kỹ năng chăm sóc khách hàng

HUỲNH BÁ HỌC 1/2 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG I Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng gì? Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay gọi sách hậu hay dịch vụ hậu hiểu hoạt động sau bán hàng Nói đến dịch vụ sau bán hàng nói đến qui trình khác để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Dịch vụ hậu khâu thiếu quy trình Marketing nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ II Tầm quan trọng hậu Khách hàng tài sản doanh nghiệp Mỗi chuyên viên bán hàng cần phải nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ khách hàng trở lại doanh nghiệp Những nhu cầu nguyện vọng khách hàng sau bán hàng phải doanh nghiệp đáp ứng để sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt khách hàng Một sản phẩm, dịch vụ bạn có vị trí tốt lòng khách hàng từ khách hàng trung thành với doanh nghiệp Khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu mối quan hệ khách hàng với tổ chức bền vững Nếu sách hậu doanh nghiệp tốt, khách hàng giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu sản phẩm cuối đem lại doanh thu nhiều cho doanh nghiệp Hậu hậu tốt thể sinh động quan niệm marketing đại: "không quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" "giữ khách hàng cũ quan trọng có khách hàng mới" Ví dụ: Trên thực tế có nhiều sản phẩm điện tử Hàn Quốc không trội chất lượng công nghệ so với sản phẩm Trung Quốc song lại chọn mua có hệ thống hậu mạnh tốt III Nội dung hậu Dịch vụ hậu thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm phục vụ miễn phí khác IV Hệ thống hậu Trong doanh nghiệp thường có phận hay trung tâm hậu Trung tâm có nhân viên chuyên trách nhằm cung cấp dịch vụ hậu tốt Đó nhân viên kỹ thuật chuyên sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm Nhưng có nhân viên chuyên hướng dẫn sử dụng, tiếp xúc khách hàng Mỗi công ty có cách tổ chức hệ thống hậu khác Dưới số mô hình chủ yếu: Hệ thống hậu hãng Do công ty tự tổ chức với toàn chi phí, vốn đầu tư nhân viên hãng Cách làm thường đảm bảo chất lượng cao song chi phí lớn Hệ thống kết hợp với công ty thương mại, kỹ thuật Cách làm công ty chi phí phần vốn đầu tư với điều kiện nghặt nghèo địa điểm, thiết bị cần có, thiết kế cửa hiệu, huấn luyện nhân viên, tính độc quyền cung ứng dịch vụ cho hãng Tuy nhiên, chi phí nên khả mở rộng nhiều Hệ thống ủy quyền Công ty tiến hành ủy quyền cho công ty thương mại, kỹ thuật tuyển chọn, chí cửa hàng làm dịch vụ hậu Công ty tiến hành việc thiết kế hệ thống tối thiểu huấn luyện cho nhận viên bên ủy quyền https://sites.google.com/site/huynhbahoc/ http://vi-vn.facebook.com/hoc.huynhba HUỲNH BÁ HỌC 2/2 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG Cách làm hiệu với sản phẩm đơn giản Khách hàng không tin tưởng với cách làm thực tế việc kiểm soát sở ủy quyền làm quy định hãng khó khăn Đội động hậu Là loại hình nhiều hãng áp dụng nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa ứng cứu trường hợp khó khăn Các hãng xe lớn có xe chuyên dụng để đến điểm có xe hỏng sửa chữa cho khách hàng thay việc họ phải kéo gara hãng V KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG Liên lạc, theo dõi với khách hàng Lưu hồ sơ chi tiết khách hàng loại giấy tờ giao dịch khác khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc Nếu thông tin chi tiết phận bán hàng đội ngũ điều hành biết khách hàng có hài lòng với hàng họ mua hay không Tạo phần trang web doanh nghiệp, nơi khách hàng gửi ý kiến đánh giá, nhận xét họ Mọi doanh nghiệp nên có số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng gọi điện thoại thảo luận thắc mắc họ để tìm hiểu thái độ khách hàng sản phẩm Đây phương cách hiệu để định hướng xác cho kế hoạch phát triển doanh nghiệp Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn Tặng quà, gửi thư cảm ơn đến khách hàng Cử thiện chí giúp bạn tiến tới chặng đường dài hơn, hướng tới giao dịch lần sau Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng hành động quan trọng Một vài tuần sau bán hàng, phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua có gặp vấn đề không; khách hàng có câu hỏi sản phẩm, dịch vụ hay sản phẩm họ mua có vấn đề nhân viên phải khẩn trương giải Không bỏ qua điện thoại từ khách hàng Cung cấp cho khách hàng hỗ trợ cần thiết Giúp họ cài đặt, trì hay vận hành sản phẩm cụ thể Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành Nên có sách ưu đãi, sản phẩm khuyến cho khách hàng lâu năm Khuyến khích thêm khoản trợ cấp tương ứng khách hàng có hành động quảng bá sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp - phần thưởng tuyệt vời cho trung thành Thực cam kết hứa (ký) với khách hàng Thực nghiêm túc cam kết bảo hành sản phẩm theo thời hạn ký, thực bảo trì định kỳ khách hàng có yêu cầu; nâng cấp hệ thống, thay phụ tùng cam kết (nếu có); hướng dẫn cung cấp lời khuyên hữu ích, khuyến cáo cần thiết cho khách hàng trình vận hành, bảo trì sản phẩm Khi thời gian bảo hành hết, phải có mức giá ưu đãi cho việc sửa chữa, bảo hành Giải phàn nàn, xúc (nếu có) khách hàng Giải kịp thời phàn nàn, xúc có khách hàng Bất kỳ sản phẩm bị hỏng, bị lỗi vận hành không kỹ thuật phải trao đổi với phận kỹ thuật Không sách nhiễu, làm phiền khách hàng Đối với trường hợp phải thể quan tâm đầy đủ bạn; lắng nghe bất bình họ làm cho họ cảm thấy thoải mái Doanh nghiệp phải có trách nhiệm sản phẩm, dịch vụ mình, đừng bỏ rơi khách hàng Phải hiểu nhiều thời gian công sức để có khách hàng giữ lại khách hàng cũ https://sites.google.com/site/huynhbahoc/ http://vi-vn.facebook.com/hoc.huynhba