Cam nang giao dich ABB

Cuốn cẩm nang này không chỉ trình bày những quy cách trong lễ nghi giao tiếp, cách xử trí trong các tình huống giao dịch trực tiếp với khách hàng mà còn đưa ra những hướng tiếp cận mới, kỹ năng mới hay những tình huống thực tế để có một giao dịch thành công. Cuốn Cẩm nang giao dịch sẽ là một tài liệu bổ ích và có ý nghĩa trong công việc của mỗi Cán bộ Nhân viên, đăc biệt giúp cho việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng thành công

Tài Liệu Đào Tạo

CẨM NANG GIAO DỊCH

(Soạn thảo lần 1)

Thiết kế và thực hiện bởi:

Phòng Đào tạo & Phát triển Ngân hàng TMCP An Bình

Lưu hành nội bộ

Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2013

LỜI NÓI ĐẦU

Với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thông qua việc định hướng và củng cố các giá trị văn hóa trong từng hành vi ứng

xử, phòng Đào tạo và Phát triển đã nghiên cứu, xây dựng và biên tập cuốn

“Cẩm nang Giao dịch ABBANK” dành cho Cán bộ Nhân viên ABBANK,

đặc biệt là các Cán bộ Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng

Cuốn cẩm nang này không chỉ trình bày những quy cách trong lễ nghi giao tiếp, cách xử trí trong các tình huống giao dịch trực tiếp với khách hàng mà còn đưa ra những hướng tiếp cận mới, kỹ năng mới hay những tình huống

thực tế để có một giao dịch thành công

Chúng tôi hy vọng cuốn Cẩm nang giao dịch sẽ là một tài liệu bổ ích và có

ý nghĩa trong công việc của mỗi Cán bộ Nhân viên, đăc biệt giúp cho việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng thành công, từ đó xây dựng và phát triển thương hiệu ABBANK

Chúng tôi rất mong nhận được nhiều đóng góp tích cực để hoàn thiện cuốn Cẩm nang này cho lần tái bản trong các năm tiếp theo

Trân trọng!

Phòng Đào tạo và Phát triển ABBANK

THƢ CẢM ƠN

Cuốn “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” được Phòng Đào tạo và Phát triển biên soạn và hoàn thành dựa trên những đóng góp quý báu của các Đơn vị

và Cá nhân ABBANK trong thời gian …

Phòng Đào tạo và Phát triển xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Phòng Marketing và Phòng Quản lý Chất lượng Dịch vụ Khối Chiến lược phát triển, Khối Khách hàng Doanh nghiệp, Khối Khách hàng cá nhân, Khối Dịch vụ hỗ trợ, Khối Vận hành, Khối Quản lý rủi ro, Khối Quản lý tín dụng,

… đã tham gia tích cực cùng Phòng Đào tạo và Phát triển để hoàn thiện về chuyên môn nghiệp vụ, đưa các tình huống và gợi ý giải pháp để hoàn tất cuốn cẩm nang này

Phòng Đào tạo và Phát triển xin được gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban

Lãnh Đạo ABBANK đã định hướng và góp ý hoàn thiện Cẩm nang Giao

dịch

Trân trọng cảm ơn!

Phòng Đào tạo và Phát triển ABBANK

MỤC LỤC

Lời giới thiệu trang 02

Thư cảm ơn trang 03

Chương 1 trang 06

Giá trị cốt lõi của ABBANK trang 06

Quản lý hình ảnh bản thân trang 07

Hình ảnh bên ngoài

Tinh thần tích cực cho một ngày làm việc

Văn phòng, bàn làm việc, không gian làm việc

Chương 2: Phong cách làm việc chuyên nghiệp trang 10

Nụ cười trang 10

Ánh mắt trang 10 Cách bày tỏ lời cảm ơn trang 10

Cách bắt tay khách hàng trang 11

Cách trao danh thiếp trang 11

Cách sử dụng thang máy trang 12

Tâm thế khi giao tiếp với khách hàng trang 12

Chương 3 – Chất lượng phục vụ khách hàng trang 13

Khách hàng trang 13

Sự hài lòng của khách hàng trang 13

Giao tiếp hiệu quả với các kiểu mẫu khách hàng trang 14

Giao tiếp khi khách hàng nổi nóng trang 16

Gợi ý giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách hàng trang 18

Hành vi, thái độ cần tránh khi giao dịch với khách hàng trang 19

Chương 4 – Kỹ năng trang 22

Kỹ năng Giao tiếp trang 22

Kỹ năng Giao tiếp trực tiếp với khách hàng trang 22

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng trả lời câu hỏi

Kỹ năng Giao tiếp qua Điện thoại trang 24

Kỹ năng bán hàng và bán chéo trang 27

Bạn làm thế nào để tăng được lượng khách hàng?

Kỹ năng giới thiệu và chào bán sản phẩm của ABBANK

Bán chéo sản phẩm hiệu quả

Kỹ năng đàm phán, thương lượng trang 30

Cách tiếp cận và gây thiện cảm với khách hàng

Các giai đoạn của đàm phán

Nghệ thuật từ chối trang 33

Cách thức nói “KHÔNG”

Thái độ và ngôn ngữ sử dụng khi từ chối khách hàng

Chương 5 - Một số tình huống thường gặp và gợi ý cách xử lý trang 36

Tình huống liên quan đến tài khoản tiền gửi trang 36

Tình huống liên quan đến tiền gửi tiết kiệm trang 41

Tình huống liên quan đến nghiệp vụ ngân quỹ trang 46

Tình huống liên quan đến sản phẩm thẻ và giá trị gia tăng trang 47

Tình huống liên quan đến TTQT trang 54

Tình huống liên quan đến tín dụng trang 59

Các bài học kinh nghiệm trong quản lý rủi ro tín dụng trang 61

Chương 1 – Hình ảnh ABBANKers

Để thực hiện một giao dịch thành công, khách hàng hài lòng, hơn tất cả, là để mỗi thời khắc làm việc của chúng ta được trọn vẹn, bí quyết luôn là “từ trong ra”, từ chính bạn, cách suy nghĩ, cảm xúc và hành động của bạn với công việc hàng ngày

Nguyên tắc đầu tiên để bạn làm việc tốt ở ABBANK là thể hiện giá trị bản thân, hành xử và hành động theo 5 giá trị cốt lõi:

I Giá trị cốt lõi của ABBANK

1 Hướng tới Kết quả: Đam mê chiến thắng, nỗ lực, cống hiến hết sức mình cho mục tiêu đề

ra, đưa ra giải phát trong mọi tình huống với thời gian nhanh nhất, chi phí thấp nhất và hiệu quả cao nhất

- Đảm bảo luôn hoàn thành tốt công việc của bản thân

- Đặt lợi ích tập thể vào mọi hành động

- Tiết kiệm chi phí trong mọi tình huống

- Giao tiếp rõ ràng, trực tiếp với tinh thần hỗ trợ và hợp tác

- Luôn có kế hoạch hành động và đánh giá rõ ràng cho mọi mục tiêu đề ra, dù ngắn hạn hay dài hạn

2 Trách nhiệm: Hiểu rõ và duy trì tinh thần trách nhiệm không chỉ ở bản thân, mà cho cả người

khác để đạt được các kết quả nhất quán với định hướng của tổ chức

- Hiểu rõ trách nhiệm của bản thân và chia sẽ để người khác hiểu

- Thực hiện theo đúng cam kết với bản thân, đồng nghiệp và tổ chức, về mặt thời gian và chất lượng

- Làm gương trong những việc mà bản thân mong muốn người khác làm

- Chịu trách nhiệm về những việc trong phạm vi công việc của bản thân

- Tuân thủ quy định, nội quy chung của ABBANK

- Liên tục nâng cao kiến thức, kỹ năng liên quan đến công việc

- Công bằng, minh bạch khi nhìn nhận, khen thưởng, kỷ luật Cán bộ Nhân viên

3 Sáng tạo có giá trị gia tăng: Luôn làm mới giải pháp từ việc kết hợp giữa giá trị hiện có và ý

tưởng mới, tiếp cận vấn đề theo hướng độc đáo, tạo ra sự khác biệt để gia tăng lợi ích cho cổ đông, khách hàng, cán bộ Cán bộ Nhân viên ABBANK

- Chấp nhận rủi ro một cách thận trọng, có phân tích, đánh giá rõ ràng

- Luôn nghĩ đến 3 giải pháp cho một vấn đề trước khi trình bày với cấp trên, đồng nghiệp hay Cán

- Chủ động học tập để phát triển bản thân, kèm cặp, hỗ trợ Cán bộ Nhân viên, đồng nghiệp phát triển

4 Thân thiện – Đồng cảm: Luôn giao tiếp chân thành, chủ động, cởi mở với người khác, tin

tưởng và tôn trọng mọi người trong và ngoài tổ chức

- Đặt mình vào tình huống của người khác để đồng cảm và hiểu rõ quan điểm của họ

- Gần gũi, thân thiện, niềm nở, cởi mở, tôn trọng mọi người

- Quan tâm chân thành đến Cán bộ Nhân viên, đồng nghiệp, cấp trên và khách hàng

- Đơn giản hóa quy trình thủ tục, tạo ra sản phẩm gần gũi, dễ tiếp cận cho khách hàng

5 Tinh thần phục vụ: Xác định và biến khách hàng mục tiêu thành những khách hàng thân

thiết, luôn hướng tới sự hợp tác lâu dài thông qua việc chia sẻ và cung cấp giải pháp có lợi cho đôi bên Luôn phục vụ khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ chuyên nghiệp và với tinh thần phục

- Hướng tới phục vụ vượt sự mong đợi của khách hàng

- Hợp tác, hỗ trợ khách hàng với sự nhiệt tình, vẻ tươi tắn và sự cam kết cao

- Là người tư vấn, giảm nhẹ sự căng thẳng cho khách hàng, giúp khách hàng đạt được mục tiêu đặt

ra cho họ

- Hợp tác, hỗ trợ đồng nghiệp với thái độ tích cực, tinh thần trách nhiệm cao, kỹ năng chuyên nghiệp

và hướng tới thực hiện mục tiêu chung của ABBANK

II Quản lý hình ảnh bản thân

Để tạo ấn tượng ban đầu tốt nhất khi giao tiếp với khách hàng, bạn đừng quên “How we look”, “What

we do” và “What we say” của B.E.S.T “Tốt gỗ” để tạo lập mối quan hệ dài lâu và “nước sơn” tốt chính là để có bước khởi đầu suôn sẻ

1 Hình ảnh bên ngoài

- Đầu tóc: Đầu tóc luôn gọn gàng Nam tóc cắt ngắn cao hơn cổ áo và trên vành tai Nữ buộc tóc lên cao hoặc dùng cặp bao gọn tóc Không nhuộm tóc màu quá sáng, nhiều màu, không để tóc xõa che mắt, mặt

- Mùi cơ thể: Luôn giữ cơ thể sạch sẽ, có thể sử dụng nước hoa với mùi hương nhẹ nhàng Tránh để

cơ thể có mùi hôi hoặc sử dụng nước hoa/ dầu thơm quá nhiều gây khó chịu và phản cảm với khách hàng

- Tay và móng tay: Luôn để móng tay sạch sẽ, khô ráo, không để móng tay quá dài Đối với nữ, không nên sơn móng tay, nếu có chỉ sơn móng màu hồng nhạt hay nước bóng Không xăm hình

trên mặt, cánh tay, bàn tay, cẳng chân và bàn chân…

- Trang phục: sạch sẽ, gọn gàng, được là/ ủi phẳng phiu; không bị ố bẩn; không mặc quần bò áo thun/ áo phông/ đồ thể thao (trừ dịp đặc biệt theo quy định của Ngân hàng hoặc chương trình của đơn vị cần mặc áo thun đồng phục của Ngân hàng)

o Nữ ngồi tại quầy mặc đồng phục của Ngân hàng, các bộ phận khác mặc trang phục công sở lịch sự

o Nam mặc áo sáng màu, quần sậm màu, bỏ áo trong quần, đeo cà vạt

- Giầy tất:

o Nam đi giày tây màu đen hoặc xám, tất sẫm màu cổ cao

o Nữ đi xăng đan, giày bít mũi, khuyến khích đi tất màu da nếu mặc váy; không dùng tất màu

mè, tất lưới/ hay đi dép lê/ tông ở văn phòng làm việc

- Trang sức và phụ kiện: trang nhã, lịch sự Không đeo trang sức quá to, màu mè, hình thù kỳ quái hoặc đeo quá nhiều trang sức/ phụ kiện (Ví dụ: 1 bàn tay không đeo quá 2 chiếc nhẫn)

- Thẻ tên và huy hiệu: Nhân viên ABBANK phải đeo huy hiệu, đeo thẻ Nhân viên khi làm việc tại

trụ sở hoặc khi đi làm việc với khách hàng trong giờ hành chính, khi tham dự các hội thảo và các

trường hợp khác theo yêu cầu

- Trang điểm:

o Với nữ: trang điểm nhẹ nhàng, đặc biệt là môi và mắt để tạo gương mặt tươi vui; tránh trang điểm quá đậm gây mất thiện cảm Nên trang điểm/ chỉnh trang vào đầu giờ làm việc buổi sáng

và đầu giờ làm việc buổi chiều

o Với nam: đảm bảo gương mặt sạch sẽ, râu được cạo sạch

- Giọng nói: Luôn thể hiện giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm, rõ và không quá to Sự kết hợp giữa lời nói với ngữ điệu, độ to nhỏ, cao thấp phù hợp trong giọng nói để tạo sức hút với khách hàng

2 Tinh thần tích cực cho một ngày làm việc

- Thời gian bạn dành cho công việc chiếm tới quá nửa trong một ngày, trừ thời gian bạn ngủ Vì vậy, công việc thực sự là một phần cuộc sống Nên không có lý do gì mà chúng ta lại không chủ động làm việc với tinh thần, thái độ tích cực nhất để một phần cuộc sống của mình tốt đẹp

- Hãy sẵn sàng với mỗi ngày làm việc của bạn bằng các việc sau:

o Đến trước giờ làm việc 5 – 15 phút Bạn có thể bắt đầu bằng việc khởi động máy tính, chọn một vài bản nhạc sôi động/ nhẹ nhàng mà bạn yêu thích để nghe với âm lượng vừa phải hoặc

qua tai nghe Đồng thời, bạn có thể làm một vài động tác khởi động cơ thể nhẹ nhàng

o Trước khi ngồi vào bàn làm việc của mình, bạn hãy chỉnh trang trang phục, đầu tóc, trang

điểm…

o Liệt kê các công việc trong ngày: đó là những việc bạn còn làm dở dang ngày hôm qua, những việc bạn cần thực hiện trong ngày hôm nay và cả những việc bạn cần làm để chuẩn bị cho ngày mai Để hoàn thành công việc tốt nhất, bạn có thể sử dụng 02 tiêu chí Khẩn – Quan trọng

và sắp xếp các việc mình đã liệt kê vào các tiêu chí này Thực hiện theo ưu tiên việc quan

trọng và khẩn thì làm trước

3 Văn phòng, bàn làm việc, không gian làm việc

Không gian chung: dù đã có người (lao công, tạp vụ) hỗ trợ chúng ta dọn dẹp, chúng ta đừng quên, khách hàng sẽ coi không gian phòng cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy, bạn hãy đảm bảo rằng không gian chung được sạch sẽ, gọn gàng và chuyên nghiệp

Không gian cá nhân: Khu vực làm việc của bạn phải gọn gàng lịch sự, thông thoáng, không để những vật dụng không cần thiết (đồ ăn, cốc uống nước, giấy nháp, dẻ lau, vật dụng cá nhân như túi, áo, gối…) lên bàn làm việc hoặc trong khu vực tầm nhìn của khách hàng Bạn hãy nhớ nguyên tắc “1 chạm” (đồ đạc để ở vị trí khi cần sử dụng được ngay trong 1 động tác) để sắp xếp

các đồ dùng, thiết bị phù hợp Ví dụ: điện thoại được để phía tay không thuận và hộp văn phòng

phẩm (bút/ dao kéo) để phía tay thuận

Chương 2 – Phong cách làm việc chuyên nghiệp

“Tim nhiệt tình

Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng động Tay rộng mở Miệng nở nụ cười tươi Người đầy kỹ năng công cụ”

Là 8 bí quyết ngắn ngọn nhất của một người làm dịch vụ chuyên nghiệp Tại ABBANK, phong cách làm việc của chúng ta được hiểu là sự chỉnh chu từ hình ảnh bên ngoài, sự vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, sự đúng mực trong cách hành xử theo các giá trị cốt lõi, theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và sự thuần thục với các kỹ năng thông dụng

Cười cơ học: Là nụ cười được luyện tập để tạo cảm giác thân thiện và chuyên nghiệp khi đón tiếp

khách hàng Có thể, công việc bận rộn và nhiều lo toan khác khiến bạn không thể cười tự nhiên với khách hàng do vậy nên tập để có nụ cười này

2 Ánh mắt:

Nụ cười luôn đi đôi với ánh mắt Khi cười, ánh mắt cũng phải biết “cười”, nếu không thì làm cho người ta cảm thấy đó là nụ cười không xuất phát từ tấm lòng Mắt không chỉ biết nói mà còn có thể cười Nếu trong lòng tràn đầy những tình cảm ấm áp, thân thiện, đầy tình yêu thương nồng thắm, nụ cười của bạn sẽ được thể hiện ngay trên ánh mắt và gây được thiện cảm lớn của người khác

Hãy luyện tập cách cười qua ánh mắt với khách hàng trong lúc giao lưu thì cái cười mỉm đó sẽ càng trở nên thân thiện và truyền cảm

3 Cách bày tỏ lời cảm ơn:

Lời cảm ơn nên được thể hiện kịp thời và đúng lúc một cách chân thành tới khách hàng vì sự tin tưởng của họ đối với dịch vụ của ABBANK hay vì sự tín nhiệm của họ đối với cá nhân cán bộ nhân viên giao dịch

Lời cảm ơn theo cách thông thường: “Xin cảm ơn ông/ bà!”

Lời cảm ơn biểu thị “Vô cùng cảm ơn ông/bà”/ “Xin cảm ơn ông/bà rất nhiều”

4 Cách bắt tay khách hàng:

Bắt tay là một chi tiết lễ nghi rất thường dùng khi gặp gỡ hay lúc chia tay với khách hàng Với những khách hàng lần đầu tiên giao dịch, thực hiện bắt tay chuyên nghiệp chúng ta sẽ tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp Bạn hãy lưu ý những điểm sau để có cách bắt tay tiêu chuẩn:

Tư thế: dáng người thẳng, nên đứng chân trước chân sau với trọng tâm cơ thể dồn vào chân trước để

dáng người tự nhiên hướng tới phía trước Chân đưa lên trước thường là chân phải (cùng với cách tay được đùng để bắt tay)

Cả hai người khi bắt tay nhau nên đứng trên cùng một mặt bằng, không có ngăn cách (bàn, ghế…)

Khoảng cách: trong khoảng từ 0,5 – 1m (tương đương với sải tay người cao hơn) Khoảng cách và tư

thế cần đảm bảo khi bắt tay, hai người ngang tầm mắt

Tay: Bàn tay khi bắt tay phải sạch sẽ (không ẩm ướt, không bẩn, không đeo găng tay) Khi bắt tay,

bàn tay mở, 4 ngón tay thẳng, khít vào nhau, ngón cái mở vuông góc với 4 ngón còn lại Khi khe tay (góc vuông) của bạn chạm vào khe tay của khách hàng, bạn hãy siết nhẹ 4 ngón tay để thể hiện sự nồng nhiệt của mình Tay còn lại, bạn có thể đỡ tay đưa ra bắt trong khoảng từ khủy tay đến bàn tay, hoặc đỡ cavat/ áo phần ngang bụng, hoặc để thẳng tự nhiên Tránh đưa tay còn lại ra phía sau lưng hoặc đút túi quần

Ánh mắt: Giữ ánh mắt hướng về khách hàng Mức độ nồng nhiệt, chân thành khi bắt tay được khách

hàng cảm nhận qua độ siết của bàn tay và ánh mắt nhìn Vì vậy, bạn hãy giữ ánh mắt tươi vui và thân thiện khi nhìn khách hàng

Thời gian bắt tay:Thời gian bắt tay ngắn hay dài căn cứ vào mức độ quen với khách hàng, với khách

hàng gặp mặt lần đầu, nên giữ trong khoảng 2 - 3 giây đồng hồ (hai tay bắt nhau lắc nhẹ 2 – 3 cái) hoặc trong một câu chào

Quyền ưu tiên: Các nghi thức giao tiếp nói chung áp dụng nguyên tắc quyền ưu tiên là “Lady first”

và “Big first” Điều này được hiểu là phụ nữ và những người có vị trí/ tuổi tác cao hơn được quyền đưa tay ra bắt trước Nếu bạn muốn chủ động bắt tay, hãy đưa tay của bạn hướng ra trước và kèm theo

một câu đề nghị “Xin phép được bắt tay anh/ chị”

5 Cách trao danh thiếp:

Trong lần đầu tiên gặp mặt khách hàng, việc đầu tiên bạn nên làm là hỏi thăm họ một cách thân thiện, đồng thời nêu rõ tên Ngân hàng mình, sau đó trao danh thiếp của mình cho khách hàng

Yêu cầu cơ bản của lễ nghi giao tiếp này là sự tôn trọng khách hàng, do đó, khi trao danh thiếp cho khách hàng nên sử dụng hai tay hoặc một tay thì phải đảm bảo cả người bạn hướng về phía khách hàng Hướng phần họ tên đúng ngôn ngữ khách hàng quen đọc (người Việt là mặt chữ tiếng Việt, người nước ngoài là chữ tiếng Anh) và thuận theo hướng nhìn của người nhận

Nếu bạn đang ở tư thế ngồi thì nên đứng dậy để trao danh thiếp Khi trao danh thiếp nên có lời giới

thiệu như: “Tôi là X, đây là danh thiếp của tôi" hoặc “Xin gửi ông/bà danh thiếp của tôi”

Khi nhận danh thiếp của khách hàng, phải dùng hai tay để đón nhận một cách lịch sự Sau khi nhận

danh thiếp từ khách hàng, phải xem qua một lượt và nói lời cảm ơn “Cảm ơn”, “Rất vinh hạnh khi

nhận được danh thiếp của ông/ bà”… Nhận danh thiếp xong hãy đặt lên mặt bàn, tránh trường hợp

vừa nhận danh thiếp xong đã cất vào túi/ ví hoặc vứt bừa bãi

Trong trường hợp gặp gỡ nhiều khách hàng tại buổi họp, bạn hãy xếp các danh thiếp nhận được tương ứng với thứ tự vị trí mà các khách hàng của chúng ta ngồi để nhớ và tiện xưng hô

6 Cách sử dụng thang máy

Thang máy là tiện ích khá phổ biến hiện nay Bên cạnh những hướng dẫn sử dụng các thang máy, nếu bạn gặp khách hàng/ đồng nghiệp của mình ở khu vực này, hãy cư xử văn minh, lịch sự: xếp hàng nếu bạn là người đến sau; nhường phụ nữ, người có vị thế/ tuổi lớn hơn vào thang máy trước và bước

ra trước; không nói chuyện ồn ào trong thang máy

Nếu có người trong thang máy bước ra, bạn hãy đảm bảo tất cả những người cần bước ra đã hết hãy bước vào

7 Tâm thế khi giao tiếp với khách hàng

Một người giao tiếp chuyên nghiệp là người biết điều khiển cảm xúc, biết cách bày tỏ thái độ đúng lúc, đúng chỗ Khi tiếp xúc với khách hàng, cần chú tâm nhất những vấn đề sau:

Tác phong chuyên nghiệp

Tác phong chuyên nghiệp của một người làm dịch vụ khách hàng thể hiện ở cách ăn mặc lịch lãm, cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh, vững vàng Phong cách tự tin được thể hiện đúng lúc, đúng chỗ Giọng nói ôn hòa thể hiện sự từ tốn và tôn trọng khách hàng

Tôn trọng khách hàng:

- Luôn thể hiện cho khách hàng biết thiện chí sẵn lòng giúp đỡ, sẵn lòng phục vụ - chúng ta có thể giúp gì được cho họ, chứ không phải họ muốn gì

- Đón khách bằng thái độ tận tâm, nồng nhiệt chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt

- Giải đáp đầy đủ những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng chứ không phải làm ngơ hoặc phớt lờ

đi

- Luôn phải giữ thể diện cho khách hàng – cho dù họ đúng hay sai

- Không phân biệt đối xử với khách hàng (khách hàng giàu tiềm năng và khách hàng ít tiềm năng)

Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình:

Dù chỉ là những cử chỉ rất nhỏ, một lời đề nghị giúp đỡ khách hàng “Hãy để tôi giúp ông/bà một tay”

dù chỉ là những việc đơn giản (xách hộ túi đồ, mở cửa xe hay giúp khách hàng kê khai thông tin giao dịch) thì đó chính là một thông điệp rất rõ ràng – đó là: Bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ

in sâu vào tâm trí khách hàng Và đó là một trong những yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng có trở lại với Ngân hàng lần sau hay không

Nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng bằng sự tự tin và bản lĩnh vững vàng

Phẩm chất con người và phong cách của một chuyên viên khách hàng sẽ là đại diện cho chất lượng và đẳng cấp của sản phẩm và dịch vụ của ABBANK Mọi cử chỉ của Cán bộ Nhân viên đó đều sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng, Và đièu đó sẽ tác động tới sự nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm cũng như ngân hàng

Do vậy, là đại diện của ABBANK, khi giao tiếp với khách hàng, bạn luôn phải tỏ ra tự tin và sở hữu một thái độ lạc quan và tích cực

Hãy xem việc giao lưu với khách hàng là một hoạt động vui vẻ, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng, nắm bắt được những nhu cầu và tâm lý của họ

Hãy luôn giữ giọng nói ôn hoà Nói chuyện phải rõ ràng và có trọng lượng, trước khi nói phải cân nhắc kĩ ngôn từ

Có chuẩn bị được một tâm thế vững vàng khi giao thiệp với khách hàng, thì chuyên viên khách hàng

Chương 3 – Chất lượng phục vụ khách hàng

1 Khách hàng:

Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện

thoại, những người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng Họ là những người mà không có họ, chúng ta sẽ không có công việc để làm tại ngân hàng , không có họ chúng ta sẽ không có tiền lương hàng tháng … Tóm lại khách hàng bên ngoài là những người trả lương cho chúng ta Nếu quan niệm

về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh

Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong Ngân hàng

Khách hàng nội bộ là người mà chúng ta cung ứng hoặc nhận dịch vụ và hỗ trợ Dịch vụ nội bộ tốt là nền tảng tốt để chúng ta cung cấp dịch vụ ra bên ngoài tốt Vì vậy, dịch vụ nội bộ cũng như khách hàng nội bộ đặc biệt quan trọng, cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự

kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài Việc mở rộng

quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những đồng nghiệp trong Ngân hàng sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn Trong phạm vi nội

bộ Ngân hàng, đôi khi bạn là khách hàng, đôi khi bạn lại là nhà cung cấp dịch vụ

2 Sự hài lòng của khách hàng

Tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

- Là khách hàng chúng tôi kỳ vọng ngân hàng hiểu được công việc kinh doanh của chúng tôi

- Ngân hàng có thể cung cấp những sản phẩm hiệu quả thích hợp đáp ứng nhu cầu của chúng tôi

- Ngân hàng cũng cần sáng tạo, cung cấp các giải pháp thay thế hơn là chỉ đơn giản nói rằng – đó là chính sách của ngân hàng

- Đôi khi Chúng tôi cần khoản tài trợ nhập khẩu có thời hạn dài hơn – chẳng hạn 180 ngày để đáp ứng nhu cầu của nhà sản xuất

- Chúng tôi kỳ vọng ngân hàng là người tư vấn tài chính để giúp chúng tôi dự đoán về biến động tỷ giá – giúp chúng tôi bảo đảm, bảo hiểm rủi ro tỷ giá và tư vấn các dịch vụ tài chính

- Ngân hàng cũng phải linh hoạt uyển chuyển nữa:

Ví dụ - Không nên tính lãi quá hạn những khoản chiết khấu từ chúng tôi, khi chúng tôi có bằng chứng là tiền hàng đã được thanh toán

- Ngân hàng cũng cần phải quan tâm đầy đủ đến chúng tôi trong trường hợp chúng tôi cần dịch vụ hậu mãi

Ví dụ như theo dõi các giấy báo có nợ, sao kê hay theo dõi các khoản chuyển tiền của chúng tôi

- Tôi kỳ vọng ngân hàng cung cấp dịch vụ NHANH CHÓNG, HIỆU QUẢ , CHÍNH XÁC

- Tôi kỳ vọng ngân hàng của tôi mang tính cạnh tranh cao, thiết lập và cung cấp những sản phẩm có tính cấu trúc để phù hợp với nhu cầu RIÊNG của chúng tôi Hiểu được công việc kinh doanh của chúng tôi và NHU CẦU của chúng tôi là CHÌA KHOÁ THÀNH CÔNG

- Ngân hàng cần nói rõ ràng yêu cầu của chúng tôi có được đáp ứng không? Đừng để chúng tôi hy vọng hão và mất thời gian chờ đợi

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Dưới góc độ tâm lý học, khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó Vậy, có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng? Các yếu tố được thể hiện

trong mô hình RATER sau đây:

Reliability - Tin cậy: Khả năng nhân viên thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách nhất quán, chính

xác, đáng tin cậy và giữ đúng lời hứa về dịch vụ

Assuarance - Bảo đảm: Kiến thức, kỹ năng, tác phong và khả năng truyền đạt của nhân viên khi cung

cấp dịch vụ đạt sự tín nhiệm và tự tin

Tanggibles - Những yếu tố hữu hình: Môi trường vật chất, cách bố trí bày biện, trang thiết bị, sự

trưng bày sản phẩm và dịch vụ, các phương tiện truyền thông, hệ thống cung ứng và cách thực hành, hình thức bên ngoài của nhân viên

Empathy - Đồng cảm: Thể hiện sự am hiểu, chăm sóc và sự quan tâm chú ý cá nhân

Responsiveness - Nhiệt tình đáp ứng: Sự sẵn sàng và hết lòng của nhân viên để phục vụ khách hàng,

cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, hiệu quả

3 Giao tiếp hiệu quả với các kiểu mẫu khách hàng

- Khách hàng thiện chí: Có nhiều khách hàng có thái độ rất thiện chí, giao tiếp với họ rất dễ dàng,

nhưng cần phải lưu ý đừng chỉ để giữ lấy tình cảm mà quên hết mục đích giao lưu và phục vụ

khách hàng

- Khách hàng ít lời: Gặp phải khách hàng ít nói, bạn nên sớm tìm hiểu yêu cầu và ý muốn của họ,

với những khách hàng này, nếu bạn có thể nói đúng yêu cầu và ý muốn của họ, cũng có thể họ sẽ

trở nên tự nhiên và thẳng thắn

- Khách hàng nói nhiều: Gặp phải những khách hàng này thì bạn phải lắng nghe, chịu khó nghe

Với những người thích nói, họ không chịu được khi bị người khác ngắt lời Lúc này, bạn có thể thông qua việc đưa ra những câu hỏi ngắn gọn và chính xác hoặc những câu trả lời sáng suốt để

chuyển hướng chủ đề sang mục đích của bạn

- Khách hàng vội vã: Thông thường, những khách hàng vội vã không có thời gian hoặc họ chỉ tỏ ra

vẻ mặt như thế Điều này cũng không hẳn là vấn đề khó, cái quan trọng là bạn phải biết giao tiếp với họ một cách nhanh nhất để có thể lợi dụng sự vội vã của họ Vì với những người hay vội vã thì

sau khi tìm hiểu họ lại có thể ra quyết định nhanh chóng

- Khách hàng luôn cho mình là đúng: Với những khách hàng luôn cho mình là đúng, thực ra họ ít

khi có ác ý, nhưng ngày nay có một thực tế là nhiều khách hàng thật sự hiểu biết và có kinh nghiệm nhiều hơn so với chuyên viên khách hàng của ngân hàng Gặp phải những khách hàng này, trong mọi trường hợp, bạn đều không thể phản đối khách hàng mà nên giao tiếp với họ một cách

lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều đó

- Khách hàng chần chừ: Với những khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục họ, chỉ cần phát

hiện họ có một chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy cơ hội này để nhấn mạnh uy tín của NH

và những tính năng tốt nhất của sản phẩm

- Khách hàng vô lý: Đừng mất bình tĩnh trước mặt những khách hàng vô lý, bạn nên giữ thái độ

điềm tĩnh và nhẫn nại lắng nghe Qua sự cố gắng của bạn, sự giao tiếp khó chịu ban đầu thông thường có thể sẽ trở nên dễ chịu hơn Vì khách hàng sẽ phát hiện ra rằng, những người biết giữ lịch

sự có thể mang lại niềm vui cho chính mình

- Khách hàng luôn có thái độ phê bình: Khách hàng luôn có thái độ phê bình vẫn có thể là khách

họ sẽ lựa chọn Nếu có thể trả lời thắc mắc của họ một cách thỏa đáng, bạn sẽ có được sự tin tưởng

của họ

- Khách hàng quá cầu kỳ: Gặp phải khách hàng quá cầu kì, bạn nên chịu khó nhẫn nại Sự cầu kì là

sự cẩn thận quá mức, ta khó lòng kiểm soát theo ý mình

- Khách hàng có quyền lực: Bạn không nên tỏ thái độ tức giận với những khách hàng có ý thức

quyền lực Thậm chí có khi họ sẽ yêu cầu làm việc với quản lý của bạn để chứng tỏ thế mạnh của mình Hãy tỏ ra nhẫn nại và đừng lo buồn vì điều đó Bạn hãy tưởng tượng kiểu khách hàng này có lòng tự ti hoặc đã từng gặp phải sự thất bại nào đó Trên cơ sở đó, nếu bạn có thể cung cấp cho họ

một số thông tin có lợi hoặc là giúp đỡ họ, bạn cũng có thể đạt được mục đích của mình

Tại các quầy giao dịch của ABBANK, bằng ánh mắt, nụ cười, cái gật đầu nhẹ dành cho khách hàng

từ khi khách hàng qua cửa/ nhìn chúng ta, chúng ta đã bắt đầu đón tiếp khách hàng của mình

- Nếu bạn đang chưa phục vụ khách hàng, hãy chào đón khách hàng bằng cách:

o Đứng lên, mắt hướng về phía khách hàng, cười

o Khi khách hàng cách quầy khoảng từ 2m trở lại (có thể nghe thấy bạn), hãy mở lời chào theo

cách mà B.E.S.T hướng dẫn bạn “Xin chào anh/ chị” hoặc “Em chào anh An”

o Mời khách hàng ngồi Bạn hãy ngồi sau khi khách hàng đã ngồi xuống

- Nếu bạn đang phục vụ khách hàng, hãy chào đón họ bằng ánh mắt, nụ cười Khi khách hàng đến

quầy của bạn, hãy nhìn, chào họ và đề nghị họ đợi “Anh/ Chị vui lòng đợi em một chút” hoặc

“hiện em đang có phục vụ khách hàng này Anh/ chị vui lòng ngồi chờ, em sẽ mời sau khi xong khách hàng này”

- Có một mẫu câu chào đón tiêu chuẩn để chúng ta tham khảo, áp dụng: Tên người gọi + Lời chào + Cụm từ biểu lộ cảm xúc

Ví dụ: “Cháu chào chú Nam! Rất vui mừng được gặp lại chú!”

“Cháu chào cô Nguyệt! Rất hân hạnh được đón tiếp cô tại ABBANK”

Xin chào chị Phương, nhà mới thề nào chị? Hôm nay chị rút bao nhiêu ạ/Em chào chị Phương, lúc này chị ở đâu, chị có tiện đường ghé giao dịch NH em không ạ?

- Thời gian đứng lên đón khách đến khi mời khách hàng ngồi từ 15 -30 giây (đối đa 1 phút)

- Sẵn sàng phục vụ, nhanh chóng, đúng vị trí, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng

Cách xưng hô

Để có được cách xưng hô đúng mực với khách hàng, cần nắm rõ những yêu cầu sau:

- Nắm rõ danh tính, thân phận và chức vụ của khách hàng

- Luôn bảy tỏ sự tôn trọng cao nhất tới khách hàng

Hiểu rõ quy tắc “nhập gia tùy tục”, xưng hô với khách hàng theo thói quen vùng, miền mới lấy được cảm tình ban đầu của khách hàng

- Đối với khách hàng thân thuộc (đã giao dịch trước đây): ngoài việc phán đoán các khả năng nhu cầu khách cần, bạn nên chủ động đưa ra những nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu thêm thông tin khách hàng về quá trình phục vụ của đơn vị trong thời gian Đối với những khách hàng đã giao gián đọan (trước đây đã giao dịch sau đó mất liên lạc, và bây giờ liên lạc lại) bạn cần dùng các kỹ năng để lấy ý kiến phản hồi và phân tích lý do để giữ chân khách hàng Với những khách hàng này, mức độ nhu cầu nâng cao đó là sự thõa mãn khi được phục vụ trường hợp này bạn có khoảng 3-10 phút để xác định nhu cầu thực sự của khách hàng

4.3 Thực hiện giao dịch:

- Trong thời gian giao dịch với khách hàng, bạn cần thể hiện sự niềm nở, tươi cười nhẹ nhàng, luôn quan tâm đến khách hàng, không thờ ơ, trả lời chung chung, thiếu rõ ràng Bạn cần lịch sự trong mọi hành vi tránh trường hợp đi quá giới hạn thành suồng sã, cư xử không lịch sự

- Giải quyết các yêu cầu khách hàng nhanh chóng khẩn trương, tác phong tận tụy, giọng nói mạch lạc, âm lượng vừa đủ, dễ nghe

- Sẵn sàng hỗ trợ hoặc giải quyết khiếu nại khách hàng một cách đúng đắn, kiên nhẫn và hợp tác Trường hợp khách hàng có khiếu nại, bạn cần tuân thủ theo nguyên tắc: phải lắng nghe hết những

gì khách hàng nói với thái độ nghiêm túc, không lơ đãng, sao nhãng, ngắt lời khách hàng Xin lỗi khách hàng và nhanh chóng tìm ra phương án giải quyết

4.4 Giải đáp thắc mắc:

- Khi bạn là người tiếp nhận thông tin: ghi chú những thắc mắc và trả lời rõ ràng, vắn tắt nhưng đầy

đủ thông tin nếu nội dung đó liên quan đến nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn của mình Những thắc mắc liên quan nghiệp vụ chuyên môn đơn giản, bạn nên xử lý trong 3-5 phút/ tình huống Nếu những yêu cầu khách hàng cao hơn, mà bạn có thể xử lý chậm hoặc vượt khả năng, bạn phải sẽ chuyển thông tin cho Quản lý trực tiếp Bạn có trách nhiệm truyền đạt lại nội dung thắc mắc để Quản lý nắm thông tin trước khi phản hồi cho khách hàng

- Trường hợp bạn là đầu mối: với những thắc mắc của khách hàng nhưng không do bạn quản lý hoặc người tiếp nhận hiện đang ra ngoài Bạn tiến hành ghi chú những thông tin cần - đủ và đảm bảo người tiếp nhận thông tin phải nắm rõ và hiểu thông tin cần xử lý Bạn có nhiệm vụ thông báo bằng nhiều hình thức khác nhau như email – điện thọai… đến người xử lý trong 15 phút, ngay trong ngày làm việc, càng nhanh càng tốt

- Bạn phải đứng dậy trước để chào khách hàng và đứng chào đến khi khách hàng ra đến cửa Phòng

- Trong suốt quá trình giao dịch, bạn hãy luôn vui vẻ cả khi đang thao tác chuyên môn Ánh mắt đón

và chào khách hàng luôn phải thực hiện song song với nụ cười và luôn có câu chúc tốt lành phù hợp với từng hoàn cảnh cho khách hàng

- Chủ động cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch, đồng thơi bảy tỏ thái độ mong muốn được phục vụ khách hàng trong những lần sau

Cách chào tạm biệt:

Dù khi được khách hàng chấp nhận hay từ chối sản phẩm mà mình giới thiệu, bạn phải ý thức được vấn đề là ấn tượng ban đầu thế nào thì ấn tượng ra về nên giữ nguyên thế ấy Nếu không giữ đúng lễ nghi chuẩn mực khi tạm biệt khách hàng thì cơ hội cho lần gặp gỡ sau hay cơ hội hợp tác lâu dài cũng không còn Ngôn ngữ chào tạm biệt nên ngắn gọn, xúc tích và thể hiện sự nhiệt tình

Ví dụ:

- Để thể hiện tình cảm vì cuộc gặp gỡ với khách hàng: “Em rất vui vì hôm nay gặp được anh/chị”

- Để cảm ơn khách hàng: “Em rất cảm ơn vì anh/ chị đã bớt chút thời gian cho buổi gặp gỡ ngày

Điều chỉnh sự tập trung: ngay lập tức tập trung sự chú ý và giải quyết lý do dẫn đến cơn thịnh nộ

của khách hàng Bạn sẽ đổ thêm dầu vào lửa khi lờ họ đi hoặc xem thường họ Bạn phải tìm ra ngay các giải pháp cần thiết để làm nguôi đi cơn giận dữ của khách hàng càng sớm càng tốt Cần nêu giải

pháp cụ thể: Mời KH vào phòng tiếp khách (phòng được bố trí làm phòng VIP),

Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng một cách rõ ràng Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và

nói với họ bạn cảm nhận được sự cáu giận của họ Chứng tỏ sự quan tâm của bạn đến lý do dẫn đến chuyện bực mình của khách hàng bằng cách ghi chép lại những điều phàn nàn của họ: Rót nước mời

khách hàng (Vừa thể hiện sự quan tâm, vừa giúp KH “hạ hỏa”)

Lắng nghe: Hãy biết kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày Đừng bao giờ ngắt lời họ hoặc đột

ngột quay ngoắt đi không nghe họ nói nữa Nhiều khi cách tốt nhất làm dịu đi cơn giận dữ của khách hàng là lắng nghe xem khách hàng nói gì,vì thông thường khi đã nói được ra, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm Trong một số trường hợp sau khi la toáng lên một cách bất lịch sự, họ lại tự cảm thấy xấu

hổ về điều đó và sau đó họ gần như sẵn lòng chấp nhận bất cứ phương án nào mà bạn đưa ra

Đặt câu hỏi: Mục đích của bạn là tìm ra được đúng nguyên nhân để giải quyết vấn đề Vì vậy, bạn

hãy cố gắng để có được những thông tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cơn sự việc chứ không chỉ đơn

thuần là làm cho khách hàng nguôi cơn giận một cách tạm thời

Tìm kiếm giải pháp: Sau khi bạn đã biết chính xác vấn đề nằm ở đâu, bạn sẽ cần phải có một số hành

động để giải quyết vấn đề đó Bạn nên đưa ra một giải pháp cụ thể nào đó để làm nguôi cơn giận của

khách hàng một cách nhanh nhất Tại thời điểm này, bạn đừng dại dột dính vào bất cứ một cuộc tranh

luận tiếp theo nào nữa

5.2 Thái độ khi xử lý

Kiên nhẫn: bạn hãy kiên nhẫn, dành thời gian và sự để tâm của mình vào lắng nghe, giảm sự nóng

giận của khách hàng Chỉ cần thể hiện sự kiên nhẫn của mình, bạn sẽ dần lấy lại thiện cảm, hòa khí từ khách hàng

Giữ bình tĩnh: Phần lớn những người đang giận dữ nói ra những điều chẳng hay ho gì mà thực ra họ

hoàn toàn không cố ý như vậy Bạn hãy bỏ qua những điều họ đã nói và xem xét lại những lời nói đó sau khi bạn đã giải quyết xong mâu thuẫn hiện tại Nên nhớ bạn chỉ xem xét lại những lời nói của khách hàng đã nói ra trong cơn nóng giận khi điều đó thực sự là cần thiết

Khuyến khích khách hàng tự đƣa ra giải pháp: Chính điều này sẽ cho bạn thấy nguyên nhân sự tức

giận của họ là gì Trước đó bạn phải làm cho sự việc dịu xuống, đủ để giải quyết từng phần của vấn

đề Nếu tình hình không diễn ra theo chiều hướng như vậy, bạn nên đề nghị sắp xếp một cuộc hẹn khác với khách hàng để giải quyết việc này Bạn hãy cố gắng trì hoãn lại thậm chí chỉ trong vài giờ hoặc một giờ thôi cũng được để đôi bên cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp Bằng cách này, khách hàng sẽ có thời gian để nhìn nhận lại toàn bộ sự việc

Có thời hạn và cam kết: Bạn nên đồng ý giải quyết công viêc trong một thời hạn nhất định Một khi

bạn đã có giải pháp thì bạn phải đưa ra được thời hạn giải quyết vấn đề đó Mọi việc nên được đôi bên thoả thuận giải quyết sau một khoảng thời gian hợp lý Lúc này sai lầm lớn nhất là bạn hứa hẹn một việc mà mình không thể thực hiện đựơc Nếu bạn hứa hẹn như vậy thì chắc chắn sẽ phải hứng chịu một cơn thịnh nộ tiếp theo của khách hàng

Giải quyết công việc đúng hạn như đã thoả thuận là việc bạn cần làm Thời hạn này cần được đưa

thành ưu tiên số một Bằng những nỗ lực của mình, bạn sẽ giành được cơ hội mua hàng lần thứ hai của khách hàng Vì vậy bạn hãy đừng bỏ lỡ nó

Một khi bạn đã làm hài lòng các khách hàng khó tính trong những tình huống khó khăn thì chắc chắn bạn sẽ lại có cơ hội làm việc với họ trong tương lai Và điều quan trọng hơn là các khách hàng đã thấy được khả năng làm việc của bạn Nhờ đó danh tiếng của bạn và Ngân hàng bạn sẽ được nâng lên rất nhiều

6 Gợi ý giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách hàng

Chúng ta phải ghi nhớ rằng chỉ có khách hàng trung thành mới nói ra những bất mãn của mình do đó nếu khách hàng phàn nàn về dịch vụ của Ngân hàng, chúng ta phải cảm ơn khách hàng Mọi Cán bộ Nhân viên khi giao dịch với khách hàng:

- Phải xây dựng quan niệm khách hàng luôn luôn đúng;

- Nói năng bình tĩnh, thận trọng, nhẫn nại;

- Khi xin lỗi khách hàng phải thành tâm, thật lòng Biểu đạt sự áy náy dù tổn hại không do mình gây ra;

- Xử lý sự việc khách quan, hiểu được tâm tính khách hàng;

- Luôn giữ thái độ bình tĩnh Tuyệt đối không được có thái độ: “Việc này không liên quan đến tôi” Không được kéo dài thời gian, không được đùn đẩy trách nhiệm;

- Không được tranh luận với khách hàng;

- Nếu không giải quyết được thì phải chuyển cho cấp có thẩm quyền giải quyết.Không được nói dối, thừa nhận điều mình không biết và hẹn thời gian trả lời cho khách hàng Những điều đã hứa với khách hàng phải thực hiện bằng mọi cách

Lắng nghe: bằng tai, mắt, miệng Ví dụ: Hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câu chuyện, không

ngắt lời Tránh dùng những câu nói kiểu “Đó không phải là phận sự của tôi hoặc ông/bà cần nói chuyện với nhà quản lý…”

Đồng cảm: tỏ rõ mình đang đứng về phía khách hàng, bước này cực kỳ hiệu quả khi giúp khách

hàng hạ nhiệt Câu thường nói: “Em hiểu tại sao anh lại nói như vậy”

Làm rõ vấn đề: bước nay giúp cho ta phân tán sụ tập trung của khách hàng vào vấn đề đang từ

chối Ngoài ra, đây cũng là lúc khuyến khích khách hàng nêu hết những phản đối của mình VD: ngoài vấn đề lãi suất ra, còn lý do gì khiến anh chị chưa quyết định mở tài khoản ở khách hàng em?

Giải tỏa mối lo ngại: Đây chính là bước các anh chị nêu ra lý do để giải thích hay ứng phó với

những từ chối của khách hàng Với 3 bước hạ nhiệt trên, đây là thời điểm tốt nhất để nêu ra ý kiến phản bác, giải trình của mình Bạn phải rất sẵn sàng cho các lý lẽ của mình nhé

Kết thúc: Đây chính là bước để chốt lại vấn đề và đưa ra giải pháp đề nghị với khách hàng

7 Hành vi, thái độ cần tránh khi giao dịch với khách hàng

Có khá nhiều hành động được cho là phù hợp khi trong giao tiếp và chính bản thân người tiếp xúc cũng không nhận diện ra, đó là do hành động hằng ngày của bạn tạo ra thói quen Và một trong những thói quen xấu cần tránh khi giao dịch với khách hàng là:

7.1 Thói quen:

Giao tiếp không khéo léo có thể phá hoại các mối quan hệ và thành quả hoạt động của một tổ chức Nhưng nếu bạn biết cách nhận diện những thói quen giao tiếp không tốt này thì bạn có thể tránh mắc sai lầm

Nói tục: đây gần như thói quen xấu của nhiều người, đôi khi bạn không cố tình nói tục nhưng trong

những lúc trao đổi lại vô tình để chen những câu nói không chủ ý vào câu chuyện Đó là do ngày thường, bạn quen với việc nói chuyện không suy nghĩ và thói quen văng tục được hình thành trong suy nghĩ nên khi nói chuyện những từ đó được phát ra một cách vô thức Dù cố ý hay vô ý, việc nói tục của bạn cần phải tránh tuyệt đối

Khoanh tay, chỉ ngón tay: khoanh tay là động tác tạo cảm giác gò bó, không cởi mở, đề phòng và

tạo khoảng cách Chỉ ngón tay (đặc biệt là chỉ vào vùng mặt) gây trạng thái tâm lý bị coi thường, bị xúc phạm Chúng ta không nên khoanh tay, chỉ ngón tay khi giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp

Ngắt lời: không được ngắt lời khi khách hàng đang nói Đối với khách hàng nói nhiều bạn cần tóm

gọn ý và xác định yêu cầu khách hàng để tránh mất thời gian, trùng ý và dẫn dắt câu chuyện

Chỉ liên lạc với khách hàng khi cần: Phải luôn tạo thói quen liên lạc với những khách hàng quen

thuộc để duy trì mối quan hệ tốt đẹp Nếu bạn chỉ liên lạc với họ khi cần chào hàng loạt sản phẩm mới thì khách hàng sẽ có cảm giác là họ đang bị lợi dụng Cách tốt nhất để thay đổi thói quen này là giữ liên lạc với khách hàng của mình đều đặn bằng nhiều cách qua gọi điện thăm hỏi, qua email hay thư từ Đôi khi cũng nên tạo một cái cớ để ghé thăm khách hàng Có phục vụ và chăm sóc khách hàng một cách cẩn thận, chu đáo thì họ mới nhìn nhận được hết những nỗ lực của chúng ta và trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng

Quên không trả lời, hồi âm thư điện tử hoặc điện thoại: Nếu vì một lý do nào đó, khi khách hàng

gọi điện hoặc gửi thư, bạn lại chưa thể liên hệ lại ngay với họ Đừng để trí lơ đãng của mình làm bạn

xao nhãng việc trả lời mọi thư từ, e-mail hoặc trả lời tin nhắn, điện thoại khách hàng gửi đến trong ngày Hãy tạo thói quen trả lời cuộc gọi, tin nhắn và e-mail trong vòng 24 giờ Nếu chưa thể giải quyết ngay vấn đề thắc mắc của khách hàng, bạn cũng nên gửi thông điệp tới họ để nói rằng bạn đã

nhận được yêu cầu của họ và sẽ sớm có câu trả lời

Cố dành phần thắng khi tranh luận với khách hàng: Trong giao dịch nếu có bất kỳ tranh luận hay

mâu thuẫn nào với khách hàng bạn không nên cố gắng phân định đúng sai với khách hàng Điều bạn cần làm là tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề mà vẫn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái

Không giữ lời hứa: Nếu hai bên đã thống nhất hoặc bạn đã hứa làm một điều gì đó với khách hàng,

hãy cố gắng hoàn thành như đã hứa Khách hàng không ưa những chuyên viên khách hàng nói rồi để đấy Hãy luôn nhớ, để tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng là vô cùng khó khăn, do đó, bạn hãy

cố gắng không bao giờ đánh mất đi niềm tin đó

7.2 Tƣ thế

Thân hình xiêu vẹo: Đầu nghiêng, vai lệch, thân thể vặn vẹo hoặc đầu gối không thẳng là tư thế dễ

gây ác cảm và chán nản với khách hàng Khi đứng dù ở tư thế nào chỉ có chân và góc chân được thay đổi, còn người phải giữ cho được thẳng, vẻ mặt hướng lên trên Tư thế đứng cần phải tự nhiên, đẹp, trang nhã

Uể oải, ngả ngốn: Khi làm việc, chuyên viên giao dịch phải đảm bảo bản thân nghiêm túc, ngồi

đúng vị trí quy định, không được tự do đi lại tùy tiện Khi ngồi tại bàn làm việc phục vụ khách hàng

Hai chân đứng cách xa nhau: Không nên đứng hai chân cách xa nhau, hoặc gác chân lên giá để

giầy, trên bàn Đó là tư thế bất lịch sự, gây phản cảm với khách hàng

Vị trí tay không đúng: Vị trí tay không đúng thường là: Đút tay túi quần áo, khoanh tay trước ngực,

để hai tay sau gáy hay sau lưng, dùng tay đỡ cằm, tay mân mê vật dùng riêng

Tư thế đứng ngồi: Hãy đứng ngồi đúng lúc, đúng chỗ Không nên nửa đứng, nửa ngồi, nhấp nhổm –

đó là hình ảnh không đẹp mắt và đem lại cho khách hàng cái nhìn không tốt về tác phong làm việc cũng như hình ảnh của Ngân hàng Tư thế ngồi thể hiện tính cách cũng như sự tự tin của mỗi người Trong tư thế ngồi nửa thân trên phải thẳng, hai vai thả lỏng tự nhiên, cằm rụt, đầu thẳng, ngực ưỡn, lưng thẳng hai gối khép lại, hai tay để tự nhiên trên đầu gối hoặc để trên tay vịn của ghế Các bạn nữ đặc biệt lưu ý luôn khép chân khi ngồi, nhất là nếu bạn mặc váy/ đầm

Di chuyển quá nhanh hoặc “vật vờ”: bạn đi quá nhanh hay vật vờ đề đều khiến khách hàng không

thoải mái Khi đi phải giữ thân hình thẳng, vươn cao, không được lắc đầu, đung đưa vai về hai phía phải, trái Nam bước đi phải dài, mạnh, nữ bước ngắn, nhỏ nhẹ Bước đi của nam phải chắc, mạnh

mẽ Bước đi của nữ phải mềm mại, thướt tha, mang cái đẹp của nữ tính

7.3 Thái độ

Sự ngạo mạn: Với suy nghĩ mình cái gì cũng biết còn khách hàng thì không biết, hay nhìn bề ngoài

của khách hàng mà đánh giá họ thuộc tầng lớp nào để phân biệt đối xử, bạn có thể tự tạo cho mình một tâm lý ngạo mạn, cho mình ở vị thế trên khách hàng Thái độ này sẽ làm tổn thương nghiêm trọng tới lòng tự trọng của khách hàng và không còn cơ hội bạn giữ khách hàng đó Muốn trở thành một chuyên viên khách hàng chuyên nghiệp, bạn phải loại bỏ ngay thái độ kiêu ngạo này

Sự lúng túng khi giải quyết vấn đề: Lúng túng khi xảy ra nhầm lẫn, lúng túng khi có vấn đề phát

sinh sẽ dễ dàng giúp cho khách hàng nhìn thấy điểm yếu của bạn Khách hàng sẽ cho rằng bạn thiếu

tự tin, hoặc bạn chưa đủ vững về nghiệp vụ để giải quyết giao dịch của họ, và do đó, khách hàng sẽ không thể gửi gắm hoàn toàn lòng tin nơi bạn Hãy học cách kiểm soát thái độ trong mọi tình huống

Sự lạnh lùng: Không khách hàng nào mong muốn gặp lại bạn lần sau nếu như lần đầu tiên bạn tiếp

đón họ bằng một thái độ lạnh lùng và một khuôn mặt vô cảm Điều này trái với quy định của Ngân hàng Hãy luôn mỉm cười và chào đón khách hàng để họ tận hưởng cảm giác được phục vụ nhiệt tình

Sự tùy tiện: Khi bạn làm việc một cách tùy tiện, không tuân theo một quy tắc nào trước mặt khách

hàng, tức là bạn đang làm xấu đi hình ảnh của Ngân hàng rất nhiều Một tổ chức nơi mà tất cả mọi Cán bộ Nhân viên đều hành động và làm việc theo một quy tắc thống nhất sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưởng và hài lòng Ý thức tuân thủ là điều bắt buộc đối với mọi chuyên viên giao dịch khách hàng của Ngân hàng Bạn hãy luôn nhớ điều đó và cố gắng thực hiện tốt nhất có thể

"Trông mặt mà bắt hình dong": Đây là lỗi lớn nhất, nói nôm na là nhìn bề ngoài xét đoán túi tiền

khách hàng, nói nặng hơn là thói "khinh người" của bạn Cứ ai mặc đồ xấu, đi xe xấu là "nghèo", là đáng phải hứng chịu sự lạnh lùng hay thờ ơ

Thiếu trách nhiệm: Tuyệt đối tránh trường hợp, bạn thấy có khách vào vẫn hờ hững liếc nhìn, rồi

quay qua "tám" chuyện với đồng nghiệp khác, bán được hàng hay không mặc kệ, khách muốn hỏi gì thì có trả lời nhưng trả lời qua loa vì họ quan niệm "mình không phải làm chủ Ngân hàng này, lỗ chẳng sao, khách hàng bỏ đi cũng mặc kệ"

Chương 4 – Kỹ năng

I Kỹ năng Giao tiếp

Từ những góc độ khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp Đứng ở góc độ dịch vụ khách hàng, “giao tiếp” được hiểu là hành động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định Trên cơ sở thu nhận thông tin hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể

Tại ABBANK, chúng ta định vị là Ngân hàng Bán lẻ Thân thiện với Slogan “Trao giải pháp – Nhận

nụ cười”, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, tạo thiện cảm cần thiết với mọi CBNV Các chương trình đào tạo về kỹ năng (B.E.S.T, C.A.R.E, W.I.N.S…), các quy định nội bộ (bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ, bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, nội quy lao động, …) đều đề cập tới Kỹ năng giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp

1 Kỹ năng Giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Khi giao tiếp với khách hàng, cán bộ cần lưu ý các kỹ năng quan trọng sau:

1.1 Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe là một nghệ thuật, là một trong những kỹ năng ứng xử quan trọng trong giao tiếp hàng ngày Lắng nghe để nắm rõ thông tin, để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, để thể hiện sự quan tâm và tôn trọng với khách hàng, để hiểu vấn đề và đưa ra câu trả lời hoặc tư vấn hợp lý

Phần đông khách hàng sẽ yêu cầu những gì họ cần và giao dịch sẽ đơn giản không rắc rối Tuy nhiên, một số khách hàng có những nhu cầu tiềm ẩn mà có thể ngay họ cũng không biết được Bằng cách lắng nghe khách hàng, chúng ta có thể xác định điều có lợi nhất cho khách hàng và sẽ tạo được ấn tượng bằng cách cung cấp nó

Trong nhiều trường hợp, không phải khách hàng khó chịu khi nhà cung cấp dịch vụ không chịu lắng nghe Mà là khi nhà cung cấp dịch vụ trông có vẻ không lắng nghe Nhà cung cấp dịch vụ có thể lắng nghe cẩn thận nhưng họ tỏ vẻ không quan tâm hoặc không thể tỏ ra mình đang lắng nghe từng lời của khách hàng, điều này cũng đủ làm cho khách hàng khó chịu

Có thể tóm tắt chu trình lắng nghe hiệu quả như hình

bên Trung tâm của chu trình là thái độ Phải thực sự

mong muốn lắng nghe, mong muốn thấu hiểu nhu

cầu và nguyện vọng của khách hàng Không có thiện

chí, không muốn lắng nghe thì tất cả các kỹ năng và

tiểu xảo đều không mang lại kết quả 80% hiệu quả

lắng nghe phụ thuộc vào thái độ Phải có thái độ tốt

rồi mới đến kỹ năng Kỹ năng mà không có thái độ

Phát triển

Mong muốn thấu hiểu Khách hàng

thể hiện sự mong muốn lắng nghe, không được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ sang việc khác…

Bước 2: Tham dự

Hòa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, hãy thể hiện cho khách hàng biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ họa hoặc các từ đệm (vâng, dạ, thế á…)

Bước 3: Hiểu

Để tin chắc và chứng tỏ mình đã hiểu đúng những gì khách hàng nói bằng việc nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà đổi tác trình bày (ví dụ: nguời nói “tôi thấy cần phải tăng thêm 2 người…”, người nghe: “2 người”)

Bước 4: Ghi nhớ

Chính tên gọi của bước 4 đã nói lên cách để ta nhớ tốt nhất là ghi chép lại những ý chính, những điều cần ghi nhớ hoặc chưa rõ “Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ” Công việc của những người làm công tác tổ chức đòi hỏi tính cụ thể và chi tiết không thể khoang khoảng, mang máng được

1.2 Kỹ năng đặt câu hỏi

Việc đặt ra những câu hỏi hiệu quả cũng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của giao dịch Khi đặt câu hỏi với khách hàng, chuyên viên khách hàng của ABBANK cần lưu ý một số vấn đề sau:

Mục đích của việc đặt câu hỏi

Trước tiên bạn phải xác định được câu hỏi của mình nhằm mục đích gì: Nhằm xác định vấn đề, xác định nguyên nhân, thu thập thông tin hay để tìm kiếm phương án giải quyết?

Các loại câu hỏi thường dùng: Theo cách phân chia câu hỏi đóng, câu hỏi mởi thì đa số thời gian

trong cuộc giao tiếp, chúng ta dùng các câu hỏi mở Câu hỏi đóng được dùng để chốt lại vấn đề, chốt bán, xác nhận thông tin với khách hàng Một số kiểu câu hỏi mở nên dùng:

- Câu hỏi mang tính thu thập thông tin

Đây là kiểu câu hỏi thường được áp dụng trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng Mục đích chính là nhằm thu thập thông tin từ khách hàng

Ví dụ: “Doanh nghiệp của anh/chị đã hoạt động được bao lâu rồi ạ? Hiện Doanh nghiệp của anh/chị

có bao nhiêu Cán bộ Nhân viên? Đối tượng khách hàng chính mà Doanh nghiệp hướng đến là gì?”

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, nếu sử dụng quá nhiều câu hỏi dạng này sẽ gây cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng, thậm chí là phản kháng

- Câu hỏi tìm kiếm vấn đề

Thay vì việc giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của mình thật dài dòng, chuyên viên giao dịch khách hàng của ABBANK cần khéo léo áp dụng loại câu hỏi tìm kiếm vấn đề

Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm Tiết kiệm tích lũy tương lai của ABBANK không?”

Theo ý kiến của bác thì ABBANK cần lưu ý thêm vấn đề gì để chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa ạ?”

- Câu hỏi mang tính gợi ý

Loại câu hỏi này giúp hướng khách hàng liên hệ tới những “hậu quả” hoặc “khó khăn” họ sẽ gặp

phải nếu vấn đề không được giải quyết

Ví dụ: “Để đảm bảo thu nhập của gia đình, tránh những khoản chi tiêu bất thường xảy đến với gia

đình mình trong tương lai, anh/chị nên cân nhắc việc lựa chọn sản phẩm Tiết kiệm tích lũy tương lai của ABBANK”

- Câu hỏi mang tính định hướng

Để tăng tính hiệu quả sau khi kết thúc một quy trình bán hàng, bạn có thể đặt những câu hỏi mang tính định hướng để khách hàng tự đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ của ABBANK

Ví dụ: “Sau khi sử dụng sản phẩm Tiết kiệm tích lũy tương lai của ABBANK, anh/ chị có nhận xét gì

về sản phẩm này? Anh/chị có kế hoạch sử dụng thêm loại sản phẩm gì nữa?”

1.3 Kỹ năng trả lời câu hỏi

Khi trả lời câu hỏi, nên lưu ý các vấn đề sau:

- Không nên trả lời hết các vấn đề được hỏi: Nên khéo léo rút gọn câu trả lời, hoặc triển khai câu trả lời theo ý mới theo chủ quan của mình, để hướng khách hàng sang một chủ đề khác mà mình mong muốn

- Khi gặp câu hỏi khó, có thể tìm cách thoái thác để chuyển sang chủ đề khác, hoặc để trì hoãn và có thêm thời gian trả lời câu hỏi

- Ví dụ: “Đúng vậy, tôi đang đoán anh/chị sẽ hỏi như vậy Tôi sẽ có câu trả lời thỏa đáng về vấn đề

anh/chị đã hỏi Tuy nhiên, trước khi trả lời, tôi xin đưa ra một ví dụ/ tình huống sau…/ hoặc tôi xin được hỏi lại anh/chị một câu ạ….”

“Tôi e rằng vấn đề này khó có thể giải thích ngay lúc này Tôi sẽ có câu trả lời cho anh/chị vào thời gian sớm nhất, vì e rằng nếu ta đi vào thảo luận vấn đề kỹ lưỡng ngay bây giờ thì có thể là quá sớm…”

2 Kỹ năng Giao tiếp qua Điện thoại

Hãy ghi nhớ bạn là đại diện cho toàn bộ hình ảnh, thương hiệu, uy tín của ABBANK khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng mới

2.1 Chuẩn bị: bạn gần như không biết lúc nào có điện thoại gọi tới, vì vậy hãy luôn sẵn sàng

Khi có điện thoại, dù đang làm gì, bạn hãy ưu tiên nghe điện thoại Nếu bạn đang phục vụ

Chuẩn bị là bước đầu tiên trong 8 bước cho một cuộc điện thoại thành công: Chuẩn bị; Nhấc máy kịp thời; Lắng nghe; Ghi nhận thông tin; Giải đáp thắc mắc; Cúp máy; Kết thúc ấn tượng; Giữ lời hứa

2.2 Khi nhận điện thoại từ khách hàng (Scrip B.E.S.T)

Hãy nhấc máy nghe khi điện thoại reo từ 1- 3 hồi chuông để tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và

có suy nghĩ rằng họ sẽ nhanh chóng được phục vụ

Câu nói đầu tiên của bạn khi nghe điện thoại chính là ấn tượng ban đầu bạn tạo cho khách hàng, vì

vậy, hãy làm thật chuẩn mực: Tên phòng ban + Tên bạn + xin nghe/ nghe/ nghe ạ”

Ví dụ: “Phòng Quan hệ khách hàng, Linh xin nghe”

Nếu cần chuyển máy, bạn hãy thông báo cho khách hàng và người tiếp máy (nếu có thể)

Ví dụ: Anh/ chị vui lòng giữ máy, em sẽ chuyển cho chị Hiền, Trung tâm thẻ

Nếu người khách hàng cần gặp đang bận, bạn hãy báo cho khách hàng và đề nghị mình trực tiếp hỗ trợ khách hàng

Ví dụ: Hiện anh Phước đang bận họp, tôi có thể giúp gì cho anh/ chị không ạ?/ Tôi có thể biết quý

danh của anh chị không ạ, để tôi báo với anh Phước gọi lại cho anh/ chị?/ Anh chị có nhắn gì lại cho anh Phước không ạ?

Hiện anh Phước đang bận điện thọai, anh/ chị vui lòng chờ máy hay tôi báo anh Phước gọi lại sau ạ?

Kết thúc cuộc gọi: khi đảm bảo là khách hàng không cần phục vụ thêm, bạn hãy chào, cảm ơn và

chúc khách hàng một lời chúc phù hợp với thời điểm, hoàn cảnh, mối quan hệ của bạn với khách hàng

Ví dụ: Anh chị còn cần gì thêm nữa không ạ? Xin cám ơn, chúc một ngày tốt lành

Hãy để khách hàng tắt điện thoại trước Trường hợp bạn đã đợi 2-3 giây mà khách hàng chưa tắt máy, bạn hãy dùng tay nhấn nút tắt (máy bàn) thật nhẹ nhàng rồi mới đặt trực tiếp ống nghe xuống

2.3 Những nguyên tắc khi giao dịch qua điện thoại:

Bạn luôn phải ý thức được mình đang nói gì, phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng xem họ cần tìm hiểu ngân hàng của mình, sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp, không nên nói những lời hứa hẹn mà mình không thực hiện được Ngoài ra, khi giao dịch với khách hàng qua điện thoại cần phải chú ý những nguyên tắc sau:

Kiểm soát ngôn ngữ khi trả lời điện thoại: Tránh dùng từ lóng, những từ ngữ khó hiểu hoặc không

lịch sự Chẳng hạn như thay vì nói “OK” hay “Không vấn đề gì” thì bạn hãy nói “Rất tốt,” “Chắc

chắn rồi” hay “Đồng ý.” Nếu bạn là người hay dùng các từ lấp chỗ trống như “ờ”, “ừm”, “ông/bà biết đấy”, “rằng, thì, là”, hãy tự huấn luyện để tránh sử dụng các từ đó khi nói chuyện điện thoại với

khách hàng

Luôn tập luyện sao cho giọng và từ ngữ bạn sử dụng nghe thật lạc quan ngay cả trong những ngày

mệt mỏi Chẳng hạn như thay vì nói: “Tôi không biết”, hãy nói: “Để tôi tìm hiểu về vấn đề đó.”

Thẩm tra, đối chiếu sự thực: Để xác định đúng yêu cầu của khách hàng, nên nhắc lại một lần nữa

những điểm quan trọng mà khách hàng vừa nói qua điện thoại và phải luôn hướng tới kết quả/ hiệu quả của việc giao tiếp với khách hàng

Giữ thái độ tích cực: Khi nhận giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, luôn phải giữ thái độ tích

cực, chu đào và ân cần Giọng nói phải giữ được vẻ vui tươi, phấn khởi để khách hàng có được cảm giác rằng họ đang được tiếp đón nồng hậu

Giữ thái độ bình tĩnh: Nếu nghe thấy khách hàng tức giận, phàn nàn hoặc bức xúc thì phải luôn giữ

thái độ bình tĩnh, mềm mỏng Phải luôn nhớ bạn đang đại diện cho ngân hàng, bạn không được phép cãi cọ, đôi co với khách hàng, nếu không thì bạn sẽ không thể giữ bình tĩnh cho tới khi khách hàng

nói xong; không nên ngắt lời khách hàng, đợi khách hàng nói hết, mới hỏi lại những chỗ mà mình còn chưa rõ

2.4 Marketing qua điện thoại

Để thành công trong việc marketing bán hàng qua điện thoại (telesales), chuyên viên phát triển khách hàng cần nắm vứng 7 nguyên tắc sau đây:

Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi: Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông

tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi Hãy vạch ra trên sổ tay của bạn về mục đích cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn

sẽ cao bấy nhiêu

Luyện tập trước cuộc gọi: Bạn có thể nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện

tập Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một người bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi

Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật Và cả khi bạn đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi bạn chuẩn bị thực hiện

Hãy để đầu óc thư giãn: Khi giao tiếp, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết

định 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi Vì thế, hãy luôn giữ cho mình một tâm trạng vui vẻ, thoải mái khi thực hiện cuộc gọi

Chiến thắng những thư ký thông minh: Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc

điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến Ngân hàng hàng ngày Nhiệm vụ của bạn là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của họ là hãy cố gắng làm cho vấn

đề của bạn trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ Bạn có thể nói đơn giản, bạn có một công chuyện hợp tác muốn bàn với Sếp của họ Nếu bạn biết tên vị Sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký Nhưng bạn nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp

Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng: Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn

nhất là giao tiếp qua điện thoại Hãy đi thẳng vào vấn đề đừng cố dài dòng giải thích Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng

Ví dụ, nếu như bạn muốn chào hàng với dịch vụ là các sản phẩm tư vấn tài chính cá nhân, bạn có thể

nói: “Chào anh/chị, Em là Trang bên Ngân hàng ABBANK Em gọi điện cho anh/ chị với mong muốn

giới thiệu đến anh/chị những sản phẩm tư vấn tài chính cá nhân mới của Ngân hàng Anh/chị chắc chắn sẽ được hưởng ưu đãi về biểu phí/ lãi suất cũng như về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khi sử dụng sản phẩm của ABBANK”

Nếu bạn xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó Hãy để khách hàng thấy rằng bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5 -10 phút Bởi khi

đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau

Hãy để khách hàng lựa chọn 2 trong 1: Là một bạn hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ

trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng

sự lựa chọn một trong hai

Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn

Ví dụ: “Anh/chị yên tâm, em chỉ muốn gặp để trao đổi với anh về một giải pháp tài chính cả nhân

mới của ABBANK chứ anh chưa cần quyết định mua… Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này tuần sau nhé?”

Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối, chống đối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo

Tổng kết ra bài học cho bản thân khi kết thúc mỗi cuộc gọi: Trong quá trình trao đổi qua điện thoại,

hãy luôn nhớ ghi chép lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ tay của bạn Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, vì bạn đã và đang cố gắng tự hoàn thiện bản thân và rèn luyện kỹ năng bán hàng một cách tốt nhất

Khách hàng nói “không” điều đó không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là

“chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định” Hãy cứ

bình tĩnh suy nghĩ và tìm hướng tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn

3 Kỹ năng Giao tiếp qua Thư, Email

Giao tiếp với khách hàng qua thư và email là kênh giao tiếp ngày càng trở lên phổ biết Qua thư/ email, bạn có thể trình bày nhiều nội dung, gửi cho nhiều khách hàng và rất tiết kiệm Tuy nhiên, ngôn ngữ và trình bày văn bản lại có những yêu cầu riêng Để có một bức thư/ email chuyên nghiệp, bạn hãy soạn mail theo 04 bước sau:

- Đặt tên thư/ email (mục Subject nếu bạn sử dụng Outlook): đặt tên ngắn gọn, là nội dung chính

bạn sẽ trình bày với khách hàng Ví dụ: Khuyến mại lớn cho sản phẩm của ABBANK

- Đính kèm tài liệu: tránh trường hợp quên các tài liệu muốn gửi, bạn hãy thực hiện việc này ngay khi đã xác định nội dung thư

- Soạn nội dung: bố cục một bức thư/ email thường như sau

o Chào hỏi: để trang trọng, chúng ta nên dùng “Kính gửi”, “Kính chào”…

o Nội dung: nhanh chóng trình bày mục đích của thư/ email; các nội dung chính cần cung cấp cho khách hàng, các tài liệu bạn gửi kèm… Lưu ý bạn nên sử dụng dấu câu; ngắt đoạn, dùng dấu cách dòng khi chuyển đoạn

o Kết thư: Cảm ơn, Chúc, Hẹn thời gian/ cách liên lạc…

o Chữ ký: là phần cuối cùng của thư/ mail, ghi rõ Họ tên, chức vụ, đơn vị công tác, địa chỉ và điện thoại của bạn Chúng ta thường có thể tạo sẵn chữ ký trên outlook với logo ABBANK

- Điền địa chỉ người nhận và người cần biết thông tin ở mục Send và CC

Một bức thư/ email chuyên nghiệp sẽ sử dụng từ ngữ phổ thông, ngắn gọn, xúc tích Bạn không nên viết một bài văn dài dòng, viết HOA bừa bãi, viết tắt, lẫn tiếng nước ngoài trong mail tiếng Việt

II Kỹ năng bán hàng và bán chéo

Chúng ta bán gì?

Câu trả lời rất nhanh chóng sẽ là Sản phẩm – Dịch vụ của ABBANK như: gửi tiết kiệm, cho vay, …

Vậy khách hàng mua gì?

Họ mua sản phẩm – dịch vụ? Sự thật là khách hàng mua “Giải pháp” cho vấn đề của họ và mua

“Cảm giác” mà bạn mang lại Giải pháp khách hàng cần, họ có thể tìm ở nhiều Ngân hàng khác nhau

nên bạn hãy chắc chắn một điều: cảm giác bạn mang lại cho khách hàng là tốt đẹp, khác biệt chỉ tìm thấy ở bạn và ABBANK

1 Bạn làm thế nào để tăng được lượng khách hàng?

1.1 Bước 1: Kêu gọi khách hàng hiện tại mua hàng nhiều hơn

Để bắt đầu với bước đi này, bạn cần có đủ cơ sở tin rằng khách hàng của bạn hiện đang rất hài lòng với sản phẩm bạn cung cấp hoặc với cách thức hợp tác mà bạn đang theo đuổi Sau đó hãy nỗ lực bán nhiều hơn sản phẩm cho họ hoặc nâng cấp dịch vụ hay kéo dài hợp đồng Đây chính là những hoạt động quan trọng khi xét đến mối quan hệ lâu dài, vì thế hãy kiểm tra tính hữu dụng của chúng trong suốt quá trình phục vụ khách hàng Một vài phương pháp cơ bản để gia tăng lượng khách hàng là:

- Bán chéo: Khuyến khích khách hàng hàng của sản phẩm A mua thêm sản phẩm B vì chúng có

mối tương quan nhất định Ví dụ, bạn nên mời gọi khách hàng sản phẩm mực in mua thêm giấy, viết chì hoặc các thiết bị văn phòng phẩm khác

- Bán nâng cấp: Giới thiệu các gói sản phẩm cao cấp hơn so với thứ khách hàng đã mua

- Bán hàng lần sau: Có thể khuyến khích khách hàng ký một hợp đồng dài hạn để chiết khấu

nhiều hơn hoặc đề nghị họ chấp thuận bạn là nhà phân phối chính của họ Tặng thêm sản phẩm nếu khách hàng quay trở lại mua nữa cũng là một cách nên làm

- Bán rời: Nếu sản phẩm mà bạn đang bán ra khá phức tạp và bao gồm quá nhiều bộ phận rời, hãy

chia nó ra thành nhiều sản phẩm khác nhau và bán lẻ từng loại Bằng cách này, bạn vẫn có thể tăng được doanh số (nhất là trong lĩnh vực công nghệ phần mềm hoặc trang thiết bị công nghiệp)

Bên cạnh những bước đi đơn giản và truyền thống kể trên, bạn có thể bắt đầu với những kỹ thuật bán hàng dưới đây dành cho môi trường kinh doanh trên website hoặc di động:

- Trên mỗi email xác nhận giao dịch hoặc đơn giản là để cảm ơn khách hàng, hãy giới thiệu thêm một số sản phẩm khác mà khách hàng có thể quan tâm, thích thú Nhớ đừng quên đính kèm một yếu tố khuyến mãi nhỏ (nếu có) để kích thích việc mua thêm hàng

- Gửi thư điện tử đến khách hàng để giới thiệu các sản phẩm mới và đính kèm hướng dẫn để khách hàng mua sản phẩm đó trong thư điện tử

1.2 Bước 2: Khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân đến với Ngân hàng

Nói chung, khi khách hàng cũ giới thiệu được khách hàng mới thì khả năng bán được hàng là rất cao

Dù sao thì ở vai trò bạn hàng, bạn vẫn phải nhớ rằng chỉ những khách hàng nào cảm thấy hài lòng thì

họ mới giới thiệu khách hàng mới cho bạn Một khi đã có một số khách hàng trung thành, bạn hãy vận dụng một số chiêu thức sau:

Khéo léo nhờ khách hàng chia sẻ những thông tin về các chương trình khuyến mại/ tặng quà mà bạn đang thực hiện với bạn bè của họ

2 Kỹ năng giới thiệu và chào bán sản phẩm của ABBANK

Bạn giống như một kiến trúc sư chuyên nghiệp lôi cuốn và dẫn dắt khách hàng vào thế giới sản phẩm

và dịch vụ của ABBANK Làm sao để tạo sức thuyết phục khi giới thiệu về sản phẩm, cũng như tạo động lực để thôi thúc khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của ABBANK? Để làm được tốt điều

2.1 Giới thiệu sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng

Một trong những lỗi marketing phổ biến nhất mà mọi người hay mắc phải là khi giới thiệu sản phẩm,

họ thường đưa ra cùng một thông điệp với mọi đối tượng khách hàng và hy vọng một trong những nội dung đó sẽ tạo sức hút đối với những khách hàng tiềm năng Việc bàn bạc lựa chọn sản phẩm giới thiệu phải phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời có những thay đổi để đưa ra những điểm đặc thù và độc đáo với những khách hàng cụ thể (nếu cần)

2.2 Tạo ra mối liên hệ giữa sản phẩm/dịch vụ của ABBANK với khách hàng tiềm năng

Trước khi giới thiệu một sản phẩm/dịch vụ nào của ABBANK cho một khách hàng tiềm năng, bạn cần lựa chọn và chuẩn bị sẵn bản đề xuất Hãy luôn nhớ xác định và khuếch trương những lợi ích đem lại của việc sử dụng sản phẩm, chứ không phải là những đặc điểm của sản phẩm Hãy cho khách hàng biết rõ cái mà họ sẽ được hưởng khi sử dụng sản phẩm của bạn

2.3 Đi thẳng vào vấn đề

Trong thời buổi các doanh nhân quá bận rộn nên khó chấp nhận dành thời gian để nghe những lời giới thiệu dài dòng Hãy xác định rõ đâu là những điểm then chốt muốn cho khách hàng biết, để khách hàng nhanh chóng có cái nhìn tổng quan nhất về sản phẩm

2.4 Tạo sự sống động và lôi cuốn khi thuyết trình sản phẩm

Với mục đích giới thiệu sản phẩm, nếu bạn không cố gắng tạo dựng sự khác biệt giữa sản phẩm của mình với vô số sản phẩm của các đối thủ khác thì có thể đem lại cảm giác nhàm chán cho khách hàng Hãy luyện tập cách thuyết trình và giới thiệu sản phẩm một cách lôi cuốn và đầy nhiệt huyết với giọng nói truyền cảm và kiến thức hiểu biết sâu về sản phẩm của Ngân hàng

3 Bán chéo sản phẩm hiệu quả

Bên cạnh cách bán hàng truyền thống, một trong những phương thức bán hàng đã và đang được áp dụng rất hiệu quả tại các Ngân hàng nói chung và tại ABBANK nói riêng Đó là kỹ năng bán chéo sản phẩm

3.1 Hiểu như thế nào là bán chéo sản phẩm?

Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua

Ví dụ: Khi khách có nhu cầu mua sản phẩm “A” của ABBANK, bạn có thể nghĩ tới việc chào bán

thêm sản phẩm “B” hoặc sản phẩm “C”

Bằng cách gợi ý khéo léo, bạn có thể gợi ý cho khách hàng mua thêm sản phẩm hoặc sử dụng thêm các dịch vụ đi kèm vượt ra ngoài những dự định ban đầu của họ Ý tưởng đằng sau việc bán chéo sản phẩm là làm sao có thể nắm bắt phần lớn hơn thị trường người tiêu dùng bằng cách đáp ứng nhiều hơn nhu cầu và mong muốn ban đầu của từng khách hàng

Trong thực tế, nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm được hình thành một cách tự nhiên Một câu chuyện được nhắc đến khá nhiều trong kinh doanh là câu chuyện về bạn lưỡi câu và sau đấy là một loạt sản phẩm bán kèm: cần câu, lều câu, xuồng câu bằng cách này đã giúp cho một người bán hàng có được doanh thu bán hàng lên đến hàng trăm ngàn đôla chỉ trong một ngày mà chỉ bắt đầu từ cái lưỡi câu Ở đây, với vai trò là bạn, bạn chỉ cần đề cập đến các sản phẩm, dịch vụ mà bạn có sẵn - đó là cách đơn giản và ít phải tư duy nhất Cao hơn thế là từ những sản phẩm bán ban đầu; thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn có thể hình thành nên những ý tưởng về những sản phẩm mới hoặc những dịch vụ mới mà bạn hoặc Ngân hàng của bạn có thể cung cấp bổ sung cho khách hàng

Điểm khác biệt của bán chéo sản phẩm với việc bán thật nhiều sản phẩm cho một khách hàng là ở

chỗ: sản phẩm bán chéo là sản phẩm có liên quan đến sản phẩm mà khách hàng muốn mua, hay nói

cụ thể hơn, tuy là những sản phẩm khác biệt nhau, nhưng sản phẩm này hỗ trợ cho sản phẩm kia Điều này cho thấy không hẳn bán nhiều sản phẩm có nghĩa là bán chéo sản phẩm

Nếu như mục đích bán được nhiều sản phẩm là để tăng doanh thu thì mục đích bán chéo sản phẩm không phải bao giờ cũng là tối đa hóa nguồn thu từ khách hàng (hiện hữu) mà có thể là nhằm bảo vệ, giữ gìn mối quan hệ với khách hàng

3.2 Bán chéo sản phẩm được thực hiện như thế nào trong hoạt động ngân hàng?

Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua; hoặc mở rộng danh mục sản phẩm – dịch vụ khách hàng sử dụng

Bán chéo không phải là bán được nhiều hàng bằng mọi giá, phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp Hay nói cách khác, bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và bạn

Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua

3.3 Các công cụ vượt qua thách thức trong hoạt động bán hàng và bán chéo sản phẩm:

- Xây dựng lòng tin: các gói sản phẩm dịch vụ cần tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng, tránh tạo cảm

giác ngân hàng cố ép khách hàng sử dụng những sản phẩm mà họ không cần;

- Trở thành tư vấn tài chính cho khách hàng: khách hàng hỏi bạn vì họ tin rằng những người đó

biết rõ về từng sản phẩm Với sự giúp đỡ của công nghệ, công việc của bạn hàng có thể nhẹ nhàng hơn rất nhiều Điều tối quan trọng là các gói sản phẩm dịch vụ cần đem lại lợi ích rõ rệt cho khách hàng Không chỉ có vậy, những lợi ích đó cần được giải thích cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu,

rõ ràng và càng chi tiết càng tốt

- Quản trị và đánh giá rủi ro: Trước khi một khách hàng mới ký hợp đồng sử dụng một gói sản

phẩm dịch vụ , bạn cần đánh giá rủi ro cho cả gói thay vì đánh giá rủi ro của từng sản phẩm dịch vụ riêng lẻ

- Quyền sở hữu thông tin và đảm bảo không tiết lộ thông tin: Khi có nhiều tổ chức nắm giữ thông

tin khách hàng và chia sẻ thông tin khách hàng với nhau, nguy cơ vô tình rò rỉ thông tin và rò rỉ thông tin cho không tuân thủ các tiêu chuẩn cần thiết sẽ đem đến những rủi ro nghiêm trọng Các ngân hàng thiết lập những hệ thống kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đóng gói không dẫn đến rủi ro về uy tín Và bạn cần đảm bảo việc bảo mật thông tin khách hàng, các thông tin nhạy cảm trong gói sản phẩm dịch vụ của ABBANK tối đa

III Kỹ năng đàm phán, thương lượng

Đàm phán là hành vi, quá trình các bên trao đổi, thảo luận các mối quan tâm chung và những điểm bất đồng nhằm đi đến một thoả thuận thống nhất, xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi

1 Cách tiếp cận và gây thiện cảm với khách hàng

Cách thức tiếp cận khách hàng có thể được thực hiện qua 3 cách: Gửi thư chào hàng, hẹn gặp và chào hàng qua điện thoại Dù được thực hiện theo hình thức nào thì chuyên viên giao dịch khách hàng cần phải lưu ý các vấn đề sau: