tiểu luận vận dụng các hiện tượng tác động, ảnh hưởng qua lại trong giao tiếp và hoạt động tại đơn vị công tác

PHẦN I: MỞ ĐẦU Giao tiếp, ứng xử hoạt động diễn thường xuyên liên tục xã hội, lĩnh vực sống, sinh hoạt đời thường công việc Giao tiếp vừa biểu văn hóa người, vừa biểu mức độ văn minh xã hội Con người với tư cách thành viên cộng đồng xã hội thiếu giao tiếp với người xung quanh Nếu giao tiếp, người có hiểu biết lẫn Qua giao tiếp người thực trình xã hội hóa để tự hoàn thiện cách tiếp thu, học tập kinh nghiệm, học cách ứng xử cộng đồng xã hội từ hệ sang hệ khác Hoạt động giao tiếp cho phép người tổ chức hoạt động có mục đích Nếu hoạt động giao tiếp có tổ chức xã hội Trong thời đại ngày giao tiếp kỹ giao tiếp có ý nghĩa quan trọng, định cho thành công hoạt động cá nhân, tập thể, doanh nghiệp hay tổ chức trị xã hội Được học tập nghiên cứu kỹ giao tiếp kinh doanh giúp cho em có thêm kiến thức nhận thức quan trọng vai trò giao tiếp Thực tiểu luận: “Vận dụng tượng tác động, ảnh hưởng qua lại giao tiếp vào hoạt động đơn vị công tác” em muốn thông qua tiểu luận đánh giá lại hiểu biết, nhận thức thân kỹ giao tiếp sau nhận tận tâm giảng dạy thầy cô Trong khuôn khổ thời gian có hạn hạn chế kiến thức thân, tiểu luận em tránh khỏi thiếu sót khiếm khuyết Em mong nhận bảo thầy, cô để em hoàn thiện thêm kiến thức Em xin trân trọng cám ơn! PHẦN II: NỘI DUNG I KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT VÀ HÌNH THỨC CỦA GIAO TIẾP Khái niệm Giao tiếp trình bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Giao tiếp không đơn hành vi đơn lẻ mà nằm chuỗi tư hay hành vi mang tính hệ thống thân bên tham gia giao tiếp họ với Bản chất giao tiếp Thứ nhất, Giao tiếp thực chất trình tạo lập nên mối quan hệ xã hội người với người, nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân nhu cầu xã hội thông qua trao đổi thông tin cho Thông tin phương tiện liên hệ chủ thể theo nghĩa toàn hệ thống tín hiệu mang tính trực tiếp gián tiếp Ví dụ: ngôn ngữ nói trực tiếp, hay gián tiếp qua điện thoại, qua ngôn ngữ viết thư tay, công văn giấy tờ…và ngôn ngữ thể: ánh mắt, nụ cười, cử chỉ… Thông tin ký hiệu, qua đó, người “gửi gắm” nội dung, ý tưởng… nhằm thỏa mãn nguyện vọng, nhu cầu mà người đặt Do đó, thông tin “thông điệp” chứa đựng ý tưởng, nội dung với mục đích định mà chủ thể giao tiếp muốn đạt Quá trình trao đổi thông tin giao tiếp có quan hệ chặt chẽ với trình tri giác, nhận thức ảnh hưởng, tác động chủ thể giao tiếp Thứ hai, Giao tiếp hoạt động tri giác nhận biết chủ thể với Thứ ba, Giao tiếp trình tác động ảnh hưởng lẫn Để thỏa mãn nhu cầu giao tiếp, người phải thực hoạt động giao tiếp Mục đích hoạt động có truyền thông mặt tâm lý (tư tưởng, kiến thức, kinh nghiệm, cảm xúc, tình cảm…) từ thân chủ thể sang người khác (khách thể giao tiếp) ngược lại, để thực hoạt động khác, sau giao tiếp, đồng thời giao tiếp diễn Để có truyền thông tâm lý đó, phải có tác động qua lại ngôn ngữ (lời nói chữ viết) giác quan, ánh mắt, mặt, cử chỉ, hành vi tâm lý khác cự ly, khoảng cách cho phép để chủ thể tiếp cận cách tốt nhất… Đó trình, chủ thể khách thể có tác động ảnh hưởng lẫn Nhờ vậy, mà người học tập lẫn tích lũy tri thức hiểu biết ngày phong phú Các hình thức giao tiếp - Theo tiêu chí tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại phương tiện lưu giữ truyền tin khác) - Theo tiêu chí đặc điểm chủ thể trình giao tiếp: Có giao tiếp công vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình - Theo tiêu chí giao tiếp: có giao tiếp mạnh, yếu cân - Theo tiêu chí kênh (hình thức) có giao tiếp ngôn từ phi ngôn từ - Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp: có giao tiếp để biết, giao tiếp để hiểu, giao tiếp hướng tới hành động giao tiếp để hướng tới cộng tác - Theo tiêu chí phạm vi giao tiếp có giao tiếp nội giao tiếp với bên II GIAO TIẾP CÔNG VỤ Khái niệm Giao tiếp công vụ toàn hình thức giao tiếp thực bối cảnh thực thi công vụ bên tham gia công vụ thực để thực thi công vụ Vai trò giao tiếp thực thi công vụ 2.1 Vai trò giao tiếp sống nói chung - Giao tiếp giúp thể biết người - Giao tiếp định vấn đề sống nảy sinh giải - Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách - Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng - Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa Có thể nói cách khái quát vai trò giao tiếp sống giúp người: Biết, hiểu, hành động cộng tác 2.2 Vai trò giao tiếp hoạt động công vụ - Định hướng: Giao tiếp giúp chia sẻ truyền đạt đích mà tổ chức cần đạt đến cách thức để đạt điều Ở cấp độ này, nói, giao tiếp đóng vai trò chiến lược việc giúp cho tổ chức tồn phát triển xã hội Không có giao tiếp, chí giao tiếp không hiệu quả, cá nhân, nhóm khác nhóm xác định, hiểu hướng tới mục tiêu theo cách khác Điều dẫn tới nhiều nguy hại cần tính đến việc chia rẽ, bất đồng tan rã tổ chức - Hợp nhất: Mỗi tổ chức, quan, đơn vị hay nhóm tập hợp gồm nhiều yếu tố kiểu người khác với xuất phát điểm, quan điểm, cách thức tham vọng khác Giao tiếp chế, chất keo dính lôi người, yếu tố có điểm chung lại với để hình thành tổ chức Khi tổ chức đời, giao tiếp, với vai trò quan trọng giúp người biết - hiểu - hành động cộng tác, cho phép yếu tố khác biệt, cá nhân, đơn vị, nguồn lực mục tiêu kết nối với theo cách điểm mạnh kết hợp để nhân thêm sức mạnh điểm yếu hỗ trợ, bù đắp để ảnh hưởng tiêu cực đến tổ chức Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp cho phép nắm bắt thông tin, hiểu biết nhiệm vụ trông đợi tổ chức họ, tương tác với đồng nghiệp - Duy trì: Mỗi tổ chức có số hệ thống giá trị mà trì muốn khuếch trương, giao tiếp chế giúp định hình trì giá trị - Động viên, khuyến khích: Giao tiếp trình thực thi công vụ không đơn liên quan đến nhiệm vụ cách giải nhiệm vụ, liên quan đến người với tư cách thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh điểm yếu Do vậy, giao tiếp tổ chức bao hàm khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ việc hoàn thiện nhân cách cá nhân - Đổi mới: Giao tiếp chế ý tưởng, sáng kiến hình thành, chia sẻ, thách thức trải nghiệm Đặc điểm giao tiếp công vụ - Công khai: Đặc điểm bao gồm hai khía cạnh Một là, hoạt động giao tiếp công vụ diễn địa điểm công cộng bao gồm công sở Hai là, giao tiếp công vụ từ phía cán bộ, công chức hướng tới công khai hóa mục tiêu cách thức hành động mục tiêu cụ thể, quy trình, thủ tục, định quản lý hành nhà nước Tất nhiên, phạm vi công khai phải mang tính hợp pháp không vi phạm quy định bảo vệ bí mật nhà nước,… - Liên tục: Đây đặc điểm gắn bó trực tiếp, phản ánh phục vụ đặc điểm hoạt động công vụ trình bày phần nhằm đảm bảo tính thường xuyên, liên tục ổn định công vụ, với mục đích cao đảm bảo tính liên tục phục vụ đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng công dân - Phản ánh cấu quyền lực tổ chức: Đặc điểm phản ánh tính thứ bậc công vụ Các hành vi giao tiếp cụ thể tranh luận trực tiếp hay gián tiếp thông qua văn trực tiếp ngầm định thông tin vị bên tham gia giao tiếp thông qua thẩm quyền, cách thức xưng hô, hay cách lựa chọn công cụ giao tiếp khác … Đây khía cạnh đặc thù giao tiếp công vụ mà không rõ nét loại hình giao tiếp khác - Tương tác: Giao tiếp công vụ hoạt động tương tác, phối hợp với nhiều đối tượng khác nhằm thực chức phục vụ công dân doanh nghiệp - Đa dạng hình thức thể hiện: Rất nhiều hình thức giao tiếp quy định sử dụng trình thực thi công vụ: trực tiếp, gián tiếp, văn bản, ngữ, nội tổ chức, với bên ngoài… Mỗi hình thức lại có phạm vi ảnh hưởng khác đến bên tham gia giao tiếp - Phức tạp: Đa dạng, phức tạp đặc tính quan trọng giúp phân biệt giao tiếp công vụ với hình thức giao tiếp khác xã hội - Được sử dụng thức rộng rãi phương tiện truyền thông đại chúng Các nguyên tắc giao tiếp hiệu 4.1 Tôn trọng Thể thái độ tôn trọng bên tham gia giao tiếp nguyên tắc hàng đầu giao tiếp Có nhiều cách thể thái độ tôn trọng bên giao tiếp trình thực thi công vụ cho dù gặp gỡ với đối tác, với công dân doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng cần thể 4.2 Bình đẳng Mọi công dân bình đẳng trước pháp luật Chính vậy, thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay giải công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm quan hay cá nhân cán công chức quyền hợp pháp công dân Đó quyền biết nghe Cán bộ, công chức, tương tự, có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu vụ việc có liên quan, để sở có cách thức đáp ứng phù hợp Nói cách dễ hiểu hơn, quyền nói, nghe, ‘thể biết người’ hai phía công dân - công chức bình đẳng cần đảm bảo cách phù hợp 4.3 Công khai Giao tiếp công vụ cần diễn cách công khai, nơi công cộng liên quan đến công khai hóa thông tin hoạt động quản lý, điều hành thực thi 4.4 Phù hợp hoàn cảnh Đây nguyên tắc phản ảnh trực tiếp chất ứng xử - khía cạnh mang tính tình giao tiếp Ngôn ngữ, điệu cử chỉ, thời điểm bắt đầu kết thúc, … cần phù hợp với bối cảnh hoạt động giao tiếp diễn Các hành vi giao tiếp với công dân buổi tiếp dân thực tương tự cách ứng xử giao tiếp với đồng nghiệp, lại giống cách giao tiếp với đối tác Sự cứng nhắc ứng xử đe dọa hiệu giao tiếp Tuy nhiên, linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác đạt hiệu giá trị chung giao tiếp hình thành nhìn nhận cách thống 4.5 Tin cậy Làm cho bên tin cậy tìm kiếm dấu hiệu để có sở tin cậy họ nỗ lực cần thiết cho phép trình giao tiếp diễn cách có tảng, có hiệu lâu dài 4.6 Cộng tác - hài hòa lợi ích Để có kết giao tiếp, bên cần có nỗ lực đạt đến hài hòa lợi ích bên Chính vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm kỹ ngầm định kỹ thương thuyết, thỏa thuận 4.7 Thẩm mỹ hành vi Nguyên tắc đòi hỏi hành vi giao tiếp không dừng mà phải đẹp Để đảm bảo giao tiếp đẹp, hiểu biết giao tiếp bối cảnh đa văn hóa quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để hành vi đẹp trở thành thói quen không phần quan trọng III KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ CƠ QUAN, TỔ CHỨC Kỹ giao tiếp với cấp 1.1 Bản chất mối quan hệ cấp – cấp công sở Giao tiếp với cấp trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề đạt ý kiến, nguyện vọng… tức cấp báo cáo với cấp phương pháp, cách thức hoạt động, kết thực công việc thân họ, đồng nghiệp tổ chức với cấp thông qua kênh giao tiếp khác văn 1.2 Yêu cầu chung giao tiếp với cấp - Chăm lắng nghe ý kiến cấp trên, sau cấp nói xong nên phát biểu vài ý kiến để thể nhận thức thân vấn đề cấp nói, đồng thời ghi chép nhận xét cấp - Trình bày nội dung ngắn gọn, sâu sắc, đủ ý, có trọng tâm, rõ ràng, mạch lạc phải thể tư - Tôn trọng chức quyền cấp không e dè, sợ sệt cấp trên, sùng bái cấp mức - Khi nói chuyện với cấp đồng nghiệp nên nói ưu điểm họ, không nên nói khuyết điểm Như vậy, có lợi cho quan hệ đồng nghiệp mà đề cao uy tín trước tập thể - Hiểu cấp trên: Cấp giao tiếp với cấp cần phải hiểu rõ cá tính, lực không ngoại trừ yếu kém, sai phạm, khuyết điểm cấp khứ, “phải ghi lòng tạc dạ” hiểu cấp động xấu mà để biết cách ứng xử, hợp tác với cấp trên, tránh đụng chạm vô tình đến “miền kỵ” cấp - Duy trì khoảng cách phù hợp: quan hệ, giao tiếp với cấp tránh thân mật mức dẫn đến hoài nghi, chí bị người khác phá địa vị - Phải chủ động nhận trách nhiệm nội dung ý kiến đưa ra, không nên lẩn tránh trách nhiệm Điều biểu can đảm, tự tin, tự trọng khẳng định giá trị, vị 1.3 Một số lỗi thường gặp giao tiếp cấp với cấp - Coi cấp người hoàn toàn nắm vận mệnh mình, thang để lên đến đỉnh cao thành đạt, nịnh hót cấp hay ngược lại coi họ người lãnh đạo túy, công tác không liên quan đến mình, kính trọng xa lạ, cảm thấy học vấn họ coi thường, thiếu tôn trọng chức quyền cấp - Nội dung truyền đạt không rõ ràng, thông tin thiếu xác dẫn đến cấp lòng tin với cấp - Báo cáo vượt cấp báo cáo cấp việc vụn vặt không cần thiết Như vậy, vô hình dung nhân viên xúc phạm đến lòng tự trọng cấp trên, gây phiền hà, quấy nhiễu cấp - Nói xấu đồng nghiệp với cấp - Giao tiếp kiểu “xuề xòa” nhà ngõ, không tuân thủ kỷ luật nguyên tắc giao tiếp quan, đơn vị 1.4 Kỹ thỉnh thị/ xin ý kiến - Lựa chọn thời điểm thích hợp có phương pháp để thỉnh thị/ xin ý kiến Trước xin ý kiến cần tìm hiểu thông tin cấp tình hình đơn vị - Chuẩn bị chu đáo, xác nội dung cần xin ý kiến Nếu muốn tham mưu cho cấp chủ trương phải có xác đáng chứng minh cách đầy đủ để ý kiến tham mưu cấp chấp nhận - Phải xác định người lãnh đạo trực tiếp để báo cáo xin ý kiến 1.5 Kỹ góp ý với cấp - Góp ý cách chân thành phải khéo léo, chọn thời có cách thức, phương pháp phù hợp - Cần phản hồi thường xuyên với lãnh đạo việc thực công việc cách thực nghiêm chế độ báo cáo thỉnh thị theo yêu cầu thủ trưởng Kỹ giao tiếp với cấp 2.1.Bản chất mối quan hệ cấp – cấp Giao tiếp từ cấp xuống cấp hình thức giao tiếp từ thủ trưởng tới nhân viên, từ người lập kế hoạch, sách tới người thực hiện, tức giao cấu trúc thứ bậc tổ chức Sự giao tiếp mang tính thị hướng dẫn tăng cường tham gia quản lý 2.2 Yêu cầu chung giao tiếp với cấp - Tìm hiểu cấp mặt như: phẩm chất, lực, tình cảm, tính cách để giao việc cho phù hợp với khả cấp - Khi giao tiếp, trao đổi thông tin với cấp nên giải thích chi tiết vấn đề, dừng lại hỏi nhân viên cấp xem họ suy nghĩ phản hồi vấn đề - Nhìn nhận cấp cách khách quan, trung thực, cụ thể toàn diện, phải công bằng, không nhìn nhận cấp cách hời hợt chủ quan dẫn đến có cách nói thiếu tôn trọng - Không ép cấp làm theo ý thích, tình cảm mình, không nên buộc nhân viên làm việc khó nhân viên lại làm việc dễ, họ có khả nhau, mà phải đưa hai việc, động viên họ tự lựa chọn, tỏ thái độ quan tâm, ưu người làm việc khó - Hành vi, cử chỉ, thái độ giao tiếp với cấp phải tôn trọng, không dùng lời lẽ thiếu lịch - Cấp cần phải tìm hiểu ý kiến phản hồi nhân viên, sau cần trao đổi lại cách thẳng thắn cởi mở - Khi giao tiếp với nhân viên cần giữ khoảng cách, không coi thường đừng xa cách 2.3 Một số lỗi thường gặp giao tiếp với cấp - Thái độ nói bất chấp tất cả, ngôn ngữ, cử chỉ, điệu không thích hợp, truyền đạt thông tin mang tính áp đặt - Không tôn trọng cấp dưới, thủ trưởng nói bắt người đơn vị tuân theo - Nhìn nhận cấp cách hời hợt, chủ quan 2.4 Kỹ truyền đạt mệnh lệnh - Chỉ gọi nhân viên đến phòng làm việc để thị có việc cần thiết Cấp cần trực tiếp đến phòng làm việc cấp để thị, điều làm cho cấp cảm thấy tính cấp thiết, quan trọng công việc cần phải hoàn thành cho tốt - Khi truyền đạt mệnh lệnh, mệnh lệnh phải có giá trị, phải chịu trách nhiệm thị mệnh lệnh truyền đạt Đồng thời phải lịch thiệp, tôn trọng cá tính cấp dưới, không tuyệt đối hóa việc ý kiến 2.5 Kỹ khen ngợi phê bình cấp - Khi nhắc nhở, phê bình cấp dưới, cấp phải phân tích việc rõ ràng, tìm thực chất vấn đề Hướng vào vấn đề giải pháp không hướng vào cá tính đặc điểm cá nhân Như vậy, cấp nói nghiêm khắc, lời chút, cấp hiểu thông cảm cho trách nhiệm cấp sẵn sàng tiếp thu ý kiến phê bình - Khen ngợi ghi nhận chất lượng, hiệu công việc nhân viên Lãnh đạo cần dành lời động viên, khích lệ với cấp công nhận nỗ lực kết làm việc họ Khi cố gắng cấp đền đáp mức, họ cảm thấy thoải mái, hiệu công việc cao Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp 3.1 Bản chất mối quan hệ đồng nghiệp Giao tiếp đồng nghiệp với đồng nghiệp thực chất giao tiếp cá nhân phận cấp quan, tổ chức Nếu quan hệ giao tiếp đồng nghiệp quan, tổ chức tốt góp phần vào việc giải mục đích công việc chung, củng cố tinh thần thúc đẩy việc thực công việc quan, tổ chức lẫn mục đích trì hoạt động nhóm 3.2 Các yêu cầu chung giao tiếp với đồng nghiệp - Tin tưởng tôn trọng lẫn nhau, điều đồng nghiệp trao đổi cởi mở thẳng thắn hơn, việc giao tiếp đồng nghiệp mang tính tương tác hiệu - Giao tiếp trực tiếp tốt nhất, trao đổi thông tin cách đầy đủ nhất, biểu lộ tình cảm rõ dễ xóa bỏ hiểu lầm Nhưng phải ý đến số lần giao tiếp, giao tiếp nhiều gây nên bão hòa, đồng nghiệp với cần phải hạn chế không gian, thời gian, cho hợp lý, để hai bên tỉnh táo xử lý quan hệ với - Nói phải biết giữ chừng mực, ngôn ngữ lịch 3.3 Một số lỗi thường gặp giao tiếp với đồng nghiệp - Thiếu tự tin giao tiếp Trong ngôn ngữ giao tiếp câu mở đầu kèm theo từ như: “Tôi chỉ…”, “ nghĩ là…”, “ đoán thể…”, “ không lắm…”, khiến người nghe/ đồng nghiệp không tin hoàn toàn vào lời nói - Tính hiệu câu nói nằm dứt khoát cách cao giọng hay xuống giọng Đôi cách nói cao giọng tạo căng thẳng cho đồng nghiệp họ bị sai khiến Ngược lại, nói nhỏ chứng tỏ người nói tự tin - Ngắt lời người khác cách tùy tiện Bất tình họp hay câu chuyện với đồng nghiệp, cá nhân nên tôn trọng người nói cách biết lắng nghe đợi họ kết thúc lên tiếng - Thái độ thiếu thiện chí Khi hai bên thiện chí với nhau, thông tin thường bị uốn nắn theo hướng tiêu cực Thái độ thiếu thiện chí làm cho trình giao tiếp truyền đạt thông tin chuẩn xác trở nên vô khó khăn Khi thiếu tin tưởng, người bực tức với nhau, cách giao tiếp, truyền đạt nào, thông tin bị hiểu méo mó - Lôi kéo, bè phái điều tối kỵ điều khó tránh công sở Đó tính xấu cần phải tránh, người nên đối xử tốt quan tâm tới người cách chân thành, không lôi kéo người khác moi móc, nói xấu hay “chọc ngoáy” vào chuyện riêng tư, khuyết điểm đồng nghiệp 3.4 Kỹ tranh luận 3.4.1 Tầm quan trọng tranh luận Tranh luận hoạt động mang tính chất thường xuyên quan, đơn vị, đặc biệt hội họp, hội thảo Tranh luận giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng, tính đắn, hợp tác người có tính khả thi cho công việc Nếu vấn đề tranh luận cách tích cực giúp tìm phương án tối ưu, đáp ứng yêu cầu công việc lợi ích khác 3.4.2 Xác định vấn đề cần tranh luận Tranh luận nảy sinh vấn đề có nhiều ý kiến trái ngược công việc dự kiến thực hiện, không đáp ứng công bằng, hợp lý lợi ích nhóm, thành viên phận đơn vị Tranh luận xảy có mâu thuẫn nội dung không phù hợp vấn đề hoàn toàn mẻ, chưa có tiền lệ, điều kiện tham khảo kinh nghiệm từ đối tác quan 3.4.3 Một số yếu tố đảm bảo cho việc tranh luận có kết - Thứ nhất, yếu tố mang tính chất kỹ thuật: để tranh luận có kết quả, phải thu thập nguồn thông tin cho phù hợp, vấn đề liên quan đến nhóm thông tin thực tế, thông tin sách nguồn thông tin khác… Sau có đầy đủ thông tin, người tham gia tranh luận nên chuẩn bị cách lập luận, luận đưa phải có sức thuyết phục - Thứ hai, người tranh luận cần sử dụng tốt số kỹ như: + Đảm bảo nội dung tranh luận nằm phạm vi thảo luận có tính bao quát cao minh họa ví dụ hay số chọn lọc nhằm chứng minh cho vấn đề nêu thành kiến nghị + Thông điệp phải ngắn gọn, súc tích, thể ý tưởng người phát biểu, dễ ghi nhớ buộc người nghe phải suy nghĩ + Biết đưa thông điệp thời điểm, hướng tới người nghe Đặc biệt ý giọng nói phải rõ ràng, có ngữ điệu, có sức mạnh chế áp, tránh nói nhỏ giọng đều gây nhàm chán, buồn ngủ + Tránh trình bày lan man, lạc đề, vượt thời gian qui định không thuyết phục người nghe mà có gây tác động có hại - Thứ ba, tranh luận, người: + Tôn trọng ý kiến người khác, đừng vội khẳng định ý kiến người đối thoại sai + Nên đặt vào hoàn cảnh người đối thoại để hiểu họ làm rõ khác biệt điểm xuất phát hai bên + Biết thừa nhận sớm ý kiến sai lầm lập luận không tranh luận - Thứ tư, thái độ tranh luận phải cởi mở, chân thành đối thoại, nhẹ nhàng, điềm tĩnh, làm cho người tham gia tranh luận cảm thấy thoải mái, dễ tiếp thu + Phải khuyến khích dành thời gian cho người đối thoại Biết lắng nghe tranh luận đưa quan điểm thuyết phục + Áp dụng nguyên tắc thắng – thắng tranh luận cách chứng minh giải pháp đề xuất có lợi cho hai bên + Thiết lập luận vững chắc, nên có ví dụ cụ thể thực tiễn minh họa cho lập luận + Hãy tỏ người chuyên nghiệp biết bám vào liệu để chứng minh, không để cảm xúc chi phối làm bình tĩnh sơ hở tranh luận + Phải biết dừng lại lúc cảm thấy đạt mục đích tranh luận nhận thấy tranh luận bắt đầu vô bổ xa làm ảnh hưởng mối quan hệ khác IV KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC Đặc thù hoạt động giao tiếp với công dân tổ chức Giao tiếp với công dân tổ chức có đặc điểm giao tiếp công vụ nói chung, đồng thời có đặc thù riêng, khác với giao tiếp nội quan cấp trên, cấp với đồng nghiệp, thể khía cạnh sau: Thứ nhất, chủ thể tham gia giao tiếp: Đây hoạt động giao tiếp mà bên cán bộ, công chức – đại diện cho Nhà nước, nhân danh quan Nhà nước sử dụng quyền lực Nhà nước bên công dân tổ chức xã hội Giao tiếp cán bộ, công chức với công dân tổ chức cầu nối Nhà nước với nhân dân, thể tích chất mối quan hệ Nhà nước nhân dân Thái độ người tiếp dân thái độ Đảng Chính phủ nhân dân Thứ hai, mục đích giao tiếp: Giao tiếp quan Nhà nước với công dân tổ chức nhằm hướng tới mục tiêu cụ thể sau: - Nắm bắt vấn đề, vụ việc giải thấu đáo nhu cầu, quyền lợi nghĩa vụ công dân tổ chức phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn giao - Tác động tới nhận thức, thái độ nhân dân, kênh để truyền đạt, giải thích, hướng dẫn người dân thực sách Nhà nước - Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng người dân, phản ứng người dân, thăm dò ý kiến, dư luận, thu thập thông tin phản hồi, góp ý vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối Đảng, sách pháp luật Nhà nước, công tác quản lý quan đơn vị để điều chỉnh biện pháp quản lý cách thức giao tiếp cho phù hợp, hiệu Thứ ba, hình thức giao tiếp với công dân tổ chức: - Giao tiếp trực tiếp với công dân tổ chức trình giải công việc (cung cấp dịch vụ hành công, trình bày, giải thích, hướng dẫn, tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải, giải khiếu nại tố cáo, xử lý vi phạm hành chính…) - Giao tiếp giải công việc cho công dân tổ chức thông qua đại diện dân tổ chức quần chúng Đoàn niên, Hội phụ nữ, Công đoàn - Giao tiếp giải công việc cho dân thông qua văn hình thức thông tin khác điện thoại, internet, hòm thư góp ý, đường dây nóng… Đây hình thức giao tiếp gián tiếp để trao đổi thông tin quan nhà nước với nhân dân Xuất phát từ tính chất đặc thù trên, cán bộ, công chức giao tiếp với công dân tổ chức công chức có khó khăn, “rào cản” định như: - Do sử dụng quyền lực nên công chức hình thành tâm lý cảm thấy “bề trên” giao tiếp với người dân Không cán bộ, công chức chưa thực hai từ “phục vụ” mà mang phong cách “ban phát” chế xin – cho tiếp xúc với công dân hay có xu hướng lạm quyền, tùy tiện giải công việc - Giao tiếp với công dân tổ chức, công chức phải tiếp xúc với người hay nhóm người với hoàn cảnh, có trình độ, tính cách khác với nhiều trường hợp, vụ việc khác trí có vụ việc phức tạp, áp lực lớn đòi hỏi không sức khỏe mà phải đầu tư mặt tâm trí lớn - Trong mối quan hệ giao tiếp mà bên phục vụ người dân, công chức với tâm lý không hưởng lợi từ việc phục vụ nên dẫn tới không ý đến việc nâng cao hiệu giao tiếp Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cần nhận thức công việc phục vụ công dân tổ chức “khách hàng” Giao tiếp với công dân tổ chức yếu tố quan trọng để xây dựng phát triển văn hóa công sở, đồng thời thông qua giao tiếp, công chức tự hoàn thiện trao dồi nhân cách, phẩm chất đạo đức tự nâng cao uy tín hình ảnh Một số lỗi thường gặp giao tiếp với công dân tổ chức - Không ý đến việc hướng dẫn, giải thích quy định, thủ tục cho người dân cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ thuyết phục - Né tránh trách nhiệm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho người khác hay lên cấp - Hách dịch, cửa quyền thể ở: + Thái độ trịnh thượng, ban ơn, lạnh nhạt, nói cộc lốc, sẵng giọng, hay dễ nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tôn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ + Khi giải thủ tục hành cố tình đưa dẫn, yêu cầu có tính chất gây khó dễ, phiền hà, chí trái quy định pháp luật để kéo dài thời gian hay làm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến người dân phải lại nhiều lần, tốn thời gian công sức nhằm mục đích thể “quyền lực” để sách nhiễu, trục lợi - Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cứng nhắc, bảo thủ, áp đặt cách giải theo cảm tính, ngẫu hứng, tùy tiện, thể việc thiếu kiên nhẫn lắng nghe, không tạo hội cho người dân trình bày, không quan tâm thu thập thông tin phản hồi, có phân biệt đối xử - Do cách giao tiếp mà người dân trở lên ngại, sợ, né tránh quan hệ giao tiếp với cán bộ, công chức tìm đến cách thức khác để giải công việc Người dân thiện cảm ấn tượng tốt người cán lòng tin vào quan công quyền Kỹ giao tiếp với công dân tổ chức 3.1 Các yêu cầu chung - Tận tụy phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân - Lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể quy định liên quan đến việc giải công việc - Không quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà giải công việc nhân dân - Bảo đảm trình tự, thủ tục thời gian giải công việc dân - Tôn trọng giữ lịch hẹn tiếp dân - Tác phong làm việc phải gần gũi, thái độ, hành vi, trang phục ngôn ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn 3.2 Trình tự chung thực giao tiếp - Địa điểm: Cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải thủ tục hành để trình bày, kiến nghị - Phương tiện: Cần có trang thiết bị cần thiết như: bàn ghế, sổ sách làm việc, mẫu văn bản, giấy tờ, ấm chén, đèn quạt - Trong trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn pháp luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin đối tượng, vụ việc, tìm hiểu trước vấn đề người dân quan tâm, xúc để có định hướng ứng xử phù hợp * Thực giao tiếp: - Bắt đầu giao tiếp: Trước vào giải vấn đề giao tiếp, cần tạo bầu không khí, tâm giao tiếp tốt cho thân cho người dân Khi tiếp xúc cần lưu ý: + Khi tiếp dân phải lấy tình để đối đãi từ bắt đầu xuyên suốt toàn giao tiếp Chữ ‘‘tình’’ hiểu cảm tình, đồng tình, nhiệt tình Do vậy, tiếp đón cần thể thái độ quan tâm, thiện ý sẵn sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp thông qua chào hỏi, xưng hô, qua cách thể cử chỉ, nét mặt, ánh mắt Không dùng lời lẽ thiếu nghiêm túc, mỉa mai, trống không thái độ lạnh lùng kiểu "Có việc không? Đi đâu đấy?, Giấy tờ đâu?" + Không xét người qua bề Dù họ có trang phục, bề người tiếp dân phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử + Giải tỏa tâm lý cho người dân: Người tiếp dân cần cởi mở, chủ động thăm hỏi xã giao, mời họ ngồi, uống nước biểu khác để thể quan tâm, giải tỏa xúc tâm lý cho người dân - Khi giải mục đích giao tiếp: + Cần lắng nghe ý kiến, tổng hợp thông tin để xác định nội dung việc + Giải vấn đề theo quy định pháp luật + Cả vấn đề không thuộc phạm vi giải quyết, người tiếp dân phải giải thích, hướng dẫn người dân đến quan chức giải - Kết thúc buổi tiếp + Dặn dò, nhấn mạnh nhắc lại nội dung quan trọng + Hoàn thiện văn bản, giấy tờ liên quan + Thu thập thông tin phản hồi từ người dân để tìm hiểu giao tiếp đạt mục đích hiệu chưa? + Tự đánh giá rút kinh nghiệm cho lần giao tiếp PHẦN III : KẾT LUẬN Trên thực tế, hoạt động giao tiếp công vụ cán bộ, công chức nhiều hạn chế yếu kém, thấy số sai lầm phổ biến quan niệm số người giao tiếp : giao tiếp đơn nghe - nói - đọc - viết Tuy nhiên gốc giao tiếp nằm quan hệ người, thái độ với nhau, nghe - nói - đọc - viết vỏ biểu Chính hoạt động giao tiếp công vụ nhiều năm qua số cán công chức thiếu kỹ giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp với nhân dân Văn hóa giao tiếp trọng, với đồng nghiệp xảy ganh ghét, nói xấu, hạ uy tín nhau, không tôn trọng Giao tiếp với nhân dân cửa quyền, quan liêu, sách nhiễu tạo khoảng cách với nhân dân giao tiếp công vụ Điều làm giảm sút lòng tin nhân dân Đảng Nhà nước, gây ảnh hưởng lớn tới trật tự xã hội Để cải thiện hoạt động giao tiếp công vụ, việc tu dưỡng phẩm chất đạo đức cán bộ, công chức việc nghiên cứu rèn luyện kỹ giao tiếp nói chung đặc biệt kỹ giao tiếp công vụ nói riêng việc làm quan trọng cần thiết người Nó đòi hỏi phải rèn luyện cách thường xuyên liên tục TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ************** GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH TIỂU LUẬN: “Vận dụng tượng tác động, ảnh hưởng qua lại giao tiếp vào hoạt động đơn vị công tác” Giáo viên: TS NGUYỄN THÁI SƠN Học viên: VŨ THANH SƠN Lớp: Quản lý Kinh tế K1D HẢI PHÒNG, THÁNG 01 NĂM 2015 [...]... mỗi người Nó đòi hỏi phải được rèn luyện một cách thường xuyên và liên tục TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ************** GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH TIỂU LUẬN: Vận dụng các hiện tượng tác động, ảnh hưởng qua lại của giao tiếp vào hoạt động tại đơn vị công tác Giáo viên: TS NGUYỄN THÁI SƠN Học viên: VŨ THANH SƠN Lớp: Quản lý Kinh tế K1D HẢI PHÒNG, THÁNG 01 NĂM 2015 ... làm mất bình tĩnh và sơ hở khi tranh luận + Phải biết dừng lại đúng lúc khi cảm thấy đã đạt được mục đích tranh luận hoặc nhận thấy cuộc tranh luận bắt đầu vô bổ và đã đi quá xa làm ảnh hưởng các mối quan hệ khác IV KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC 1 Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức Giao tiếp với công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói chung,... khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan giữa cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau: Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp mà một bên là cán bộ, công chức – đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ quan Nhà nước và được sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các công dân và tổ chức trong xã hội Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ... Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan đơn vị để điều chỉnh các biện pháp quản lý và cách thức giao tiếp cho phù hợp, hiệu quả Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức: - Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải quyết công việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải thích, hướng dẫn, tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải,... hồi, có sự phân biệt trong đối xử - Do cách giao tiếp trên mà người dân dần dần trở lên ngại, sợ, né tránh quan hệ giao tiếp với cán bộ, công chức và tìm đến những cách thức khác để giải quyết công việc Người dân không có sự thiện cảm và ấn tượng tốt đối với người cán bộ và mất đi lòng tin vào cơ quan công quyền 3 Kỹ năng giao tiếp với công dân và tổ chức 3.1 Các yêu cầu chung - Tận tụy phục vụ nhân... tế, hoạt động giao tiếp công vụ của cán bộ, công chức hiện nay đang còn nhiều hạn chế và yếu kém, có thể thấy được một số sai lầm phổ biến trong quan niệm của một số người về giao tiếp rằng : giao tiếp chỉ đơn thuần là nghe - nói - đọc - viết Tuy nhiên cái gốc của giao tiếp nằm ở quan hệ của con người, ở thái độ với nhau, còn nghe - nói - đọc - viết chỉ là cái vỏ của biểu hiện đó Chính vì vậy hoạt động. .. Đảng và Nhà nước, gây ảnh hưởng lớn tới trật tự xã hội Để cải thiện hoạt động giao tiếp công vụ, ngoài việc tu dưỡng phẩm chất đạo đức của mỗi cán bộ, công chức thì việc nghiên cứu và rèn luyện những kỹ năng giao tiếp nói chung và đặc biệt là những kỹ năng giao tiếp công vụ nói riêng là một việc làm quan trọng và cần thiết đối với mỗi người Nó đòi hỏi phải được rèn luyện một cách thường xuyên và liên... hành chính…) - Giao tiếp và giải quyết công việc cho công dân và tổ chức thông qua đại diện của dân và các tổ chức quần chúng như Đoàn thanh niên, Hội phụ nữ, Công đoàn - Giao tiếp và giải quyết công việc cho dân thông qua văn bản và các hình thức thông tin khác như điện thoại, internet, hòm thư góp ý, đường dây nóng… Đây là hình thức giao tiếp gián tiếp để trao đổi thông tin giữa cơ quan nhà nước... nhân dân, thể hiện tích chất mối quan hệ giữa Nhà nước và nhân dân Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và Chính phủ đối với nhân dân Thứ hai, về mục đích giao tiếp: Giao tiếp của cơ quan Nhà nước với công dân và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau: - Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ của công dân và tổ chức trong phạm vi... vậy hoạt động giao tiếp công vụ trong nhiều năm qua của một số cán bộ công chức còn thiếu những kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp và với nhân dân Văn hóa giao tiếp ít được chú trọng, với đồng nghiệp còn xảy ra ganh ghét, nói xấu, hạ uy tín của nhau, không tôn trọng nhau Giao tiếp với nhân dân thì cửa quyền, quan liêu, sách nhiễu đã tạo ra khoảng cách với nhân dân trong giao tiếp công vụ Điều