Quản trị chất lượng đồng bộ
I HC QUC GIA THNH PH H CH MINH TRNG I HC KINH T - LUT KHOA QUN TR KINH DOANH Mụn hc QUN TR CHT LNG ti: QUN TR CHT LNG NG B Ging viờn hng dn: TS Nguyn Kim nh Nhúm Lp: K08407 Thnh ph H Chớ Minh, thỏng 11 nm 2010 I Cỏc xu hng v phng phỏp Qun Tr Cht Lng trờn th gii Cỏc xu hng 1.1 Xu hng th nht: - Xut phỏt t quan im coi cht lng sn phm l nhng k thut, ph thuc vo cỏc tiờu chun, cỏc yờu cu k thut, nhng yu t v nguyờn vt liu, mỏy múc thit b, cụng ngh quyt nh, cho nờn qun lý cht lng ngi ta da vo cỏc phng phỏp kim tra bng thng kờ (SQC- Statisticall Quality Control) v ỏp dng cỏc thit b kim tra t ng v sau sn xut lm c s cho vic i chiu, so sỏnh, ngi ta xõy dng cỏc tiờu chun cht lng cho cỏc sn phm, thng nht phng phỏp th Sau ú, tin hnh kim tra mc phự hp ca sn phm so vi cỏc tiờu chun hoc cỏc yờu cu k thut Trờn c s cỏc kt qu kim tra ú, s chp nhn hay loi b nhng sn phm t v khụng t yờu cu - Theo xu hng ny, hỡnh thnh cỏc phng phỏp qun lý cht lng nh QC (Quality Control), Kim tra cht lng sn phm (KCS) v Kim tra cht lng ton din (TQC : Total Quality Control) Trong h thng sn xut cú nhng ngi c o to riờng thc hin vic kim tra cht lng sn phm - Nhõn viờn KCS c chuyờn mụn húa v lm vic c lp - Mun nõng cao cht lng, ngi ta nghiờn cu xõy dng cỏc tiờu chun vi nhng yờu cu cao hn, hay s t chc kim tra nghiờm ngt hn Nh vy, h thng ny, vic lm cht lng v vic kim soỏt cht lng c thc hin bi hai b phn khỏc nhau, cụng vic qun lý cht lng ch dnh riờng cho cỏc chuyờn viờn cht lng, cỏc nh qun lý Cht lng c ỏnh giỏ thụng qua mc phự hp ca sn phm v c tớnh bng t l sn phm c chp nhn sau kim tra - Thc t ó chng minh rng cỏc phng phỏp qun lý ny hon ton th ng, khụng to iu kin ci tin, nõng cao cht lng c bit l khụng mang li hiu qu kinh tờ ỳrừ rt thiu s phi hp ng b v s quan tõm cu cỏc thnh viờn khỏc t chc Vỡ vy, cỏc chng trỡnh nõng cao cht lng khụng cú ch da cn thit m bo 1.2 Xu hng th hai: Khỏc vi quan nim trờn, xu hng th hai cho rng qun lý cht lng bng kim tra, loi b sn phm s khụng trỏnh c nhng nguyờn nhõn gõy sai sút Kim tra khụng to cht lng, m cht lng c to t ton b quỏ trỡnh, phi c th hin t khõu thit k, t chc sn xut v tiờu dựng Cht lng phi c m bo mi tin trỡnh, mi cụng vic v liờn quan n tt c thnh viờn t chc Chớnh vỡ vy qun lý cht lng theo xu hng ny, ngi ta phi coi vic m bo cht lng l mt nhng nhim v ch yu ca mỡnh Nhim v ny c thc hin nh cỏc hot ng thng xuyờn v cú k hoch ca lónh o cp cao Vic m bo cht lng c bt u t vic a nú vo nhim v hng u ca doanh nghip Sau ph bin cụng khai cỏc chng trỡnh nõng cao cht lng ti tng thnh viờn, tt c mi ngi s nghiờn cu cỏc cỏch thc tt nht hon thnh Chớnh nh vy, m cỏc doanh nghip i theo xu hng ny xut hin nhiu phong tro cht lng vi s tham gia ca cỏc thnh viờn Cỏc phng phỏp qun tr theo xu hng ny mang tớnh nhõn sõu sc nh phng phỏp qun lý cht lng ng b (TQM : Total Quality Management), Cam kt cht lng ng b (TQCo : Total Quality Committment) v ci tin cht lng ton cụng ty (CWQI : Company Wide Quality Improvement), nh cỏc phng phỏp qun lý ny, ngi ta cú th khai thỏc c ht tim nng ngi t chc v kt qu l khụng nhng m bo c cht lng sn phm m cũn nõng cao hiu qu ca cỏc hot ng sn xut kinh doanh Chỡa khúa nõng cao cht lng õy khụng ch l nhng liờn quan n cụng ngh m cũn bao gm cỏc k nng qun tr, iu hnh mt h thng, mt quỏ trỡnh thớch ng vi nhng thay i ca th trng Vỡ vy, cỏc chuyờn gia v cht lng phi l nhng ngi cú kin thc cn thit v k thut, qun lý, ng thi h cng phi l ngi cú thm quyn ch khụng phi l cỏn b ca cỏc phũng ban h tr H cú th tham gia vo vic kim soỏt mi lnh vc liờn quan n cht lng Trờn õy l hai xu hng quan trng lnh vc qun lý cht lng trờn th gii Hai xu hng ny c hỡnh thnh qua quỏ trỡnh nhn thc v nhng liờn quan n cht lng v cng ó c kim chng qua hn 40 nm lm cht lng ca cỏc nc trờn th gii Tuy nhiờn, vic la chn xu th v mụ hỡnh no li ph thuc rt nhiu vo nhng hon cnh c thự ca tng doanh nghip, tng quc gia v nhng ũi hi t thc tin nh ngha C s ca phng phỏp TQM l ngn nga s xut hin ca cỏc khuyt tt, trc trc v cht lng t u S dng cỏc k thut thng kờ, cỏc k nng ca qun lý kim tra, giỏm sỏt cỏc yu t nh hng ti s xut hin cỏc khuyt tt h thng sn xut t khõu nghiờn cu, thit k, cung ng v cỏc dch v khỏc liờn quan n quỏ trỡnh hỡnh thnh nờn cht lng p dng TQM khụng nhng nõng cao c cht lng sn phm m cũn ci thin hiu qu hot ng ca ton b h thng nh vo nguyờn tc luụn lm ỳng vic ỳng ln u Theo ISO 9000, Qun lý cht lng ng b l cỏch qun lý mt t chc trung vo cht lng, da vo s tham gia ca tt c cỏc thnh viờn ca nú, nhm t c s thnh cụng lõu di nh vic tha khỏch hng v em li li ớch cho cỏc thnh viờn ca t chc ú v cho xó hi TQM ó c nhiu cụng ty ỏp dng v ó tr thnh ngụn ng chung lnh vc qun lý cht lng TQM ó c coi nh l mt nhng cụng c quan trng giỳp cỏc nh sn xut vt qua c cỏc hng ro k thut Thng mi th gii (Technical Barrieres to International TradeTBT) Aùp dng TQM l mt nhng iu kin cn thit quỏ trỡnh hi nhp vo nn kinh t khu vc v th gii Vit Nam nhng nm gn õy, hng ng cuc ng ln v Thp niờn cht lng 19962005, tin ti sn xut sn phm cú cht lng cao mang nhn hiu sn xut ti Vit Nam, Tng cc Tiờu chun o lng Cht lng ó cú khuyn cỏo rng: hũa nhp vi h thng qun lý cht lng v h thng Tiờu chun húa khu vc ASEAN, Vit Nam cn thit phi a mụ hỡnh qun lý TQM vo ỏp dng cỏc doanh nghip, nhm nõng cao cht lng v vt qua hng ro TBT. Tng cc cng ó thnh lp Ban chuyờn ngnh qun lý cht lng ng b (Ban TQM-VN) theo quyt nh s 115/TC-Q ngy 20-4-1996, nhm to ng lc thỳc y vic trin khai ỏp dng TQM Vit Nam Sau hi ngh cht lng ton quc ln th nht thỏng 8/95 v ln th nm 1997, phong tro TQM ó bt u c ng Nh nc ó cụng b Gii thng cht lng hng nm khuyn khớch cỏc hot ng qun lý v nõng cao cht lng C s ỏnh giỏ gii thng ny ch yu da vo cỏc yờu cu ca mt h thng cht lng theo mụ hỡnh TQM II Phng Phỏp Qun lý ca TQM TQM l mt phng phỏp qun lý cht lng mi, liờn quan n nhiu cp, nhiu b phn cú chc nng khỏc nhau, nhng li ũi hi mt s hp tỏc ng b Cỏc c im ca TQM cú th lit kờ nh sau 2.1 V mc tiờu Trong TQM mc tiờu quan trng nht l coi cht lng l s mt, chớnh sỏch cht lng phi hng ti khỏch hng ỏp ng nhu cu ca khỏch hng c hiu l tha mi mong mun ca khỏch hng, ch khụng phi vic c gng t c mt s tiờu chun cht lng ó t trc Vic khụng ngng ci tin, hon thin cht lng l mt nhng hot ng quan trng ca TQM 2.2 V quy mụ m bo cht lng sn phm v dch v, h thng TQM phi m rng vic sn xut sang cỏc c s cung ng, thu ph ca doanh nghip Vỡ thụng thng, vic mua nguyờn ph liu sn xut cú th chim ti 70% giỏ thnh sn phm sn xut (tựy theo tng loi sn phm) Do ú m bo cht lng u vo, cn thit phi xõy dng cỏc yờu cu c th cho tng loi nguyờn vt liu cú th kim soỏt c cht lng nguyờn vt liu, ci tin cỏc phng thc t hng cho phự hp vi tin ca sn xut õy l mt cụng vic ht sc quan trng i vi cỏc doanh nghip cú s dng cỏc nguyờn liu phi nhp ngoi Gi c mi liờn h cht ch vi cỏc c s cung cp l mt yu t quan trng h thng va ỳng lỳc (Just in time-JIT) sn xut, giỳp cho nh sn xut tit kim c thi gian, tin bc nh gim c d tr 2.3 V hỡnh thc Thay vỡ vic kim tra cht lng sau sn xut (KCS), TQM ó chuyn sang vic k hoch húa, chng trỡnh húa, theo dừi phũng nga trc sn xut S dng cỏc cụng c thng kờ theo dừi, phõn tớch v mt nh lng cỏc kt qu cng nh nhng yu t nh hng n cht lng, tin hnh phõn tớch tỡm nguyờn nhõn v cỏc bin phỏp phũng nga thớch hp 2.4 C s ca h thng TQM C s ca cỏc hot ng TQM doanh nghip l ngi n v Núi n cht lng ngi ta thng ngh n cht lng sn phm Nhng chớnh cht lng ngi mi l mi quan tõm hng u ca TQM Trong ba xõy dng chớnh sn xut kinh doanh l phn cng (thit b, mỏy múc, tin bc ), phn mm (cỏc phng phỏp, quyt, thụng tin ) v phn ngi thỡ TQM khiớ u vi phn ngi Nguyờn tc c bn thc thi TQM l phỏt trin mt cỏch ton din v thng nht nng lc ca cỏc thnh viờn, thụng qua vic o to, hun luyn v chuyn quyn hn, nhim v cho h Vỡ hot ng ch yu ca TQM l ci tin, nõng cao cht lng bng cỏch tn dng cỏc k nng v s sỏng to ca ton th nhõn lc cụng ty Cho nờn thc hin TQM, doanh nghip phi xõy dng c mt mụi trng lm vic, ú cú cỏc t, nhúm cụng nhõn a k nng, t qun lý cụng vic ca h.Trong cỏc nhúm ú, trng tõm chỳ ý ca h l ci tin liờn tc cỏc quỏ trỡnh cụng ngh v cỏc thao tỏc thc hin nhng mc tiờu chin lc ca cụng ty bng ng kinh t nht õy l mt quan trng hng u cỏch tip cn qun lý cht lng ng b chng minh cho c im ny, tiờu chun Z8101-81 ca Vin tiờu chun Cụng nghip Nht cho rng: Qun lý cht lng phi cú s hp tỏc ca tt c mi ngi cụng ty, bao gm gii qun lý ch cht, cỏc nh qun lý trung gian, cỏc giỏm sỏt viờn v c cụng nhõn na Tt c cựng tham gia v cỏc lnh vc hot ng ca cụng ty nh: nghiờn cu th trng, trin khai v lờn k hoch sn xut hng húa, thit k, chun b sn xut, mua bỏn, ch to, kim tra, bỏn hng v nhng dch v sau bỏn hng cng nh cụng tỏc kim tra ti chỏnh, qun lý, giỏo dc v hun luyn nhõn viờn Qun lý cht lng theo kiu ny c gi l Qun lý cht lng ng bụ ỹ- TQM 2.5 V t chc H thng qun lý TQM cú c cu, chc nng chộo nhm kim soỏt, phi hp mt cỏch ng b cỏc hot ng khỏc h thng, to iu kin thun li cho cỏc hot ng t, nhúm Vic ỏp dng TQM cn thit phi cú s tham gia ca lónh o cp cao v cp trung gian Cụng tỏc t chc phi nhm phõn cụng trỏch nhim mt cỏch rnh mch Vỡ vy, TQM ũi hi mt mụ hỡnh qun lý mi, vi nhng c im khỏc hn vi cỏc mụ hỡnh qun lý trc õy Qun tr cht lng l cht lng ca qun tr , l cht lng ca cụng vic Do vy, thc hin tt TQM thỡ u tiờn cn lm l phi t ỳng ngi ỳng ch v phõn nh rch rũi trỏch nhim ca ai, i vi vic gỡ Vỡ th, TQM vic qun lý cht lng v chu trỏch nhim v cht lng l trỏch nhim ca cỏc nh qun lý ch yu doanh nghip Nhng ngi ny lp thnh phũng m bo cht lng (QA : Quality Assurance) di s ch o ca Giỏm c iu hnh cp cao nht (CEO : Chief Excutive Officer) ca doanh nghip thc hin vic phũng nga bng qun lý ch khụng dnh nhiu thi gian cho vic tra, sa sai Cp lónh o trc tip ca phũng m bo cht lng cú trỏch nhim phi m bo dõy chuyn cht lng khụng b phỏ v Mt khỏc, cụng vic t chc xõy dng mt h thng TQM cũn bao hm vic phõn cụng trỏch nhim tiờu chun húa cụng vic c th, cht lng ca tng b phn sn phm v sn phm mi cụng on 2.6 V k thut qun lý v cụng c Cỏc bin phỏp tỏc ng phi c xõy dng theo phng chõm phũng nga lm ỳng vic ỳng t u, t khõu nghiờn cu, thit k, nhm gim tn tht kinh t Aùp dng mt cỏch trit vũng trũn DEMING (PDCA) lm c s cho vic ci tin cht lng liờn tc Mt khỏc, qun lý, s liu b tn mn l iu khụng th trỏnh khi, chớnh nú s khụng cho phộp ta xỏc nh v mt nh lng cỏc ny sinh Vic s dng cỏc cụng c thng kờ l cỏch tip cn cú h thng v khoa hc Vic quyt nh iu chnh phi da trờn c s cỏc s kin, d liu ch khụng da vo cm tớnh hoc theo kinh nghim Vi cỏc cụng c ny, chỳng ta cú th kim soỏt c nhng liờn quan n cht lng sn phm sut quỏ trỡnh sn xut III TRIN KHAI P DNG TQM TRONG DOANH NGHIP III.1 Am hiu, cam kt cht lng Giai on am hiu v cam kt cú th ghộp chung nhau, l nn tng ca ton b kt cu ca h thng TQM, ú c bit l s am hiu, cam kt ca cỏc nh qun lý cp cao Trong nhiu trng hp, õy cng chớnh l bc u tiờn, cn bn thc thi cỏc chng trỡnh qun lý cht lng, dự di bt k mụ hỡnh no Thc t, cú nhiu t chc ó xem nh v b qua bc ny ú s am hiu mt cỏch khoa hc, h thng v cht lng ũi hi mt cỏch tip cn mi v cung cỏch qun lý v nhng k nng thỳc y nhõn viờn mi cú th to c c s cho vic thc thi cỏc hot ng v cht lng S am hiu phi c th hin bng cỏc mc tiờu, chớnh sỏch v chin lc i vi s cam kt quyt tõm thc hin ca cỏc cp lónh o Cn phi cú mt chin lc thc hin TQM bng cỏch tn dng cỏc k nng v ti sỏng to ca ton th nhõn viờn vi trng tõm l ci tin liờn tc cỏc quỏ trỡnh, thao tỏc thc hin cỏc mc tiờu chin lc ca doanh nghip v cung cp s tha khỏch hng Mun ỏp dng TQM mt cỏch cú hiu qu, trc ht cn phi nhn thc ỳng n, am hiu v nhng liờn quan n cht lng, nhng nguyờn tc, k thut qun lý Cn xỏc nh rừ mc tiờu, vai trũ, v trớ ca TQM doanh nghip, cỏc phng phỏp qun lý v kim tra, kim soỏt c ỏp dng, vic tiờu chun húa, ỏnh giỏ cht lng S am hiu ú cng phi c m rng khp t chc bng cỏc bin phỏp giỏo dc, tuyờn truyn thớch hp nhm to ý thc trỏch nhim ca tng ngi v cht lng TQM ch thc s ng c nu nh mi ngi doanh nghip am hiu v cú nhng quan nim ỳng n v cht lng, nht l s thụng hiu ca Ban lónh o doanh nghip Tuy nhiờn, cú s am hiu cha nhng yu t lm nờn sc mnh v cht lng, m cn thit phi cú mt s cam kt bn b, quyt tõm theo ui cỏc chng trỡnh, mc tiờu v cht lng v mi cp qun lý cn cú mt mc cam kt khỏc 3.1.1 Cam kt ca lónh o cp cao S cam kt ca cỏc cỏn b lónh o cp cao cú vai trũ rt quan trng, to mụi trng thun lỷi cho cỏc hot ng cht lng doanh nghip, th hin mi quan tõm v trỏch nhim ca h i vi cỏc hot ng cht lng T ú lụi kộo mi thnh viờn tham gia tớch cc vo cỏc chng trỡnh cht lng S cam kt ny cn c th hin thụng qua cỏc chớnh sỏch cht lng ca doanh nghip Doanh nghip khụng th ỏp dng c TQM nu thiu s quan tõm vỡ cam kt ca cỏc Giỏm c H cn phi am hiu v cht lng, qun lý cht lng v quyt tõm thc hin cỏc mc tiờu, chớnh sỏch cht lng ó vch 3.1.2 Cam kt ca qun tr cp trung gian S cam kt ca cỏc cỏn b cp trung gian (qun c, xng trng, t trng) nhm m bo phỏt trin cỏc chng trỡnh cht lng cỏc phũng ban v cỏc b phn, liờn kt cỏc nhim v c giao v cỏc mi quan h dc v ngang t chc, l cu ni gia vic thc thi cỏc chớnh sỏch ca lónh o cp cao v ngi tha hnh S cam kt ca cỏc qun tr cp trung gian l cht xỳc tỏc quan trng cỏc hot ng qun lý cht lng doanh nghip Trong iu kin ca chỳng ta hin nay, trỡnh ca cụng nhõn cũn nhiu hn ch thỡ vai trũ ca cỏc cỏn b qun lý cp trung gian l vụ cựng quan trng Nhim v ca h khụng ch l kim tra, theo dừi m cũn bao gm c vic hun luyn, kốm cp tay ngh v hng dn cỏc hot ng ci tin cht lng doanh nghip H cn c s y quyn ca Giỏm c ch ng gii quyt nhng ny sinh sn xut Chớnh vỡ vy s cam kt ca h s to iu kin thun li cho hot ng ca cỏc nhúm cht lng phõn xng 3.1.3 Cam kt ca cỏc thnh viờn õy l lc lng ch yu ca cỏc hot ng cht lng Kt qu hot ng ca TQM ph thuc rt nhiu vo s cam kt ca cỏc thnh viờn cỏc phũng ban, phõn xng doanh nghip Nu h khụng cam kt m bo cht lng tng cụng vic (tha khỏch hng ni b) thỡ mi c gng ca cỏc cp qun lý trờn khụng th t c kt qu mong mun Tt c cỏc bn cam kt thng c thnh lp mt cỏch t nguyn, cụng khai v lu gi h s cht lng 3.2 T chc v phõn cụng trỏch nhim m bo vic thc thi, TQM ũi hi phi cú mt mụ hỡnh qun lý theo chc nng chộo Cỏc hot ng ca cỏc b phn chc nng t chc phi vt cỏc cụng on, cỏc chc nng ti ton b qỳa trỡnh nhm mc ớch khai thỏc c sc mnh tng hp ca chỳng nh vic k hoch húa, phi hp ng b , hiu qu Cn c vo mc tiờu, chớnh sỏch, vic phõn cụng trỏch nhim phi rừ rng c cu ban lnh o v cỏc b phn chc nng m bo mi khõu hot ụng cht lng luụn thụng sut Vic phõn cụng trỏch nhim c thc hin theo cỏc cp bc sau: 3.2.1 iu hnh cp cao Tuy khụng trc tip sn xut, nhng õy l b phn quyt nh hiu qu hot ng ca c h thng Cú th xem õy l giỏm c ph trỏch chung v cht lng, ngang quyn vi giỏm c ph trỏch cỏc khõu khỏc nh giỏm c Marketing, sn xut Cp qun lý khõu ny thuc phũng m bo cht lng phi nhn trỏch nhim son tho v ch huy rnh mch ng li cht lng n mi ngi, c nhng ngi thuc cp cao nht ca t chc 3.2.2 Cp giỏm sỏt u tiờn L nhng ngi ph trỏch vic quan sỏt tin trỡnh thc hin hot ng cht lng ca t chc hay cũn gi l quan sỏt viờn thc t ti ch H cú iu kin nm vng nhng hot ng thc tin, din bin tt hay xu ca c hai bờn : cung ng v khỏch hng, t ú cú nhng tỏc ng iu chnh Cp qun lý ny cú trỏch nhim hng dn thuc cp nhng phng phỏp v th tc phự hp, ch nhng nguyờn nhõn gõy h hng v bin phỏp ngn chn thc hin tt vai trũ ca mỡnh, nhng thnh viờn ph trỏch phũng m bo cht lng phi thc s nm vng nhng hot ng then cht ca mi nhúm ton cụng ty : Ai ? Lm gỡ? Lm th no? õu? theo nhng chc nng tiờu biu nh marketing, sn xut, chuyn, lu kho hng húa v cỏc hot ng dch v , t ú cú th qun lý, tra v phõn tớch nhng tn ng v tim n 3.2.3 i vi cỏc thnh viờn h thng Trng tõm ca TQM l s phỏt trin, lụi kộo tham gia v gõy dng lũng tin, gn bú, khuyn khớch úc sỏng to cho nhõn viờn TQM ũi hi s y quyn cho nhõn viờn kt hp vi mt h thng thit k tt v cụng ngh cú nng lc Chớnh vỡ vy, tin hnh TQM cn thit phi cú mt chin lc di hn, c th i vi ngi thụng qua o to, hun luyn, y quyn, khuyn khớch trờn cn bn mt s giỏo dc thng xuyờn v tinh thn trỏch nhim, ý thc cng ng Cỏc thnh viờn h thng phi hiu rừ vai trũ ca mỡnh dúi gúc : - Khỏch hng : ngi tip nhn sn phm, dch v t khõu trc - Ngi ch bin sn xut : Bin u vo thnh sn phm - Ngi cung ng : Cung cp sn phm cho cụng on tip theo Vỡ vy, cỏc thnh viờn h thng cn phi hiu rừ h : - Phi lm gỡ? Cn phi nhn c bao nhiờu sn phm vi yờu cu ? - ang lm gỡ? Lm th no hon chnh sn phm ca khõu trc? - Cú kh nng iu chnh, ci tin cụng vic ang lm theo mong mun ca mỡnh khụng? Nhm m bo cht lng vi khõu k tip-Khỏch hng ca mỡnh? Chớnh vỡ vy hoch nh v phõn cụng trỏch nhim cn phi tiờu chun húa cụng vic, nờu rừ trỏch nhim liờn i gia cỏc cụng vic liờn tc quỏ trỡnh Trỏch nhim v cht lng cú th c c th húa bng cỏc cụng vic sau: - Theo dừi cỏc th tc ó c tha thun v vit thnh bn - S dng vt t, thit b mt cỏch ỳng n nh ó ch dn - Lu ý cỏc cp lónh o v nhng cht lng v cú th bỏo cỏo v mi sai hng, lóng phớ sn xut 10 - Tham gia úng gúp cỏc ý kin ci tin cht lng, khc phc cỏc trc trc nh hng ti cht lng cụng vic - Giỳp hun luyn cỏc nhõn viờn mi v c bit nờu gng tt - Cú tinh thn hp tỏc nhúm, ch ng tớch cc tham gia vo cỏc nhúm, i ci tin cht lng Trong ton b chng trỡnh TQM, mi chc nng, nhim v phi c xõy dng mt cỏch rừ rng v phi c th hin trờn cỏc bn xỏc nh rừ mc tiờu ca cỏc hot ng ca h thng cht lng Mi chc nng phi c khuyn khớch v c cung cp cụng c v trỏch nhim cng nh quyn hn qun lý cht lng 3.3 o lng cht lng Vic o lng cht lng TQM l vic ỏnh giỏ v mt nh lng nhng c gng ci tin, hon thin cht lng cng nh nhng chi phớ khụng cht lng h thng Nu chỳ ý n ch tiờu chi phớ v hiu qu, chỳng ta s nhn li ớch u tiờn cú th thu c ú l s gim chi phớ cho cht lng Theo thng kờ, chi phớ ny chim khang 10% doanh thu bỏn hng, lm gim i hiu qu hot ng ca cụng ty Mun trỏnh cỏc chi phớ kiu ny, ta phi thc hin cỏc vic sau : - Ban qun tr phi thc s cam kt tỡm cho cỏi giỏ ỳng ca cht lng xuyờn sut ton b t chc - Tuyờn truyn, thụng bỏo nhng chi phớ khụng cht lng cho mi ngi, lm cho mi ngi nhn thc c ú l iu gõy nờn s sỳt gim kh nng cnh tranh cng nh uy tớn ca t chc, t ú khuyn khớch mi ngi cam kt hp tỏc nhúm gia cỏc phũng ban vi phũng m bo cht lng nhm thit k v thc hin mt mng li nhn dng, bỏo cỏo v phõn tớch cỏc chi phớ ú nhm tỡm kim nhng gii phỏp gim thiu - Hun luyn cho mi ngi k nng tớnh giỏ cht lng vi tinh thn cht lng bao gi cng i ụi vi chi phớ ca nú Vic gim chi phớ cht lng khụng th c quan qun lý lnh m cn tin hnh thụng qua cỏc quỏ trỡnh qun lý cht lng ng b, vi s hiu bit v ý thc ca mi thnh viờn doanh nghip nc ta hin nay, cỏc loi chi phớ ny cha c tớnh ỳng, tớnh thnh mt thnh phn riờng ton b nhng chi phớ ca doanh nghip iu ny lm cho doanh nghip khụng thy c rừ nhng tn tht kinh t cht lng sn phm, dch v kộm gõy Chớnh vỡ th m cht lng khụng c quan tõm ỳng mc 11 cú th thu hỳt s quan tõm v cam kt cht lng, cn thit phi cú cỏc phng thc hch toỏn riờng cho loi chi phớ ny Vic xỏc nh ỳng v cỏc loi chi phớ ny s to nờn s chỳ ý n cht lng ca mi thnh viờn doanh nghip, c bit l s quan tõm ca lnh o v trỏch nhim ca h chng trỡnh ci tin cht lng, h thp chi phớ cnh tranh Vic o lng cht lng cỏc xớ nghip cn thit phi c c th húa thụng qua cỏc nhim v sau : (1) Doanh nghip trc ht cn xỏc nh s cam kt v quyt tõm ca ban lónh o l phi kim soỏt, nm rừ mi chi phớ liờn quan n cht lng, cn phõn phi mt cỏch hp lý cỏc khan u t cho cht lng (chi phớ phũng nga, kim tra), trờn c s ú ch o cỏc hot ng theo dừi, giỏm sỏt cht ch (2) Cn thit xõy dng mt h thng k toỏn giỏ thnh nhm theo dừi, nhn dng v phõn tớch nhng chi phớ liờn quan n cht lng ton b doanh nghip (k c cỏc b phn phi sn xut, dch v) (3) Xõy dng h thng ti liu theo dừi cỏc loi chi phớ liờn quan n cht lng (cỏc bỏo cỏo v lao ng, s dng trang thit b, cỏc bỏo cỏo v chi phớ sn xut, chi phớ sa cha, ph liu, ph phm, cỏc chi phớ th nghim sn phm, cỏc chi phớ gii quyt khiu ni ca khỏch hng) (4) Cn thit phi c mt nhúm qun lý chi phớ cht lng chu trỏch nhim ch o, phi hp nhng hot ng ca h thng theo dừi qun lý chi phớ cht lng mt cỏch ng b doanh nghip (5) a vic tớnh giỏ thnh vo cỏc chng trỡnh hun luyn v cht lng doanh nghip Lm cho cỏc thnh viờn doanh nghip u hiu c nhng mi liờn quan gia cht lng cụng vic c th ca h n nhng ti chớnh chung ca n v, cng nh nhng li ớch thit thc ca bn thõn h nu giỏ ca cht lng c gim thiu iu ny s kớch thớch h quan tõm hn n cht lng cụng vic ca mỡnh (6) Tuyờn truyn doanh nghip nhng cuc ng, giỏo dc ý thc ca mi ngi v chi phớ cht lng, trỡnh by cỏc mc chi phớ cht lng liờn quan n cụng vic mt cỏch d hiu, giỳp cho mi ngi doanh nghip nhn thc c mt cỏch d dng: -Trng by cỏc sn phm sai hng kốm theo cỏc bng giỏ, chi phớ cn thit phi sa cha -Lp cỏc biu ỡ theo dừi t l ph phm, nờu rừ nhng chi phớ liờn quan n vic gii quyt cỏc khiu ni ca khỏch hng v cht lng sn phm -Cn cụng khai nhng loi chi phớ ny, nờu cỏc nguyờn nhõn v bin phỏp khc phc 12 (7) Phỏt ng phong tro thi ua thit thc nhm ci tin cht lng, gim chi phớ sai hng, tit kim nguyờn vt liu Xõy dng cỏc t cht lng, cỏc nhúm ci tin doanh nghip H tr, khuyn khớch v tip thu cỏc sỏng kin v cht lng bng cỏc bin phỏp ỏnh giỏ khen thng v ng viờn kp thi Túm li, xỏc nh c cỏc chi phớ cht lng ta mi cú th ỏnh giỏ c hiu qu kinh t cacỏc hot ng ci tin cht lng õy l mt nhng ng lc thỳc y cỏc cụù gng v cht lng cỏc doanh nghip õy cng l thc o cn bn trỡnh qun lý v tớnh hiu qu ca TQM Chi phớ cht lng cng nh tt c cỏc loi chi phớ khỏc doanh nghip, cn phi c kim soỏt, theo dừi v iu chnh Cht lng cụng vic quyt nh chi phớ v chi phớ, li nhun l thc o ca cht lng 3.4 Hoch nh cht lng Hoch nh cht lng l mt b phn ca k hoch chung, phự hp vi mc tiờu ca doanh nghip tng thi k Cụng tỏc hoch nh cht lng l mt chc nng quan trng nhm thc hin cỏc chớnh sỏch cht lng aự c vch ra, bao gm cỏc hot ng thit lp mc tiờu v yờu cu cht lng, cng nh cỏc yờu cu v vic ỏp dng cỏc yu t ca h cht lng Cụng tỏc hoch nh cht lng doanh nghip cn thit phi cp ti cỏc ch yu sau: 3.4.1 Lp k hoch cho sn phm m bo cht lng quỏ trỡnh sn xut, cn thit phi xỏc nh, phõn loi v xem xột mc quan trng ca cỏc c trng cht lng, cỏc yờu cu k thut c th cho tng chi tit, tng sn phm mt cỏch rừ rng, bng cỏc s , hỡnh v, kớch thc ,cng nh cỏc hng dn, nhng iu bt buc phi thc hin nhm tha nhu cu khỏch hng bờn cng nh bờn ngoi Cỏc yờu cu v nguyờn vt liu c cung cp, thi hn hon thnh hp ng.v.v Cn cú mt h thng bn ghi rừ cỏc th tc liờn quan n vic ly mu kim tra (s lng mu lụ hng, cỏch thc ly mu, cỏc phng phỏp th nghim, ỏnh giỏ cht lng, cỏc mc kim tra.v.v.) m bo v trỡ cht lng Trong doanh nghip cn phi xõy dng c cu mt hng theo cỏc cp cht lng cho tng loi th trng cú chớnh sỏch u t thớch hp 3.4.2 Lp k hoch qun lý v tỏc nghip cú th qun lý, tỏc ng vo qui trỡnh, ngi ta phi lp k hoch t m mi cụng vic liờn quan n tng chc nng, nhim v da trờn hot ng thc t ca h thng Thụng thng doanh nghip phi lp s v lu mụ t ton din v nhng cụng vic cn phi qun lý Thụng qua s mi thnh viờn t chc hiu rừ vai trũ, v trớ v mi quan h tng tỏc gia cỏc b phn, phũng ban chc nng ton h thng cht lng ca doanh nghip v trờn c s ú t chc, b trớ, hp lý húa 13 cỏc bc cn thit cho vic phi hp ng b cỏc chc nng ca h thng Trong sn xut, vic xõy dng cỏc s vi s tham gia ca mi thnh viờn dõy chuyn s giỳp hỡnh thnh v phỏt trin hot ng ng i, to iu kin ci tin qui trỡnh, nõng cao cht lng cụng vic Vic xõy dng sụ qun lý cú th s dng cho cỏc yu t ca sn xut nh : -Con ngi : din t bng hỡnh nh nhng vic ngi ó, ang lm h thng v tựy theo c im ca cụng vic cú th thit lp s ỡ mt cỏch c th nh mụ t cỏc bc thc hin vic cung cp mt dch v, mt qui trỡnh sn xut) -Vt liu : Mụ t qui trỡnh ca vic t chc cung ng v x lý nguyờn vt liu c tin hnh nh th no (la chn nh cung ng, mua, chuyn, bo qun) -Thit b : Mụ t qui trỡnh khai thỏc, s dng, bo dng mỏy múc c phõn cụng thc hin nh th no, vic b trớ mt bng, phi hp vi cỏc b phn khỏc sao.v.v -Thụng tin : Mụ t dũng chuyn ng ca h thng thụng tin, truyn thụng v h s ti liu v cht lng c hnh nh th no (xut phỏt t õu, cn thit i n õu, phn hi nh th no) 3.4.3 Lp cỏc k hoch, phng ỏn v nhng qui trỡnh ci tin cht lng Chng trỡnh ci tin cht lng doanh nghip cn thit phi hng vo cỏc mc tiờu sau : -Ci tin h thng cht lng v cụng tỏc qun lý cht lng -Ci tin cỏc qui trỡnh sn xut, mỏy múc, thit b v cụng ngh -Ci tin cht lng cụng vic ton doanh nghip Túm li, lp k hoch l mt chc nng quan trng TQM K hoch cht lng phi bao trựm lờn mi hot ng, phi phự hp vi mc tiờu v chớnh sỏch ca doanh nghip Cỏc k hoch cng chi tit v c thm nh thỡ kh nng thc hin cng cú hiu qu 3.5 Thit k cht lng Thit k cht lng l mt cụng vic quan trng, nú khụng ch l nhng hot ng thit k sn phm, dch v mt cỏch n thun, m cũn l vic thit k, t chc mt quỏ trỡnh nhm ỏp ng nhng yờu cu ca khỏch hng Vic t chc thit k chớnh xỏc, khoa hc da vo cỏc thụng tin bờn trong, bờn ngoi v kh nng ca doanh nghip cú nh hng to ln i vi kt qu cỏc hot ng qun lý v ci tin nõng cao cht lng cụng vic, cht lng sn phm Thit k cht lng l mt nhng khõu then cht cỏc hot ng sn xut kinh doanh, nú bao gm cỏc hot ng ch yu sau: (1) Nghiờn cu : nghiờn cu th trng, tỡm nhng k thut, phng phỏp, thụng tin hoc cỏc h 14 thng v cỏc sn phm mi nhm nõng cao nng sut, cht lng v tha nhng nhu cu ngy cng cao ca khỏch hng (2) Phỏt trin : nghiờn cu ci tin, hon thin nhng k thut, cỏc phng phỏp hoc h thng hin cú nhm khai thỏc mt cỏch hp lý, tit kim v hiu qu nhng ngun lc ca doanh nghip (3) Thit k : Th hin cho c nhng yờu cu ca khỏch hng theo mt hỡnh thc thớch hp vi nhng iu kin tỏc nghip, sn xut v nhng c im khai thỏc v s dng sn phm T nhng nhu cu ca khỏch hng, xõy dng cỏc tiờu chun k thut, cỏc qui cỏch c th cho tng sn phm, dch v Cụng vic thit k cn phi c t chc v qun lý cn thn Quỏ trỡnh thit k cht lng ũi hi nhng k nng chuyờn mụn v mt s am hiu sõu sc v qui trỡnh, sn phm Cht lng khõu thit k cht lng s quyt nh cht lng sn phm, nng sut v giỏ thnh ca cỏc dch v v sn phm cui cựng (4) Thm nh thit k : l hot ng nhm xỏc nh m bo rng quỏ trỡnh thit k cú th t c cỏc mc tiờu mt cỏch ti u nht Cỏc k thut phõn tớch giỏ tr, tin cy, cỏc phng phỏp th nghim, ỏnh giỏ c ghi thnh biờn bn v a vo h thng h s cht ln 3.6 Xõy dng h thng cht lng Trong TQM, h thng cht lng phi mụ t c nhng th tc cn thit, chớnh xỏc nhm t cỏc mc tiờu v cht lng Ton b cỏc th tc h thng cht lng phi c th hin S tay cht lng ca n v Vic xõy dng S tay cht lng l mt cụng vic quan trng theo dừi cỏc hot ng liờn quan n cht lng H thng cht lng, phi c vit ra, bao gm mt ti liu hng dn qun lý cht lng lm ti liu mc cao nht, sau ú c cp nht v cui cựng l cỏc th tc chi tit Nh cú h thng cht lng c h s húa, mi khõu hot ng ca doanh nghip u m bo c thc hin mt cỏch khoa hc v h thng Kt qu s lm tng hiu qu ca vic thc hin phng chõm lm ỳng, lm tt t u, trỏnh nhng sai lch vic thc hin hp ng, gim lóng phớ ti mc thp nht Tuy nhiờn, h thng cht lng t nú cng s khụng mang li li ớch gỡ nu khụng cú s tham gia ca tt c mi thnh viờn t chc mt cỏch t nguyn v tớch cc thnh cụng, h thng cht lng cn phi c xõy dng t m chớnh xỏc, phự hp vi hon cnh, lnh vc hot ng c th ca tng doanh nghip v mụi trng, ng thi phi phi hp ng b vi cỏc h thng ó v s cú doanh nghip Mt khỏc, nú phi c xõy dng vi s tham gia ca cỏc thnh viờn mi ngi cú th hiu rừ v h thng cht lng doanh nghip.Trong cỏc th tc xõy dng h thng cht lng doanh nghip cn chỳ ý cỏc im sau: (1) Phi xõy dng h thng h s, ti liu v cht lng v chun b nhng k hoch v cht lng 15 (2) Xỏc nh mi lnh vc nhng phng tin cn thit t cht lng mong mun (3) Phi cú h thng o lng cht lng (4) Phi xỏc nh c nhng c trng chun chp nhn c cho tt c cỏc yờu cu cho cỏc sn phm v cụng vic ton b qui trỡnh (5) m bo s hi hũa gia cỏc hot ng t quan nim, trin khai, t chc sn xut v lp t (6) Xỏc nh v chun b cỏc phng thc khỏc ghi nhn nhng gỡ cú liờn quan n cht lng Trong quỏ trỡnh hnh, h thng cht lng cn phi c thng xuyờn kim tra, theo dừi, ci tin v hon thin i vi mt s sn phm, hng húa v yờu cu ca khỏch hng, h thng cht lng cn phi c chng nhn, cụng nhn chng minh kh nng v s tuõn th cỏc bin phỏp m bo cht lng 3.7 Theo dừi bng thng kờ thc hin cỏc mc tiờu ca cụng tỏc qun lý v nõng cao cht lng , TQM ũi hi khụng ngng ci tin qui trỡnh bng cỏch theo dừi v lm gim tớnh bin ng ca nú nhm: -Xỏc nh kh nng ỏp ng c cỏc yờu cu ca qui trỡnh -Kh nng hot ng thng xuyờn theo yờu cu -Tỡm nhng nguyờn nhõn gõy nhng bin ng qui trỡnh trỏnh lp li v xõy dng nhng bin phỏp phũng nga -Thc hin cỏc bin phỏp chnh lý ỳng n cho qui trỡnh hoc cỏc u vo ca nú cú cỏc trc trc nh hng n cht lng Vic theo dừi, kim soỏt qui trỡnh c thc hin bng cỏc cụng c thng kờ (SQC) 3.8 Kim tra cht lng Quỏ trỡnh kim tra cht lng TQM l mt hot ng gn lin vi sn xut, khụng nhng ch kim tra cht lng sn phm m cũn l vic kim tra cht lng cỏc chi tit, bỏn thnh phm v cỏc nguyờn vt liu cng nh cỏc iu kin m bo cht lng Khỏi nim kim tra TQM c hiu l kim soỏt Nú khụng n thun l cụng vic k thut m cũn bao gm cỏc bin phỏp tng hp v ng b v t chc, kinh t, giỏo dc, hnh chớnh, Vic o 16 lng u vo, u v bn thõn quy trỡnh, h thng l mt khõu quan trng ca TQM nhm loi b hay kim soỏt nhng nguyờn nhõn ca sai sút v trc trc cht lng h thng v cng trờn c s ú tin hnh cỏc hot ng ci tin, nõng cao v hon thin cht lng 3.8.1.Kim tra cht lng trc sn xut - Kim tra tỡnh trng cht lng v vic cung cp cỏc h s ti liu thit k, cụng ngh - Kim tra tỡnh trng cỏc phng tin o lng, kim nghim - Kim tra tỡnh trng thit b cụng ngh - Kim tra cỏc iu kin m bo cht lng khỏc - Kim tra cht lng nguyờn vt liu v sn phm nhp - Kim tra bờn ngũai - Kim tra phõn tớch th nghim 3.8.2.Kim tra quỏ trỡnh sn xut - Kim tra tiờu th sn phm - Kim tra phũng nga ph phm - Thng kờ, phõn tớch cỏc ch tiờu cht lng - Thng kờ, phõn tớch cỏc dng v cỏc nguyờn nhõn gõy khuyt tt trờn sn phm v trc trc quy trỡnh 3.8.3 Kim tra thm dũ cht lng quỏ trỡnh s dng - Cỏc hỡnh thc th nghim trờn cỏc mụi trng, iu kin s dng khỏc kim chng v ci tin cht lng - Thm dũ khỏch hng qua trng cu ý kin, hi ngh khỏch hng, tr li th ca khỏch hng, thng kờ, theo dừi khỏch hng Khỏc vi phng phỏp qun lý cht lng c truyn, TQM vic kim tra cht lng ch yu c thc hin bi chớnh nhng cụng nhõn, nhõn viờn quy trỡnh iu ny dn n mt t 17 mi sn xut l: Mi nhõn viờn s ch ng t kim tra xem mỡnh lm nh th no ?Ti mỡnh laiỷ khụng lm nh th ny ? ch khụng phi ngi khỏc kim tra xem kt qu cụng vic ca h Chớnh vỡ vy m TQM vic o to, hun luyn cho cỏc thnh viờn v vic khuyn khớch hot ng nhúm, l cụng vic quan trng giỳp cho mi ngi thc thi cỏc bin phỏp t qun lý, kim soỏt v hp tỏc vi Trong doanh nghip vic s dng cỏc cụng c thng kờ cng giỳp cho mi ngi cú th nm bt cụng khai cỏc thụng tin cng l mt c im mi qun lý 3.9 Hp tỏc nhúm S hp tỏc nhúm hot ng cht lng cú mt ý ngha rt to ln i vi cỏc t chc, xớ nghip vỡ s c gng vt bc ca mi cỏ nhõn riờng l t chc khú cú th t c s hon chnh vic gii quyt nhng thc mc, trc trc so vi s hp tỏc ca nhiu ngi, vy m hỡnh thc hp tỏc nhúm s mang li mt hiu qu cao vic ci tin cht lng nht l quỏ trỡnh ỏp dng TQM Tinh thn hp tỏc nhúm thm nhun rng rói mi t chc l b phn thit yu thc hin TQM Nhng nh vy khụng ng ý rng vai trũ ca cỏ nhõn s b lu m v ngc li nú cng cú th c phỏt trin mnh m hn lm c iu ny thỡ t chc phi to iu kin cho mi thnh viờn thy c trỏch nhim ca mỡnh, ca nhúm cụng vic bng cỏch trao cho h quyn t quyt v phi tha nhn nhng úng gúp, ý kin, hay nhng c gng bc u ca h Chớnh tinh thn trỏch nhim ú lm ny sinh tớnh t ho, hi lũng vi cụng vic v vic lm tt hn S hp tỏc nhúm c hỡnh thnh t lũng tin cy, t trao i ý kin v c bit l s thụng hiu cụng vic ca cỏc thnh viờn i vi nhng mc tiờu, k hoch chung ca doanh nghip Cỏc hot ng qun lý v ci tin cht lng ũi hi phi cú s hp tỏc nhúm v cỏc mi quan h tng h ln Mc tiờu hot ng ca cỏc t, nhúm cht lng thng l trung vo cỏc c th, qua s phõn tớch, tho lun, hin k ca cỏc thnh viờn s chn cỏc gii phỏp ti u, kh thi nht Hot ng ca cỏc nhúm cht lng doanh nghip rt a dng v phong phỳ, nu c qun lý tt s mang li hiu qu rt ln vic thc hiờn chng trỡnh TQM mt cỏch nhanh chúng v tit kim 3.10 o to v hun luyn v cht lng thc hin vic cam kt tham gia qun lý, ci tin cht lng tt c mi thnh viờn doanh nghip cn phi cú mt chng trỡnh o to, hun luyn c th, tin hnh mt cỏch cú k hoch v thng xuyờn ỏp ng nhng thay i v cụng ngh cng nh thớch ng mt cỏch nhanh chúng vi nhng yờu cu v sn phm ngy cng a dng ca th trng Mt khỏc, vic ỏp dng TQM ũi hi s tiờu chun húa tt c cỏc yu t ca quỏ trỡnh sn xut, qui trỡnh cụng ngh Cụng vic kim tra, kim soỏt cht lng ũi hi phi s dng cỏc cụng c thng kờ, cỏc hot ng cn c tớnh toỏn phi hp mt cỏch ng b, cú k hoch cho nờn cụng tỏc o to, hun luyn v cht lng l mt yờu cu cn thit 18 Mc tiờu ca cụng tỏc o to phi c mt cỏch c th v thng trung vo cỏc sau: - Phi m bo rng mi nhõn viờn u c o to, hun luyn ỳng n h cú th thc thi ỳng nhim v c phõn cụng - Lm th no nhõn viờn hiu rừ c cỏc yờu cu ca khỏch hng? - Nhng lnh vc no cn u tiờn ci tin? - Xõy dng cỏc k hoch nhõn s lõu di, chun b cho tng lai - Cn phi son tho thờm cỏc th tc, tiờu chun no? Cn phi theo dừi bng s sỏch, bn nhng o to mt cỏch h thng, thng xuyờn Vic o to v cht lng doanh nghip cn phi thc hin cho mi cp qun tr vi nhng ni dung thớch hp 3.10.1 Cp lónh o cp cao H l nhng ngi quyt nh chớnh sỏch, chin lc nờn vic am hiu TQM i vi h s cú tớnh cht quyt nh thnh cụng hay tht bi ca chng trỡnh 3.10.2 Cp lónh o trung gian L nhng ngũi quyt nh v sỏch lc hoc thc thi cỏc chớnh sỏch Mc tiờu o to cho cp ny l lm cho h cú ý thc v quyt tõm thc hin cỏc bin phỏp v cht lng phự hp vi mc tiờu ó Trong cp ny, ngi cn c bit chỳ ý l cỏc Giỏm c, Trng phũng ph trỏch v cht lng doanh nghip H cn phi cú trỡnh t cho lnh o v cht lng doanh nghip, k c vic thit k, hnh v kim soỏt h thng cht lng Ngoi ra, h cũn cú trỏch nhim hun luyn v giỳp cỏc ng nghip khỏc vic thit k v hnh h thng qun lý cht lng phm vi chc nng ca h Ni dung o to i vi i tng ny bao gm vic o to, hun luyn ton din v trit lý, khỏi nim, k thut, cỏc phng phỏp kim soỏt cht lng bng thng kờ (SQC) 3.10.3 Cỏc cỏn b giỏm sỏt cht lng v lónh o nhúm cht lng L nhng ngi kim tra giỏm sỏt v quyt nh cụng vic ti ch H cn c trang b kin thc qun lý ti ch vic thc thi cỏc hot ng cht lng, phi s dng thnh tho cỏc cụng c SQC, phi cú kh nng kim soỏt, hng dn nhõn viờn ti ch Thnh cụng ca TQM ph thuc rt nhiu vo s tham gia trc tip ca nhúm ngi ny Vic o to hun luyn nhúm ny thng lónh o cp 19 trung gian m nhn v trung vo cỏc c th l: -Gii thớch rừ ý ngha, ni dung ca cỏc chớnh sỏch cht lng -Gii thớch rừ cỏc nguyờn tùc c bn ca TQM -Cú nhng k nng qun tr cn thit nh vic lp k hoch phi hp dõy chuyn sn xut cho ng b, t chc cỏc nhúm, i t qun, t chc cỏc bui hi tho phõn xng.v.v -Hiu rừ vai trũ ca h ton b h thng, cú thỏi tớch cc, thỳc y mi ngi lm vic, hin k -Da vo cỏc kt qu thng kờ, phõn tớch , tỡm cỏch phỏt hin v gii quyt c th phỏt sinh thc t 3.10.4 Cỏc nhõn viờn doanh nghip L nhng ngi thc thi cỏc hot ng cht lng Mi nhõn viờn cn c hun luyn t m v cỏc th tc, tiờu chun cht lng liờn quan n cụng vic ca h cng nh v nhng k thut, nghip v v nhng khỏi nim v tớnh ng b h thng H cng phi hiu rừ nhng yờu cu ca khỏch hng bờn cng nh bờn ngoi ca mỡnh, bit s dng cỏc biu thng kờ v c khuyn khớch tham gia vo cỏc d ỏn ci tin cht lng Cụng vic hun luyn cho nhõn viờn phi c tin hnh thng xuyờn doanh nghip v thng cỏc giỏm sỏt viờn, cỏc trng nhúm m nhn nhiu doanh nghip, ngi ta cũn mi cỏc chuyờn gia n xớ nghip o to v hun luyn cho nhõn viờn cỏc k nng v qun lý cht lng, k thut thng kờ, nhm phỏt huy tim nng sỏng to ca nhõn viờn 3.11 Hoch nh vic thc hin TQM thc hin TQM, iu trc tiờn i vi t chc l phi xõy dng cho c k hoch giỳp cho t chc tip cn vi TQM mt cỏch d dng, xỏc nh c trỡnh t thc hin cỏc cụng on ca TQM t am hiu, cam kt cho n vic thit lp h thng cht lng, kim soỏt, hp tỏc nhúm, o to.v.v Tuy nhiờn, mun ỏp dng TQM hon cnh Vit Nam hin nay, cỏc doanh nghip cn cú mt t duy, nhn thc mi qun lý cht lng v o c kinh doanh cng nh s h tr cn thit v kp thi ca nh nc T nhng kinh nghim thc t, ngi ta nhn thy rng nhng kt qu thu c t nhng hot ng ci tin cht lng ca ton b doanh nghip ó mang li nhng u th sau: 20 (1) Nh thng xuyờn cú nhng hot ng ci tin cht lng, doanh nghip cú th nõng cao uy tớn ca mỡnh trờn thng trng, tng thu nhp mt cỏch n nh nh cht lng sn phm, dch v ỏp ng c nhng ũi hi ca khỏch hng (2) Trong doanh nghip, cú th thng nht c mi n lc ca tt c cỏc cỏn b, lụi kộo c s tham gia ca mi thnh viờn vo cỏc hot ng ci tin, nõng cao cht lng mt cỏch ng b to mt h thng hot ng nhp nhng (3) Trong quỏ trỡnh thc thi TQM, vic phõn tớch quỏ trỡnh sn xut v cht lng bng cỏc cụng c thng kờ cho phộp nghiờn cu chớnh xỏc hn cỏc kt qu thu c v nguyờn nhõn ca chỳng (4) Vic ỏp dng TQM mt cỏch rng rói l mt c s vng chc tip thu, qun lý v ci tin cỏc cụng ngh nhm nõng cao kh nõng cnh tranh ca sn phm trờn nhiu lnh vc 3.12 KIM TRA H THNG CHT LNG 3.12.1 Mc ớch ca vic ỏnh giỏ Mt nhng nhim v quan trng sau trin khai ỏp dng TQM l phi iu tit v phỏt hin nhng ch cn phi thay i, ci tin Vỡ th, cn phi ỏnh giỏ ỳng n h thng TQM lm c s a nhng quyt nh chớnh xỏc, trỏnh nhng sai lm lp li Kim tra h thng TQM l phi tin hnh phõn tớch hot ng ca ton b h thng TQM, cỏc phng phỏp m bo cht lng doanh nghip, qun lý cung ng ngi thu ph, cỏc phng phỏp gii quyt khiu ni ca ngi tiờu dựng, vic m bo cht lng tng giai on t thit k n phõn phi Thc cht ca cụng tỏc kim tra h thng TQM l s kim tra quỏ trỡnh, cỏc phng phỏp cng nh hiu qu ca nú Da vo mc ớch ỏnh giỏ, ngi ta chia vic kim tra loi: - Kim tra ca ngi t hng i vi h thng qun tr cht lng doanh nghip ngi cung cp - Kim tra qun tr cht lng cp giy chng nhn cỏc loi - Kim tra qun tr cht lng theo cỏc yờu cu riờng tng cỏc gii thng tng ng - C vn, kim tra qun tr cht lng - T kim tra (thanh tra ni b) doanh nghip t tin hnh nhm nm bt c thc trng v iu chnh 3.12.2 Cỏc tiờu chun ỏnh giỏ h thng qun tr cht lng 21 Mi loi kim tra u cú yờu cu v mc ớch riờng cho nờn vic xem xột ỏnh giỏ da trờn c s i chiu vi cỏc tiờu chun khỏc Do ú, nhng tiờu chun sau õy l nhng yờu cu i vi vic t ỏnh giỏ l ch yu 3.12.2.1 ng li v nhim v ỏnh giỏ tiờu chun ny cn phi xỏc nh rừ: 1.ng li lnh vc qun tr, cht lng v qun tr cht lng 2.Cỏc phng phỏp xỏc nh ng li, nhim v 3.S phự hp v mc nht quỏn ca cỏc nhim v 4.Vic ỏp dng phng phỏp thng kờ 5.Mc thu hiu ca mi thnh viờn doanh nghip v nhim v 6.-S phự hp gia cỏc k hoch di hn v ngn hn ca doanh nghip 3.12.2.2 T chc v hot ng ca h thng 1.-S xỏc nh rừ rng v quyn hn v nhim v v tớnh hp lý ca chỳng 2.-S hp tỏc gia cỏc phũng ban, b phn 3.-Vic qun tr v s dng nhõn viờn 4.-S dng cỏc kt qu hot ng ca cỏc nhúm cht lng 5.-Nhng bin phỏp t kim tra, ỏnh giỏ h thng qun tr cht lng ca doanh nghip 3.12.2.3 o to v hun luyn 1.Chng trỡnh o to v cỏc k hoch, i tng, vai trũ v kt qu o to 2.Hng dn, ph bin ý ngha ca qun tr cht lng 3.Hng dn ỏp dng cỏc phng phỏp thng kờ v mc s dng phng phỏp thng kờ ca cỏc thnh viờn 4.Tỡnh hỡnh hot ng ca cỏc nhúm cht lng 5.Phng phỏp xut cỏc kin ngh 3.12.2.4 Phng phỏp thu thp thụng tin, ph bin v p dng chỳng 22 1.Cỏc ngun thụng tin, phng phỏp thu nhn thụng tin 2.Qui mụ ca h thng thụng tin (trong v ngoi doanh nghip) 3.Vic ph bin, h thng chuyn thụng tin gia cỏc b phn 4.Tc ph bin thụng tin (s dng mỏy múc thit b) 5.Phõn tớch thng kờ thụng tin v ỏp dng thụng tin 3.12.2.5 Kh nng phõn tớch cụng vic 1.Kh nng la chn v ti phõn tớch 2.Tớnh hp lý ca cỏc phng phỏp phõn tớch 3.p dng cỏc phng phỏp thng kờ phõn tớch 4.Phõn tớch cỏc , tớnh ỳng n ca cỏc kt qu 5.Vic s dng cỏc kt qu phõn tớch 6.Hiu qu thc t ca cỏc kin ngh ó xut da trờn c s phõn tớch 3.12.2.6 Tiờu chun húa 1.H thng cỏc tiờu chun ang cú th no 2.Cỏc phng phỏp, k hoch xem xột, thay th cỏc tiờu chun 3.Thu thp cỏc tiờu chun 4.p dng v hiu lc cỏc tiờu chun 3.12.2.7 Kim tra Cn xem xột, ỏnh giỏ trờn nhng mt sau: 1.Tỡnh trng h thng kim tra cht lng, kim tra chi phớ cho cht lng v tỡnh hỡnh sn xut (s lng, cht lng) 2.Cỏc im kim tra v i tng c kim tra 3.Vic ỏp dng cỏc phng phỏp thng kờ (biu , th) 23 4.Kt qu hot ng ca cỏc nhúm cht lng 5.Cỏc iu kin thc t doanh nghip cho vic tin hnh kim tra 3.12.2.8 m bo cht lng 1.Cỏc phng phỏp nghiờn cu sn phm mi 2.Ci tin cht lng (cỏc k hoch, qui mụ) 3.K thut an ton v phũng trỏch nhim phỏp lý i vi cht lng sn phm 4.Kim tra quỏ trỡnh cụng ngh v ci tin quỏ trỡnh ny 5.Cỏc kh nng ca quỏ trỡnh cụng ngh 6.o lng v kim tra 7.Kim tra cụng sut sn xut (thit b, thc hin cụng vic thu ph, cung ng vt t, k thut, bo dng) 8.H thng m bo cht lng v vic kim tra h thng ny 9.p dng cỏc phng phỏp thng kờ 10.ỏnh giỏ v kim tra cht lng 11.Cỏc iu kin thc t m bo cht lng 3.12.2.9.-Cỏc kt qu 1.Cỏc kt qu o lng 2.Cỏc kt qu khỏc, cht lng, hiu qu, sa cha, thi hn giao hng, giỏ c, li nhun, an ton, mụi trng 3.Cỏc kt qu d kin 4.S phự hp gia kt qu d kin v thc t 24 3.12.2.10 Cỏc k hoch 1.Chin lc khc phc cỏc thiu sút, trc trc 2.Cỏc k hoch tip theo 3.S kt hp ca cỏc k hoch v cht lng vi k hoch di hn ca doanh nghip 25