Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Hiện nay chúng ta đang hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất cả các ngành nghề trong đó có bệnh viện. Việc tìm ra những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, đối với bệnh viện Quân dân y Trà Vinh hiện giờ là hết sức quan trong và cần thiết Vì vậy tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” để luận văn thạc sĩ.
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Giảng viên: TS Nguyễn Hải Quang Học viên: Châu Thị Thu Hồng MSHV: SỰ CẦN THIẾT CHỌN ĐỀ TÀI Hiện hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất ngành nghề có bệnh viện Việc tìm nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân, bệnh viện Quân dân y Trà Vinh quan cần thiết Vì chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” để luận văn thạc sĩ Mục tiêu đề tài Mục tiêu tổng quát : Đề tài thực với mục tiêu khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh, từ có biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng Mục tiêu cụ thể : Xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân Dân y So sánh khác biệt mức độ hài lòng nhóm đối tượng khảo sát nghiên cứu bệnh viện Quân Dân Y Từ kết đo lường phân tích được, đưa giải pháp nhằm khắc phục yếu tố làm khách hàng chưa Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Khảo sát khách hàng để thu thập liệu - Phân tích để xác định, kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh - Đo lường đánh giá khách hàng yếu tố, tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp định tính Phương pháp định lượng •Thu thập xử lý thông tin & xử lý thông tin Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp •Xử lý thông tin - Bằng phần mềm EXCEL - Bằng phần mềm SPSS Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN Ý nghĩa khoa học : Sự hài lòng khách hàng tiêu chí để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ y tế đó, Chính mức độ hài lòng khách hàng có tầm quan trọng lớn sở cung cấp dịch vụ y tế tương lai Ý nghĩa thực tiễn: - Giúp cho nhà quản lý y tế việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân - Từ nhà quản lý có chiến lược xây dựng qui trình khám chữa bệnh hợp lý chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện dân quân y tỉnh Trà Vinh KẾT CẤU LUẬN VĂN Bố cục luận văn gồm chương Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu cần thiết đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh Chương 3: Tổng quan bệnh viện Quân dân y phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân dân y Chương 5: Kết luận kiến nghị giải pháp TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y Lịch sử hình thành phát triển - Bệnh viện Quân- Dân Y kết hợp lực lượng quân y dân y nhằm sử dụng, phát huy sức mạnh tổng hợp lực lượng y tế chăm sóc sức khỏe, cứu chữa cho nhân dân đội thời bình thời chiến - Bệnh viện Quân- Dân Y lúc thành lập với 100 giường bệnh 39 cán - Năm 2008, Bệnh xá Quân y tỉnh Trà Vinh Bộ Y tế cấp phép xây dựng thành Bệnh viện Quân y tỉnh, với quy mô 100 giường bệnh, với nhiều hạng mục phục vụ cho việc khám chữa bệnh phòng khám, khoa ngoại, khoa nội Sơ đồ cấu tổ chức bệnh viện Ban GĐ P.KHNV.ĐD K.KBTH K N,N ĐY P.TC - HC K.HS K.RHM P.TC - KT K.Ngoại K.PM PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU (tt) Như vậy, sau lần thực phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, kết có nhóm yếu tố 26 biến quan sát sau: Yếu tố thứ đặt tên phong cách phục vụ gồm biến sau: PC1, PC2, PC4, PC5, PC3, PC6 Yếu tố thứ hai đặt tên Thủ tục khám chữa bệnh tái khám gồm biến sau: TT2, TT3, TT1, TT5, TT4 Yếu tố thứ ba đặt tên viện phí gồm biến VP2, VP1,VP5,VP3,VP4 Yếu tố thứ tư đặt tên Vật chất gồm biến.VC1,VC2, VC3, VC4 Yếu tố thứ năm đặt tên Trình độ chuyên môn bệnh viện gồm biến sau: TD2, TD1, TD3, TD4 Yếu tố thứ đặt tên Uy tín bệnh viện gồm biến quan sát sau: UT2, UT4, UT3 Tổng phương sai trích Yếu tố Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 2,347 78,231 78,231 ,364 12,140 90,370 ,289 9,630 100,000 Total 2,347 % of Cumulati Variance ve % 78,231 78,231 Kết luận: Có mối tương quan tuyến tính biến phụ thuộc Hài lòng bệnh nhân Uy tín BV Quân dân y lớn mức độ hài lòng khách hàng cao Trình độ chuyên môn đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế cao mức độ hài lòng khách hàng cao Cơ sở vật chất bệnh viện Quân dân y tốt, đại mức độ hài lòng khách hàng lớn Phong cách phục vụ đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế nhiệt tình, vui vẻ mức độ hài lòng khách hàng cao Viện phí thấp mức độ hài lòng khách hàng cao Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám nhanh chóng làm mức độ hài lòng khách hàng cao CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG THÔNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUI Hệ số Coefficientsa Hệ số chưa chuẩn hóa Mô hình B Sai số chuẩn (Hằng số) 002 050 PC 454 050 TT 368 VP Hệ số Thống kê đa cộng chuẩn hóa tuyến t Sig Beta Hệ số Hệ số Tolerance VIF 049 961 002 050 453 9.013 000 454 050 050 368 7.318 000 368 050 308 050 307 6.119 000 308 050 VC 318 050 317 6.310 000 318 050 TD 015 050 015 299 766 015 050 UT 177 050 176 3.511 001 177 050 Biến phụ thuộc HLC Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ANOVAa Tổng bình Mô hình Hồi qui Phần dư Tổng phương Trung bình Bậc tự bình phương 101.188 20.238 77.617 173 449 178.805 178 a Biến phụ thuộc : HLC b Biến độc lập: (Constant), UT, VC, VP, TT,PC F 45.108 Sig .000b PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG Ta có mô hình lý thuyết thức điều chỉnh sau: Uy tín BV Trình độ chuyên môn Cơ sở vật chất Phong cách phục vụ Viện phí Thủ tục khám chữa bệnh , tái khám Mức độ hài lòng khách hàng Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố phong cách phục vụ Biến quan sát PC1 Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, đẹp PC2 Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân Điểm Trung bình 3,8944 3,7278 PC3 Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế đảm bảo giữ bí mật cho khách hàng Mức độ Khá Khá Khá 3,9056 PC4 Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế đón tiếp bệnh nhân vui vẻ, niềm nở Khá 3,8939 PC5 Đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên y tế tư vấn, hướng dẫn tận tình trình cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân Khá 3,9167 PC6 Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế lắng nghe giải Khá 3,9222 đáp thắc mắc bệnh nhân Điểm trung bình yếu tố 3.8767 Khá KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ Sự hài lòng khách hàng trình khám chữa bệnh, điều trị trở thành vấn đề quan trọng định sống phát triển bệnh viện Đề tài giúp cho bệnh viện Quân dân y nói riêng hiểu rõ nhu cầu, đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh mà bệnh viện cung cấp Thang đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân dân y sau điều chỉnh bổ sung đạt độ tin cậy cho phép KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng DVKCB bệnh viện Quân dân y chịu tác động nhiều yếu tố khác Từ nghiên cứu khảo sát thực tế đánh giá thực trạng bệnh viện Quân dân y, tác giả xin đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao độ hài lòng khách hàng sau: *Về Trình độ chuyên môn: - Cần khuyến khích, tạo điều kiện để bác sĩ, điều dưỡng học tập nâng cao Trình độ chuyên môn - Đưa quy định bắt buộc bác sĩ phải nâng cao trình độ mình, đảm bảo công nghệ, thông tin y học cập nhập KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Tổ chức Hội thảo khoa học y học nhằm trao đổi kinh nghiệm, chuyên môn Về Phong cách phục vụ - Bệnh viện Quân dân y phải thường xuyên mở lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên bệnh viện - Bác sĩ, nhân viên y tế cần giải thích rõ ràng thuốc điều trị ghi đơn thuốc cho bệnh nhân - Phải kiên xử lý trường hợp sai phạm, tránh tình trạng tiêu cực xảy bệnh viện KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Về Uy tín bệnh viện: - Đầu tư, khuyến khích bác sĩ thực công trình nghiên cứu khoa học y học mảng cao học, bác sĩ nội trú, cách điều trị chữa bệnh - Tham gia Hội từ thiện, khám chữa bệnh miễn phí cho người nghèo, người dân vùng sâu vùng xa Bệnh viện Quân dân phải đảm bảo hạn chế tối thiểu sơ xuất công tác cung cấp DVKCB Đây sở quan trọng xây dựng uy tín KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Về Yếu tố Viện phí: Hợp tác với bảo hiểm đưa hướng giải quyết, tránh trình trạng toán không rõ ràng, chậm chạp, hạn chế thủ tục rườm rà, rắc rối Các khoản viện phí quy định rõ ràng thông báo từ đầu cho bệnh nhân gia đình để họ tiếp nhận xử lý Đảm bảo toán với mức giá Bộ y tế đưa ra, khoản chi phí phải có hóa đơn đóng dấu rõ ràng KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Về Yếu tố Cơ sở vật chất: - Bệnh viện cần đầu tư nhiều cho khuôn viên sân bệnh viện trồng thêm nhiều xanh, cung cấp thêm nhiều ghế đá - Bệnh viện Quân dân y phải thường xuyên trang bị trang thiết bị đại, tiến đến trình xử lý thao tác máy móc, đảm bảo độ nhanh chóng - Ngoài ra, trang thiết bị điều trị, phương tiện xét nghiệm phải kiểm tra bảo trì định kỳ, đảm bảo hoạt động tốt Phải có kế hoạch phân bổ hợp lý cho khoa KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Về Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám: Đảm bảo đủ nhân lực tư vấn cụ thể cho bệnh nhân, giảm thiểu thời gian chờ bệnh nhân Bỏ bớt thủ tục giấy tờ rườm rà, hướng đến quản lý hồ sơ bệnh nhân, thủ tục tiếp nhận quản lý hồ sơ Các bảng dẫn cần thiết cho bệnh nhân trường hợp cấp bách Các ý kiến phản ánh, góp ý bệnh nhân phải xem xét, giải thỏa đáng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE [...]... công tác cung cấp DVKCB của mình Đây là cơ sở quan trọng xây dựng uy tín KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Về Yếu tố Viện phí: Hợp tác với bảo hiểm đưa ra hướng giải quyết, tránh trình trạng thanh toán không rõ ràng, chậm chạp, hạn chế các thủ tục rườm rà, rắc rối Các khoản viện phí được quy định rõ ràng và thông báo ngay từ đầu cho bệnh nhân và gia đình để họ tiếp nhận và xử lý Đảm bảo... trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân Khá 3,9167 PC6 Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế luôn lắng nghe và giải Khá 3,9222 đáp các thắc mắc của bệnh nhân Điểm trung bình yếu tố 3.8767 Khá KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh, điều trị trở thành một vấn đề quan trọng quyết định sự sống còn và phát triển của bệnh viện Đề tài này... cung cấp Thang đo lường về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y sau khi điều chỉnh và bổ sung đều đạt độ tin cậy cho phép KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng DVKCB tại bệnh viện Quân dân y chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau Từ nghiên cứu và khảo sát thực tế đánh giá... sĩ, điều dưỡng học tập nâng cao Trình độ chuyên môn - Đưa ra những quy định bắt buộc các bác sĩ phải nâng cao trình độ của mình, đảm bảo các công nghệ, thông tin mới nhất về y học luôn được cập nhập KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Tổ chức các Hội thảo khoa học về y học nhằm trao đổi kinh nghiệm, chuyên môn Về Phong cách phục vụ - Bệnh viện Quân dân y phải thường xuyên mở các lớp tập huấn... viên y tế cần giải thích rõ ràng các thuốc điều trị được ghi trong đơn thuốc cho bệnh nhân - Phải kiên quyết xử lý những trường hợp sai phạm, tránh những tình trạng tiêu cực xảy ra trong bệnh viện KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Về Uy tín bệnh viện: - Đầu tư, khuyến khích các bác sĩ thực hiện các công trình nghiên cứu khoa học về y học về mảng cao học, bác sĩ nội trú, về cách điều trị chữa... Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 1 2,347 78,231 78,231 2 ,364 12,140 90,370 3 ,289 9,630 100,000 Total 2,347 % of Cumulati Variance ve % 78,231 78,231 Kết luận: Có mối tương quan tuyến tính giữa các biến phụ thuộc và sự Hài lòng của bệnh nhân Uy tín của BV Quân dân y càng lớn thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao Trình độ chuyên môn của đội ngũ... ràng và thông báo ngay từ đầu cho bệnh nhân và gia đình để họ tiếp nhận và xử lý Đảm bảo thanh toán đúng với các mức giá của Bộ y tế đưa ra, các khoản chi phí phải có hóa đơn và đóng dấu rõ ràng KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Về Yếu tố Cơ sở vật chất: - Bệnh viện cần đầu tư nhiều hơn cho khuôn viên dưới sân bệnh viện như trồng thêm nhiều cây xanh, cung cấp thêm nhiều ghế đá - Bệnh viện... đảm bảo độ nhanh chóng - Ngoài ra, các trang thiết bị điều trị, phương tiện xét nghiệm phải được kiểm tra bảo trì định kỳ, đảm bảo luôn hoạt động tốt Phải có kế hoạch phân bổ hợp lý cho các khoa KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt) Về Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám: Đảm bảo đủ nhân lực tư vấn cụ thể cho bệnh nhân, giảm thiểu thời gian chờ của bệnh nhân Bỏ bớt các thủ tục giấy tờ rườm