Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn và mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI LƢƠNG VĂN BẢO ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH TƢ VẤN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC HÀ NỘI, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI LƢƠNG VĂN BẢO ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH TƢ VẤN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức Quản lý dƣợc MÃ SỐ: 60720412 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI, 2016 LỜI CẢM ƠN Với tất lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tận tình bảo giúp hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Xuân Thắng tận tình giúp đỡ trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, Bộ môn thầy cô giáo trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội giảng dạy tạo điều kiện cho thời gian học tập nghiên cứu trƣờng Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Sở Y tế Tuyên Quang cán bộ, chuyên viên Sở Y tế Tuyên Quang tạo điều kiện giúp đỡ tinh thần vật chất suốt trình học tập nghiên cứu, thu thập số liệu địa bàn tỉnh Tuyên Quang Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất khách hàng nhà thuốc địa bàn tỉnh Tuyên Quang giúp đỡ trình thu thập số liệu cho luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ngƣời thân gia đình, đặc biệt bố mẹ bạn bè tôi, ngƣời bên, động viên giúp đỡ suốt thời gian sống, học tập giảng đƣờng đại học nhƣ sau sống Hà Nội, ngày 31 tháng năm 2016 Học viên Lƣơng Văn Bảo MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KỸ NĂNG TƢ VẤN TẠI NHÀ THUỐC 1.1.1 Nhà thuốc 1.1.2 Các định nghĩa tƣ vấn bệnh nhân 1.1.3 Vai trò ngƣời dƣợc sĩ nhà thuốc 1.1.4 Hoạt động bán thuốc kỹ thực hành nhân viên nhà thuốc 1.1.5 Thực trạng chất lƣợng tƣ vấn nhà thuốc Việt Nam 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI NHÀ THUỐC 11 1.2.1 Khái niệm khách hàng 11 1.2.2 Khái niệm hài lòng 12 1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ dƣợc 13 1.2.4 Một số thang đo đánh giá 14 1.2.5 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc 15 1.3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 17 1.3.1 Vài nét tỉnh Tuyên Quang 17 1.3.2 Hệ thống đơn vị trực thuộc ngành Y tế 17 1.3.3 Hệ thống kinh doanh thuốc tỉnh Tuyên Quang 18 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 20 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.2.1 Biến số nghiên cứu 20 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 25 2.2.3 Cỡ mẫu nghiên cứu 27 2.2.4 Phƣơng pháp thu thập số liệu 30 2.2.5 Phƣơng pháp xử lý, phân tích số liệu 31 2.3 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC CỦA NGHIÊN CỨU 32 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG MUA THUỐC 33 3.2 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH TƢ VẤN CỦA NHÀ THUỐC 35 3.2.1 Những câu hỏi mà khách hàng nhận đƣợc: 35 3.2.2 Những lời khuyên mà khách hàng nhận đƣợc: 36 3.2.3 Tƣ vấn sử dụng thuốc: 37 3.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC 39 3.3.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc 39 3.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc 45 CHƢƠNG BÀN LUẬN 70 4.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG VÀ KỸ NĂNG THỰC HÀNH TƢ VẤN CỦA NHÀ THUỐC 70 4.1.1 Đặc điểm đối tƣợng khách hàng 70 4.1.2 Kỹ thực hành tƣ vấn nhân viên nhà thuốc 71 4.2 BÀN LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI NHÀ THUỐC 73 4.2.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 73 4.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng 76 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 77 KẾT LUẬN 79 KIẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết Viết đầy đủ tắt Giải thích Phân tích nhân tố khám phá EFA Exploratory Factor Analysis FIP International Federation GDP Good Distribution Practice Thực hành tốt phân phối thuốc GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc IOM Institute of Medicine Viện Y học Hoa Kỳ KH Khách hàng Pharmaceutical Hiệp hội Dƣợc phẩm quốc tế KMO Kaiser – Meyer - Olkin Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố OTC Over the Counter Thuốc không kê đơn SL Số lƣợng SPSS Statistic Science TL% Tỷ lệ phần trăm USP United States Pharmacopoeia Dƣợc điểm Hoa Kỳ World Health Organization Tổ chức y tế giới WHO Package for Social Phần mềm thống kê cho nghiên cứu điều tra xã hội DANH MỤC BẢNG Bảng Tên Bảng Trang Bảng 1.1 Định nghĩa chất lƣợng chăm sóc 13 Bảng 1.2 Số lƣợng nhà thuốc, quầy thuốc đạt GPP Tuyên Quang 18 tính đến tháng 12 năm 2015 Bảng 2.3 Chỉ tiêu kỹ hỏi, khuyên tƣ vấn sử dụng thuốc 26 Bảng 2.4 Giới tính khách hàng 29 Bảng 2.5 Nghề nghiệp khách hàng 29 Bảng 2.6 Trình độ học vấn khách hàng 29 Bảng 3.7 Mục đích đến mua thuốc khách hàng 33 Bảng 3.8 Mua thuốc theo đơn 33 Bảng 3.9 Tổng số loại thuốc lần mua khách hàng 34 Bảng 3.10 Số tiền bỏ lần mua khách hàng 34 Bảng 3.11 Nội dung câu hỏi mà khách hàng nhận đƣợc 35 Bảng 3.12 Nội dụng lời khuyên khách hàng nhận đƣợc 36 Bảng 3.13 Phản hồi khách hàng tiêu sử dụng loại 37 thuốc mua (trong lần mua) nhà thuốc Bảng 3.14 Thời lƣợng tƣ vấn dƣợc sỹ 38 Bảng 3.15 Đặc điểm nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách 45 hàng Bảng 3.16 Sự hài lòng khách hàng nhân tố tác phong ngƣời 49 bán thuốc Bảng 3.17 Sự hài lòng khách hàng nhân tố chuyên môn hành nghề 50 Bảng 3.18 Sự hài lòng khách hàng nhân tố sở vật chất vị trí 51 nhà thuốc Bảng 3.19 Sự hài lòng khách hàng nhân tố quy trình hoạt động 52 nhà thuốc Bảng 3.20 Sự hài lòng chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà 52 thuốc Bảng 3.21 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Tác phong ngƣời bán thuốc 53 Bảng 3.22 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Năng lực chuyên môn 54 Bảng 3.23 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất vị trí nhà 56 thuốc Bảng 3.24 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Quy trình hoạt động nhà thuốc 57 Bảng 3.25 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 58 Bảng 3.26 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng khách hàng 59 lần Bảng 3.27 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng khách hàng 61 lần Bảng 3.28 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng khách hàng 63 lần Bảng 3.29 Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson mức độ hài lòng 67 ngƣời mua thuốc Bảng 3.30 Kết phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng 68 ngƣời mua thuốc Bảng 3.31 Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 69 DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang Hình 3.1 Nội dung câu hỏi mà khách hàng nhận đƣợc 35 Hình 3.2 Nội dung lời khuyên mà khách hàng nhận đƣợc 36 Hình 3.3 Phản hồi khách hàng tiêu sử dụng loại thuốc 37 mua (trong lần mua) nhà thuốc Hình 3.4 Giá trị trung bình nhân tố quan sát 48 ĐẶT VẤN ĐỀ Cùng với phát triển không ngừng kinh tế nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngƣời dân ngày đƣợc nâng cao Chính vậy, phát triển mạnh mẽ mạng lƣới bán lẻ thuốc góp phần đảm bảo việc cung ứng thuốc cách nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ với giá cạnh tranh Tại nƣớc thu nhập vừa thấp, nhà thuốc thƣờng lựa chọn ngƣời bệnh có vấn đề sức khỏe, theo số liệu thống kê Việt Nam có 80% ngƣời dân trực tiếp đến nhà thuốc có vấn đề sức khỏe Vì vậy, việc nâng cao lực hoạt động sở bán lẻ thuốc có vai trò vô quan trọng, góp phần nâng cao sức khỏe ngƣời dân giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện Tuy nhiên, thực trạng cung ứng thuốc nhà thuốc Việt Nam lại vấn đề đáng lo ngại Theo Smith (2009), nhà thuốc nƣớc chậm phát triển có Việt Nam chƣa cung ứng thuốc có hiệu hỗ trợ khách hàng sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, đặc biệt việc đƣa lời khuyên [35] Bên cạnh phát triển chế thị trƣờng có ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động hành nghề dƣợc tƣ nhân Tình trạng nhà thuốc chạy theo lợi nhuận, vi phạm quy chế chuyên môn xảy phổ biến nhiều tỉnh thành nƣớc, điều ảnh hƣởng nghiêm trọng đến sức khỏe nhƣ tính mạng ngƣời bệnh Bộ Y tế ban hành Thông tƣ số 46/2011/TT-BYT nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” (gọi tắt GPP) để góp phần nâng cao chất lƣợng hệ thống bán lẻ thuốc Các tỉnh thành nƣớc tích cực triển khai Thông tƣ đến hệ thống bán lẻ trực thuộc Trong đó, Tuyên Quang tỉnh có nhiều nỗ lực việc thực chuẩn hóa nhà thuốc theo tiêu chuẩn Bộ Y tế, tính đến đồng Tuy nhiên “Thực hành tốt nhà thuốc” (GPP) không đơn tạo đƣợc sở vật chất, trang thiết bị … đạt yêu cầu nhà thuốc mà đem đến chất lƣợng dịch vụ dƣợc tốt cho cộng đồng Câu hỏi đặt liệu nhà thuốc làm tốt điều chƣa? lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc tăng lên khách hàng nhận đƣợc tƣ vấn đầy đủ từ dƣợc sĩ vấn đề tình trạng sức khỏe cách sử dụng thuốc điều trị [38] Năm 2015, tác giả Vũ Thanh Bình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc địa bàn tỉnh Phú Thọ sử dụng phƣơng pháp cắt ngang mô tả, kết hợp nghiên cứu định tính định lƣợng Kết nghiên cứu vấn đề (gồm 34 nhân tố) ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc là: Tác phong người bán thuốc, chuyên môn hành nghề, sở vật chất vị trí nhà thuốc quy trình hoạt động nhà thuốc Trong đó, nhân tố “quy trình hoạt động nhà thuốc” yếu tố ảnh hƣởng mạnh Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đến mua thuốc nhà thuốc 77,7% cảm thấy hài lòng [3] Mức độ hài lòng khách hàng nghiên cứu Tuyên Quang cao so với nghiên cứu Bỉ thấp so với nghiên cứu tỉnh Phú Thọ, nhiên chênh lệch không đáng kể Hầu hết ngƣời tham gia vấn mua đƣợc thuốc mà thân cần 75,6 % cảm thấy hài lòng với nhà thuốc:“Rất may mua thuốc cho mình”,“Tôi mua thuốc mà cần”, “Em hài lòng” (KH) Tóm lại, đa số khách hàng đánh giá hài lòng chung với chất lƣợng dịch vụ dƣợc nhà thuốc Tuyên Quang Nguyên nhân khách hàng mua đƣợc thuốc mà thân cần họ biết cách sử dụng thuốc nhƣ kết mục tiêu Tuy nhiên, 24,4% khách hàng cảm thấy bình thƣờng chƣa thấy hài lòng với nhà thuốc Nguyên nhân lƣợng khách hàng chƣa cảm thấy hài lòng với câu hỏi, lời khuyên tƣ vấn sử dụng thuốc (kỹ thực hành tƣ vấn nhân viên nhà thuốc) nhận đƣợc 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Bên cạnh đóng góp rút đƣợc từ kết nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên cứu tƣơng lai nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu điều tra khách hàng đến mua thuốc nhà thuốc địa bàn tỉnh Tuyên Quang nên hạn chế tính tổng quát đề tài Các nghiên cứu tƣơng lai nâng số lƣợng nhà thuốc lên mở rộng địa bàn 77 nghiên cứu nhiều quận/huyện nội ngoại thành để đạt đƣợc tính tổng quát hóa cao Đặc biệt, nghiên cứu tỉnh để đánh giá khách hàng số yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động cung ứng thuốc nhà thuốc cộng đồng tỉnh có khác biệt so với nghiên cứu tỉnh thành khác hƣớng cần đƣợc tiến hành Thứ hai, nghiên cứu khảo sát phản hồi khách hàng cách sử dụng loại thuốc mua (trong lần mua) nhà thuốc, gặp sai số khách hàng biết cách sử dụng thuốc mua từ trƣớc Thứ ba, yếu tố đƣợc đƣa vào mô hình giải thích đƣợc phần mức độ hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc cộng đồng địa bàn tỉnh Tuyên Quang Hi vọng, nghiên cứu tƣơng lai tìm đƣợc nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng 78 KẾT LUẬN  ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH TƯ VẤN CỦA NHÀ THUỐC Kỹ hỏi: Nhà thuốc chƣa thực tốt việc đặt câu hỏi cho khách hàng thể qua tỷ lệ khánh hàng nhận đƣợc nội dung hỏi làm rõ người sử dụng thuốc triệu trứng bệnh chƣa cao ( 65,2 % 71,1 %), tỷ lệ khách hàng nhận đƣợc câu hỏi thời gian xuất triệu chứng 44,7 % Đặc biệt, có tới 81,5% 95,3% khách hàng không nhận đƣợc câu hỏi thuốc sử dụng dị ứng thuốc điều cho thấy ngƣời bán hàng hầu nhƣ bỏ qua nội dung hỏi Kỹ khuyên: Nhà thuốc chƣa trọng việc đƣa lời khuyên: Tỷ lệ khách hàng nhận đƣợc lời khuyên chế độ sinh hoạt, dinh dƣỡng (39,3%) lời khuyên cách phòng bệnh (17,3%) Kỹ hƣớng dẫn sử dụng thuốc: Nhà thuốc thực tốt số nội dung tƣ vấn sử dụng thuốc thể qua tỷ lệ khách hàng đƣợc hỏi biết liều dùng lần, số lần dùng ngày; thời điểm dùng thuốc tổng số ngày dùng thuốc thuốc mua đạt tỷ lệ cao (trên 85%); nhiên, nội dung tƣ vấn tác dụng không mong muốn cách sử lý gặp phải chƣa quan tâm (92,1 % khách hàng tác dụng không mong muốn cách sử lý gặp phải)  ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA THUỐC TẠI NHÀ THUỐC Những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng: Có nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng đến mua thuốc nhà thuốc Tuyên Quang: Cơ sở vật chất nhân tố có ảnh hƣởng mạnh với hệ số B = 0,328 (nhân tố cần đƣợc tiếp tục phát huy), tiếp đến nhân tố Chuyên môn ngƣời bán thuốc với hệ số B = 0,271, nhân tố Tác phong ngƣời bán thuốc với hệ số B = 0,223 cuối nhân tố Quy trình hoạt động nhà thuốc với hệ số B = 0,125 Đánh giá chung khách hàng nhà thuốc: Đa số ngƣời tham gia vấn mua đƣợc thuốc mà thân cần 75,6 % cảm thấy hài lòng với nhà thuốc 79 KIẾN NGHỊ  Với quan nhà nƣớc Xây dựng hƣớng dẫn chi tiết cụ thể tiêu chuẩn kỹ thực hành cho ngƣời bán thuốc bao gồm kỹ hỏi, khuyên tƣ vấn sử dụng thuốc điều trị Tăng cƣờng công tác kiểm tra nhà thuốc tƣ nhân, đặc biệt việc bán tƣ vấn sử dụng thuốc Xử lý nghiêm trƣờng hợp vi phạm Bộ Y tế nên có kinh phí hỗ trợ tập huấn ngƣời phụ trách chuyên môn nhân viên nhà thuốc nâng cao kiến thức kỹ thực hành tƣ vấn nhƣ tác phong bán thuốc để cung ứng dịch vụ dƣợc có chất lƣợng tốt cho cộng đồng  Với nhà thuốc địa bàn tỉnh Tuyên Quang Không ngừng tự huấn luyện, đào tạo nhân tố „„phần mềm‟‟, ngƣời có chuyên môn cao, kỹ bàn hàng, giao tiếp tốt, thân thiện với khách hàng Đầu tƣ sở vật chất nhà thuốc sẽ, hợp vệ sinh, có phòng chờ, chỗ để xe rộng rãi … tạo ấn tƣợng cho khách hàng đến mua thuốc Xây dựng quy trình hoạt động nhà thuốc đạt chuẩn mang đặc thù địa phƣơng phải nghiên chỉnh thực theo quy trình xây dựng 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Thị Ngọc Anh (2004), Tài liệu hướng dẫn thực hành tốt nhà thuốc hướng tới đạt tiêu chuẩn GPP, Hà Nội Nguyễn Thanh Bình Lê Viết Hùng (2011), Kỹ giao tiếp thực hành tốt nhà thuốc, NXB Giáo dục Việt Nam Vũ Thanh Bình (2015), Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc địa bàn tỉnh Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ dƣợc học, Trƣờng đại học dƣợc Hà Nội, Hà Nội Bộ Y tế (2007), Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT ngày 24 tháng 01 năm 2007 Bộ trưởng Bộ Y tế việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc, Hà Nội Bộ Y tế (2008), Chỉ thị 01/2008/CT-BYT đẩy mạnh việc triển khai thực nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc - GPP sở bán lẻ thuốc Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành, Hà Nội Bộ Y tế (2010), Báo cáo tổng kết quy hoạch tổng thể đầu tư phát triển ngành dược Việt Nam thời kỳ 1996-2010, Hà Nội Bộ Y tế (2011), Thông tư số 46/2011/TT-BYT, Ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” Hà Nội Cục quản lý Dƣợc (2013), Tổng hợp kết báo cáo theo Công văn 19897/QLD-KD ngày 28/11/2013 Cục Quản lý Dược Cục Thống kê tỉnh Tuyên Quang (2014), Niên giám thống kê 2013 10 Ngô Thị Thùy Dung (2013), Đánh giá việc thực nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc GPP” Bộ Y tế tỉnh Ninh Bình, Luận văn chuyên khoa cấp II, Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Phƣơng (2013), Khảo sát chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP địa bàn thành phố Vinh –Nghệ An, Luận văn Chuyên khoa cấp I, Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội 12 Phạm Thanh Phƣơng (2009), Khảo sát thực trạng hoạt động nhà thuốc công nhận GPP địa bàn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ dƣợc học, Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội 13 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam (2005), Luật Dƣợc số 34/2005/QH11 14 Sở Y tế Tuyên Quang (2015), Báo cáo tổng kết công tác dược, mỹ phẩm năm 2015 kế hoạch công tác năm 2016, Tuyên Quang 15 Hà Thị Soạn Cs (2007), Đánh giá hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006, 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dƣỡng Việt Nam 16 Nguyễn Minh Tâm (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ dược số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Dƣơc học, Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội 17 Nguyễn Duy Thực (2014), Đánh giá khách hàng số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn số nhà thuốc cộng đồng địa bàn Hà Nội năm 2014, Luận văn thạc sĩ dƣợc học, Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội 18 Bùi Hồng Thủy (2014), Đánh giá hoạt động nhà thuốc đạt nguyên tắc, tiêu chuẩn GPP địa bàn thành phố Thanh Hóa tỉnh Thanh Hóa năm 2012, Luận văn chuyên khoa cấp II, Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội 19 Phạm Tuyên (2011), Khảo sát thực trạng hoạt động đánh giá nhu cầu đào tạo nhân lực dược cộng đồng Hà Nội, Luận văn thạc sỹ dƣợc học, Trƣờng Đại Học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội 20 Wikipedia Thang đo Servqual, truy cập ngày 1/8/2015, trang web https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL TIẾNG ANH 21 Aslanpour Z., Smith F.J (1997), "Oral counselling on dispensed medicaton: a survey of its extent and associated factors in a random sample of community pharmacies", International Journal of Pharmacy Practice 5(2), pp 57-63 22 Biljana Angelova., Jusuf Zekiri (2011), "Measuring customer satisfaction with service quality using american customer satisfaction model", International journal of academic research in business and social sciences 1(3), pp 232-258 23 Chuc N.T.K, Chalker J, Falkenberg T, Do N.T, Tomson G (2000), STD management by private pharmacies in HaNoi: practice and knowledge of drug sellers 24 Chuc N.T., Tomson G (1999), "“Doi moi” and private pharmacies: a case study on dispensing and financial issues in Hanoi, Vietnam”", European Journal of Clinical Pharmacology 55(4), pp 325-332 25 Do Xuan Thang (2013), An investigation of Non – prescription medicine supply in Community Pharmacies in Hanoi, Doctor of Philosophy, University of Nottingham, UK 26 Herzberg (1959), accessed 15/8/2015, from http://www.valuebasedmanagement.net/methods_herzberg_two_factor_th eory.html 27 Internation Pharmaceutical Federation (1997), Good pharmacy practice (GPP) in Developing Countries 28 Kansanaho H (2006), "Implementation of the principles of patient counselling into practice in Finnish community pharmacies", University of Helsinki, pp 19-38 29 Larsson M., Binh N.T., Tomson G., Chuc N.T.K., Falkenberg T (2006), "Private pharmacy staff in Hanoi dispensing steroids- theory and practice", Pharmacy Practice 4(2), pp 60-67 30 Maslow A.H (1943), "A Theory of Human Motivation", Originally Published in Psychological Review 50, pp 370-396 31 Nahid K., Mojgan L., Hasantahranc t., et.al (2010), "The effective factors on satisfaction from the view point of patients at the emergency Wards in Tabriz Emam and sina hospital", Procedia – Social and Behavioral Sciences 31(5), pp 750-755 32 Nichter M., Kamat V.R (1998), "Pharmacies, self-medication and pharmaceutical marketing in Bombay, India", Social science & Medicine, 47(6), pp 774-794 33 Puumalainen I (2005), Development of Instruments to Measure the Quality of Patient Counselling University of Kuopio 34 Schommer J., Wiederholt J (1994), "“Pharmacists” perceptions of patients‟ needs for counselling", American Journal of hospital Pharmacy 51(4), pp 478-485 35 Smith F (2009), "The quality of private pharmacy services in low and middle-income countries: A systematic review", Pharmacy World & Science 31(3), pp 351-361 36 United States of Pharmacopeia (1997), Medication counselling Behaviour Guidelines 37 Victor Vroom (1964), Expectancy Theory: Motivation and Management, accessed 3-9-2015, from http://www.valuebasedmanagement.net/methods_vroom_expectancy_theo ry.html 38 Watson M.C (2009), "A systematic review of the use of simulated patients and pharmacy practice research", International Journal of Pharmacy Practice 14(2), pp 83-93 39 World Health Organization (1998), The role of the pharmacist in self-care and self-medication 40 World Health Organization (2006), Quality of care: A process for making strategic choices in health systems 41 World Health Organization (2008), Assuring the Quality of health care in the European Union Phụ lục Hƣớng dẫn vấn bán cấu trúc Ghi chép thông tin cá nhân ngƣời đƣợc vấn - Tên: - Giới: - Tuổi: - Tôn giáo: - Trình độ học vấn: - Lĩnh vực công tác: Hƣớng dẫn vấn bán cấu trúc - Anh/chị đánh giá nhƣ nhà thuốc đến mua thuốc? - Anh/chị thấy tác phong nhà thuốc nhƣ nào? - Anh/chị đánh giá chuyên môn hành nghề nhà thuốc nhƣ nào? - Anh/chị đánh giá sở vật chất vị trí nhà thuốc nhƣ nào? - Anh/chị đánh giá quy trình hoạt động nhà thuốc nhƣ nào? - Anh chị mong muốn từ nhân viên nhà thuốc mua thuốc? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ Phụ lục Phiếu vấn khách hàng – ngƣời mua thuốc Điạ chỉ nhà thuố c: Ngày điều tra: Ngƣời vấn: Mã số phiếu: 1.1 Giới tính: 1.2 Trình độ học vấn: 1.3 Nghề nghiệp: 1.4 Đối tƣợng sử dụng: 1.5 Có đơn: 1.6 Thời gian giao tiếp với ngƣời bán thuốc: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Nam Nữ TH phổ thông TC, CĐ, ĐH Làm ruộng CNVC Bản thân Ngƣời nhà Có Không Dƣới phút Sau ĐH Khác Ngƣời quen Từ – 10 phút Trên 10 phút 1.7 Tổ ng số loa ̣i thuốc đã 1 loại thuốc 2 loại thuốc 3 loại thuốc mua: 4 loại thuốc ≥ loại thuốc 1.8 Tổ ng số tiề n phải trả: < 100.000 VNĐ 100.000 – 500.000 VNĐ > 500.000 VNĐ Xin đánh dấu (X) vào ô mô tả ý kiến Ông/bà Tình huống: Có Không 2.1 Nhân viên bán hàng hỏi mua thuốc cho 2.2 Tôi đƣợc yêu cầu mô tả triệu chứng bệnh 2.3 Tôi đƣợc hỏi thời gian xuất triệu chứng đƣợc 2.4 Nhân viên nhà thuốc hỏi dùng thuốc chƣa 2.5 Tôi đƣợc hỏi có bị dị ứng với loại thuốc hay không 2.6 Nhân viên nhà thuốc khuyên chế độ sinh hoạt, dinh dƣỡng sử dụng thuốc 2.7 Nhân viên nhà thuốc khuyên cách phòng bệnh Các loại thuốc mua (trong lần mua) nhà thuốc TT Nội dung: 2.8 Liều dùng lần 2.9 Số lần dùng ngày 2.10 Tổng số ngày dùng thuốc 2.11 Thời điểm dùng thuốc 2.12 Tác dụng không mong muốn cách sử lý gặp phải (nếu có) Loại thuốc Có không Loại thuốc Có không Loại thuốc Có không Loại thuốc Có không Loại thuốc Có biết biết biết biết biết biết biết biết biết THU THẬP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin Ông/bà đánh khoanh tròn số điểm, mà theo cảm thấy phù hợp cho mức độ hài lòng bạn với tiêu chí đưa Thang điểm cụ thể cho việc đánh giá:  điểm : hài lòng  điểm : không hài lòng  điểm : hài lòng  điểm : không hài lòng  điểm : bình thƣờng Tiêu chí đánh giá Điểm số mức độ hài lòng A Tác phong ngƣời bán thuốc 3.1 Ngƣời bán thuốc thể tận tâm, nhiệt tình giúp giải vấn đề 3.2 Ngƣời bán thuốc thể ngƣời kỹ lƣỡng, cẩn thận 3.3 Ngƣời bán thuốc thể lịch sự, tôn trọng giao tiếp với khách hàng Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác tin cậy, thuyết phục Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác điều họ quan tâm hƣớng đến sức khỏe khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 Ngƣời bán thuốc sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng Ngƣời bán thuốc biết cách hƣớng dẫn giải thích vấn đề cho khách hàng theo phƣơng thức dễ hiểu dễ nắm bắt B Chuyên môn hành nghề 3.9 Ngƣời bán thuốc thể ngƣời có uy tín công việc 3.10 Khách hàng đƣợc giải thích đầy đủ vấn đề sức khỏe Ngƣời bán thuốc tƣ vấn đầy đủ cho khách hàng tác dụng, nhƣ định điều trị thuốc mà khách hàng mua Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ tác dụng phụ gặp dùng thuốc Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ vấn đề liên quan đến tƣơng tác thuốc cách phòng tránh Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ cách dùng thuốc, kiểm tra xem khách hàng biết điều chƣa Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp nhiều lời khuyên chế độ sinh hoạt, chăm sóc sức khỏe cách phòng bệnh Ngƣời bán thuốc đƣa lời khuyên tƣ vấn cho khách hàng mà không cần khách hàng đòi hỏi hay yêu cầu 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 Việc hƣớng dẫn dùng thuốc lời nói, đƣợc ngƣời bán thuốc ghi lại cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ Những lời khuyên ngƣời bán thuốc phù hợp có giá trị 5 5 5 5 C Cơ sở vật chất vị trí nhà thuốc 3.19 3.20 Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện (khu dân cƣ, bệnh viện, chợ, trục đƣờng chính…) Nhà thuốc có đầy đủ không gian cho việc giao tiếp chờ đợi khách hàng 3.21 Nhà thuốc có khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng 3.22 Khách hàng thích trang trí bên ngoài, nội thất bên nhà thuốc Khách hàng cảm thấy nhà thuốc sẽ, gọn gàng ngăn nắp Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ ánh sáng nhiệt độ thích hợp Khách hàng cảm thấy thiết bị, vật dụng nhà thuốc cần thiết, phù hợp 3.23 3.24 3.25 D Quy trình hoạt động nhà thuốc 3.26 Khách hàng thƣờng chờ đợi lâu đến mua thuốc 3.27 Ngƣời bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng trao đổi vấn đề Các yêu cầu khách hàng đƣợc đáp ứng nhanh chóng 5 5 5 3.28 3.29 3.30 3.31 3.32 Số lƣợng mặt hàng dƣợc phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tƣ y tế nhà thuốc đa dạng phong phú Khi cần mua thuốc, nhà thuốc thƣờng có sẵn cung cấp vòng 24h hay trƣờng hợp Nhà thuốc bán thuốc với giá phải phù hợp Đánh giá chung anh/chị mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc Phụ lục Danh sách nhà thuốc tiến hành nghiên cứu STT I Ngƣời phụ trách chuyên môn Thành phố Tuyên Quang Nhà thuốc Địa Nhà thuốc Dũng Ds Nguyễn Nam Số nhà 384,Tổ7, Phƣờng Phan Giang Giang Thiết Nhà thuốc Phƣơng Ds Nguyễn Mai Tạo Nhà thuốc Hoàng Ds Hà Thị Kình Hà Tiến Số nhà 142, Tổ 5, Phƣờng Minh Xuân Số nhà 14, tổ 6, Phƣờng Phan Thiết Nhà thuốc Hà Doãn Ds Hà Doãn Siết Số nhà 03, tổ 36, Phƣờng Phan Thiết Siết Nhà thuốc An Ds Nguyễn Thị Số nhà 82, Tổ 16, Phƣờng Tân Hà Nhiên Thúy Lả Nhà thuốc Lê Hiền Ds Lê Thị Hiền Đƣờng Tôn Thất Tùng, Tổ 1-2 Phƣờng Phan Thiết Nhà thuốc Hồng Ds Hoàng Quang Số nhà 80, Tổ 24, Phƣờng Minh Tuyền Tuyền Xuân Nhà thuốc Vƣơng Ds Vƣơng Thị Kim Số nhà 286, Tổ 14, Phƣờng Phan Thị Kim Ngân Ngân Thiết Nhà thuốc Thanh Hƣơng 10 11 Lê Ds Lê Hƣơng Nhà thuốc Phạm Thị Ds Phạm Thị Lắng Số nhà 09, tổ 31, Phƣờng Tân Quang Lắng Nhà thuốc Nhung Ds Nông Hồng Số nhà 251, Tổ 33, Phƣờng Phan Chuyên Chuyên Thiết 12 Nhà thuốc Ngần 13 Nhà thuốc Hƣng Ds Hoàng Thủy Thuỷ 14 15 16 Thanh Số nhà 137, Tổ 24, Phƣờng Minh Xuân Thúy Ds Lê Thuý Ngần Số nhà 255, Tổ 33, phƣờng Phan Thiết Thị Số nhà 213, Tổ 3, Phƣờng Hƣng Thành Nhà thuốc Thanh Ds Trần Thị Thu Hải Hƣơng Nhà thuốc Đức Ds Phạm Kim Chính Phƣợng Nhà thuốc Hoàng Ds Hoàng Thị Hảo Hảo Số nhà 259 đƣờng Quang Trung, Tổ 33, Phƣờng Phan Thiết Xóm 5, xã Tràng Đà Số nhà 327, tổ 29, Phƣờng Phan Thiết Thọ Ds Nguyễn Hùng Số nhà 32,Tổ 6, Phƣờng Phan Sơn Thiết 17 Nhà thuốc Thủy 266 18 Nhà thuốc Nguyễn Thị Thanh Hƣơng Nhà thuốc Vạn Bảo Tín 19 20 21 22 23 Nhà thuốc Hà Linh Ds Nguyễn Thanh Hƣơng Ds Trần Phƣơng Lâm Ds Nguyễn Minh Tuyên Thị Tổ 30, Phƣờng Tân Quang Thị Số nhà 100, tổ 25, Phƣờng Tân Quang Thị Thôn 1, xã Đội cấn Nhà thuốc Thanh Ds Lê Thanh Nghị Nghị Tổ 1, Phƣờng Phan Thiết Nhà thuốc Đỗ Hà Ds Đỗ Hà Nội Xóm chè 6, xã Lƣỡng Vƣợng Nội Nhà thuốc Cƣờng Ds Ma Thị Huỳnh Số nhà 10, tổ 19, Phƣờng Hƣng Hạc Nga Thành 24 Nhà thuốc Hƣơng Ds Lê Thị Thanh Số nhà 112, tổ 25, Phƣờng Minh Giang Xuân Mai 25 Nhà thuốc Huyền Ds Đặng Thị Thu Số nhà 143, Tổ 15, Phƣờng Tân Nga Huyền Quang, 26 27 Nhà thuốc Ngọc Ds Vũ Thị Liễu Thu Nhà thuốc Hoa Ds Nguyễn Thị Sứ Hồng Số nhà 122, tổ 4, phƣờng Nông Tiến Số nhà 52, Tổ 17, Phƣờng Minh Xuân 28 Nhà thuốc Hằng Thuật Ds Nguyễn Hằng Thị Phố Hoa Lƣ, tổ 36, Phƣờng Phan Thiết 29 Nhà thuốc Hằng Đàn Ds Hoàng Thúy Hằng Thị Số nhà 81, Sông Lô 3, xã An Tƣờng 30 Nhà thuốc Ngọc Hà 31 Nhà thuốc Huyền Ds Bùi Thị Chang Huyền 32 Nhà thuốc Ds Lê Nguyệt Thảo Nhà thuốc Phƣơng Tỉnh Nhà thuốc Dũng Nga Ds Vũ Thị Thanh Thôn 6, xã Đội Cấn Tỉnh Ds Nguyễn Mạnh Xóm Hƣng Kiều 3, Xã An Tƣờng Dũng 33 34 Ds Chắng Ngọc Hà Số nhà Thiết 17, tổ 36, Phƣờng Phan Lê Số nhà 426, tổ 7, Phƣờng Hƣng Thành Số nhà Quang 72, Tổ 29, Phƣờng Tân 35 Nhà thuốc Hƣơng 36 Nhà thuốc Minh Hạc 37 38 39 40 II Tú Ds Nguyễn Bích Liên Thị Số nhà 32, tổ 6, phƣờng Phan Thiết Chu Ds Chu Minh Hạc Nhà Thuốc Hà Ds Lƣơng Văn Bảo Minh Nhà thuốc Lê Văn Ds Lê Văn Thịnh Thịnh Nhà thuốc Lê Thị Ds Lê Thị Hƣơng Hƣơng Nhà thuốc Lê Thị Ds Lê Thị Hoa Hoa Số 44, đƣờng Lê Duẩn, phƣờng Tân Hà Thôn Khe Xoan, xã Đội Cấn Tổ 2, Phƣờng Phan Thiết Số nhà 252, đƣờng 17/8, tổ 12 phƣờng Phan Thiết Tổ 30, Phƣờng Tân Hà Huyện Yến Sơn 42 Nhà thuốc Hồng Ds Lộc Thị Lê Lê Nhà thuốc Tuấn Vũ Ds Phạm Thúy Lan III Huyện Hàm Yên 43 IV Nhà thuốc Duy Ds Nguyễn Ngọc Thị trấn Tân Yên Linh Thạch Nhà thuốc Vũ Thị Ds Vũ Thị Hoa Cổng BVĐK huyện, thị trấn Tân yên Hoa Huyện Sơn Dƣơng 45 Nhà thuốc Sơn Hậu Ds Nguyễn Thị Tuyên Thôn Tân Kỳ, Thị trấn Sơn Dƣơng 46 Nhà thuốc Bích Liên Ds Hà Thị Bích Tổ nhân dân Đăng Châu, Thị trấn Sơn Dƣơng 47 Nhà thuốc Hoàng Văn Lâm Ds Hoàng Văn Lâm Tổ Nhân dân Quyết Thắng, Thị Trấn Sơn Dƣơng V Huyện Chiêm Hóa Ds Nguyễn Thị Phƣợng Chợ Vĩnh Lộc, Thị trấn Chiêm Hóa Ds Lƣu Duy Canh Tổ Luộc 2, Thị Trấn Vĩnh Lộc Ds.Nguyễn Thế Yên Tổ Trung tâm 2, Thị Trấn Vĩnh Lộc 41 44 48 49 50 Nhà thuốc Nguyễn Thị Phƣợng Nhà thuốc Lan Canh Nhà thuốc Thanh Yên Xóm 5, xã Trung Môn Km 7, xóm 8, xã Trung Môn