Bạn muốn nâng cao kĩ năng giao tiếp với khách hàng để thành công trong việc tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ của mình? Bạn không có nhiều thời gian nghiên cứu các tài liệu và phương pháp vĩ mô Bạn muốn áp dụng ngay vào thực tế công việc của mình.... Tài liệu này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và ứng dụng ngay vào thực tế công việc của bạn, giúp bạn có thể nhanh chóng tạo thiện cảm với khách hàng, thu hút sự chú ý của họ để đạt được mục đích giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của mình.
M CL C MODULE 1: K N NG GIAO TI P V I KHÁCH HÀNG CH NG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TI P .3 Khái ni m v giao ti p: 1.1 nh ngh a: 1.2 Các lu n i m c b n giao ti p: Phân lo i giao ti p 2.1 Xét ho t ng giao ti p xã h i: 2.2 Xét v hình th c tính ch t giao ti p: c i m c a giao ti p kinh doanh: Phong cách giao ti p- ng x n t ng ban u 4.1 Khái ni m phong cách giao ti p 4.2 Khái ni m v n t ng ban u: 4.3 Vai trò c a n t ng ban u 10 4.4 Các thành t c a phép l ch s 11 CH NG 2: CÁC K N NG GIAO TI P 13 Khái ni m: 13 Các nhóm k n ng giao ti p 13 2.1 Nhóm k n ng nh h ng: .13 2.2 Nhóm k n ng nh v : .14 2.3 Nhóm k n ng i u n trình giao ti p: .14 Rèn luy n k n ng giao ti p 14 3.1 Rèn luy n k n ng nh h ng 14 3.2 Rèn luy n k n ng nh v 15 3.3 Rèn luy n k n ng i u n trình giao ti p .15 Các ph m ch t c n thi t giao ti p:: .16 CH NG 3: GIAO TI P NG X V I KHÁCH HÀNG 18 T m quan tr ng c a vi c giao ti p v i khách hàng: .18 Các d u hi u v quan h v i khách hàng: 19 Các c i m giao ti p kinh doanh BCVT: 20 3.1 Các c i m v d ch v : 20 3.2 Các c i m v khách hàng: 21 M t s cách ng x v i lo i khách hàng khác nhau: .22 Nh ng bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng 25 5.1 H i ngh khách hàng: 25 5.2 H i th o: 25 5.3 T ng quà: 25 5.4 Ho t ng h tr bán hàng .25 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 4: M T S K N NG PHÁT TRI N GIAO TI P 27 Giao ti p - ng x qua i n tho i 27 1.1 M t s c i m c a giao ti p qua i n tho i: 27 1.2 K n ng s d ng i n tho i .28 K n ng t câu h i 29 K n ng tr l i 31 K n ng nghe 34 PH L C THAM KH O: .35 B tiêu chu n c a VNPT i v i cán b làm công tác giao ti p tr c ti p ch m sóc khách hàng 35 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TI P Khái ni m v giao ti p: 1.1 nh ngh a: Giao ti p ho t ng trao i thông tin nh n bi t tác ng l n quan h gi a ng i v i ng i t c m c ích nh t nh Vì v y giao ti p là: + M t trình hai chi u, t c ng i phát tin không bao gi ch mu n m t mà không ý t i ti p nh n thông tin ph n h i c a ng i nh n tin + M t trình ho t ng tâm lý h t s c ph c t p, tr i qua tr ng thái: (1): Trao i thông tin, ti p xúc tâm lý; (2): hi u bi t l n nhau, rung c m; (3): tác ng nh h ng l n N u không th c hi n t t ho c không th c hi n c trình ó s làm cho trình giao ti p hi u qu , tr c tr c Quá trình trao i thông tin c minh ho nh sau: Ng i g i mu n truy n ý ngh a /ý t ng c a cho ng i khác ph i Mã hoá ý ngh ó thành l i nói, ch vi t hay hình th c bi u hi n phi ngôn ng khác (ký hi u, ám hi u…) g i thông i p Thông i p c g i n Ng i nh n b ng nhi u kênh khác nh l i nói, thông báo, th , i n tho i… Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Ng i nh n nh n c thông i p, mu n hi u c thông i p ph i Gi i mã thông i p ó Gi i mã vi c chuy n l i nói, ch vi t, hình nh c a thông i p sang d ng hi u c Gi i mã m t trình ph c t p th ng nguyên nhân gây hi u sai, hi u l m giao ti p (nói m t ng hi u m t n o, m t t nh ng hi u theo nhi u ngh a khác nhau, khác bi t v xã h i, giai c p, trình v n hoá ) Cu i c a giao ti p s ph n h i/h i áp, ng i nh n phát tín hi u cho ng i g i bi t r ng thông i p c a h ã n c ích, hoàn thành xong trình giao ti p 1.2 Các lu n i m c b n giao ti p: Th nh t: Trong giao ti p, thông tin i u không th thi u Nó n n t ng c a m i quy t nh Khi h t thông tin hay thông tin không thông su t s giao ti p s ng ng, hai bên có th không hay i u ki n nói Thông tin làm i t ng giao ti p thay i tr ng thái (hành ng, t duy, tình c m ) theo h ng gi m b t nh theo h ng c a ng i truy n t thông tin mong mu n Th hai: Liên h ng c (feedback) thông tin i t ng i thu n ng i phát v m c phù h p c a thông tin so v i ích ã nh Liên h ng c (feedback) nguyên lý c b n c a s t i u n i u n B i giao ti p ng i ta c n bi t nên i u ch nh n i dung c n di n t, n , i tác có th ch p nh n c theo h ng mong mu n Th ba: i u n s tác ng c a b n thân vào toàn b trình giao ti p v i i tác i n k t c c mong mu n (b ng ý chí, b n l nh, ngh thu t giao ti p) Th t : nhi u (Noise) - Là nh ng tác ng không mong mu n, t n t i su t trình giao ti p, làm cho m c ích c a giao ti p có th sai l c Các y u t gây nhi u nh hai bên không s d ng chung m t mã ngôn ng , không trình , ti ng n bên cao, nhi t không khí cao, ho c th p, thông tin nh , s có m t c a nhân v t th ba, hoàn c nh tâm lý không thu n l i Phân lo i giao ti p 2.1 Xét ho t ng giao ti p xã h i: Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Khi phân tích ho t ng giao ti p xã h i, ta có th chia thành ba lo i: + Giao ti p truy n th ng: Giao ti p c th c hi n c s m i quan h gi a ng i ng i ã hình thành lâu dài trình phát tri n xã h i: ó quan h huy t th ng h hàng, gia ình gi a ông bà, cha m , v.v quan h làng xóm láng gi ng n i m i ng i u quen bi t nhau, vai trò cá nhân ti p xúc giao l u c quy nh rõ ràng, ngôn ng giao ti p ã hình thành lâu dài tr thành nh ng qui nh b t thành v n, th m m vào t ng xã h i, cu i tr thành v n hóa ng x riêng xã h i ó T t c nh ng i u y quy nh i u ch nh trình trao i thông tin quan h ti p xúc, giao l u Lo i giao ti p b chi ph i b i v n hóa t p quán, h th ng quan ni m ý th c xã h i + Giao ti p ch c n ng: Lo i giao ti p xu t phát t s chuyên môn hoá xã h i, ngôn ng hình th c giao ti p ch u nh h ng c a nh ng qui nh thành v n hay không thành v n, d n tr thành qui c, chu n m c thông l chung xã h i Lo i giao ti p không xu t phát t s òi h i b c l cá tính hay nh ng tình c m riêng t mà xu t phát t s òi h i c a nghi l ng x xã h i hi u qu công vi c ó ngôn ng cho phép m i ng i không quen bi t nhau, r t khác nhau, nh ng th c hi n nh ng vai trò xã h i nh t nh u s d ng ki u giao ti p nh v y Ch ng h n ó giao ti p công vi c gi a th tr ng nhân viên, gi a ng i bán ng i mua, gi a bác s b nh nhân, gi a b cáo chánh án v.v + Giao ti p t do: Lo i giao ti p mang nhi u ng nét cá nhân c a ng i giao ti p, c c m th ch quan nh m t giá tr t t i, nh m c ích t thân Nh ng quy t c m c ích giao ti p không c nh tr c nh khuôn m u, mà xu t hi n trình ti p xúc, tu theo s phát tri n c a m i quan h Giao ti p t c thúc y b i tính ch ng, ph m ch t m c ích c a m i cá nhân, c n thi t trình xã h i hoá làm phát tri n th a mãn nhu c u v l i ích tinh th n v t ch t c a bên giao ti p m t cách nhanh chóng tr c ti p Lo i giao ti p th c t cu c s ng vô phong phú, c s trao i nh ng thông tin có c, làm th c t nh nh ng h ng thú tình c m sâu s c gi i to xung ng c a m i cá nhân 2.2 Xét v hình th c tính ch t giao ti p: Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p + Theo kho ng cách ti p xúc: Có hai lo i giao ti p: tr c ti p gián ti p Giao ti p tr c ti p lo i hình thông d ng nh t m i ho t ng c a ng i, lo i giao ti p mà ó i t ng giao ti p m t i m t s d ng ngôn ng nói hình th c phi ngôn ng khác trình giao ti p Giao ti p gián ti p: lo i hình giao ti p ph i thông qua m t ph ng ti n trung gian khác nh : th t , sách báo, i n tho i, vô n truy n hình, fax, email, chat + Theo s ng i tham d cu c giao ti p: - Giao ti p song ph ng: hai ng i giao ti p v i - Giao ti p nhóm: Giao ti p nhóm nhân viên t p th lao ng - Giao ti p xã h i: M r ng t i t m c qu c gia, qu c t + Theo tính ch t c a giao ti p: - Giao ti p th c: Là lo i hình giao ti p có s n nh theo pháp lu t, theo m t quy trình c th ch hoá (h i h p, mít tinh, h c t p ) - Giao ti p không th c s quy nh ràng bu c hay mang n ng tính cá nhân Tuy nhiên v n ph i theo thông l , quy c thông th ng + Theo c i m c a ngh nghi p: Có ho t ng có b y nhiêu d ng giao ti p (giao ti p s ph m, giao ti p kinh doanh, giao ti p ngo i giao ) c i m c a giao ti p kinh doanh: Trong kinh doanh có lo i giao d ch: giao d ch bán hàng, giao d ch marketing, giao d ch th ng l ng, giao d ch trao i thông tin, giao d ch hành v n phòng… M i m t lo i giao d ch có m t n i dung nghi p v nhi m v riêng mà ph i tuân th hoàn thành Nh v y giao d ch n l c c a m t cá nhân hay m t nhóm ng i c a m t t ch c v i cá nhân hay nhóm ng i khác thu c v i tác, v n d ng nh ng hi u bi t ngh thu t giao ti p- ng x c s th c hi n Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p nh ng òi h i c a nguyên t c mà nghi p v m c tiêu ã ra, h ng i tác i n th a thu n l i ích mà bên u có th ch p nh n c Nh ng yêu c u c a ho t ng giao d ch là: Nguyên t c nh t quán M c tiêu linh ho t Bi n pháp uy n chuy n Tiêu chí rõ ràng N n t ng v n hóa giao d ch có thành công hay không ph thu c r t nhi u vào ng i ti n hành nh th Rõ ràng ó ph m ch t trình ngh thu t giao ti p - ng x , ch không h n m t ng i thông hi u v nghi p v ph ng ti n k thu t i u xuyên su t trình giao d ch có th em l i nh ng k t qu to l n cho doanh nghi p, hi n th c hóa m i n l c c a t t c m i thành viên doanh nghi p: ó k t qu cu i li u i tác có ch p nh n nh ng mà doanh nghi p cung c p cho h hay không Có th nói s hi u bi t v giao ti p - ng x kinh doanh h t nhân c a s thành công lo i giao d ch Theo ph m vi, có ng x doanh nghi p, nh ng u d a v n hóa t ch c c a doanh nghi p ph m ch t c a m i cá nhân m t n l c t c m c tiêu chung Các hình th c giao d ch khác s òi h i hình th c ph m ch t giao ti p - ng x khác Nh ng b n h p ng, nh ng b n phúc áp, qu ng cáo ph ng ti n truy n thông, t r i, cách trình bày hàng hóa s n ph m, cho n tri t lý kinh doanh c a doanh nghi p v.v th c ch t nh m vào khách hàng, làm cho khách hàng c m nh n c nhanh chóng, n t ng lâu dài v ho t ng s n ph m c a doanh nghi p phù h p v i l i ích kì v ng c a h + u i m c a hình th c giao d ch tr c ti p ch ng, linh ho t vi giao ti p Hi u c tr c ti p, nhanh chóng nhu c u c a khách hàng D có nh ng i u ch nh c th , phù h p v n i dung liên quan n ho t ng l i ích c c hai bên Hình th c giao d ch th ng c áp d ng c n ph i ti n hành m c c a t Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p th ng l nghi p ng, m t h p ng, m t tho thu n l n v i m t khách hàng l n c a doanh + u i m c a hình th c giao d ch gián ti p: Ng c l i, ho t ng khác nh bán hàng cho nhi u i t ng khác nhau, qu ng bá khu ch tr ng th ng hi u… hình th c giao d ch tr c ti p không hi u qu tính kinh t qui mô khó có kh n ng kh c h a nên m t hình nh y c a doanh nghi p Cho nên hình th c giao d ch gián ti p lúc phát huy l i th c a Phong cách giao ti p- ng x n t ng ban u 4.1 Khái ni m phong cách giao ti p Phong cách giao ti p h th ng ph ng th c ng x n nh có cc am t cá nhân c th v i m t cá nhân ho c nhóm ng i khác m t hoàn c nh m t công vi c nh t nh H th ng ph ng th c ng x n nh bao g m: C ch , l i nói, hành vi m i cá nhân, h th ng ph ng th c ng x ch u s chi ph i c a chung (loài ng i), c thù (c ng ng), ph m ch t cá nhân (cá tính, h c v n) T c i m trên, c u trúc c a phong cách giao ti p c t o b i: tính chu n m c (ph n c ng) tính linh ho t (ph n m m) M c c a hành vi v n minh giao ti p c a m i ng i c ánh giá thông qua c u trúc Tính chu n m c (ph n c ng) bi u hi n nh ng quy c (d i d ng truy n th ng o c, l giáo, phong t c t p quán ) - có nh h ng vô hình lâu dài t duy, hành vi thói quen c a m i ng i; ý th c h xã h i (có nh h ng mang tính b t bu c); v i nh ng qui nh mang tính c thù c a t ch c, doanh nghi p - n i m i cá nhân làm vi c, công tác Trong giao ti p th c quy c quy nh ã c th ch hoá M t khác c bi u hi n ki u khí ch t m i cá nhân Tính linh ho t d a ph m ch t cá nhân (ph n m m) giao ti p bi u hi n trình v n hoá, h c v n, kinh nghi m, tr ng thái tâm lý, tu i m i cá nhân, gi i tính c i m ngh nghi p M i ng i có th ti n hành giao ti p t c k t qu nh th tùy thu c vào s linh ho t v n d ng nh ng ph m ch t cá nhân ó m i tình hu ng hoàn c nh giao ti p c th Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Trên th c t tr ng i l n nh t giao ti p th ng ph n c ng ( c bi t giao ti p v i i tác ng i n c ngoài) Có ngh a ng i ta có th b nh h ng sâu s c, ho c ch t ch vào nh ng qui nh, qui t c thu c v ph n c ng, ó h n ch n kh n ng ti p c n thích ng v i ng i i tho i i u m c l n c g i s xung t v n n v n minh mà m i cá nhân c h ng th ch u s chi ph i c a Tuy nhiên ph m ch t cá nhân t n m t trình cao, ng i ta có kh n ng t ch , thoát kh i m i khuôn sáo, giáo i u m t cách uy n chuy n linh ho t S linh ho t ang ch ng t s thành công c a m t th gi i mà m i quan h ang ti n n g n m t chu n m c chung 4.2 Khái ni m v nt ng ban u: M t nh ng c i m quan tr ng c a giao ti p n t ng ban u, hay g i c m giác u tiên n t ng ban u g p ng th i ng i ta v a nh n xét ánh giá ho c v a có thi n c m hay ác c m t phút u tiên không ch ph i nghiên c u, kh o sát hay thí nghi m v.v C u trúc tâm lý c a n t ng ban u bao g m: Thành ph n c m tính (chi m u th ): thông qua nh ng d u hi u b nh hình th c, c ch , i u b , trang ph c, gi ng nói, ánh m t v.v Thành ph n lý tính: G m nh ng d u hi u v ph m ch t cá nhân (tính khí, tính cách, n ng l c) Thành ph n xúc c m: G m nh ng d u hi u bi u hi n tình c m (yêu thích, ghét b ) tu theo m c h p d n c a hình th c bên B n ch t c a n t ng ban u thông qua kênh c m giác mà cá nhân có c c m giác s tri giác ban u v ng i ti p xúc v i h Và v y giao ti p v i ó, ch th c g ng gây c thi n c m ban u v i i t ng, chìa khoá c a thành công giai o n ti p theo S tác ng c a c m giác u tiên ho c là: không thích, ác c m ng i i tho i có th có nh ng bi u hi n trái ng c v i m c m c a ta (v Chân Thi n M ); ho c trùng h p v i m c m c a ta nh ng l n l t ta ( c bi t i v i ng i phái); ho c s t ng ph n, không ng b gi a bi u hi n c a h mà c m nh n th y (v ch t l ng bi u hi n) Tr ng h p ng c l i th y Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p thích thi n c m: i t ng này, t hình th c n n i dung c h ti t hài hoà theo m c t ng d n không c nh m th hi n nh th mà h i nh p v i i tác Tóm l i i u muôn th a ph i t o c giá tr c a riêng mình, h ng v Chân Thi n M 4.3 Vai trò c a n t ng ban u Trái l i, n u vô tình gây nên ác c m ban u cho i t ng ng th t b i ã n m t n a Tr c giao ti p l n u v i i t ng khác, m i ng i th ng có s t ng t ng v i t ng mà h s g p Ho c nh ng c m nh n s b v a m i g p S t ng t ng c m nh n ch u s chi ph i c a hi u ng sau ây: Hi u ng "hào quang": C m nh n ánh giá i t ng giao ti p theo hình nh khuôn m u có tính lí t ng hóa, theo ngh nghi p ki u ng i khác C m nh n th ng hay xu t hi n ta ti p xúc v i nh ng ng i làm vi c nh ng ngành ngh hay c quan, t ch c có ti ng t m mà tên tu i thành tích c a h ã c kh ng nh xã h i Hi u ng " ng nh t": C m nh n ánh giá i t ng theo cách ng nh t ng i ó v i b n thân theo ki u "t b ng ta suy b ng ng i" Ho c ng nh t h v i s ông t ng lo i ngh nghi p ki u ng i, ki u : th y bói eo kính Ví d có th cho r ng th ng nhân, ngh s , k s , nhà giáo th ng có m t s bi u hi n c thù giao ti p Ho c nh ng ng i thu c nhóm tên, tu i nh th th ng có nh ng c tính riêng bi t nh t nh Hi u ng "khác gi i": Cho r ng i t ng ng ki n hay s quan tâm c a mình, t ó d n mang tính hình th c, l ch s ho c chinh ph c i " ngo i o " v i l nh v c, n chu n b tâm th giao ti p Hi u ng "kho ng cách xã h i": S ng m so sánh v th , vai trò xã h i, tên tu i c a i t ng v i b n thân chu n b t th giao ti p t cho thích h p Hi u ng " a lý": Nh ng n t ng ho c nh ng hi u bi t c a b n thân ta v m t s x hay vùng t ó v ng i, t p quán, v n hóa c a h ta ph quát 10 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Nh ng bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng Có nhi u bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng hi n th c khách hàng ti m n ng Nh ng bi n pháp th ng c s d ng là: 5.1 H i ngh khách hàng: H i ngh khách hàng ph i có m t khách hàng l n, b n hàng quan tr ng Trong h i ngh khách hàng công ty ph i có n i dung g i ý khách hàng nói v u nh c i m c a s n ph m, nh ng m c mua bán, nh ng thi u sót quan h giao d ch mua bán c a công ty (k c cán b c a c ng ty), yêu c u c a h v s n ph n nhu c u th i gian t i c ng h i ngh này, công ty công b d án sách c a Trong h i ngh , công ty c n c p t i sách, bi u hi n vi mô tác ng t i trình kinh doanh ý ki n c a khách có ý ngh a to l n i v i quan h c a công ty v i c p 5.2 H i th o: Khác v i h i ngh khách hàng, h i th o ch c p t i m t ho c vài khía c nh c a kinh doanh Ví d nh : h i th o v kh n ng xâm nh p th tr ng c a s n ph m, v giá c , qu ng cáo Thành viên c a h i th o không ph i ch có b n hàng l n Thông qua h i th o t ng c ng, lôi kéo công chúng i v i hàng hoá c a C n khai thác tri t ph ng ti n thông tin i chúng qu ng cáo khu ch tr ng k t qu c a h i ngh khách hàng c a cu c h i th o 5.3 T ng quà: ây c ng bi n pháp c a nhà kinh doanh hay làm Tuy nhiên không ph i bi n pháp ph bi n Tu theo i u ki n c th mà công ty quy t nh t ng ai, vào lúc s l ng Nhìn chung khách hàng l n nh ng ng i c n t ng Quà có th s n ph m s bán ho c m t lo i s n ph m ó c a doanh nghi p N u g i quà ó không ph i s n ph m c a doanh nghi p gói ó ph i có hình nh c a s n ph m s bán ho c bi u tr ng c a công ty 5.4 Ho t ng h tr bán hàng 25 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p H tr bán hàng m t ho t ng r t quan c a marketing Ho t ng h tr bán hàng c thông qua vi c s d ng ho t ng c a hi p h i kinh doanh, c a hàng gi i thi u s n ph m, h i ch 26 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 4: M T S K N NG PHÁT TRI N GIAO TI P Giao ti p - ng x qua i n tho i 1.1 M t s c i m c a giao ti p qua i n tho i: Trong th i i công ngh thông tin, i n tho i công c thông tin liên l c ti n l i, có vai trò quan tr ng i s ng c a ng i hi n t ng lai Giao ti p qua i n tho i ti t ki m c th i gian, kinh t , làm cho kho ng cách v không gian, th i gian, a lý nh c thu h p l i Vì v y, v i nh ng ti n d ng trên, sau giao ti p tr c ti p, i n tho i tr thành ph ng ti n giao ti p quan tr ng th hai s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p Khi giao ti p qua i n tho i, c n ý nm ts c i m sau: + Ch có ti ng nói, không th hi n b ng c ch , i u b ho c bi u l s c thái tình c m nét m t b sung cho l i nói c Vì v y, b n nói i n tho i, b n t o nên cho ng i nghe m t hình nh, m t n t ng v b n ó c ng t o nên ng i nghe m t n t ng, m t ý ngh v doanh nghi p c a b n ho nên c n nh n m nh: m i l n nói i n tho i m t l n t o c h i quan h làm vi c t t h n cho doanh nghi p t c i u ó b n c n: * Nh t thi t ph i nói i n tho i v i m t n c i, m t ánh m t ân c n, nhi t tình nh có ng i i tho i tr c m t mình, ng i ó c m nh n y v * Ngay t th ng i hay không c phân tâm ng nói ph i th hi n s t p trung ý, t i * Ph i h tr n i dung i tho i tích c c, hi u qu b ng c k n ng nói, k n ng nghe k n ng giao ti p không dùng l i * Nh t thi t ph i quán tri t nhu n nhuy n cách th hi n t ng th nh i v i m i i t ng giao ti p qua i n tho i, dù c p b c ng i ó sao, dù h nói n ng hay thái th * Ph i tuân theo nh ng chu n m c nghi th c v l i chào, l i hoan nghênh mà doanh nghi p ã quy nh, m t cách trân tr ng, n ng nhi t 27 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p + Khi nói i n tho i, b n không nhìn th y ng i i tho i nên b n không n m b t c xem h có hi u h t b n không, ph n ng c a h qua ngôn ng không l i, qua thái không c máy chuy n t i h t.Cho nên t t nh t b n nói: * M t cách t nhiên, vui v , nhi t tình * Nói h i ch m rãi, phát âm rõ Không c nói nhanh * Nói v i âm tr m, th p v a ph i, không mi ng cách loa máy c 3cm t t nh t * i u ch nh tr m b ng chút c a n i dung àm tho i c nói to, hét vào máy nh n m nh ý ngh a th hi n s c s ng 1.2 K n ng s d ng i n tho i 1.2.1 G i i n tho i Tr c g i ph i chu n b n i dung c n nói y nh chu n b so n th o m t công v n, m t b n ghi nh Yêu c u nh v y không ph i quan tr ng hoá v n mà xu t phát t th c ti n B n c n ghi ý lên s nói i n tho i, kèm theo s li u t li u c n s d ng Song ph i tuân th ch t ch quy nh b o m t Ch n gi nói cho phù h p N u g i n c ngoài, b n ph i tính k múi gi Làm t t c nh ng s chu n b nh v y : * Th hi n s tôn tr ng * Nói g n rõ, * Không i v i ng i i tho i ý mà ti t ki m th i gian, gi m c c phí ph i g i l i ch v i n i dung ó * Không gi máy lâu không c n thi t 1.2.2 Nh n i n tho i B n c n nghe ch m chú, y nh ng i i tho i ng i tr c m t Không c ng t l i hay làm i u khác làm cho ng i nói c m th y b n ang phân tán, không t p trung vào nghe i n tho i, có nghe y nh ng không h quan tâm t i thông tin 28 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p * N u nghe không rõ, b n c n yêu c u ng i nói nói ch m l i, ý phát âm rõ h n * N u nghe không hi u h t ý, có th nh nh c l i nh n bi t c y thông tin * N u g p tên ng i n c ch a bi t vi t th nào, nh ng i nói ánh v n ch m rãi ghi cho úng ây i u bình th ng * N u phòng có nhi u ti ng máy c n tr làm b n nghe không rõ, b n ho c t t máy, ho c yêu c u nh c l i, nh ng ph i có l i gi i thích xin l i ng n g n * Khi nh n i n tho i, nhi u ng i ch a n m c nghi p v nh n i n tho i, nên th ng nói th a, không g n 1.2.3 K t thúc cu c nói i n tho i Không bao gi k t thúc m t cách t ng t, t máy mà không báo tr c c bi t không bao gi t máy m nh n ng i u dây bên cho r ng b n không hài lòng ho c gi n d S ng x úng cách ng i g i n, sau ã t yêu c u thông tin s ch ng k t thúc cu c àm tho i m t cách l ch s B n ng i nghe cung c p thông tin nên t máy sau k t thúc, b n có th nói: “Cám n ông (bà) ã g i n”, “tôi cám n nhi u”, “t m bi t, chào b n” nh nhàng t máy xu ng 2-K n ng t máy ây, t câu h i H i m t k n ng quan tr ng nh t mà ng i bán hàng nên tinh thông T m quan tr ng c a vi c t câu h i m t cách xác n m kho ng cách gi a vi c bán c hàng không bán c hàng K t h p nh ng câu h i xác v i k n ng nghe hi u qu , b n s có s c m nh s t ch bi t c nhu c u c a khách hàng, sau ó nh hình câu tr l i thúc y ng i mua quy t nh 29 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p B ns t m t câu h i nh th nào? B ng m t t - k t thúc m Tránh nh ng câu h i có ho c không tr b n ch c ch n r ng câu tr l i c a khách hàng s có – nh m t câu h i uôi Phát tri n h i nh ng câu h i y s c m nh m t i m t a k n ng c a b n hi u c nhu c u c a khách hàng ây 13 thách th c i v i lo i ki u câu h i b n a Câu h i có rõ ràng ng n g n không? Khách hàng có hi u câu h i, ý ngh a, n i dung ng ý c a câu h i không? Câu h i có òi h i s suy ngh tích c c tr c khách hàng có th nh hình câu tr l i không? B n có ang d n khách hàng t ng b c n v i s n ph m d ch v c a b n nh k t qu c a câu h i không? Câu h i có n khách hàng ánh giá nh ng thông tin khái ni m m i không? B n có ang làm cho khách hàng ng c nhiên b ng cách t nh ng câu h i t m cao h n, làm cho khách hàng c m th y h không ph i nhân viên c p d i, nh ng l i thách th c h theo m t cách m i không? Câu h i có n b n c m th y b n bi t nhi u h n i th c nh tranh c a b n b ng cách th m dò nh ng linh v c m i không? B n có ang làm cho tr o nên khác bi t v i i th c nh tranh b ng cách h i nh ng câu h i mà i th c nh tranh c a b n ch a bao gi ngh không? Câu h i có n khách hàng b n rút t kinh nghi m tr c không? B n có ang h i khách hàng nh ng câu h i n h chia s nh ng vi c mà h t hào không? ây không ch nh ng câu h i v i m c ích bán hàng mà nh ng câu h i xây d ng m i quan h t t p Câu h i có t o nh ng câu tr l i mà khách hàng ch a bao gi ngh t i tr c ây không? Nh ng b c ngo t m i câu chuy n n b n d ng nh tr nên khác bi t, t t h n d n d t trò ch i c a b n Câu h i có cung c p nh ng câu tr l i n trình di n thuy t c a b n g n h n v i v bán hàng không? S d ng nh ng câu h i uôi ho c nh ng t k t thúc nh “ph i không, úng không, úng v y không, ph i v y không” t o cho b n c h i n khách hàng nói có tr thành m t ph n tham gia vào cu c di n thuy t c a b n, ti n t i vi c tham gia cu c di n thuy t l n sau 30 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Câu h i có liên quan tr c ti p n tình hình kinh doanh c a khách hàng không? Câu h i tr c ti p b n có c nh ng câu tr l i tr c ti p Câu h i có liên quan tr c ti p n m c tiêu c a khách hàng không? B n có ang i u tra nh ng l nh v c mà khách hàng có liên quan n không? Nh ng l nh v c n khách hàng cam k t nh ng câu tr l i th c s 10 Câu h i có l y c thông tin t khách hàng giúp b n bán hàng d dàng h n không? Cách b n nói v s n ph m d ch v c a b n s r t có tác d ng n s mong i c a khách hàng 11 Câu h i có t o m t không khí tích c c bán hàng không? Câu h i có mang tính khiêu khích kích ng không? ng làm cho khách hàng iên lên b n t câu h i – làm cho h suy ngh 12 B n có ang h i l i câu h i mà khách hàng ã h i b n không? Khách hàng: Tôi có th nh n c hàng tu n không? Ng i bán hàng: Ch c n hàng vào th i gian ó ph i không? 13 Câu h i cu i – B n có ang t m t câu h i ti p c n không? M t câu h i ã có s n câu tr l i xác nh n v bán hàng 3-K n ng tr l i Trình cao hay th p c a ng i àm phán c quy t nh b i m c tr l i v n c a ng i y Vì v y n m c k x o c a vi c tr l i v n kinh doanh nên ý nh ng th thu t sau ây: - Không nên tr l i h t m i v n c h i: ng i tr l i nên khéo léo rút g n ph m vi câu c h i, ho c có th tri n khai ý m i, hay sâu thêm câu c h i tùy thu c vào s am hi u, ch ng tình th giao ti p c ng nh m c c m nh n v l i h i tr l i câu h i Ví d i ph ng t quan tâm t i giá c m t lo i s n ph m ó, n u tr l i th ng tri t vào câu h i, nói h t giá c c a lo i s n ph m ó ra, trình àm phán ti p theo, ng i tr l i có th r i vào th b ng, ho c t thu h p kh n ng ng phó, bi n hóa àm phán - Không tr l i sát vào câu h i c a i ph ng: Tr l i câu h i c ng v y, c n cho m t kho ng cách có th tíên thoái hay nhân di n rõ ý c a i ph ng h i Khi tr l i không nên b c l th c l c c a b n s m t 31 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Thông th ng có th áp d ng cách gi i thích m t v n t ng t , sau ó m i tr l i ch Ho c có th dùng nh ng câu h i ng c l i, hay dùng cách nói nghi v n ( th ch ng, không ph i sao, ch ng l , ph i không nh ) di chuy n tr ng i m, hay gi m m c quan tr ng c a v n c nêu ra.Ví d : úng v y ang oán ông s h i nh v y, s có s tr l i ông hài lòng, nh ng không cho r ng ông c ng có th ánh giá nh th , tr c tr l i xin cho nêu ây m t s vi c ( m t vân ), hay cho c h i l i N u i ph ng ch a hài lòng b n có th nói: có th ông ngh nh v y úng, th nh ng lí c a ông ? V y ông mong i gi i thích i u ây - Gi m b t c h i i ph ng h i n cùng: n u ng i nêu câu h i phát hi n ch s h c a câu tr l i th ng h s truy h i n Nên nh tr l i không c cho i ph ng phát hi n ch s h ó b ng cách dùng cách tr l i khái quát nguyên t c ho c kh ng nh tính ch t khách quan, h n ch m c c th vi c tr l i Ví d : ngh v n không th gi i thích, làm sáng t c Ho c lúc th o lu n k v n e s m - Dành th i gian cân nh c k v n : m t s tr ng h p, nói chung ng i tham gia àm phán tr l i có t t hay không th ng t l thu n v i th i gian cân nh c v n Chính v y ng i nêu câu h i th ng d n ép cho b n ph i tr l i ch a th i gian suy ng m khía c nh c a v n c n tr l i B i v y b n c n ch ng, i m t nh i tho i t phút u tiên, ôi ph i bi t l i m t cách c tình hay h u ý nh ng câu h i d n ép c a i tác Ho c nói th ng r ng v n c n ph i chu n b nghiên c u k , n u ó hoàn toàn nh ng câu h i nghiêm túc, c n thi t không th l ng tránh, ng th i cao câu h i c a i ph ong - Xác nh úng nh ng i u không ph i tr l i: ng i tham gia àm phán có ngh a v ph i làm sáng t m i v n liên quan cho i tác Nh ng ngh a ph i tr l i t t c nh ng câu h i, ó có nh ng câu h i có th ch làm gây nhi u b n, a b n vào th b ng ch u thua thi t àm phán Do v y b n c n xác nh nhanh úng nh ng lo i câu h i nh v y b ng cách t ch i, ho c h i l i ý nh v i m c ích ng n ch n i ph ong a ti p nh ng câu h i t ng t C n tránh t thái khó ch u hay c tình l i câu h i c a i ph ng b i nh th ng ngh a v i ý: không nói chuy n v i ông 32 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p ng tr l i d dàng: ng i àm phán tr l i nên i th ng vào câu h i, có m c ích rõ ràng c n tìm hi u hàm ý chân th c c a v n Vi c nói bóng gió, a ngh a, l p l ng n c ôi l i th thu t nh m th m dò khuynh h ng ph n ng c a i ph ng, tìm hi u d ng ý câu h i c a h t o kho ng cách an toàn giao ti p hai bên ch a th t hi u t ng ng Trong nhi u tr ng h p s tr l i d dãi có th b ánh giá ng m nông n i h i h t, ó d r i vào th lép ho c i ph ng c ng ch có th ng x l i m t cách t ng t - Tìm c kéo dài th i gian tr l i: Trong àm phán nghe câu h i ng v i tr l i mà có th ngh nh c l i.Th i gian y lúc ta ngh cách tr l i i u ph thu c r t nhi u vào kh n ng c a b n ng tr c nh ng câu h i ch a th có n i dung tr l i y ã s n sàng hi n lên u b n, nh ng không th không c t ti ng áp l i ngh c a i ph ng N u có th b n s b coi ng i ti u x o ho c thi u trung th c - i u t i k giao ti p B i v y b n ph i bi t huy ng t tìm cách kéo dài th i gian c a câu tr l i m t cách h p lý Tr c nh ng v n l n r t nghiêm túc b n có th nói th ng r ng: v i nh ng câu h i mà quí ông v a nêu ch a thu th p tài li u, ngh r ng ông mu n c tr l i t ng t n ày , vi c ó c n có th i gian, ph i không - Không nên r i vào tình th i ch tr c ti p v i i tác tình hu ng i tho i Luôn t nh ng v quan i m hay l p lu n c a h , ho c bi t nh t câu h i, câu nói c a h nh ng ý t , nh ng lu n i m kh d có th nh c l i v a cao h , nh th s ràng bu c h ch t h n vào nh ng i u b n s trình bày sau ó theo h ng có l i cho b n Ph nh tr c ti p i ph ng t ng tình h ng giao ti p c th n cho cu c àm phán c ng th ng, có xu h ng i xa h n nh ng v n mà hai bên c n ti p c n - Chuy n câu tr l i sang h ng khác ho c tr l i m p m Trong àm phán ôi bên u ch c h i h tìm hi u b i c nh, th c l c c a Vì v y, câu tr l i u tiên không nên c p tr c ti p n v n c h i mà nên chuy n câu tr l i theo h ng ti p c n quan sát ph n ng tâm lý i tác 33 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p 4-K n ng nghe Trong àm phán, giao ti p khách hàng, nghe c ng m t ngh thu t Khi i tác nói ta không nên nhìn ch khác, hay t thái b n ch n, mà ph i nhìn th ng vào m t h V ch m s gây cho ng i nói tâm lý tôn tr ng h ng th i qua y c ng thu nh p c thông tin c n thi t phán oán nh ng hiê bi t c a i tác v Có thông qua thái ng i nghe mà làm cho không khí àm phán thân m t, khách ch c m th y m i quan h g n g i h n Trong nghe c n ý n nh ng ý t n gi u bên l i nói oán bi t nhu c u tâm lý c a i tác Khi khách m i ta nói ng n g n t t luôn quan sát thái i tác 34 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p PH L C THAM KH O: B tiêu chu n c a VNPT i v i cán b làm công tác giao ti p tr c ti p ch m sóc khách hàng (Trích t Bài gi ng Ngh thu t Giao ti p kinh doanh Ch m sóc khách hàng – Tr ng Trung h c BCVT & CNTT II) TT N i dung Tiêu chu n - M c ng ph c, eo th nhân viên úng theo qui nh Trang ph c, u tóc s ch s , g n gàng, i gi y dép có quai h u - eo th nhân viên ng n ng c - Tr ng s - i m 7/100 Yêu c u - Giao d ch viên m c theo qui nh ng ph c u tóc g n gàng, s ch s - Giao d ch viên i gi y dép có quai h u Tiêu chu n c, tài li u t ng giao d ch viên g n gàng, ng n n p - Tr ng s i m 5/100 - c, tài li u … g n gàng - Không c n tr n công vi c - Không làm m t th i gian tìm ki m - Không gây ph n c m khách hàng Tiêu chu n n - Gi gìn v sinh s ch s i m giao d ch, ho c qu y giao d ch s ch s - Giao d ch viên c n có ý th c gi v sinh i m giao d ch - Tr ng s - Th y ch b n ph i lau d n i m 5/100 - Không - m t v sinh chung rác, ph li u úng n i qui nh Tiêu chu n - Làm úng nhi m v c giao, không làm vi c riêng ho c hút thu c … Trong giao d ch, không ng i nhi m v vào n i giao d ch - Tr ng s Tiêu chu n - i m 10/100 m b o th i gian làm vi c - Tr ng s i m 6/100 - n s m tr c b t u ca làm vi c, làm vi c úng gi - H t th i gian làm vi c m i c làm th t c bàn giao ca - Không b v trí làm vi c 35 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p ch a có s ng ý c a ng th m quy n Tiêu chu n i có - Chào h ng m t v phía khách hàng b t u ph c v khách hàng - Giao d ch viên c n ch ng h ng m t v phía khách hàng ho c chào khách hàng - Tr ng s - Th hi n s quan tâm t i khách hàng i m 6/100 - Tránh tình tr ng khách hàng g i m i quay lên ho c không chào khách hàng Tiêu chu n - S n sàng ph c v , không khách hàng i lâu n u lý Ph c v khách hàng theo th t Ph c v khách hàng nhanh chóng, kh n tr ng, không trì hoãn, ho c gây khó kh n cho khách hàng - Tr ng s i m 8/100 - Giao d ch viên t th s n sàng ph c v khách hàng nhanh chóng - Không nói chuy n riêng ph c v khách hàng - Khi ang làm b t c công vi c s v nào, có khách hàng ph i d ng l i ph c v khách hàng - Ph c v khách hàng kh n tr ng, úng th t - Thao tác nhanh, xác Không v a làm, v a ngh Tiêu chu n - Thái ni m n , c ch thân thi n, l ch s , úng m c v i khách hàng - Tr ng s i m 8/100 - Giao d ch viên c n ni m n , quan tâm v i khuôn m t vui v - Thái c ch , nói n ng thân thi n L v i ng i l n tu i Thân v i ng i tu i - Không nói c c c n, tr ng không, cáu g t, tranh cãi v i khách hàng - C x nh nhàng, tình c m - Không l nh nh t, lãnh m, khó g n Nh ng c ng không thân thi n Tiêu chu n - Nói rõ ràng, m ch l c, âm l ng v a nghe - Tr ng s i m 5/100 - Giao d ch viên nói rõ, v a nghe, không nói to ho c nh - Không hàng c cáu g t v i khách 36 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Tiêu chu n 10 - Quan tâm n khó kh n, lúng túng c a khách hàng h tr k p th i - Tr ng s i m 5/100 Tiêu chu n 11 - C m n khách hàng sau phiên giao d ch, bày t mong mu n c ph c v l n sau - Tr ng s i m 5/100 Tiêu chu n 12 - N m v ng chuyên môn nghi m v , th c hi n t t yêu c u v d ch v c a khách hàng Tr l i ho c gi i thích rõ ràng, d hi u câu h i c a khách hàng - Tr ng s i m 7/100 Tiêu chu n 14 - Ch ng gi i thi u d ch v m i, sách m i cho khách hàng - Tr ng s i m 6/100 Tiêu chu n 16 - B trí s p x p bên i m giao d ch thu n ti n, h p lý cho vi c ph c v c a giao d ch viên s d ng c a khách hàng - Tr ng s - Bày t s mong mu n ph c v l n sau - Giao d ch viên n m v ng chuyên môn, nghi p v ph m vi công vi c - Thành th o nghi p v - Khi khách hàng có nhu c u, n u có nhi u ch ng lo i d ch v khác nhau, giao d ch viên c n t v n h ng d n khách hàng s d ng d ch v hi u qu nh t - Khi có d ch v m i, sách m i, giao d ch viên c n ch ng gi i thi u cho khách hàng i m 7/100 Tiêu chu n 15 - Tính úng ti n s d ng d chv toán ti n th a y cho khách hàng - Tr ng s - Sau ph c v , giao d ch viên ch ng c m n khách i m 10/100 Tiêu chu n 13 - T v n c d ch v phù h p, mang l i l i ích cho khách hàng - Tr ng s - Khi khách hàng g p khó kh n, giao d ch viên nhi t tình giúp Không phó m c, coi nh khách hàng ã bi t, ho c cáu g t, cau có, khó ch u khách hàng h i l i i m 30/100 - Giao d ch viên tính úng ti n cho khách hàng - Tr l i ti n th a y - Không có ti n l , xin l i khách hàng N u hách hàng ng ý tr b ng tem, phong bì … - Bàn gh , d ng c làm vi c h p lý, thu n ti n cho giao d ch viên, khách hàng ãm b o th m m , n t ng - Cân, máy m ti n, máy tính c c t v trí c khách hàng giao d ch viên u nhìn th y c - Thùng rác t v trí phù h p 37 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Tiêu chu n 17 - Bi n hi u giao d ch - úng qui s ch s úng theo m u qui nh - Tr ng s i m 15/100 Tiêu chu n 18 - Các b ng qu ng cáo, thông báo, h ng d n, giá c c y ,d c t n i d quan sát cho khách hàng - Tr ng s nh, d nh n bi t, i m 20/100 - Các b ng thông báo giá c m i (hi n hành) c - t v trí thu n ti n, d nhìn cho khách hàng - B ng c , b n rách ph i thay c Tiêu chu n 19 - Có b ng thông báo th i gian m c a óng c a rõ ràng d nhìn - Tr ng s i m 15/100 Tiêu chu n 20 - Các v t d ng c n thi t cho khách hàng s d ng nh bút, h dán … có y ti n d ng cho khách hàng - Tr ng s i m 20/100 38 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p TÀI LI U THAM KH O Giáo trình K n ng giao ti p Tác gi Nhà Xu t b n Hà N i Tài li u K n ng giao ti p Tác gi : Nguy n Hoàng Ph ng c ng s Tài li u B i d ng nghi p v K n ng Ch m sóc Khách hàng Tác gi Huy Toàn - Tr ng Trung h c BCVT&CNTT I oàn Bài gi ng Ti p th Ch m sóc khách hàng Tác gi : inh Th Lan H ng – Khoa Qu n tr Kinh doanh BCVT - Tr ng Trung h c BCVT & CNTT II Bài gi ng Ngh thu t Giao ti p Kinh doanh & Ch m sóc khách hàng Tr ng Trung h c BCVT & CNTT III www.vnpt.com.vn 39