cẩm nang giao dịch viên

CẨM NANG GIAO DỊCH VIÊN HƢỚNG DẪN Sử dụng Cẩm nang GDV toàn hệ thống *** Mục đích  Tạo điều kiện để nhân viên tiếp cận định hướng nghề nghiệp chức danh Giao dịch viên, giúp Giao dịch viên tiếp cận dễ dàng thực có hiệu công việc, nghiệp vụ theo quy định  Sử dụng làm tài liệu hỗ trợ bổ sung mang tính tham khảo tra cứu nhanh nghiệp vụ, công việc thuộc chức nhiệm vụ Giao dịch viên  Phục vụ cho việc xây dựng tài liệu đào tạo đào tạo cho nhân viên theo hướng “cầm tay việc”  Hệ thống hóa tài liệu nghiệp vụ, chuẩn mực, yêu cầu kiến thức, kỹ năng…đối với Giao dịch viên CBNV có định hướng theo đuổi nghề Giao dịch viên HƢỚNG DẪN Sử dụng Cẩm nang GDV toàn hệ thống *** Nguyên tắc việc sử dụng Cẩm nang  Cẩm nang xây dựng với mục đích hệ thống quy trình, tài liệu, đưa hướng dẫn mang tính “cầm tay việc” để giúp CBNV tiếp cận dễ dàng thực hiệu nhiệm vụ thuộc công việc mà đảm nhận không thay quy định, quy trình nghiệp vụ chi tiết hóa ban hành thức văn định chế có liên quan Ngân hàng  Ngoại trừ nội dung chuẩn mực giao tiếp, bán hàng chăm sóc khách hàng; nội dung nghiệp vụ khác xây dựng phát triển hoàn toàn dựa quy định nghiệp vụ hành Ngân hàng Do trình triển khai thực tế, quy định, quy trình nghiệp vụ có liên quan sửa đổi ban hành thức cấp có thẩm quyền Ngân hàng mà nội dung tương ứng Cẩm nang chưa điều chỉnh CBNV đơn vị phải thực theo thay đổi quy định, quy trình thức HƢỚNG DẪN Sử dụng Cẩm nang GDV toàn hệ thống *** Nguyên tắc việc sử dụng Cẩm nang (tiếp)  Đối với nội dung liên quan đến quy định, quy trình nghiệp vụ mà trình sử dụng thực tế có khác Cẩm nang quy định, quy trình, hướng dẫn… hành mà Ngân hàng áp dụng CBNV phải thực theo nội dung quy định văn quy định, quy trình, hướng dẫn… nói không thực theo nội dung thể Cẩm nang  Trong trường hợp, Cẩm nang không sử dụng tài liệu thức để quy lỗi hay làm lý lẽ biện minh cho việc vi phạm lỗi quy định, quy trình nghiệp vụ Cẩm nang sử dụng cho mục đích tham khảo, mang tính khuyến nghị, chi tiết tạo điều kiện dễ dàng cho việc tiếp cận thực bước công việc theo quy định, quy trình nghiệp vụ NỘI DUNG Nghề GDV Mô tả công việc GDV Tiêu chuẩn GDV chuyên nghiệp Lộ trình nghề nghiệp GDV Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ quầy Lịch làm việc mẫu GDV Một số rủi ro nghiệp vụ thƣờng gặp Một số tình nghiệp vụ thƣờng gặp Quy trình xử lý giao dịch khách hàng GIAO DỊCH VIÊN – Bạn ai? Là ngƣời trực tiếp tiếp xúc, tƣ vấn bán hàng thực yêu cầu dịch vụ khách hàng quầy giao dịch Là “đại sứ” đại diện cho Ngân hàng trình tiếp xúc với khách hàng MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHÍNH Lập triển khai kế hoạch công việc cá nhân Công Thực nghiệp vụ tiền mặt/tiền gửi việc Thực nghiệp vụ toán Thực nghiệp vụ ngoại tệ/kiều hối Thực nghiệp vụ Thẻ, Ngân hàng điện tử sản phẩm bán chéo khác Các công việc khác: Quản lý hồ sơ, thông tin khách hàng; Báo cáo, lƣu trữ… MÔ HÌNH TIÊU CHUẨN GDV CHUYÊN NGHIỆP Kiến thức K Thái độ A Knowledge -Kiến thức chung khách hàng, thị trƣờng đối thủ cạnh tranh - Kiến thức Ngân hàng: sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm bán chéo, văn nghiệp vụ,… Attitude -Suy nghĩ tích cực công việc - Say mê, yêu thích công việc - Hƣớng tới khách hàng Kỹ S Skill -Kỹ giao tiếp - Kỹ lắng nghe - Kỹ tạo dựng mối quan hệ - Kỹ đặt câu hỏi - Kỹ xử lý tình Thói quen H Habit -Duy trì thái độ tích cực - Quan tâm giúp đỡ ngƣời khác - Sử dụng kỹ giao tiếp hiệu LỘ TRÌNH NGHỀ NGHIỆP Giám đốc - Kỹ định hƣớng dẫn dắt thay đổi - Tƣ quản trị chiến lƣợc - Quản trị tài nhân - Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng - Quản trị Marketing NHTM -Kỹ quản lý lãnh đạo; kỹ tạo động lực; kỹ giải vấn đề định; kỹ quản lý thay đổi; kỹ tạo ảnh hưởng Trưởng phòng - năm thuyết phục; kỹ uỷ thác công việc,… KT-NQ - Giám sát rủi ro an toàn kho quỹ; lập phân tích báo cáo tài chính; nghiệp vụ kế toán trưởng; quản lý chất lượng dịch vụ cam kết chất lượng dịch vụ,… -Kỹ trình bày thuyết trình; kỹ lập mục tiêu kế hoạch công việc; kỹ kèm cặp Kiểm soát viên - năm nhân viên; kỹ giám sát; kỹ đánh giá nhân viên quản lý hiệu công việc,… KT-NQ - Nắm vững quy định quản lý vốn CN, phân tích hoạt động ngân hàng,… Giao dịch viên -Kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, kỹ bán hàng, kỹ quản lý thời gian, kỹ soạn thảo trình bày văn bản,… - năm -Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng; nghiệp vụ giao dịch quầy; sử dụng phần mềm Flexcube; kỹ thuật kiểm đếm, nhận biết phân biệt tiền thật/tiền giả; hạch toán kế toán nội chi nhánh HƢỚNG DẪN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY Đảm bảo khu vực giao dịch gọn gàng sẵn sàng - Đảm bảo mặt bàn quầy giao dịch, khu vực chân bàn, chân ghế… gọn gàng - Các thiết bị vật dụng phải xếp ngăn nắp - Mọi GDV có trách nhiệm xử lý phát điểm không gọn gàng, ngăn nắp - Đảm bảo ấn phẩm marketing, mẫu biểu, tài liệu nghiệp vụ, thiết bị nghiệp vụ cập nhật trạng thái sẵn sàng sử dụng Đồng phục tác phong chuyên nghiệp, động, chuẩn mực - GDV tuân thủ việc mặc đồng phục, đeo biển tên - Luôn ý để thể tác phong tự tin, động chuyên nghiệp - Luôn giữ thái độ thân thiện chuẩn mực giao tiếp với khách hàng - Luôn có tinh thần hỗ trợ đồng nghiệp, cởi mở, hòa đồng - Sẵn sàng nhận lỗi làm sáng tỏ khúc mắc KH Kỹ giao tiếp qua điện thoại  Gọi điện thoại cho khách hàng  Nhận điện thoại đến Gọi điện thoại cho khách hàng • Chuẩn bị cho gọi • Hướng dẫn thực gọi Chuẩn bị trƣớc gọi Tìm hiểu khách hàng ▪ Tìm hiểu hồ sơ khách hàng (VD: tuổi, nghề nghiệp) ▪ Mối quan hệ (khách hàng mới, thân thiết ) ▪ Một số thông tin khác khách hàng (nếu có): sở thích, công việc, gia đình Chuẩn bị cho gọi ▪ Hiểu mục đích gọi: giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại ▪ Hiểu sản phẩm, nghiệp vụ: thuộc lòng đặc điểm, lợi ích sản phẩm, biết sản phẩm tương đồng NH khác ▪ Chuẩn bị xử lý phản đối xảy ▪ Chuẩn bị giấy bút để ghi lại thông tin quan trọng cần trao đổi trình trao đổi Hƣớng dẫn thực gọi Việc nên làm giao tiếp phi ngôn từ Giao tiếp ngôn từ Bƣớc 1: Giới thiệu • Chào, xác định người cần gặp • Tự giới thiệu thân • Xin phép nói chuyện • Thể trang trọng, thân thiện, giọng nói rõ ràng, tốc độ vừa phải • Luôn mỉm cười nói chuyện • Chuẩn bị giấy bút ghi lại thông tin quan trọng • Xin lỗi, cho em hỏi có phải số máy anh/chị (tên KH) – (chức danh/vị trí công việc) không ạ? • Dạ, em chào anh/chị (tên khách hàng) • Em là…Giao dịch viên Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt, chi nhánh…Em xin phép nói chuyện với anh/chị (tên KH) phút Bƣớc 2: Nêu mục đích gọi Cần có thông tin tạo thu hút với khách hàng, gợi trí tò mò •Hôm em gọi điện muốn mời anh/chị (tên khách hàng) làm khách hàng ưu tiên chương trình mở thẻ ATM LPB, giao dịch miễn phí… •Hôm em gọi điện muốn giới thiệu với anh/chị (tên khách hàng) sản phẩm LPB với mức lãi suất cao thị trường… Bƣớc 3: Xử lý gọi • Khách hàng đồng ý nghe điện thoại • Cần lưu ý tương tác với khách hàng • Trình bày ngắn gọn, dễ hiểu (tham khảo nội dung kỹ giới thiệu sản phẩm) • Đặt câu hỏi tương tác với KH Khách hàng từ chối nghe điện thoại “anh/chị bận lắm” “Vậy em xin phép gọi điện lại cho anh/chị (tên khách hàng) vào sáng mai lúc 9h hay 3h chiều, lúc tiện cho anh/chị ạ?” Quy trình bƣớc thực Quy trình bƣớc thực Việc nên làm giao tiếp phi ngôn từ Giao tiếp ngôn từ Bƣớc 3: Xử lý gọi Khách hàng từ chối nghe điện thoại, không quan tâm đến sản phẩm “Có thể lúc anh/chị (tên khách hàng) bận, anh/chị cho em xin địa email, em xin gửi số thông tin sản phẩm, sau em xin phép gọi lại cho anh /chị (tên khách hàng) ạ.” Bƣớc 4: Chốt gọi Xác nhận lại thông tin với khách hàng Vậy sáng mai lúc 9h em xin phép gặp anh/ chị (tên khách hàng), địa anh/chị (tên khách hàng) là… , không Vậy mai em xin phép gọi lại cho anh/ chị (tên khách hàng) vào lúc 10h sáng mai Vậy em làm thủ tục mở tài khoản trước cho anh/chị (tên khách hàng) nhé, sáng mai lúc 9h anh/chị qua ký giấy tờ giúp em nhé” Bƣớc 5: Kết thúc gọi • Chào, cảm ơn khách hàng • Lưu ý: cúp máy sau khách hàng  Cảm ơn anh/chị (tên khách hàng) dành thời gian cho em Em xin phép cập nhật thông tin sản phẩm mới, hay chương trình ưu đãi LPB tới anh/chị Em cảm ơn anh/chị, chúc anh /chị (tên khách hàng) ngày làm việc vui vẻ Nhận điện thoại đến Yêu cầu: • • • • Nhấc điện thoại vòng hồi chuông Luôn mỉm cười nói chuyện Sẵn sàng giấy bút Tuyệt đối không làm việc riêng Hƣớng dẫn nhận gọi đến Quy trình bƣớc thực Việc nên làm giao tiếp phi ngôn từ Giao tiếp ngôn từ Bƣớc 1: Thao tác nhấc máy giới thiệu • Tư sẵn sáng • Luôn mỉm cười nói chuyện • Chuẩn bị giấy bút ghi lại thông tin quan trọng “ Ngân hàng Bưu Điện Liên ViệtCN/PGD xin nghe” Bƣớc 2: Xác định, nắm bắt thông tin khách hàng • Thể lắng nghe • Ghi lại thông tin trao đổi với khách hàng Sử dụng cụm từ làm cho KH biết bạn lắng nghe hiểu họ nói “ dạ, ạ” , “ dạ, em hiểu ạ”, “dạ, em hiểu ý anh/chị ạ” Bƣớc 3: Xử lý gọi/chuyển tiếp gọi • Xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, xác • Nếu chuyển tiếp gọi cần đề nghị khách hàng giữ máy lúc chờ • Thông báo cho người chuyển máy yêu cầu KH Trong trường hợp chuyển tiếp, sử dụng cụm từ “anh/chị (tên KH) vui lòng giữ máy lát, em chuyển máy đến… ạ” Bƣớc 4: Hỏi thêm nhu cầu khách hàng Bƣớc 5: Kết thúc gọi “anh/chị (tên KH) có cần em giúp không ạ?” • Cảm ơn khách hàng • Chào tạm biệt • Thao tác cúp máy sau khách hàng “ Em cảm ơn anh/chị (tên KH) gọi điện thoại Rất mong phục vụ anh/chị lần sau Em chào anh/chị (tên KH) HƯỚNG DẪN XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THAM KHẢO Tình tham khảo ▪ Ngân hàng thuộc ngành Bưu Điện à, chị chưa nghe tên bao giờ? Thông tin cần cung cấp ▪ Hỏi tên khách hàng để tiện giao dịch ▪ Cung cấp thông tin LPB: • Thời gian hoạt động • Lý đổi tên Ngân hàng • Mạng lưới ▪ Sau cung cấp thông tin, cần chủ động gợi mở nhu cầu khách hàng ▪ Ngân hàng thành lập năm liệu giao dịch có an toàn không em ▪ Hỏi tên khách hàng để tiện giao dịch ▪ Cung cấp thông tin LPB • Mạng lưới bao phủ khắp nước • Cổ đông lớn, vốn điều lệ, tài sản • Tăng trưởng, doanh thu, lợi nhuận • Cập nhật kiện gần ▪ Sau cung cấp thông tin, cần chủ động gợi mở nhu cầu khách hàng ▪ Chị muốn vay tiền, em cho chị biết thông tin thủ tục nào? ▪ Hỏi tên khách hàng để tiện giao dịch ▪ Đặt câu hỏi khai thác nhu cầu: ▪ Số tiền cần vay ▪ Thời gian vay, mục đích vay ▪ Trình bày vắn tắt sản phẩm phù hợp ▪ ▪ với nhu cầu KH, thủ tục Biết chuyển tiếp KH tới CB tín dụng giải thích để KH hiểu phải chuyển tiếp Biết xin thông tin khách hàng: số điện thoại để giữ liên lạc Tình tham khảo ▪ Chị có khoản tiền gửi bên NH khác, cuối tháng đến hạn, bên em có sản phẩm tiết kiệm hay không? Thông tin cần cung cấp ▪ Đặt câu hỏi khai thác nhu cầu KH • KH gửi tiền NH nào? bao ▪ ▪ ▪ ▪ Lãi suất tiết kiệm bên em bao nhiêu? Có cao ngân hàng khác không? nhiêu tiền, đến hạn • Những mong muốn khách hàng: kỳ hạn, nhu cầu rút tiền… Tư vấn cho KH sản phẩm phù hợp Khuyến khích, tiếp thị KH chuyển tiền giao dịch LPB: dịch vụ, tiện ích… Xin thông tin KH, xin phép liên hệ qua điện thoại với KH trước STK đến hạn 1-2 ngày để tiếp thị KH chuyển sang gửi tiết kiệm LPB ▪ Thể đồng cảm với khách hàng ▪ ▪ quan tâm đến lãi suất Đưa thông tin lãi suất khéo léo kết hợp với lợi ích, tiện ích: ▪ Các chương trình chăm sóc KH ▪ Mạng lưới rộng khắp, dịch vụ thu chi nhà ▪ Lãi suất ưu đãi vay, cầm cố STK… ▪ Uy tín, mức độ an toàn giao dịch LPB Đối với KH có số tiền nhỏ băn khoăn lãi suất, nên tính cụ thể cho KH biết số tiền chênh lệch không đáng kể Thông tin cần cung cấp Tình tham khảo ▪ Chị thấy NH ▪ Khẳng định với KH sản phẩm hay, có sản phẩm Hoa Trạng Nguyên, sản phẩm em? ▪ ▪ thu hút nhiều KH, thân GDV sử dụng thấy sản phẩm đem lại nhiều lợi ích Đặt số câu hỏi để tìm hiểu KH như: có gia đình chưa, có chưa, hay có dự định tài tương lai không, để có cách giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu KH Giới thiệu sản phẩm: cần sử dụng từ ngữ dễ hiểu, không nêu đặc điểm sản phảm mà cần nhấn mạnh vào lợi ích mà sản phẩm đem lại cho KH Ví dụ: Đặc điểm Lợi ích Lá sản phẩm tiết kiệm gửi góp, lần gửi tối thiểu 500 nghìn đồng Linh hoạt với mức thu nhập KH, không ảnh hưởng đến số tiền chi tiêu hàng tháng KH Có thể nộp tiền mặt quầy, chuyển khoản từ tài khoản Dễ dàng, tiện lợi cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vào sổ tiết kiệm Kỳ hạn tối thiểu 12 tháng Kỳ hạn dài số tiền tích lũy lớn để sử dụng tương lai Lãi suất 8%/năm Không tích góp số tiền lớn, KH có thêm số tiền lãi với mức lãi suất cao so với nhiều sản phẩm khác ▪ Gợi ý KH mở sổ tiết kiệm Hoa Trạng Nguyên thủ tục đơn giản, số tiền gửi lần không nhiều… Tình tham khảo Thông tin cần cung cấp ▪ Sản phẩm em vừa giới ▪ Lắng nghe thể chia sẻ với KH: thiệu chị chưa quan tâm “Em thấy sản phẩm đem lại cho chị nhiều lợi ích, có lý mà chị chưa quan tâm ạ? Giải thích, thuyết phục KH băn khoăn chưa hiểu rõ sản phẩm Gợi mở để tiếp thị sản phẩm khác KH không quan tâm đến sản phẩm vừa giới thiệu “ Nếu chị chưa quan tâm đến sản phẩm này, NH em có nhiều sản phẩm khác đáp ứng nhu cầu chị, em xin phép giới thiệu với chị sản phẩm…” ▪ ▪ ▪ Mở tài khoản bên Ngân hàng em không tiện nhỉ, chi nhánh ▪ Thể đồng cảm với khách hàng ▪ ▪ ▪ có băn khoăn mạng lưới GD Giới thiệu với KH mạng lưới LPB bao phủ khắp nước thời gian tới thực giao dịch NH LPB có dịch vụ hỗ trợ để tăng tiện lợi cho KH : tư vấn qua điện thoại, rút tiền ATM, dịch vụ SMS, Internet Banking, mobile banking, giao dịch qua Fax, thu chi nhà… KH hoàn toàn an tâm với dịch vụ chăm sóc LPB ngày cải thiện để phục vụ KH nhanh chóng Tình tham khảo ▪ Mở tài khoản thủ tục nào? Có nhanh không em? Thông tin cần cung cấp ▪ Khẳng định với khách hàng thủ tục mở ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Mẹ chị bị ốm mà lại cần tiền gấp, em tất toán giúp chị sổ tiết kiệm mẹ chị nhanh đơn giản Đặt câu hỏi khai thác thông tin từ khách hàng: mở TK công ty hay cá nhân, KH mở tài khoản NH hay chi nhánh chưa, mục đích mở tài khoản Hướng dẫn KH thủ tục mở tài khoản Chủ động bán chéo sản phẩm kèm: ATM, SMS, IB… Chủ động khơi gợi nhu cầu khác KH: mở sổ tiết kiệm, nhận tiền từ nước Chủ động xin phép KH liên lac qua điện thoại để cập nhật thông tin LPB có chương trình khuyến mại, sản phẩm mới, dịch vụ ▪ Lắng nghe chia sẻ KH nói thông ▪ ▪ tin mẹ khách hàng bị ốm Hỏi khách hàng giấy tờ cần thiết: giấy tờ không đầy đủ, GDV thực hiện: ▪ Thể đồng cảm với nhu cầu cần tiền gấp KH ▪ Khéo léo giải thích với KH lý tất toán STK, NH làm lợi ích KH Tư vấn, đưa giải pháp tốt cho KH Nếu vượt thẩm quyền, cần báo cáo xin ý kiến cấp quản lý kịp thời VĂN BẢN NGHIỆP VỤ Stt Ký hiệu Tên văn 17A/2008/QĐ-HĐQT Quy chế huy động tiền gửi tiết kiệm 19A/2008/QĐ-HĐQT Quy chế việc sử dụng séc 113/2009/TB-TTTT Thông báo việc thay đổi tài khoản hạch toán số lưu ý nghiệp vụ toán nước 180/2008/QT-TGĐ Quy trình giao dịch (Teller) cửa 181/2008/QT-TGĐ Quy trình nghiệp vụ tiết kiệm 346B/2008/QĐ-TGĐ Quy định thể lệ tiết kiệm thưởng 633B/2009/QT-LienVietBank Quy trình nghiệp vụ toán nước 721/2010/QĐ-LienVietBank 1191/2010/QĐ-LienVietBank 10 1848A/2011/QT-LienVietPostBank 11 1849A/2011/QĐ-LienVietPostBank 12 1861B/2009/QĐ-LienVietBank 13 1688B/2009/QĐ-LienVietBank 14 2047/2011/QĐ LienVietPostBank 15 2280A/2011/CV-LienVietPostBank Quy định nghiệp vụ chuyển tiền nhanh Western Union Quy định nghiệp vụ toán hóa đơn qua tin nhắn SMS hệ thộng ngân hàng Liên Việt Quy trình tiếp nhận giải yêu cầu chủ thẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Quy định Phát hành, sử dụng toán thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Quy định thủ tục bán, chuyển, xác nhận mang ngoại tệ nước cho người cư trú công dân Việt Nam Quy định dịch vụ Internet Banking Quy định quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Thực Thông tư số 20/2011/TT-NHNN quy định việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt cá nhân với tổ chức tín dụng phép VĂN BẢN NGHIỆP VỤ Stt Ký hiệu Tên văn 16 2443/2011/QĐ-LienVietPostBank Quy định việc mở, đóng sử dụng tài khoản tiền gửi 17 2758/2011/QĐ-LienVietBank Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng tạikhu vực giao dịch 18 3068B/2009/QĐ-LienVietBank Quy định nghiệp vụ chuyển khoản nạp thẻ điện thoại VnTopUp qua tin nhắn SMS hệ thống Ngân hàng Liên Việt 19 3159B/2009/QT-LienVietBank Quy trình thu chi tiền mặt 20 09A/2008/QĐ-HĐQT Quy chế giao nhận, bảo quản, vận chuyển tiền mặt , tài sản quý, , giấy tờ có giá ấn quan trọng 21 3158B/2009/HD-LIenVietBank Hướng dẫn mở sử dụng tài khoản đồng sở hữu 22 693/2009/HD-LienVietBank Hướng dẫn giao dịch tiết kiệm khách hàng chưa đủ 18 tuổi 23 2620B/2009/CV-LienVietBank Hướng dẫn thực đóng tài khoản tiền gửi 24 402B/2009/HD-LienVietBank Thực phương thức giao dịch fax 25 18A/2008/QĐ-HĐQT Quy chế quản lý, lưu trữ, bảo mật, cung cấp thông tin liên quan đến Khách hàng, tài sản tiền gửi Khách hàng 26 02A/2009/QĐ-LienVietBank Quy chế bảo mật cung cấp thông tin 2941Ba/2009/QĐ-LienVietBank Quy định dịch vụ ngân hàng chỗ 190/2008/QĐ-TGĐ Quy định mở sử dụng tài khoản 27 28