Đánh giá Hài lòng khách hàng với dịch vụ Logistics tại Cảng Nam Hải Hải Phòng

Bài khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận thực tiễn về ngành dịch vụ, về dịch vụ cảng, dịch vụ logistics và đi sâu vào mảng giao nhận trong Logistics. Từ đó đề ra mục tiêu và đưa ra kết quả chủ yếu dựa trên số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khách hàng được tác giả xây dựng.

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI CẢNG NAM HẢI QUẬN NGÔ QUYỀN – TP HẢI PHÒNG Sinh Viên Thực Hiện : MAI THU PHƯƠNG Chuyên Ngành : KINH TẾ Lớp : KTAK57 Niên Khóa : 2012 – 2016 Giảng Viên Hướng Dẫn : ThS NGÔ MINH HẢI HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại Cảng Nam Hải quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng” là kết của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc Các số liệu bài báo cáo được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận đều được cảm ơn và các thông tin trích dẫn khóa luận đều được rõ nguồn gốc Đồng thời xin cam đoan trình thực hiện đề tài chấp hành đúng mọi quy định của nơi thực tập Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Mai Thu Phương i LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể và cá nhân Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới tất các tập thể và cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian qua Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn, sự kính trọng đến Th.S Ngô Minh Hải, trực tiếp hướng dẫn, bảo kiến thức về chuyên môn dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại Cảng Nam Hải quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng” Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo khoa Kinh tế Phát triển nông thôn – Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam hết lòng giúp đỡ truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập tại trường Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới ban lãnh đạo, nhân viên khách hàng của Cảng Nam Hải quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng tạo mọi điều kiện giúp đỡ trình thực tập tại Cảng Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, người động viên, khuyến khích, sát cánh bên trình học tập nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức, kinh nghiệm của thân hạn chế, nên khóa luận không tránh khỏi sai sót Tôi mong nhận được góp ý nhận xét của Quý thầy cô giáo để hoàn thiện khóa luận này Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Mai Thu Phương ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Ngày nay, thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, việc đầu tư, thúc đẩy phát triển hệ thống cảng biển nhằm thúc đẩy việc thông thương ngày càng thuận lợi tỉnh thành nước nói riêng quốc gia với Việt Nam lấy Việt Nam làm chung gian cho việc giao dịch hàng hóa nói chung vô quan trọng Nhất Việt Nam trở thành thành viên thức của TPP vấn đề làm thế nào để đáp ứng dịch vụ cảng một cách tốt lại một bài toán đặt cho cảng nước cảng địa bàn Hải Phòng Cùng với sự đầu tư phát triển mạnh mẽ của hệ thống cảng của nước nói chung và địa bàn thành phố Hải Phòng nói riêng, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về mọi mặt, Cảng Nam Hải quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng không ngừng đổi mới hoàn thiện về sản phẩm dịch vụ thể hiện cụ thể là các dịch vụ cảng ngày càng đa dạng phong phú Trong dịch vụ cảng Cảng Nam Hải cung cấp dịch vụ Logistics dịch vụ có vai trò quan trọng cần được đầu tư phát triển nhằm phục vụ yêu cầu ngày cao của khách hàng Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics trở thành một yếu tố quan trọng việc nâng cao khả hoạt động của ngành dịch vụ cảng biển, và đóng góp đáng kể cho vị trí của ngành dịch vụ cảng biển thị trường Vì mà công ty hoạt động ngành dịch vụ cảng cần phải phát triển một chiến lược cải thiện đều đặn, dài hạn phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, thông qua đó để hướng đến trực tiếp sự nhận biết về cảm nhận việc sử dụng dịch vụ Xuất phát từ thực trạng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistisc tại Cảng Nam Hảiquận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng” Để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho Logistics của cảng, đề tài thực hiện một số nội dung sau: iii Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của Cảng Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng cụ thể là sâu vào nghiên cứu mảng giao nhận dịch vụ Logistics, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng với mảng giao nhận nói riêng dịch vụ Logistics nói chung của Cảng Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng thời gian tới Đối tượng nghiên cứu khách hàng (các công ty, doanh nghiệp) sử dụng dịch vụ giao nhận của Cảng Nam Hải Hệ thống lý luận về dịch vụ, dịch vụ cảng, dịch vụ Logistics, nghiệp vụ giao nhận, sự hài lòng của khách hàng nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đó Đề tài sử dụng phương pháp chọn điểm nghiên cứu, chọn mẫu nghiên cứu điều tra, phương pháp thu thập, phân tích, xử lý liệu, sử dụng thang đo LIKERT gồm mức để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, phương pháp chuyên gia Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistic của cảng, tìm hiểu hoạt động của Cảng và tiến hành khảo sát việc điều tra thông qua bảng hỏi cho 94 đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Sau thu thập xong, số liệu được nhập vào phần mềm SPSS 23 để tiến hành xử lý kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA chạy mô hình hồi quy, phân tích hồi quy theo bước (Enter) Tiếp đó đưa mối liên hệ nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ Logistic Từ kết phỏng vấn nhóm khách hàng, nghiên cứu đưa được các đặc điểm của đối tượng khách hàng về loại hình công ty, quy mô công ty, tần số sử dụng dịch vụ một tháng, lý lựa chọn sử dụng dịch vụ của Cảng 20 biến này được chia thành năm nhóm nhân tố, và năm nhóm nhân tố lần lượt được đưa vào kiểm định Cronbach’s Alpha cho từng nhóm Kết nhóm đều đạt độ tin cậy của thang đo Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng cho thấy tiêu chí HL1 (mức độ hài lòng của khách hàng), HL2 (sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ), HL3 (giới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến dịch vụ) đều đạt yêu cầu Sau hai lần EFA cho 20 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng có biến iv bị loại có hệ số tải < 0,5 nhóm nhân tố được rút trích là: phương tiện hữu hình, khả đáp ứng độ tin cậy Sau đó tiến hành phân tích hồi quy để đánh giá mối quan hệ nhóm nhân tố mới được rút trích với nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng Mô hình hồi quy gồm biến phụ thuộc Y sự hài lòng chung của khách hàng biến độc lập: X1 - Phương tiện hữu hình, X2 - Khả đáp ứng, X3 - Độ tin cậy Kết được mô hình hồi quy sau: Y = 0,804X1 +0,141X2 Từ nhóm nhân tố sau hồi quy loại nhân tố X3 không có ý nghĩa thống kê Qua mô hình cho thấy, thành phần có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng X1 (Phương tiện hữu hình), X2 (Khả đáp ứng) Bên cạnh đó, đặc điểm cá nhân như: giới tính, chức vụ, lĩnh hoạt động của công ty đối tác, quy mô đối tác, có ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng Từ việc phân tích đề tài đề một số nhóm giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận - Logistic Trong đó chú trọng đến hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đơn giản hóa thủ tục để dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận cho cảng nhiều v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN iii MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC VIẾT TẮT xii PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ, dịch vụ cảng dịch vụ giao nhận hàng hóa 2.1.2 Nội dung đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa 15 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa 22 2.2 Cơ sở thực tiễn 25 2.2.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 25 vi 2.2.2 Thực trạng ngành Logistic 30 III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu 37 3.1.1Thông tin chung về Cảng Nam Hải 37 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển của Cảng Nam Hải 38 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức bộ máy của Cảng Nam Hải 38 3.1.4 Tình hình lao động mảng dịch vụ giao nhận - Logistic của Cảng Nam Hải 45 3.1.5 Tình hình trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật của Cảng Nam Hải 48 3.1.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Cảng Nam Hải 49 3.2 Phương pháp nghiên cứu 52 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 52 3.2.2 Khung phân tích 53 3.2.3 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 54 3.2.4 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 54 3.2.5 Phương pháp thu thập liệu 55 3.2.6 Phương pháp xử lý tổng hợp liệu 56 3.2.7 Mã hóa liệu hệ thống tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa 59 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.1 Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ giao nhận - Logistic hàng hóa tại Công ty cổ phần Cảng Nam Hải hiện 61 4.1.1 Quy trình giao nhận-Logistics tại cảng Nam Hải 61 4.1.2 Tình hình cung ứng dịch vụ giao nhận – Logistic của cảng Nam Hải 63 4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận – Logistic của Cảng Nam Hải 68 4.2.1 Kết nghiên cứu thống kê mô tả 68 vii 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA 72 4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giao nhận – Logistic tại cảng Nam Hải – Hải Phòng 85 4.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố độ tin cậy, khả đáp ứng sự cảm thông 85 4.3.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả đáp ứng và phương tiện hữu hình 86 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 5.1 Kết luận 88 5.2 Kiến nghị 89 5.2.1 Đối với nhà nước 89 5.2.2 Đối với thành phố Hải Phòng 90 5.2.3 Đối với Cảng Nam Hải 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Dịch vụ vận tải biển theo phân loại của WTO Bảng 3.1: Tình hình lao động của của cảng mảng dịch vụ giao nhận giai đoạn 2012-2014 47 Bảng 3.2: Danh sách trang thiết bị của cảng Nam Hải năm 2014 48 Bảng 3.3: Tình hình giá trị trang thiết bị, sở vật chất của Cảng Nam Hải giai đoạn 2012 – 2014 49 Bảng 3.4 Kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận cảng Nam Hải (2012-2014) 50 Bảng 4.1: Thông tin chung về cá nhân trả lời phỏng vấn 64 Bảng 4.2: Thông tin chung về đối tác 65 Bảng 4.3 Thống kê hài lòng khách hàng với nhóm nhân tố 68 Bảng 4.4 Hài lòng khách hàng với nhân tố độ tin cậy 69 Bảng 4.5 Hài lòng khách hàng với nhân tố khả đáp ứng 69 Bảng 4.6 Hài lòng khách hàng với nhân tố sự đảm bảo 70 Bảng 4.7 Hài lòng khách hàng với nhân tố sự cảm thông 71 Bảng 4.8 Hài lòng khách hàng với nhân tố phương tiện hữu hình 71 Bảng 4.9: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo độ 72 Bảng 4.10: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo khả đáp ứng (DU) 73 Bảng 4.11: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo sự đảm bảo (DB) 74 Bảng 4.12: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo sự cảm thông (CT) 74 Bảng 4.13: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo phương tiện hữu hình (HH) 75 Bảng 4.14: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố thang đo sự hài lòng chung của khách hàng(HL) 76 ix xác, bảo mật TC4 Giá hợp lý, cạnh tranh Khả đáp ứng (DU) DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 phát sinh Cảng xử lý các phản hồi của khách hàng Cảng có số điện thoại nóng để nhận mọi phản hồi của khách hàng DB2 Nhân viên cảng lịch sự, thân thiện với khách hàng Cảng đảm bảo an ninh trật tự, chống cắp hàng hóa Nhân viên cảng hiểu các yêu cầu của khách hàng Sự cảm thông (CT) 14 CT1 Cảng có trách nhiệm với khách hàng 15 CT2 Cảng cung ứng dịch vụ một cách công CT3 Nhân viên cảng có thể xử lí nhanh các tình huống 11 16 tình huống Nhân viên của cảng có kiến thức chuyên môn tốt DB4 Nhân viên cảng hỗ trợ khách hàng mọi DB1 13 khách hàng 10 DB3 Nhân viên cảng sẵn sàng phục vụ nhu cầu Sự đảm bảo (DB) 12 1 5 Cảng chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng Phương tiện hữu hình (HH) 17 HH1 Trang phục của nhân viên cảng chuyên nghiệp 18 HH2 Cảng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, đầy đủ 19 HH3 Bãi để cont của cảng có rộng rãi, sạch 20 HH4 Cảng bố trí khu vực làm thủ tục và giao nhận hàng 95 hợp lý, thuận tiện, ấn tượng Mức độ hài lòng chung (HL) 21 HL1 Mức độ hài lòng của Anh/Chị với dịch vụ giao nhận của cảng 22 HL2 Anh/Chị tiếp tục hợp tác với cảng 23 HL3 Anh/Chị giới thiệu các đối tác khác cho cảng Phần IV: Ý kiến khác ( nội dung nói trên, anh/chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dưới nhằm giúp cảng Nam Hải – quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng nâng cao sự hài lòng của khách hàng) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn anh/chị giành thời gian trả lời bảng khảo sát! 96 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY SPSS 2.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nữ giới 15 16.0 16.0 16.0 Nam giới 79 84.0 84.0 100.0 Total 94 100.0 100.0 Chức vụ Cumulative Frequency Valid Giám đốc Percent Valid Percent Percent 4.3 4.3 4.3 Trưởng/Phó phòng 16 17.0 17.0 21.3 Nhân viên 63 67.0 67.0 88.3 Chức vụ khác 11 11.7 11.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 Lĩnh vực hoạt động công ty Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cty XNK hàng hóa trực tiếp 34 36.2 36.2 36.2 Cty XNK hàng hóa ủy thác 20 21.3 21.3 57.4 Công ty sản xuất, dịch vụ 18 19.1 19.1 76.6 Hãng tàu hặc đại lý vận tải 22 23.4 23.4 100.0 Total 94 100.0 100.0 Quy mô (Vốn) Công ty Cumulative Frequency Valid Dưới 50 tỷ đồng Percent Valid Percent Percent 7.4 7.4 7.4 Từ 50-150 tỷ đồng 45 47.9 47.9 55.3 Trên 150 tỷ đồng 42 44.7 44.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 97 Tần suất sử dụng dịch vụ tháng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới lần 22 23.4 23.4 23.4 Từ 5-15 lần 54 57.4 57.4 80.9 Trên 15 lần 18 19.1 19.1 100.0 Total 94 100.0 100.0 Thời hạn cung cấ dịch vụ cảng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cung cấp trước thời hạn 7.4 7.4 7.4 Cung cấp thời hạn 76 80.9 80.9 88.3 Cung cấp sau thời hạn 11 11.7 11.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 Lý sử dụng dịch vụ Cảng Cumulative Frequency Valid Do chất lượng dịch vụ tốt Do giá hợp lý, cạnh tranh Do uy tín, thương hiệu cảng Do chế đọ chăm sóc khách hàng tốt Total Percent Valid Percent Percent 7.4 7.4 7.4 35 37.2 37.2 44.7 43 45.7 45.7 90.4 9.6 9.6 100.0 94 100.0 100.0 Kết đánh giá mức độ hài lòng với nhân tố độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 94 3.71 757 TC2 94 3.83 713 TC3 94 3.81 780 TC4 94 3.91 713 Valid N (listwise) 94 98 Kết đánh giá mức độ hài lòng với nhân tố khả đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 94 3.22 571 DU2 94 2.83 542 DU3 94 3.61 491 DU4 94 4.02 604 DU5 94 3.83 682 Valid N (listwise) 94 Kết đánh giá mức độ hài lòng với nhân tố đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 94 3.93 707 DB2 94 4.49 503 DB3 94 3.46 683 DB4 94 3.13 737 Valid N (listwise) 94 Kết đánh giá mức độ hài lòng với nhân tố cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 94 3.84 766 CT2 94 3.28 646 CT3 94 3.56 499 Valid N (listwise) 94 Kết đánh giá mức độ hài lòng Nhân tố phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 94 4.18 655 HH2 94 3.38 689 HH3 94 3.84 627 HH4 94 2.96 547 Valid N (listwise) 94 99 Thống kê hài lòng khách hàng với nhóm nhân tố Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC 94 3.8165 51741 DU 94 3.5021 37416 DB 94 3.7500 58199 CT 94 3.5603 49901 HH 94 3.5904 48892 Valid N (listwise) 94 2.2 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 2.2.1 Kết Cronbach’s Alpha các biến của nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 649 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TC1 11.55 2.766 375 619 TC2 11.44 2.636 492 539 TC3 11.46 2.487 483 541 TC4 11.35 2.875 372 619 2.2.2 Kết Cronbach’s Alpha các biến của khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 100 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 14.29 2.443 409 588 DU2 14.68 2.370 502 547 DU3 13.90 2.604 413 591 DU4 13.49 2.468 351 617 DU5 13.68 2.306 352 625 2.2.3 Kết Cronbach’s Alpha các biến của nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DB1 11.07 2.951 810 859 DB2 10.51 3.693 763 887 DB3 11.54 3.047 800 862 DB4 11.87 2.908 783 872 2.2.4 Kết Cronbach’s Alpha các biến của nhân tố cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 661 101 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted CT1 6.84 931 489 570 CT2 7.40 1.211 431 620 CT3 7.12 1.352 553 514 2.2.5 Kết Cronbach’s Alpha các biến của nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HH1 10.18 2.171 634 693 HH2 10.98 2.086 635 693 HH3 10.52 2.381 542 742 HH4 11.40 2.609 519 754 2.2.6 Kết Cronbach’s Alpha các biến của nhân tố hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HL1 8.50 1.392 688 804 HL2 8.22 928 738 699 HL3 7.87 887 707 748 102 2.3 KẾT QUẢ EFA 2.3.1 Phân tích nhân tố EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 889 Approx Chi-Square 953.339 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % ent Total 8.311 41.554 41.554 8.311 41.554 41.554 5.663 28.313 28.313 1.374 6.872 48.425 1.374 6.872 48.425 2.390 11.951 40.264 1.261 6.304 54.729 1.261 6.304 54.729 2.110 10.549 50.813 1.062 5.309 60.038 1.062 5.309 60.038 1.845 9.225 60.038 984 4.920 64.958 868 4.340 69.297 809 4.045 73.342 803 4.015 77.357 636 3.180 80.537 10 588 2.938 83.475 11 558 2.792 86.267 12 491 2.456 88.723 13 448 2.242 90.964 14 437 2.184 93.148 15 365 1.827 94.975 16 332 1.661 96.636 17 244 1.220 97.856 18 161 803 98.659 19 149 747 99.406 20 119 594 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 103 Rotated Component Matrixa Component DB3 765 DB1 763 DB2 743 HH2 737 CT1 719 DB4 705 HH1 680 DU1 660 HH4 605 DU4 596 HH3 537 TC1 697 TC3 668 TC2 656 CT2 554 DU2 704 DU5 680 TC4 CT3 736 DU3 508 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 2.3.2 Phân tích nhân tố EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 887 924.656 df 171 Sig .000 104 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % ent Total 8.095 42.606 42.606 8.095 42.606 42.606 4.523 23.803 23.803 1.358 7.148 49.754 1.358 7.148 49.754 3.200 16.841 40.645 1.226 6.454 56.208 1.226 6.454 56.208 2.051 10.792 51.437 1.001 5.270 61.478 1.001 5.270 61.478 1.908 10.041 61.478 973 5.120 66.598 853 4.490 71.089 804 4.233 75.322 716 3.768 79.090 611 3.216 82.306 10 561 2.953 85.259 11 508 2.676 87.935 12 462 2.430 90.365 13 437 2.299 92.664 14 374 1.971 94.635 15 336 1.769 96.404 16 250 1.318 97.722 17 161 845 98.568 18 152 801 99.369 19 120 631 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB2 725 DU1 700 DB3 685 DB1 673 HH2 658 CT1 651 DB4 648 DU4 641 HH1 555 512 555 DU2 733 CT3 594 DU3 593 DU5 556 105 HH3 649 CT2 630 HH4 548 TC2 715 TC1 694 TC3 620 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 2.3.3 Phân tích nhân tố EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 870 Approx Chi-Square 665.578 df 136 Sig .000 Compon ent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6.673 39.251 39.251 6.673 39.251 39.251 3.995 23.499 23.499 1.310 7.708 46.959 1.310 7.708 46.959 3.021 17.772 41.271 1.219 7.170 54.129 1.219 7.170 54.129 2.186 12.858 54.129 994 5.848 59.977 923 5.431 65.408 846 4.977 70.385 803 4.722 75.107 709 4.169 79.276 608 3.577 82.853 10 549 3.231 86.083 11 504 2.966 89.050 12 440 2.586 91.636 13 429 2.526 94.162 14 334 1.963 96.125 15 309 1.816 97.940 16 209 1.227 99.167 17 142 833 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 106 Rotated Component Matrixa Component DU1 729 DB3 722 DB2 696 HH2 682 DB4 650 DU4 628 HH1 593 HH4 579 HH3 513 DU2 700 DU3 700 CT3 654 DU5 512 TC1 710 TC2 695 TC3 663 CT2 513 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 2.3.4 Phân tích nhân tố EFA nhân tố hài lòng chung của khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 724 Approx Chi-Square 114.417 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.290 76.320 76.320 396 13.199 89.519 314 10.481 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 107 Total 2.290 % of Variance 76.320 Cumulative % 76.320 Component Matrixa Component HL2 891 HL3 869 HL1 861 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.4 MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations Y Y Pearson Correlation X1 560** 000 000 000 94 94 94 94 918** 591** 542** 000 000 Sig (2-tailed) X1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N X2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 94 94 94 94 644** 591** 476** 000 000 94 94 94 94 560** 542** 476** 000 000 000 94 94 94 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 2.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered X3, X2, X1b X3 644** N X2 918** Removed Method Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered 108 000 94 Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change 928a 861 857 18762 861 F Change df1 186.384 df2 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.701 90 a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 19.683 6.561 3.168 90 035 22.851 93 F Sig 186.384 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X3, X2, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 123 190 X1 869 057 X2 179 X3 055 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 650 517 804 15.368 000 563 1.776 063 141 2.830 006 617 1.622 046 057 1.192 236 669 1.495 a Dependent Variable: Y 109 [...]... những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp dịch vụ hiện tại của họ Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng. .. khách hàng đối với dịch vụ Logistic tại Cảng Nam Hải quận Ngô Quyền – Tp .Hải Phòng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với mảng dịch vụ giao nhận trong chuỗi dịch vụ Logistics của Cảng Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Tp .Hải Phòng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách... ngoại, nó không chỉ là dịch vụ hàng hải mà còn bao gồm các dịch vụ khác 5 Nhĩa hẹp: Dịch vụ cảng biển là những hoạt động kinh doanh phục vụ cho vận tải biển, nó bao gồm các hoạt động kinh doanh khai thác cảng và các dịch vụ hàng hải b Đặc điểm dịch vụ cảng Ngoài mang các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ cảng biển còn có những đặc điểm riêng: Dịch vụ cảng biển muốn hoạt động tốt,... của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng... dịch vụ giao nhận - Logistics của Cảng Nam Hải? Làm thế nào để nâng cao dịch vụ giao nhận - Logistics của Cảng Nam Hải một cách hiệu quả? 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận Logistics của Cảng Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Tp .Hải Phòng Đối tượng điều tra: Khách hàng (các... hàng (các công ty, doanh nghiệp) đang sử dụng dịch vụ giao nhận - Logistics của Cảng Nam Hải 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận - Logistics của Cảng Nam Hải Không gian: Nghiên cứu tại Cảng Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Tp .Hải Phòng Thời gian: + Thời gian thu thập số liệu: Thu thập... của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận – Logistics của Cảng Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Tp .Hải Phòng trong thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ giao nhận - Logistic của cảng Nam Hải Góp phần hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận tại Cảng Nam Hải Phân tích các yếu tố ảnh... khỏi tàu; Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi sà lan; Nhận hàng hoặc gửi hàng và bảo quản hàng hoá an toàn trước khi gửi hàng hoặc sau khi dỡ hàng Dịch vụ lưu kho hàng hoá: là dịch vụ cho thuê kho bãi để chứa hàng tại khu vực cảng Dịch vụ khai báo hải quan (hay dịch vụ môi giới hải quan): là dịch vụ trong đó một bên thay mặt một bên khác làm các thủ tục hải quan liên quan... lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận - Logistic của Cảng Nam Hải Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận - Logistic của Cảng Nam Hải 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng dịch vụ Logistics của Cảng Nam Hải hiện nay ra sao? Từ đó đi sâu xem xét mảng dịch vụ giao nhận - Logistics của cảng hiện nay như thế nào? Khách... thiện hơn nữa về sản phẩm dịch vụ cụ thể là các dịch vụ cảng ngày càng đa dạng và phong phú Trong các dịch vụ cảng mà Công ty cổ phần Cảng Nam Hải cung cấp thì dịch vụ giao nhân là dịch vụ có vai trò rất quan trọng cần được đầu tư phát triển nhằm phục vụ yêu cầu ngày càng cao của các đối tác Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố quan