HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG của ngân hàng.doc

HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG của ngân hàng

.CHƯƠNG 1 :

HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM).

Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội đồng Nhà nước xác định: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Ngân hàng thương mại là một loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cung ứng các dịch vụ thanh tóan và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác có liên quan như góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối và vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn.

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM.

Bản thân ngân hàng được xem là một doanh nghiệp nhưng là doanh nghiệp đặc biệt vì kinh doanh tiền tệ Chính vì thế mà ngân hàng có các đặc trưng sau đây:

 Vốn và tiền vừa là phương tiện kinh doanh, vừa là mục đích kinh doanh, đồng thời là đối tượng kinh doanh.

NHTM kinh doanh một loại hàng hoá đặc biệt, đó chính là tiền tệ vì vậy phương tiện đầu vào của ngân hàng chính là tiền.

Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp vì vậy hoạt động của ngân hàng nhằm tối đa hoá giá trị thị trường của ngân hàng, lợi ích kinh tế bằng lợi ích lợi tức định kỳ cộng với giá trị tăng thêm của đồng vốn góp vào.

Vốn và tiền là hàng hoá, là đối tượng kinh doanh của ngân hàng, những dòng tiền lưu chuyển trong ngân hàng không được phân định rõ ràng, dòng vật chất đi vào và đi ra đều là tiền Tạo ra một sự trộn lẫn giữa các dòng tài chính như thu chi và sự vận động của hàng hoá, sản phẩm, vật tư… đều thể hiện sự vận động tài chính.Với đặc điểm này đã ảnh hưởng đến công tác hạch toán kế toán, đòi hỏi hệ thống kế toán của ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt Vì vậy, vấn đề hạch toán dòng tài chính là trách nhiệm của người thưc hiện nghiệp vụ.

NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của ngừơi khác.

Vốn mà ngân hàng sử dụng để hình thành nên tài sản có của mình chủ yếu là vốn huy động của các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế Ngân hàng được phép huy động vốn tối đa gấp 20 lần vốn chủ sở hữu Vốn chủ sỡ hữu chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của NHTM nhưng lại hết sức quan trọng, nó là cơ sở để ngân hàng có thể phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ trong và ngoài nước, tạo lập niềm tin đối với khách hàng, tạo điều kiện phát huy sức cạnh tranh của mình Nó là tấm lá chắn để ngân hàng có khả năng phòng vệ trước rủi ro thua lỗ hay mất vốn, thậm chí bảo vệ ngân hàng khỏi bị phá sản.

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các khách hàng này lại kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau Vì vậy khả năng phát sinh rủi ro rất lớn.

NHTM kinh doanh tiền tệ - một hàng hoá đặc biệt, cung ứng các loại hình dịch vụ đa dạng, phức tạp và cao cấp, đòi hỏi độ chính xác cao cho mọi đối tượng thuộc các thành phần kinh tế, các ngành nghề khác nhau Chính vì vậy, một phần giúp cho ngân hàng có thể phân tán được rủi ro trong đầu tư, mặt khác nó tạo ra sự đa dạng của rủi ro như rủi ro cho vay, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản,…với mức độ cao.

Sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng

Đây là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào Sự chuyển hoá từ vốn tiền gửi thành vốn tín dụng để bổ sung cho các nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng trong nền kinh tế không những có ý nghĩa đối với toàn bộ nền kinh tế xã hội mà cả đối với bản thân NHTM, bởi vì nhờ cho vay mà tạo ra nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng để từ đó mà bồi hoàn lại tiền gửi cho khách hàng, bù đắp các chi phí kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên hoạt động cho vay là hoạt động mang tính rủi ro lớn vì vậy phải quản lý các khoản cho vay một cách chặt chẽ thì mới có thể ngăn ngừa hay giảm thiểu rủi ro.

Tính thống nhất trong hoạt động của hệ thống ngân hàng.

Các ngân hàng ngày nay hoạt động trong mối liên kết chặt chẽ, đồng bộ đặc biệt là các dịch vụ tài chính ngân hàng Tính hệ thống và thống nhất của các ngân hàng không chỉ mang tính quốc gia mà còn mở rộng sang phạm vi quốc tế thể hiện qua hệ thống mạng lưới đại lý và chi nhánh

thương mại Doanh nghiệpCá nhân Giữa các loại sản phẩm của ngân hàng có mối liên hệ hết sức chặt chẽ Vì vậy rất khó tách riêng để đánh giá kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của từng loại sản phẩm, do đó phải đánh giá chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Tính dễ bắt chước của các sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng khó giữ độc quyền về sản phẩm nào đó

1.1.3 Chức năng và vai trò của NHTM.1.1.3.1 Chức năng:

a.Chức năng trung gian tín dụng:

NHTM là loại hình định chế tài chính trung gian quan trọng nhất vì loại hình này có số lượng đông đảo nhất trong hệ thống ngân hàng, có tiềm lực tài chính mạnh nhất, cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng.

NHTM thức hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng đứng giữa thu nhận tiền gửi của người gửi tiền để cho vay người cần vay tiền hoặc làm môi giới cho người cần đầu tư.

NHTM thực hiện chức năng “cầu nối” giữa người có tiền muốn cho vay hoặc muốn gửi tiền ở ngân hàng với những người thiếu vốn cần vay Với chức năng này NHTM tạo lợi ích công bằng cho cả 3 bên.

Đối với người gửi tiền: Tạo thu nhập thêm từ khoản tiền nhàn rỗi của mình từ lãi suất tiền gửi của ngân hàng hoặc được ngân hàng cung cấp các tiện ích như: sự an toàn, phương tiện thanh toán…

Đối với người vay sẽ thoả mãn nhu cầu của mình về kinh doanh, tiêu dung, thanh toán…mà không phải tốn công sức thời gian cho việc tìm kiếm nơi đi vay.

Đối với NHTM: Tìm kiếm được lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất cho vay với lãi suất huy động và hoa hồng môi giới (nếu có).

Với chức năng này giúp cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế NHTM thực sự huy động sức mạnh tổng hợp của nền và quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá,thực hiện các dịch vụ tiện ích cho xã hội Đồng thời NHTM còn tiết kiệm vốn, chi phí kinh doanh cho chủ đầu tư của nền kinh tế.

b Chức năng trung gian thanh toán:

NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông và nâng cao khả năng tín dụng.

Việc mở tài khoản, cung cấp và quản lý các phương tiện thanh toán làm cho NHTM trở thành một trung gian thanh toán của nền kinh tế.

NHTM thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ ngân quỷ của khách hàng có tác dụng giúp khách hàng, nền kinh tế chu chuyển vốn nhanh, an toàn và tiết kiệm, từ tiết kiệm chi phí lưu thông, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.

NHTM được phép tạo ra bút tệ để mở rộng quy mô tín dụng đối với nền kinh tế, giảm bớt trọng lượng tiền mặt trong lưu thông và đáp ứng những biến động bất thường của nền kinh tế.

Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM có vai trò quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung:

Hệ thống NHTM sẽ cung cấp cho các chủ thể của nền kinh tế nhiều công cụ thanh toán mang tiện ích cao như : Thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, ngân phiếu uỷ nhiệm thu, chi…các chủ thể kinh tế không phải giử tiền trong túi hay thanh toán bằng tiền mặt cho khách hàng ở gần xa.

Khi sử dụng các phương thức thanh toán, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí lao động, thời gian và mức độ an toàn Hệ thống NHTM tích tụ được một nguồn vốn khổng lồ có khả năng mở rộng hoạt động tín dụng.

Tóm lại, hoạt động thanh toán của hệ thống NHTM chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng phát triển dễ dàng, đồng thời tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thông.

c Chức năng tạo tiền:

NHTM ngoài vai trò thu hút tiền gửi và cho vay trên số tiền huy động, NHTM còn có chức năng tạo tiền khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng Nghĩa là vốn phát qua tín dụng không nhất thiết phải dựa trên vàng hay tiền giấy đã gửi vào ngân hàng, tiền vay không trên cơ sở tiền gửi, mà khoản tín dụng đó do NHTM tạo ra tiền để cho vay, gọi là bút tệ hay tiền bút hoặc ghi sổ.

Trong phạm vi một nền kinh tế hoạt động cho vay và trả nợ diễn ra thường xuyên.

-Với tỉ lệ dự trữ 10%, NHTM đã tạo ra số tiền không kỳ hạn gấp 10 lần số tiền gửi ban đầu Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc thay đổi sẽ ảnh hưởng đến khối lượng bút tệ sáng tạo ra.

Bút tệ hay tiền gửi ghi sổ chỉ tạo ra khi phát tín dụng thông qua tài khoản ngân hàng.

Việc tạo ra bút tệ cũng có những ràng buộc và giới hạn nhất định vì bút tệ do ngân hàng phát hành không có tiền gửi Bút tệ của người có tiền gửi tại ngân hàng đếu có tính chất có thể chuyển đổi ra tiền giấy Nếu ngân hàng phát tín dụng, ngân hàng không có khả năng có đủ tiền giấy khi mọi người đồng loạt đem bút tệ để đổi lấy tiền giấy Do đó, ngân hàng sẽ lâm vào tình trạng phá sản vì chỉ có NHTW mới được phép in và phát hành tiền giấy

d Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia:

NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng nó luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của NHTW về các mặt, đạc biệt phải tuân theo các quyết định của NHTW về thực hiện chính sách tiền tệ.

Để ổn định giá trị đồng tiền cả về mặt đối nội, đối ngoại, lượng tiền cung ứng cho lưu lượng phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông Để thực hiện điều này NHTW sử dụng các công cụ của chính sách tiền tệ để điều hòa tiền tệ trong lưu thông bắt buộc các NHTM phải chấp hành.

Muôn gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế, hoạt động tín dụng của NHTM phải mang lại hiệu quả, đồng thời việc thu hút vốn nước ngoài thông qua các NHTM cũng được sử dụng đúng mục đích, yêu cầu của nền kinh tế.

Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động tín dụng của hệ thống NHTM, sử dụng để mở rộng sản xuất, phát triển ngành nghề tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần thực hiện các chính sách xã họi của Nhà nước.

1.1.3.2 Vai trò của NHTM trong nền kinh tế:

Vai trò là công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của lực lượng sản xuất NHTM với các chức năng của nó, đặc biệt chức năng cung ứng tín dụng làm trung gian thanh toán cho các doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh được thuận lợi Nếu không có hệ thống NHTM thì khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho việc mở rộng quy mô sản xuất trong các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, và sẽ làm kìm hãm sự phát triển của lực lượng sản xuất, nền kinh tế suy thoái do hệ thống

NHTM có vai trò quan trọng trong việc góp phần thúc đẩy quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước và hình thành các công ty cổ phần, từ đó thúc đẩy mạnh phát triển lực lượn sản xuất.

NHTM là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM.

NHTM thực thi chính sách tiền tệ thông qua NHTM bằng các công cụ như: Tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tiền gửi và cho vay, lãi suất tái chiết khấu …phần lớn các công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM chỉ được thực thi có hiệu quả với sự hợp tác tích cực và có hiệu quả của NHTM.

1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM.1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn:

Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội Trong nghiệp vụ này NHTM được phép sử dụng các biện phápvà các công cụ cần thiết mà pháp luật cho phếp để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi thep đúng thoả thuận.

Nguồn vốn huy động được xem là nguồn vốn lớn nhất trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng, bao gồm các khoản sau:

-Tiền gửi tiết kiệm của công chúng: +Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn +Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn -Tiền gửi của các tổ chức kinh tế:

+Tiền gửi thanh toán +Tiền gửi kí quĩ

+Tiền gửi chuyên dùng +Tiền gửi có kì hạn

-Tiền gửi các tổ chức tín dụng: thong thường là tiền gửi thanh toán -Tiền gửi của các cơ quan nhà nước.

-Tiền phát hành trái phiếu, kì phiếu…

1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay và đầu tư:

Nghiệp vụ cho vay là một trong các nghiệp vụ sử dụng vốn chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM.

Các khoản cho vay có thể được chia thành các loại sau:

Theo thời hạn:

+ Cho vay ngắn hạn (thời hạn dưới 1 năm) +Cho vay trung hạn (thời hạn 1 đến 5 năm) +Cho vay dài hạn (thời hạn trên 5 năm) -Theo tính chất đảm bảo:

+Cho vay có bảo đảm bằng tài sản +Cho vay không bảo đảm bằng tài sản -Theo đối tượng vay vốn:

+Cho vay bổ sung vốn lưu động +Cho vay vốn cố định

Trong nghiệp vụ đầu tư các ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn cố định khác để hùn vốn liên doanh, mua cổ phần của các công ty, xí nghiệp, mua trái phiếu Nhà nước, tham gia kinh doanh trên thị trường chứng khoán, thị trường hối đoái nhằm tăng them lợi nhuận…Tuy nhiên trong nghiệp vụ đầu tư này, ngân hang phải tuân thủ theo những quy định khống chế về quy mô và khối lượng vốn tham gia.

1.1.4.3 Nghiệp vụ thanh toán trung gian:

Bên cạnh hai nghiệp chủ yếu trên, các ngân hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến kinh doanh các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho nghiệp vụ khái thác nguồn vốn, đồng thời tạo ra nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng thông qua các khoản phí, hoa hồng…

Nghiệp vụ này bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu sau:

- Thanh toán không dung tiền mặt: được tiến hành dưới sự dám sát của ngân hàng, thực hiện dưới các hình thức:

+Thanh toán bằng séc

+Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi +Thanh toán bằng thư tín dụng +Thanh toán bằng thẻ thanh toán

- Dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng bao gồm các hoạt động: +Bảo lãnh

+Chuyển tiền +Tư vấn, môi giới

+Các dịch vụ khác như bảo quản vật kí thác, cho thuê tủ sắt, định gía doanh nghiệp, thu chi hộ ngân quĩ…

1.2 Marketing trong hoạt động ngân hàng

1.2.1 Thế nào là Marketing trong hoạt động ngân hàng ?

Marketing trong ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản trị của một ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu đến việc đáp ứng tốt nhất những mong muốn nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn bằng hệ thống chính sách, biện pháp nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của từng khách hàng, của toàn bộ nền kinh tế nói chung và sự tồn tại phát triển của từng ngân hàng nói riêng.

Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận.

Marketing ngân hàng cũng dựa trên cơ sở chung của marketing căn bản, có vai trò to lớn đối với sự thành bại của mỗi ngân hàng trong cơ chế thị trường Các nghiên cứu đều cho thấy rằng các NHTM hoạt động kinh doanh trên cơ sở các hoạt động đã được chiến lược hóa luôn thành công hơn các NHTM kinh doanh tuỳ tiện theo kiểu đối phó, không dự báo chính xác trước được các thay đổi môi trường bên ngoài cũng như bên trong, không xác định trước các lợi thế cũng như yếu thế của ngân hàng trong môi trường mới, vì vậy luôn rơi vào thế bị động và dễ gặp thất bại trước các đối thủ cạnh tranh có kinh nghiệm hơn

Với cái đích cuối cùng là lợi nhuận, các NHTM đều phải thừa nhận rằng marketing là công cụ kinh doanh, được coi như một công nghệ ngân hàng hiện đại không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển Thực tế có thể thấy marketing ngân hàng có các tác dung dưới đây:

 Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các NHTM với thị trường  Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng

 Marketing là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh  Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro

Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lĩnh vực khác Đó là do đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hang quyết định.

-Một trong những hoạt động của Marketing ngân hàng là phải tạo lập, giữ vững và phát triển mối quan hệ bền lâu với tất cả khách hàng Như vậy khách hàng quyết định sự sống còn của ngân hàng sẽ hiểu được thị trường, phân loại được những khách hàng tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của mình.

Marketing là công cụ để ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về s cho các đối tượng khách hàng tiềm năng qua đó tăng số lượng khách hàng của mình.

1.2.2 Sự cần thiết của việc ứng dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng.

Các ngân hàng ngày càng chú trọng đến marketing vì những nguyên nhân sau đây:

-Cạnh tranh ngày càng gia tăng, chi phí gia tăng.

-Công nghệ ngân hang trên thế giới đã có nhiều thay đổi quan trọng, ngày càng đa dạng.

-Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và của các tổ chức tài chính làm cho tình hình cạnh tranh càng thêm gay gắt.

-Thị trường vốn được mở ra đã làm thay đổi thị trường vốn truyền thống và những nhu cầu của các khách hàng, hoạt động của các tổ chức tín dụng ngày càng đa dạng.

1.3 Chính sách khách hàng trong hoạt động ngân hàng

1.3.1 Khái niệm.

Chính sách khách hàng là chính sách mà ngân hàng áp dụng thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng dưới những hình thức và biện pháp khác của ngân hàng đã phân loại nhằm để cung cấp dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khác hàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.

1.3.2 Vai trò của chính sách khách hàng.

Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc sống cho bất kì ngân hàng nào Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống Mà điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng

trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng

Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài long cao nhất cho chính khách hàng

Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

Ta có thể khẳng định một lần nữa qua sơ đồ sau:

Hệ thống ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng

Khách hàngKhông hài lòng

Lương nhân viên giảm

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện chính sách.

Việc thực hiện chính sách khách hàng tốt chưa hẳn sẽ mang lại một kết quả tốt mà còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác như:

1.3.3.1 Yếu tố bên trong:

Nguồn vốn: Đây là điều kiện cần thiết tác động không nhỏ đến chính sách khách hàng Cơ cấu nguồn vốn phong phú đa dạng sẽ cho phép ngân hàng có thể thực hiện chính sách khách hàng một cách thường xuyên liên tục và sẽ mang lại hiệu quả cao Có thể nói đây chính là nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng nhiều nhất đến chính sách khách hàng

Cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh: Sự bề thế của trụ sở kinh doanh, sự hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ mang lại cho khách hàng một cảm

giác an toàn, thuận tiện và tạo điều kiện cho nhân viên ngân hàng phục vụ một cách nhanh chóng và đem lại hiệu quả cao nhất.

1.3.3.2 Yếu tố bên ngoài:

Môi trường vĩ mô: Các nhân tố về kinh tế, khoa học công nghệ, chính trị, văn hoá xã hội, sự ràng buộc của các qui định, chính sách của Nhà nước và đặc biệt là của ngân hàng Nhà nước…Tất cả đều tác động mạnh mẽ đến việc thực hiện các chính sách khách hàng của các NHTM.

Môi trường vi mô: Các mối quan hệ qua lại giữa các ngân hàng, các trung gian tài chính, tổ chức tài chính, đối thủ cạnh tranh, khách hàng… là những nhân tố tác động đến việc thực thi chính sách khách hàng.

1.3.2 Nội dung chính sách khách hàng.1.3.2.1 Phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường nhằm chia thị trường ra từng khúc nhỏ để có thể nhận biết được sự khác biệt trong nhu cầu của từng khúc vì thế phải bảo đảm tính chi tiết, đồng nhất về nhu cầu trong hệ thống các tiêu thức đã phân đoạn.

Đối với quá trình lựa chọn các thị trường mục tiêu, việc phân chia các thị trường phụ thuộc vào nhóm người tiêu dùng và các đặc điểm tiêu dùng sản phẩm có ý nghĩa to lớn Có nhiều cách phân đoạn thị trường, cụ thể:

a.Theo đối tượng khách hàng:

Ngân hàng chia khách hàng thành 2 khối: Khối cá nhân và khối doanh nghiệp Mỗi khối sẽ có các tiêu thức phân chia nhất định sao cho sự phân chia đó giúp cho ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.

Việc phân đoạn thị trường dựa theo các tiêu thức phân loại chỉ mang tính tương đối và điều quan trọng là các ngân hàng phải biết kết hợp các tiêu chuẩn để có thể phân đoạn một cách hợp lý và hiệu quả nhất.

Đối với từng phân đoạn thị trường ngân hàng phải đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

b Theo dịch vụ cung ứng:

Phân đoạn thị trường theo tính chất dịch vụ cung ứng có lợi khi lựa chọn các thị trường mục tiêu và cho phép xác định sản phẩm nào của ngân hàng hấp dẫn đối với khách hàng và trong tương quan với đối thủ cạnh tranh từ đó phát hiện ra nhóm khách hàng ưu thích dịch vụ cụ thể nào đó.

-Nghiệp vụ huy động với các loại hình gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn, không

c Theo lĩnh vực kinh doanh:

Việc phân đoạn khách hàng dựa vào ngành nghề của khách hàng cho phép ngân hàng có hiệu quả hơn trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của từng đối tượng khách hàng.

Dựa vào đặc điểm kinh doanh của từng đối tượng khách hàng cụ thể, có thể chia khách hang thành một số nhóm tương ứng với các ngành nghề sau:

-Công nghiệp

-Thương mại, dịch vụ… -Giao thông vận tải…

1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Sau khi đánh giá từng đoạn thị trường, các ngân hàng sẽ quyết định lựa chọn những đoạn thị trường phù hợp với khả năng của mình để tập trung kinh doanh đó là đoạn thị trường mục tiêu.

Thị trường mục tiêu có thể hiểu là đoạn thị trường bao gồm những khách hàng có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lớn nhât mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu của ngân hàng Việc xác định thị trường mục tiêu có ý nghĩa đối với việc khai thác khách hàng cũng như hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

1.3.2.3 Lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp với thị trường mục tiêu:

Để đáp ứng nhu cầu của thị trừơng mục tiêu các NHTM có thể sử dụng một trong các chiến lược sau:

Chiến lược không phân biệt:

Là loại chiến lươc bỏ qua tất cả các điểm khác biệt trên thị trường mục tiêu, không chú trọng đến nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng Chiến lược này tập trung chủ yếu vào việc thiết kế một danh mục dịch vụ và một chương trình marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng nhất

-Mục tiêu cuả loại chiến lược này là phục vụ toàn bộ thị trường với mong muốn số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng cao sẽ đạt được lợi nhuận cao Cơ sở lựa chọn là đơn giản, chi phí đỡ tốn kém, gia tăng doanh số hoạt động nhưng hiệu quả của chiến lược này không cao.

Chiến lược phân biệt:

Là loại chiến lược mà ngân hàng tham gia vào nhiều đoạn thị trường và phụ thuộc vào từng thị trường mà có các chiến lược marketing riêng biệt Chiến lược này có ưu điểm là đáp ứng kịp thời, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đoạn thị trường, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, do vậy gia tăng doanh số và uy tín của ngân hàng

Chính vì thế mà ngày nay có nhiều ngân hàng sử dụng chiến lược này Tuy nhiên, nhược điểm của chi phí này là gia tăng chi phí hoạt động marketing Vì vậy, khi áp dụng chiến lược này các ngân hàng thường cân đối giữa khả năng của ngân hàng, số lượng đoạn thị trường và qui mô của từng đoạn.

Chiến lược tập trung:

Là loại chiến lược chỉ nhằm vào một khúc thị trường mục tiêu duy nhât trên cơ sở thiết kế dịch vụ và xây dựng một chương trình marketing thích hợp riêng biệt đối với khúc thị trường mục tiêu lựa chọn.

Kết quả đạt được của chiến lược này thường có tỷ suất cao hơn so với hi phí bỏ ra Vì ngân hàng có điều kiện chăm lo kĩ hơn nhu cầu trên khúc thị trường mục tiêu Các NHTM nhỏ, vừa thích hợp với chiến lược này và nên lựa chọn cùng lúc vài thị trường để hạn chế rủi ro thay vì một thị trường duy nhât

1.3.2.4 Lựa chọn chiến lược phù hợp với khách hàng:

Lựa chọn chiến lược đối với khách hàng thực chất là việc quyết định lựa chọn hướng phục vụ khách hàng sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.

Dưới đây bảng đánh giá mức độ hấp dẫn của khách hàng với khả năng cạnh tranh của ngân hàng:

Chiến lược quản lí quan hệ khách hàng được các nhà quản lí thực hiện theo từng giai đoạn khác nhau phụ thuộc vào “tình trạng quan hệ” giữa ngân hàng và khách hàng Thông thường để lựa chọn chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, các nhà quản trị thường đưa ra 3 giai đoạn chính:

Giai đoạn1: Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của các nhà quản trị là phải thu thập một số kiến thức khách hàng như đặc điểm hoạt động, ngành nghề kinh doanh, tình trạng tài chính, giới tính…Sau khi định vị được khách hàng thuộc đối tượng nào và đồng bộ những thông tin ban đầu, nhà quản trị phải thực hiện việc xem xét và tích hợp các kênh phân phối để xem có thể cung cấp những dịch vụ nào cho khách hàng

Đây là giai đoạn thăm dò nhu cầu khách hàng, cho nên các cán bộ ngân hàng chỉ nên tập trung vào hình ảnh chung của tổ chức nhằm tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng về hình ảnh của một ngân hàng thực sự quan tâm tới khách hàng với một phong cách chuyên nghiệp.

Giai đoạn2: Đây là giai đoạn thu thập trực tiếp và tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Thông qua mối quan hệ được xây dựng từ giai đoạn trước và việc tiếp xúc với khách hàng, các ngân hàng cần phải lượng hóa được các thông tin thu thập được từ đó đưa ra những phán đoán về nhu cầu của khách hàng cũng như mục tiêu mà khách hàng lựa chọn.

Qua đó, đánh giá được giá trị, các kênh phân phối và phong cách kinh doanh của khách hàng mục tiêu Giai đoạn này cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng việc cung cấp sản phẩm đang có và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ hiện có

-Giai đoạn3: Giai đoạn này nhà quản lý ngân hàng thực hiện những nhiệm vụ trực tiếp đưa ra sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng thông qua việc tiếp thị trực tiếp và đối thoại hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng.

Song song với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ, nhà quản lý cũng phải có những biện pháp kiểm tra việc thực hiện các quy trình, hệ thống định hướng chiến lược khách hàng, hợp nhất các kênh phân phối theo phân đoạn thị trường và tình hình của từng giai đoạn cụ thể.

Ngoài ra các nhà quản lý phải không ngừng tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng, khách hàng cũng được trao quyền tự phục vụ và lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà mình có nhu cầu Bên cạnh đó, các nhà quản lý ngân hàng cũng đừng quên có những thông tin “hỗ trợ” khách hàng khi ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ.

Ngân hàng Á Châu là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập và hoạt động vào ngày 04/06/1993 theo giấy phép hoạt động số 0032/NH-CP ngày 24/04/1993 của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Thời hạn hoạt động của ngân hàng là 50 năm, với vốn điều lệ ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, năm 1994 vốn điều lệ tăng lên 70 tỷ đồng Năm 1996 việc nâng lên 341 tỷ đồng là một quá trình đại chúng hóa Ngân hàng Á Châu lần đầu tiên trong nước được phép có cổ đông nước ngoài Đến tháng 01/02/2006 vốn điều lệ của ngân hàng là 424 tỷ đồng, kể từ ngày 14/02/2006 vốn điều lệ của ngân hàng là 1100.047 tỷ đồng.

Ngân hàng Á Châu tên giao dịch quốc tế là Asia commercial bank (ACB) có trụ sở chính đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai-Quận 3-TP Hồ Chí Minh Ngân hàng đã mở các chi nhánh tại Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Đà Nẵng, Đăk Lak, An Giang, Cần Thơ, TP Hồ Chí Minh và Cà Mau

Ra đời trong bối cảnh đất nước mở cửa, ngân hàng có những thay đổi rất cơ bản, từ kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đến nay ngân hàng đã đạt được những thàng quả rất tốt đẹp, phát huy được sức mạnh so sánh của mình trong việc thực hiện những các chỉ tiêu kinh tế đề ra Với mạng lưới hoạt động rộng khắp toàn quốc và với phương châm hoạt động “luôn mang đén sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” đã thu hút được nhiều khách hàng đến đặt quan hệ với ngân hàng, giữ vững niềm tin tưởng của khách hàng, duy trì củng cố và phát triển giá trị thương hiệu của một ngân hàng luôn hướng đến mục tiêu phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính.

Ngân hàng Á Châu là ngân hàng cổ phần (duy nhất) đươc đánh giá về độ tín nhiệm và an toàn (cơ quan định mức tín nhiêm quốc tế Fitch năm 2001, 2002) Bằng

-khen của thủ tướng chính phủ năm 2002 về thành tích kinh doanh ổn định, nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhiều năm, đạt giải chất lượng Việt Nam.

Năm 1996 Đảng và Nhà nước đẩy mạnh phát triển sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thành lập và phát triển Trước tình hình đó, nhằm mở rộng mạng lưới chi nhánh và phạm vi hoạt động của mình, ngân hàng Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng (ACB- ĐN) được thành lập theo quyết định số 212/QĐ-NHS ngày 13/08/1996 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 08/01/1997 Trụ sở ACB- ĐN đặt tại 16 Thái Phiên- TP Đà Nẵng.

2.1.1.2 Chức năng hoạt động của chi nhánh:

 Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi các loại của pháp nhân, cá nhân trong và ngoài nước bằng VNĐ và các loại ngoại tệ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và ACB-Hội sở.

 Được phép vay, cho vay các định chế tài chính trong và ngoài nước, thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, nghiệp vụ mua bán chiết khấu các chứng từ có giá trị được Tổng Giám Đốc ủy nhiệm chấp thuận và theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

 Thực hiện quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chuyển tiền nhanh, thẻ thanh toán, thực hiện nghiệp vụ kinh doanh mua bán vàng.

 Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ của Nhà nước, ngân hàng Nhà nước và ACB-Hội sở.

 Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của Ngân hàng Nhà nước và ACB-Hội sở Bảo quản các chứng từ có giá trị, thế chấp, cầm đồ… Bảo đảm an toàn kho quỹ tuyệt đối, thực hiện thu chi tiền tệ chính xác.

 Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức tạo lãi của ngân hàng như kế hoạch cân đối nguồn vốn, kế hoạch thua nhập, chi phí…

 Thường xuyên nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ, đề xuất các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với địa bàn hoạt động, áp dụng các kỹ thuật tiên tiến vào quy trình nghiệp vụ và quản lý ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, khả năng phục vụ…

 Thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng như số liệu tồn quỹ, thanh khoản ngân hàng, số dư tài khoản khách hàng

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức:

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC

2.1.1.4.Nhiệm vụ của các phòng ban:

Ban Giám Đốc:

+ Giám đốc: là người đứng đầu chi nhánh, điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc và trước pháp luật về hoạt động của chi nhánh.

+ Phó Giám đốc: được sự ủy quyền của giám đốc thực hiện môt số nhiệm vụ và quyền hạn nhất định.

Phòng kinh doanh: Có chức năng kinh doanh, phát triển các dịch vụ ngân hàng Gồm:

+ Bộ phận tín dụng: Thực hiện các nghiệp vụ cho vay thẩm định và tổ chức theo dõi các khoản vay, đế xuất các phương án giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng và bảo hành các chi nhánh Trong

Phòng giao dịch – Ngân quỹ: hướng dẫn thủ tục mở và sử dụng tài khoản, thực hiện và quản lý các nghiệp vụ liên quan đến các loại tài khoản của khách hàng

+Tổ Kế toán : Có nhiệm vụ quản lý các khoản tiền gửi của chi nhánh tại NHTM địa phương và các tổ chức tín dụng khác, năm tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn, quản lý, kiểm tra và tổ chức hạch toán thu nhập, chi phí cũng như

tài sản khác của chi nhánh Bên cạnh đó, tổ kế toán còn thực hiện chế độ báo cáo kế toán, thống kê theo quy định của NHTM và của Ngân hàng Á Châu.

+ Tổ Hành chính-Tổ chức: Quản lý nhân sự của chi nhánh, kết hợp với bộ phận kế toán quản lý và xem xét những nhu cầu chi mua sắm trang thiết bị, phương tiện làm việc của chi nhánh

Phòng giao dịch: hướng dẫn, giao dịch với khách hàng khi khách hàng đến

Tính đến cuối năm 2007 ACB-ĐN đã huy động được 910.726 triệu đồng tăng 54% so với cuối năm 2006 Đạt được kết quả tăng trưởng cao như vậy là nhờ trong năm qua Chi nhánh đã áp dụng các biện pháp tiếp thị sâu rộng như: đa dạng các hình thức huy động, áp dụng các mức lãi suất linh hoạt đối với từng mức tiền gởi(gởi càng nhiều lãi suất càng cao), áp dụng các chương trình khuyến mãi vào từng thời điểm cụ thể trong năm…Nhờ vậy mà số dư huy đông năm 2007 đã tăng với con số tuyệt đối là 320.490 triệu đồng hay tăng 54% so với cùng kỳ năm ngoái.

Nhìn vào số liệu huy động ta có thể thấy, số dư huy động tăng chủ yếu là từ lượng tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng khoảng 97% tổng nguồn huy động năm 2007 với số dư 880.129 triệu đồng, còn lượng tiền gửi của doanh nghiệp chiếm 3% với số dư 30.597 triệu đồng.

Nhìn chung về tổng thể cơ cấu huy động, khách hàng cá nhân vẫn là chủ lực và là điểm mạnh của ACB-ĐN Trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục phát huy bằng các giải pháp nhạy bén và linh hoạt nhằm tăng lượng tiền gửi doanh nghiệp nói riêng

-và tổng nguồn huy động nói chung để hoạt động của Chi nhánh ngày càng đ ạt hiệu

Năm 2007 dư nợ Chi nhánh đạt là 509.254 triệu đồng tăng 154.526 triệu đồng hay là tăng 44% so với năm 2006 Trong đó Khối doanh nghiệp tăng 78.379 triệu đồng với mức tăng 62% và Khối cá nhân tăng 33% với mức dư nợ t ăng là 76.147 triệu đồng.

Năm 2007 là năm có nhiều sự biến động của thị trường vốn vì vậy các NHTM đang đua nhau đưa ra các chiến lược nhằm tăng thị phần của mình trên thị trường Trước tình hinh đó ACB-ĐN cũng không ngừng nổ đ ể đạt được các chỉ tiêu do Hội sở ACB giao Với đội ngũ nhân viên tín dụng nhiệt tình, nắm vững nghiệp vụ và trung thực trong công việc cùng với đội ngũ PFC(nhân viên tư vấn tài chính cá nhân) mới được thành lập và bước đầu đã có dấu hiệu khả quan trong việc phát triển dư nợ cá nhân

Cuối năm 2007 ACB đã cho ra đời sàn giao dịch vàng đây có thể nói là sản phẩm tiên phong và là sản độc quyền của ACB hiện nay trên thị trường Ngân hàng Việc ra đời sàn vàng phần nào nào đã đem lại sắc màu mới các nhà đầu tư rút vốn khỏi thị trường chứng khoán chuyển sang kinh doanh vàng Điều này đã góp phần làm tăng kênh huy động cho ACB và tăng dư nợ Khối cá nhân một cách đáng kể với mức tăng 33% với số tuyệt đối là 76.147 triệu đồng

Tuy nhiên mức tăng này vẫn còn thấp hơn so với mức tăng của Khối doanh nghiệp là 62% với số tuyệt đối là 78.379 triệu đồng Trong thời gian tới, với sự hỗ trợ của đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính cá nhân PFC là đội ngũ đi tiếp thị trực tiếp bên

ngoài, ACB-ĐN sẽ có những bước tăng trưởng mạnh hơn trong việc tăng dư nợ của Khối cá nhân

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh:

Doanh thu năm 2007 của Chi nhánh là 49.963 triệu đồng tăng 19.695 triệu đồng so với năm 2006 trong đó chủ yếu là nguồn thu từ công tác tín dụng và từ hoạt động dịch vụ Điều đó là tất nhiên vì trong năm qua công tác tín dụng tại Chi nhánh đã được cải tiến , các dịch vụ ngân hàng điện tử như công nghệ thanh toán thẻ, máy rút tiền tự động ATM, chuyển tiền điện tử, chuyển tiền nhanh W.U cũng đã được Chi nhánh chú trọng mạnh mẽ

Chi phí năm 2007 cũng đã tăng 15.462 triệu đồng so với năm 2006 Trog đó chi cho hoạt động kinh doanh tăng 80% hay là tăng 11.718 triệu đồng Sở dĩ có tăng đó là do Chi nhánh đã đầu tư thêm mua sắm tài sản cố định, quản lý đào tạo nâng cao nghiệp vụ của toàn thể nhân viên…

Bên cạnh đó trong năm 2007 Phòng Giao dịch Thanh Khê mới bước vào giai đoạn hoạt động nên Chi nhánh còn phải bù lỗ nên các khoản chi khác cũng tăng 40%

Tổng kết hoạt động năm 2007 tổng lợi nhuận đạt 10.476 triệu đồng tăng 4.233 triệu đồng với mức tăng 48% so với cuối kỳ năm 2006 Đây là sự tăng trưởng cao nhất trong vòng 10 năm hoạt động của ACB-ĐN tại khu vực miền Trung và đó cũng là sự nổ lực rất lớn của toàn thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh

2.2 CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC

2.2.1 Sản phẩm cho vay du học.2.2.1.1 Khái niệm:

Cho vay du học là một nghiệp vụ cho vay của ngân hang đối với các cá nhân để phục vụ mục đích chi trả học phí và các khoản chi khác khi tham gia các khoá học đại

-học và sau đại -học ở nước ngoài (du -học nước ngoài) hay ở trong nước nhưng do các cơ sở đào tạo nước ngoài thực hiện tại Việt Nam (du học tại chỗ).

2.2.1.2 Đặc trưng cho vay du học.

Cho vay du học là một sản phẩm tương đối mới tại các ngân hàng hiện nay, việc cho vay du học được đặt thành một chương trình riêng tín dụng du học học sinh với các yêu cầu về hồ sơ, thủ tục phù hợp của mục đích vay này Việc xét cho vay du học cũng giống như các loại hình cho vay khác Khách hàng cần chứng minh nguồn thu nhập ổn định để đảm bảo được khả năng trả nợ, đồng thời cần có tài sản để thế chấp như nhà ở, sổ tiết kiệm, chứng từ có giá trị…

Tại hầu hết các ngân hàng cho vay du học được áp dụng theo hình thức cho vay thông thường, sau khi ngân hàng hoàn tất việc thẩm định, bao gồm thẩm định mục đích sử dụng vốn vay, khả năng thu nhập đảm bảo trả nợ, tài sản thế chấp

Ngân hàng sẽ xét duyệt và giải ngân vào lúc vay Việc xét duyệt cho vay và sau đó giải ngân đều phải có căn cứ trên giấy tờ chứng minh chi phí du học sinh sử dụng trong quá trình du học như giấy thông báo học phí của nhà trường, giấy thông báo hay hóa đơn chi phí kí túc xá, chi phí ăn, ở sinh hoạt…

Về phương thức trả tiền vay và lãi, khách hàng có thể trả lãi định kì hàng tháng còn tiền vốn có thể hoàn trả định kì hàng tháng, 3 tháng hay 6 tháng tuỳ vào khả năng thu nhập và điều kiện phù hợp với mình Tiền lãi tính trên dư nợ bình giảm dần (tiền lãi sẽ giảm theo nợ gốc, giảm dần theo mỗi đợt trả).

Bình quân chi phí du học tự túc ở nước ngoài khá cao, khoảng 10.000 USD/năm hay có thể đến 20.000 USD/năm Để có khả năng cho con du học, phần đông phải là các gia đình có thu nhập cao và ổn định Vì vậy có khá đông các bậc cha mẹ tìm đến ngân hàng vay vốn phục vụ cho mục đích này.

2.2.1.3 Vai trò và ý nghĩa của cho vay du học:

Đây là một sản phẩm nhằm nỗ lực đáp ứng nhu cầu các bậc cha mẹ muốn lo cho con em mình đi du học, mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu những kiến thức mới, đồng thời giúp học sinh giỏi bộc lộ năng lực và tính độc lập cao muốn được học tập tại nước ngoài vì tương lai sự nghiệp của mình Điều này có ý nghĩa rất lớn trong thời đại tri thức ngày nay.

Cho vay du học không chỉ mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng mà nó còn có ý nghĩa rất lớn trong điều kiện hiện nay Từ khi có hoạt động này đã giúp cho đại

bộ phận khách hàng có nhu cầu cho con em mình du học tự túc nước ngoài, sang các nước tiên tiến mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu những kiến thức mới, tinh hoa tri thức của nhân loại, phục vụ cho sự nghiệp đổi mới và phát triển của đất nước.

2.2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay du học:

a Nhân tố thuộc về ngân hàng:

Điều kiện cho vay du học của các ngân hàng còn khó khăn, thời gian làm thủ tục còn lâu, lãi suất cho vay còn cao.

Việc áp dụng khoa học công nghệ ở các ngân hàng như việc NHTM áp dụng hình thức chuyển tiền nhanh giữa các quốc gia W.Union (WU).

Chính sách marketing trong giới thiệu sản phẩm của ngân hàng còn nhiều hạn chế, cần phải mở rộng, giới thiệu sản phẩm đến từng khách hàng.

b Nhân tố bên ngoài ngân hàng:

Do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nên các ngân hàng phải đa dạng hóa các loại hình cho vay.

Phong trào đi du học ngày càng nhiều đòi hỏi nhu cầu vốn cũng phải nhiều để đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.

Đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, nhu cầu cho con em mình đi du học cũng tăng lên.

Nhà nước đề ra các chính sách cho vay, tạo điều kiện thuận lợi cho các gia đình muốn cho con em đi du học.

Nhà nước ta đặt mối quan hệ hữu nghị với các quốc gia khác.Hợp tác trong các lĩnh vực kinh tế, khoa học, tạo mối quan hệ để cho sinh viên Việt Nam đi du học ở nước ngoài

2.2.2 Phân tích tình hình cho vay du học tại ACB- Đà Nẵng.2.2.2.1 Các hình thức cho vay du học:

ACB hiện đang cho vay du học với 3 hình thức sau :

 Cho vay ký quỹ du học : là việc ACB tài trợ vốn để khách hàng mở thẻ tiết kiệm, tài khoản nhằm mục đích chứng minh năng lực tài chính với các cơ quan xét cấp Visa

 Cấp hạn mức tín dụng du học : là hình thưc vay vốn dưới dạng Ngân hàng đồng ý cấp hạn mức để giúp cho du học sinh có thể trang trải học phí trong suốt thời gian học tập tại nước ngoài

- Cho vay thanh toan chi phí du học : là hình thức vay vốn để thanh tóan chi phí du học bao gồm: học phí, sinh hoạt phí và các chi phí khác phát sinh theo từng năm học Nếu du học sinh đang ở nước ngoài toàn bộ số tiền giải ngân sẽ được chuyển vào tài khoản của trường tại nước ngoài.

2.2.2.2 Phân tình hình hình cho vay du học qua 2 năm 2006 -2007:

Cho vay du học là một sản phẩm truyền thống và đặc trưng của ACB-ĐN Nhìn chung từ khi triển khai hoạt động này đã đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho Chi nhánh và đã có những bước phát triển thuận lợi, cụ thể như sau :

Dư nợ cho vay du học cuối năm 2007 là 21.478 triệu đồng tăng 11.044 triệu đồng với mức tăng là 106% so với cuối năm 2006 Dư nợ tăng một mặt thể hiện nhu

bàn ngày càng cao, mặt khác cho thấy sự nổ lực rất lớn của Chi nhánh, mở rộng cho vay trên nguyên tắc đảm bảo chất lượng, chủ động tìm kiếm khách hàng mới và củng cố phát triển khách hàng cũ.

Với quan điểm “Ngân hàng tìm đến khách hàng” trong năm 2007 ACB thường xuyên tham gia các chương trình quảng cáo, triểm lãm giáo dục kết hợp với các trung tâm tư vấn du học ACB đã khẳng định được vị trí là Ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tài chính cho du học sinh với các thủ tục nhanh gọn.

Và điều đó đã được thể hiện rõ thông qua sự tăng trưởng doanh số cho vay du học Cụ thể năm 2006 doanh số cho vay du học của ACB-ĐN là 18.510 triệu đồng nhưng đến năm 2007 doanh số cho vay đã tăng 4.627 triệu đồng và đạt mức 23.137

Xét về chỉ tiêu nợ quá hạn qua 2 năm 2006, 2007 và kể từ khi triển khai sản phẩm cho vay du học tỷ lệ nợ quá hạn luôn bằng không Điều đó cho thấy tình hình cho vay của Chi nhánh có chiều hướng tốt không những đạt được chỉ tiêu quy mô tín dụng mà chất lượng tín dụng cũng đạt được đảm bảo an toàn và hiệu quả

2.2.3 Những cơ hội và thách thức từ môi trường kinh doanh của hoạt động cho vaydu học tại ACB-Đà Nẵng.

2.2.3.1 Môi trường pháp lý:

Từ khi Luật các tổ chức tín dụng ra đời năm 1997 cho đến nay, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động của ngành ngân hàng, tạo ra hành lang pháp lý thuận lợi, điều kiện kinh doanh thông thoáng cho các NHTM hoạt động trong cơ chế thị trường trong đó phải kể đến một số văn bản sau:

Thứ nhất, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2002 của Thống

đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2002 về việc ban hành quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng Đây là một văn bản có tầm quan trọng đặc biệt, mang tính đột phá đối với hoạt động cho vay của NHTM Văn bản đã có nhiều sửa đổi, bổ sung phù hợp với tình hình mới trên tinh thần “được phép làm những gì luật không cấm” Quy định về đảm bảo an toàn trong cho vay tập trung vào các điều khoản cấm và hạn chế cho vay Ngoài việc tuân thủ các điều khoản này, các NHTM được tự do cho vay theo quy định riêng của mình.

Thứ hai, Quyết định số 718/2001/QĐ-NHNN ngày 29/05/2001 về việc tự do

hoá lãi suất cho vay ngoại tệ bằng USD và Quyết định số 546/2002/QĐ-NHNN ngày 31/05/2002 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc :”Áp dụng cơ chế lãi suất thoả thuận trong hoạt động tín dụng thương mại bằng VND của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng” có hiệu lực thi hành ngày 01/06/2002 là một bước đi hêt sức mạnh dạn của Ngân hàng Nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ, chuyển từ can thiệp bằng quy định mang tính hành chính, kiểm soát lãi suất trực tiếp sang cơ chế lãi suất thị trường.

Với cơ chế lãi suất mới, có sự thoả thuận về lãi suất giữa hai bên ngân hàng và khách hàng, các NHTM có điều kiện để nâng cao chất lượng tín dụng thông qua việc phân loại khách hàng, những khách hàng có uy tín sẽ được hưởng lãi suất thấp và ngược lại.

-Đối với hoạt động cho vay du học, cơ chế tự do hoá lãi suất cho vay ngoại tệ bằng USD tạo thuận lợi cho ngân hàng khi quyết định cho vay bằng ngoại tệ Như thế ngân hàng sẽ chủ động hơn khi cho vay.

Thứ ba, Thông tư số 01/1999/TT-NHNN ngày 16/04/1999, hướng dẫn thi hành

Nghị định số 63/1998/NĐ-CP ngày 17/08/1998 của Chính Phủ về việc quản lý ngoại hối đã tạo lên hành lang pháp lý cho ngân hàng khi thực hiện việc chuyển ngoại tệ ra nước ngoài cho cá nhân đi học tập sau khi đã hoàn tất các thủ tục cho vay Từ năm 2002, Ngân hàng Nhà nước đã phân cấp uỷ quyền quản lý ngoại hối cho chi nhánh Ngân hàng Nhà nước cấp tỉnh, thành phố Việc phân cấp này tạo thuận lợi cho các tổ chức và cá nhân khi thực hiện các giao dịch ngoại hối.

Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện các văn bản này còn một số điểm không phù hợp với tình hình thực tế, chậm trễ gây khó khăn, vướng mắc Trong đó phải kể đến:

Việc quy định xác định giá trị tài sản đảm bảo tiền vay là quyền sử dụng đất Theo nghị định 178 về đảm bảo tiền vay của các Tổ chức tín dụng thì giá trị quyền sử dụng đất để thế chấp được xác định theo khung giá của Nhà nước do UBND quy định (đơn giá Nhà nước) Nhưng hiện nay, mức giá ban hành cũ, thấp xa so với giá trị thị trường dẫn đến lượng vốn mà khách hàng vay được là rất thấp Không đáp ứng đủ nhu cầu vay của khách hàng.

Quy định chuyển nợ quá hạn trong Quyết định 1627: “Khi đến kỳ hạn trả nợ gốc hoặc lãi, nếu khách hàng không trả nợ đúng hạn và không được điều chỉnh kỳ hạn nợ gốc hoặc lãi thì chuyển toàn bộ số dư sang nợ quá hạn” Điều này gây vướng mắc đến hoạt động cho vay tiêu dung nói chung và cho vay du học nói riêng Vì hầu hết các khoản cho vay tiêu dùng phải thực hiện thu nợ gốc và lãi theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, nhằm chia nhỏ khoản phải trả của người vay để tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ, hạn chế rủi ro cho vay Nhưng ngược lại để thu nợ gốc và lãi đúng hạn theo hân kỳ là điều hết sức khó khăn bởi nhiều nguyên nhân từ phía khách hàng.

Việc xử lý tài sản thế chấp, bảo đảm nợ vay, nhất là đất đai và bất động sản gặp nhiều khó khăn về thủ tục phát mại, thi hành án, đấu giá làm ảnh hưởng đến việc thu hồi nợ của ngân hàng.

Mặc dù Nghị định 85/2002/NĐ-CP được ban hành ngày 25/10/2002 của Chính Phủ về sứ đổi, bổ sung mộ số điều của Nghị định 178/1999/NĐ-CP đã khắc phục

những bất cập trong định giá quyền sử dụng đất nhưng hầu hết các NHTM hiện nay vẫn quen với cách làm cũ nên chưa có kinh nghiệm cũng như khả năng để định giá phù hợp với giá chuyển nhượng ở địa phương Như vậy đặt ra vấn đề ở đây là nếu ngân hàng biết khai thác, vận dụng hợp lý điểm này thì nó sẽ là cơ hội để cạnh tranh thu hút khách hàng Bởi vì một khi định giá giá trị quyền sử dụng đất phù hợp sẽ giúp cho mức vốn mà khách hàng vay được nhiều hơn, thoả mãn nhu cầu vay của khách hàng.

Tuy nhiên, quy định này cũng đặt ra thách thức không nhỏ, đó là:

Khi ngân hàng định giá thấp hơn giá trị thị trường thì khách hàng sẽ bỏ sang ngân hàng khác để vay, vì khi vay được tài sản như vậy, khách hàng phải chạy vạy để vay nhiều nơi khác mới đủ nhu cầu vốn cần sử dụng và như thế thì phí suất tín dụng sẽ cao hơn rất nhiều so với việc đi vay ở một ngân hàng định giá phù hợp nhưng có lãi suất cao hơn một chút.

Khi ngân hàng định giá cao hơn thị trường thì nguồn thu nợ có thể gặp nhiều rủi ro Vì khi giá đất đang có chiều hướng biến động bất thường và liên tục.

Về cơ chế quản lý ngoại hối, để chuyển số tiền vay ra nước ngoài đòi hỏi phải có giấy phép chuyển tiền của ngân hàng Nhà nước nếu số tiền chuyển trên 3000USD Vì vậy ngân hàng yêu cầu khách hàng phải nộp đơn xin chuyển ngoại tệ, giấy báo học phí của nhà trường, bản sao hộ chiếu, có đầy đủ giấy tờ chứng minh quan hệ nhân thân của người uỷ quyền Do đó, làm xong những thủ tục trên sẽ kéo dài thời gian rừ khi khách hàng đề nghị vay đến khi chuyển được tiền, điều này gây tốn kém nhiều thời gian và chi phí, làm cho khách hàng e ngại hơn khi đến vay, dẫn đến những bất lợi cho ngân hàng

2.2.3.2 Thị trường và khách hàng:

Việt Nam ngày nay đã có những bước tiến đáng kể về kinh tế, từ một nước thiếu ăn, thiếu mặc, giờ đây đời sống của người dân đã được cải thiên đáng kể Đã qua rồi cái thời người dân chỉ lo đủ ăn, đủ mặc mà ngày nay nhu cầu cần được thảo mãn phải cao hơn là ăn ngon, mặc đẹp Cũng chính vì thế mà nhậ thức về việc học vấn của thế hệ hôm nay đã khác xưa, không còn ý nghĩ kiến thức bó hẹp trong sách giáo khoa mà họ đã mở một bước đi vào thực tiễn, bước ra thế giới, học hỏi những tinh hoa tri thức của nhân loại Trước đây chuyện cho con đi du học chỉ diễn ra ở những gia đình có sẵn tiền, nhưng nay thì không hẵn vậy Tại nhiều ngân hàng đã và đang thực hiện

-dịch vụ tín dụng du học sinh Đây là cánh cửa mở ra những ai thích đi du học nhưng… kẹt tiền.

Chưa có cơ quan nào công bố chính thức về số lượng các trường nước ngoài có mặt tại Việt Nam để tuyển sinh, song theo con số ước tính có tới cả trăm trường đại học trên thế giới có học sinh Việt Nam theo học Đối với những ngườ có thu nhập cao thì Mỹ, Úc, Anh là sự lựa chọn lý tưởng Còn đối với những người có thu nhập vừa phải thì du học tại Singapore, Trung Quốc, Nga….

Theo thống kê thì hiện nay có khoảng 12000 sinh viên Việt Nam ở nước ngoài đang theo học theo diện tự túc Trong đó, nước dẫn đầu về số lượng sinh viên Việt Nam nhập học hàng năm là các nước Mỹ, Nhật, Pháp, Singapore còn lại là các nước như Úc, Đức, Anh…

Xuất phát từ nhu cầu du học tự túc của học sinh sinh viên Việt Nam nói chung Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, tình hình các gia đình cho con em mình đi du học, sang nước bạn học hỏi, tìm hiểu, trang bị những kiến thức tiên tiến về phục vụ cho đất nước đang trở nên rầm rộ trong thời gian qua Lượng học sinh, sinh viên tìm đến các trung tâm tư vấn du học ngày một đông Song với mức thu nhập của người dân trên địa bàn còn thấp, không phải gia đình nào cũng đủ khả năng tài chính để có thể trang trải toàn bộ chi phí du học cho con em mình Do đó, phần đông các gia các gia đình này tìm đến ngân hàng để vay tiền du học.

Bình quân chi phí du học tự túc ở nước ngoài là khá cao, khoảng 10.000USD/năm hoặc có thể lên đến 20.000USD/năm Số tiền như vậy là quá cao so với thu nhập bình quân của các gia đình Đây là một trong những cơ hội lớn mà ngân hàng cần nắm bắt, tận dụng và phát huy vai trò tín dụng ngân hàng.

Ngày nay, quy mô cho vay du học có xu hướng tăng với tốc đọ khoảng 10% Điều đó cho thấy thị trường cho vay du học phát triển tương đối ổn định, số lượng khách hàng đến liên hệ với ngân hàng càng nhiều Đa số những gia đình có con em đi du học đều là các gia đình có thu nhập cao và ổn định Điều đó cho thấy sản phẩm cho vay du học của ngân hàng trong những năm tới có nhiều triển vọng phát triển tốt.

Tuy nhiên một thách thức đặt ra cho ngân hàng khi triển khai sản phẩm cho vay du học là lượn học sinh sinh viên trên địa bàn thành phố nói riêng và khu vực Miền Trung nói chung vẫn chiếm một tỷ lệ nhỏ so với khu vực phía Nam, phía Bắc Hơn

nữa việc vay tiền du học vẫn còn mới mẻ, chưa được nhiều người biết đến Đó chính là các điểm mà ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa.

2.2.3.3 Đối thủ cạnh tranh:

Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng sản phẩm cho vay du học chỉ được triển khai ở các ngân hàng Thương mại cổ phần, các NHTM Nhà nước chưa tham gia Tuy vậy hiện trên địa bàn đã có tới 5 ngân hàng Thương mại cổ phần tham gia cung cấp, do đó sự cạnh tranh giành thị phần là hết sức gay gắt.

Ở hoạt động huy động vốn, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh nhau bằng lãi suất mà còn cạnh tranh bằng nhiều hình thức huy động, cho nên việc huy động vốn của ACB-ĐN còn gặp nhiều khó khăn, phải thường xuyên nâng mức lãi suất huy động lên cao hơn so với các ngân hàng khác.

Ở hoạt động cho vay, các ngân hàng này cũng cho vay với các lãi suất thấp hơn, thủ tục, điều kiện vay vốn được nới lỏng hơn Hơn nữa, sản phẩm của họ lại được quản cáo khuếch trương rộng rãi Cũng phải nói mà một vài ngân hàng trên địa bàn cung ứng là rất đa dạng và ngày càng được hoàn thiện ở mức cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng

Bên cạnh sự cạnh tranh của các đối thủ trong hiện tại còn có một số đối thủ tiềm năng, vì sản phẩm của ngân hàng có đặc trưng là dễ bắt chước và không được bảo hộ bản quyền Cho nên tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Nhận thức được nhữung thách thức trên, ngân hàng cần phải có những giải pháp cao hơn nữa để nâng cao hơn nữa sức cạnh tranh của mình nhằm mục tiêu hướng tới sự thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, để duy trì và phát triển cho mình một lực lượng khách hàng, đạt được mục đích kinh doanh thuận lợi và thu về lợi nhuận cho ngân hàng.n

2.2.4 Những điểm mạnh, điểm yếu từ bản thân ngân hàngcủa hoạt động cho vay duhọc

2.2.4.1 Sản phẩm:

Sản phẩm luôn là một vấn đề quan trọng của hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nhưng do tính chất của hoạt động ngân hàng đa dạng và nhạy cảm nên việc xác định rõ chất lượng, lợi ích cũng như tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức khó khăn Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng đã có nhiều cố gắng để cung ứng ra thị trường ngày càng tăng