nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của những nhu cầu tự nhiên và xã hội Nhu cầu du lịch có liên hệ chặt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần của con ngời và là kết quả của lực lợng sản xuất và trình độ sản xuất Nhu cầu đi du lịch của con ngời phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Cảnh quan thiên nhiên, chế độ chính trị, pháp luật, kinh tế, mốt,…

Con ngời đi du lịch, do nhiều nguyên nhân khác nhau:

- Do sự căng thẳng về tâm lý

- Do môi trờng xung quanh bị ô nhiễm

- Do cuộc sống lao động, sinh hoạt lặp đi, lặp lại thờng xuyên

- Do sự lây lan tâm lý

Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú, nó phụ thuộc rất nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá, nghề nghiệp Trong một chuyến đi du lịch, du khách

Thờng đòi hỏi các cơ sở du lịch phải đáp ứng đầy đủ 3 nhóm nhu cầu chính

- Nhu cầu thiết yếu: là loại nhu cầu ,vậy các đều kiền thiết yếucủa con

ng-ời :ăn, ngủ đi lại Mặc dù nhu cầu này không có tính quyết địnhmục đích của chuyến…

đi,, nhng đây là nhu cầu cơ bản của con ngời không thể thiếu đợc

- Nhu cầu đặc tng :

- Nhu cầu này co vị trí quyết định đến mục đích của của chuyến đi, đó là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm quan các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên

- Nhu cầu bổ sung

- đây là loại hinh nhu cầu thứ yếu nh giặt, là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại

tệ …

*Tóm lại: nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng, để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đó, một hệ thống đặc biệt đợc hình thành các trung tâm, vui chơi, giải trí, nhà hàng, các tuyến, điểm du lịch chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục

Chính vì vậy ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đã xác định đủ đợc vị trí của khách hàng Các doanh nghiệp du lịch cung cấp các sản phẩm du lịch , còn khách du lịch có nhu cầu sử dụng và tiêu dùng Vì vậy khách du lịch và các mối quan hệ mật thiết với nhau, thiếu các khách sạn, các điểm

du lịch thì chuyến đi của khách trở nên vô nghĩa, ngợc lại các điểm du lịch sẽ trở nên

nh thế nào nếu không có khách đến Không có khách thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đã bị ngừng trệ.Vì vậy khách có ý nghĩa quan trọng, quyết định sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp

Việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích củab khách là một yếu tất yếu đối với moị đơn vị kinh doanh du lịch Trên cơ sở nghiên cứu đó, các doanh nghiệp sẽ đa ra các snr phẩmdu lịch phù hợp với mọi đối tợng khách

Do việc đánh giá đúng vị trí của khách, mà các doanh nghiẹp du lịch cố gắng tìm ra mọi biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách

1.3- Các biện pháp thu hút khách của khách sạn

1.3.1- Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn có rất nhiều nhân tố, trong đó có nhân tố ảnh hởng, có tính quyết định là.

1.3.1.1- Tài nguyên du lịch :

Tài nguyên du lịch là đối tợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc biệt là khách đi nghỉ ngơi, thăm quan dỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đồng thời tạo nên sức hấp dẫn của các cơ sở kinh doanh Đối với các khách sạn nằm trong thành phố thì yếu tố quyết định là vị trí của khách sạn, môi trờng

và bầu không khí xung quanh Thông thờng khách du lịch, đặc biệt là khách công vụ ,

họ thờng chọn khách sạn gần nơi làm việc yên tĩnh, thuận lợi cho việc đi lại, thoáng mát không khí trong lành Tuy nhiên điều đó tuỳ thuộcb vào độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích ,mà khách du lịch có những lựa chọn khácc nhau

1.3.1.2-Chất lợng phục vụ.

Có thể nói chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên uy tín và địa vị của doanh nghiệp Chính vì vậy chất l-ợng phục vụ đợc coi là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thớc đo để phân hạng của khách sạn chất lợng phục vụ đợc thể hiện ở số lợng chủng loại và chất l-ợng các hàng hoá và dịch vụ, ở điều kiện và phơng tiện phục vụ, đầy đủ, tiện nghi, đồng

bộ an toàn, hiện đại và cuối cùng là thể hiện ở phơng thức phục vụ

- số lợng, chủng loại , và chất lợng hàng hoá dịch vụ:

Xu hớng phát triển ngày nay là các khách sạn phấn đấu để đạt đợc mục tiêu phongb phú về số lợng, đa dạng về chủng loại, chất lợng hàng cao đáp ứng nhu cầu đa dạng và cao cấp của khách mặt khác có cơ hội cho khách hàng có cơ hội lựa chọn

Đồng thời các khách sạn cũng không ngừng tăng các dịch vụ bổ xung, phù hợp với mục

đích, động cơ đi du lịch và đòi hỏi của khách Trên cơ sở đó làm thoả mãn nhu cầu của khách, tăng doanh thu và thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn

Nh chúng ta đã biết, nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, để đáp ứng đầy đủ những nhu cầu đó thì đòi hỏi một khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ an ngủ mà còn

mở thêm các dịch vụ khác: Thể thao, vui chơi giải trí, tắm bơi Tuy nhiên để hấp dẫn…khách, ngoài sự đa dạng của các dịch vụ, còn phải có sự đồng bộ của các dịch vụ đó Sự

đồng bộ ở đây có nghĩa là các dịch đó phải đầy đủ, cân đối, khép kín trong các khâu phục vụ của khách, chất lợng phục vụ tơng xứng với nhau và tơng xứng với giá cả của từng khâu dịch vụ

- cơ sở vật chất kỹ thuật :

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng, nó là nền tảng là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đlà tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp của các bộ phận Sự thuận tiện, đi lại ở các khu vực, sự bài , sắp xếp các trang thiết bị trong khách sạn Tát cả các trang thiết bị phải đợc hoàn thiện

một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao tạo cảm giác thoả mái, ấm áp làm cho khách cảm thấy đang sống ở nhà mình, đồng tời luôn chú ý cho khách vấn đề an toàn khi sử dụng

- Phơng thức phục vụ thể hiện ở 3 mặt sau :

+ Quy trình phục vụ hợp lý, thuận tiện :

trong khách sạn, việc phục vụ khách giữa các khâu phải đợc tổ chức sao cho hợp

lý, tránh chồng chéo lẫn nhau Các yêu cầu của khách phải đợc đáp ớng nhanh gọn, đạt chất lợng và giảm đến mức thấp nhất sự phiền hà đối với khách Muốn vậy phải đảm bảo

sự hợp tác nhịp nhàng , ăn khớp giữa các khâu dịch vụ, đảm bảo tính đồng bộ và tổng hợp cao trong quá trình phục vụ khách

+ Công nghệ phục vụ hiện đại :

Trình độ tay nghề của ngời nhân viên phục vụ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ Do phải phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên đòi hỏi ngời phục vụ phải có chuyên môn vững vàng, tổng hợp Hình thức phục vụ phải đa dạng, phù hợp với đặc

điểm tâm lý phức tạp của khách nh phức tạp của khách nh đặc điểm về dân tộc , độ tuổi , nghề nghiệp …

Muốn làm tốt điều này, các khách sạn cần có sự phân công lao động khoa học,

đi sau vào chuyên môn hoá ngành nghề, đảm bao mõi nhân viên phải làm giỏi một nghề

và làm đạt yêu cầu ở vị trí và các khâu dịch vụ khác

+ Tinh thần thái độ phục vụ tốt:

Việc phục vụ khách luôn đòi hỏi chất lợng phục vụ cao, ngoài quy trình và công nghệ hiện đại còn đòi hỏi tinh thần phục vụ của các nhân viên nhiệt tình, chu đáo van minh lịch sự đối với tất cả các loai khách, tránh hiện tợng phân biệt đối xử Vì vậy yêu cầu đội ngũ nhân viên phải yêu nghề , phẩm chất đạo đức tốt , phải đợc đào tạo một cách toàn diện cả về chuyên môn , kỹ thuật giao tiếp và kiến thức van hoá xã hội

1.3.1.3- giá cả hàng hoá_dịch vụ :

Trong du lịch giá cả hàng hoá là nhân tố tác động lên khối lợng và cơ cấu của cầu du lịch Thông thờng khi giá cả giảm thì nhu cầu tăng Đặc biệt là đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả là rõ nét nhất Giá cả hàng hoá còn ảnh hởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Vì vậy việc định giá cho sản phẩm rất quan trọng Nó còn tác động đến khả năng thu hút khách nếu định giá cao thì sẽ không có ai mua còn nếu

định giá thấp thì đôi khi khách còn cho rằng chất lợng của hàng hoá thấp, kém Do đó nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định ra mức giá, làm sao vẫn thu hút đợc khách và đảm bảo hoạt động kinh doanhcủa cơ sở ,Sự hấp dẫn của giá cả trong việc thu hút khách không chỉ ở mức giá mà còn sử dụng chính sách chênh lệch giá ,chính sách giá phân biệt

Giá phân biệt gồm các loại giá :phân biệt thoe thời gian phân biệt theo địa điểm, phân biệt theo chất lợng và phân biệt theo đối tợng khách

Nói tóm lại ,ảnh hởng tới khả nang thu hút khách của khách sạn có nhiều nhân tố,mức độ ảnh hởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuôc vào nhu cầu mục đích chuyến đi của khách

1.3.2- Các biện pháp marketinh thu hút khách

Trên cơ sở đánh giá sự tác động của các nhân tố đến việc thu hút khách của khách sạn và vai trò của khách sạn trong việc kinh doanh du lịch

Những nhà quản lý doanh nghiệp dều tìm những biện pháp làm giả mức độ ảnh ởng và tăng khả năng cạnh tranh ,thu hút thật nhiều khách Tuỳ theo diều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung có một số biện pháp marketinh giông nhau đó là :

h-1.3.2.1-Nâng cao chất lọng phục vụ

Chất lợng phục vụ có ảnh hởng lớn đén việc thu hút khách du lịch Cơ sở kinh doanh có chất lợng càng cao thì thu hút đợc nhiều khách chất lợng phục vụ đứng trên

góc độ doanh nghiệp là mức độ phục vụ tối thiểu đối với khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn

Chất lợng phục vụ tốt tạo điều kiện nâng cao uy tín vơi khách hàng,tăng khả năng cạnh tranh của cơ sở trên thị trờng Ngày nay cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu là chất lợng phục vụ nâng cao chất lợng phục vụ Nâng cao chất lợng phục vụ đồng nghĩa với việc tăng số lợng, chủng loại và chất lợng hàng hoá dịch vụ, hiện đại hoá sơ sở vật chất kỹ thuật , nâng cao tay nghề và chất lợng lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ trong khạch sạn

Trên cơ sở nhu cầu, sở thích của khách mà mà khách sạn có thể đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ ,tăng số lợng các sản phẩm đặc biệt hoạc sản phẩm có chất l-ợng cao Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ,tạo điều kiên tốt cho hoạt động kinh doanh Còn về đội ngũ lao động hầu hết nhân viên trong khách sạn đều dợc tuyển chọn ban đầu và đều đã đợc tuyển chọn ban đầu và đều đã đợc đào tạo, nên thờng trình độ tay nghề đảm bảo Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài, nhiều khi không có ngày nghỉ, họ phải thờng xuyên tiếp xúc với các đối tợng khách khác nhau nên

họ chịu sức ép rất nhiều về mặt tâm lý.Do đó mà đôi lúc chất lợng phục vụ bị giảm sút

ảnh hởng đến kinh doanh của khách sạn Chính vì vậy các khách sạn đều có những chính sách , biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghề , bằng sự quan tâm

đầy đủ và thờng xuyên đối với đời sống vật chất và tinh thần của đội ngũ công nhân của mình

1.3.2.2- áp dụng chính sách giá

Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phối bởi quy luật giá trị , còn chịu sự tác động của một số nhân tố khác nh tài nguyên du lịch , chất lợng phục vụ ,uy tín về danh tiêng của doanh nghiệp trên thị trờng

Những nơi có tài nguyên du lịch độc đáo ,thu hút đợc nhiều khách thì giá cả dịch

vụ hàng hoá bán ra cao hơn với nơi khác Chất lợng phục vụ tốt đa ra mức giá cao Uy tín và địa vị của doanh nghiệp cũng ảnh hởng không nhỏ tới giá cả

1.3.2.3-Đẩy mạnh hoạ động tuyên truyền quảng cáo

Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch Đó là quá trình truyền tin tới khách hàng , đa ra những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách ,thúc đẩy sự quan tâm ,mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách: vị tri , quy mô ,kiểu loại thứ hạng ,các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng

Hoạt động quảng cáo là cần thiết ,nó bất nguồn từ đặc điểm của ngời tiêu đùng và tính cạnh tranh của thị trờng Chúng ta biết rằng tiêu dùng du lịch có sự tách rời về mặt không gian Ngời tiêu dùng phải di chuyển đến nơi có sản phẩm du lịch ,do vậy thông qua quảng cáo khách có nắm đợc những thông tin về sản phẩm mà họ có nhu cầu cần mua

Trong khách sạn tiêu thụ các dịch vụ là chủ yếu cho nên quảng cáo phải sử dụng phơng tiện khác nhau để giải thích ,mô tả ,trình bày làm cho khách có cái nhìn đúng về dịnh vụ và tiến tới tiêu dùng

Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tác về tính trung thực ,tinh nghệ thuật ,tính liên tục ,tính hiệu quả và các yêu cầu chính trị

Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo nh khả năng tài chính quy mô ,uy tín của doanh nghiệp ,tiến bộ của khoa học kỹ thuật và các chính sách của nhà nớc

Do xác định đợc vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách và khách sạn đã sử dụng các phong tiện quảng cáo khác nhau ,tuỳ theo diều kiện cụ thể của từng cơ sở.Chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp áp phích ,báo chí, sách quảng cáo ,truyền thanh và truyền hình

1.3.2.4-Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức:

Đây là hình thức không kém phần quan trọng trong việcthu hút khách đến với khách sạn Hầu hết các cơ sơ đều có mối quan hệ với các tổ chức kinh tế , các đại lý du lịch ,các hãng gửi khách Các mối quan hệ đó thờng đợc thể hiện quan các hợp đồng gửi khách dài hạn

Thông qua mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nguồn khách ổn định ,Để cho mối quan hệ này nâu dài và bền vững thì phải có chinh sách khuyến khích những ngời gửi khách ,có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở sử dụng đó là tiền hoa hồng ,mỗi cơ sở áp dụng nhiều tỉ lệ khác nhau 5%, 10% hoạc 15% mối quan hệ giữa ngời gửi, khách và khách sạn còn phụ thuộc vào chất lợng phục vụ của cơ sở ,giá cả của hàng hoá và dịch vụ

Trên đây là cơ sở lý luận chung về dịch cụ và các biện pháp marketinh thu hút khách đã đợc nhiều khách sạn áp dụng

Tổng giám đốc CTyTNHHTM&DV Kim Hải

Giám đốc điều hành

KS Hải Dung

NV

CHƯƠNG 2 THực TRạng Thu Hút KHách Của KHách Sạn Hải Dung

2.1- Giới thiệu sơ lợc về khách sạn Hải Dung.

2.1.1-Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Hải Dung là một đơi vị trực thuộc của công ty TNHH Thuơng mại và dịch vụ Kim Hải, kinh doanh theo mô hình doanh nghiệp t nhân Trong quá trình hình thành và phát triển đã có những giai đoạn thăng trầm của công ty nhng do kinh nghiệm dày dạn của các nhà lãnh đạo cộng với sự thay đổi kịp thời để thích nghi với môi trờng kinh doanh Công ty TNHH thơng mại & dịch vụ kim hải ngày càng mở rộng về quy mô cũng nh hình thức kinh doanh của mình nhờ đó khách sạn Hải Dung đã đợc hình thành và phát triển từ tháng 7 năm 2002 cho tới bây giờ

2.1.2- trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh

2.1.2.2- Cơ cấu tổ chức quản lý bộ máy khách sạn

Giám đốc điều hành

KS Hải Dung

NV

sẽ lắm toàn quyền quyết định cũng giống nh chịu trách nhiệm toàn phần về những quyết

định của mình đối với khách sạn Hải dung

Mọi ý kiến quyết định của ban giám đốc truyền tới cho giám đốc điều hành cho các tổ trởng , tổ trởng phổ biến lại cho các nhân viên Nhờ đó mà giám đốc thờng xuyên

đợc sự giúp đỡ trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra quyết định hớng dẫn và tổ chức thực hiện quyết định Các hoạt động đều thống nhất theo đờng lối, chủ tr-

ơng cụ thể do ban lãnh đạo đề ra Giám đốc vạch ra các mục tiêu kinh doanh phơng ớng phát triển khách sạn Thống nhất quy hoạch tổ chức kỹ lỡng hoạt động quản lý kinh doanh Lấy du khách làm trọng tâm , lấy chất lợng làm hàng đầu Các hoạt động đều thống nhất theo đờng lối chủ trơng cụ thể do ban lãnh đạo đề ra cụ thể là thực hiện các

h-kế hoạch và nhiệm vụ của công ty TNHH TM&DV Kim Hải và giám đốc điều hành khách sạn Hải Dung giao cho Có thể nói bộ máy tổ chức lãnh đạo trở nên gọn nhẹ hơn không qua nhiều cấp trung gian đảm bảo đợc tính thống nhất trong việc tổ chức, phục vụ khách sạn đồng thời công tác quản lý của ban lãnh dạo cũng dễ dàng và sâu sát hơn

Mối quan hệ này đợc thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Dung

2.1.2.3- Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

Khách sạn Hải Dung là khách sạn kinh doanh gồm có 15 phòng ban, khách sạn

đạt tiêu chuẩn đạt 2 sao có 2 phòng ban chuyên dùng để kinh doanh lu trú và kinh doanh văn phòng cho thuê Cung cấp các dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế

Với nguồn nhân lực vẫn còn hạn chế, chỉ có 20 lao động phục vụ kinh doanh

l-u trú, ăn l-uống và dịch vụ bổ xl-ung khác Khách sạn ll-uôn chú trọng công tác đào tạo, bồi dỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên khuyến khích công nhân tự học với

Tổng giám đốc CTyTNHHTM&DV Kim Hải

NV dịch Phòng kế Phòng nhân Phòng NV

nhiều chế độ, với chính sách u đãi để nâng cao tay nghề xu hớng trẻ hoá đội ngũ đã

đang đợc áp dụng nhất là đội ngũ lãnh đạo đang đợc hinh thành một cách rõ nét tại khách sạn Hải Dung Thể hiện rõ sự nhanh nhạy trong cơ chế thị trờng, áp dụng sáng tạo các kiến thức về quản trị hiện đại và thực tế khách sạn nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất Khách sạn Hải Dung đã coi văn minh phục vụ và nâng cao chất lợng dịch vụ là biện pháp chủ đạo trong chiến lợc kinh doanh, trong việc hoàn thành kế hoạch của minh Bên cạnh đó khách sạn còn chú ý đến khai thác nét đẹp bản sắc văn hoá và tạo ra sự độc

đáo trong phong cách phục vụ riêng của minh

Kết quả của việc phân tích tiềm năng khách sạn Hải Dung là yêú tố tác động

đến công tác xây dựng kế hoạch chi tiêu, góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác xây dựng, kinh doanh tại khách sạn Hải Dung

2.2- Đặc điểm thị trờng khách của khách sạn Hải Dung

về đối thủ cạnh tranh Từ đó đề ra đợc chiến lợc kinh doanh phù hợp nhất để có thể đứng vững trên thị trờng cạnh tranh khốc liệt nh ngày nay

2.2.1.1-Thị trờng khách sạn Việt Nam:

Với điều kiện vật chất kỹ truật trong giai đoạn đầu phát triển, cơ sở hạ tầng du lịch cha phát triển cùng với một số điều kiện khách quan nh dịch vụ SARS, chiến tranh khủng bố Trong những năm gần đây Lợng khách du lịch vào Việt Nam và lu trú tại khách sạn là cha nhiều, cho nên việc cạnh tranh về chất lợng sản phẩm, cũng nh chất l-

ợng phục vụ vẫn là vấn đề sống còn của tất cả cả các khách sạn trên việt nam nói chung.

2.21.2- thị trờng khách sạn Hà Nội.

Khách sản Hải Dung có một thuận lợi là khách sạn đợc xây dựng ngay trên lãnh thổ thủ đô Hà Nội, là nơi hội tụ trung tâm văn hoá, chính trị kinh tế chính cũng những thuận lợi đó cũng là vấn đề chịu sức ép lớn của khách sạn Vì là trung tâm văn hoá chính trị thì mọi hoạt động cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn Trong môi trờng kinh doanh khốc liệt đó cộng với sự đòi hỏi về nhu cầu ngày một cao lên thì hạn chế của các doanh nghiệp kinh doanh ở lĩnh vực khách sạn nói chung lại càng trở nên rõ nét Sự thiếu vốn đầu t kinh nghiệm quản lý cùng các bí quyết kỹ thuật về khách sạn trong du lịch

2.2.2- Đặc điểm về nguồn khách tại khách sạn Hải Dung

( nguồn: Cơ cấu khách sạn theo phạm vi lãnh thổ )

Qua bảng số liệu trên ta thấy số lợng khách đến khách sạn đều đã tăng lên trong

2 năm 2002-2003 Nhng ta cũng thấy rõ sự tăng lên đó không đáng kể Số lợt đến kháh sạn vào năm 2003 tăng so với năm 2002 là 29 khách Số lợt khách du lịch nội địa đến khách sạn cũng tăng từ 66 đến 69 lợt khách Do đó ta có thể thấy rằng khách sạn Hải Dung đã u tiên hơn cho việc đón khách quốc tế (mục tiêu của khách sạn là đón khách quốc tế ) Để đạt đợc mục tiêu nêu này cần phải đa ra những sản phẩm riêng có mang bản sắc riêng có của khách sạn mình Đồng thời cũng phải cải tiến không ngừng chất l-

ợng cũng nh số lợng phục vụ khách sao cho ngày càng chu đáo hơn Từ đó có thể thu hút đợc số đông khách quốc tế và giúp họ chi tiêu đợc một cách tối đa mà hợp lý nguồn ngoại tệ họ mang theo.

Khách sạn nào cũng vậy sự quan tâm hàng đầu của họ là nguồn khách lợng khách

đến khách sạn nó liên quan đến vấn đề sống còn của khách sạn, nên nó rất đợc ban lãnh

đạo khách sạn quan tâm và chú ý Mục tiêu của nhà quản lý khách sạn là u tiên đón khách quốc tế nhng họ cũng cần phải nhận thức đợc ra rằng khách sạn của mình kinh doanh sẽ hợp với loại khách nào, Đối tợng khách hàng chủ yếu đến với khách sạn là khách trung Quốc, Nhật , hàn Quốc, úc, Nga Nh… ng trong các đối tợng khách này tjhì khách nào thờng xuyên và chiếm tỉ trọng lớn trong số lợng khách quay trở lại khách sạn thì đã đợc khách sạn Hải Dung tận dụng rất tốt và ban lãnh đạo khách sạn còn có những biện pháp thúc đẩy cho chu kỳ đó diễn ra ngày một dày đặc hơn

2.2.3- nhận xét chung về đặc điểm thị trờng khách của khách sạn Hải Dung.

Trên cơ sở phân tích về đặc điểm thị trờng khách của khách sạn Hải Dung có thể đa ra một số nhận xét sau

- nguồn khách của khách sạn tơng đói đa dạng bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa

- Nguồn khách chủ yếu là khách công vụ và khách thăm quan do đó mà sự biến động khách trong các năm, các tháng là không lớn Vì vậy mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn ít chịu ảnh hởng của nhân tố thời vụ

- Số lợng khác quốc tế và khách nội địa ngoài ngành có xu hớng ngày càng tăng

- Trong cơ cấu nguồn khách đợc chia làm hai nguồn chính