bài giảng môn phát triển ứng dụng web

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG WEB MÃ SỐ MÔN HỌC: (3 TÍN CHỈ) KHOA MARKETING Nhóm biên soạn Ths NGUYỄN TẤT CHUNG Ths NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG             Hà nội - 2014 1    Lời mở đầu Ngày nay, Internet phát triển vô mạnh mẽ trở thành nhu cầu thiếu sống người, công cụ hữu ích để đất nước giới thiệu hình ảnh hay đơn giản trang web cá nhân giới thiệu Đối với doanh nghiệp, Internet không kênh truyền bá thông tin mà cung cấp lượng thông tin thích đáng cho người truy cập Xu phát triển không ngừng ứng dụng web tất yếu nên việc tìm hiểu nghiên cứu ứng dụng phát triển web giúp ích nhiều cho nhà lập trình web mới, hay quản trị viên chưa có hay kinh nghiệm việc quản trị hệ thống mạng có kiến thức phương pháp ứng dụng web hiệu Cuốn sách thiết kế để cung cấp cho sinh viên kiến thức kỹ lịch sử phát triển, trình ứng dụng Web hoạt động kinh doanh, quản trị thương mại; Các kỹ thuật phát triển web phổ biến sử dụng, nguyên tắc thiết kế giao diện web, yêu cầu giao diện web hoạt động thương mại điện tử; Các ứng dụng tiếp thị, quảng cáo, phân tích, quản trị thông tin, …trên trang web Cuốn sách chia thành chương, Chương 1: Tổng quan ứng dụng web, chương đề cập đến trình hình thành phát triển Ứng dụng Web, vai trò Ứng dụng Web hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, công nghệ sử dụng website Chương 2: Phân loại hệ thống thông tin web, trình bày mục đích phát triển Ứng dụng Web doanh nghiệp theo đối tượng sở hữu mục đích sử dụng Chương 3: Các nguyên tắc yêu cầu giao diện Web, giới thiệu nguyên tắc giao diện web, đặc trưng môi trường hiển thị Web, mục đích khả tương tác Ứng dụng Web doanh nghiệp Chương 4: Ứng dụng Web hoạt động Marketing, trình bày nội dung liên quan đến việc tiếp thị bán hàng trực tuyến, tầm quan trọng việc thiết kế hình thức hiển thị kết tiếp thị bán hàng trực tuyến, cách thu thập, phân tích thông tin khách hàng thông qua Ứng dụng Web Tuy nhiên, chủ đích giáo trình phục vụ cho môn học nên chắn tránh khỏi thiếu sót, thế, mong nhận góp ý quý báu thầy cô, đồng nghiệp sinh viên để giáo trình ngày hoàn thiện Chân thành cảm ơn Nhóm biên soạn 2    Mục lục Lời mở đầu Mục lục Chương Tổng quan ứng dụng Web 1.1 Những khái niệm Web 1.1.1 Định nghĩa Website 1.1.2 Lịch sử trang web lợi ích có trang web 1.1.3 Điều kiện hoạt đồng Website 1.2 Ứng dụng Web hệ thống trình duyệt 11 1.2.1 Định nghĩa ứng dụng Web 11 1.2.2 Hoạt động ứng dụng Web 13 1.2.3 Trình duyệt Web 15 1.2.4 Web server địa web 15 1.2.5 Ngôn ngữ thể thông tin web 16 1.3 Ứng dụng Web quản trị kinh doanh 17 1.3.1 Ứng dụng Web quản trị 17 1.3.3 Các kỹ thuật phát triển ứng dụng Web sử dụng 21 1.4 Câu hỏi ôn tập 24 Chương 2: Phân loại hệ thống ứng dụng Web 25 2.1 Hệ thống ứng dụng Web theo nhu cầu doanh nghiệp 25 2.1.1 Ứng dụng Web kênh thông tin quảng bá 25 2.1.2 Ứng dụng web kênh giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng 29 2.1.3 Ứng dụng web kênh giao dịch bán hàng 30 2.1.4 Ứng dụng web đồng với hoạt động doanh nghiệp, khách hàng tham gia vào trình hoạt động doanh nghiệp 30 2.2 Hệ thống Ứng dụng web theo đối tượng sở hữu 31 2.2.1 Website cá nhân 31 2.2.2 Wesite doanh nghiệp 32 2.2.3 Website dành cho tổ chức, quan nhà nước 36 2.3 Hệ thống Ứng dụng web theo mục đích sử dụng 37 2.3.1 Website thương mại điện tử 37 2.3.2 Website tin tức 41 2.3.3 Diễn đàn 43 2.3.4 Mạng xã hội 44 2.3.5 Web giải trí 49 2.4 Hệ thống ứng dụng Web theo tương tác người dùng 50 2.4.1 Web 1.0 51 2.4.2 Web 2.0 52 2.4.3 Web 3.0 54 3    2.4.4 WAP 56 2.4.5 Mobile application 58 2.5 Bài tập 60 Chương 3: Các nguyên tắc yêu cầu giao diện Web 61 3.1 Nguyên tắc chung giao diện Web 61 3.1.1 Các nguyên tắc giao diện Web 61 3.1.2 Giao diện Web trình duyệt (web browser) 63 3.1.3 Khả tương tác hiển thị thông tin ứng dụng Web 65 3.1.4 Các hình thức hiển thị thông tin ứng dụng Web 67 3.1.5 Các nhu cầu doanh nghiệp việc đưa thông tin lên ứng dụng Web 71 3.2 Giao diện Web phục vụ cho chức quản trị kinh doanh thương mại 72 3.3 Nội dung Web 74 3.3.1 Phân biệt ứng dụng web trang web 74 3.3.2 Chức thông dịch trình duyệt web 77 3.3.3 Ngôn ngữ lập trình chương trình dịch 78 3.3.4 Đối tượng tài liệu 80 3.4 Bài tập 82 Chương 4: Ứng dụng Web doanh nghiệp 83 4.1 Kỹ thuật tiếp thị bán hàng Ứng dụng Web 83 4.1.1 Những ưu việc tiếp thị bán hàng Ứng dụng Web 83 4.1.2 Kỹ thuật tổ chức cung cấp thông tin Ứng dụng Web 88 4.1.3 Đặc tính tâm lý khách hàng việc thiết kế hiển thị thông tin theo đối tượng 90 4.1.4 Cá nhân hóa hình thức hiển thị thông tin 93 4.2 Ứng dụng Web kênh thu thập thông tin hiệu 101 4.2.1 Những thông tin khách hàng để lại duyệt Web 101 4.2.2 Thu thập thông tin thức khách hàng thông qua giao dịch 104 4.2.3 Thu thập thông tin khách hàng thông qua giao tiếp khách hàng 106 4.2.4 Liên kết hệ thống ứng dụng Web doanh nghiệp trang xã hội 107 4.3 Các ứng dụng web thực tế điển hình doanh nghiệp 108 4.3.1 Ứng dụng thương mại điện tử mốt số lĩnh vực 110 4.3.2 Tình hình ứng dụng Internet Việt nam 112 4.3.3 Tình hình sử dụng Facebook Việt Nam 116 4.3.4 Danh sách số website rao vặt miễn phí hiệu hàng đầu Việt Nam 119 4.4 Câu hỏi ôn tập 120 Tài liệu tham khảo 122 4    Chương Tổng quan ứng dụng Web Chương giới thiệu tổng quan khái niệm website, ứng dụng website trình duyệt, ứng dụng Web quản trị kinh doanh Kết thúc chương 1, học viên nắm được: o o o o Các khái niệm tầm quan trọng Website Quá trình hình thành phát triển Ứng dụng Web Vai trò ứng dụng Web hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Các công nghệ sử dụng Web 1.1 Những khái niệm Web 1.1.1 Định nghĩa Website Website tập hợp trang web (web pages) bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash v.v thường nằm tên miền (domain name) tên miền phụ (subdomain) Trang web lưu trữ (web hosting) máy chủ web (web server) truy cập thông qua Internet Website văn phòng ảo doanh nghiệp mạng Internet Website bao gồm toàn thông tin, liệu, hình ảnh sản phẩm, dịch vụ hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp muốn truyền đạt tới người truy cập Internet Cách hiểu đơn giản trang Web Có thể hiểu website tương tự quảng cáo trang vàng, có điểm khác chỗ cho phép người truy cập trực tiếp thực nhiều việc website giao tiếp, trao đổi thông tin với người chủ website với người truy cập khác, tìm kiếm, mua bán vv xem quảng cáo thông thường Hàng triệu người khắp giới truy cập website, nhìn thấy không giới hạn phạm vi lãnh thổ Đối với doanh nghiệp, Website cửa hàng ảo với hàng hoá dịch vụ giới thiệu rao bán thị trường toàn cầu Cửa hàng mở cửa 24 ngày, ngày tuần, quanh năm, cho phép khách hàng bạn tìm kiếm thông tin, xem, mua sản phẩm dịch vụ bạn lúc họ muốn Khi xem thông tin trang Web trang Web đến từ Website, Website đến từ Mỹ, từ Việt Nam, hay nơi khác giới Đối với doanh nghiệp, website mặt Công ty, nơi để đón tiếp giao dịch với khách hàng mạng Website không đơn nơi cung cấp thông tin cho người xem, cho khách hàng đối tác kinh doanh doanh nghiệp mà phản ánh nét đặc trưng doanh nghiệp, đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tiện lợi, dễ sử dụng có sức lôi người sử dụng để thuyết phục họ trở thành khách hàng doanh nghiệp 5    World Wide Web World Wide Web, gọi tắt Web WWW, mạng lưới toàn cầu không gian thông tin toàn cầu mà người truy nhập (đọc viết) qua máy tính nối với mạng Internet Thuật ngữ thường hiểu nhầm từ đồng nghĩa với thuật ngữ Internet Nhưng Web thực dịch vụ chạy Internet, chẳng hạn dịch vụ thư điện tử Web phát minh đưa vào sử dụng vào khoảng năm 1990, 1991 viện sĩ Viện Hàn lâm Anh Tim Berners-Lee Robert Cailliau (Bỉ) CERN, Geneva, Switzerland Các tài liệu World Wide Web lưu trữ hệ thống siêu văn (hypertext), đặt máy tính mạng Internet Người dùng phải sử dụng chương trình gọi trình duyệt web (web browser) để xem siêu văn Chương trình nhận thông tin (documents) ô địa (address) người sử dụng yêu cầu (thông tin ô địa gọi tên miền (domain name)), sau chương trình tự động gửi thông tin đến máy chủ (web server) hiển thị hình máy tính người xem Người dùng theo liên kết siêu văn (hyperlink) trang web để nối với tài liệu khác gửi thông tin phản hồi theo máy chủ trình tương tác Hoạt động truy tìm theo siêu liên kết thường gọi duyệt Web Quá trình cho phép người dùng lướt trang web để lấy thông tin Tuy nhiên độ xác chứng thực thông tin không đảm bảo Website tĩnh Là trang web sử dụng hoàn toàn ngôn ngữ HTML (có đuôi html htm), sau tải trang HTML từ máy chủ xuống, trình duyệt (IE, Firefox, Opera, ) biên dịch mã hiển thị nội dung trang web, người dùng tương tác với trang web Ví dụ: Người dùng gửi bài, đặt hàng, người quản lý website thêm bớt sửa xóa sản phẩm Ưu điểm: Chạy nhanh, tốn tài nguyên máy chủ, gần hack, chi phí tạo thấp Nhược điểm: Website tĩnh tương tự tờ báo giấy, tương tác người truy cập website, quý khách tự thay đổi nội dung website, chi phí sửa nội dung cao Website động Website động website có tương tác chiều người truy cập, người quản lý website Ví dụ: Người truy cập đặt hàng, gửi liên hệ, gửi viết, nNgười quản trị website sửa viết, xóa viết Ưu điểm: Khả tương tác với người dùng, ngôn ngữ lập trình cấp cao cho phép tạo website với nhiều mục đích sử dụng, thỏa mãn nhu cầu truy cập khách hàng 6    Hãy tưởng tượng website công cụ quảng cáo tiếp cận với khách hàng tiềm năng, khách hàng lúc nào, đâu, không hạn chế mặt thời gian không gian Giả sử cửa hàng phòng trưng bày mẫu mốt thời trang với nhiều cô ma-nơ-canh đứng trưng bày mẫu mốt Nếu làm web tĩnh, giống cô ma-nơ-canh chế tạo hoàn thiện không thay đổi tư thế, quần áo mà cô mặc Nếu muốn làm lại kiểu dáng mới, phải HOÀN TOÀN PHỤ THUỘC NHÀ CHẾ TẠO, phí mua Còn làm web động, giống cô ma-nơ-canh dựng lên khung mà thay đổi từ dáng đứng, cách ăn mặc, dù thời trang mùa xuân, mùa hè, mùa thu hay mùa đông, mẫu mốt hợp thời đại, mà KHÔNG MẤT THÊM MỘT KHOẢN CHI PHÍ NHỎ NÀO cho người tạo chúng Hiểu cách khác, mốt trưng bày thông tin, thông báo tình hình phát triển sản phẩm - dịch vụ cập nhật để khách hàng rõ 1.1.2 Lịch sử trang web lợi ích có trang web (a) Lịch sử trang web World Wide Web tạo vào năm 1990 CERN kỹ sư Tim Berners-Lee Ngày 30 tháng tư năm 1993, CERN thông báo World Wide Web miễn phí để sử dụng cho Trước giới thiệu HTML giao thức HTTP giao thức khác FTP, v.v sử dụng để lấy tập tin cá nhân từ máy chủ Những giao thức cung cấp cấu trúc thư mục đơn giản mà người sử dụng chuyển chọn tập tin để tải Văn thường xuyên trình bày tập tin văn tuý mà định dạng mã hoá trình xử lý định dạng (b) Lợi ích có website o Chi phí thấp so với ấn phẩm quảng cáo thông thường: Internet khác ấn phẩm quảng cáo thông thường giá rẻ, truy cập thời gian dài, nội dung thay đổi, có khả tiếp cận với đối tượng rộng lớn o Thị trường mở rộng: Internet cho phép doanh nghiệp dù vị trí địa lý truy cập vào rào cản mặt không gian thời gian nên dễ tiếp cận truy nhập o Đa dạng hóa doanh thu: Website không phương tiện truyền thông đại diện cho công ty mà hình thức phương tiện thông tin, từ người thu thông tin Vì phương tiện truyền thông hữu ích để bán không gian quảng cáo cho doanh nghiệp khác o Phục vụ 24/7 365 ngày: Đối với hàng thông thường, đóng cửa hàng nghỉ lúc cần thiết, webiste công cụ hữu ích để cung cấp thông tin nơi lúc, tự động phục vụ khách hàng nhân viên tận tâm mà không kêu ca 7    o Thuận tiện: Các khách hàng tiềm truy cập vào trang web họ muốn cách riêng tư thoải mái o Thêm giá trị gia tăng hài lòng: Website tăng thêm giá trị mặt khác, ví dụ nội dung tin tức, tư vấn… nội dung quan tâm khác theo nhu cầu thị hiếu khách hàng Điều gia tăng hài lòng khách hàng o Cơ hội tăng trưởng: Website nơi tuyệt vời để giới thiệu tiềm cho nhà đầu tư, hiển thị, trao đổi họ đầu tư, kinh nghiệm người thành công đạt tương lai o Dễ dàng nhận thông tin phản hồi: Khách hàng nhanh chóng dễ dàng đưa ý kiến phản hồi sản phẩm phương pháp tiếp cận thị trường o Nghiên cứu thị trường giá rẻ: Có thể sử dụng tính trang web người truy cập phiếu thăm dò ý kiến, điều tra trực tuyến số liệu thống kê trang web để tìm hiểu khách hàng muốn để xác định xem cải thiện sản phẩm cách thức kinh doanh doanh nghiệp Số liệu thống kê trang web hiển thị có lưu lượng truy cập trang web, số người truy cập vào trang web, địa điểm người truy cập từ đâu… 1.1.3 Điều kiện hoạt đồng Website Dưới điều kiện để có website hoạt động môi trường Internet với lưu ý ngắn gọn Nếu ta tạm coi Website doanh nghiệp đời thường, thành lập doanh nghiệp, cần phải đăng ký tên doanh nghiệp trụ sở doanh nghiệp để thiết lập đưa vào hoạt động để hoạt động Website phải đáp ứng tối thiểu yếu tố sau: yếu tố tạo doanh nghiệp thông thường yếu tố tạo nên website thông thường Tên doanh nghiệp Tên Website (hay gọi Tên miền Domain name có dạng com ; net ; org) Mặt hoạt động doanh nghiệp Web Hosting nơi lưu giữ website máy chủ Internet Các yếu tố vật chất kỹ thuật,máy móc người Các trang Web o Tên miền: Hay gọi Domain, địa trang web để người truy cập Nó giống số nhà o Website: Chính liệu, nội dung website bao gồm hình ảnh, viết file mã lệnh hay gọi mã nguồn - source code o Hosting: Nơi lưu trữ liệu cho website Internet Nói cách dễ hiểu Tên miền địa nhà, Hosting mảnh đất nơi nhà xây dựng, Website nhà Mã nguồn tất 8    loại vật liệu xây dựng lắp ghép gắn kết theo thiết kế để tạo nên khung nhà Nội dung tất đồ vật trí nhà (a) Tên miền Tên miền (domain name) yếu tố quan trọng việc xây dựng website thường gắn với tên công ty mang thương hiệu doanh nghiệp internet đồng thời tên miền địa để người truy cập vào website Mỗi tên miền cấp cho chủ thể sở hữu theo nguyên tắc ưu tiên cho người đăng ký trước việc đăng ký tên miền cho website việc cần phải làm sớm tốt Khi đăng ký tên miền yêu cầu thông tin chủ sở hữu, tên miền cấp cho chủ sở hữu thời gian chủ sở hữu đăng ký với quan chức ví dụ năm, năm , năm 10 năm Dưới nguyên tắc lựa chọn tên miền phù hợp nhất: o Tên miền không vượt 63 ký tự, bao gồm phần vn, com, net, org o Tên miền bao gồm ký tự bảng chữ (a-z), số (0-9) dấu trừ () o Không thể bắt đầu kết thúc tên miền dấu trừ (-) o Các khoảng trắng ký tự đặc biệt khác tên miền không hợp lệ o Tên miền ngắn tốt, dễ nhớ, không gây nhầm lẫn, khó viết sai o Tên miền nên liên quan đến tên chủ thể lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp Một số tên miền quốc tế phổ biến o Tên miền quốc tế com (Commercial - Thương mại - Dành cho đối tượng, cá nhân, doanh nghiệp) o Tên miền quốc tế net (Network - Mạng lưới - Dành cho nhà cung cấp dịch vụ, diễn đàn) o Tên miền quốc tế info (Information - Thông tin - Website lĩnh vực cung cấp thông tin) o Tên miền quốc tế biz (Business - Kinh doanh - Thường dùng lĩnh vực dịch vụ giải trí) o Tên miền quốc tế org (Organization - Tổ chức - Các tổ chức phi phủ phi lợi nhuận) o Tên miền quốc tế edu (Education - Giáo dục - Dành cho tổ chức giáo dục đào tạo) o Tên miền quốc tế gov (Government - Chính phủ - Dành cho tổ chức phủ) Tên miền Việt Nam (tên miền quốc gia) Hiện VNNIC (Đại diện Bộ Thông tin Truyền thông việc cấp phát tên miền), cung cấp cho người dùng Việt Nam 02 loại tên miền sau: o Tên miền Việt Nam cấp dạng: www.tencongty.vn 9    o Tên miền Việt Nam cấp dạng: www.tencongty.com.vn (hoặc net.vn, biz.vn org.vn, gov.vn ) Lưu ý: tên miền quốc gia thường đánh giá cao tên miền quốc tế trừ trường hợp doanh nghiệp bạn hoạt động phạm vi toàn cầu Tuy nhiên, có điều kiện bạn nên bảo vệ thương hiệu việc mua hết tên miền có đuôi phổ biến theo thứ tự ưu tiên sau: www.tencongty.vn / com.vn / com / net / info (b) Website Website ví cửa sổ hay bảng tin biển hiệu doanh nghiệp Những viết thông điệp, thông tin mà doanh nghiệp muốn gửi tới khách hàng Website thường có phần mã nguồn (do chuyên viên lập trình phần mềm viết giúp cho website vận hành - không hiển thị bên ngoài) phần nội dung bao gồm hình ảnh, viết (do người quản trị website nhập vào hiển thị cho người xem) Các lưu ý thiết kế website: o o o o o o Website phù hợp với loại hình doanh nghiệp, mục đích sử dụng Website thiết kế giao diện đẹp, tông màu chuẩn phù hợp, bắt mắt người xem Đầy đủ tiện ích phát triển chúng theo mục đích sử dụng Mã nguồn web chắn, ổn định Phân bố nội dung, bố cục hợp lý, hài hòa Có khả tích hợp S.E.O, tiện ích cao Hiện có 02 ngôn ngữ lập trình mạnh ưa chuộng việc thiết kế web PHP ASPX (còn gọi ASP.NET) Mỗi ngôn ngữ mạnh riêng, nhiên xét tính kinh tế tính linh hoạt khả S.E.O (Search Engine Optimization - Tối ưu hóa với máy tìm kiếm) ngôn ngữ thiết kế web PHP có phần trội (c) Hosting Là nơi lưu trữ mã nguồn liệu website internet sau thiết kế web, hosting website chạy mạng Các lưu ý lựa chọn hosting: o Tính ổn định cao o Phù hợp với ngôn ngữ lập trình mã nguồn o Tính tích hợp, linh họat, dễ dàng chuyển đổi nâng cấp gói dịch vụ o Dễ sử dụng, bảo mật cao o Hỗ trợ sử dụng từ nhà cung cấp 24/7 Nếu trang web xây dựng ngôn ngữ ASPX bạn phải sử dụng gói dịch vụ Hosting máy chủ chạy Hệ điều hành Windows, với ngôn ngữ PHP bạn chạy website máy chủ Windows Linux Tuy nhiên, máy chủ Linux lựa chọn tối ưu cho mã nguồn web viết ngôn ngữ lập trình PHP 10    Để giái vấn đề này, doanh nghiệp nên liệt kê nhu cầu sử dụng mạng xã hội nội trước thiết kế hệ thống Các trình cần thực lên kế hoạch xây dựng mạng xã hội nội Nhìn chung, mạng xã hội nội thành công phải hội tụ tinh tế tinh thần doanh nghiệp Các tính hài hước, hấp dẫn đại nên áp dụng vào trình xây dựng mạng xã hội nội Ngoài ra, hỗ trợ khả tiếp cận tính quan trọng cần xem xét lên kế hoạch Nếu lập kế hoạch tốt, mạng xã hội nội giúp tăng giá trị cho doanh nghiệp Dưới đặc tính giúp doanh nghiệp xây dựng mạng xã hội nội thành công Điều hướng Cho phép người sử dụng chuyển đổi qua lại dễ dàng trang mạng xã hội Thiết kế Trang chủ nên thiết kế bắt mắt, mang tính tương tác cao, hình ảnh đẹp hiệu ứng bắt mắt, câu chữ ngắn gọn, mạch lạc rõ ràng, nội dung chữ hình có tính tương phản cao, bổ sung âm thanh, clip nơi thích hợp Truyền thông Bước cuối truyền thông việc sử dụng mạng xã hội nội doanh nghiệp Chỉ toàn thể nhân viên hiểu cách thức sử dụng họ ứng dụng mạng nội vào công việc cách hiệu 4.3 Các ứng dụng web thực tế điển hình doanh nghiệp Công ty nghiên cứu Internet hàng đầu Forrester Research cho biết năm 1998 công ty thực trị giá 43 tỷ USD giao dịch thương mại điện tử B2B Đến năm 2003, dự kiến đạt số 1,3 nghìn tỷ USD, chiếm 9,4% doanh số tất giao dịch B2B Nói chung, doanh số bán hàng B2C mạng nhỏ so với hình thức bán hàng B2C truyền thống, mạng Internet hàng ngày làm thay đổi nhanh chóng phương thức kinh doanh: o Người mua hàng dễ dàng, với chi phí giảm trước, so sánh giá dịch vụ nhà cung cấp khác giới o Mạng Internet giúp cho doanh nghiệp trì mối quan hệ trực tiếp với khách hàng riêng rẽ số lượng lớn khách hàng Thông tin khách hàng riêng biệt đưa vào quan hệ công ty khách hàng gồm số liệu doanh số bán hàng, tài khoản, tiếp thị.v.v Trình độ cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng trở thành tiêu chuẩn cho thị trường tiêu dùng mạng o Nghiên cứu giá cả, chất lượng, kế hoạch giao hàng, cấu tạo chi tiết sản phẩm thực mạng Internet 108    o Khách hàng dễ dàng định rõ yêu cầu riêng rẽ mạng, cho phép làm theo đơn đặt hàng riêng sản phẩm ô tô, đồ trang sức, đĩa CD.v.v o Nhờ chi phí tìm kiếm thấp trước, số khách hàng tham gia vào thị trường có nhiều khả cung cấp đầy đủ thông tin giá cả, tình hình cung ứng giống nhà cung cấp thường xuyên cho thị trường o Các hình thức khuyến tập trung vào cá nhân cách có hiệu so với hình thức truyền thống trước (như TV, catalog, quảng cáo báo) o Người mua mặc nhiều hoại hàng hóa dịch vụ Các site đấu giá, liên kết người mua hàng đổi hàng xuất ngày nhiều o Người mua tập hợp thành nhóm để mua hàng nhằm mục đích hưởng phần chiết khấu số lượng o Các doanh nghiệp ảo tìm khách hàng cách nhanh với chi phí thấp mặt cửa hiệu nhân viên bán hàng o Các công ty trung gian Internet (như infor mediaries, vertical portale e- marketers) mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng (bất kể công ty hay cá nhân) so với đội ngũ người môi giới truyền thống o Cạnh tranh phạm vi toàn cầu dễ dàng việc so sánh giá làm cho nhiều công ty bán lẻ Internet thành đạt với mức tăng giá o Các doanh nghiệp lớn hãng tiếng thống trị Internet, nhiên 30.000 doanh nghiệp o Ở Mỹ, với doanh thu hàng năm 10 triệu USD bán hàng mạng Internet Doanh thu doanh nghiệp vừa nhỏ dự kiến dạt 40,000 tỷ USD vào năm 2003 o Nhiều doanh nghiệp nhỏ tăng thêm doanh thu cách trở thành thành viên doanh nghiệp lớn hơn, trường hợp site bán hàng mạng Amazon.com có 260.000 thành viên tham gia kết nối Khi khách hàng kích vào link mua mặt hàng Amazon, công ty thành viên nhận hoa hồng từ 5%- 15% Với hy vọng thu hút nhiều khách hàng đến với site mình, công ty lớn Internet giúp công ty nhỏ xây dựng website họ vòng vài ngày mà không đòi hỏi kỹ công nghệ với giá thành ban đầu khoảng 500 USD, sau hàng tháng phải trả từ 150-350 USD cho công ty lớn Mặc dù lợi ích mang lại cho doanh nghiệp sừ dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử to lớn, nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ chưa tham gia vào phương thức kinh doanh Tại Mỹ, theo số nghiên cứu gần có 35% doanh nghiệp nhỏ sử dụng mạng Internet để thu thập thông tin, tỷ lệ phần trăm nhỏ sử dụng Internet để mua bán hàng hoá, nguyên vật liệu để kết hợp với công việc kinh doanh khác họ 109    Có ngành thay đổi nhiều nhờ thương mại điện tử Đó là: điện toán điện tử, liên lạc viễn thông, dịch vụ tài chính, bán lẻ, lượng dịch vụ o Điện toán điện tử: Ba công ty lớn Dell Computers, Cisco Systems Intel có doanh số bán hàng 100 triệu USD ngày qua mạng Internet Tuy nhiên nhà sản xuất máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp tục đặt họ vào tình trạng tiến thoái lưỡng nan, phải nhường phần bán lẻ mạng cho công ty bán hàng trực tiếp Dell Gateway chịu rủi ro quay lưng lại với nhà bán lẻ để tự bán mạng “phá tung” hệ thống phân phối o Liên lạc viễn thông: nhờ việc sử dụng ngày tăng hình thức truyền liệu qua E-mail, máy chủ hàng triệu Website mạng, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ viễn thông ngày tăng lên, công ty hàng đầu AT & T, chí công ty hoạt động sở mạng Internet Qwest Communications International tạo sức ép lên giá loại hình dịch vụ o Dịch vụ tài chính: Dịch vụ tài số hoá làm cho giao dịch mạng thực với chi phí thấp Các ngân hàng Mỹ có 0,01 USD để xử lý giao dịch mạng Internet so với chi phí 1,07 USD chi nhánh ngân hàng 0,27 USD chi phí cho giao dịch qua hệ thống ATM Mặc dù mức tăng trưởng nhanh dịch vụ tài qua mạng Internet, mối quan ngại hệ thống luật lệ phức tạp độ an toàn giao dịch cản trở cạnh tranh phát triển loại hình o Bán lẻ: Hàng nghìn website nhà bán lẻ truyền thống tạo mạng Mỹ năm 1999 Các công ty sản xuất số loại hàng tiêu dùng tivi, sản phẩm điện tử bắt đầu bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng o Năng lượng: Dẫn đầu mặt hàng khí tự nhiên, mặt hàng lượng khác điện, than nhiên liệu chào bán qua mạng nhờ khả đáp ứng với biến động nhu cầu sử dụng Người ta dự đoán hầu hết giao dịch ngành lượng chuyển từ nhà môi giới sang trao đổi mạng, trường hợp công ty Altra Energy Houston Street.com xoá dần biên giới quốc gia đồng thời làm tăng cạnh tranh giảm giá mặt hàng lượng o Du lịch: Người tiêu dùng bỏ qua hãng đại lý du lịch để mua vé, đặt chỗ làm công việc liên quan khác thông qua mạng với chi phí giảm nhiều Chẳng hạn cần USD để xử lý vé điện tử (Eticket) so với USD trường hợp vé mua qua đại lý Theo hãng Jupiter Communications, năm 2002 hãng hàng không chiếm 62% số lượng đặt chỗ qua mạng so với 20% đại lý du lịch 4.3.1 Ứng dụng thương mại điện tử mốt số lĩnh vực Lĩnh vực dịch vụ du lịch Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đòi hỏi cao hàm lượng thông tin mức độ tương tác khách hàng với nhà cung cấp thích hợp cho môi trường thương mại điện 110    tử Cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh thị trường dịch vụ Việt Nam, sản phẩm dịch vụ ngày xuất nhiều mạng So sánh với doanh nghiệp ngành dịch vụ khác, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch tỏ động việc khai thác ứng dụng thương mại điện tử Hầu hết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, đặc biệt dịch vụ lữ hành quốc tế, đa xây dựng trang web nhằm quảng bá sản phẩm Các tiện ích website cung cấp nhiều cấp độ khác Một số trang web cho phép khách du lịch đặt vé, đưa yêu cầu lộ trình, thỏa thuận giá cả, lựa chọn khách sạn thụ hưởng số dịch vụ giá trị gia tăng Nhiều website chấp nhận toán qua thẻ tín dụng Từ năm 2007 đến đánh dấu mốc bắt đầu phát triển ứng dụng thương mại điện tử ngành du lịch, với triển khai đồng loạt dịch vụ vé máy bay điện tử hai hãng hàng không lớn Việt Nam Vietnam Airlines Pacific Airlines Khi hệ thống bán vé điện tử đưa vào vận hành đại trà, công ty du lịch dễ dàng tích hợp việc đặt vé máy bay cho khách vào gói dịch vụ cung cấp website Một quy trình đặt tour hoàn chỉnh từ tìm hiểu thông tin, chọn tuyến, mua vé, đặt phòng khách sạn, trả tiền dịch vụ đa tiến hành trực tuyến Ví dụ dịch vụ trực tuyến Công ty du lịch Vietravel Công ty Du lịch Tiếp thị giao thông vận tải Vietravel thức đưa vào vận hành Hệ thống bán tour du lịch tham khảo thông tin du lịch trực tuyến qua trang web http://www.travel.com.vn/ Khi truy cập vào website, du khách dễ dàng tìm kiếm tất chương trình tour mới, dịch vụ hàng không, tàu hỏa, phương tiện vận chuyển cho thuê, khách sạn, resort, nhà hàng, dịch vụ giải trí… Hiện côngty có 1.500 tour du lịch chào bán, 1.000 tour quốc tế Không nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách nước, du khách Việt kiều người nướcngoài đặt mua tour nước mà không cần đến trụ sở chi nhánh Vietravel Du khách tự lựa chọn chương trình tham quan yêu thích gửi xác nhận đăng ký tour theo hướng dẫn trang web an tâm với chuyến đa chuẩn bị từ công ty Khi triển khai dịch vụ trực tuyến website (E-tour), Vietravel không làm việc độc lập mà liên kết với hệ thống nhà cung cấp dịch vụ nước quốc tế Thông qua hệ thống Etour, Vietravel nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ lên hệ thống đặt chỗ tự động để du khách lựa chọn đăng ký thuận tiện Ngoài ra, hệ thống tiêu thụ Vietravel có mặt tất vùng nước Cùng với việc phát triển website dịch vụ lữ hành, nhiều khách sạn nhà hàng xây dựng cho website riêng nhằm quảng bá hình ảnh nhận đặt phòng, đặt tiệc Hầu tất khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế từ trở lên Việt Nam cótrang web, nhiều khách sạn nhỏ bắt đầu xây dựng website riêng Ngoài ra, nhiều “cổng thông tin khách sạn” nơi cung cấp thông tin tổng hợp khách sạn Việt Nam cho phép khách hàng chọn lựa, đặt phòng trực tuyến đa triển khai thành công Bên cạnh đó, việc khách sạn 111    Việt Nam có mặt hầu hết website lớn giới dịch vụ liên kết đặt phòng (như Travelocity, YahooTravel, AsiaRooms, Tripadvisor, v.v ) cho thấy doanh nghiệp Việt Nam đa nhanh nhạy việc nắm bắt hội để khai thác công cụ tiếp thị trực tuyến hiệu Lĩnh vực dịch vụ chứng khoán Thị trường chứng khoán Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ hai năm gần đây, với phát triển nhanh chóng số lượng thành viên tham gia thị trường dịch vụ cung cấp Đặc thù hoạt động giao dịch chứng khoán dựa thông tin, chất lượng tính kịp thời thông tin có ý nghĩa quan trọng thành công giao dịch, đồng thời ứng dụng CNTT đóng vai trò định tồn phát triển tổ chức tham gia thị trường Vì vậy, lĩnh vực dịch vụ non trẻ Việt Nam, nói chứng khoán lĩnh vực ứng dụng CNTT TMĐT mạnh Ví dụ dịch vụ giao dịch trực tuyến Công ty chứng khoán FPT cung cấp Với nở rộ công ty chứng khoán, mức độ cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt Ứng dụng thương mại điện tử Công ty chứng khoán FPT cung cấp cho khách hàng dịch vụ đa dạng tiện lợi lựa chọn chiến lược nhiều công ty nhằm tạo chỗ đứng cho cạnh tranh Việc triển khai thương mại điện tử đơn vị tiến hành cách chuyên nghiệp nhằm đảm bảo độ chặt chẽ tính pháp lý an toàn mặt kỹ thuật cho giao dịch Rất nhiều website đa công bố hợp đồng sử dụng dịch vụ với điều khoản hoàn chỉnh hướng dẫn chi tiết để nhà đầu tư dễ dàng làm quen với giao dịch trực tuyến Các biện pháp bảo mật xác thực thông tin mã hóa liệu, mật kép, chữ ký số, v.v công ty vận dụng đa dạng để đảm bảo độ tin cậy cho giao dịch 4.3.2 Tình hình ứng dụng Internet Việt nam Thống kê tháng 01 năm 2014 WeAreSocial cho thấy nhìn tổng quan sử dụng Internert Việt Nam Sau số biết nói đáng ý6: Số người sử dụng Internet Việt Nam                                                               Theo thống kê Social Media đầu năm 2014 Việt Nam  112    Hình vẽ 4.31: Số người sử dụng Internet Việt Nam Dựa theo biểu đồ thấy tổng quát người sử dụng internet Việt Nam Việt Nam với dân số 92 triệu người, đó: o Có 36 triệu người sử dụng Internet o Tính đến tháng 1/2014 có khoảng 20 triệu tài khoản Facebook chiếm 22% dân số o Về điện thoại có 134 triệu thuê bao điện thoại đăng ký Một số số internet Hình vẽ 4.32: Các số Internet Việt Nam Người dùng Việt Nam tiêu tốn 4h37 phút ngày Internet thiết bị máy tính Tỉ lệ người người dùng sử dụng mạng xã hội Mobile 34% Thời gian trung bình người dùng sử dụng internet trung bình hàng ngày thiết bị Mobile 43 phút Các số mạng xã hội 113    Hình vẽ 4.33: Các số mạng xã hội Tỉ lệ người xâm nhập mạng xã hội tổng dân số 38% Thời lượng người dùng trung bình vào mạng xã hội 2h23 phút Tỉ lệ người dùng sử dụng ứng dụng Social Media điện thoại 58% Tỉ lệ người dùng sử dụng dịch vụ theo địa điểm 25% Tỉ lệ mạng xã hội sử dụng Hình vẽ 4.34: Tỉ lệ mạng xã hội sử dụng Người dùng Facebook hoạt động nhiều với 95% Tài khoản Google sử dụng tăng mạnh kỳ vọng 2014 năm bùng nổ nâng lên với 76% Trong mạng xã hội lớn khác Twitter, LinkedIn, Pinterest có tỉ lệ % sử dụng là: 45%, 22% 18% Loại hình trả phí sử dụng mạng xã hội 114    Hình vẽ 4.35: Loại hình trả phí Việt nam có tới 89% người dùng sử dụng điện thoại theo hình thức trả trước, 11% đăng ký trả sau 16% người dùng sử dụng 3G Người Việt sử dụng Smartphone nào? Hình vẽ 4.36: Số người sử dụng smartphone Tỉ lệ người dùng sử dụng Smartphone 20% Việt Nam Người dùng Smartphone dành phần lớn vào việc tìm kiếm thông tin địa phương, tới 97% Người dùng tìm kiếm sản phẩm hàng hóa smartphone 95% Người dùng thực mua hàng qua smartphone chiếm đến 60% Lượng người dùng mạng xã hội Mobile 115    Hình vẽ 4.37: Số người sử dụng mạng xã hội mobile Số lượng đăng ký sử dụng băng thông rộng với 17.6 triệu người Tỉ lệ người đăng ký di động băng thông rộng chiếm 19% tổng dân số Số lượng người dùng sử dụng mạng xã hội điện thoại chiếm đến 17 triệu người Lượng người dùng Mạng xã hội Mobile chiếm tới 18% Với thông tin chi tiết có ích trên, người làm kinh doanh có nhìn tổng thị trường mạng xã hội đầu năm 2014 Việt Nam để phục vụ chiến lược marketing công ty 4.3.3 Tình hình sử dụng Facebook Việt Nam Kengo Kurokawa nhà sáng lập kiêm CEO Asia Plus Inc (Nhật Bản) tiến hành khảo sát tình hình sử dụng Facebook Việt Nam số kết khảo sát vừa công bố7 Theo đó, Facebook công cụ truyền thông phổ biến quan trọng Việt Nam Mặc dù có vài xu hướng thay đổi việc lựa chọn kênh truyền thông khác Facebook quốc gia Châu Á khác Việt Nam không Không có phát thấy người Việt Nam “nghiện” Facebook nặng 47% dành thời gian tiếng ngày để chơi Facebook Và nhìn vào hoạt động người dùng, thấy hoạt động “chia sẻ” “tag” nhiều 65% nam 70% nữ thường chia sẻ viết, 56% nam 62% nữ thường xuyên tag                                                               Nguồn: Asia Plus Inc (Nhật Bản), 15:05 22/11/14  116    Hình vẽ 4.38: Số người sử dụng facebook Những hoạt động “chia sẻ” “tagging” tăng việc kết nối với người dùng Facebook Việt Nam Ở Việt Nam, 44% có nhiều 400 bạn 13% có 1000 bạn Đây bất ngờ lớn cho Nhật Bản số bạn trung bình Facebook khoảng 100 Một nửa người dùng Việt Nam “sẽ chấp nhận” họ nhận yêu cầu kết bạn từ người lạ Không giống quốc gia phía đông Đông Nam Á, người Việt Nam nhìn chung cởi mở việc chia sẻ thông tin cá nhân tìm thấy thông tin khác quản lý cách riêng tư Hình vẽ 4.39: Khảo sát số liệu facebook 117    Hình vẽ 4.40: Khảo sát số liệu mua hàng qua facebook Trung bình 37 trang nhãn hàng theo dõi người dùng Việt Nam 43% bị ảnh hưởng cho việc trở thành thành viên mua sản phẩm Và Việt Nam, quảng cáo Facebook bị bỏ qua (so với Nhật Bản quốc gia Đông Nam Á khác) CPC (cost per click) thấp Thêm vào đó, hành vi chia sẻ/tagging yếu tố ảnh hưởng tới việt định mua hàng, biểu đồ thể 39% bị ảnh hưởng thông tin chia sẻ/tagged bạn bè Việc tagging/chia sẻ mạnh mẽ tạo mô hình mua sắm trực tuyến C2C thông qua Facebook Việt Nam Hình vẽ 4.41: Khảo sát số liệu sử dụng dịch vụ qua facebook Và ngày Facebook kênh truyền thông hiệu cho sản phẩm dịch vụ, cần thiết cho việc xem liệu cải thiện KPI Hầu hết thông tin thống kê Chúng ta cần phải theo dõi người dùng tìm điểm để cải thiện việc truyền thông ngày hiệu hấp dẫn 118    4.3.4 Danh sách số website rao vặt miễn phí hiệu hàng đầu Việt Nam http://www.123mua.vn Web123mua.vn công ty Vinagame đa dạng chủng loại hàng hóa, dịch vụ: Kim khí điện máy, Thời trang, Hoa - quà tặng, Sách - Báo chí - Đĩa, Thẻ cào điện thoại thẻ game loại… Điểm mạnh 123mua! toán trực tuyến 100% mạng 123mua! đảm bảo hàng hóa đến tay người tiêu dùng nhanh Đặc biệt, tiện ích 123mua!ePlaza - cho phép khách hàng thuê gian hàng trực tuyến Thành tích ấn tượng năm 2007 có khoảng 2.200 - 2.500 đơn hàng/tháng, doanh thu 200%, cúp đồng IT Week 2007, thành viên Bạc ECVN, giải Sao Khuê - Giải pháp thương mại điện tử xuất sắc http://www.25h.vn/ Web25h.vn, doanh nghiệp người tiêu dùng tìm cho sản phẩm ý cách xem chi tiết thông tin, giá sản phẩm 25h.vn mang lại cho doanh nghiệp hình thức kinh doanh tiên tiến, hiệu tư vấn cho doanh nghiệp người tiêu dùng cách đầy đủ thương mại điện tử Một số thành tích Cúp Vàng IT Week 2006 2007, website đứng đầu website B2C tiêu biểu năm 2006, có 3.000 sản phẩm 11 nhóm danh mục mặt hàng từ 1.000 doanh nghiệp thành viên, có 200 doanh nghiệp có showroom 25h.vn… http://www.chodientu.vn Web chodientu.vn- sàn giao dịch TMĐT theo mô hình C2C, B2C nhắc đến eBay Việt Name Xây dựng tảng công nghệ E4Portal, chợ điện tử VINASA Bộ Bưu - Viễn thông (MPT) đánh giá xét gắn biểu tượng khẳng định đẳng cấp quốc tế giải pháp CNTT Việt Chợ điển tử gặt hái nhiều thành công mặt tài giải pháp công nghê Giải pháp TMĐT tiêu biểu Nhất 2006, cúp “Sao Khuê”, Sao Vàng Đất Việt”, nằm top website thương mại điện tử tiêu biểu www.trustvn.gov.vn bình chọn… http://www.vatgia.com Web vatgia.com đời bối cảnh internet ngày trở nên phổ biến rộng rãi nay, với mục đích cung cấp không gian thương mại số tiện nghi, với đầy đủ tính thống hợp, phân chia hàng hóa khoa học, tính tìm kiếm thông minh, tính toán trực tuyến an toàn, tiện lợi để hỗ trợ người tiêu dùng, nhà cung cấp gặp gỡ, giao dịch cách hiệu quản http://www.vcci.com.vn Web Vcci.com.vn Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam tổ chức quốc gia tập hợp đại diện cho cộng đồng doanh nghiệp, người sử dụng lao động hiệp hội doanh nghiệp Việt Nam nhằm mục đích phát triển, bảo vệ hỗ trợ doanh nghiệp, góp phần phát triển kinh tế - xã hội đất nước, thúc đẩy quan hệ hợp tác kinh tế, thương mại khoa học 119    4.4 Câu hỏi ôn tập Lợi ích tiếp thị bán hàng web so với bán hàng truyền thống Phương thức cung cấp thông tin website Đặc tính tâm lý khách hàng thiết kê giao diện hiển thị theo giới tính độ tuổi Hướng dẫn xóa tin nhắn facebook cách nhanh chóng Cách tạo ảnh bìa facebook Tìm hiểu cách đưa sản phẩm lên website Thảo luận tình Một số cách đánh giá trang Web doanh nghiệp thương mại điện tử Liệu DN chia nhỏ trang web thành thành phần nhỏ nhận từ mảnh vụ đó? Nếu để ý kỹ, ta nhận thấy vỏ chai Coca-Cola thiết kế có chủ định để vỏ chai bị vỡ thành mảnh vụn, người ta nhận mảnh vỡ vỏ chai Coca-Cola Doanh nghiệp thương mại điện tử áp dụng biện pháp để đánh giá mức độ toàn vẹn trang web nhãn hiệu họ.Để làm điều đó, DN cần làm rõ vấn đề sau: Điều xảy logo trang web bị gỡ đi? Liệu người truy nhập vào trang web không logo nhận nhãn hiệu DN hay không? Trang Web DN có sử dụng ngôn ngữ theo cách để nêu bật nhãn hiệu DN sử dụng hay không? Trang web có sử dụng thuật ngữ khiến người ta nghĩ nhãn hiệu DN khiến họ lầm lẫn với nhãn hiệu DN khác? Phần đồ hoạ có giúp phân biệt nhãn hiệu DN hay không? Còn công cụ điều hướng? Liệu công cụ có kèm theo dấu hiệu nhãn hiệu DN hay không? Liệu có thống với sách phi trực tuyến DN? Liệu biểu trưng trang web DN có phản ánh chất nhãn hiệu? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… Liệu công cụ giao tiếp DN có mang tính quán Khi nhìn vào 10 trang ngẫu nhiên trang web DN, 10 trang từ sách DN, 10 trang quảng cáo 10 mẩu tài liệu quảng bá khác kiệu người ta có thấy tính quán yếu tố không? Liệu font chữ có quán? Màu sắc, phong cách, đồ hoạ có thống tất tài liệu? Hay người ta đơn nhận thấy mớ bòng bong liệu? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… 120    Trang web DN dành chó khách hàng hay phận quảng cáo? Trang web DN có đề cập đến “lợi ích” hay “giá trị gia tăng” hay không? Sự khác gì? “Lợi ích” liên quan đến ưu điểm kỹ thuật cụ thể mà không trả lời câu hỏi “cái cho người”? Ngược lại, “giá trị gia tăng” đề cập đến tính tư lợi khách hàng Từng câu, đoạn, chủ đề bán hàng web DN phải chứa đựng yếu tố khách hàng phòng kỹ thuật hay khác phụ trách phát triển sản phẩm hay dịch vụ DN Giá trị gia tăng kết người ta thu sử dụng sản phẩm Liệu sản phẩm khiến cho người tiêu dùng vui vẻ, thoải mái hay không? Liệu sản phẩm có giúp người tiêu dùng nâng cao hiệu công việc tiết kiệm tiền bạc hay không? Có nhiều DN thường quên truyền đạt khiến cho khách hàng cảm nhận nhãn hiệu mang lại lợi ích cho họ Để làm vậy, nhãn hiệu phải nhìn nhận từ góc độ khách hàng, phòng marketing DN cần cung cấp giá trị gia tăng mà DN biết khách hàng cần ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… 121    Tài liệu tham khảo [1] TS Ngô Bá Hùng, Bài giảng Tổng quan ứng dụng web, Đại học Cần thơ, 2012 [2] Viện Tin học doanh nghiệp – Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam, “Ứng dụng Công nghệ Thông tin Thương mại điện tử, nhà xuất Bưu điện, 2009 [3] TS Nguyễn Ngọc Hiến, Bài giảng Thương mại điện tử - Học viện Hành quốc gia, 2003 [4] Tổng hợp Cuốn Bí Thương mại điện tử (Secret of Electronic Commerce) Hướng dẫn xuất nhập cho doanh nghiệm vừa nhỏ [5] MPDF, Doanh nhân tự học, Thu thập thông tin trình xu hướng mua hàng khách hàng, nhà xuất trẻ, 2001 [6] Các trang web http://webdepre.biz/ http://gscom.vn/portal/opencrm/open-crm-cau-noi-giua-doanh-nghip-khach-hang-doitac-va-nha-cung-cap.html http://thegioiweb.vn/Story/vn/thietkeweb/thietkewebq/2007/11/1962.html http://soict.hust.edu.vn/~trangntt/help/customize.html#themes http://vietmoz.net/kien-thuc-co-ban/So-do-trang-web-124/  http://php.about.com  http://ictnews.com     122