Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, dịch vụ ngân hàng tại ngânhàng NHNoPTNT (agribank) chi nhánh láng hạ

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của để tài Cùng với đổi chung đất nước, ngành Ngân hàng có bước tiến đáng kể tổ chức hoạt động, ngày thể rõ vai trò đóng góp cho phát triển kinh tế Trong bối cảnh tình hình kinh tế có nhiều biến động nay, đối mặt với suy thoái kinh tế giới, đối mặt với cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại nước đến năm 2010 mà “vòng” bảo hộ cho hệ thống Ngân hàng nước không còn, thực mở cửa hoàn toàn thi trường dich vụ ngân hàng, loại bỏ bản hạn chế tiếp cận thi trường dich vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng( quy mô, tổng số dich vụ Ngân hàng được phép…) đối với tổ chức tín dụng nước ngoài, thực đối xử công bằng tổ chức tín dụng nước nước ngoài… thì Ngân hàng nước cần phải có biện pháp marketing thật hợp lý chỉ có vậy nâng cao được hiệu quả hoạt động chung Ngân hàng Để thực thắng lợi mục tiêu đề ra, ngành Ngân hàng cần phải tiếp tục đổi mới, phát triển mạnh mẽ nâng cao chất lượng dich vụ, phục vụ cách toàn diện, có yêu cầu ứng dụng hiệu quả khoa học Marketing Đặc biệt kinh tế thi trường nay, mà cạnh tranh khốc liệt bao giờ hết thì giải pháp marketing đối với Ngân hàng vô cần thiết, chỉ có thực thật tốt sáng tạo marketing thì ngân hàng tồn phát triển được Phạm vi nghiên cứu Đây vấn đề mới, nội dung rộng, phức tạp liên quan đến lĩnh vực tổ chức, công nghệ, quản tri… thời gian hạn chế đợt thực tập tốt nghiệp, nguồn thông tin tiếp cận hạn chế giới hạn thời gian nên chỉ giới hạn nghiên cứu ở góc độ số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dich vụ áp dụng vào hoạt động kinh doanh chi nhánh Láng Hạ mà Phương pháp nghiên cứu Để thực tốt đề tài, góc nhìn người làm marketing, với luận điểm quản tri kết hợp với tư marketing em chọn phương pháp nghiên cứu vấn đề phân tích hoạt động kinh doanh cách lôgic thông qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh, thành tựu cũng hạn chế tồn cảu chi nhánh Láng Hạ, sau tổng hợp vấn đề phân tích, sau tổng hợp lại theo hệ thống, từ đưa giải pháp marketing phù hợp với hoạt động kinh doanh chi nhánh Láng Hạ Chương I Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ nền kinh tế thị trường hiện I.Giới thiệu chung về Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ 1.1 Quá trình xây dựng và phát triển của Ngân hàng NN &PTNT Chi nhánh Láng Hạ Từ năm cuối thập niên 80 kỉ XX, kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ chế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thi trường đinh hướng xã hội chủ nghĩa, đòi hỏi ngành, thành phần kinh tế nhanh chóng tiến hành đổi đồng để thích nghi với môi trường kinh doanh Đặc biệt đối với ngân hàng, dich vụ kinh doanh tiền tệ Trước tình hình đó, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam đời vào ngày 26-3-1988 theo nghi đinh NĐ53/1998/HĐBT, với chức kinh doanh tiền tệ tín dụng, dich vụ ngân hàng đối với khách hàng nước, thực tín dụng tài trợ vì mục tiêu kinh tế xã hội, phát triển sở hạ tầng đặc biệt lĩnh vực phát triển nông nghiệp nông thôn… Qua thời gian hoạt động, Ngân hàng No &PTNT VN klhẳng đinh được vi trí mình nghiệp phát triển chung đất nước thông qua kết quả kinh doanh đạt được đáng khích lệ Ngân hàng No & PTNTVN có mạng lưới hoạt động rộng khắp từ nông thôn đến thành thi Để nâng cao uy tín hiệu quả kinh doanh, Ngân hàng No & PTNTVN cần phải mở rộng chi nhánh hoạt động mình Được đinh thành lập hoạt động từ ngày 18-3-1997 (theo đinh NĐ34/NHNo ngày 1/8/1996 tổng giám đốc Ngân hàng No & PTNTVN) Chi nhánh Ngân hàng No& PTNT Láng Hạ có trụ sở 24-Láng Hạ- Đống Đa Hà Nội Để tự khẳng đinh mình hoạt động kinh doanh, ban lãnh đạo chi nhánh từ đầu tự tìm hướng cho mình với chức kinh doanh chính chi nhánh: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi toán tầng lớp dân cư nước bằng tiền Việt ngoại tệ - Phát hành chứng chỉ tiền gửi trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu Ngân hàng ngắn hạn, dài hạn nước quốc tế - Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn bằng tiền đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ với tổ chức cá nhân hoặc hộ gia đình thuộc thành phần kinh tế - Kinh doanh tiền tệ tín dụng dich vụ ngân hàng với ngân hàng nước - Thực nghiệp vụ kinh doanh dich vụ cầm đồ - Hoạt động kinh doanh dich vụ chuyển tiền, toán khách hàng bằng tiền mặt, két sắt, cất giữ quản lý chứng khoán, giấy tờ có giá tài sản quý Chi nhánh ngân hàng No& PTNT Láng hạ chi nhánh non trẻ hệ thống Ngân hàng No &PTNTVN Với thời gian hoạt động 11 năm, gặp nhiều khó khăn đặc biệt khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu năm 1997 với bước hướng “ chậm bước vững lên “chi nhánh liên tục được Ngân hàng No&PTNTVN đánh giá cao hoạt động kinh doanh được công nhận cờ đầu thủ đô khu vực suốt năm qua 1.2 Chức của Chi nhánh Láng Hạ Trong suốt 11 năm hoạt động chức cảu chi nhánh ngày được hoàn thiện để phù hợp đáp ứng được yêu cầu thi trường, tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác đia bàn Tuy nhiên từ đầu thì chức chính chi nhánh cũng được ban lãnh đạo chi nhánh xác đinh rõ chỉ đạo hoạt động có hiệu quả 1.2.1 Chức trung gian tín dụng Đây chức đặc trưng bản chi nhánh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động chính chi nhánh Chức chi nhánh huy động tập trung nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi chủ thể kinh tế để hình thành nguồn vốn cho vay, mặt khác sở vốn huy động được Chi nhánh cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động liên tục guồng máy kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế 1.2.2 Chức trung gian toán quản lý phương tiện toán Chức trung gian toán gắn bó chặt chẽ hữu với chức trung gian tín dụng: Ngân hàng dùng số tiền gửi người người khác vay; hoặc Ngân hàng thực dich vụ toán theo uỷ nhiệm khách hàng gửi tiền Khi khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng họ được đảm bảo an toàn việc cất giữ tiền thực thu chi cách nhanh chóng, tiện lợi, khoản toán có giá tri lớn ở đia phương mà khách hàng tự làm tốn kém, khó khăn không an toàn Nếu khoản toán không được thực qua Ngân hàng thì có bất tiện tốn kém lớn : chi phí cho việc lưu thông tiền mặt (chi phí cho việc đúc tiền, in tiền, bảo quản, vận chuyển ) chi phí có liên quan đến người trả người nhận 1.2.3 Chức làm dịch vụ tài dịch vụ khác Cũng ngân hàng khác chi nhánh Láng Hạ cũng có chức tài chính khác tín dụng bảo lãnh, tư vấn doanh nghiệp vấn đề tài chính, đầu tư cho doanh nghiệp, làm đại lý phát hành cổ phiếu, trái khoán bảo đảm đạt hiệu quả cao tiết kiệm chi phí Khi doanh nghiệp muốn phát hành chứng khoán thi trường sơ cấp họ nhờ Ngân hàng cung cấp dich vụ như: lựa chọn loại chứng khoán, tư vấn vấn đề lãi suất chứng khoán, thời hạn chứng khoán vấn đề kỹ thuật khác Ngoài ra, Ngân hàng cung cấp dich vụ lưu ký quản lý chứng khoán cho khách hàng, làm dich vụ thu lãi chứng khoán, chuyển lãi chứng khoán vào tài khoản khách hàng hoặc có Ngân hàng thực việc mua bán chứng khoán cho khách hàng, thu hồi vốn chứng khoán đến hạn 1.3 Nhiệm Vụ của Chi nhánh 1.3.1 Huy động vốn Chi nhánh Láng Hạ thực nhiệm vụ huy động vốn sau: Thứ nhất, khai thác nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi toán tổ chức, cá nhân thuộc thành phần kinh tế nước bằng đồng Việt nam ngoại tệ Thứ hai, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu thực hình thức huy động vốn khác theo quy đinh NHNo Thứ ba, tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác Chính phủ, Chính quyền đia phương tổ chức kinh tế, cá nhân nước theo quy đinh NHNo Thứ tư, được phép vay vốn tổ chức tín dụng nước Tổng giám đốc NHNo cho phép 1.3.2 Cho vay Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam ngoại tệ đối với tổ chức kinh tế, cá nhân gia đình thuộc thành phần kinh tế 1.3.3 Kinh doanh ngoại hối Huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, toán quốc tế dich vụ khác ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối Chính phủ, Ngân Hàng Nhà Nước (NHNN) NHNo & PTNT Việt Nam 1.3.4 Kinh doanh dịch vụ Thu, chi tiền mặt, mua bán vàng bạc; máy rút tiền tự động (ATM); dich vụ thẻ tín dụng; thẻ toán; két sắt, nhận cất giữ tài sản quý; chiết khấu loại giấy tờ có giá; nhận ủy thác cho vay tổ chức tín dụng, tổ chức, cá nhân nước; dich vụ khác được NHNo & PTNT Việt Nam cho phép 1.3.5 Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ đối với chi nhánh NHNo & PTNT trực thuộc đia bàn 1.3.6 Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập Thực hạch toán kinh doanh phân phối thu nhập theo quy đinh NHNo & PTNT 1.3.7 Các hình thức đầu tư Thực đầu tư hình thức: hùn vốn kinh doanh, mua cổ phần hình thức đầu tư khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác được NHNo & PTNT cho phép 1.4 Vai trò của Chi nhánh Láng Hạ Vai trò Chi Nhánh được xác đinh sở thực tốt chức nhiệm vụ cụ thể từng giai đoạn Chức tính vốn có Chi Nhánh vai trò chính vận dụng chức vào hoạt động thực tiễn Vai trò Chi nhánh Láng Hạ thay đổi với phát triển kinh tế xã hội phụ thuộc hoạt động chủ quan quan quản lý Với chức nêu trên, vai trò Chi nhánh được thể ở hai mặt là: thực thi chính sách tiền tệ được hoạch đinh bởi NHNN& PTNT Việt Nam góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô kinh tế bằng nghiệp vụ tạo tiền 1.4.1 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ Chi nhánh thực chính sách tiền tệ theo chỉ đạo Ngân hàng NoN&PTNoT Việt Nam để thực được chính sách thì chi nhánh sử dụng công cụ lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thi trường mở, hạn mức tín dụng chính chi nhánh chủ thể chiu tác động trực tiếp công cụ đồng thời đóng vai trò cầu nối việc chuyển tiếp tác động chính sách tiền tệ đến đối tượng khách hàng ngân hàng thi trường tiền tệ nói chung Ngược lại, cũng qua chi nhánh đinh chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá, kinh tế được phản hồi cho NHNN&PTNT Việt Nam từ phản hồi Chính phủ NHTƯ có chính sách điều tiết thích hợp với từng tình hình cụ thể 1.4.2 Vai trò góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô thông qua chức tạo tiền Chi nhánh tham gia xây dựng chiến lược phát triển kinh tế xã hội soạn thảo chính sách tiền tệ vì tất cả thông tin phản hồi có từ hệ thống NH NN&PTNoT Việt Nam Trong việc điều hành thực thi chính sách tiền tệ, NH NN&PTNoT sử dụng công cụ chính sách tiền tệ phạm vi toàn xã hội mà trước hết hệ thống ngân hàng NH NoN&PTNoT Việt Nam kiểm soát được lượng tiền cung ứng qua chi nhánh Các chi nhánh thu hút khối lượng tiền mặt từ kinh tế đồng thời cũng cung ứng tiền mặt theo nhu cầu vốn thiếu hụt đảm bảo việc luân chuyển vốn liên tục cho trình sản xuất 1.5 Nguồn lực của chi nhánh Láng Hạ 1.5.1 Nguồn nhân lực Tổng số nhân viên công ty là: 157 người Trong đó: Nhân viên quản lý: 37 người Chuyên viên : 102 người Bộ phận phụ trợ : 18 người Bảng 1: Cơ cấu lao động ST Chỉ tiêu T Tổng số LĐ LĐ nam Năm 2006 Số Tỷ lượng trọng 129 100% 47 36.4% LĐ nữ 82 63.6% Năm 2007 Số Tỷ lượng trọng 138 107% 50 36.2% Năm 2008 Số Tỷ lượng trọng 157 114% 56 35.7% 88 101 63.8% 64.3% Qua bảng cấu lao động, ta thấy rõ số lao động Ngân hàng không ngừng tăng lên qua năm Điều chứng tỏ rằng dựa vào lợi chi nhánh Ngân hàng cấp 1lớn mạnh, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ không ngừng tăng thêm nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh Trình độ lao động Bảng 2: Trình độ lao động Ngân hàng ST Trình độ T Cao học Đại học Cao đẳng Trung cấp Năm 2006 Số Tỷ lượng trọng 3.1 % 106 82.2 % 14 10.9 % 3.8 % Năm 2007 Số Tỷ lượng trọng 2.9 % 107 77.5 % 21 15.2 % 4.4% Năm 2008 Số Tỷ lượng trọng 3.8 % 121 77.1% 23 14.7% 4.4% Bảng thống kê Trình độ lao động Ngân hàng cho thấy người lao động có trình độ đại học chiếm đa số tổng số lao động, chứng tỏ chất lượng lao động cua chi nhánh cao Về lực máy lãnh đạo chi nhánh: Bộ máy lãnh đạo gồm cán có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh tiền tệ 100% cán quản lý có trình độ đại học bao gồm hệ chính quy chức khối ngành tài chính ngân hàng Trong có 17 người có trình độ thạc sĩ, chiếm 46% * Cơ sở vật chất Chi nhánh được đặt tòa nhà tầng, diện tích mặt bằng rộng 430 m2 Ngoài ra, với đặc thù kinh doanh sản phẩm dich vụ ngân hàng, trang thiết bi Chi nhánh phục vụ chủ yếu cho công tác thông tin chi nhánh với toàn hệ thống Ngân hàng Nhà nước, NHNo & PTNT Việt Nam, phòng ban trực thuộc chi nhánh, chi nhánh sử dụng hệ thống quản lý liệu tập trung, thông tin khách hàng được quản lý máy chủ, đảm bảo thông suốt tính bảo mật cao giúp cho công tác quản lý được thuận lợi Trong nội Chi nhánh có tổng số 150 máy vi tính công nghệ cao giúp cho việc điều hành quan hệ chặt chẽ máy quản lý với phòng ban phòng ban với Tiến tới đại hóa Ngân hàng, Chi nhánh có nhiều kênh để cung ứng sản phẩm, dich vụ cho khách hàng mình hệ thống máy giao dich tự động (ATM), Internet banking, Home banking…Nhưng thiếu kênh quan trọng giao dich trực tiếp với khách hàng Phân hệ BDS (Branch Delivery System) chương trình phục vụ cho giao dich viên tiến hành giao dich trực tiếp với khách hàng số nghiệp vụ khác chi nhánh.Với chương trình BDS mà chi nhánh áp dụng thì giao dich tất cả khách hàng toàn quốc được truyền trực tuyến máy tính lớn đặt Hội sở chính Các giao dich giao dich viên với khách hnàg gửi tiền, rút tiền, phát tiền vay, thu nợ, gửi tiền…sẽ thông qua chương trình BDS để truyền Hội sở chính Tại đó, máy trung tâm xử lý giao dich thông báo kết quả xử lý cho giao dich viên Như vậy, nói Chi nhánh Láng Hạ có điều kiện sở vật chất tốt, đáp ứng được yêu cầu hoạt động kinh doanh chi nhánh yêu cầu khách hàng 1.5.2 Nguồn lực về tài chính Nguồn lực tài chính NHNo & PTNT Láng Hạ được xem xét thông qua số liệu thống kê kinh doanh năm gần Chi nhánh Năm 2004, Chi nhánh đạt 4469 tỷ đồng tổng nguồn vốn, tổng dư nợ đạt 2200 tỷ đồng, nợ xấu ở mức 0.27% lợi nhuận trước thuế năm 86 tỷ đồng Trong năm 2005, tổng nguồn vốn Chi nhánh giảm xuống 4023 tỷ đồng; đồng thời, tổng dư nợ Chi nhánh giảm xuống 1876 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu lại tăng lên 0.36% lợi nhuận trước thuế Chi nhánh giảm 67 tỷ đồng Các chỉ tiêu cho thấy năm 2005, NHNo & PTNT Láng Hạ kinh doanh giảm sút so với năm 2004 Năm 2006 năm vực dậy Chi nhánh sau năm có kết quả kinh doanh không tốt năm 2005 Tổng nguồn vốn năm Chi nhánh đạt 5905 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 2057 tỷ đồng mặc dù tỷ lệ nợ xấu 0.48% lợi nhuận trước thuế Chi nhánh đạt 78 tỷ đồng Các chỉ tiêu cho thấy năm 2006, Chi nhánh có tình hình kinh doanh khả quan năm trước Năm 2007 năm phát triển vượt bậc Chi nhánh với tổng nguồn vốn đạt 7275 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 2841 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu tiếp tục tăng lên (0.76%) nằm chỉ tiêu cho phép lợi nhuận trước thuế đạt 79 tỷ đồng Năm 2008 năm có nhiều khó khăn biến động, NHNo & PTNT Láng Hạ giữ được kết quả hoạt động kinh doanh tốt: Tổng nguồn vốn đạt 9094 tỷ đồng, Tổng dư nợ đạt 2172 tỷ đồng, Nợ xấu nằm chỉ tiêu cho phép NHNo & PTNT Việt Nam 1.9%, Lợi nhuận trước thuế đạt 109 tỷ đồng Điều thể nguồn lực dồi NHNo & PTNT Láng Hạ Qua kết quả hoạt động tài chính Chi nhánh Láng Hạ, ta thấy được tiềm lực tài chính vững mạnh chi nhánh cấp NHNo & PTNT Việt Nam 1.5.3 Hoạt động marketing chi nhánh Láng Hạ Trong năm đầu thành lập, hoạt động markting chi nhánh hầu hết thực theo chỉ đạo Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, thực theo chương trình mang tính chất chung cho chi nhánh Do ban đầu hoạt động marketing chi nhánh thường mang tính chất máy móc, bi động, không thực phát huy hết nguồn lực chi nhánh Tuy nhiên năm gần đứng trước cạnh tranh gay gắt biến động từ kinh tế suy thoái, khủng hoảng thì chi nhánh có chương trình hoạt động marketing khếch trương riêng chi nhánh, phù hợp với sản phẩm dich vụ chi nhánh Tham gia vào chương trình họp báo, tài trợ, quảng cáo nhiều trước, sản phẩm dich vụ được thông tin đầy đử đến khách hàng tiềm năng, dich vụ thẻ ATM được quảng cáo rầm rộ làm tăng số lượng thẻ đáng kể năm vừa qua Thực chương trình làm thẻ ATM miễn phí cho sinh viên trường đại học vào dip đầu năm, vừa làm tăng số lượng khách hàng sử dụng vừa cách để khuyếch trương thương hiệu chi nhánh II Marketing dịch vụ Ngân hàng, chức quan trọng kinh doanh tiền tệ hiện II.1 Marketing dịch vụ Ngân hàng 2.1.1 Những vấn đề bản của Marketing dịch vụ Các hoạt động marketing ngân hàng hoạt động marketing dich vụ, cũng bao gồm P bản hoạt động marketing Products, Price, place Promotion, có thêm chữ P được coi yếu tố quan trọng hoạt động marketing dich vụ People ( người: nhân viên, khách hàng…), Process ( Quy trình cung ứng dich vụ, bước thực hiện…), Physical Evidence( yếu tố hữu hình: trang phục nhân viên, trang thiết bi, sở vật chất…) cũng có điểm khác biết so với hoạt động marketing hàng hóa thông thường Vì dich vụ mang tính chấtt vô hình phải được đánh giá bằng cảm nhận khách hàng sau sử dụng dich vụ, không hàng hóa thông thường khác sờ được, cảm nhận, đánh giá trước mua Làm marketing dich vụ chính “ bán lời hứa chất lượng dich vụ” cho khách hàng Vần đề bản mấu chốt thực hoạt động marketing dich vụ là: - Biến cái vô hình thành hữu hình: Đơn giản vì sản phẩm dich vụ vô hình nhiệm vụ người làm marketing dich vụ phải biến vô hình 10 - Kinh doanh ngoại tệ: doanh số mua ngoại tệ đạt 366 triệu USD, doanh số bán ngoại tệ đạt 380 triệu USD, bằng so với thực năm 2006, đạt 100% kế hoạch năm 2007 Phí thu được 2,779 triệu đồng, cao từ trước đến *> Năm 2008: - Doanh số mua ngoại tệ: 449,1 triệu USD - Doanh số bán ngoại tệ: 452,7 triệu USD - Doanh số chuyển tiền: 44 triệu USD - Doanh số mở L/C: 608 triệu USD - Thu phí bảo lãnh: 10,3 tỷ đồng - Số lượng thẻ phát hành năm: 9.050 thẻ, đạt 100% kế hoạch giao, với số dư tài khoản thẻ 43,2 tỷ đồng 1.2.4.Phân tích công tác Kế toán, Kho quỹ và Phát triển dịch vụ toán *> Năm 2005: * Công tác kế toán: Năm 2005 năm thứ thực dự án đại hoá Ngân hàng, công tác toán đảm bảo an toàn, chính xác, kip thời cho khách hàng, quản lý tốt tài sản tiền vốn được NHNo Việt nam giao Doanh số toán năm 2005 cũng đạt được tăng trưởng đáng khích lệ Tổng doanh số toán đạt 160,537 tỷ đồng, bằng 102% so kỳ năm trước Trong đó: Tiền mặt chiếm tỷ trọng 3.3%/ Tổng doanh số toán Chuyển khoản chiếm tỷ trọng 96.7%/Tổng doanh số toán Doanh số chuyển tiền đi: 75,511 tỷ đồng bằng 99% so kỳ, chiếm tỷ trọng 47%/ Tổng doanh số toán Doanh số chuyển tiền đến: 75,523 tỷ đồng bằng 99% so kỳ, chiếm tỷ trọng 47%/ Tổng doanh số toán Doanh số toán bù trừ: 1.123 tỷ đồng bằng 74% so kỳ, chiếm tỷ trọng 0.7%/ Tổng doanh số toán * Công tác kho quỹ: Doanh số thu tiền mặt năm 2005: 5.237 tỷ đồng bằng 94% so kỳ năm trước Doanh số chi tiền mặt năm 2005: 5.230 tỷ đồng bằng 94% so kỳ năm trước Lượng thu, chi tiền mặt hàng ngày có thấp năm 2004 song lượng tiền mặt bình quân ngày từ 20 - 30 tỷ Đặc biệt, mặc dù thực giao dich cửa, GDV tự thu, tự chi với lượng tiền lớn, vừa phát tiền giả đồng thời giao dich chứng từ chuyển khoản cũng nhiều đảm bảo an toàn tuyệt đối Trong năm phận kiểm ngân trả tiền thừa cho khách hàng tổng số 245 với tổng số tiền 444,380,000 đồng * Công tác phát triển dịch vụ toán: Ngoài dich vụ toán truyền thống, dich vụ Chi nhánh triển 27 khai năm 2004 dich vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION, dich vụ trả lời tự động PHONE BANKING tiếp tục được phát triển Nghiệp vụ thẻ tín dụng nội đia dần hoàn thiện vào hoạt động Năm 2005 phát hành 55 thẻ đó: 03 thẻ vàng, 18 thẻ bạc 34 thẻ chuẩn với dư nợ phát sinh 53 triệu đồng Số lượng thẻ ATM phát hành ngày tăng mang lại lượng tiền gửi không kỳ hạn không nhỏ cho Chi nhánh Tổng số thẻ phát hành đến 31/12/2005 14,020 thẻ năm 2005 9,524 thẻ; tổng số giao dich bình quân/tháng năm 2005 1,500 giao dich (tăng gấp lần tổng giao dich năm 2003, 2004) với tổng số tiền giao dich bình quân/tháng 1,500 triệu đồng (tăng gấp lần tổng giao dich năm 2003, 2004); tổng số dư bình quân tiền gửi phát hành thẻ 1,9 triệu đồng *> Năm 2006: * Công tác kế toán: Tổng doanh số toán năm 2006 đạt 213,482 tỷ đồng, bằng 133% so kỳ năm trước Trong đó: Tiền mặt chiếm tỷ trọng 2.45%/ Tổng doanh số toán Chuyển khoản chiếm tỷ trọng 97.55%/Tổng doanh số toán Doanh số chuyển tiền đi: 94,425 tỷ đồng bằng 125% so kỳ, chiếm tỷ trọng 44.2%/ Tổng doanh số toán Doanh số chuyển tiền đến: 96,170 tỷ đồng bằng 127% so kỳ, chiếm tỷ trọng 45%/ Tổng doanh số toán * Công tác kho quỹ: Doanh số thu tiền mặt năm 2006: 6,260 tỷ đồng bằng 119.5% so kỳ năm trước Doanh số chi tiền mặt năm 2006: 6,250 tỷ đồng bằng 119.5% so kỳ năm trước Lượng thu, chi tiền mặt hàng ngày có thấp năm 2004 song lượng tiền mặt bình quân ngày từ 18 - 20 tỷ * Công tác phát triển dịch vụ toán: Các dich vụ toán truyền thống dich vụ triển khai dich vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION, dich vụ trả lời tự động PHONE BANKING ngày phát triển giúp tăng trưởng thu dich vụ Chi nhánh Năm 2006, tổng số thẻ ghi nợ ATM phát hành 26,947 thẻ tăng 70% so với năm 2005, thẻ tín dụng nội đia 04 thẻ Tổng số dư bình quân tài khoản tiền gửi phát hành thẻ 28 tỷ đồng với 100,000 giao dich máy ATM 28 *> Năm 2007: - Dich vụ kho quỹ: Doanh số thu tiền mặt 11,878 tỷ đồng, doanh số chi tiền mặt 11,909 tỷ đồng bằng 190% so kỳ năm trước - Dich vụ bảo lãnh: tổng doanh số bảo lãnh 3,144 tỷ đồng Số phí thu được 14 tỷ đồng chiếm 61% tổng thu nhập từ hoạt động dich vụ - Dich vụ thẻ: tổng số thẻ phát hành năm 2007 16,255 thẻ, đạt 163% Kế hoạch năm 2007 Phí thu được từ dich vụ thẻ 313 triệu đồng, chiếm 1.4% tổng thu nhập từ hoạt động dich vụ - Dich vụ chuyển tiền kiều hối Western Union: doanh số chuyển tiền 896 nghìn USD, giảm 304 nghìn USD so với năm 2006 Phí thu được từ dich vụ kiều hối 142 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0.6% tổng thu dich vụ - Dich vụ Ngân hàng phục vụ giải ngân dự án: Số dự án Chi nhánh phục vụ gồm dự án Tổng số dư dự án có Chi nhánh 8.4 triệu USD 18 tỷ đồn 1.2.5.Phân tích kết quả tài chính *> Năm 2005: Quỹ thu nhập năm 2005 đạt 67,469 triệu đồng bằng 78.2% so với năm 2004 (năm 2004 đạt 86,300 tỷ đồng) Trong đó: Tổng Thu đạt: 406,718 triệu đồng bằng 131,9% so năm 2004 Tổng Chi đạt 340,135 triệu đồng bằng 153,2% so năm 2004 Hệ số lương làm theo văn bản lương TW đạt 1,7 Chi nhánh áp dụng cách tính lương theo hệ số đồng thời số lượng cán tăng lên quỹ thu nhập giảm 18,8 tỷ đồng so với năm 2004 Chi hoạt động quản lý công vụ năm 2005 đạt 5,182 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 1.52% so với tổng chi phí (chưa lương) chỉ tiêu TW quản lý 2,599 triệu đồng tức 0.76% tổng chi phí (chưa lương) nằm giới hạn cho phép ( KH 2%/Tổng chi phí) Thu dich vụ năm 2005 bao gồm thu từ dich vụ toán, thu từ dich vụ bảo lãnh lãi từ dich vụ kinh doanh ngoại tệ đạt 9.9 tỷ đồng chiếm 10% tổng thu nhập ròng, tăng 10% so với năm 2004, đạt 50% so với kế hoạch TW giao *> Năm 2006: Tổng Thu năm 2006 đạt 575,520 triệu đồng bằng 142% so năm 2005 chủ yếu thu từ điều vốn TW chiếm 53%, thu từ cho vay gửi tiền chiếm 43% Thu dich vụ năm 2006 bao gồm thu từ dich vụ toán, thu từ dich vụ bảo lãnh lãi từ dich vụ kinh doanh ngoại tệ đạt 16 tỷ đồng chiếm 13% tổng thu nhập ròng, tăng 160% so với năm 2005, chưa đạt so với kế hoạch TW giao 15% tổng thu nhập ròng Tổng Chi đạt 498,213 triệu đồng bằng 147% so năm 2005 chi phí 29 thường xuyên khác 5,865 triệu đồng tức 1.66% tổng chi phí nằm giới hạn cho phép (KH 4.50%/Tổng chi phí) Quỹ thu nhập năm 2006 đạt 79,648 triệu đồng bằng 120% so với năm 2005 Hệ số lương làm đạt 1,81 tăng 7% so với năm 2005 Lãi suất đầu vào đạt 0.52%, lãi suất đầu đạt 0.81%, chênh lệch lãi suất đạt 0.29%, cao so với năm 2005, không đạt mức TW đề (TW quy đinh 0.4%) *> Năm 2007: Tổng Thu năm 2007 đạt 808,164 triệu đồng tăng 230 tỷ đồng, bằng 140% so năm 2006 Trong đó: - Thu từ điều vốn TW 421 tỷ đồng tăng 114 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 52% tổng thu - Thu từ cho vay tiền gửi 356 tỷ đồng tăng 106 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 44% tổng thu - Thu dich vụ năm 2007 đạt 23.3 tỷ đồng chiếm 12% tổng thu nhập ròng, bằng 121% so với năm 2006 Tổng Chi đạt 728,676 triệu đồng tăng 230 tỷ đồng, bằng 146% so năm 2006 Trong đó: - Chi hoạt động huy động vốn 610,202 triệu đồng, tăng 163 tỷ đồng so với năm 2006, bằng 136% so với năm 2006, chiếm 84% tổng chi phí Chênh lệch thu nhập - chi phí chưa lương đạt 91,120 triệu đồng bằng 105% so với năm 2006, đạt 128% Kế hoạch năm 2007 Hệ số tiền lương làm 1.63, bằng 91% so với năm 2006, Quỹ tiền lương năm 2007 cao so với năm 2006 (Chi nhánh đủ lương V1 +V2 thêm tháng lương thưởng) Lãi suất đầu vào đạt 0.78%, lãi suất đầu đạt 1.01%, chênh lệch lãi suất đạt 0.23%, cao so với năm 2006, không đạt mức TW đề (TW quy đinh 0.4%) *> Năm 2008: - Tổng thu TK loại 7: 771 tỷ đồng, bằng 124% so kỳ năm trước - Tổng chi TK loại 8: 662 tỷ đồng, bằng 118% so kỳ năm trước - Thu dich vụ đạt: 19,4 tỷ đồng, chiếm 13% tổng thu nhập ròng - Quỹ thu nhập theo khoán tài chính chưa có lương đạt 119 tỷ đồng, hệ số lương đạt được 2,0 lần Đủ lương V1+V2 đạt tháng lương suất II Thực trạng Marketing tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ 2.1 Tổ chức nghiên cứu thi trường xác đinh thi trường mục tiêu Chi nhánh 30 Láng Hạ 2.1.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh Với vai trò NHTM quốc doanh hoạt động chủ yếu thi trường tài chính tiền tệ , Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ chỉ đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam hướng mình để phục vụ đắc lực, có hiệu quả cho nghiệp công nghiệp hoá đại hoá Bước sang thập niên đầu kỷ 21, trình công nghiệp hoá đại hoá diễn bối cảnh cách mạng khoa học công nghệ phát triển mạnh, nước ta hội nhập vào kinh tế khu vực giới với sức ép cạnh tranh ngày gay gắt Trong nông nghiệp đứng trước nhiều khó khăn thách thức: cấu kinh tế chuyển dich chậm, sản xuất chưa theo sát yêu cầu thi trường, sản phẩm làm chất lượng thấp, giá thành cao, khả cạnh tranh thấp Đối tượng phục vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Láng Hạ xét bản chất, tự thân thách thức to lớn kể cả trước mắt lâu dài Nắm bắt được tình hình này, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ biết tận dụng điểm mạnh để tìm cho mình phương hướng kinh doanh phù hợp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ có thuận lợi lớn hoạt động đia bàn trung tâm kinh tế - chính tri - văn hóa cả nước, đầu mối giao thông nối liền khu vực kinh tế lớn cả nước đường bộ, đường thuỷ đường hàng không, nơi thu hút nhiều dự án đầu tư nước ngoài, có điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế 2.1.2 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Với phương châm tối đa hoá thi trường hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ thực chính sách đa dạng hoá khách hàng Hàng năm, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ thực phân loại khách hàng phục vụ tất cả đối tượng khách hàng như: dân cư, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, trường học, bệnh viện, chủ trương công tác khách hàng là: giữ được khách hàng truyền thống, có uy tín, thu hút khách hàng có chất lượng cao, không phân biệt thành phần kinh tế Số lượng khách hàng đến giao dich được theo dõi thường xuyên phòng kinh doanh đối với 31 khách hàng vay vốn để sản xuất thì giao cho từng cán phụ trách quản lý, giám sát từ cho vay đến thu nợ Chính từ hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ nắm bắt được nhu cầu từng loại khách hàng: nhu cầu toán vốn, nhu cầu thu tiền mặt chỗ số doanh nghiệp công ty bia Hà nội, nhà máy thuốc Thăng long, công ty bia Đông nam Á, chi nhánh kho bạc Hà nội , nhu cầu gửi tiền, nhu cầu đầu tư tín dụng, cho vay hộ nghèo, toán nhờ thu, trả chậm, nhu cầu mua bán ngoại tệ, nhu cầu bảo hành, uỷ thác, Bên cạnh, việc nắm bắt nhu cầu vậy, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ tiến hành nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng sở phân tích dự đoán ngành nghề kinh doanh khách hàng Những nguồn thông tin từ sách báo hữu ích cho công việc nghiên cứu nhu cầu, giúp ngân hàng biết được biến động thi trường, giá cả, tình hình sản xuất ngành, lĩnh vực mà khách hàng ngân hàng tham gia vào Chẳng hạn, hiệp đinh thương mại Việt -Mỹ được ký kết thì tạo triển vọng cho ngành may mặc, thủ công mỹ nghệ, xuất Các khách hàng ngành có nhu cầu lớn để mở rộng qui mô sản xuât Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ quan tâm đến doanh nghiệp sản xuất có mặt hàng xuất không chỉ để thu hút ngoại tệ cho ngân hàng mà để thu hút doanh nghiệp khác đến quan hệ với ngân hàng Lãi suất phí toán áp dụng đối với doanh nghiệp có mặt hàng xuất khẩu, có khả tài chính lành mạnh ưu đãi Và chiến lược giá chiến lược khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ có số lượng khách hàng sau: khách hàng gửi tiền có 497 tổ chức kinh tế tổ chức xã hội; 10 tổ chức TD; 14.205 khách hàng dân cư Khách hàng vay vốn: 150 doanh nghiệp nhà nước 10 công ty 90,91,93; 103 doanh nghiệp quốc doanh; 562 hộ sản xuất ; 3.000 tư nhân cán công nhân viên 32 2.1.3 Nghiên cứu hoạt động Ngân hàng khác ( nghiên cứu đối thủ cạnh tranh) Là mảng quan trọng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ phải theo dõi sát tình hình hoạt động cũng xu phát triển họ Điều thể ở ba mặt: Một là: Chế độ kinh doanh ngân hàng khác Hai là: Tình hình hoạt động kinh doanh ưu ngân hàng khác so với mình Ba là: Nghiên cứu khách hàng ngân hàng khác Tuy vậy, công việc khó khăn phức tạp hoạt động nghiên cứu thi trường lựa chọn cho mình thi trường kinh doanh an toàn hiệu quả Hiện nay, với NHTM quốc doanh, ngân hàng chính sách, ngân hàng liên doanh, 26 ngân hàng nước ngoài, 48 NHTM cổ phần, 26 văn phòng đại diện tổ chức tín dụng ngân hàng nước Với số lượng Ngân hàng trên, thi trường ngân hàng lớn có xu hướng tăng thêm Tìm hiểu để biết chế độ, tình hình kinh doanh khách hàng Ngân hàng đòi hỏi đội ngũ nhân viên lớn Nghiên cứu cho thấy, nhóm NHTM quốc doanh, số NHTM cổ phần, Ngân hàng nước cung cấp sản phẩm dich vụ giống có khả cạnh tranh với Các Ngân hàng không chiu cạnh tranh gay gắt, đặc biệt ở việc cung cấp tín dụng Ưu lớn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ có nguồn vốn tăng trưởng ổn đinh vậy mà đáp ứng đầy đủ nhu cầu cần thiết khách hàng Với đinh hướng hoạt động đa năng, ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ cung ứng thi trường hầu hết sản phẩm dich vụ ngân hàng, có khả đầu tư cho dự án trung dài hạn lớn nhằm đại hoá công nghiệp hóa kinh tế thủ đô Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ đơn vi đứng thứ2, chỉ sau ngân hàng nông nghiệp PTNT Hà Nội hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tạo nguồn vốn kinh doanh, năm 2001 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ cung 33 ứng nguồn vốn nội tệ để cân đối cho toàn ngành tăng 63,8% so với năm 2000 Nhờ đổi kinh doanh nên năm 2001 có thêm 30 doanh nghiệp vay vốn tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ Vừa cho vay dự án lớn tập trung, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ mở rộng cho vay sinh hoạt đối với công chức, viên chức, sĩ quan, công nhân viên quốc phòng doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, lực lượng vũ trang với gần 400 tỷ đồng, vốn cho vay ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ hỗ trợ cho nhiều gia đình cải tạo, sửa chữa nhà ở, mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình góp phần cải thiện đời sống Trên số nội dung hoạt động nghiên cứu thi trường chủ yếu được tiến hành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ Những thông tin thu được sở để xây dựng chiến lược, Marketing hiệu quả kinh doanh ; vừa thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, vừa đem lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng 2.2 Công tác hoạch đinh chiến lược Marketing 2.2.1 Quy trình cung ứng dich vụ ngân hàng chi nhánh Láng Hạ 2.2.2 Chiến lược sản phẩm - Chính sách huy động vốn đa dạng - Chính sách đa dạng hoá hình thực sử dụng vốn - Hoạt động toán ngân quĩ 2.2.3 Chiến lược Lãi suất phí dich vụ 2.2.4 Mạng lưới phân phối Xây dựng lực lượng nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thái độ nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp… 2.2.5 Hoạt động giao tiếp khuếch trương - Hoạt động giao tiếp - Hoạt động khuếch trương 2.3 ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH VÀ TỒN TẠI CỦA HOẠT ĐỘNG 34 MARKEITNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.3.1Những Thành tích đạt được từ thành lập đến 2.3.2 Những điểm tồn tại công tác triển khai các chương trình Marketing của Chi nhánh 2.3.3 Nguyên nhân thành công và tồn tại 35 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÁNG HẠ Các cứ đề xuất giải pháp Marketing Trong kinh tế thi trường việc cạnh tranh không tránh khỏi doanh nghiệp cũng nhận thấy rõ vai trò tầm quan trọng chương trình marketing không phải doanh nghiệp cung thành công với chiến lược marketing Các ngân hàng thương mại thi trường tiền tệ Việt Nam cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ ngân hàng thương mại khu vực cũng giới Việt Nam chính thức nhập tổ chức thương mại WTO, phủ nhận hội mà ngân hàng có được từ kiện Vì vậy mà ngân hàng cần có phân tích cụ thể điểm mạnh, điểm yếu , hội cả thách thức mà ngân hàng phải đối mặt từ đưa giải pháp marketing đắn cho ngân hàng mình Và Ngân hàng nông nghiệp Chi nhánh Láng Hạ cũng nằm hệ thống Ngân hàng nói chung cũng cần có phân tích cụ thể 1.1 Phân tích ma trận SWOT 1.1.1 Điểm mạnh - Có hệ thống mạng lưới rộng khắp ngày cáng mở rộng - Có kinh nghiệm am hiểu thi trường tài chính nước giới với đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có trình độ kinh nghiệm - Có hệ thống khách hàng truyền thống trung thành đông đảo - Đội ngũ nhân viên tận tụy, ham học hỏi có khả tiếp cận nhanh kiến thức, kỹ thuật đại - Có được quan tâm hỗ trợ đặc biệt từ phía NH Trung ương - Môi trường pháp lý thuận lợi - Hầu hết thực hiện đại hóa ngân hàng 1.1.2 Những điểm yếu cần hạn chế - Năng lực quản lý, điều hành nhiều hạn chế so với yêu cầu hệ thống Ngân hàng đại, máy quản lý cồng kềnh, chưa thật hiệu quả - Chính sách xây dựng thương hiệu kém, chưa thật chuyên nghiệp - Chính sách tiền lương chưa thỏa đáng, dễ dẫn đến chảy máu chất xám - Sản phẩm dich vụ chưa đa dạng chưa đáp ứng nhu cầu toàn diện khách hàng - Thiếu liên kết Chi nhánh ngân hàng khác chưa thực chặt chẽ, thường phải thông qua Ngân hàng No Việt Nam 36 - Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu tín dụng, nợ hạn cao, nhiều rủi ro - Hệ thống pháp luật nước, thể chế thi trường chưa đầy đủ, chưa đồng quán - Quy mô vốn hoạt động nhỏ nên chưa thực được mục tiêu kinh doanh cách hoàn chỉnh - Việc thực chương trình đại hóa NHTM VN nói chung chưa đồng nên phối kết hợp việc phát triển sản phẩm dich vụ chưa thuận lợi, chưa tạo được nhiều tiện ích cho khách hàng kết nối sử dụng thẻ ngân hàng 1.1.3 Những hội mà Chi nhánh cần nắm được - Có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ đào tạo đội ngũ cán bộ, phát huy lợi so sánh mình để theo kip yêu cầu cạnh tranh quốc tế mở rộng thi trường nước Từ đó, nâng cao chất lượng sản phẩm dich vụ - Hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công đổi cải cách hệ thống ngân hàng VN, nâng cao lực quản lý nhà nước lĩnh vực ngân hàng, tăng cường khả tổng hợp, hệ thống tư xây dựng văn bản pháp luật hệ thống ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập thực cam kết với hội nhập quốc tế Từ chi Nhánh cũng có hội nâng cao lực quản lý khả khác - Hội nhập kinh tế quốc tế giúp NHTM VN nói chung có cả ngân hang nông nghiệp Chi nhánh Láng Hạ học hỏi được nhiều kinh nghiệm hoạt động ngân hàng ngân hàng nước Từ Chi nhánh Láng Hạ phải nâng cao trình độ quản lý, cải thiện chất lượng dich vụ để tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng - Hội nhập quốc tế tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng VN, thi trường tài chính phát triển nhanh tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển loại hình dich vụ mới… - Hội nhập quốc tế tạo điều kiện cho ngân hàng VN từng bước mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vi hệ thống Ngân hàng Việt Nam có ngân hang nông nghiêp Việt Nam giao dich tài chính quốc tế - Chính hội nhập quốc tế cho phép ngân hàng nước tham gia tất cả dich vụ ngân hàng VN buộc NHTM VN phải chuyên môn hoá sâu nghiệp vụ ngân hàng, quản tri ngân hàng, quản tri tài sản nợ, quản tri tài sản có, quản tri rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, dich vụ ngân hàng phát triển dich vụ ngân hàng mà ngân hàng nước dự kiến áp dụng ở VN 37 1.1.4 Những thách thức đối với Ngân hàng - Do khả cạnh tranh thấp, việc mở cửa thi trường tài chính làm tăng số lượng ngân hàng có tiềm lực mạnh tài chính, công nghệ, trình độ quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần - Áp lực cải tiến công nghệ kỹ thuật cho phù hợp để cạnh tranh với ngân hàng nước - Hệ thống pháp luật nước, thể chế thi trường chưa đầy đủ, chưa đồng quán, nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế ngân hàng - Trong trình hội nhập, hệ thống ngân hàng VN cũng chiu tác động mạnh thi trường tài chính giới, tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ, phải thực đồng thời nhiều nghĩa vụ cam kết quốc tế - Các ngân hàng thương mại VN đầu tư nhiều vào doanh nghiệp nhà nước, phần lớn doanh nghiệp có thứ bậc xếp hạng tài chính thấp, thuộc ngành có khả cạnh tranh yếu Đây nguy tiềm tàng lớn đối với NHTM Vì vậy Chi nhánh Láng Hạ cũng bỏ qua nguy - Việc đào tạo sử dụng cán bộ, nhân viên bất cập so với nhu cầu nghiệp vụ mới, đặc biệt coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược khoa học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu công nghệ ngân hàng VN xa so với khu vực Nền văn minh tiền tệ nước ta chưa thoát khỏi kinh tế tiền mặt - Thách thức lớn hội nhập không đến từ bên mà đến từ chính nhân tố bên hệ thống ngân hàng VN Vấn đề cần quan tâm hàng đầu nguồn nhân lực chế khuyến khích làm việc ngân hàng Chảy máu chất xám vấn đề khó tránh khỏi mở cửa hội nhập Các Ngân hàng cần có chính sách tiền lương chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo giữ chân nhân viên giỏi GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÁNG HẠ Căn vào phân tích điểm mạnh, hội mà đề giải pháp marketing phù hợp với thực tế Chi nhánh 2.1 Hoàn thiện phận chuyên trách Marketing mô hình tổ chức Như nói ở Chi nhánh có phân riêng biệt hoạt động lĩnh vực Marketing, thực nhiệm vụ quan trọng công tác nghiên cứu, phát triển thi trường tìm kiếm khách hàng nhiên câu tổ chức phong chưa thực quy mô chuyên nghiệp, chỉ tổ tiếp thi, thời gian tới phải phát 38 triển thành phòng Marketing Với nhiệm vụ với quy mô tổ chức chi nhánh Từ thực tốt chức marketing: - Thường xuyên nghiên cứu thi trường để lựa chọn đoạn thi trường mà Ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng với sản phẩm có, đồng thời dự báo nhu cầu sản phẩm mới, nghiên cứu xu hướng phát triển sản phẩm - Đánh giá kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh dich vụ cung ứng cho khách hàng chất lượng phục vụ khách hàng đối thủ cạnh tranh - Phân tích sản phẩm dich vụ Ngân hàng có để tăng thêm tiện ích vào mỗi sản phẩm… Muốn thực tốt cần có yêu cầu về: Một là… Hai là… 2.2 Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng tiên tiến & phát triển 2.3 Tiếp tục triển khai và hoàn thiện các chương trình marketing 2.3.1.Nâng cao chất lượng nghiên cứu thi trường 2.3.2.Đa dạng hoá nghiệp vụ, dich vụ cung ứng cho khách hàn 2.3.3 Xây dựng chính sách lãi suất phí dich vụ hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo theo tín hiệu thi trường 2.3.4.Nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng tốt 2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động giao tiếp - khuếch trương - Hoạt động giao tiếp: + Cán Ngân hàng có quan hệ trực tiếp với khách hàng được ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ bản, chuyên sâu lĩnh vực Marketing Ngân hàng kỹ thuật bán dich vụ ngân hàng + Thực thăm hỏi khách hàng cách thường xuyên đinh kỳ - Hoạt động khuyếch trương: 39 + Phát huy nghệ thuật quảng cáo + Cung cấp dich vụ sau giao dich + Chiêu thi qua đội ngũ nhân viên 2.3.6 Hoạch đinh chiến lược khách hàng Hoạch đinh chiến lược khách hàng việc đề chương trình hành động tổng quát với bảo đảm ngầm đinh nguồn lực để đạt được mục tiêu cụ thể với từng nhóm khách hàng + Tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng + Có nghiệp vụ riêng nghiên cứu khai thác tâm lý khách hàng trình giao dich + Luôn tìm kiếm thông tin sản phẩm dich vụ Chi nhánh Láng Hạ đến khách hàng cách đầy đủ đa dạng thông qua nhiều hình thức khác như: hội thảo, tổ chức hội nghi khách hàng, hội trợ triển lãm… + Chọn phương án cho loại khách hàng phù hợp với Ngân hàng Chiến lược khách hàng đối với Ngân hàng quan trọng, tuỳ vào mức độ hấp dẫn khách hàng cũng khả cạnh tranh mà Ngân hàng lựa chọn chiến lược Có phương án lựa chọn chiến lược sau: Mức độ hấp dẫn khách hàng Cao Trung bình Thấp Cao Duy trì phát triển Duy trì Khả cạnh tranh Ngân hàng Trung bình Thấp Cải tiến hoặc Duy trì từ chối phục vụ Phục vụ có Cung ứng dich vụ Duy trì chọn lọc Duy trì mức độ dich vụ có lợi tối thiểu 40 đạt tiêu chuẩn Từ chối phục vụ 2.3.7.Một số giải pháp chung tổ chức thực công tác nguồn vốn tín dụng, lĩnh vực hoạt động chủ yếu Chi nhánh III KIẾN NGHỊ Với cạnh tranh gay gắt ngân hàng quốc doanh, liên doanh, cổ phần đia bàn, NHNo Việt Nam cần tiếp tục đưa sản phẩm dich vụ mới, liên tiếp nâng cấp, đa dạng hóa tiện ích dich vụ, cập nhật thông tin đưa khoa học công nghệ vào ứng dụng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giảm thiểu thời gian lại, chi phí khách hàng - Trung tâm thẻ nên kiểm tra hệ thống, chạy thử chương trình, tránh trường hợp có nhiều cố, khiến khách hàng hoang mang, lo sợ niềm tin vào Ngân hàng - Cần sớm có kế hoạch triển khai công nghệ thẻ “ chip” thay vì triển khai rộng rãi thẻ “ từ” vì cũng việc quan trọng để tạo lòng tin cho khách hàng tính an toàn bảo mật thẻ - Chính sách quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm thẻ ngân hàng nông nghiệp cần có tính hệ thống quy mô để tạo ý cho khách hàng - Lập quỹ dự phòng rủi nghiệp vụ thẻ coi phần chi phí cho việc phát hành thẻ - Ngân hàng No & PTNT cần tăng cường công tác thông tin cho chi nhánh hệ thống có Chi nhánh Láng Hạ - Hỗ trợ chi nhánh việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ…… Ngoài cũng có kiến nghi với nhà nước cần Tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng vậy doanh nghiệp dễ dàng tìm đến với ngân hàng 41